MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
25 DE FEBRERO DE 2016
ABARROTES LESLY

TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN
ADMINISTRACIÓN ÁREA ADMINISTRACIÓN Y EVALUACIÓN DE PROYECTOS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS:
ABARROTES LESLY
PRESENTA:
 Anaya Santiago Vanessa
 Flores Infante Elda Amira
 Lucas Cortés Cinthia Linsay
 Palomo Mellado Aldo Aarón
GRUPO:
2° “A”
DOCENTE PARTICIPANTE:
 M.C. JAVIER VALENZUELA VILLA
REYNOSA, TAMAULIPAS ABRIL 2016

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ´´ABARROTES LESLY´´
Índice.
Introducción................................................................................................................. 1
Marco normativo.......................................................................................................... 1
Antecedentes de la empresa....................................................................................... 5
Objetivo. ...................................................................................................................... 5
Procedimientos............................................................................................................ 5
Procedimientos específicos......................................................................................... 7
Procedimiento para selección de personal.................................................................. 7
Rubrica para evaluar la calidad en el procedimiento de selección de personal.... 8
Procedimiento de nómina. ....................................................................................... 9
Rubrica para evaluar la calidad en el procedimiento de nómina......................... 10
Procedimiento de vacaciones. ............................................................................... 11
Rubrica para evaluar la calidad en el procedimiento de vacaciones. ................. 12
Procedimiento De Despido. ................................................................................... 13
Rubrica para evaluar la calidad en el procedimiento de despido........................ 14
Procedimiento de contratación de personal........................................................... 15
Rubrica para evaluar la calidad en el procedimiento de contratación de personal.
............................................................................................................................ 16
Procedimiento de venta de mercancías................................................................. 17
Rubrica para evaluar la calidad en el procedimiento de venta de mercancía
(atención al cliente)............................................................................................. 18
Procedimiento de registro de salida de mercancías............................................... 19
Rubrica para evaluar la calidad en el procedimiento de registro de salida de
mercancías. ........................................................................................................ 20
Procedimiento de revisión de inventario. ............................................................... 21
Rubrica para evaluar la calidad en el procedimiento de revisión de inventario... 22
Procedimiento para el acomodo de mercancías. ................................................... 23
Rubrica para evaluar la calidad en el procedimiento de acomodo de mercancías.
............................................................................................................................ 24
Procedimiento de devoluciones. ............................................................................ 25
Rubrica para evaluar la calidad en el procedimiento para devoluciones. ........... 26
Procedimiento de limpieza de equipos................................................................... 27
Rubrica para evaluar la calidad en el procedimiento de limpieza de equipos..... 28

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ´´ABARROTES LESLY´´
Procedimiento de limpieza. .................................................................................... 29
Rubrica para evaluar la calidad en el procedimiento de limpieza. ...................... 30

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ´´ABARROTES LESLY´´ 1
Introducción.
El presente reglamento de procedimientos tiene como fin brindar una guía clara
y precisa, que garantice que los procedimientos que la microempresa realiza, sean los
correctos para el desarrollo de las actividades que los empleados realizan, y sirve
como un instrumento de apoyo que genere una mejora continua en las actividades
laborales.
El manual de procedimientos está compuesto por las operaciones de los
procedimientos que se deben seguir para cada actividad, esto en forma ordenada,
secuencial y detallada.
Considera también los diagramas de flujo que corresponden a cada
procedimiento y su normativa legal.
Este documento está en constante revisión, y es actualiza conforme a las
necesidades que la empresa presenta.
Marco normativo.
Las leyes que sustentan la realización de este manual de procedimientos son
las siguientes:
La ley federal del trabajo.
Artículo 2. Justa causa para el despido. (29 L.P.R.A. sec. 185b) Se entenderá por
justa causa para el despido de un empleado de un establecimiento:
a) Que el obrero siga un patrón de conducta impropia o desordenada.

