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Formation e-commerce
Le document présente une formation sur l'e-commerce par Defimedia, couvrant des sujets tels que l'ergonomie des sites web, les meilleures pratiques pour vendre en ligne, et les aspects essentiels du marketing numérique. Il décrit également l'agence Defimedia, ses services de conseil en e-business et sa longue expérience en Belgique depuis 1992. Des statistiques sur la croissance de l'e-commerce et l'importance de la sécurité des transactions en ligne sont également abordées.
Formation e-commerce
- 1. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 e-Commerce Présenté par Nicolas Vandenkerckhoven Consultant e-business chez defimedia SA
- 2. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 2 Plan du cours Présentation de defimedia Introduction à l’e-Business Ergonomie d’un site Web Vendre sur le web Présentation Quelques chiffres Fournisseurs de services de paiement Moyens de paiement Optimisation de la page d’accueil Fonctionnalités pour augmenter le taux de conversion Collecter des informations Les bonnes pratiques
- 3. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 3 Plan du cours (suite) Gérer sa boutique en ligne Référencer son site Web Présentation Nom de domaine Référencement classique Positionnement payant Qui vient sur mon site Web ? Profiling Analyseur de trafic e-Marketing Présentation Marketing participatif
- 4. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 4 Plan du cours (suite) Marketing viral Fidélisation Profiling et Marketing ciblé Héberger un site web Questions ?
- 5. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Présentation de defimedia
- 6. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Agence Web « full services » basée en Belgique Pérennité, stabilité et expérience depuis 1992 Présence forte en Wallonie avec 2 bureaux (Namur et Liège) Équipe de 24 collaborateurs aux profils variés et complémentaires Clients : de la PME à la multinationale ; de l’ASBL à l’Institution publique Participation à des projets de recherche européens avec des Universités et sociétés de renom (Thalès, Telefónica, …) 6
- 7. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Une offre en 3 axes : 7
- 8. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Vision stratégique Comprendre le projet du client Définir avec le client la stratégie Web à mener En respectant son Business Model Consultance, e-business, analyse stratégique, cahier des charges, benchmarking, cibles, profils utilisateurs, rentabilité du projet, choix technologiques, … 8
- 9. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Communication Mise en œuvre des techniques de communication Pour assurer la visibilité du site Web du client En tenant compte des médias hors ligne via un réseau de partenaires étendus Webwriting, référencement, prescription, mots-clés, statistiques, bannering, réseaux sociaux, AdWords, Web 2.0, buzz, e- marketing, … 9
- 10. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Solutions techniques Choisir les technologies les mieux adaptées au projet des clients En tenant compte du retour sur investissement Différenciation par une capacité d’innovation reconnue par des experts et récompensée par divers awards européens CMS, technologies standards, mobile, open source, innovation, e- commerce, multi support, R&D, … 10
- 11. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Dans le secteur du e-commerce Nombreuses références en conseil Audit de sites Restructuration de portails Séminaires Nombreuses références en développement Mise en pratique de best practices présentées dans des benchmarking de sites Web e-commerce 11
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- 26. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Introduction à l’e-busines
- 27. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 27 E-Business E-Commerce E-Business Business Applications
- 28. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 28 Quelques termes E-Business E-Commerce E-Government (B2A) Business-to-Business (B2B) Business-to-Consumer (B2C) Business-to-Employee (B2E) Consumer-to- Consumer (C2C)
- 29. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 29 E-Business : la nouvelle donne E-Business : transformation des processus clés de l’entreprise grâce aux technologies Internet Evolution et non révolution. Impact sur la stratégie et l’organisation des entreprises
- 30. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 30 Répartition mondiale des sites Web Etats-Unis 55% Autres 15% Taïwan 1% Suède 1% Pays-Bas 1% Italie 2% France 2% Brésil 2% Australie 2% Japon 3% Grande-Bretagne 5% Canada 5% Allemagne 6% Internet
- 31. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 31 Intranet Littéralement, un intranet est une infrastructure basée sur les technologies standardisées d ’Internet, à savoir TCP/IP et tous les protocoles et services associés. Sur cette infrastructure de base, divers services sont développés et intégrés : messagerie, publication et gestion d'information, forum, annuaire, catalogue, accès aux applicatifs,... Accessible aux seuls collaborateurs de l’entreprise
- 32. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 32 Extranet Extranet ou Extended intranet est l ’extension de l ’intranet vers l ’extérieur de l ’entreprise : Collection de services de communication, de collaboration, de gestion, d ’accès à d ’autres ressources pour les partenaires extérieurs à l ’entreprise Sécurité assurée par toutes les mesures nécessaires (chiffrement, firewall, identification) Implémentation effective et facilitée des relations Business-to-Business Application type : help desk, catalogue électronique, développement de produits, gestions des commandes Assimilé à site Web avec accès limité, cependant destiné à offrir plus de services
- 33. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 33 E-Business, Intranet, Extranet, Internet INTERNET TCP/IP universal simple Non secured Non managed INTRANET TCP/IP Managed Secured Performant EXTRANET TCP/IP universal secured performant E-Business B2E B2C B2B
- 34. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Ergonomie d’un site web
- 35. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 35 Objectifs Un projet Internet réussi : Un trafic important (quantité) Des visiteurs potentiellement intéressés (qualité) Une réelle navigation (attrait) La facilité d'utilisation (efficacité) Tirer bénéfice de la visite (chiffre) Faire revenir des visiteurs (fidélisation)
- 36. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 36 Identification la page d'accueil de votre site est essentielle. En moins de dix secondes, elle doit permettre à l'internaute de savoir qu'il est arrivé sur le site qu'il cherche et qu'il va y trouver ce qu'il recherche. La confiance d'un internaute envers un site (marchand ou pas) est extrêmement sensible du fait de la perte bien connue de repères physiques habituels. Il a besoin d'être rassuré... C'est pourquoi l'identification est primordiale.
