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Conquérir et fidéliser vos clients avec les mobiles
Le document présente des stratégies pour intégrer le mobile dans la communication et la relation client des entreprises, en soulignant l'importance d'une présence en ligne optimisée pour les appareils mobiles. WSI, un réseau mondial en marketing digital, propose des techniques pour attirer et fidéliser des clients à travers l'utilisation de SMS, de QR codes et de publicités ciblées. Il insiste également sur la nécessité d'adopter un design responsive pour les sites web afin d'améliorer l'expérience utilisateur sur mobile.
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- 2. Bonjour à tous! WSIest le premier réseau mondial en Marketing Digital, avec 1200 experts dans plus de 80 pays. Laure Pourcin a créé l’agence WSI PACA à Marseille début 2012. La mission de WSI est d'aider les entreprises à se développer, en utilisant internet, les mobiles et les médias sociaux comme relais de croissance: Accroître leur notoriété en ligne Attirer plus de prospects qualifiés Convertir un plus grand nombre de ces prospects en clients Fidéliser les clients et les transformer en prescripteurs pour optimiser le chiffre d’affaires de l’entreprise WSI propose une offre globale, de stratégie, réalisation et formation. Laure Pourcin WSI Digital Marketing 06 12 47 46 92 [email protected]
- 3. Sondage Quelle est votreexpérience de la communication sur mobile? Avez-vous conduit des campagnes marketing mobile par SMS? Avez-vous déjà utilisé un flashcode? Avez-vous déjà déjà fait de la publicité sur mots clés sur internet, en ciblant spécifiquement les mobiles? Votre entreprise a-t-elle un site web consultable depuis ces appareils? Avez-vous déjà développé une application mobile?
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- 5. L’internet mobile estlargement adopté aujourd’hui En 2014, plus de la moitié des Français utilisent leurs mobiles ou tablettes pour naviguer sur internet. Les mobiles et les tablettes dépasseront les PCs pour l’accès à internet cette année.
- 6. Principaux usages del’internet mobile 1- Navigation sur internet 2- Lecture d’e-mails 3- Téléchargement 4- Réseaux sociaux 5- M-commerce
- 7. Le mobile estun objet personnel - On prête rarement son mobile, - On l’éteint rarement complètement, .. - On l’a toujours avec soi, 91 % 33 %60 % Source : Baromobile 2011 OmnicomMedia Group
- 8. Le mobile estun média de convergence avec les média traditionnels
- 9. Véritable couteau suissede la communication, le mobile .. Multifonctions des terminaux mobiles : Téléphone Organiseur personnel SMS / e-mails Prise de photos et de vidéos Ecoute de musique Console de jeux Accès à l’internet Localisation et navigation Paiement sécurisé Réseaux sociaux mobiles .. permet d’offrir de nouveaux services à vos clients!
- 10. Règles à respecterpour bien communiquer sur les mobiles • Communiquer de manière personnalisée et non intrusive • Attention aux horaires des messages SMS et e-mails! • Cibler les clients avec des offres adaptées • Ex. coupons ou codes promos pour l’acquisition de nouveaux clients • Rechercher l’engagement de votre clientèle • Favoriser l’initiative du client, plutôt que l’envoi d’information non sollicitée • Faciliter la lecture des messages et l’usage des services mobiles • Ergonomie, simplicité, rapidité et visibilité • Intégrer votre communication mobile à vos autres modes de communication
- 11. Ordre du jour Intégrerle mobile dans votre communication et votre relation client • Les enjeux des mobiles • Optimiser votre site web pour vos clients mobiles • Générer du trafic dans votre point de vente grâce aux recherches sur mobile • Renforcer la proximité avec vos clients avec des campagnes de marketing mobile (SMS / MMS, Flashcodes, publicité) • Jouer la complémentarité entre vos canaux
- 12. Impératifs d’un siteoptimisé pour les mobiles: ergonomie, simplicité, rapidité Un chargement rapide (2-5 sec. maximum) Un menu simple Une taille de caractères suffisante pour lire sur petit écran et cliquer avec un doigt Un bouton d’appel Une image ou une vidéo, de faible résolution Quelques actions simples et claires (contact, liens)
- 13. Pourquoi faut-il avoirun site optimisé pour les mobiles Les prospects et les clients vont déjà sur le site web via leur mobile (données Google Analytics) S’ils ont une mauvaise expérience de visualisation de votre site sur un mobile, la plupart n’y reviendront pas Ils utilisent leur terminal mobile lorsqu’ils ont un besoin urgent La plupart des transactions de site Web sont facilement transposables sur un site mobile
- 14. Est-ce votre cas? Mesurezl’importance du mobile pour votre business grâce à Google Analytics 25%!