b) La actitud del empleado de no rendir su trabajo en forma eficiente o de hacerlo
tardía y negligentemente o en violación de las normas de calidad del producto que
se produce o maneja por el establecimiento.
c) Violación reiterada por el empleado de las reglas y reglamentos razonables
establecidos para el funcionamiento del establecimiento siempre que copia escrita
de los mismos se haya suministrado oportunamente al empleado.
d) Cierre total, temporero o parcial de las operaciones del establecimiento.
Disponiéndose que en aquellos casos en que la empresa posea más de una oficina,
fábrica, sucursal o planta, el cierre total, temporero o parcial de las operaciones de
cualquiera de estos establecimientos, constituirá justa causa para el despido a
tenor con este artículo.
Artículo 20. Se entiende por relación de trabajo cualquiera que sea el acto que le
de origen la prestación de un trabajo personal subordinado a una persona mediante
un pago de salario.
Artículo 76. Los trabajadores que tengan más de un año de servicios disfrutaran de
un periodo anual de vacaciones pagadas, que en ningún caso podrá ser inferior a seis
días laborables, y que aumentara en dos días laborables, hasta llegar a doce, por cada
año subsecuente de servicios. Después del cuarto año, el periodo de vacaciones
aumentara en dos días por cada cinco de servicios.
Artículo 804. Comprobantes de pagos de participación de utilidades, de
vacaciones, de aguinaldos, así como las primas a que se refiere esta ley.
El patrón tiene obligación de conservar y exhibir en juicio los documentos que a
continuación se precisan: i. contratos individuales de trabajo que se celebren, cuando
no exista contrato colectivo o contrato ley aplicable; ii. Listas de raya o nómina de
personal, cuando se lleven en el centro de trabajo; o recibos de pagos de salarios; iii.
Controles de asistencia, cuando se lleven en el centro de trabajo.

Ley de impuesto sobre la renta.
Artículo 45-G. Los contribuyentes, podrán optar por cualquiera de los métodos de
valuación de inventarios que se señalan a continuación:
Primeras entradas primeras salidas (PEPS).
Últimas entradas primeras salidas (UEPS).
Costo identificado.
Costo promedio.
Detall.
Código de comercio.
Artículo 33. El comerciante está obligado a llevar y mantener un sistema de
contabilidad adecuado. Este sistema podrá llevarse mediante los instrumentos,
recursos y sistemas de registro y procesamiento que mejor se acomoden a las
características particulares del negocio, pero en todo caso deberá satisfacer los
siguientes requisitos mínimos:
Permitirá identificar las operaciones individuales y sus características, así como
conectar dichas operaciones individuales con los documentos comprobatorios
originales de las mismas.
Permitirá la preparación de los estados que se incluyan en la información financiera
del negocio
Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.
Artículo 12. En las requisiciones que se formulen se hará constar la no
existencia o el nivel de inventario de los bienes de las mismas características que se
pretenda adquirir o arrendar. Dicha constancia deberá realizarse con respecto al
almacén de la zona geográfica de influencia del área solicitante.

Ley Federal de Protección al Consumidor y su Reglamento.
Artículo 92. Los consumidores tendrán derecho, a su elección, a la reposición
del producto o a la devolución de la cantidad pagada, contra la entrega del producto
adquirido, y en todo caso, a una bonificación, en los siguientes casos: 123 I. Cuando
el contenido neto de un producto o la cantidad entregada sea menor a la indicada en
el envase, recipiente, empaque o cuando se utilicen instrumentos de medición que no
cumplan con las disposiciones aplicables, consideradas los límites de tolerancia
permitidos por la normatividad.
Reglamento de seguridad e higiene.
Artículo 3. Para los efectos del presente reglamento se entenderá por:
I. Accidente de trabajo: Toda lesión orgánica o perturbación funcional, inmediata o
posterior, o la muerte, producida repentinamente en ejercicio o con motivo del trabajo,
cualesquiera que sean el lugar y el tiempo en que se preste.
II. Acciones preventivas y correctivas: Aquéllas que se establecen a partir del
diagnóstico de seguridad y salud en el trabajo.
Artículo 18. En relación con los edificios, locales, instalaciones, y áreas en los
centros de trabajo, ya sean temporales o permanentes, los patrones deberán:
II. Contar con los medios de detención y equipos contra incendio.
VIII. Poner a disposición de los trabajadores tomas de agua potable y vasos
desechables o bebederos.
IX. Instalar sanitarios para mujeres y hombres, y lavabos limpios y seguros para el
servicio de los trabajadores.
XII. Mantener con orden y limpieza permanentes las áreas de trabajo y los pasillos
exteriores a los edificios, estacionamientos y otras áreas comunes del centro de
trabajo.

