Sector bpo fabiansaavedra

Fabián Saavedra R.
 Director General DIRECTV – TELECENTER PanAmericana
 Junta Directiva de Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO
 Presidente Mesa Sectorial BPO/ITO/KPO de Colombia

Contexto General
BPO está dividido en 3 ramas de acción
Definición
 Offshoring de procesos relacionados con voz
de varios sectores
Voz
 Alto rango de actividades desde servicios
básicos hasta servicios avanzados

 Offshoring de procesos específicos a un sector
Procesos (verticales)
específicos
 Principales sectores: Servicios financieros y
por industria
proveedores de telecomunicaciones
BPO
BPO
tradicional  Offshoring de actividades o procesos comunes
Procesos en un número de sectores sin una distinción
transversales particular (horizontales)
 Principales procesos: Contabilidad y Recursos
Humanos

 Offshoring de información transversal /
procesos de tecnología en muchos sectores
ITO  Principales sectores: aplicaciones tecnología de
ITO, y consultoría de ITO

2
FUENTE: Documento “Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y ITO”

Ejemplo
Diversidad de procesos de BPO / ITO Número de actividades
X
BPO Y ITO

2
6 Servicios  Helpdesk de soporte de
 Ventas (outbound) - básico
básicos de voz voz de clientes
Voz Servicios de voz 4  Ventas (inbound)  Cobranzas  Helpdesk
 Ventas (outbound)  Telemarketing
sofisticados
9  Mantenimiento de bases de datos  Cobranzas  Manejo de
de clientes  Manejo de Activos quejas
Banca y Seguros  Manejo de métodos de pago  Manejo de siniestros  Manejo de
 Concesiones de Créditos masivos contratos
Procesos 19 5  Verificación de elegibilidad  Cobranza de tickets  Procesamiento
específicos Gobierno  Identificación de huellas dactilares  Gerencia de reservas de visa
de sectores
5  Transcripciones  Manejo de recibos de laboratorios
 Elaboración de registros médicos  Manejo de formularios de visitas
38 Salud  Manejo de archivos y flujos de
BPO documentos

Tradicional 6  Procesamiento de cuentas  Preparación de estados financieros
Finanzas /  Reporte de desempeño  Manejo de base de datos de impuestos
Contabilidad  Validación de información financiera  Tesorería
19
7  Análisis de conformidad social  Manejo de archivos personales
Procesos  Manejo de reclutamiento  Entrenamientos de desarrollo
RRHH  Manejo de pagos (salarios)  Reporte social
transversales  Monitoreo de presencia y tiempo

6  Entrada simple de datos no críticos  Re transcripciones escritas
 Doble entrada y control de datos  Producción de correspondencia de
Back office críticos clientes
 Indexación y archivo de documentos  Producción de reportes gráficos
5  Desarrollo  Instalación y soporte de
Aplicaciones  Alojamiento de aplicaciones aplicaciones
 Integración de aplicaciones  Prueba de aplicaciones
11
3  Alojamiento de red e infraestructura  Helpdesk
ITO Infraestructura TI  Integración de infraestructura
3
Consultoría de TI  Consultoría de ITO  Entrenamiento

3

Oportunidades del Sector
▪ El sector mundial de ITO/BPO/KPO ha tenido un
sostenido crecimiento (6% entre 2010-2013) y se
espera que a 2013 alcance ~USD 600.000 MM
El mercado de BPO ▪ El sector BPO Latinoamericano creció a una tasa 3
(Global, Latinoamérica) veces mayor en el período del 2007 al 2010 y
crecerá a un ritmo 2.4 durante los siguientes 3
años

▪ El sector BPO/ITO ha contribuido significativamente
al desarrollo de varios países en el mundo.
El sector ha contribuido significativamente al
desarrollo de varios países en el mundo
▪ En India ha permitido la creación de ~4 millones de
empleos y ha contribuido con el 7% del PIB en
Marruecos

▪ Proveedores han comenzado a establecerse en
América Latina y sirven a clientes locales.
América Latina y Asia se consideran como las ▪ El sector BPO en Latinoamérica ha crecido 12% con
geografías con más potencial inversiones aproximadas a los 10.000 MM (A nivel
global +5%)

▪ Se estima de US$1,2 billones permitiendo la
El mercado en Colombia creación de 250-300 mil empleos.
▪ La ACCC & BPO estima crecimiento promedio de
13% del sector durante los próximos 4 años
FUENTE: 1) Documento “Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y ITO” 4
2) Documento “Desarrollo institucional innovador en materia de promoción TTPN / BPO&O”