- 15. Exemples de sitesinternet et mobiles dans l’hôtellerie Site web : www.les3poussins.com toute l’information Site mobile : information en mobilité Sites réalisés par WSI Digital Marketing à Rueil-Malmaison www.wsiexpertweb.fr
- 16. Avantages à avoirun site optimisé pour les mobiles Atteindre une audience plus large Accueillir du trafic supplémentaire généré par des campagnes marketing mobile SMS QR Codes Référencement Réseaux sociaux mobiles Accroître le nombre de conversions pour l’entreprise
- 17. Comment optimiser sonsite internet pour une multiplicité de terminaux mobiles Pour être ergonomique depuis les mobiles, un site doit être conçu pour une grande variété de formats Le ‘responsive design’ répond à ce besoin.
- 18. En responsive design Le même contenu est visible depuis tous les terminaux, ce qui facilite la publication et les mises à jour La présentation de ce contenu est optimisée pour chaque type d’appareil ciblé Les photos et vidéos volumineuses sont allégées ou supprimées dans la présentation sur les mobiles On doit toujours optimiser la conception du site pour chaque type de terminal en fonction des usages Le nom de domaine utilisé est le même pour tous les terminaux
- 19. Exemples de sitesdéveloppés en responsive design Apparence sur un écran de PC Apparence sur une tablette Apparence sur smartphone Site conçu et réalisé par WSI Digital Marketing à Montpellier
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- 21. Les Avantages duResponsive Design gain de temps et d’argent (développement et maintenance) plus facile à maintenir que des apps ou des sites dédiés améliore et renforce le SEO (la visibilité sur les moteurs de recherche en référencement naturel) offre une meilleure expérience de navigation génère une meilleure conversion
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- 23. ©2012 RAM. Allrights reserved. Source : http://fr.slideshare.net/HubSpot/50-mobilefactsdeck62812
- 24. ©2012 RAM. Allrights reserved.Source : http://fr.slideshare.net/HubSpot/50-mobilefactsdeck62812
- 25. Votre visibilité enrecherche sur mobiles Répondre au besoin client en dehors de chez lui de trouver rapidement le point de vente ou de service le plus proche Son emplacement sur une carte et un itinéraire Des informations pratiques (horaires d’ouverture, délais d’intervention, ..) Possibilité d’appel des utilisateurs de smartphone ont déjà effectué une recherche locale appellent l’entreprise après la recherche et 59% s’y rendent passent à l’action dans les 24 heures Pour cela, vous avez besoin de : une fiche Google plus (Google my business) pour votre établissement, associée à votre site web un site optimisé pour le référencement et pour les mobiles
- 26. Exemple des résultatsde recherche ‘hotel draguignan’ sur un mobile En page 1 : Les annonces Les centrales de réservation
- 27. En page 2: Le référencement local Google Plus (aujourd’hui Google My Business) Exemple des résultats de recherche ‘hotel draguignan’ sur un mobile
- 28. En page 3: Le référencement naturel des sites Exemple des résultats de recherche ‘hotel draguignan’ sur un mobile
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- 30. Pourquoi faire descampagnes SMS? 1- Le client lit le message sur son téléphone 2- Il/elle clique sur le lien pour profiter de l’offre Avantages : • Les SMS atteignent tous les téléphones portables • 90% sont lus dès leur réception
- 31. ©2012 RAM. Allrights reserved.
- 32. ©2012 RAM. Allrights reserved. Source : http://fr.slideshare.net/HubSpot/50-mobilefactsdeck62812
- 33. Conseil pour démarrerune campagne SMS Penser avant tout au client et au bénéfice qu’il reçoit du SMS! La première fois, utiliser SMS pour la promotion d’un service additionnel, pas pour un message commercial • Confirmation de réservation, de commande ou de rendez- vous • Fourniture d’information pratique ou utile • Proposition de service gratuit ou offre de cadeau • Service additionnel (ex. embarquement, prise en charge …) Au moins 3 messages de service pour 1 message commercial. Cibler les messages commerciaux sur la clientèle existante avec des offres privilèges réservées.