Artículo 19. Para la prevención y protección contra incendios, los patrones deberán:
XI. Contar con un plan de atención a emergencias de incendios.
Antecedentes de la empresa.
El negocio de abarrotes “Lesly” tuvo inicio el día 15 de junio del año de 1997 y
está ubicado en la calle José Manríquez esquina con Esther #724 colonia Delicias. Su
fundadora fue la señora Irene Infante Villegas quién a sus 38 años de edad, se dio
cuenta que tenía talento para el comercio y creó esta empresa. Comenzó con la
cantidad de $2,000.00 pesos, dicha cantidad fue dividida para adquirir los productos
básicos de un establecimiento que recién emergía, primeramente se compraron 2
tapas de huevo, 15 litros de leche y frituras. Así fue como emprendió esta
microempresa.
Objetivo.
El objetivo del manual de procedimientos es ayudar a la capacitación e
inducción del personal y brindarles a los empleados las herramientas necesarias para
desempeñar de forma correcta sus actividades laborales.
Procedimientos.
Área administrativa:
1. Procedimiento de selección de personal.
2. Procedimiento de nómina.
3. Procedimiento de vacaciones.
4. Procedimiento de despido.
5. Procedimiento de contratación de personal.

Área de ventas:
1. Procedimiento para venta de mercancía.
2. Procedimiento para registro de salida de mercancía.
3. Procedimiento de revisión de inventario.
4. Procedimiento para acomodar mercancía.
5. Procedimiento para devolución de mercancía.
Área de limpieza:
1. Procedimiento de limpieza de equipos.
2. Procedimiento de limpieza.

NO
SI
Procedimientos específicos.
Procedimiento para
selección de personal.
Fecha: 25/02/2016
Área: Administrativa
Clave: P1A
Objetivo específico: Tener al personal adecuado en cada área de la empresa.
Propósito: Este se procedimiento se creó para contratar personal adecuado
Ley federal del trabajo artículo 20.
Procedimiento:
1. Hacer una requisición del personal
en el área.
2. Mandar la solicitud para ser
aprobada.
3. Crear un perfil para el puesto.
4. Dar a conocer la contratación de
personal.
5. Ver las solicitudes de candidatos.
6. Hacer las entrevistas.
7. Hacer pruebas psicométricas.
8. Hacer pruebas de laboratorio a los
candidatos seleccionados.
9. Comparar los resultados.
10. Ver cuál es el candidato que cumple
todos los requisitos.
11. Crear un contrato.
12. Firmar el contrato
Diagrama de flujo: Simbología ANSI
Elaboró: área administrativa.
Reviso: área administrativa.
F-PA-1-AD/R00
Inicio
Fin
1
2
3
4
5
6
7
10
00
09
9
8
11
12

Rúbrica para evaluar la
calidad en el
procedimiento de
selección de personal.
Fecha: 25/02/2016
Clave: IN1A
RUBRICA
M
1-25
R
26-50
B
51-75
E
76-100
ORDEN
No respeta
los pasos,
ni el perfil
del puesto
vacante.
Respeta los
pasos, pero
no el perfil
del puesto
vacante.
Respeta el
perfil del
puesto
vacante,
más no los
pasos.
Respeta los
pasos y el
perfil del
puesto
vacante.
COMUNICACIÓN
No sabe
cuál es la
documenta
ción
necesaria
para el
puesto y
tiene
dificultad al
expresarse.
No sabe
cuál es la
documenta
ción que se
necesita,
pero tiene
facilidad al
expresarse.
Sabe cuál
es la
documenta
ción que
requiere el
puesto
vacante,
pero no
tiene
facilidad
para
expresarse
Sabe cuál
es la
documentac
ión
necesaria
para el
puesto
vacante y
tiene
facilidad al
expresarse.
TIEMPO
2 Semanas
1 Semana
y 4 días
1 Semana
y 2 días
1 Semana

