Altics Livre Blanc Emailing
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Le livre blanc d'Altics propose des conseils pratiques pour optimiser les campagnes d'e-mailing, même en milieu de forte concurrence de spams. Il aborde des sujets comme la visibilité des encarts d'inscription, l'utilisation de jeux pour collecter des adresses e-mail, et l'importance de la qualité des listes de contacts. Les recommandations visent à améliorer l'efficacité des e-mails envoyés tout en respectant les réglementations sur la protection des données personnelles.
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Altics Livre Blanc Emailing
- 1. 84 Pour des campagnes e-mailing qui décoiffent Livre blanc Altics, Mars 2010 1
- 2. 84 > Simplifier la vie des utilisateurs moins de grains de sable ! fluidité – facilité - rapidité > Accélérer le business de nos clients plus de résultats ! ventes – audience – devis… Altics > Agence de conseil Internet ALTICS est une agence de conseil Internet centrée sur l'utilisateur. Aux côtés de ses clients, Altics définit et met en œuvre leur stratégie pour des résultats mesurables. Nomination et participation aux concours : 2
- 3. 843 Édito > Olivier Marx Si vous souhaitez participer à nos prochaines études Votre contact : Olivier Marx 04 72 76 94 00 - [email protected] PARIS | LYON Paris, le 08 mars 2010 Peu coûteux, rapide, avec des effets immédiats sur le Business. Malgré les spams qui affluent dans nos boites aux lettres, l’e-Mailing s’il est bien utilisé, reste d’une efficacité redoutable. Après le succès de notre étude Eye Tracking sur une vingtaine d’e-mailing de sites marchands leader, nous avons souhaité vous apporter un éclairage complémentaire. « Pour des campagnes e-Mailing qui décoiffent » est un guide de bonnes pratiques concrètes. Ce premier livre blanc s’adresse à tous ceux (e-marchands ou non) qui utilisent l’e-mailing pour vendre ou informer. Débutants ou initiés à l’e-mailing, je vous souhaite au nom de l’équipe Altics une bonne lecture. Olivier Marx, fondateur ALTICS altics.fr > Téléchargez nos études payantes et nos livres blancs gratuits twitter.com/Altics_Team > Suivez les aventures de l’équipe au quotidien
- 4. 844 20 newsletters testées par 50 utilisateurs sous le regard de l’Eye tracking. + de 130 pages d’analyse de l'entonnoir de conversion des newsletters e-Commerce de l'inscription jusqu'à l'arrivée sur le site. RDV sur altics.fr
- 5. 84 Favorisez l’inscription dès votre page d’accueil (1/2) Osez un encart bien visible ! Une inscription directe à votre newsletter par les internautes aura un fort impact. Pour maximiser le nombre d’inscriptions à vos newsletters, privilégiez un encart bien visible (par exemple en haut de la colonne de droite ou dans le header de votre site). Boulanger, un encart d’inscription bien visible ! 5
- 6. 84 + Decathlon, un encart qui attire l’œil ! 6
- 7. 84 Favorisez l’inscription dès votre page d’accueil (2/2) Testez les pop-up internes Vous pouvez également mettre en place un pop-up interne à votre site internet pour inviter vos internautes à s’inscrire à vos newsletters. ATTENTION : veillez à ce qu’il ne soit pas trop intrusif en privilégiant : Une apparition unique pour chaque visiteur La mise en place d’un cookie afin de ne pas l’afficher à vos visiteurs inscrits. ATTENTION : n’utilisez pas de pop-up externes, ils sont bloqués par les navigateurs. ! ! 7
- 8. 84 Adresses e-mail : faites vos jeux ! (1/2) Les jeux peuvent vous permettre de récolter des adresses à moindre coût : très efficaces, ils sont également réutilisables Il existe différents types de jeux : Tirage au sort Concours (hasard, réflexion…) Instant gagnant (grattage…) : selon l’heure, l’internaute gagne ou non un lot. Votes : Kiabi fait par exemple voter les internautes pour ses futurs mannequins. 8
