GESTION DE LA RELATION CLIENT
  10 choses à faire avec (c’est mieux!) ou sans site Web




                 De la méthode, des outils
                       et du travail !
LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ?


                                             AVANT                          PENDANT




                                                            APRES
A retenir : Dans votre relation client la connaissance
et la satisfaction de vos clients sont au centre de vos préoccupations.

      Une bonne relation client c’est avant tout :
       une relation sur le long terme, avant, pendant et après,
       un engagement dans une « conversation »
       la fidélisation du client et/ou sa transformation en prescripteur actif.
LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ?

                      APRES               AVANT




    LA prise en
    compte des
 attentes du client
     à tous les
     instants !
                       PENDANT
POINTS INCONTOURNABLES DANS
VOTRE RELATION CLIENTS
1 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - IDENTIFIER


          Connaissez vous vos segments de   clients ?

                      Quels sont vos objectifs ? :
                      Prospection,
                      Conversion
                      Fidélisation
                      Optimisation
2 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - QUALIFIER
                                       A retenir : Se poser toutes les questions en amont
                                       de sa CRM/GRC permet d’optimiser la collecte
                                       d’information et leurs utilisations




Collecter des informations
oui mais pourquoi faire ?                         Disposez vous d’une base de données
                                                  (BDD) pour stocker vos renseignements ?


       Avez-vous les moyens d’extraire et de cibler
       les informations pertinentes pour mener des actions précises ?


             Avez-vous la possibilité d’analyser les informations
             pour anticiper les besoins (segmentation, ciblage,…) ?
3 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - INFORMER



Des informations
 qualitatives adaptées aux supports
 qui répondent aux attentes des clients
 originales (vous en êtes l’auteur)


 A retenir : les contenus « on line » doivent répondre aux attentes de vos clients
 et favoriser votre référencement naturel
 Les contenus « off line » doivent être complémentaires et connectés aux supports «on line »
4 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SEDUIRE




A retenir : Le bon produit au bon moment
pour la bonne personne est toujours la règle de base !
5 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - CONVERTIR




Optimiser le processus de vente
en fonction du canal de distribution

 A retenir : Pour vendre, il faudra miser sur son expertise
 ou avoir une image / e-réputation forte
6 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SATISFAIRE



S’assurer que le produit / service correspond
et satisfait les   besoins / attentes clients

Poser les question qui permettent de
s’améliorer
et de faire évoluer ses produits / services
7 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - FIDELISER



Comprendre que la fidélisation
ça commence avant l’achat !
   Entretenir une relation commerciale efficace
 pour favoriser la fidélité, c’est aussi communiquer
         sur autre chose que vos produits,
          pensez web participatif et social,
     engagez la conversation avec vos clients !
POUR CONCLURE DANS VOTRE RELATION CLIENT…




La situation en 2011
 Non plus un marché de masse, mais une     masse de marchés, avec des
  exigences spécifiques et des voies de dialogue dédiées.
 Non plus des consommateurs, mais des      gens actifs, qui veulent participer à
  la création d'une offre faite pour eux.
10 choses à faire et bien plus encore !




               --------------------   ma relation client !
ACTION 1 : Pensez et restez humain !




   Sourire
   Bonjour
   Au revoir
   Merci
ACTION 2 : Considérez votre client dans
sa pluralité!
                                 Utilisateur




                  Client                       Consommateur




                                 Individu




                Producteur de                  Membre d’une
                  contenus                     communauté


   Internaute
                                Participant
ACTION 3 : Répondre aux questions de vos
clients par tous les canaux disponibles !



   Le basique CQQCOQP dans votre domaine d’activité et pour vos clients c’est quoi ?
    Répondre aux « 5 W » (what, who, where, when, why)
    On se pose tous ces questions non ?
    • Comment
    • Quoi
    • Qui
    • Combien
    • Où
    • Quand
    • Pourquoi
ACTION 4 : Communiquer et être là où
mes clients sont !
                            Réseaux et médias
                              sociaux, le web
                       2.0, participatif et actif c’est
                       aussi là que sont vos clients
                                     !

                          Mais n’oubliez pas les
                          supports classiques au
                                besoin !
Obtenir l’accord de ses contacts, que dit la
 législation ?
AVANT
Autorisation préalable obligatoire
pour les personnes

OPT-IN (actif)      Double OPT-IN (actif)

Sans autorisation préalable entre pros

OPT-OUT


APRES
• Désinscription possible à tout moment
• Droit d’accès, modification et suppression du fichier
  client (déclaration CNIL obligatoire)
ACTION 5 : Optimiser ses supports !