SI
NO
Procedimiento de
nómina.
Fecha: 25/02/2016
Clave: P2A
Objetivo específico: Pagar adecuadamente a cada uno de los empleados.
Propósito: Este procedimiento fue realizado para pagar a cada uno de los trabajadores,
además de que reciban en tiempo y forma cada uno de los pagos.
Ley federal de trabajo artículo 20 y artículo 804.
Procedimiento:
1. Anotar el nombre del empleado y el área
en el que se encuentra.
2. Identificar el sueldo base de la persona.
3. Revisar los días que fue a laborar y las
faltas.
4. Hacer deducciones al sueldo.
5. Calcular las horas extras trabajadas.
6. Calcular percepciones.
7. Mandarla a revisión para que se
aprobada.
8. Hacer el depósito en el día establecido.
9. Pedir los comprobantes de pago firmas
de los recibos de los trabajadores.
F-PA-2-AD/R00
Inicio
2
3
4
5
6
7
8
9
Fin
1

calidad en el
procedimiento de
nómina.
Fecha: 25/02/2016
Clave: IN2A
RUBRICA
M
1-25
R
26-50
B
51-75
E
76-100
ORDEN
Introducción
de datos
erróneos y
no tiene
ordenado
su material.
Introducción
de datos
erróneos,
pero tiene
ordenado
su material.
Introducción
de datos
correctos
pero
desacomodo
en su
material de
trabajo.
Introducción
de datos
correctos y
buen
acomodo en
su material
de trabajo.
TIEMPO QUE SE
TARDA EN
ELABORAR LA
NÓMINA.
2 Días 1 Día ½ Día 5 HR
ERRORES
Monto
equivocado
Depósito a
persona
equivocada
Monto
correcto
Monto
correcto a
persona
correcta
TIEMPO DE
ENTREGA.
2 Día
después
1 Día
después
½ Día
después
El mismo
día

Procedimiento de
vacaciones.
Fecha: 25/02/2016
Clave: P3A
Objetivo: Este procedimiento tiene como objetivo realizar adecuadamente de
Propósito:
Ley Federal del Trabajo artículo 76.
Procedimiento:
1. Recibir la recisión del trabajador sobre
los días de vacaciones.
2. Analizar la recisión del trabajador.
3. Revisar el tiempo que tiene laborando
en la empresa.
4. Entregar al trabajador una carta con los
días que no laborara.
5. Y Firma del empleado de la carta
recibida.
Diagrama de flujo: simbología ANSI
F-PA-3-AD/R00
Inicio
1
2
3
4
5
Fin

calidad en el
procedimiento de
vacaciones.
Fecha: 25/02/2016
Clave: IN3A
RUBRICA
M
1-25
R
26-50
B
51-75
E
76-100
ORDEN
No respeta
los pasos y
tiene no
archivos
del
personal.
Sigue los
pasos, pero no
tiene archivos
del personal.
Tiene archivos
del personal
mas no sigue
los pasos.
Sigue los
pasos y
tiene
archivos
del
personal.
DOCUMENTA-
CION
Tiene
desordena
do los
registros
de todas
las áreas.
Tiene
ordenado el
registro del
área de
ventas, pero
desordenado
el de
administrativos
y servicio.
Tiene
ordenado el
registro
administrativo,
pero
desordenado
el de ventas y
servicio.
Tiene
ordenad
o todos
los
registros
de cada
uno de
las
áreas.