- 9. 84 Adresses e-mail : faites vos jeux ! (2/2) -Les jeux doivent être adaptés à votre cible et respecter certaines règles Règlement du jeu : il doit être rédigé et être obligatoirement déposé auprès d’un huissier de justice (il fait environ 5 pages). Tirage au sort : la présence d’un huissier n’est pas obligatoire mais elle peut permettre de vous éviter certains litiges. Jeu gratuit sans obligation d’achat : vous ne pouvez exiger aucune participation financière (exception PMU, FDJ…) ; vous devrez également rembourser les éventuels les frais de participation (timbre, téléphone…). -Les jeux doivent tirer partie de la viralité À la fin d’un jeu, proposez au joueur d’inviter plusieurs de ses contacts à découvrir le jeu pour pouvoir rejouer et augmenter ses chances de gagner. 9
- 10. 84 + + + - Expéditeur clairement identifiable : header clair et non surchargé. - Offre bien mise en avant : seules les informations essentielles sont affichées. - Bouton d’action « Je participe » : unique et incitatif. Pop Gom joue le jeu ! 10
- 11. 84 Louez ou achetez des e-mails avec modération -Trouvez des bases ciblées Il existe de nombreuses bases de données. Certaines entreprises louent leurs bases pour des envois ponctuels. D’autres entreprises sont spécialisées dans la collecte d’adresses et la constitution de bases plus ou moins qualifiées et les revendent. Dans tous les cas, choisissiez des bases bien ciblées ! ! ATTENTION : lors de la location d’adresses, et encore plus lors de l’achat, il est indispensable de vous assurer qu’il s’agit d’adresses e-mails récoltées selon le principe de l’opt-in (consentement explicite de l’internaute). 11
- 12. 84 Hum, elle a pas pris du poids votre base ? -Votre newsletter doit-elle cibler le maximum de personnes ? Généralement, une base qualifiée d’utilisateurs intéressés est plus pertinente qu’une importante base d’utilisateurs indifférents voire méfiants. Privilégiez la qualité de vos adresses e-mail plutôt que leur quantité, afin d’éviter un fort taux de mécontentement. 12
- 13. 84 Soyez plus intime avec vos utilisateurs (4/4) -Comment segmenter votre base de données ? Récupérez des données déclaratives Formulaires d’inscription : nom, sexe, âge, profession… Analysez les comportements Données comportementales déclarées : centres d’intérêts, habitudes de navigation, habitudes d’achat… Données comportementales récoltées : pages et sites visités, produits consultés, produits achetés, paniers abandonnés… ATTENTION : récupérez ces informations « en douceur » ; de longs formulaires risquent d’engendrer de forts taux d’abandon. ! 13
- 14. 84 Elle est pas un peu poussiéreuse votre base ? (1/4) -Pourquoi nettoyer votre base de contacts ? Augmentez votre taux de délivrabilité. Évitez des envois inutiles (et donc coûteux en ressources). Analysez des taux d’ouverture et de clic plus réels. 1 2 3 14
- 15. 84 Elle est pas un peu poussiéreuse votre base ? (2/4) -Optimisez votre base pour obtenir un rendement maximal Les adresses erronées Certaines adresses e-mail sont mal saisies par vos utilisateurs. Il existe des solutions pour limiter leur nombre : - mettez en place un champ de confirmation au sein de vos formulaires d’inscription (peu pertinent pour une inscription directe à une newsletter) - mettez en place un double opt-in pour valider l’inscription à votre newsletter - corrigez automatiquement certaines erreurs courantes sur le nom du prestataire d’e-mail (wanado > wanadoo / hotmial > hotmail…) 15
- 16. 84 Elle est pas un peu poussiéreuse votre base ? (3/4) -Optimisez votre base pour obtenir un rendement maximal Les erreurs ou problèmes techniques temporaires Problèmes du serveur e-mail ou boîtes saturées. Ces erreurs sont généralement temporaires : surveillez néanmoins qu’elles ne deviennent pas permanentes. Les doublons Repérez et supprimez les doublons. Lors de l’inscription, vérifiez que leur adresse e-mail n’est pas déjà dans votre base, et le cas échéant indiquez-le à l’internaute. 16
- 17. 84 “ RDV sur Missconversion.com Passionnée de e-commerce, au gré de mes découvertes et de mes achats en ligne je vous livre mon avis d’utilisatrice ! RDV sur mon blog missconversion.com “ ” Suivez Moi ! http://twitter.com/missconversion http://www.facebook.com/missconversion 17
