Presentacion Seminario DIRCOM-Julianna Paola Ramirez Lozano Nov 2012
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El seminario de la profesora Julianna Ramírez Lozano aborda estrategias de comunicación corporativa, destacando la importancia de la comunicación interna y externa para mejorar la imagen institucional y las relaciones con stakeholders. Se detallan premisas para manejar crisis efectivamente, enfatizando la necesidad de un comité de crisis y un vocero capacitado. Además, se identifican errores comunes en la gestión de crisis y el impacto de una respuesta inadecuada a las quejas.
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Presentacion Seminario DIRCOM-Julianna Paola Ramirez Lozano Nov 2012
- 1. Seminario DIRCOM: El nuevo estratega Profesora: Julianna Ramírez Lozano Noviembre 2012
- 2. Contenidos - Estrategias de Comunicación Corporativa Internas - Gestión en comunicaciones - Comunicación corporativa - Gestión de recursos Humanos y Manejo de Crisis - Imagen corporativa
- 4. Comunicación corporativa Conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su medio. TODA ORGANIZACIÓN NECESITA COMUNICAR PARA EXISTIR
- 5. Comunicación Corporativa Comunicación permanente con nuestros stakeholders
- 6. Mapeo de los stakeholders
- 7. Diferencias…. Comunicación Comunicación Comunicación organizacional Institucional corporativa Comunicación de Informativa Proceso de doble vía información y Unidireccional comunicación Dirigida al público interno Dirigida al Desarrolla publico interno estrategias Transmite y externo políticas Busca imagen institucionales. Esta dirigida al No busca imagen. público interno y externo
- 8. Comunicación Corporativa Comunicación corporativa Comunicación Comunicación Interna Externa Herramientas: -Marketing - RRPP -Publicity - Medios masivos
- 9. Comunicación Corporativa Identidad Comunicación Imagen Cultura Comunicación Imagen corporativa, identida interna y externa interna, externa, r d eal, intencional. con los gráfica, comportami stakeholders LO QUE LA ento EMPRESA corporativo, misión, PROYECTA SER visión, valores, princ ipios, etc. LO QUE LA EMPRESA ES Reputación
- 10. Comunicación Interna Es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales
- 11. Comunicación Externa Es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos (proveedores, clientes distribuidores, autoridades gubernamentales, medios de comunicación, etc.), encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus propios productos o servicios.
- 12. El objetivo de la comunicación interna La COMUNICACIÓN INTERNA es la comunicación dirigida al cliente interno, esto es, al trabajador . Aumenta la satisfacción entre el personal y por tanto la rentabilidad de la empresa. Mejora la cultura y el clima laboral de la organización. Satisfacción del colaborador >> Clientes satisfechos -- >> - Rentabilidad - Buen servicio al cliente - Colaboradores comprometidos
- 13. El compromiso y el “enganche de los colaboradores” ¿Y la comunicación corporativa como contribuye? • Dar información importante y necesaria para satisfacer las necesidades que el colaborador necesita. Aquí se debe hacer explicito lo que la empresa espera del trabajador. • Promover acciones integradoras en los colaboradores para que se integren y se sientan parte de la empresa. • Promover buena relación entre el jefe y el subordinado. En este punto es preciso la búsqueda de crear espacios de interacción entre unos y otros. Hay que promover el feedback. Involucramiento de lideres y de su grupo de colaboradores.
- 14. El responsable de la gestión: EL DIRECTOR DE COMUNICACIÓN
- 15. Premisas sobre cómo afrontar una crisis 1. Manejar la crisis eficaz y profesionalmente para minimizar su impacto en las operaciones. 2. Mostrarse preocupada y responsable con la comunidad, sus trabajadores, clientes y proveedores, las autoridades y medios de comunicación. 3. Proveer asistencia adecuada a quienes hayan resultados afectados por sus operaciones o servicios. 4. Ayudar a los medios de comunicación a conocer los hechos, así como su capacidad de respuesta y voluntar de transparencia.
- 16. Premisas sobre cómo afrontar una crisis 5. Mantener la operatividad efectiva y eficientemente durante el evento de crisis o recuperarla lo más pronto posible si se ha visto interrumpida. 6. Minimizar el daño material, comercial, y financiero. 7. Eliminar o reducir cualquier margen potencial de responsabilidad legal. 8. Revelar que, incluso en circunstancias difíciles, mantiene vigentes sus compromisos y valores corporativos.
- 17. Comité de crisis Toda organización debe tener listo su comité de crisis para actuar en cualquier momento. Elementos del comité de crisis son: - Jefe del comité de crisis. - Coordinador. - Cada área o gerencia de la empresa puede nombrar un representante: operaciones, administración y finanzas, recursos humanos, legal, comunicaciones (cada uno debe tener claro sus funciones y todos deben tener un reemplazo). - El vocero.
- 18. Pasos ¿Cómo actuar en situaciones de crisis? Comunique de manera diferente a cada uno de sus stakeholders: NO OLVIDE INFORMAR A SUS COLABORADORES ¿Por qué medios podemos llegar a nuestros stakeholders? - A los accionistas: conferencias de prensa, correos electrónicos. - A los proveedores: reunión con los mas importantes. - A los colaboradores: mensaje del presidente de la empresa. - A los reguladores: en respuesta a peticiones personales. - A la opinión publica: vía los medios de comunicación.
- 19. ¿Cómo actuar en situaciones de crisis? Tenga un VOCERO. Recomendaciones para el Vocero - Pocos mensajes. - El objetivo es transmitir mensajes. - No responder preguntas. - Repita los mensajes. - Haga lo que dice que va a hacer. - No mienta. - Utilice el lenguaje adecuado.
- 20. El rol del vocero El vocero: es el representante de la empresa. ¿Cómo seleccionar al vocero? 1. Debe tener buena dicción. 2. Debe tener buena empatía 3. Debe manejar un buen lenguaje corporal. 4. Debe presentar los mensajes con claridad. 5. Debe manejar un estilo ante el entrevistador.
- 21. Siete pecados en el manejo de una crisis 1. Nadie avisa. 2. Nadie hace algo o todos hacen todo. 3. Se ignora a la prensa. 4. Se trabaja sobre supuestos, no sobre certezas. 5. No se sabe comunicar. 6. Se olvida informar a algunas personas deben ser informadas antes que otras sobre la crisis. 7. Se da el tema por resuelto demasiado pronto.
- 22. ¿Qué sucede cuando la empresa no responde rápido a una queja? Una queja que le pueda costar muy caro…. Caso: Empresa United Airlines http://www.youtube.com/watch?v=W2OlujL3_xo Más de 50 mil visitas al vídeo Comentarios: http://www.youtube.com/all_comments?v=W2OlujL3_xo