NO
SI
Procedimiento De
Despido.
Fecha: 25/02/2016
Clave: P4A
Objetivo: Este procedimiento tiene como objetivo tener una serie de pasos para el
adecuado despido del trabajador por causas justas.
Propósito: Tener un Despido adecuado a las leyes, sin que se cometa ninguna
injusticia hacia el empleado.
Ley Federal del Trabajo, artículo 2.
Procedimiento:
1. Recibir la recisión del jefe inmediato.
sobre el bajo rendimiento del
trabajador (faltas, robo, etc.).
2. Verificar que lo datos sean correctos.
3. Analizar la recisión el informe y los
datos obtenidos acerca del
trabajador.
4. Elaborar la carta de despido.
5. Notificar la carta de despido al
trabajador.
6. Realizar la Liquidación
correspondiente junto al pago que se
le deben.
7. Y firma de Renuncia.
F-PA-4-AD/R00
Inicio
1
3
2
4
5
6
7
Fin

calidad en el
procedimiento de
despido.
Fecha: 25/02/2016
Clave: IN4A
RUBRICA
M
1-25
R
26-50
B
51-75
E
76-100
ORDEN
No respeta
los pasos del
procedimient
o y no tiene
el historial
del
empleado.
Sigue los
pasos, pero
no tiene el
historial del
empleado.
Tiene el
historial del
empleado
pero no
sigue los
pasos.
Sigue los
pasos y
tiene el
historial del
empleado.
DOCUMENTA-
CION
Tiene
desordenad
o los
registros de
todas las
áreas.
Tiene
ordenado el
registro del
área de
ventas, pero
desordenado
el de
administrativ
os y servicio.
Tiene
ordenado el
registro
administrati
vo, pero
desordena
do el de
ventas y
servicio.
Tiene
ordenado
todos los
registros de
cada uno de
las áreas.

NO
SI
Procedimiento de
contratación de
personal.
Fecha: 25/02/2016
Clave: P5A
Objetivo: Tener a empleados que cumplan con todo los perfiles que necesita el puesto
vacante.
Propósito: Tener un archivados correctamente a los contratos de cada uno de los empleados
Ley Federal Del trabajo, artículo 20.
Procedimiento:
1. Recibir la requisición del nombre.
2. Pedir los documentos del empleado.
3. Verificar los datos del empleado.
4. Elaborar el contrato.
5. Enviar el contrato a revisión.
6. Realizar la firma de contrato.
7. Archivar el contrato del empleado.
Diagrama e flujo: simbología ANSI
F-PA-5-AD/R00
INICIO
2
3
5
4
6
7
FIN

calidad en el
procedimiento de
contratación de personal.
Fecha: 25/02/2016
Clave: IN5A
RUBRICA
M
1-25
R
26-50
B
51-75
E
76-100
ORDEN
No sabe los
pasos del
procedimiento
de
contratación.
Sabe los
pasos del
procedimient
o pero no los
respeta.
Hace los
pasos pero
en un orden
incorrecto.
Sigue los
pasos
correctam
ente del
procedimie
nto de
contratació
n.
DOCUMENTA-
CION
No sabe cuál
es la
documentació
n que se
requiere.
Sabe cuál es
la
documentaci
ón que se
requiere,
pero no lo
sigue.
Sabe cuál
es la
documenta
ción que se
requiere,
pero en
ocasiones
se le olvida.
Sabe cuál
es la
documenta
ción que
se
requiere.