- 18. 84 Expéditeur, vos papiers s’il vous plaît ! -Rassurez vos utilisateurs avec un expéditeur explicite Il peut être personnifié pour humaniser la relation (Thomas de Lepape, Cerise de Groupama, Cécile de Rostand de Vente-Privée…). Il peut annoncer un événement (Fnac Ventes Flash, Anniversaire Feu Vert, Noël Cdiscount, Boulanger conseils…). ATTENTION : – Il doit être explicite et clairement identifiable (pas de [email protected]). – Il doit être de longueur raisonnable (pas de [email protected] de la part de La Redoute Sport). – Il ne doit pas être entièrement en majuscules. – Il ne doit pas contenir certains mots considérés comme du spam (gratuit, argent, gagner, riche, offre…). ! 18
- 19. 84 Suis moi je te fuis, fuis moi je te suis… -La fréquence dépend du type de newsletter et de l’entreprise Une newsletter hebdomadaire, bi-mensuelle ou mensuelle est généralement adaptée : « n’agressez » pas vos internautes avec des newsletters trop régulières. Une fréquence d’envoi élevée implique également un coût (de création et d’envoi) important, notamment lorsque votre newsletter propose du contenu éditorial : trouvez un juste équilibre. Vous pouvez laisser vos utilisateurs choisir la fréquence qui leur convient sur leur profil. Indiquez clairement lors de l’inscription à votre newsletter le nombre maximal d’envois mensuels (et respectez-le !). 19
- 20. 84 Avant l’heure c’est pas l’heure, après l’heure… (1/2) -La date d’envoi dépend de nombreux facteurs Le moment idéal dépend fortement de votre cible : adresses e-mail personnelles ou professionnelles ? profession, adultes ou enfants… Dans tous les cas, évitez le lundi matin (début de semaine, réunions, lecture des e- mails reçus pendant le week-end…). 20
- 21. 84 Eh, MID a 10 ans, sympa leur collection ! 21
- 22. 84 N’oubliez pas l’anniversaire de vos utilisateurs ;) -Les informations que vous possédez sur vos utilisateurs peuvent vous permettre d’envoyer des newsletters personnalisées Anniversaire de l’utilisateur : envoyez un message personnalisé à vos internautes avec un avantage promotionnel pour lui faire ressentir qu’il est privilégié. Vous pouvez également tirer parti de l’anniversaire de son inscription à votre site internet, ou de sa première commande. 22
- 23. 84 Un anniversaire VIP, rien que pour moi ? 23
- 24. 84 Soldes e-Commerce prêt-à-porter (février 2009) Newsletters e-commerce (juin 2009) Publicité sur la presse en ligne (novembre 2009) RDV sur altics.fr Tunnel d’achat e-Commerce (février 2010) 24
- 25. 84 N’ayez pas peur de sortir du lot -Votre newsletter doit capter rapidement l’attention des internautes et les convaincre Votre newsletter doit arriver à retenir l’attention des internautes parmi les nombreux e-mails qu’ils reçoivent. Le couple objet/expéditeur est ainsi primordial, mais il n’est pas suffisant : le contenu de votre newsletter ne doit pas décevoir les internautes l’ayant ouverte. -Une newsletter doit être à la fois utile et agréable Les internautes disent s’inscrire à des newsletters pour recevoir des bons plans, des promotions avantageuses (réductions, livraison gratuite…) : vos newsletters doivent donc proposer du contenu ! Comme tout objet de communication, votre newsletter est le reflet de votre entreprise et de son univers graphique et éditorial. 25
- 26. 84 Des visuels humain qui captent toute l’attention 26
- 27. 84 En bon citoyen, respectez les droits des individus ! -Déclarez votre site à la Cnil Toute collecte de données doit faire l’objet d’une déclaration à la Commission nationale de l’informatique et des libertés (consultez le site de la Cnil - www.cnil.fr – pour connaître les démarches et les quelques exceptions). -Soyez transparent sur la gestion des informations personnelles Au regard de la loi informatique et liberté du 6 janvier 1978, tout individu a un droit de regard sur ses informations personnelles. Vous devez annoncer clairement leurs droits à vos internautes. Exemple fourni par la Cnil : « Vous disposez d'un droit d'accès, de modification, de rectification et de suppression des données qui vous concernent. Vous pouvez, à tout moment, demander que vos contributions à cet espace de discussion soient supprimées. » 27
