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Sgc 3 satisfaccion del cliente iso 9001 2015
Este documento describe los objetivos de satisfacción del cliente según la norma ISO 9001:2015. Los objetivos incluyen definir las necesidades de satisfacción del cliente, identificar el origen de la retroalimentación del cliente a través de análisis de quejas, devoluciones, garantías y encuestas, describir los roles y valores de la retroalimentación, y preparar un procedimiento de satisfacción del cliente. También cubre los requisitos de ISO 9001:2015 relacionados con la satisfacción del cliente, como el seguimiento de las percepciones de los client
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Sgc 3 satisfaccion del cliente iso 9001 2015
- 1. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman1 ISO 9001:2015 Satisfacción del Cliente
- 2. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman2 Satisfacción del cliente objetivos del curso • 1. Definir las necesidades de satisfacción del cliente según los Requisitos de las Normas ISO9001:2015. • 2. Identificar el origen de la retroalimentación del cliente: – Análisis de las quejas del cliente – Análisis de Devoluciones. Garantía y fuera de garantía – Informes de Campo – Encuestas
- 3. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman3 Satisfacción del cliente objetivos del curso • 3.Describir los roles y valores de retroalimentación. • 4.Describir que comprende un proceso de seguimiento. • 5.Preparar un procedimiento de satisfacción del cliente para su organización
- 4. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman4 Requisitos de ISO 9001:2015 •1. Definir las necesidades de satisfacción del cliente según los Requisitos de las Normas ISO 9001:2015
- 5. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman5 Liderazgo y compromiso 5.1.2 Enfoque al cliente • 5.1.2 Enfoque al cliente • La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que: a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente; c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
- 6. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman6 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.1.2 Satisfacción del cliente 9.1.2 Satisfacción del cliente La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información. NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.
- 7. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman7 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.1.3 Análisis y evaluación La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición. Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar: a) la conformidad de los productos y servicios; b) el grado de satisfacción del cliente; c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad; d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz; e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades; f) el desempeño de los proveedores externos; g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad. NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.
- 8. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman8 Ejercicio 1 Que está realizando usted actualmente? 1. Plantearse que está haciendo ahora: – Cómo reúne la información? – Cómo sabe que esta completa? – Cómo analiza la información? – Qué realiza con esta?
- 9. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman9 Por qué necesito medir esto? • Clientes insatisfechos lo dicen 8-10 personas • Clientes satisfechos lo dicen 4-5 personas. • El 70% de la gente que realiza reclamos volverá a comprar si el problema se trata. • Conseguir un cliente nuevo cuesta 5 veces más que retener a uno existente.
- 10. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman10 Por qué necesito medir esto? • Es más fácil aumentar los ingresos de la empresa en 10% con los clientes existentes. • Toma 12 experiencias positivas del servicio para superar una negativa. • La mayoría de las empresas utilizan el 95% del tiempo solucionando problemas y solo el 5% para tratar de resolver lo que fallo desde el primer momento.
- 11. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman11 Satisfacción del Cliente Definición 3.9.2 Satisfacción del cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes (3.2.4) ISO 9000:2015 • Cumplir y/o exceder las expectativas del cliente. • Conformar los requisitos del cliente. • Proporcionar lo que el cliente necesita. • Retener los clientes o repetir negocios realizados. • Tener pocos o ningún reclamo. • Opinión del cliente de la transacción.