NO
SI
Procedimiento de
venta de mercancías.
Fecha: 25/02/20126
Área: Ventas
Clave: P1V
Objetivo específico: Generar ingresos en beneficio de la microempresa.
Propósito: Satisfacer al cliente con productos que tengan precios accesibles y brindarles
una excelente atención.
Código de comercio, articulo 3.
Procedimiento:
1. Acomodar la mercancía para venta.
2. Recepción de los clientes con buen
trato.
3. Preguntar al cliente si encontró lo que
buscaba.
4. Ofrecer al cliente otros productos que se
tienen en venta.
5. Cobrar el producto.
6. Registrar los productos vendidos.
Elaboró: área de ventas.
F-PV-1-VE/R00
Inicio
Fin
1
2
3
4
5
6

calidad en el procedimiento
de venta de mercancía
(atención al cliente).
Fecha: 25/02/2016
Área: Ventas
Clave: IN1V
RUBRICA
M
1-25
R
26-50
B
51-75
E
76-100
ATENCION AL
CLIENTE
5
Reportes
1
Reporte
0
Reportes
Felicitacion
es
RAPIDEZ
8
Minutos Al
Atender
5
Minutos Al
Atender
3
Minutos Al
Atender
2
Minutos Al
Atender
COMUNICA-
CIÓN
No se sabe
explicar
Mucha
dificultad
para
expresarse
Poca
dificultad
para
expresarse
Expresión
correcta
HONESTIDAD
No es
honesta
Existe
mucho
faltante en
el corte de
caja
Hay poco
faltante el
corte de
caja
Su corte de
caja es igual
a cero
PRESENTA-
CION
Tiene mala
presentación
.
Tiene
largas las
uñas,
sucias y
ropa
inadecuada
.
Acude al
trabajo
despeinado
.
Tiene una
excelente
presentació
n.
ORDEN
No tiene
ordenado su
material.
No tiene
ordenado
su caja,
pero su
diario
No tiene
ordenado
su diario,
pero si su
caja.
Tiene
ordenado
correctame
nte.

NO
SI
Procedimiento de
registro de salida de
mercancías.
Fecha: 25/02/2016
Área: Ventas
Clave: P2V
Objetivo específico: Llevar un control de las salidas de mercancía.
Propósito: Registrar la mercancía vendida, esto debido a que, al finalizar el día, las ventas
que estén registradas deben coincidir con el dinero que se encuentre en la caja.
Código de comercio artículo 33.
Procedimiento:
1. Organizar el diario de ventas.
2. Vender uno o varios productos.
3. Localizar en el diario la sección
correspondiente al tipo de producto
vendido.
4. Registrar la fecha de la venta.
5. Anotar la marca del producto.
6. Registrar el costo del producto.
F-PV-2-VE/R00
Fin
Inicio
1
2
3
4
6
5

calidad en el
procedimiento de registro
de salida de mercancías.
Fecha: 25/02/2016
Clave: IN2V
RUBRICA
M
1-25
R
26-50
B
51-75
E
76-100
ORDEN
No registra el
producto
vendido.
Solo en
algunas
ocasiones
registra el
producto
vendido.
Registra el
producto
vendido en
un lugar
que no le
correspond
e.
Registra el
producto
vendido en
el lugar
que le
correspon
de y la
fecha
correcta.
REVISION DE
LA FECHA DE
CADUCIDAD.
No revisa el
estado físico
del producto
ni la fecha de
caducidad.
No revisa la
fecha de
caducidad
pero si
revisa el
estado físico
del producto.
No revisa el
estado
físico del
producto,
pero si la
fecha de
caducidad.
Revisa
fecha de
caducidad
del
producto y
el estado
físico del
producto.

NO
SI
Procedimiento de
revisión de
inventario.
Fecha: 25/02/2016
Área: Ventas
Clave: P3V
Objetivo específico: Mantener actualizado el inventario.
Propósito: Estar siempre abastecidos con mercancía para satisfacer a los clientes
Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, artículo 12.
Procedimiento:
1. Analizar el diario de ventas.
2. Verificar la necesidad existente.
3. Realizar listado de mercancías faltantes.
4. Pedir aprobación de la solicitud de
mercancía al administrador general.
5. Recepción de mercancías.
6. Acomodar la nueva mercancía.
F-PV-3-VE/R00
Fin
Inicio
1
2
3
4
5
6