- 37. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 37 Identification
- 38. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 38 Pourquoi l’identification ? Les sites anonymes sont immédiatement suspects Les utilisateurs cherchent à connaître la personne qui est derrière l'information présentée sur le Web. La biographie et une photo de l'auteur peuvent aider à rendre le Web moins impersonnel et augmentent la confiance dans le contenu. Une rubrique « Qui sommes nous ?» est un complément essentiel à l’information fournie sur la page d’accueil.
- 39. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 39 Importance de la page d’accueil La page d'accueil conditionne largement l'impression générale du site et son temps de consultation. En plus du contenu, vous devez être extrêmement vigilant en respectant les recommandations de base... L’objectif de la page d’accueil est de répondre aux questions : « Où suis-je ? » « Que puis-je faire ici ? »
- 40. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 40 Une page d’accueil légère les analyses comportementales montrent que "pendant le chargement de "pages lourdes", les utilisateurs pointent leur souris de manière aléatoire sur le premier lien qui se présente, alors qu'ils ne disposent pas encore de l'aperçu exhaustif des choix possibles" => concrètement, si votre page d'accueil met plus de 10 secondes à s'afficher, votre visiteur aura tendance à cliquer sur la première bannière de pub vue, dans le pop-up de votre hébergeur, ... ou sur le bouton "précédent" de son navigateur !
- 41. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 41 Organisation du site : introduction Une organisation logique de votre site participe à l'utilisabilité de celui-ci. Pour rendre "intuitif" un site, vous devez proposer une "bonne" page d'accueil, un système de navigation "performant", une présentation homogène mais aussi une organisation rigoureuse. Tout dans votre site, depuis l'organisation des pages jusqu'aux noms des fichiers et des répertoires, doit refléter le professionnalisme et la rigueur.
- 42. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 42 Une organisation trop large
- 43. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 43 Une organisation trop profonde
- 44. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 44 L’image de navigation résultante
- 45. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 45 Une organisation bien structurée Vous pouvez combiner les styles de navigation pour atteindre votre objectif On considère les maximums suivants : Largeur maximale de 7 éléments Profondeur maximale à 3 niveaux
- 46. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 46 Organisation des pages La partie supérieure de l’écran est la plus importante, n’oubliez pas que dès qu’une page devient trop longue, elle prend plus d’un écran Utilisez le blanc ou des couleurs pastelle très claire pour vos fonds Utilisez une typographie qui tranche nettement avec la couleur de fond Réalisez vos pages de manière conventionnelle et simple. Une originalité trop grande peut nuire gravement à la visibilité de vos pages ! 50% 20% 20% 10%
- 47. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 47 Soyez cohérant Utilisez le même layout pour toutes les pages de votre site. Cela renforce l’identité du site et la prédictibilité. Utilisez la même typographie dans tous votre site, une bonne technique pour y arriver est d’utiliser des Cascading Style Sheet (CSS)
- 48. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 48 Le header Combien y a-t-il de liens dans les premiers centimètres de votre écran ? Quelle information présente ces premiers centimètres ? Le header contient des informations disponibles de manière semblable dans toutes vos pages. Il est le premier élément d’identité de votre site Il contient Le nom du site Des liens de navigation dans le cas d’une navigation horizontale Des liens particuliers (e-mail,…)
- 49. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 49 Exemple de header
- 50. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 50 Footer Le footer offre uniquement des informations de base à caractère accessoire Il contient Les informations de copyright Des informations sur la page en cours (dernière mise à jour,…) Eventuellement un rappel de la navigation
- 51. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 51 Exemples de footer
- 52. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 52 Longueur des pages Les page d’accueil ne peuvent dépasser un écran. En règle générale on essayera de se limiter à 3 écrans. Si on dépasse 3 écrans, on veillera à fournir un index de la page ainsi que des liens permettant de remonter automatiquement en haut de page. Arriver à plus de 3 écrans veut souvent dire qu’il serait possible de segmenter l’information en plusieurs pages
- 53. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 53 Considérations multi plateformes Essayez vos pages dans plusieurs navigateurs Internet Explorer Netscape Mozilla Opera Evitez les technologies propriétaires Microsoft (Front Page, Documents office, MS-XML,…) Développez votre site avec un outil neutre tel que Macromedia Dreamweaver.