- 12. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman12 Satisfacción del Cliente Modelo de KANO Dicho Necesidades Fundamentales No dicho Necesidades Latentes No dicho Necesidades Básicas NO CUMPLIO TODO CUMPLIO TODO
- 13. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman13 Qué esperan sus clientes? confiable Tangible Responsable Empática Comunicación Certeza
- 14. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman14 Quienes son sus Clientes? Potenciales clientes Actuales clientes Clientes de la competencia Muchas personas por Clientes Empleados Clientes perdidos Censo o muestreo Segmentos •Geográficos •Zonales •Cuentas cobradas
- 15. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman15 La retroalimentación 2. Identificar el origen de la retroalimentación del cliente: • Análisis de las quejas del cliente • Análisis de Devoluciones, Garantías y fuera de garantía. • Informes de Campo • Encuestas
- 16. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman16 Pirámide de Retroalimentación del Cliente Encuesta Informe de Campo Análisis de Garantía y fuera de Garantía Análisis de Devoluciones Análisis de Quejas del Cliente Costos Conocim iento Recursos
- 17. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman17 Diferentes Técnicas de Análisis • Promedios, Porcentajes • Desviaciones estándar • Análisis Cuadrante/Mapa de Percepción • Benchmarking Competitivo/Análisis Competitivo • Análisis de tendencias • Regresión • Correlación
- 18. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman18 Pirámide de Retroalimentación del Cliente Encuesta Informe de Campo Análisis de Garantía y fuera de Garantía Análisis de Devoluciones Análisis de Quejas del Cliente Costos Conocim iento Recursos
- 19. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman19 Factores que influyen Quejas de Clientes • Factor Económico • Edad, habilidades técnicas del usuario • Gravedad del error visto por el usuario • Precio del producto
- 20. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman20 ...La baja proporción de los reclamos no es prueba de la satisfacción del cliente. Sin embargo , una alta proporción de reclamos es prueba de insatisfacción y por lo tanto esta proporción se debe medir y vigilar de cerca, Factores que influyen Quejas de Clientes
- 21. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman21 Ejercicio 2 Quejas del Cliente 1. Por qué hay quejas de los clientes? (desde la perspectiva del cliente) 2.Cuando se ven las quejas de los clientes? 3.Métodos de recolección de datos 4.Método de Análisis 5.Responsabilidades 6.Como se asegura que conoce todas las quejas? 7.Están los clientes satisfechos o insatisfechos? Como lo sabe? 8.Determine los procesos para obtener las quejas de los clientes.
- 22. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman22 Pirámide de Retroalimentación del Cliente Encuesta Informe de Campo Análisis de Garantía y fuera de Garantía Análisis de Devoluciones Análisis de Quejas del Cliente Costos Conocim iento Recursos
- 23. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman23 Ejercicio 3 Análisis de Devoluciones, Garantía y fuera de garantía 1. Por que Usted utilizaría esta información? 2.Que le dice la información del Análisis de Devoluciones, Garantía y fuera de garantía con respecto a la Satisfacción del Cliente? 3.Determinar los procesos para analizar la información para cumplir con la satisfacción del cliente.
- 24. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman24 Pirámide de Retroalimentación del Cliente Encuesta Informe de Campo Análisis de Garantía y fuera de Garantía Análisis de Devoluciones Análisis de Quejas del Cliente Costos Conocim iento Recursos
- 25. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman25 Ejercicio 4 Informes de Campo 1.Por que usaría usted un Informe de Campo? 2.Quién se responsabilizaría por obtener la información? 3.Como organizaría esta obtención de información para poder ser integrada en el sistema de reclamos del cliente?
- 26. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman26 Seguimiento 3. Organizar los roles y valores de la encuesta. 4. Describir que comprende un buen proceso de seguimiento. 5.Preparar un procedimiento para la Satisfacción del Cliente para su organización.
- 27. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman27 Pirámide de Retroalimentación del Cliente Encuesta Informe de Campo Analisis de Garantía y fuera de Garantía Análisis de Devoluciones Análisis de Quejas del Cliente Costos Conocim iento Recursos
- 28. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman28 Encuesta Empleados clientes Lealtad Planeando la encuesta Planeando la Información Diseñando Cuestionario Analisis,Informes y Seguimiento •Definir los objetivos de la encuesta •Identificar las decisiones claves •identificar la información necesaria •especificar •Determinar el método de obtención de la información •identificar el metodo de analisis •Seleccionar muestras •Escribir las preguntas •preguntas pruebas •Practicar entrevistas personales o te. •Realizar la encuesta Analizar la información evisar resultados resentar los resultados Determinar planes de Acción controlar el progreso e los planes
- 29. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman29 Encuesta Que piensa la gente empleados clientes Actuales Potenciales Perdidos competidores Que hacen las empresas Asignar recursos Identificar oportunidades Seguimientos Si reacciona a los datos logra elSi reacciona a los datos logra el OROORO la Lealtad del Clientela Lealtad del Cliente
- 30. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman30 Obtención de la información Como medir la información? Varias herramientas de medición: • Formularios con comentarios • Encuestas por correo • Entrevistas Personales • Entrevistas Telefónicas – Las entrevistas permiten reconocer temas específicos (comentarios)
- 31. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman31 Claves para el acceso exitoso al Cliente. • Enviar carta de presentación antes de iniciar la encuesta • Escribir las preguntas sobre las perspectivas del cliente. • Utilizar incentivos? • Agradezca la información al cliente. • Realice el seguimiento e informe al cliente de los resultados.
