Point de vue : offrir une expérience "social" mémorable à vos clients
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Le document évoque l'importance de créer une expérience sociale mémorable pour les clients dans un environnement dominé par les écrans. Il souligne la nécessité d'engager les consommateurs par du contenu pertinent et d'impliquer les fans pour améliorer la fidélité et les ventes. Enfin, il propose un cadre pour mesurer l'impact des stratégies mises en place afin d'optimiser les interactions entre la marque et ses clients.
Point de vue : offrir une expérience "social" mémorable à vos clients
- 1. Offrir une expérience social mémorable à vos clients 1
- 2. Le contexte L’internaute soumis à la domination permanente des écrans devient inéluctablement un client « social » doté de nouveaux pouvoirs 90% des consommateurs font confiance aux recommandations de leur pairs et seulement 14% font confiance à la publicité Influence 70% du contenu online des marques est produit par les consommateurs Amplification Les clients connectés à la marque par les médias sociaux sont plus fidèles et dépensent 1,4 fois plus Engagement SOURCE : Socialnomics 2011, Bain & Company sept 2011 2
- 3. Le contexte Son parcours devient complexe et imprévisible… Sites comparateurs Facebook Mobile Google Site de la marque SOURCE : inspiration de Reevoo 3
- 4. Les enjeux …Comment réussir à le (re)conquérir pour générer plus de revenus ?... • Maîtriser et augmenter sa notoriété, sa réputation, son trafic • Augmenter le panier moyen, la fréquence d’achats • Développer la fidélisation, l’image de marque • Accroître les marges saines* • Réduire les coûts de processus (stocks, SAV, …) • Améliorer la capacité d’innovation (*) Marges saines : marges issues des produits ayant un niveau élevé de satisfaction client 4 4
- 5. Les enjeux Aujourd’hui il ne suffit plus de le satisfaire, il faut lui faire vivre une expérience riche et cohérente dont il pourra se rappeler Expérience de Marque Expérience d’achat Expériences du client social Expérience de service Expérience produit 5 5
- 7. 1.Trouver l’accroche Pour inspirer le client social, la marque doit construire son histoire en s’appuyant sur ses trois fondamentaux Quoi ? Comment ? Pourquoi ? Positionnement Personnalité Ambition Exemple Boisson Gazeuse Insouciante, surprenante, déjantée « Restez vivants, buvez Orangina » 7
- 8. 2. Attirer avec du contenu SOURCE : http://ahmedmater.com/artwork/magnetism/prints/magnetism-photograuve-ii/ 8
- 9. 2. Attirer avec du contenu Conquérir vos cibles grâce à un renouvellement de votre contenu adapté à chaque étape du parcours Etapes de conversion Objectifs du contenu Exemples Atteindre • Générer de l’audience • Vidéo virale (Blendtech) Interagir • Générer des prospects • Blog de marque (Sarenza, les perchées) Convertir • Générer des clients • «Color your face» + avis (Sephora) Engager • Animer et récompenser • Engagement = points de récompense (Maxiscoot) SOURCE : inspiration de Smartinsights.com 9
- 10. 2. Attirer avec du contenu Votre contenu doit non seulement impressionner vos cibles mais aussi les robots et algorithmes de google, facebook et consors Référencé par les moteurs Contenu Visible Analyse des mots-clés, optimisation interne et externe des pages, optimisation sémantique Avis client, vidéos, fil d’actu, tutorial, communautés, infographies, … Amplifié par les média sociaux Viral Facebook, Twitter, Forums, Pinterest, Youtube, Linkedin, … 10
- 11. 3. Impliquer ses fans 11
- 12. 3. Impliquer ses fans Peu de marques répondent aux demandes des fans, celles qui y répondent gagnent du terrain… 63%... 60%... Ventes 55%... 46%... 25% Réputation 29% 22% 9% …recherchent des aides online auprès d’autres consommateurs avec des problèmes similaires …souhaitent interagir avec leur pairs sur Facebook …souhaitent plus d’informations sur les produits …désirent de la reconnaissance, des promos et des récompenses % des consommateurs Innovation Service Client % des marques satisfaisant la demande SOURCE : CMO Council & Lithium, enquête auprès de 1000 consommateurs et 120 directeurs marketing (2012) 12
- 13. 3. Impliquer ses fans Pour répondre à ces demandes, les marques ont 4 façons de libérer l’intelligence collective de leurs fans et prendre l’avantage Engagement peer-to-peer Vos clients veulent se parler entre eux – donnez leur les moyens ! « Beauty talk » invite les fans à parler beauté Self-care Vos clients exigent un support online rapide – donnez leur la possibilité de s’entraider ! Réduisez vos coûts de support de 20% à l’aide d’une communauté self-care Co-création Gamification Ils veulent contribuer – exploitez leur imagination ! Ils veulent des récompenses et de la reconnaissance – offrez leur les moyens d’y accéder ! La communauté « Lego Cuusoo » permet aux fans de proposer leur idée de produit Joemobile récompense l’engagement et le bouche à oreille 13
- 15. 4. Savoir mesurer On ne peut pas nier la difficulté de mesurer l’impact des actions, l’important est de bien les relier aux data Indicateurs 1. Définir des indicateurs actionnables qui servent vos objectifs business • Quels indicateurs d’audience suivre ? • Comment piloter une campagne auprès des influenceurs ? Outils 2. Garantir la qualité et la pertinence des données par le choix de l’outil • Quel(s) outil(s) permet de recenser les conversations, les influenceurs ? • Quelles données pour mesurer l’influence ? 3. Analyser pour valoriser les actions et optimiser la stratégie • Comment identifier les cercles d’audience les plus engagés, réactifs et générateurs de valeur ? • Comparer l’efficacité des différentes campagnes/ actions ? Actions Exemple 15
- 16. La stratégie Interagissez avec votre client social pour convaincre vos cibles Trouver l’accroche Fil conducteur Attirer avec du contenu Source d’enchantement Impliquer ses fans Source de recommandations Savoir mesurer Orchestration 16
- 17. Notre démarche Comprendre votre entreprise, vos objectifs, les attentes et comportements de vos clients pour en déduire un dispositif efficace de conquête et de fidélisation D’où je viens Où je veux aller Comment j’y vais § Contexte, organisation, compétence digitale, culture d’entreprise § Concurrence et Benchmarks § ADN, Contenu, Culture de marque § Conversations et expériences client § Stratégie d’expérience client social § Business Case / ROI § Objectifs marque § Personas clients / cibles 17 17
- 18. Notre société VoxTelae est une société de conseil en stratégie digitale qui s'attache à développer des interactions vertueuses entre la marque et l'internaute Nos 3 métiers pour vous accompagner: § (Mind) Conseil en stratégie & organisation digitale § (Manage) Mise en place des leviers de social business § (Monitor) Veille et suivi de performance Notre volonté : proposer des stratégies digitales simples et efficaces qui vous permettront de développer des interactions marque-client cohérentes pour plus de bénéfices, d’utilité, d’émotions et de valeurs. N’hésitez pas à nous contacter [email protected] Stéfan Le Douarec Président & Fondateur 18 18