CRM

Escuela Profesional de Ingeniería de
Sistemas

CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT - CRM
Gestión de ERP
Ing. Donny Acosta Benites
donnyacostab@hotmail.com

Chimbote, Noviembre 2013

Agenda
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.

Introducción
Algunos conceptos
Que es un CRM
Objetivos del CRM
Visión del CRM
Social CRM
Tipos de tecnología CRM
Ecosistema del CRM
Arquitectura de las soluciones CRM
Componentes de la arquitectura de una
solución CRM
Procesos comerciales
Principales marcas CRM
Ventajas del CRM
Beneficios del CRM
Conclusiones

1. Introducción
…

Historia

En el año 2000, el concepto “Software CRM” fue lo
que hoy llamaríamos el Tema del año, sin embargo
se aclara que solo este es el momento oficial, ya
que desde hace años los mercadólogos, los
industriales y los adelantados a su tiempo operaban
proyectos y construían plataformas que eran CRMs.
Se aclara que la idea de CRM no es sobre el
software, sino sobre estrategia, una estrategia que
implica lograr la armonía entre todas las áreas de la
empresa: cobranza, ventas, marketing, servicio
técnico,
etc.
La empresa evoluciona, pero los clientes también,
ya que cada vez demanda respuestas más rápidas,
mayor transparencia y mayor profesionalismo de
parte de las empresas…

1. Introducción
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LAS SOLUCIONES CRM

RM

Evolución
de los
Sistemas
CRM

c
óri
is t

lu
vo

n
se

ció

ad

lu

RM

e-CRM
e-BRM

la E

CRM

Marketing
Directo
Programas de
lealtad

Proce s os p a ra
au toma tiza r las
v e n t a s
b u s c a n d o
o bte ne r la
"l ea l tad d e l o s
clientes"

Años 50, 60 70
Años 50, 60 70

So

nH

so
Pa

Sistemas de
automatización de
v entas

as
el

sC
ne
cio

Bú s que da
co ns ta nte d e
m é t o d o s
ad ecua dos
p a ra rea l i za r
cam p añas
p u b l i ci t a ri a s
e n fo ca d a s a
g r u p o s
específicos de
cons umidores

Años 80, 90
Años 80, 90


C a mb i o e n e l e n fo q ue , l a s
em pres as se dan cue nta qu e
e l éxito de be b us ca rs e en e l
m a n e j o d e u n a e fe c t i va
"Re la ci ón con e l cli en te ", e s
m á s re n tab l e m a n te n e r u n
cl ie n te a n ti g u o q u e bu s ca r
co nseg uir cl ientes nue vos, e l
e j e d e l ne g o ci o e m p i e za a
ce n tra r s u a te nci ó n e n l o s
cl ie n tes , la p ro l i fe ra ci ó n d e
Internet hace que además sea
factible combinar las ventajas
de scubi ertas en e l C RM con
l a s t é c n i c a s d e ve n t a s
bas a das en Internet

Mediados de los 90, primera década
Mediados de los 90, primera década
del 2000
del 2000

Au nq u e a ún e s
d e ma s i ad o tem p ran o
para s aber lo q ue
o cu r ri rá co n la
e vo l u c i ó n d e l o s
s i s te m a s C R M, l a s
te nd encias se in cl ina n
ha cia el naci mien to de
s i ste m as q u e s e
d e s ti n a r á n h a ci a l a
g e s ti ó n y s o po rte d e
t o da s l a s p os i b l es
"Re la ciones " qu e una
em presa pu ed a tene r,
e s to e s co n cl i e n te s
CRM , c o n vi s i ta n t e s
VRM , con pro veedores
PRM , co n otr os
nego cios BRM , con los
em pl ead os ERM , e tc..
e s t o s s i s te m as s e
con ocen si mp le me nte
c o m o
R M
(
Re l a t io n sh i p
M a n a g e m e nt )

2010 en adelante...
2010 en adelante...