Negocio de Outsourcing
Diversas tendencias…
▪ Se observa una tendencia progresiva a nivel mundial a tercerizar más
servicios
▪ Modelos exitosos de centros compartidos se han independizado
convirtiéndose en empresas de BPO
▪ Para evitar la multiplicidad de proveedores, los clientes cada vez más
prefieren ofertas integradas de servicio
▪ Los mercados emergentes van a liderar el crecimiento en BPO y ITO
▪ Los servicios de la “nube” generarán nuevas oportunidades de negocio
en el mercado de BPO/ITO
▪ La progresión en la escala de servicios de outsourcing continuará
soportando crecimientos en KPO hasta 5 veces superiores a los de
ITO Y BPO

FUENTE: Documento “Desarrollo institucional innovador en materia de promoción TTPN / BPO&O”
5

Sectores: BPO / ITO / KPO
Madurez del sector por país

7

Crecimiento dinámico del mercado LATAM
BPO en Latinoamérica
 Los mercados BPO más importantes
son: México, Brasil, Argentina, Costa
Rica y Chile
 Las exportaciones de servicios
aumentaron su participación en las
exportaciones totales de Latinoamérica.

ITO en Latinoamérica
 México y Brasil son los líderes de ITO
seguidos por Argentina y Chile.
 Latinoamérica es la única región del
mundo con crecimientos a doble dígito
en este mercado (10%)

8

Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO
Cifras de la Industria
VENTASY EXPORTACIONES POSICIONES DETRABAJOY EMPLEO
Ventas y Exportaciones (COP Miles)

90.000
$ 1.600.000.000 80.000
$ 1.400.000.000 70.000
$ 1.200.000.000 60.000
$ 1.000.000.000 50.000
$ 800.000.000 40.000
$ 600.000.000 30.000
$ 400.000.000 20.000
$ 200.000.000 10.000
$0 0
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
VENTAS EXPORTACIONES POSICIONES EMPLEOS

▪ Ventas con crecimiento promedio del ▪ El crecimiento en generación de empleo
17% durante los últimos tres años. ha sido consistente.
▪ La participación de ventas al exterior con ▪ Aun con el crecimiento alcanzado hasta
crecimiento constante, 2011: 18% 2011, se debe al menos triplicar los datos
actuales
10

COLOMBIA
Aspectos a tener en cuenta
Ventajas / Fortalezas Retos / Oportunidades
▪ Proximidad cultural / económica a 3 ▪ Desarrollo del talento humano
geografías clave (EE.UU., América o Mesa Sectorial: Estudio caracterización del
Latina y España) sector BPO/ITO/KPO, Competencias
o Bilingüismo
▪ Disponibilidad de un pool de talento
▪ Incentivos a inversión en impuestos
de habla hispana a costos
o ICA Cali 1.1% vs Bogotá 0.966
competitivos
▪ Buenos factores de infraestructura
▪ Coordinación entre actores
(p.ej.: Telecomunicaciones, Bienes
(alianzas público-privadas exitosas)
Raíces) ▪ Exploración de nuevos segmentos
▪ Mercado local ya se encuentra en en externalización de procesos
funcionamiento ▪ Actividades de promoción y
▪ Apoyo del gobierno para posicionar mercadeo
el país como destino creíble de BPO / ▪ Experiencia Internacional:
ITO Desarrollo de Clústers
o “Proyecto bandera” volcado a la acción
o Desarrollo de 2, 3 clusters a nivel país
11

Experiencia Internacional
Proyecto Bandera: Zona Especial para BPO
2 razones principales

Éxito visible con resultados rápidos y tangibles

▪ Concentración de esfuerzos dentro de los
Consenso internacional para limites para tener resultados concretos
el desarrollo del offshoring:
▪ Creación de un proyecto ▪ Demostración de un proyecto visible para la
bandera con una zona realización de 3-5 transacciones rápidamente
dedicada para el BPO&O
y ITO
▪ Concentración de todos
los esfuerzos alrededor de
este esfuerzo Concentración de esfuerzos geográficamente para
agilizar el cambio
▪ Dotación de los recursos necesarios para
asegurar la eficacia de la gestión de la zona
▪ Alinear la capacidad de decisión sobre un
perímetro reducido (Estado, región,
instituciones).

12

Experiencia Internacional

China
Marruecos  Zhongguancun Science
 Casashore Park
(53 hectáreas)  Parque Xiamen Software
 Casablanca
Technopark (2001)
Filipinas
 Bonifacio Information
Colombia Technology Zone
 Cebu Cybertown

India
 International Tech Park
Bangalore (28 ha)
 12 km del aeropuerto 20
km de la ciudad

Sudáfrica
 UUNET Bandwidth Barn
 19 km del aeropuerto, situado
en el corazón de Ciudad del
Cabo

13

CALI: Panorama BPO & ITO
14% 2%

5% Bogota
4%
Medellin
Cali
58%
Barranquilla
Manizales
Otros
17%

▪ En Cali se han identificado 48 empresas en los sectores de BPO & ITO
que emplean alrededor de 8,000 personas.
▪ El 36% son de BPO y generan 5,800 empleos. Las empresas de mayor
tamaño son: Coomeva Servicios Administrativos, DIRECTV-
TELECENTER PanAmericana, Carvajal Tecnologías y Servicios y
Telemark, que aglutinan en 80% del empleo.
FUENTE: 1) Informe 2011 Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO 15
2) Información Invest Pacific

