Service Desk Management

Nuestra Especialidad
son las buenas prácticas
de Gestión TI

Quienes Somos
en brindar consultorías, auditorias, entrenamientos y
certificación en estándares y metodologías mundiales
para la industria de las tecnologías de la información.
Compañía especializada

Por que It Service
• Mas de 10 años de experiencia.
• Múltiples casos de éxito en cada uno de nuestros servicios en diversos
países de latino américa.
• Personal altamente calificado y con reconocimientos mundiales.
• Contamos con el aval de múltiples compañías que verifican la calidad
de nuestros servicios.
• Nuestra meta es satisfacer las necesidades del cliente.

Entrenamientos y Certificaciones.
ITIL®
Dirección de
Proyectos
Preparación
Examen PMP®
Scrum Ciberseguridad
ISO 20000
ISO 27000
Service
Desk
TOGAF
Ethical
Hacking
COBIT

Introducción
El curso de Service Desk proporciona a los estudiantes una
comprensión de los principios, practicas y la aplicación de las
experiencias utilizando las mejores buenas practicas dentro de la
operación, monitoreo, generación de reportes, gestión de
procesos de ITIL en la fase operativa, planificación,
implementación y mejora continua que conllevan a la formación
de los candidatos dentro de las buenas practicas de una mesa de
servicio.

¿Porque Implementar Service Desk?
Adquirir conocimiento sobre buenas prácticas
Mejorar las comunicaciones internas en TI y departamentos
asociados
Desarrollar y ofrecer estrategias de Service Desk para
sustentar plenamente los objetivos de la organización
empresarial
Demostrar el liderazgo y disciplinas clave de gestión necesarias
para ser un especialista en Service Desk
Maximizar la interacción del Centro de Servicios de TI con
otras funciones, procesos y estándares para potenciar la
eficiencia y la eficacia de TI

Objetivos
OBJETIVOS
El objetivo principal del curso es formar a los asistentes en las mejores prácticas mundiales
existentes para la gestión del día a día de los centros de soporte o Service desk; en este seminario se
clarifica todo lo requerido en una organización para contar con un servicio de clase mundial y
orientado a ITIL® 2011.
Este entrenamiento busca formar Gerentes, Coordinadores, Supervisores, Jefes de Áreas de Soporte
a Usuarios de Tecnologías de la Información, analistas, consultores, auditores, interventores y en si
todo el personal involucrado en la gestión de un Service Desk, Help Desk o Contact Center.

Contenido del Lecciones
1.
2.
3.
4.
5.
Definición de requerimientos estratégicos.
Desarrollo estratégico del rol
Habilidades directivas
Habilidades de gestión
La integración del Service Desk

6.
7.
8.
9.
10.
Promoción del Service Desk
Gestión de servicios TI
Aseguramiento de la calidad
Gestión eficaz de herramientas y tecnologías
Selección de personal, retención y desarrollo
Contenido del Lecciones
11. Liderazgo y gestión

1. Definición de requerimientos estratégicos
• Revisar el papel y las responsabilidades desde la mesa de
servicio desde una perspectiva global.
• Examinar los requisitos para la creación de un plan para
desarrollar la función estratégica de su equipo que
sustenta los objetivos de negocio de la organización.
• Identificar las fuentes de conocimiento y las mejores
prácticas

2. Desarrollo estratégico del rol
• Revisar la ética de servicios subyacentes que apoyan los objetivos estratégicos de la organización.
• Examinar cómo la mesa de servicio puede demostrar activamente su compromiso con la política
de responsabilidad social de la organización

3. Habilidades directivas
• Revisar la forma de garantizar el desarrollo profesional de los miembros del equipo.
• Revisar la forma de garantizar el desarrollo continuo personal para usted.
• Descubre los beneficios de la orientación y tutoría y los fundamentos de los procesos

4. Habilidades de gestión
• Revisión de las capacidades y responsabilidades de
un director de recepción servicio efectivo.
• Investigar la integración de servicios de TI con los
objetivos de la organización.
• Verificación de las actividades para el desarrollo de
estrategias de éxito del negocio.
• Analizar los conceptos básicos de la gestión
financiera y la forma de gestionar comercialmente
una mesa de servicio.