- 54. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 54 Frame N’utilisez pas de Frames
- 55. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 55 FRAME 1 FRAME 2
- 56. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 56 Les liens externes But de votre page : garder vos utilisateurs ! Liens externes peuvent être appréciables Inclure du contenu dans des frames : Interdit ! Technique de liaisons externes : nouvelle fenêtre
- 57. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 57 Les autres technologies Les nouvelles technologies du Web offrent des possibilités infinies mais : Elles nécessitent un plugin Elles sont souvent lourdes à télécharger Ne les utiliser que si elles servent de contenu et si elles ne peuvent être substituées à une technologie plus légère. Quelques exemples Flash Real Video (Streaming) Java
- 58. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 58 Chiffres Les principaux facteurs de retour sur un site : qualité du contenu : 75 % facilité d'utilisation : 66 % rapidité de téléchargement : 58 % fréquence de mise à jour : 54 % (D'après une enquête du cabinet Forrester)
- 59. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web
- 60. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Présentation
- 61. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 61 Ensemble des échanges commerciaux dans lesquels l’achat s’effectue sur un réseau de télécoms. Recouvre la simple prise de commande, l’achat avec paiement Achat de biens et de services (eux-mêmes en ligne ou non) D’après l’Association Française du Commerce Electronique Définition du Commerce Electronique
- 62. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 62 Source : IDC European Internet Centre Consumer Business / Organisation Customer Final Products & Services Object Intermediate Goods Business-to- Consumer B-t-B End-use B-t-B Process-use E-commerce Types d’e-commerce
- 63. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 63 Présent ou pas présent ??
- 64. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 64 (Dés)intermédiation ?
- 65. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 65 •Choix •Liberté •Contrôle •Service •Valeur ajoutée •Disponibilité E-commerce: Le pouvoir du consommateur
- 66. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 66 Autres formes Ventes aux enchères www.nouvelles-frontieres.com www.ebay.be Enchères inversées Les comparaisons de prix www.kelkoo.com ; www.bobex.be La personnalisation de l’achat www.kickers.be Les achats groupés www.happymany.be
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- 69. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 69 Et la sécurité ?? 70% des achats en ligne en Finlande sont NON sécurisés … Question de mentalité …(?)
- 70. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 70 Crainte du consommateur Réticence Refus de laisser son numéro de carte de crédit Remèdes : Transaction cryptée Intermédiation bancaire Certification – authentification
- 71. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 71 Risque du vendeur Risque de répudiation par un consommateur de mauvaise foi Solutions sécurisées + Arrivée de la signature électronique comme élément de preuve : vendeur sécurise aussi sa transaction.
- 72. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 72 D’après IBM Transaction e-Commerce
- 73. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Quelques chiffres
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- 80. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 80 Croissance de l'e-commerce par secteur Année 2008 / 2007 Année 2009 / 2008 S1 2010 / S1 2009 Total panel iCE 30 16 % 8 % 14 % B to C (hors e-tourisme) 13 % 9 % 11 % - Produits techniques 9 % 8 % 13 % - Textile - mode 15 % 13 % 6 % E-tourisme 20 % 7 % 18 % B to B 19 % 0 % 15 % Source : Fevad, septembre 2010 (panel iCE)
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- 82. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 82 Les sites marchands classés par audience, au T2 2010 Rang Enseigne Visiteurs uniques Couverture 1 Priceminister 10 982 000 27,9 % 2 eBay 10 622 000 27,0 % 3 La Redoute 9 268 000 23,5 % 4 Amazon 8 776 000 22,3 % 5 Voyages Sncf 7 708 000 19,6 % 6 Carrefour 7 702 000 19,6 % 7 Fnac 7 571 000 19,2 % 8 Cdiscount 7 293 000 18,5 % 9 Vente Privée 6 403 000 16,3 % 10 3 Suisses 5 955 000 15,1 % 11 Pixmania 5 219 000 13,3 % 12 Spartoo 4 718 000 12,0 % 13 Rue du Commerce 4 552 000 11,6 %
- 83. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 83
- 84. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 84 Le secteur des produits culturels et loisirs (livres, DVD, CD, jeux-cidéos et logiciels) est toujours le premier en termes de pénétration, sérieusement talonné par les billets de train et d'avion. On retrouve ensuite les vêtements et la maroquinerie, redynamisés par les ventes événementielles, puis les produits high-tech. 2008 est surtout marqué par l'explosion du secteur du luxe, dont la pénétration a plus que doublé (de 5,3 % à 10,8 %). Le secteur des jouets et articles de puériculture (+ 23 %), des produits high-tech (+ 15 %) et de l'électroménager (+ 11 %) ont également été très dynamiques.
