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E-Commerce Paris 2013 - Les comportements digitaux des internautes français et européens
L'étude sur les comportements digitaux des internautes européens de Contactlab met en évidence les tendances en matière d'email marketing et d'utilisation d'internet, montrant que 32% des internautes français utilisent plus de trois adresses email. Les résultats soulignent l'importance de la personnalisation et de la segmentation dans les campagnes d'email pour capter l'attention des utilisateurs et réduire le désintéressement. En outre, près de la moitié des abonnés affirment avoir effectué des achats suite à des promotions reçues par email.
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E-Commerce Paris 2013 - Les comportements digitaux des internautes français et européens
- 1. LES COMPORTEMENTS DIGITAUXDES INTERNAUTES FRANÇAIS ET EUROPÉENS European Digital Behaviour Study : avant-première de l’édition 2013 Paris, le 24 septembre 2013 Arianna Galante Director of Agency Dept., Directeur Général France [email protected] | @digitalzia
- 2. CONTACTLAB EN BREF Unpositionnement unique Technologie : plateforme de routage Créativité : agence Analyse de données : cellule d’analystes Plus de 1000 clients, tous secteurs confondus 60 millions d’emails et 600 campagnes par jour 15 ans d’expérience sur le marché Internet Plus de 130 spécialistes en email marketing 5 bureaux à Milan, Paris, Londres, Madrid et Munich @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 2
- 3. LAISSEZ-VOUS GUIDER… ACCOMPAGNEMENT COMPLET STRATÉGIE CRÉATION @contactlab_fr @digitalzia REPORTING DÉPLOIEMENT ETTESTING ET ANALYSE STAND C077 3
- 4. ALLONS AU-DELÀ DEL’EMAIL STRATÉGIES DE COMMUNICATION DIGITALE EMAILS SONDAGES @contactlab_fr @digitalzia SITES /MINI-SITES JEUX CONCOURS MÉDIAS SOCIAUX STAND C077 4
- 5. NOTRE MEILLEURE CARTEDE VISITE : quelques références @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 5
- 6. NOTRE VEILLE CONCURRENTIELLE(NewsletterMonitor) Conçue et développée par ContactLab Collecte et archive des milliers d’emails chaque jour 4 000 000 de newsletters 15 000 announceurs 5 langues 20 secteurs d’activité Permet de suivre de près et en temps réel l’activité email marketing de vos concurrents sans devoir vous inscrire à des dizaines de newsletters Disponible en version beta gratuite o un site www.newslettermonitor.com o un blog http://fr.blog.newslettermonitor.com/ @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 6
- 7. EUROPEAN DIGITAL BEHAVIOURSTUDY 2013 ContactLab présente une recherche inédite sur les comportements digitaux des internautes européens 2008 : étude sur les comportements des internautes vis-à-vis de l'email marketing, lancée pour la première fois en Italie 2009 : 2ème édition, 5 pays européens (Italie, France, Espagne, Allemagne et Royaume-Uni) 2010 : volet sur l’e-commerce en Italie, en collaboration avec Netcomm 2013 : une édition entièrement renouvelée dans les 5 pays À TÉLÉCHARGER Les résultats complets seront bientôt disponibles sur notre site. @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 7
- 8. L’ÉCHANTILLON échantillon de référence: 5.000 internautes, représentatifs des 241 millions utilisateurs dans les 5 pays âgés de 16 à 65 ans qui déclarent se connecter régulièrement, au moins une fois par semaine indépendamment du dispositif et du lieu de connexion L’échantillon a été enrichi grâce à la participation des sociétés qui ont adhéré à l’initiative, en invitant leurs contacts à participer (environ 57 000 questionnaires supplémentaires en Italie). @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 8
- 9. EN AVANT-PREMIÈRE 1 Les habitudesen ligne Occasions d’utilisation du web Adresses email utilisées L’inscription aux newsletters 2 La gestion des courriers indésirables et désintéressement 3 La visualisation 4 Les conversions (en ligne et non) @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 9