- 28. 84 En gentlemen, annoncez qui envoie, but & fréquence -Affichez votre identité L’identité de votre entreprise doit être explicite car elle est responsable du traitement de données personnelles : indiquez-la clairement lors de la collecte d’une adresse e- mail ainsi que lors de l’envoi de chaque e-mail. -Indiquez la finalité du traitement Lorsque des données sont récoltées, y compris une adresse e-mail, la finalité du traitement devra être clairement indiquée à l’internaute. ATTENTION : un fichier de données personnelles ne peut en aucun cas être constitué s’il n’a pas de finalité ! -Signalez la fréquence d’envoi Lors de l’inscription, pensez à signaler aux internautes la fréquence et la périodicité des envois de vos e-mails, et tâchez de vous y tenir ! ! 28
- 29. 84 Ne forcez pas la main, obtenez le consentement ! -Obtenez le consentement des destinataires Conformément à la Loi sur la confiance dans l’économie numérique (LCEN) du 21 juin 2004, toute prospection par e-mail requiert le consentement explicite de l’internaute. Cette disposition a été assouplie par la Cnil le 17 février 2005 pour le B2B : la prospection par e-mail ne nécessite pas le consentement explicite dès lors que le message envoyé est en lien avec la fonction du destinataire. -Facilitez les désinscriptions Permettez une désinscription rapide et facile, sur votre site ainsi qu’au sein de vos lettres d’information. 29
- 30. 84 Dolist-V8 : une plateforme d’e-mailing professionnelle Pilotez facilement vos campagnes d’e-mailing ! Un ensemble de services sécurisés et accessibles en ligne, performants et simples d'utilisation qui vous permet de mettre en œuvre, de façon autonome, vos campagnes d’e-mailing. Dolist-EMT : la plateforme dédiée aux e-mails transactionnels Saisissez les opportunités de l’e-mail transactionnel en toute simplicité ! Spécialisée pour la gestion des e-mails transactionnels, cette plateforme permet d’optimiser l’usage des messages de services générés par votre système d’information : ouverture de compte, confirmation de commandes ou livraisons, alerte de disponibilité produit... FULL SERVICE : prestations “ clés en main ” Externalisez la réussite de vos campagnes d ’ e-mail marketing ! Prestations techniques Confiez-nous la réalisation technique de vos campagnes Optimisation de la délivrabilité Améliorez votre impact ! Conseil en stratégie e-mail marketing Boostez vos performances ! CONTACT : +33 (0)5 57 26 25 70 www.dolist.net PUBLICITE 30
- 31. 84 Lepape Vente multicanale Running & Fitness, BtoC & BtoB. Lepape sélectionne des équipements sportifs de qualité de marques reconnues. Vente en ligne depuis 1998 & espace de vente de 400 m2 proche des Champs Elysées depuis 2006. « Nous expédions 2 Newsletters par semaine (l’une Fitness, l’autre Running). L'emailing est devenu notre 4eme source de trafic et de chiffre d'affaires. Il nous permet aussi de développer l'audience de nos sites communautaires fitness.lepape.com et running.lepape.com (actualités, guides, conseils, exercices,…). » Responsable E-Commerce Lepape Fiche entreprise Fiche mailing www.lepape.com Mailing Mars 2010 31
- 32. 84 Mathon Articles de cuisine Mathon est le leader de la vente à distance d’ustensiles de cuisine. Les articles intemporels côtoient les dernières innovations des fabricants. Plus de 3500 références, testées et sélectionnées rigoureusement, composent l’offre Mathon. « Fort d’un historique de 20 ans en marketing direct nous avons mis l’emailing au cœur de notre stratégie marketing internet. Nous avons mis en place une plate-forme d’envoi avec Emailvision, nous permettant de lancer des campagnes 2 à 3 fois par semaine sur plusieurs millions de contacts. Nous adaptons notre pression commerciale et la fréquence d’envoi en fonction des retours des campagnes précédentes. Notre tactique emailing est en permanente évolution. » Yoann Le Berrigaud, Directeur eCommerce Mathon.fr. Fiche entreprise Fiche mailing www.mathon.fr Mailing Mars 2010 32