- 85. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 85 En France, les dépenses en ligne des internautes ont cru de 35 % au premier trimestre 2010 par rapport à la même période l'année précédente, selon l'Indice e-commerce réalisé par le Journal du Net. Elles atteignent ainsi 5,5 milliards d'euros. Cela représente une hausse de 2,3 % par rapport au dernier trimestre 2009, les dépenses dépassant ainsi celles de fin d'année, période traditionnellement faste pour les e-commerçants.
- 86. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 86 La vente de détails de biens techniques (gros et petit électroménager, électronique grand public, photo, micro informatique) sur Internet devrait représenter 10 % du marché global français à la fin de l'année 2008, selon les prévisions de l'institut GfK. Au troisième trimestre, la proportion était de 9,6 %, avec un chiffre d'affaires de 1,5 milliard d'euros. La part des ventes en ligne n'était que de 1,9 % en 2004 et de 6,6 % en 2006.
- 87. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 87 Le secteur des produits culturels et loisirs (livres, DVD, CD, jeux-cidéos et logiciels) est toujours le premier en termes de pénétration, sérieusement talonné par les billets de train et d'avion. On retrouve ensuite les vêtements et la maroquinerie, redynamisés par les ventes événementielles, puis les produits high-tech. 2008 est surtout marqué par l'explosion du secteur du luxe, dont la pénétration a plus que doublé (de 5,3 % à 10,8 %). Le secteur des jouets et articles de puériculture (+ 23 %), des produits high-tech (+ 15 %) et de l'électroménager (+ 11 %) ont également été très dynamiques.
- 88. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Fournisseurs de services de paiement
- 89. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 89
- 90. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Moyens de paiement
- 91. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 91 Virement Chèque Carte de crédits (VISA, MASTERCARD,…) Net banking (ING, Dexia,…) Paiement en plusieurs fois (1euro.com) Maestro (carte bancaire) Compte virtuel (paypal) …
- 92. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Optimisation de la page d’accueil
- 93. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 93 Mise en avant des promotions
- 94. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 94 Produits les plus populaires
- 95. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 95 Accès direct aux catégories du catalogue
- 96. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 96 Accès direct aux catégories du catalogue
- 97. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 97 Meilleures ventes
- 98. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Fonctionnalités pour augmenter le taux de conversion
- 99. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 99 Produits liés
- 100. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 100 Produits liés
- 101. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 101 Avis des internautes
- 102. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 102 Avis des internautes Ne pas publier que les avis positifs car l’internaute va vite s’en apercevoir !
- 103. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 103 Affichage du niveau de stock (si applicable)
- 104. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 104 Affichage du niveau de stock (si applicable)
- 105. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 105 Pack de produits
- 106. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 106 Moteur de recherche
- 107. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 107 Moteur de recherche
- 108. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 108 Moteur de recherche Le moteur de recherche ne doit pas être un frein pour le référencement ! Toujours faire en sorte que l’ensemble du catalogue de produits soit accessible via la navigation classique !
- 109. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 109 Ventes Flash
- 110. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 110 Comparateur de produits
- 111. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 111 Identification des étapes du processus de commande
- 112. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 112 Récapitulatif après chaque étape
- 113. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 113 Présenter toutes les étapes de la commande sur une seule page
- 114. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 114 Sélection de produits favoris
- 115. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 115 Sélection de produits favoris
- 116. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 116 Prévisualisation du panier de commande
- 117. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 117 Sites de comparaison de produits www.kelkoo.com www.leguide.com … Uniquement si les prix de vos produits sont très compétitifs. Dans ce cas, ce genre de site vous apportera beaucoup de commandes
- 118. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 118 Proposer différents modes de livraison Livraison à domicile Livraison dans des points Kiala ou autres Livraison en magasin si d’application Remarques : Offrez les frais de livraison lorsque le panier d’achat atteint un certain montant (Service appelé « Franco »)
- 119. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 119 Aide au choix
- 120. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 120 Aide au choix
- 121. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 121 Mettre en confiance l’internaute Plusieurs techniques : Le formulaire de paiement en ligne doit être sécurisé au moyen d’un certificat SSL Mettre les logos des différents moyens de paiement, le logo de l’acquéreur (ex : Atos Worldline) ainsi que le logo du fournisseur de service de paiement (ex:Ogone) Mettre éventuellement des témoignages de clients satisfaits Mettre le logo de certification est un plus : FIA.NET, BeCommerce Formulaire de retour de marchandise Mise en évidence d’un numéro de téléphone Créer une page spécifique expliquant que le paiement est sécurisé Respecter les dates de livraison annoncées