4. Habilidades de gestión
• Acordar los objetivos y beneficios del cambio
organizativo eficaz Examinar la forma más
eficaz de gestionar proyectos.
• Investigar la importancia de tener buenas
habilidades de comunicación desde una
perspectiva de gestión.
• Revisar la importancia de tener una excelente
escucha , negociación y habilidades de
interrogatorio

5. La integración del Service Desk
Abordar sobre la importancia y potencial de las relaciones
eficaces de trabajo.
Definición de la importancia de las redes formales e
informales.
Analizar sus responsabilidades en la contribución a los
objetivos de negocio y de TI.
Explorar el valor de llevar a cabo las evaluaciones para ayudar
a la mejora continua.
Aprender a utilizar varias opciones de abastecimiento y la
forma en que se pueden utilizar para cumplir con los
requisitos de negocio.

6. Promoción del Service Desk
• Discutir los objetivos de promover el catalogo de servicio.
• Revisar las actividades clave de un programa de promoción de
éxito Investigar algunas de las opciones y los canales que se
pueden utilizar para promover el catalogo de servicio.
• Discutir sobre cómo gestionar las expectativas de las partes
interesadas.

7. Gestión de servicios TI
• Revisión de los objetivos de la Gestión de Servicios de TI.
• Verificación de responsabilidades del Service Desk en los
procesos clave de ITIL, sus actividades y beneficios.
• Gestión de incidencias y la solicitud de cumplimiento.
• Gestión de problemas.
• Gestión del cambio.
• Gestión de liberación e implementación.
• Gestión activos de servicio y configuración del servicio.
• Gestión del conocimiento.

7. Gestión de servicios TI
• Gestión de seguridad de la información y el acceso a la
administración.
• Gestión de la continuidad del servicio de TI.
• Gestión de catálogo de servicios.
• Interacción de las responsabilidades de la mesa de servicio en el
proceso de gestión de nivel de servicio.
• Identificación de los principales componentes y actividades del
proceso de gestión de nivel de servicio.
• Contenido objetivo y típico de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) ,
acuerdos de nivel operativo (OLA ) y contratos de soporte ( UC )

8. Aseguramiento de la calidad
• Aprender sobre el propósito y los objetivos de los
programas de garantía de calidad (QA).
• Identificación algunas prácticas comunes de control de
calidad.
• Verificación sobre el propósito de retroalimentación de los
clientes y diversos métodos para su obtención.
• Analizar la importancia de las encuestas de satisfacción de
los clientes efectivos y los tipos de las encuestas utilizadas.
• Revisar los métodos para monitorear el desempeño

9. Gestión eficaz de herramientas y tecnologías
• Revisar las tecnologías más utilizadas.
• Investigar los beneficios de las herramientas de Gestión
de Servicios de TI.
• Discutir la distribución automática de las llamadas e
integración de telefonía e informática.
• Identificar las herramientas de uso que entrega apoyo
comúnmente.
• Examinar los beneficios de auto- servicio y la auto
recuperación.
• Introducción del uso eficaz de los medios de
comunicación social.

10. Selección de personal, retención y desarrollo
Examinar los requisitos para la contratación efectiva y
las cualidades y competencias clave requeridas para el
personal de apoyo de forma exitosa.
Revisar los beneficios de una inducción estructurado y
programa de formación y desarrollo en curso.
Analizar los comportamientos necesarios para retener
al personal , mantener excelentes relaciones de
trabajo.

11. Liderazgo y gestión
Revisión de las características y las actividades
requeridas de un administrador eficaz.
Examinar los elementos de éxito de la planificación
y los métodos utilizados.
Descubrir cómo organizar los recursos y dirigir,
controlar y coordinar las actividades.
Revisar las características de un excelente líder.
Examinar las características y beneficios de
personal, equipos motivados y la manera de
alcanzar las metas.

GRACIAS !!!
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