calidad en el
procedimiento de
revisión de inventario.
Fecha: 25/02/2016
Clave: IN3V
RUBRICA
M
1-25
R
26-50
B
51-75
E
76-100
ORDEN
No sabe el
procedimie
nto de
revisión de
inventario.
Sabe el
procedimient
o de revisión
de inventario
pero nunca
lo sigue.
Sabe el
procedimient
o pero solo a
veces sigue
el
procedimient
o de revisión
de inventario
Sabe el
procedimien
to de
revisión de
inventario y
siempre lo
sigue.
ERRORES
Nunca
concuerda
el listado de
mercancías
faltantes
con el diario
de ventas.
A veces en el
listado de
mercancías
faltantes
anota
mercancía
que no es
necesaria.
A veces en el
listado de
mercancías
faltantes no
anota toda la
mercancía
que se
necesita.
El listado de
mercancías
faltantes
siempre
concuerda
con el diario
de ventas.
TIEMPO 4 Horas. 3 Horas. 2 Horas. 1 Horas.

NO
SI
Procedimiento para el
acomodo de mercancías.
Fecha: 25/02/2016
Área: Ventas
Clave: P4V
Objetivo específico: Mantener ordenada la mercancía.
Propósito: Brindar una buena imagen de la empresa a los clientes.
Ley de impuesto sobre la renta artículo 45-G.
Procedimiento:
1. Recepción de la mercancía del
proveedor.
2. Contar la mercancía.
3. Verificar el estado de la mercancía.
4. Separar y clasificar la mercancía.
5. Acomodar la mercancía de acuerdo al
sistema PEPS.
6. Verificar el acomodo de mercancía.
F-PV-4-VE/R00
Fin
Inicio
1
2
3
4
5
6

calidad en el
procedimiento de
acomodo de mercancías.
Fecha: 25/02/2016
Clave: IN4V
RUBRICA
M
1-25
R
26-50
B
51-75
E
76-100
ORDEN
La bodega y
el piso no
están
ordenados.
Orden en
bodega
pero no
piso.
Orden en
piso pero no
en bodega.
Orden en
piso y en
bodega.
TIEMPO 2 HRS 1 ½ HRS 1 HRS ½ HRS
HONESTIDAD
Hay faltantes
en bodega y
en piso.
Falta
producto en
bodega,
pero en
piso no.
Falta
producto en
piso pero, en
bodega no.
No hay
faltante en
bodega ni
en piso

SI
NO
Procedimiento de
devoluciones.
Fecha: 25/02/2016
Área: Ventas
Clave: P5V
Objetivo específico: Aceptar o denegar las solicitudes de devoluciones.
Propósito: Llevar un control sobre las devoluciones de mercancía por parte de los
clientes.
Ley Federal de Protección al Consumidor artículo 92.
Procedimiento:
1. Recibir el producto que el cliente
quiere devolver.
2. Revisar el estado del producto y la
causa por la que está siendo
devuelto.
3. Pedir aprobación al administrador
para aceptar la devolución del
producto.
4. Aceptar o denegar la devolución del
producto que el cliente solicita.
5. Cambiar el producto que está
devolviendo el cliente por un
producto o devolverle el dinero.
6. Anotar en el diario de ventas el
nombre del producto y la fecha de la
devolución en la sección
correspondiente.
F-PV-5-VE/R00
Fin
Inicio
1
2
3
4
5
6

calidad en el
procedimiento para
devoluciones.
Fecha: 25/02/2016
Clave: IN5V
RUBRICA
M
1-25
R
26-50
B
51-75
E
76-100
ORDEN
No sabe los
pasos del
procedimient
o de
devolucione
s.
Sabe los
pasos del
procedimie
nto pero no
los respeta.
Hace los
pasos pero
en un orden
incorrecto.
Sigue los
pasos
correctame
nte del
procedimien
to de
devolucione
s.
COMUNICA-
CIÓN
No se sabe
explicar.
Mucha
dificultad
para
expresarse.
Poca
dificultad
para
expresarse.
Expresión
correcta.
REVISIÓN DE
LA
MERCANCÍA
Nunca revisa
el estado de
la mercancía
ni registra la
devolución.
Registra el
estado de la
mercancía
pero no
revisa la
devolución.
Revisa la
devolución
de la
mercancía
pero no la
registra.
Siempre
revisa el
estado de la
mercancía
devuelta.