- 10. PRINCIPALES ACTIVITÉS SURINTERNET Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %; activité ayant lieu au moins une fois ITALIE (n= 57.336) 99 99 100 99 ROYAUME-UNI (n= 1.158) ALLEMAGNE (n= 1.055) FRANCE (n= 1.033) ESPAGNE (n= 1.003) 99 96 94 90 87 82 80 89 87 91 90 87 79 73 52 34 Email Réseaux sociaux @contactlab_fr @digitalzia Achats en ligne Recherche d’informations en ligne sur des marques ou des produits STAND C077 10
- 11. NOMBRE D’ADRESSES EMAILUTILISÉES HABITUELLEMENT Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, % 37 1 seule adresse 31 35 33 33 34 35 33 2 adresses 17 18 19 19 17 3 adresses 4 4 adresses @contactlab_fr @digitalzia 38 En France 32% des internautes utilisent plus de 3 adresses email. En moyenne, le nombre de boîtes email utilisées habituellement est de 2,2. 6 8 7 6 4 3 4 3 3 5 adresses Plus de 5 adresses 40 1 ITALIE (n= 56.670) 3 ESPAGNE (n= 992) ROYAUME-UNI (n= 1.148) ALLEMAGNE (n= 1.054) FRANCE (n= 1.020) 3 3 3 STAND C077 11
- 12. NOMBRE DE NEWSLETTERSAUXQUELLES ON EST INSCRIT Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, % 18 Je ne suis inscrit à aucune newsletter 19 18 5 1 seule newsletter 4 8 En France 13% des internautes déclarent être inscrits à plus de 20 newsletters. 11 8 7 13 3/4 newsletters 17 12 5/6 newsletters 9 8 7/10 newsletters 10/20 newsletters 7 6 8 5 @contactlab_fr @digitalzia 1 internaute sur 2 déclare s’être inscrit à plus de 5 newsletters. 15 15 13 ITALIE (n= 56.670) ROYAUME-UNI (n= 1.148) ALLEMAGNE (n= 1.054) 8 5 Plus de 20 newsletters 18 24 22 23 21 12 10 9 5 35 7 6 7 2 newsletters 29 10 10 FRANCE (n= 1.020) ESPAGNE (n= 992) 13 STAND C077 12
- 13. LES MOTIVATION DEL’INSCRIPTION AUX NEWSLETTERS Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %; inscrits à au moins une newsletter Je m’inscris pour… 50 ... connaître des promotions en cours ou des offres spéciales 52 54 46 42 41 ... me tenir au courant sur un certain sujet qui m'intéresse 50 39 42 40 ... savoir quand il y a des événements, des spectacles, des manifestations, etc., auxquels pouvoir participer 26 29 28 19 17 ITALIE (n= 46.387) 31 22 18 48 32 30 25 ... la commodité de recevoir périodiquement une sélection de produits ou services qui m'intéressent Promotions Recevoir des bons de réduction Etre à jour Recevoir des avantages exclusifs 51 52 52 41 33 @contactlab_fr @digitalzia 49 45 ... recevoir des avantages exclusifs réservés aux inscrits ... rester en contact avec ma marque préférée, suivre son histoire et ses nouveautés 57 46 38 ... recevoir des bons de réduction ou des coupons (à imprimer ou des codes à utiliser en ligne) 57 57 47 ... recevoir des informations sur des produits ou des services, sur les nouveautés 61 32 48 ROYAUME-UNI (n= 811) ALLEMAGNE (n= 851) FRANCE (n= 835) 24 24 ESPAGNE (n= 640) STAND C077 13
- 14. 1 RESULTATS CLÉ L’utilisationde la boite email Avantage : l’email est le moyen de communication le plus largement diffusé Inconvénient : la concurrence pour capter l’attention des internautes est forte Facilitez la modification des profils et le changement d’adresse email Faites la différence : avec des messages pertinents, qui offrent une valeur réelle aux contacts La segmentation, la personnalisation et l’observation du comportement des internautes sont indispensables pour le succès d’une campagne @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 14
- 15. EN AVANT-PREMIÈRE 1 Les habitudesen ligne 2 La gestion des courriers indésirables et désintéressement 3 La visualisation 4 Les conversions (en ligne et non) @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 15
- 16. ATTITUDES VIS-À-VIS DESNEWSLETTERS PEU PERTINENTES Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %; inscrits à au moins une newsletter ITALIE (n= 46.387) ROYAUME-UNI (n= 811) ALLEMAGNE (n= 851) ESPAGNE (n= 640) FRANCE (n= 835) 64 74 74 J'élimine les newsletters sans les lire, quand je ne reconnais pas l'expéditeur 80 66 56 71 J’efface les newsletters sans même les ouvrir, quand j’en ai assez de les recevoir 58 73 49 50 71 Je demande l'élimination de mon adresse (désinscription), quand j’en ai assez de les recevoir 62 77 59 32 Je mets les newsletters dans la boîte à spam pour ne plus les voir, quand j’en ai assez de les recevoir 48 41 53 41 @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 16