- 34. Obligations légales pourles SMS similaires à l’e-mailing • Un mode d’engagement et de désengagement transparent et une déclaration à la CNIL • Base « Opt In » : le prospect doit être informé de l’utilisation de son numéro à des fins de prospections • La gestion des STOPs : le client doit être en mesure de s’opposer de manière gratuite à recevoir les messages • Contenus proscrits : La publicité mensongère, la pornographie ou le prosélytisme, etc. ... • Transparence : sur l’objet de la campagne, l'identité de l'annonceur ainsi que le nom du produit promu • Horaires : interdiction d’envoi de SMS Commercial entre 20h30 et 8h00 en semaine, et toute la journée, le dimanche et jours fériés, est formellement interdit. • Pour en savoir plus www.cnil.fr
- 35. Flashcodes / QRcodes Avantages : Facile à créer Facile à utiliser Facile à sauver en favoris Flashcode (ou QRcode) : Scanné à l’aide de l’appareil photo des portables, il permet de rediriger le client sur du contenu approprié, à l’aide d’une application. C’est un pont entre les media traditionnels et le mobile : Le flashcode fournit au client des services et des contenus qu’il peut consulter quand il le souhaite et où il le souhaite
- 36. Conseil pour l’utilisationde Flashcodes • Les placer sur tous vos autres supports de communication, pour faciliter la capture de l’information par les clients • Affiches, publicités • Brochures • Vitrines • Véhicules • Etc. • Utiliser les fonctions de traçabilité • Associer un flashcode spécifique à chaque campagne / offre / support • Cela vous donnera des éléments de mesure des campagnes sur les média traditionnels
- 37. Exemple d’utilisation deflashcode dans la distribution Le bénéfice client Accès facile à une fiche produit, une vidéo, une bande annonce, un coupon de réduction… Le bénéfice annonceur Doper le trafic vers le site mobile Mesurer la pertinence et l’efficacité d’une campagne en temps réel
- 38. Autres exemples d’utilisationdes flashcodes Avoir les informations trafic en temps- réel Obtenir de l’information produits en faisant ses courses 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé Les transports Récupérer du contenu multimédia dans les journaux 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé Regarder un spot publicitaire Interagir avec un programme TV 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile Récupérer un bon de réduction Participez à un jeu concours Les écrans TV, ordinateurs La PLV Le métro Les produits Les magazines Les affiches
- 39. Rappel sur lesmodes de publicité sur internet • Publicité pour apparaître dans les résultats de recherche sur certains mots clés = Référencement payant • Publicité par affichage contextualisé sur des sites ou des pages traitant de sujets intéressant la cible = Display • Dans les deux cas, la publicité peut être ciblée en fonction du terminal utilisé (mobile, tablette, PC), ainsi que géographiquement • Le paiement de la publicité se fait soit au nombre d’impressions (nombre de vues), soit au nombre de clics (option recommandée pour commencer)
- 40. ©2012 RAM. Allrights reserved.Source : http://fr.slideshare.net/HubSpot/50-mobilefactsdeck62812
- 41. ©2012 RAM. Allrights reserved.Source : http://fr.slideshare.net/HubSpot/50-mobilefactsdeck62812
- 42. Exemple de publicitéDisplay sur mobile
- 43. Exemple de publicitéDisplay sur mobile utilisant la géolocalisation
- 44. Ordre du jour Intégrerle mobile dans votre communication et votre relation client • Les enjeux des mobiles • Optimiser votre site web pour vos clients mobiles • Générer du trafic dans votre point de vente grâce aux recherches sur mobile • Renforcer la proximité avec vos clients avec des campagnes de marketing mobile (SMS / MMS, Flashcodes, publicité) • Jouer la complémentarité entre vos canaux
- 45. Jouer la complémentaritéentre les canaux • Laisser au client le choix du canal qu’il utilise pour augmenter les conversions(point de vente, téléphone, web, mobile) • Jouer la complémentarité d’horaires, de services, d’usages, pour toucher une audience plus large, augmenter le CA • Multiplier les occasions croisées : commande en ligne + retrait en magasin, achat en magasin + utilisation en ligne, etc. • Pour assurer au client un service et une expérience améliorés
