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RECEPCIÓN
- 1. ADRIANA DURAN ACHATAKAREN FERNANDES WINEBER LLACTAHUAM{AN DIAZ MARICIELO ROSAS QUILLE EL MOSTRADOR RECEPCIÓN Y RESERVAS
- 2. EL MOSTRADOR Es el que tiene el primero contacto “personal” con el huésped es por eso la gran importancia que debe de prestarse a dicho sub departamento ya que es la primera imagen del establecimiento.
- 3. LA PLANTILLA Cuando planificamos plantillas nos planteamos a grosso modo dos situaciones: Volumen de trabajo o Servicio Producción por individuo
- 4. FUNCIONES ELMOSTRADOR TIENE FUNDAMENTALMENTE LAS SIGUIENTES FUNCIONES: TURNO DE MAÑANA : (de 8 a 16 horas o de 7 a 15 horas): Control de salidas (habitaciones) (check- out) Despedida de huéspedes Salidas de equipajes Planificación de ocupación del día Seguimiento de disponibilidad de habitaciones Control de no – show del día anterior Ampliación de estancias Llegadas tempranas ( early check – in )
- 5. TURNO TARDE ( de 16 a 00 o de 15 a23 horas) Asignación de habitaciones Registro de llegadas Control de ocupación (habitaciones y personas) TURNO DE NOCHE ( de 0 a8 horas o de 23 a 7 horas) Ultimas llegadas (late check – in) Primeras salidas (early check – out)
- 6. A continuación vamosa estudiar 4 sistemas: De tarjetas o slips Electrónico o luminoso Manuscrito Informatizado
- 7. EL SLIP Documentoutilizado en el RACK del mostrador Número de la habitación Número de persona alojadas Apellidos y nombre del huésped Fecha de entrada y de salida. Observaciones Ampliables con nacionalidad, servicios contratados, precio de la habitación, número de DNI o pasaporte, fecha de nacimiento, domicilio, etc.
- 8. ASIGNACIÓN DE HABITACIONESRESERVADAS Reservas futuras Tipo de habitación Cantidad de noches Entre otras observaciones que se haya tenido
- 9. CONTROL DE EQUIPAJESLa finalidad es que el equipaje del huésped llegue lo antes posible a la habitación El ticket de equipaje consta de tres partes N° HAB.__________ CANTIDAD_______ N° HAB.__________ CANTIDAD_______ N° HAB__________ CANTIDAD_______
- 10. DIAGRAMA DE SOLICITUD DE HABITACIONES
- 11. TARJETA DE REGISTRODatos del establecimiento: denominación, categoría, dirección, etc. Datos del huésped: apellidos y nombre, etc. Otros: numero de habitación, número de personas, fecha de entrada y salida, régimen alimenticio, y firma del huésped.
- 12. Para el huéspedForma de identificación que está hospedado en el hotel. Derecho a retirar la llave de su habitación. Ayuda a trabajos complementarios Para el Front Desk Horario de check out Información de los servicios complementarios Publicidad
- 13. FICHA POLICIAL Impresooficial editado por la Direcci ó n General de la polic í a. Al final del d í a la parte superior de todas las fichas se entrega a la comisaria, y la parte inferior una vez revisada por la polic í a se guardara en el establecimiento. A este registro se le denomina Libro de registro de viajeros.