- 17. 2 RESULTATS CLÉ Gestiondes courriers indésirables et désintéressement Tous les messages sont susceptibles d’être perçus comme spam ou de devenir un jour courriers indésirables : les contacts doivent être rassurés sur les courriers qu’ils reçoivent Expéditeur : identifier clairement qui écrit Objet : « vendre » le contenu Désinscription : la rendre facile et immédiate, avec des liens en haut en en bas Rassurez vos contacts sur la protection des données @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 17
- 18. 2 RESULTATS CLÉ Gestiondes courriers indésirables et désintéressement Identifier les contacts inactifs Tenter de les réactiver Savoir s’en séparer en absence de réaction C’est la qualité et non pas la quantité d’une base de données qui permet d’obtenir des résultats @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 18
- 19. 2 RESULTATS CLÉ Gestiondes courriers indésirables et désintéressement L’inscription à une newsletter est un signe de confiance vers une marque, un produit ou service, une société L’internaute accepte un rendez-vous régulier, qui ne doit pas seulement être commercial mais aussi personnel, utile et gratifiant @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 19
- 20. 2 RESULTATS CLÉ Gestiondes courriers indésirables et désintéressement Apprendre des désinscrits avec un sondage post-désinscription Pour mieux calibrer les programmes d’email marketing @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 20
- 21. EN AVANT-PREMIÈRE 1 Les habitudesen ligne 2 La gestion des courriers indésirables et désintéressement 3 La visualisation Navigateur ou messagerie ? Mobile Texte et images 4 Les conversions (en ligne et non) @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 21
- 22. LES MODALITÉS D’ACCÈSA LA BOITE EMAIL Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, % 60 52 Toujours et uniquement par webmail (avec un navigateur comme Internet Explorer, Firefox, Chrome, etc.) 46 66 56 13 16 16 16 Surtout par webmail et parfois avec un programme de courrier (comme Outlook, application pour mobile, etc.) 21 12 14 11 Indifféremment aussi bien par webmail qu'avec un programme de courrier ou une application pour mobile Les Français privilégient les systèmes de webmail. 9 14 6 Surtout avec un programme de courrier ou une application pour mobile, parfois par webmail 9 ITALIE (n= 56.670) 12 5 4 ROYAUME-UNI (n= 1.148) ALLEMAGNE (n= 1.054) Toujours et uniquement avec un programme de courrier ou une application pour mobile @contactlab_fr @digitalzia 9 9 FRANCE (n= 1.020) 15 ESPAGNE (n= 992) 4 5 STAND C077 22
- 23. L’UTILISATION DE L’EMAIL: CONSULTATION QUOTIDIENNE VIA SMARTPHONE Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, % 100 EMAIL via Smartphone EMAIL - tout dispositif fixe ou mobile 22% des internautes français consultent quotidiennement leur boîte email avec un smartphone. En tenant en compte les consultations d’email depuis tout autre dispositif fixe ou mobile, le taux atteint 84%. 90 80 85 70 60 79 50 95 90 85 84 83 100 80 75 74 40 70 30 65 20 10 60 37 27 20 30 22 55 0 50 ITALIE (n= 57.336) ROYAUME-UNI (n= 1.158) @contactlab_fr @digitalzia ALLEMAGNE (n= 1.055) FRANCE (n= 1.033) ESPAGNE (n= 1.003) STAND C077 23
- 24. L’UTILISATION DE L’EMAIL: CONSULTATION QUOTIDIENNE AVEC TABLETTE Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, % 100 EMAIL via Tablet EMAIL - tout dispositif fixe ou mobile En France 7% des internautes consultent quotidiennement leur boîte email avec une tablette. 90 80 85 70 60 79 50 95 90 85 84 83 100 80 75 74 40 70 30 65 20 60 10 15 8 55 8 7 9 ALLEMAGNE (n= 1.055) FRANCE (n= 1.033) ESPAGNE (n= 1.003) 0 ITALIE (n= 57.336) ROYAUME-UNI (n= 1.158) @contactlab_fr @digitalzia 50 STAND C077 24
- 25. L’ATTITUDE ENVERS LESNEWSLETTERS Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %; inscrits à au moins une newsletter ITALIE (n= 46.387) ROYAUME-UNI (n= 811) ALLEMAGNE (n= 851) ESPAGNE (n= 640) FRANCE (n= 835) 56 61 J'active/télécharge les images seulement si je reconnais l'expéditeur de la newsletter 55 57 52 50 53 Si l’objet ne m'intéresse pas, je n'ouvre même pas la newsletter 47 66 53 35 43 J'active/télécharge les images contenues dans la newsletter, même si au début je ne les vois pas 38 45 44 22 J'introduis l'adresse de l'expéditeur dans mon carnet d'adresses, pour éviter de perdre les communications (qui peuvent finir dans la boîte à spam) 48 28 33 41 @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 25
