It metrics part 1

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Animation:
Mohamed SAAD, MBA, CISA, PMP, ITIL
IT Metrics

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Présentation

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Mohamed SAAD, MBA, CISA, PMP, ITIL
Directeur des Systèmes d’Information Afrique du Nord d’une multinationale
du Secteur Bancaire
Ingénieur Informaticien, Master of Business Administration, Certifié
CISA (ISACA), ITIL (EXIN), PMP (PMI)
18 ans de Consulting, Audit et Management des S.I
Conférencier et professeur associé auprès de:
Université du Québec à CHICOUTIMI, Université du Québec à Trois Rivières,
ENSIAS, ESCA, Groupe TECHNOLOGIA, Polyfinances…
Animateur de séminaires: Préparation à la certification CISA, ISO 27000,
ITIL, Audit de l’Infrastructure S.I, Management de Projets, Préparation à la
certification PMP, Schéma Directeurs, IT Metrics…, auprès de plusieurs
organismes maghrébins et internationaux
Secrétaire Générale ISACA-Casablanca, Membre du Project Management
Institute

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Sommaire

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Sommaire (1/2)
1. Module 0: Historique des Systèmes d’Information
2. Module 1: L’Infrastructure Informatique
1. Matériel
2. OS
3. ERP
3. Module 2: ITIL ou la gestion des TI pas les processus
Etude de Cas (SLA)
 Le séminaire est structuré comme suit :
Journée1Journée2

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Sommaire (2/2)
4. Module 4: Indicateurs de l’analyse financière et budgétaire des SI
5. Module 5: IT Metrics
6. Module 6: Les Outils de supervision, générateurs d’alertes et
d’indicateurs
Journée2

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Remarques introductives

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Remarques Générales
 Les projets SI ne sont pas fondamentalement des problématiques techniques
 Il y a bien entendu des aspects techniques
 Mais fondamentalement c’est d’abord une problématique de management
 28 % des projets arrivent à temps, dans le budget et avec les fonctions prévues
Il y a dix ans le pourcentage n’était que de 16 %
 23 % des projets sont abandonnés en cours de route à cause d’un médiocre
management de projet ( www.standishgroup.com)
 49 % des projets rencontrent des problèmes de charge, de délai, et de coût
 3 aspects importants :
 Le contenu (Ne rien oublier)
 La participation des utilisateurs
 Le développement de la relation Maîtrise d’œuvre-Maîtrise d’Ouvrage
 Respecter les grandes règles du management des projets

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Les caractéristiques d’un projet
Risques
Contenu

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Initiation Planification Réalisation Mesure et Surveillance Clôture
4. Intégration du Management de
Projet
4.1 Élaborer la
Charte de projet
4.2 Élaborer
l ’énoncé
du contenu préliminaire du projet
4.3 Élaborer le plan de
Management du Projet
4.4 Diriger et piloter
l’exécution du projet
4.5 Surveiller et maîtriser le
Travail du projet
4.6 Maîtrise intégrée des
modifications
4.7 Clore le projet
5. Management du contenu de
Projet
5.1 Planification du contenu
5.2 Définition du contenu
5.3 Créer la structure de
découpage du projet
5.4 Vérification du contenu
5.5 Maîtrise du contenu
6. Management des délais du
Projet
6.1 Identification des activités
6.2 Séquence ment des
activités
6.3 Estimation des ressources
nécessaires aux activités
6.4 Estimation de la durée des
activités
6.5 Élaboration de l’échéancier
6.6 Maîtrise de l’échéancier
7. Management des coûts du
Projet
7.1 Estimation des coûts
7.2 Budgétisation
7.3 Maîtrise des coûts
8. Management de la qualité du
Projet
8.1 Planification de la Qualité 8.2 Mettre en œuvre
l’assurance Qualité
8.3 Mettre en œuvre le
contrôle Qualité
9. Management des RH du Projet
9.1 Planification des
Ressources Humaines
9.2 Former l’équipe de
projet
9.3 Développer
l’équipe de projet
9.4 Diriger l’équipe de
projet
10. Management des
communications du Projet
10.1 Planification des
communications
10.2 Diffusion de
l’information
10.3 Établissement des
rapports d’avancement
10.4 Manager les parties
prenantes
11. Management des risques du
Projet
11.1 Planification du
management des risques
11.2 Identification des risques
11.3 Analyse Qualitative des
risques
11.4 Analyse Quantitative des
risques
11.5 Planification des réponses
aux risques
11.6 Surveillance et
maîtrise des risques
12. Management des
approvisionnements du Projet
12.1 Planifier les approvisionnements
12.2 Planifier les contrats
12.3 Solliciter des
offres ou des
propositions
des fournisseurs
12.4 Choisir les
fournisseurs
12.5 Administration des contrats 12.6 Clôture du contrat
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2 21 7 12 2

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1. Historique des Systèmes
d’Information