Retos Colombia  Retos Cali
Iniciativas claves de consolidación del sector
▪ En el marco del Plan de Desarrollo de Cali se estableció la iniciativa:
“Potencializar la ciudad como un polo estratégico de talla mundial
en la prestación de servicios de Outsourcing (BPO-KPO-ITO)”
▪ Este objetivo busca tener acciones encaminadas a trabajar Factores
Críticos de Éxito, como:
1. Desarrollo de talento humano
2. Incentivos a inversión en impuestos
3. Exploración de nuevos segmentos en externalización de procesos de
conocimiento
4. Actividades de promoción y mercadeo
▪ Adicional a estas acciones estratégicas locales, buscamos como sector
en la región, liderar con el apoyo del Programa de Transformación
Productiva, la implementación de una Zona Especial de BPO/ITO como
“Proyecto Bandera” que impulse el desarrollo del sector

16

1) Desarrollo de Talento Humano
EDUCACION Y LENGUAJE (Capacidades instituciones,
población bilingüe, etc)

DISPONIBILIDAD (Graduados, carreras, desempleo,
afinidad cultural, etc)
CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES (Empleados actuales,
RECURSO habilidades específicas atención al cliente, sistemas,
HUMANO
etc)

MERCADO LABORAL (“Soft Details”, rotación, incentivos
para trabajar, procesos de reclutamiento, etc)

COSTOS (Salarios, compensación y beneficios, etc)

INSTITUCIONES EDUCATIVAS
SECRETARIAS DE EDUCACION
SENA NACIONAL, REGIONAL, MESA SECTORIAL
17
FUENTE: Invest Pacific

…1) Desarrollo deTalento Humano
FORTALECIMIENTO EDUCACION BILINGÜE EN INSTITUCIONES PUBLICAS
DE SANTIAGO DE CALI
 Multinacionales instaladas
de bienes y servicios
 Futuras multinacionales
 Exportación de servicios
bilingües

Capacitación y PLAN DE
educación ACCION
bilingüe desde la CP Y LP
primera infancia.

Estudiantes

Estudiantes de PLAN DE FORMADO Capacitación
grado 8°, 9° y 10° docentes del
de instituciones CHOQUE RES Municipio
públicas Instrumentos
tecnológicos

18

3) Exploración de nuevos segmentos
FORTALECIMIENTO PROMOCION SECTOR DE SERVICIOS TERCERIZADOS

•40% PIB Cali sector servicios 200-1500 NUEVOS
EMPLEOS •$US350 - $US16’
•50% desocupados Ingresos compañía
actividades de servicios
REDUCCION 0,1% TD
local de IT&BPO
(comercio, hoteles, servicios
empresariales, financieros, etc) 3 COMPAÑIAS NUEVAS

3’-30’ $US
INVERSION

HOJA DE RUTA IT&BPO PROMOCION ACTIVA Y OBJETIVOS
•Fortalezas y oportunidades (ej: PASIVA IT&BPO •Empleos formales para no-
nichos mercado)
•Misiones internacionales (+6) calificados y calificados
•Debilidades RRHH, •Incremento negocios existentes
eventos, tomadores de decisión y
infraestructura, incentivos •Mejora clima inversión
consultores ubicación
locales, etc •Probabilidad instalación nuevas
•Atención visitas (+10)
•Material de promoción

19

Ejemplo : Cluster BPO / “Proyecto Bandera”
CasaNearShore en Marruecos
Contexto y objetivos
▪ En el marco de la estrategia industrial, el offshoring se identificó
como un proyecto bandera para el impulso de la economía en
Marruecos
▪ CasaNearShore es la primera plataforma piloto dedicada a
actividades de BPO & ITO
▪ Metas para el 2014 :
– 30-40’000 nuevos empleos con la capacitación de 100.000
personas
– ~US$0,6 millones de PIB

Principales impactos
▪ Resultados concretos y muy satisfactorios hasta hoy :
– Creación de 10’000 empleos después 2007
– Más de 44 empresas internacionales instaladas
– cerca de 150’000 m² de oficinas de alto nivel , (confortables,
infraestructura de tecnología de punta)
▪ Una muy buena aplicación de la oferta de CasaNearShore :
– Lanzamiento de un conjunto de escuelas de capacitación
– Aplicación del marco legal de incentivos así como una verdadera
oficina única para facilitar los procesos administrativos
– Realización de un conjunto de servicios (por ejemplo
telecomunicaciones, servicios de negocios), gestión confiada a
profesionales

20

@fabsaa
fabsaa@directvla.com.c
o
3102335928

@fabsaa
fabsaa@directvla.com.co

3102335928

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