- 122. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Collecter des informations
- 123. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 123 Formulaire de demande d’information Communication avec l’internaute Constitution d’une base de données de contacts Formulaire « call me back » Communication avec l’internaute Constitution d’une base de données de contacts Concours / jeux Constitution d’une base de données de contacts Formulaire d’inscription à la newsletter Communication avec l’internaute Fidélisation des internautes Segmentation des contacts (groupes de diffusion) Constitution d’une base de données de contacts
- 124. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Les bonnes pratiques
- 125. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 125 Règles à respecter Informer l’internaute de ses droits via les conditions générales de vente. Elles doivent être accessibles depuis n’importe quelle page du site Permettre à l’internaute de quitter le processus de commande Envoyer une confirmation de la commande à l’acheteur une fois le processus de commande terminé Pour les promotions, afficher l’ancien prix barré en plus du nouveau prix ainsi que les dates de validité de la promotion Proposer plusieurs moyens de paiement Respecter le délai de livraison annoncé
- 126. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Gérer sa boutique en ligne
- 127. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 127 CMS et outils de gestion de boutiques en ligne Prestashop : www.prestashop.com Magento : www.magento.com AToms : www.defimedia.be Drupal : www.drupal.org …
- 128. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 128 Fonctionnalités indispensables L’outil doit : Permettre de gérer facilement le contenu du site et de la boutique sans connaissance en HTML Permettre de modifier la structure de navigation du site Permettre de gérer les médias (images, vidéos, …) présents sur le site Générer des URL propres Permettre de gérer les données méta des pages Permettre de gérer tous les aspects de la boutique Gérer l’aspect multilingue …
- 129. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Référencer son site
- 130. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Référencer son site Présentation
- 131. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 131 Pourquoi ? Visibilité Génération de trafic Rentabilité, ROI Maximiser les profits Devancer la concurrence
- 132. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 132 Plusieurs techniques Nom de domaine Référencement classique (optimisation du contenu) Positionnement payant Echange de liens Campagne e-mail Bandeaux publicitaires Portails Marketing viral Blogs, Forums …
- 133. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Référencer son site Nom de domaine
- 134. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 134 Politique des noms de domaine .com, .be, … Les noms de sociétés Les noms de produits Les noms d’évènements Les mots clés les plus stratégiques
- 135. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 135 Nom de domaine évènementiel
- 136. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 136
- 137. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 137 http://www.chauffage-aterno.com
- 138. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 138 http://www.induscabel-cuisine.be
- 139. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 139 DNS (Domain Server Name) Les noms de domaine sont gérés par des DNS (Domain Name Server) Exemple : www.ovh.fr, www.eurodns.be, www.gandi.net, ...
- 140. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 140 Comment réserver un nom de domaine ? Etape 1 : Aller sur le site d’un DNS Etape 2 : Vérifier si les noms de domaine sont libres Etape 3 : Acheter les noms de domaine en ligne pour un an ou plus
- 141. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 141 Comment réserver un nom de domaine ?
- 142. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 142 Comment réserver un nom de domaine ?
- 143. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Référencer son site Référencement classique
- 144. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 144 Avoir un site régulièrement mis à jour Sélectionner des mots clés stratégiques : https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal Proposer des titres de pages avec des mots clés Inclure des mots clés dans les URL et utiliser le tiret et pas l’underscore Utiliser les mots clés dans le contenu de la page Utiliser les mots clés dans les liens internes Bien nommer les images du site et mettre des textes alternatifs Redirection en JavaScript ou avec balise META refresh à proscrire Utiliser les balises META description Astuces à connaitre
- 145. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 145 Créer une page Facebook, un compte Twitter, un compte Youtube, une page Wikipedia, un blog,… Les optimiser avec les mots clés Faire des liens vers votre site Faire des échanges de liens avec des partenaires Prendre en compte les statistiques de fréquentation du site
- 146. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 146 Soumettre une page en construction Utiliser des « frames » Mettre du texte dans la même couleur que le fond du site Conserver deux sites avec le même contenu Créer des pages satellites Utiliser Flash ou JavaScript Inscrire le site à n’importe quel systèmes d’échanges de lien Faire des pages orphelines Utiliser des mots clés génériques ou qui ne soient pas directement liés à l’activité du site Avoir des pages dupliquées Pièges à éviter
- 147. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Référencer son site Référencement payant
- 148. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 148 Positionnement payant
- 149. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Qui vient sur mon site Web ?