La bonne IDE c’est de vérifier et tester
Information
Design
Ergonomie
Le concept du “Give To Get” !



                   Donner du gratuit pour
                   vendre ensuite du payant
ACTION 6 : Etre différent




Valorisez les facteurs de différenciation et
d’affirmation dont vous disposez face à vos
concurrents.
ACTION 7 : Mon tunnel de
vente, objectif zéro défaut !
ACTION 8 : Appel à l’action, vos clients sont
actifs !




       Actions possibles la liste est longue :
        Demander une information
        Consulter une fiche produit
        S’inscrire à une newsletter
        Participer à un jeux
        Envoyer / partager une information
ACTION 9 : Personnaliser tous vos échanges !
ACTION 10 : La mobilité, anticiper
l’inévitable !




                 En 2011 le volume de
                 consultation d’internet en
                 mobilité dépasse le
                 volume à partir de postes
                 fixes…toujours pas envie de faire
                 quelque chose !
ACTION 10 bis : Le bon produit au bon
moment pour la bonne personne


                   Une règle de base
                   à toujours appliquer !
Code de bonne conduite : Fixez vous des
objectifs clairs.

                                        Est ce que je sais ce que je veux ?


    Définir des objectifs c’est :

     Poser une limite dans le temps
     Définir précisément ce que l’on
      veut atteindre
     Etre réaliste
     Rendre mesurable
Code de bonne conduite :
Statistiques, consultez et analysez pour
s’améliorer !
ENTREMETS ET AFFAIRES




          TEMOIGNAGE PRO
                 et
        PARTAGE D’EXPERIENCE
ENTREMETS ET AFFAIRES
               Votre
            témoignage
        www.entremetsetaffaires.com
VOUS AVEZ DES
QUESTIONS ?

