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e-CRM : le client au cœur de la relation digitale
Le document présente une stratégie marketing centrée sur la fidélisation des clients, en mettant l'accent sur la personnalisation de la relation client et l'industrialisation des processus. Il souligne l'importance d'exploiter les données client en temps réel pour s'adapter à un environnement commercial dynamique et optimise l'utilisation de différents canaux de communication. L'objectif est de créer une entreprise agile et opérationnelle, capable de répondre aux besoins des clients via des outils numériques.
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- 15. Le cœur decette technique repose sur la construction et l’exploitation de la connaissance client Une stratégie marketing basée sur la continuité de la relation commerciale et non plus sur la transaction elle-même « Fidéliser le client » Une stratégie commerciale orientée client « Trouver des produits pour ses clients, et non plus des clients pour ses produits » Une stratégie organisationnelle basée sur des processus GRC rationnalisés et non plus artisanaux « Industrialiser les processus tout en adaptant l’organisation»
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- 22. – Capacité àidentifier très rapidement les individus • Référentiel « client unique » • Vision client fédérée – Capacité à collecter et échanger des données en temps réel • Base de données • Web services – Capacité à intégrer des outils dédiés au marketing sur tous les canaux – Notifications app • Services SMS+/MMS+ • Déclinaison du site Internet sur mobile voire une version spécifique – Capacité à analyser et traiter rapidement cette information • •
- 23. Le client aucœur du digital Personnaliser la relation client en temps réel L’entreprise agile S’adapter à un environnement en constante évolution L’entreprise opérationnelle Excellence opérationnelle on et off L’entreprise pilotée Piloter l’efficacité des dispositifs
- 25. Espace client In RealLife Connected life Catalogue online Gérer Consulter Acheter Newsletters / QR / Coupons Commandes Gérer Consulter Acheter Promotions / coupons
- 26. In-Store shopping / Click &Collect / drive Espace client augmenté In real life Catalogue personnalisé Gérer Consulter Acheter Newsletters / QRcodes / Coupons Commandes passées Centre de messages - newsletters Gérer Consulter Acheter Coupons, commandes, réservations, animations vers PDV, mon panier Mon activité dont les réseaux sociaux / SAV Connected life Gestion de ma relation (optin multi device, CB,…)
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