- 150. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Qui vient sur mon site Web ? Profiling
- 151. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 151 Comprendre le média Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) amènent de nouvelles règles en Marketing : L’utilisateur a un profil Le média s’adapte à l’utilisateur Le support est multiple
- 152. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 152 L’utilisateur a un profil Que savez vous de votre client lorsqu’il lit votre brochure chez lui ? Quelle information a t’il lu ? Quelle information a t’il survolé ? Y a-t-il un mot précis qui l’a décidé à aller lire une de vos présentations plus en profondeur ? A quel moment s’est il arrêté de lire ? Impossible à savoir
- 153. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 153 L’utilisateur a un profil Avec les NTIC il est possible de savoir tous ces détails et bien plus encore. Le temps de visite sur votre site Le système d’exploitation / Le navigateur Les pages d’entrées / de sorties Les mots clés introduits dans les moteurs de recherche pour vous trouver Le pays d’origine du visiteur …
- 154. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 154 Le média s’adapte à l’utilisateur L’utilisateur possède un profil On peut donc configurer le média en fonction de celui-ci Placer les informations qui intéressent l’utilisateur en première page de votre site Envoyer une Newsletter uniquement sur les sujets pour lesquels il a porté un intérêt Envoyer des promotions par SMS sur des points liés à son profil
- 155. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 155 Personnalisation du contenu Adéquation contenu + demande = vente / conviction rapide Adéquation contenu + demande = fidélisation / viral Personnaliser par cookie Personnaliser par login Personnaliser par analyse comportementale
- 156. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 156 Profiling statique L’utilisateur s’enregistre sur votre site et choisit ses préférences dans une liste. Il peut également configurer complètement les informations qui lui seront proposées sur “sa” page d’accueil (après identification) Exemple : myYahoo
- 157. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 157 Site Web et Profil internaute
- 158. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 158 Profiling dynamique Le système stocke les pages visitées par l’utilisateur dans une base de données ou dans des cookies Il propose à l’utilisateur des contenus en relation avec ceux qu’il a précédemment visités Exemple amazon.fr
- 159. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 159 Profiling dynamique
- 160. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Qui vient sur mon site Web ? Analyseur de trafic
- 161. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 161 Analyseurs de trafic Le nombre de visites et visiteurs La durée des visites L’adresse IP des visiteurs afin de détecter le pays de celui-ci Le jour de la semaine ou les heures du jour où les visites sont le plus nombreuses Les pages les plus visitées Les types de fichiers ouverts Les différents systèmes d’exploitation utilisés par les visiteurs Les différents types de navigateur utilisés par les visiteurs Les mots clés les plus tapés dans les moteurs de recherche ou dans les annuaires pour atteindre le site …
- 162. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 162 Exemple d’analyseur de trafic Google Analytics *** (gratuit) WebTrends *** (payant) Webalizer ** (gratuit) …
- 163. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 163
- 164. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 164
- 165. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 165
- 166. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 166
- 167. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 167
- 168. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 168
- 169. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 e-Marketing
- 170. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 e-Marketing Présentation
- 171. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 171 Techniques d’e-Marketing Marketing participatif (jeux, concours,…) Marketing viral Marketing de réseau Fidélisation Profiling et marketing ciblé Prescription
- 172. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 e-Marketing Marketing participatif
- 173. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 173 Marketing participatif Organisez des jeux ou des concours depuis votre site Web. Les concours peuvent vous apporter un retour direct par l’utilisation de SMS surtaxés Les jeux doivent généralement nécessiter l’inscription du client ce qui permet de récupérer ses données (toujours proposer l’inscription à la newsletter)
- 174. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 174 Comportements ludiques Attirer par le graphisme Comprendre le fonctionnement de l’internaute joueur Donner envie de jouer Rendre le joueur dépendant Générer l’ambiance du jeu Jouer en réseau ? Rentabiliser, directement ou indirectement !