- 46. SoLoMo ©2012 RAM. Allrights reserved. http://www.mymarketingmobile.fr/2013/12/19/solomo- etude-marketing-adobe-neolane-2013-infographie/
- 47. Premiers pas àla suite de cet atelier 1. Optimiser votre site web pour les mobiles, en utilisant de préférence la technique de « responsive design » 2. Inscrivez votre entreprise sur Google + (Google my business) 3. Si vous menez des campagnes de référencement payant de publicité en mode display, adressez les mobiles avec des annonces spécifiques 4. Utilisez les envois de SMS pour proposer des offres et améliorer le service rendu à votre clientèle 5. Incluez un appel à l’action mobile (lecture d’un code QR ou envoi d’un SMS) dans tous vos supports de communication 6. Constituer une base de données clients avec leurs adresses de contact par e-mail et leur numéro mobile
- 48. Merci !!! Vosquestions
- 49. Scannez le Flashcodeci-dessous une surprise vous attend. Laure POURCIN 06 12 47 46 92 [email protected] www.wsidee.com
Notes de l'éditeur
- #47 Les principaux chiffres de l’étude SoLoMo 2013-2014 (par Adobe et Neolane) Le phénomène du SoLoMo se confirme et les services marketing prévoient de l’intégrer plus fortement dans leur stratégie en 2014 SoLoMo ? nouveau terme marketing signifiant la contraction de trois mots : Social, Local et Mobile. Ce nouveau concept marketing désigne les 3 nouveaux facteurs qui semblent être l’avenir en terme de stratégie marketing. Les enjeux marketing du SoLoMo sont finalement très nombreux et très vastes car cela peut toucher toutes les entreprises, de la PME jusqu’aux grands groupes. Pour les PME, les stratégies SoLoMo seraient un véritable tremplin et permettrait à ces petites entreprises de pouvoir pratiquer des campagnes de communications très ciblée. Par exemple, les PME pourraient lancer une opération sur Facebook en ciblant une certaine tranche d’âge, une ville, faire apparaître leur boutique sur le google mobile etc. Autant de possibilité et de techniques à développer pour pouvoir augmenter la visibilité des petits commerces de quartiers et des PME. Par ailleurs, pour les grands groupes, l’utilisation du SoLoMo leur permettrait de recréer une relation de proximité avec leurs clients, ce qui parfois n’est plus la priorité des grands groupes. La mise en place de store locators (c’est une application qui permet de trouver un magasin à proximité lors de recherche de renseignement sur un navigateur de recherche), la mise en place d’offres spéciales pour un certain groupe de personnes, ou lancer une campagne de communication via Foursquare sont diverses manières de développer une stratégie SoLoMo. L’enjeu de SoLoMo est de pouvoir accompagner les personnes dans toutes les étapes de l’achat du produit : Pré-achat : les utilisateurs iront consulter des avis sur le produit qu’ils comptent acheter, rechercheront le magasin le plus proche de chez eux, prendront contact avec le magasin pour savoir si le produit est en stock... Pendant l’achat : les acheteurs vont demander des conseils à leurs amis, vont encore consulter des avis, vont faire des comparatifs de prix ou de produits directement sur leur smartphone... Post-achat : Les utilisateurs vont poster des avis, vont faire des recommandations, donner des conseils, aider les futurs acheteurs. Les consommateurs vont aussi souvent, si le produit leur a plu, poster une photo avec leur acquisition pour partager leur nouvel achat à toute leur communauté. Evidemment, selon le secteur, les stratégies SoLoMo n’auront pas la même importance. Certains secteurs ne trouveront pas de réelle valeur ajoutée à utiliser ces techniques, spécialement pour les biens qui sont chers et qui requierent un long moment de réflexion. Il est très peu probable que de potentiels acheteurs payent leur voiture avec leur mobile, car ce n’est pas encore intégré dans la société. Du moins pour l’instant... Les secteurs qui bénéficieront d’une grande rentabilité et visibilité grâce à cette stratégie sont les secteurs qui vendent des biens de consommation, ayant une date de fin d’usage et ayant des stocks à écouler, comme par exemple des produits dépendant d’une saison, d’un évènement. Pour exemple, l’évènementiel, les petits commerces de quartiers, la grande distribution sont des secteurs qui pourront aisément utiliser la stratégie SoLoMo dans leur campagne de communication ou de promotions.