2. Algunos conceptos
Que es un cliente.. ??
Es como un “ente” que se involucra con una empresa por
medio de la regular y periódica adquisición de bienes y/o
servicios que ésta le proporciona…
Que significa CRM.. ??
En ingles significa: Customer Relationship Management.
En español significa: Administración de la Relación con el
Cliente, trata como su nombre lo indica, de las relaciones
que una empresa mantiene con su cliente, de acuerdo a los
productos y servicios que proporcione...
Que es administración para CRM.. ??
Para el CRM la Administración es el “pegamento” que
consolida los conceptos de Relación, Interacción y
Colaboración y que en su conjunto proporciona una visión
congruente y unificada del negocio, y a su vez implica la
generación de “valor” tanto para los clientes como para la
organización…

2. Algunos conceptos
Pirámide del CRM
El CRM debe iniciar
como una estrategia del
negocio, con cambios en
la organización y en los
procesos de trabajo,
para finalmente poder
hacer uso de la
tecnología de la
información. Lo contrario
no se aplica, una
compañía no puede
automatizarse si antes
no ha emprendido una
nueva estrategia de
negocios.

3. Qué es un CRM?
CRM, es un proceso integrado de
marketing, ventas y servicios dentro de
una organización orientado a gestionar
el Principal ACTIVO de la Empresa:
“La Información de sus Clientes”; con el
fin de Retenerlos y Rentabilizarlos.
La información resultante se utiliza para
crear y automatizar una variedad de
procesos que identifican y describen,
los clientes valiosos. Lo más importante
de estos procesos es que ayudan a
personalizar interacciones nuevas y en
curso para adquirir de forma rentable,
estar cerca, y retener a estos "buenos"
clientes.

3. Qué es un CRM?
Resumiendo un CRM es un
compendio de:
• Tecnología.
• Procesos de negocio.
• Recursos humanos tanto en la
faceta de introducir datos como
en la extracción de los mismos
con un formato determinado.
Fundamento :
• Cada cliente insatisfecho comenta
9 o 10 veces su mala experiencia.
• Mayores ingresos por publicidad
boca a boca.
• Efectividad en los costos de la
campaña.


3. Qué es un CRM?


4. Objetivos de un CRM


5. Visión de CRM


6. Social CRM
En definitiva, el CRM social es lo
que nos hará convertir el
servicio de atención al cliente en
una poderosa herramienta de
marketing cuando lo
implementemos en las redes
sociales.
La tecnología, los contenidos y
las estrategias de gestión de
datos van a cambiar
notablemente con respecto a las
prácticas de CRM más clásicas,
creando un nuevo panorama
para los anunciantes.


6. Social CRM


7. Tipos de tecnología CRM
La arquitectura
tecnológica,
involucra un gran
intercambio de
información entre
cada uno de los
componentes
involucrados en la
tecnología de CRM.

TIPOS DE TECNOLOGÍA CRM
TIPOS DE TECNOLOGÍA CRM

CRM
Operacional
M a ne j o d e l a s
I n t e ra c c io n e s
con los clientes

CRM Analítico
A n á l i si s d e l a
información


CRM
Colaborativo
D i f u si ó n d e l
conocimiento a lo
l a rg o d e t od a l a
compañía

8. Ecosistema del CRM


9. Arquitectura de las
soluciones CRM


10.Componentes de la arquitectura
de una solución CRM
Componentes de la arquitectura de
una solución CRM:
• CRM Engine: contiene el depósito
de datos de los clientes.
• Back Office: conjunto de
herramientas para análisis y
extracción de datos.
• Aplicaciones de Integración
empresarial (EIAs): proveen la
interface entre el Back Office y el
Front Office a más de posibilitar la
comunicación con sistemas
externos.
• Front Office: Componente que
provee la interface hacia los
clientes y usuarios del sistema.

11.Procesos Comerciales


12.Principales marcas CRM


13.Ventajas del CRM
• Aumento de los ingresos por
cliente
• Perfil y ciclos de ventas
• Más eficiente en las
operaciones de call center
• Mejora el pronóstico de ventas
• Menos problemas con los
clientes
• Decisiones mas fundadas y
mejores de marketing


14.Beneficios del CRM


15. Conclusiones
• Ninguna tecnología puede ser exitosa sin una estrategia que
oriente su implementación y uso. La estrategia y la tecnología
trabajan palmo a palmo para dar un salto cualitativo.
• Las soluciones de CRM pueden ayudar a capturar conocimiento
de los mejores clientes, entender sus necesidades y responder
a las mismas creando una experiencia valorable para el cliente.
Pero sin una sólida estrategia de relacionamiento con el cliente
(Customer Relationship Management) basada en metas claras y
en una particular visión de la experiencia del cliente, la
tecnología por si misma fallará si se quiere alcanzar una
organización centrada en el cliente.
• Aunque cada estrategia de CRM es única, con frecuencia hay
similitudes en el tipo de metas que las empresas quieren
alcanzar.

PREGUNTAS


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