- 26. 3 RESULTATS CLÉ Lavisualisation Tester la visualisation de chaque message dans tous les principaux navigateurs, messageries et systèmes de webmail Test de visualisation - plateforme ContactLab @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 26
- 27. 3 RESULTATS CLÉ Dispositifsutilisés Identifier les utilisateurs de dispositifs mobiles afin de leur proposer des messages adaptés, plus courts et simplifiés Identification des dispositifs utilisés - ContactLab @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 27
- 28. 3 RESULTATS CLÉ Dispositifsutilisés Prévoir des gabarits optimisés pour ces dispositifs, voire reponsive @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 28
- 29. 3 RESULTATS CLÉ Dispositifsutilisés Faciliter l’achat depuis mobile Mettre en avant les applications et autres plus pour une cible mobile @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 29
- 30. 3 RESULTATS CLÉ Lavisualisation des images Alterner texte éditable et images pour garantir la lisibilité des messages : la compréhension avant l’esthétique Le message tel que nous l’avons conçu @contactlab_fr @digitalzia Ce que certains contacts verront Ce qu’il faut éviter STAND C077 30
- 31. EN AVANT-PREMIÈRE 1 Les habitudesen ligne 2 La gestion des courriers indésirables et désintéressement 3 La visualisation 4 Les conversions (en ligne et non) @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 31
- 32. LES RÉACTIONS AUXNEWSLETTERS Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %; inscrits à au moins une newsletter ITALIE (n= 46.387) ROYAUME-UNI (n= 811) ALLEMAGNE (n= 851) ESPAGNE (n= 640) FRANCE (n= 835) 68 74 Je trouve des promotions intéressantes dans les newsletters 72 65 74 En France, près de la moitié des inscrits aux newsletters ont effectué un achat dans un point de vente après avoir été sollicités par un message de la marque par email. 46 49 Quand je reçois une offre dans une newsletter, il m'arrive d'aller dans le magasin et d'acheter les produits/services qui sont signalés dans le message 39 46 39 23 59 J'achète en ligne après avoir navigué sur le site du produit/service à partir d'un lien qui se trouve dans la newsletter 50 43 53 @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 43% reconnaissent que leur achat en ligne a été directement influencé par la lecture de la newsletter (en accédant au site après avoir cliqué sur un lien figurant sur l’email). 32
- 33. 4 RESULTATS CLÉ Lesconversions Faciliter, guider, inspirer l’achat Offrir des promotions exclusives en ligne et/ou dans le point de vente @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 33
- 34. 4 RESULTATS CLÉ Lesconversions L’email marketing marche ! Article de l’email Cdes Ouvertures CA Même article / autre couleur, matière Cdes CA TOTAL COLLECTION Cdes CA AUTRES COLLECTIONS Cdes CA TOTAL Cdes CA ONLINE OFFLINE Total Clicks ONLINE OFFLINE Total Fenêtre d’influence : 30 jours L’influence de l’email sur les achats @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 34
- 35. 5 CONCLUSIONS Le volumed’emails Captez l’attention face à l’encombrement des boites email La gestion des courriers indésirables et du désintéressement Rassurez et songez à l’hygiène de la base de données La visualisation Testez la visualisation des messages Les dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail Optimisez vos messages pour les dispositifs mobiles Les conversions Méritez la confiance et offrez de la valeur @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 35
- 36. ET SURTOUT… YOU AREWHAT YOU EMAIL. @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 36
- 37. Merci. Arianna Galante, DirecteurGénéral ContactLab France [email protected] www.contactlab.fr www.contactlab.fr/digitalhub Suivez notre actualité et laissez-vous inspirer Abonnez-vous > @contactlab_fr @digitalzia STAND C077 37