Atelier 1 gestion de la relation client mediart 360 - patrice foresti

  • 1.
    GESTION DE LARELATION CLIENT 10 choses à faire avec (c’est mieux!) ou sans site Web De la méthode, des outils et du travail !
  • 2.
    LA RELATION CLIENTC’EST QUOI D’ABORD ? AVANT PENDANT APRES A retenir : Dans votre relation client la connaissance et la satisfaction de vos clients sont au centre de vos préoccupations. Une bonne relation client c’est avant tout :  une relation sur le long terme, avant, pendant et après,  un engagement dans une « conversation »  la fidélisation du client et/ou sa transformation en prescripteur actif.
  • 3.
    LA RELATION CLIENTC’EST QUOI D’ABORD ? APRES AVANT LA prise en compte des attentes du client à tous les instants ! PENDANT
  • 4.
  • 5.
    1 - CONNAÎTRESES CLIENTS - IDENTIFIER Connaissez vous vos segments de clients ? Quels sont vos objectifs ? : Prospection, Conversion Fidélisation Optimisation
  • 6.
    2 - CONNAÎTRESES CLIENTS - QUALIFIER A retenir : Se poser toutes les questions en amont de sa CRM/GRC permet d’optimiser la collecte d’information et leurs utilisations Collecter des informations oui mais pourquoi faire ? Disposez vous d’une base de données (BDD) pour stocker vos renseignements ? Avez-vous les moyens d’extraire et de cibler les informations pertinentes pour mener des actions précises ? Avez-vous la possibilité d’analyser les informations pour anticiper les besoins (segmentation, ciblage,…) ?
  • 7.
    3 - CONNAÎTRESES CLIENTS - INFORMER Des informations  qualitatives adaptées aux supports  qui répondent aux attentes des clients  originales (vous en êtes l’auteur) A retenir : les contenus « on line » doivent répondre aux attentes de vos clients et favoriser votre référencement naturel Les contenus « off line » doivent être complémentaires et connectés aux supports «on line »
  • 8.
    4 - CONNAÎTRESES CLIENTS - SEDUIRE A retenir : Le bon produit au bon moment pour la bonne personne est toujours la règle de base !
  • 9.
    5 - CONNAÎTRESES CLIENTS - CONVERTIR Optimiser le processus de vente en fonction du canal de distribution A retenir : Pour vendre, il faudra miser sur son expertise ou avoir une image / e-réputation forte
  • 10.
    6 - CONNAÎTRESES CLIENTS - SATISFAIRE S’assurer que le produit / service correspond et satisfait les besoins / attentes clients Poser les question qui permettent de s’améliorer et de faire évoluer ses produits / services
  • 11.
    7 - CONNAÎTRESES CLIENTS - FIDELISER Comprendre que la fidélisation ça commence avant l’achat ! Entretenir une relation commerciale efficace pour favoriser la fidélité, c’est aussi communiquer sur autre chose que vos produits, pensez web participatif et social, engagez la conversation avec vos clients !
  • 12.
    POUR CONCLURE DANSVOTRE RELATION CLIENT… La situation en 2011  Non plus un marché de masse, mais une masse de marchés, avec des exigences spécifiques et des voies de dialogue dédiées.  Non plus des consommateurs, mais des gens actifs, qui veulent participer à la création d'une offre faite pour eux.
  • 13.
    10 choses àfaire et bien plus encore ! -------------------- ma relation client !
  • 14.
    ACTION 1 :Pensez et restez humain ! Sourire Bonjour Au revoir Merci
  • 15.
    ACTION 2 :Considérez votre client dans sa pluralité! Utilisateur Client Consommateur Individu Producteur de Membre d’une contenus communauté Internaute Participant
  • 16.
    ACTION 3 :Répondre aux questions de vos clients par tous les canaux disponibles ! Le basique CQQCOQP dans votre domaine d’activité et pour vos clients c’est quoi ? Répondre aux « 5 W » (what, who, where, when, why) On se pose tous ces questions non ? • Comment • Quoi • Qui • Combien • Où • Quand • Pourquoi
  • 17.
    ACTION 4 :Communiquer et être là où mes clients sont ! Réseaux et médias sociaux, le web 2.0, participatif et actif c’est aussi là que sont vos clients ! Mais n’oubliez pas les supports classiques au besoin !
  • 18.
    Obtenir l’accord deses contacts, que dit la législation ? AVANT Autorisation préalable obligatoire pour les personnes OPT-IN (actif) Double OPT-IN (actif) Sans autorisation préalable entre pros OPT-OUT APRES • Désinscription possible à tout moment • Droit d’accès, modification et suppression du fichier client (déclaration CNIL obligatoire)
  • 19.
    ACTION 5 :Optimiser ses supports ! La bonne IDE c’est de vérifier et tester Information Design Ergonomie
  • 20.
    Le concept du“Give To Get” ! Donner du gratuit pour vendre ensuite du payant
  • 21.
    ACTION 6 :Etre différent Valorisez les facteurs de différenciation et d’affirmation dont vous disposez face à vos concurrents.
  • 22.
    ACTION 7 :Mon tunnel de vente, objectif zéro défaut !
  • 23.
    ACTION 8 :Appel à l’action, vos clients sont actifs ! Actions possibles la liste est longue :  Demander une information  Consulter une fiche produit  S’inscrire à une newsletter  Participer à un jeux  Envoyer / partager une information
  • 24.
    ACTION 9 :Personnaliser tous vos échanges !
  • 25.
    ACTION 10 :La mobilité, anticiper l’inévitable ! En 2011 le volume de consultation d’internet en mobilité dépasse le volume à partir de postes fixes…toujours pas envie de faire quelque chose !
  • 26.
    ACTION 10 bis: Le bon produit au bon moment pour la bonne personne Une règle de base à toujours appliquer !
  • 27.
    Code de bonneconduite : Fixez vous des objectifs clairs. Est ce que je sais ce que je veux ? Définir des objectifs c’est :  Poser une limite dans le temps  Définir précisément ce que l’on veut atteindre  Etre réaliste  Rendre mesurable
  • 28.
    Code de bonneconduite : Statistiques, consultez et analysez pour s’améliorer !
  • 29.
    ENTREMETS ET AFFAIRES TEMOIGNAGE PRO et PARTAGE D’EXPERIENCE
  • 30.
    ENTREMETS ET AFFAIRES Votre témoignage www.entremetsetaffaires.com
  • 31.

Notes de l'éditeur

  • #22 Voici un autre exemple de diapositives de vue d’ensemble utilisant des transitions.
  • #26 Fournissez une brève vue d’ensemble de la présentation. Décrivez l’objectif principal de la présentation et expliquez son importance.Présentez chaque sujet principal.Pour fournir une feuille de route à votre audience, vous pouvez répéter cette diapositive de vue d’ensemble tout au long de la présentation afin de mettre en évidence le sujet suivant.
  • #27 Fournissez une brève vue d’ensemble de la présentation. Décrivez l’objectif principal de la présentation et expliquez son importance.Présentez chaque sujet principal.Pour fournir une feuille de route à votre audience, vous pouvez répéter cette diapositive de vue d’ensemble tout au long de la présentation afin de mettre en évidence le sujet suivant.
  • #30 Utiliser un en-tête de section pour chacun des sujets afin de définir une transition claire pour l’audience.
  • #31 Utiliser un en-tête de section pour chacun des sujets afin de définir une transition claire pour l’audience.