- 175. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 175
- 176. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 176
- 177. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 e-Marketing Marketing viral
- 178. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 178 Marketing Viral Fonction « Envoyez cette information à un ami » sur les pages du site Fonction « Proposez notre newsletter à un ami » Pour les concours, proposer aux participants le moyen d’augmenter leurs chances de gagner s’ils proposent à des amis d’y participer Proposer des systèmes de parrainage Fonction « Envoyez une e-carte à une ami » Partage de l’information avec les réseaux sociaux
- 179. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 179
- 180. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Les bonnes raisons de la présence dans les réseaux sociaux les réseaux sociaux : jouent maintenant un rôle primordial dans toutes les phases, au détriment des sites d’infos traditionnels L’internaute est votre relais, votre ‘supporter’ … Il peut faire entendre son avis … et est écouté … Et les réseaux sociaux jouent un rôle capital dans le référencement des sites dans les moteurs de recherche Absence des raisons sociaux = communication incomplète et illogique 180
- 181. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Que faire dans les réseaux sociaux ? Être présent, c’est bien ! Animer, c’est mieux ! Interagir aussi ! Mettre à jour les contenus Communiquer à la communauté Poussez à relayer : les amis de mes amis sont mes amis … Participer à la communauté … En écrivant ailleurs que sur votre profil, vous vous faites connaître … Et relier sites web et réseaux : « Add this » Partage de contenus 181
- 182. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Quels réseaux sociaux ? Facebook Twitter Youtube Flick’r Les autres réseaux sociaux : Netlog, LinkedIn, Viadeo, Vimeo Les blogs …et les sites d’avis, tels Tripadvisor … et les sites communautaires en général … Note sur les flux RSS 182
- 183. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Être présent sur Facebook ? Progressions de la fréquentation Belgique : 532.000 utilisateurs au 1/7/2008 2.372.000 au 1/7/2009 3.506.000 au 1/7/2010 Soit une croissance de 47,8% en 12 mois et de 559 % en 24 mois France : +/- 19M utilisateurs : + 670% en 24 mois Allemagne : 9M, + 1.500 % en 24 mois 2 milliards d’articles partagés par semaine : quelle dispersion virale ! http://www.nickburcher.com/2010/07/facebook-usage-statistics-by- country.html www.checkfacebook.com 183
- 184. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Facebook en Belgique 50/50 hommes-femmes 50% de francophones, 40% néerlandophones, 10% anglophones tranches âge : <18 : 17% 19-25 ans : 25% 26-35 ans : 30% 36-45 ans : 15% >46 : 13% 184
- 185. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Communiquer sur Facebook Page Fan FB Permet la publication dans l’actualité des fans … diffusion virale Envois d’e-mails sélectifs Groupe Discussions, écrire à tous les membres À animer constamment Agenda / évènements avec inscriptions Multi-medias Caractère addictif : ce que quelqu’un écrit est répercuté dans un ‘fil’ reprenant toutes les informations publiées par les amis => l’aspect 1-1 se démultiplie Publicités ciblées payantes 185
- 186. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Créer une page … 186
- 187. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Créer une page : évitez … De vous servir de votre profil “personnel” pour administrer la page De créer un profil “personnel” pour votre entreprise (contraire au règlement de Facebook) Mais pourquoi pas promouvoir votre entreprise / institution avec votre profil personnel ? + diffusion virale et multiple - mélange vie privée – vie professionnelle 187
- 188. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Pairi Daiza : ami plutôt que fan 188
- 189. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Abbaye de Stavelot : ami plutôt que fan 189
- 190. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 190
- 191. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 191
- 192. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 192
- 193. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Votre site … et Facebook Le bouton ‘J’aime’ … votre site est recommandé par un ami à ses amis, qui ne vous connaissent pas … et vous découvrent, sans effort de votre part, et avec recommandation … 193
- 194. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Twitter Site de « micro-blogging » : 140 caractères maximum Plus de 3 millions de Tweets envoyés par jour On « suit » les personnes qui nous intéressent Liaison avec d’autres réseaux sociaux Moins intéressant pour présenter un lieu Mais permet de donner de l’information, de l’actualité, de commenter les évènements, de promouvoir des promotions, … On peut retweeter un tweet On peut mettre un hashtag : balise pour recherche par mots clés 194
- 195. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 195
- 196. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 196
- 197. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 197
- 198. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 198
- 199. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 199
- 200. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Google Maps 200
- 201. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Youtube 13 heures de vidéo envoyées à la minute sur Youtube On peut créer un profil pour publier des vidéos Et s’en servir pour publier des vidéos sur son propre site web 201
- 202. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Vidéos tagées 202
- 203. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Intégration des vidéos Youtube sur votre site 203
- 204. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Intégration des vidéos Youtube sur votre site 204
- 205. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Les autres réseaux sociaux Netlog : en Flandre Viadeo : en France LinkedIn : plus professionnel …. Surtout orienté sur les personnes Viméo : pour les vidéos Dailymotion : pour les vidéos 205
- 206. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Les blogs Soit avoir des relais de communication, qui reprennent vos informations sur leurs blogs Soit avoir votre propre blog … Avantages : Reprise des contenus par d’autres Fidélisation des visiteurs Amélioration du référencement, car les moteurs de recherche aiment ce qui change beaucoup Amélioration de la popularité du site Question : quid blog versus Facebook ou Twitter ? 206