- 14. ATENCIONES Este sistemacomienza con una revisión de la lista de llegadas la cual se mandará a Room Service con los siguientes datos: Número de habitación Número de personas Apellidos Tipo de atenciones Fecha Hora firma Tipos de atenciones: Invitaciones de la casa A cuenta del cliente
- 15. CAMBIO DE HABITACIÓNEs el cambio de un cliente alojado a una habitación diferente. 2. Necesidad del hotel 1. Petición del huésped 3. Cambio en la situación inicial del registro a. Variación del número de personas b. Ajustarse al cumplimiento de las condiciones de la reserva
- 16. PARTE DE CAMBIODE HABITACIÓN Es el documento que se confecciona en el mostrador cuando se produce cambio de habitaciones. Los datos son los siguientes: que figuran 1) Apellidos y nombres del huésped 2) Habitación anterior y habitación actual 3) Número de personas anteriores y actuales 4) Precio de la habitación anterior y actual 5) Fecha y hora 6) Fecha de salida anterior y actual Destinatarios del parte de cambio: Conserjería Teléfonos Gobernanta Departamento de venta
- 17. CAMAS SUPLETORIAS Segúnel artículo 9 de la orden de 15 de septiembre de 1978 1. Autorización de la Administración Turística 2. Solicitud por escrito del cliente. 1. Nombre del huésped 2. Número de habitación 3. Fecha y firma 4. Solicitud de que sea colocada cama supletoria Departamento de pisos es el que esta mas involucrado Los valets La camarera La gobernanta
- 18. APERTURA DE FACTURAEs la cumplimentación de datos del encabezamiento de la factura. Los datos son: 1. Apellidos y nombre del huésped 2. Número de habitación 3. Número de personas 4. Fecha de entrada 5. Fecha de salida 6. Precio de habitación 7. Reservado por 8. Nacionalidad 9. Régimen 10. Observaciones
- 19. EL LIBRO DERECEPCIÓN El libro de recepción consiste en controlar, por un lado las entradas y por otro las salidas que se producen en el establecimiento. Finalidades del libro de recepción 1. Inscribir quién ha entrado y salido del hotel cada día 2. Indicar que habitaciones han sido ocupadas 3. Señalar la cantidad de entradas y salidas 4. Registrar los números de las facturas de las habitaciones 5. Anotar las gratuidades de los huéspedes que entran y salen 6. Control del número de personas 7. Poder realizar estadísticas
- 20. Una de lassituaciones problemáticas que se presentan a diario en las recepciones es la jora de llegada de los clientes con el cierre del día debido a que la entrada se produce después de cambiar la fecha. Imaginemos que se realiza el cierre del día a las dos de la madrugada y se produce una llegada a las dos y diez minutos, el huésped va a dormir esa noche pero para nosotros figurara con fecha del día siguiente recibiendo la denominación de rappel (atraso). Control de habitaciones o informe de la gobernanta: Lista De Clientes No – Show Clientes no show todos aquéllos que habiendo efectuado reserva no se han presentado en la fecha solicitada 1. Uno destinado al departamento de Administración – Intervención 2. Otro para el Recepción – Mostrador.
- 21. Relación de clienteshospedados y salidas previstas: Se confecciona una relación ordenada numéricamente de menor a mayor de todas las habitaciones ocupadas, el número de personas que pernoctan en cada una de ella y el nombre del huésped. Este documento se elabora con los siguientes fines a. Verificar o cuadrar el libro de recepción b. Elaborar la previsión de ocupación para el día siguiente c. Para muchos departamentos es un mecanismo rápido y cómodo de saber que habitaciones han estado ocupadas, por cuantas personas y el nombre de las misma d. Conocimiento para la gobernanta de la situación del establecimiento, con el fin de poder informar y repartir trabajo a las cameras de pisos. e. Para la conserjería supone conocer y planificar las salidas, en el sentido de equipajes y alertas en caso de que alguna de ellas tenga factura, mensaje, documento. En el caso de utilizar llaves de habitación metálicas, servirá para controlar en que habitaciones no han pernoctado en el hotel esta noche, que nos pone sobre aviso de una fuga o similar. f. Para los departamentos de venta es una forma rápida de localizar a las personas hospedadas.
- 22. Previsión de ocupacióny régimen El documento de previsión de ocupación y régimen tiene los siguientes destinatarios a. Dirección para poder vigilar las previsiones y tomar decisiones en caso de desviación b. Mostrador de recepción para conocer desde la primera hora de la mañana la previsión de ocupación del hotel, con lo cual si tuviera overbooking podría empezar a solucionarlo, o de lo contrario comenzar a gestionar fuentes de reservas para intentar llenar el establecimiento. c. Departamento de piso para saber cuantas habitaciones han sido ocupadas la noche anterior a su organizar el trabajo de su departamento d. Cafetín (sub departamento de cocina dedicado a la elaboración de infusiones para desayunos), para conocer el número de personas que ha pernotado realmente. e. Cocina y comedor, para conocer la previsión para ese día, tanto para la pre elaboración de alimentos como para distribución de la brigada y preparación de la mise en place f. Almacén o Jefe de compras para la adquisición de productos de compra diaria, tales como pan y leche.