- 33. 84 Headict Headict, the headwear shop Headict.com, la boutique 100% dédiée à votre tête. Plus de 300 références de chapeaux, bonnets et casquettes parmi 12 marques originales. Headict.com c'est 12 marques concevant des produits originaux et de qualité. « La stratégie d'Headict au niveau de l'emailing est de privilégier la qualité sur la quantité. Nous n'envoyons pas plus d'une newsletter par mois et nous la réservons à des opérations spéciales : promos, nouveaux produits... Nous réservons la communication plus régulière sur les canaux Facebook et Twitter qui sont moins intrusifs. Nous utilisons le système Mailchimp pour l'envoi des bases. Pour l'opération Frais de port offerts en décembre, nous avons eu un taux d'ouverture de 40% et un taux de clic de 10%. » Antonin Lefebvre Co-fondateur Headict.com Fiche entreprise Fiche mailing www.headict.com Image mailing Exemple mailing 33
- 34. 84 Rue Des Hommes Le spécialiste des vêtements et accessoires pour homme RuedesHommes.com habille les hommes pressés de la tête aux pieds avec un grand choix de chemises, costumes, cravates, polos, jeans mais aussi tous les indispensables comme les sous-vêtements, tee- shirts, chaussettes, pyjamas, peignoirs... Rue des Hommes est LE spécialiste de l’habillement pour hommes multimarques. Un outil de fidélisation performant « Nous expédions nos newsletters une à deux fois par semaine le mercredi et le vendredi via EmailVision. Nous communiquons aussi avec nos clients de façon plus personnalisée à l’occasion de leur anniversaire ou quand ils sont inscrits à notre Club de Fidélité. Contrairement à ce que l’on peut lire, l’emailing n’a pas encore dit son dernier mot et représente une part croissante de notre CA. » Jean-Yves FORT, Responsable E-Marketing Rue Des Hommes Fiche entreprise Fiche mailing www.ruedeshommes.com Exemples mailings 34
- 35. 84 Pois et Plumes Vêtements et accessoires tendance en ligne Le Concept de POIS ET PLUMES : « chiner pour vous et vous livrer à domicile le vêtement ou l'accessoire que vous aviez justement envie de porter demain parce qu’il est à la mode et en plus parce qu’il n'est pas cher ! » Les enjeux de livraison de newsletters « POISETPLUMES envoie une news hebdo tous les mardis à 11h pour présenter les 8 nouveautés de la semaine. C’est cette news précisément qui apporte le chiffre d’affaires hebdomadaire. Sa bonne livraison est cruciale. Aujourd’hui le départ de la news est géré en interne via une plateforme emailing qui s’appelle Yourmailing provider. Après analyse il s’avère que cette newsletter n’arrive qu’à 72% dans les boîtes. Notre objectif en permanence est d’augmenter le taux de livraison et d’ouverture de cette newsletter. Anne L’Helgoualc’h Responsable E-Commerce Poisetplumes Fiche entreprise Fiche mailing poisetplumes.com Exemple mailing 35
- 37. 84 Partir des vrais « gens » Lieux de vente Digitaux Lieux de vente Traditionnels 37
- 38. 84 Recette by Altics Tester attentes et comportements digitaux Testing Concevoir des parcours d’achat «zéro grain de sable» e-Merchandising Accompagner vos équipes et sélectionner les outils adaptés Solutions www.altics.fr 04 72 76 94 00 [email protected]
- 39. 84 Nos différences www.altics.fr 04 72 76 94 00 [email protected] Equipe de passionnés
- 40. 84 Synthèse des Offres DIAG by Altics Repérez les points bloquants via un DIAG web, mobile, multicanal by Altics Révélez votre potentiel Accélérez à la performance C’est TOP by Altics. Rémunération incluant une partie variable. TOP by Altics TEST by Altics Plus de 21 produits de tests conso (quali – quanti – Eye Tracking…) ! Écoutez vos utilisateurs www.altics.fr 04 72 76 94 00 [email protected]
- 41. 84 Contact A votre écoute : Olivier MARX | Fondateur T 04 72 76 94 00 | [email protected] www.altics.fr 04 72 76 94 00 [email protected]