- 207. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Moteurs de recherche pour blogs www.technorati.com Feedburner Weblogs.com www.Google.com/blogsearch 207
- 208. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Les flux RSS Really Simple Syndication : information « poussée » Récupération ou publication automatique de contenus Soit dans des ‘lecteurs’ (ex: Google reader) Soit sur un site 208
- 209. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 209
- 210. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 Remontée automatique des flux RSS de l’OPT 210
- 211. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 e-Marketing Fidélisation
- 212. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 212 Fidélisation Ne pas attendre que les internautes viennent chercher l’information sur votre site : il faut amener l’information à eux Newsletter Flash info promotionnels par mail, fax, SMS Syndication du contenu (RSS) Répondre aux e-mails de vos clients dans les plus brefs délais (24 heures max) et employer des systèmes de CRM Attirer les internautes en leur proposant des news régulières et des mises à jour régulières
- 213. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 e-Marketing Profiling et Marketing ciblé
- 214. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 214 Profiling et Marketing ciblé Envoyez à vos utilisateurs l’information dont ils ont besoin Prévoyez de demander les préférences de vos utilisateurs dans le formulaire d’inscription à votre newsletter Utilisez ces préférences pour envoyer des informations spécifiques à des groupes d’utilisateurs déterminés Offrez leur de recevoir des News flash SMS sur certains sujets choisis
- 215. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 215 Phases d'une campagne e-communication Acquisition des adresses obtenir un maximum d'adresses ciblées / segmentées avec le consentement de l'internaute Conception du message message correspondant aux objectifs marketing tenant compte des impératifs techniques Génération du fichier source d'après le fichier d'adresses filtrées (extraction) en tenant compte des objectifs de la campagne validation du fichier d'adresses
- 216. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 216 Phases d'une campagne e-communication Envoi des messages Utilisation d'outils spécialisés Génération du message (personnalisations + tracking + OptOut) Réponse aux messages ! Tracking analyse de la campagne (volume,impact,efficacité) re-segmentation des cibles (profil - attente) épuration du fichier (E-Mails invalides, OptOut, …)
- 217. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 217 Gestion des contacts / Segmentation Vous devez disposer d’un outil qui permette de gérer la relation qui existe entre vos contacts et les différentes catégories d’information dont vous disposez. C’est sur cette base que vous allez effectuer la segmentation Votre outil doit également permettre de garder des traces : Des demandes de désinscription Des e-mails invalides Des modifications de préférences quant au contenu
- 218. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 218 Rédaction du message En Texte Compatible avec tous les clients mails Pas très élégant En HTML Peut ne pas être lu correctement sous tous les clients mails Plus lourd (images,…) Plus élégant Plus flexible Le choix peut faire partie des préférences lors de l’inscription de l’utilisateur…
- 219. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 219 Quelques règles d’or pour la rédaction Inspirez confiance (objet, contenu, origine) Les deux seuls éléments visibles: origine et objet Optimisez les ! Soyez concis et clair (forme et fond) Essayez de personnaliser le message (via votre outil) Indiquez clairement l'origine du message (site) HTML table de largeur 650 pixels max pour impression limiter l'offre pour augmenter l'impact N'oubliez pas le désabonnement Testez vos messages !!!
- 220. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 220 Sélection de la cible Envoyez votre newsletter générale à toutes les personnes inscrites Envoyez des informations ciblées à des groupes d’intérêt (sur base de la segmentation) Envoyez un Fax ou un SMS très ciblé à des groupes à fort potentiel (éventuellement par sélection manuelle)
- 221. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 221 Bulk Mailing Outlook 10-20 emails max. Envoi lent Utilisez le BCC Bulk Mailers Des dizaines de milliers de mails à l’heure Personnalisation via une base de données Tracking Sociétés spécialisées
- 222. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 222 Tracking Analysez les statistiques de votre site Web suite à la campagne Analysez les statistiques propres à votre outil de Bulk Mailing Répondez aux E-Mails de retour dans les plus brefs délais. Si vous n’êtes pas en mesure de répondre tout de suite, envoyez un E-Mail pour dire que le traitement est en cours (répondeur automatique)
- 223. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Héberger un site web
- 224. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 224 Types d’hébergement Hébergement mutualisé Votre site est héberger un site sur un serveur très puissant et gérer par des professionnels, tout en réduisant les coûts. Les serveurs mutualisés offrent une connectivité redondante, avec fort taux de disponibilité et un monitoring 24x7. Conçu pour l'hébergement de sites de petite taille, sites de E- commerce ou de pages web. Serveur dédié Le serveur dédié est consacré aux besoins d'un client. Il permet un accès aux données rapide et une grande flexibilité pour intégrer des bases de données avancées et des applications e- commerce. L'utilisateur ne partagent ni RAM, ni disque dur ou connexion au switch. Les serveurs peuvent gérer des bases de données lourdes, du streaming vidéo ou des programmes multimédia.
- 225. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 225 Hébergeurs www.ovh.fr www.amen.fr www.hostek.com www.gandi.net …
- 226. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 226 Tarif Le tarif varie en fonction : Du type d’hébergement Du type de site Site statique Site dynamique : avec scripts (PHP, ASP, .NET, …) et/ou base de données De la capacité d’hébergement (Nbre de Giga) De la bande passante Des services associés (backup, support 24h/24, …) …
- 227. defimedia – Forem- e-Commerce– 28/10/10 Questions ?
- 228. defimedia – Forem- e-Commerce – 28/10/10 228 Contact Parc CREALYS Rue Phocas Lejeune, 32 5032 Gembloux Tél : +32 (0)81 81 03 81 Fax : +32 (0)81 81 03 88 [email protected] www.defimedia.be Rue Natalis, 2 4020 Liège Belgique 2