NO
SI
Procedimiento de
limpieza de equipos.
Fecha: 25/02/2016
Área: Servicios
Clave: P1S
Objetivo específico: Mantener la microempresa limpia y ordenada.
Propósito: Crear buena imagen, para mantener y atraer nuevos clientes.
Reglamento de seguridad e higiene, artículo 3.
Procedimiento:
1. Revisar los equipos que se limpiarán.
2. Verificar los materiales.
3. Pedir los materiales de limpieza al área de
servicios.
4. Limpiar hieleras por dentro y limpiar
cristales de las puertas.
5. Sacudir el polvo de los productos.
6. Limpiar los estantes.
7. Limpiar por dentro la vitrina y los
productos que se encuentran dentro.
8. Limpiar por fuera la vitrina y los productos
que se encuentran sobre ella.
9. Limpiar los anuncios interiores.
10. Inspeccionar los equipos que se
limpiaron.
11. Reunir los materiales de limpieza.
12. Entregar los materiales al área de
servicios.
Diagrama de flujo: simbología ANSI
Elaboró: área de servicios.
F-PS-1-SE/R00
Inicio
Fin
1
3
4
5
6
7
9
8
11
12
2
10

calidad en el
procedimiento de
limpieza de equipos.
Fecha: 25/02/2016
Clave: IN1S
RUBRICA
M
1-25
R
26-50
B
51-75
E
76-100
ORDEN
Desorden en
el área y los
materiales
de limpieza
Desorden
en el área y
orden en el
material
Poco orden
en el área y
en el
material de
limpieza
Tiene
ordenado el
área y los
materiales
de aseo
Rapidez 3 HRS 2 ½ HRS 2 HRS 1 HRS
LIMPIEZA
Queda polvo
en el interior
y en el
exterior
En el
interior
limpio y en
el exterior
sucio
En el
exterior
limpio y en el
interior sucio
Limpio y
sacudido el
interior y el
exterior del
establecimi
ento

NO
SI
Procedimiento de
limpieza.
Fecha: 25/02/2016
Área: Servicios
Clave: P2S
Objetivo específico: Mantener los equipos y productos limpios y ordenados.
Propósito: Crear la satisfacción del cliente y seguridad al adquirir un producto.
Reglamento de seguridad e higiene artículo 18.
Procedimiento:
1. Revisar las áreas que se limpiaran.
2. Verificar los materiales que se
necesitaran.
3. Pedir los materiales de limpieza que se
utilizaran al área de servicios.
4. Barrer e interior y exterior del
establecimiento.
5. Lavar el sanitario.
6. Limpiar cristales de ventanas.
7. Tirar basura.
8. Trapear el interior del establecimiento.
9. Inspeccionar las áreas que se limpiaron.
10. Reunir los materiales de aseo.
11. Entregar los materiales al área de
servicios.
Elaboró: área de servicios.
F-PS-2-SE/R00
Fin
Inicio
1
2
3
5
4
6
4
9
10
7
8
11

calidad en el
procedimiento de
limpieza.
Fecha: 25/02/2016
Clave: IN2S
RUBRICA
M
1-25
R
26-50
B
51-75
E
76-100
ORDEN
Desorden en
el área y los
materiales
de limpieza.
Desorden
en el área y
orden en el
material.
Poco orden
en el área y
en el
material de
limpieza.
Tiene
ordenado el
área y los
materiales
de aseo
Rapidez 3 HRS 2 ½ HRS 2 HRS 1 HRS
LIMPIEZA
Queda polvo
en el interior
y en el
exterior.
En el
interior
limpio y en
el exterior
sucio.
En el
exterior
limpio y en el
interior
sucio.
Limpio y
sacudido el
interior y el
exterior del
establecimi
ento.

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