- 23. CONTROL DE DESAYUNOSCONTRATADOS En un establecimiento hotelero pueden contratar desayuno al margen del alojamiento
- 24. FINES: Evitar quedurante el horario, coincidente con desayunos y mayor número de salidas del hotel, se acumule el trabajo en la recepción Facilitar al cajero o futurista del Comedor de Desayuno una relación con todas las habitaciones.
- 25. PARTE DE AVERÍASPedido al almacén El almacén es el departamento que dispone de todo tipo de material de uso corriente. El almacén es una unidad de servicio en la estructura orgánica y funcional de una empresa con los objetivos de resguardo, custodia, control y abastecimiento de materiales y productos.
- 26. PEDIDO DE ALMACÉNSiguientes funciones son comunes a todo tipo de almacenes: 1. Recepción de materiales en el almacén 2. Registro de entradas y salidas del almacén 3. Almacenamiento de materiales 4. Mantenimiento de materiales y del almacén 5. Despacho de materiales 6. Coordinación del almacén con los departamentos de control de inventarios y de contabilidad.
- 27. ESTADÍSTICAS Los establecimientoshoteleros manejan datos numéricos sobre producción, ocupación, sueldos y cualquier otro aspecto que sirva de base de estudios. Estos pueden ser datos sobre: Habitaciones de entrada Habitaciones de salida Clientes entrada Clientes salida, ETC
- 28. HOJA DE RECLAMACIÓNCon el objeto de poder canalizar las quejas y reclamaciones que el consumidor de servicios deseará hacer.
- 29. RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES Muchoshoteles tienen problemas que proceden de una falta de comunicación o cooperación entre el departamento de ventas y los otros departamentos. Vender un servicio es como vender un producto; damas de venderlo hay que entregarlo y es inútil vender servicios o características que no pueden proporcionarse.
- 30. La cooperación entreel departamento de ventas y otros departamentos del hotel es fundamental para la entrega correcta de los servicios vendidos. • Capacitación El departamento con éxitos es el que puede capacitar al personal de ventas menos experimentado en un periodo razonablemente corto. La dirección correcta que seguirá el entrenamiento es una parte importante de la tarea del director de ventas. • Presupuesto Ningún departamento de un hotel debe operar sin presupuesto o más allá de este vemos la importancia de una administración adecuada por parte del director de ventas. • Incentivos Aunque los incentivos no son necesarios para motivar al personal de ventas de un hotel, en la industria, estos son utilizados en cierto grado. Sin embargo donde se otorgan es importante que su pago se haga hasta que se concrete el negocio y no al momento de la reservación, ya que es difícil justifica el pago de comisiones sobre negocios que no se han materializado.
- 31. Correo Directo Elpersonal de ventas puede comunicarse con los posibles puentes de negocios por correo directo, mediante envíos masivos tipo escopetas. Esta técnica se usa con mucha frecuencia en relación con las agencias de viajes pero también puede realizarse para tener acceso a asociaciones y organizaciones similares. Los departamentos del hotel mantienen relación con el mostrador son: Dirección: Director de Habitaciones: Jefe de Recepción: Gobernanta: Teléfono: Consejería: Restauración: Reservas: Relaciones Públicas: Servicios Técnicos: Almacén: Comercial Banquetes:
- 32. SISTEMA INFORMATIZADO DELMOSTRADOR Permitirá garantizar una gestión y atención al cliente de gran calidad, ya que a través del mismo conseguiremos, entre otras cuestiones, un control de ocupación y un ordenamiento de las reservas.
- 33.