- 32. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman32 Las Escalas de Evaluación • Las más comunes son: – Para entrevistas personales, nombre primero la categoría positiva. – Para encuestas escritas, liste primero la categoría negativa.
- 33. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman33 Ejemplo de Escalas Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Satisfechos Insatisfechos Muy Satisfechos Satisfechos Algo Satisfechos Insatisfechos
- 34. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman34 Otros Tipos de Escala Excelente bueno Apenas bueno Malo Muy malo Excelente bueno Apenas bueno Malo Muy malo Excelente Nivel Alcanzo el Nivel Cercano al Nivel No alcanzo el Nivel Excelente Nivel Alcanzo el Nivel Cercano al Nivel No alcanzo el Nivel A B C D EA B C D E
- 35. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman35 Criterios para determinar las Escalas • Mínima distorsión a la respuesta • Interpretación semántica clara • Poder discriminativo • Utilice el método adecuado • Facilidad de uso para el cliente
- 36. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman36 Pasos para Escribir las preguntas • Definir objetivo • Decidir en base a los objetivos para realizar las preguntas • Escriba las preguntas – realizar Ejemplos
- 37. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman37 Ejemplo -Propósitos y Objetivos • 1. Propósito • 2.Targets de Clientes • 3.Fortalezas (las cosas correctas) • 4.Debilidades (las cosas por mejorar)
- 38. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman38 Ejemplos-Las Preguntas • El aspecto es atractivo? • Tiene el cliente facilidades de atención? • Cuando el responsable le dice que vuelve a llamar en 15 minutos, lo hace? • Cuando hay un problema, se resuelve rápidamente? • Cuando la fila es larga se agrega personal?
- 39. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman39 5 Ideas para escribir Preguntas 1. Pregunte al encuestado sobre experiencias propias. 2. Haga una pregunta a la vez. 3. Utilice palabras que aseguren que todos contesten la misma pregunta 4. Hágalo fácil de responder. 5. Comunique claramente lo que quiere.
- 40. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman40 El Propósito de realizar Pruebas Piloto • Las preguntas son las adecuadas? • Nos hemos olvidado de alguna? • El cliente puede completar el formulario? • Obtendrá la información valida?
- 41. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman41 Formas para la Prueba Piloto • Realizar discusiones de grupo- Focus Group. • Entrevistas. • Planificar pruebas de campo.
- 42. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman42 Ejercicio 5 Diseñe un formulario de encuesta que identifique cada uno de los siguientes ítems: 1. Propósito 2.Targets de Clientes 3.Fortalezas (las cosas correctas) 4.Debilidades (las cosas por mejorar) indique además como analizaría los resultados de la encuesta.
- 43. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman43 Resumen Establecer objetivos Asegurar compresión Facilidad de obtener los objetivos Asignar responsabilidades Determinar los métodos de Análisis Actuar en base a la información obtenida COMUNICACIÓN!!!!
- 44. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman44 Ejercicio 6 Confeccione un procedimiento de satisfacción del Cliente que cumpla los requisitos de la Norma ISO 9001:2015
- 45. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman45 Ejercicio 7 - Plan de Acción • Realice un listado de las actividades que usted quiere realizar cuando regrese a su organización. • Utilice la hoja de Informe del Producto de la Organización como ayuda.
- 46. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman46 “El hablar con los Clientes contrarresta el hábito más autodestructivo de las grandes empresas, el hablar entre ellos mismos” John Brooks telefonee Los Primeros 100 Años Satisfacción del Cliente
- 47. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman47 Técnicas de Análisis Los Métodos Estadísticos para la Mejora de la Calidad Documento de Microsoft Word
- 48. satisfacción del clienteIng Jose Szarfman48 Satisfacción del Cliente fin