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Ce que le Top Management pense de l’IT
« It has been de longest running disappointment in business in the
last 30 years! »
Jack Welch, Chairman, GE
« Technology can help fulfill a visionary dream, but often its use is
closer to a sobering nightmare »
Vesa Vaino, CEO Merita Bank
« I am writing a book on the history of Information technology… In
order to better understand why it is such a mess »
Corniou, CIO Renault

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0. [30..48]: l’informatique était essentiellement au
service des départements militaires
1. Durant les 30 glorieuses: le modèle économique
était essentiellement tourné vers l’industrie et la
production pour construire l’après guerre:
• les investissements informatiques avaient pour objectif
l’automatisation des fonctions administratives telles que la
comptabilité et la paie. L’informatique était avant tout une
fonction de production et son impact sur l’organisation était
alors limité
L’évolution organisationnelle

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2. Fin des années 70..années 90 : le modèle
économique introduit les techniques marketing,
l’analyse comportementale du client, La maîtrise des
coûts…:
• Durant cette phase, l’introduction d’outils de gestion de
l’information (GPAO, BD, Data Warehouse…) a amené
des changements dans le travail : émergence de nouveaux
métiers, démocratisation des outils bureautiques, besoin de
formation…

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3. 21ème siècle : les marchés sont devenus de mégas
plateformes planétaires, avec des organisations
d’entreprises multi culturelles. Les services
représentent 70% de l’économie mondiale:
• L’informatique au cœur de l’implosion:
• Nous sommes à présent dans une nouvelle phase, avec des
outils de plus en plus sophistiqués et interconnectés, les
nouvelles formes d’applications de l’informatique sont le
moteur d’une transformation en profondeur du marché et
des entreprises

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Infrastructure matérielle Évolution
45-60
ENIAC
55-80
Vax
PDP 11
HEWLETT
PACKARD
HEWLETT
PACKARD
HEWLETT
PACKARD
HEWLETT
PACKARD
HEWLETT
PACKARD
HEWLETT
PACKARD
HEWLETT
PACKARD
HEWLETT
PACKARD
HEWLETT
PACKARD
HEWLETT
PACKARD
Personal Computer
Super calculateur
Année 75 - 90
Network computer
95-2000
Cluster de PCs
2000-…

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L’Infrastructure: un vrai casse tête

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Informatique centralisée:
• Salle machine unique
• Gros système
• Utilisateurs accédant à
travers des terminaux
• Les supports de stockage
sont centralisés…
Démocratisation de l’informatique:
• Utilisateurs connectés au
sites/serveurs
• PCs
• Avènement du Client/serveur
• …
Autonomie de
l’utilisateur:
• Infocentre /
datawarehouse/
datamining…
• Développements
locaux
• Partage de données
• Sauvegarde non
contrôlée
• OS peu fiables…
Années 50, 60, 70 Années 80 Années 90
Un vrai casse tête surtout quand les orientations et les objectifs changent !
La pendule des Architectures Informatiques

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Informatique centralisée:
• Maîtrise des plateformes
• Centralisation de
l’information
• Contrôle de
l’infrastructure
• Maîtrise et centralisation
des sauvegardes /
Performances / fiabilités
des supports / machines
• Baies de stockage
• Backups / PCA / sites
secours
• Normes, BP, Standards… Démocratisation de
l’informatique:
• Utilisateurs connectés au
sites/serveurs
• PCs
• Avènement du
Client/serveur
• …
 SécuritéAutonomie de
l’utilisateur:
• Infocentre /
datawarehouse/
datamining…
• Développements
locaux
• Partage de données
• Sauvegarde non
contrôlée
• OS peu fiables…
 Sécurité
Années 90Ces 10 dernières années
Un vrai casse tête surtout quand les orientations et les objectifs changent !
La pendule des Architectures Informatiques

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Module 1: L’Infrastructure Informatique
1. Matériel
2. OS
3. ERP

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Infrastructure matérielle
Type d’Ordinateurs (2)
Serveurs:
 Des ordinateurs +
–services optimisés
–multi processeurs
–disques RAID
–Plusieurs équipements redondants
–multi ventilateur…
Mainframe:
 De grands ordinateurs faisant partie des premières générations des constructeurs IBM,
BULL, DEC…, ou l’informatique est essentiellement centralisée. Les utilisateurs
opèrent à travers des terminaux (Écran/clavier)
 Capable en terme d’espace d’occuper de larges surfaces
 Plusieurs équipements accompagnent les mainframes (robots de sauvegardes et de
stockage de bandes, unités d’entrée/sortie de bandes et de cartouches, de méga
imprimantes…)

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Quelques plateformes
 Gros systèmes (Mainframe)
 IBM 3090 ES9000 zSeries
 BULL DPS7 DPS8 DPS9
 DEC VAX 6XXX VAX 9XXX
 MINI SYSTEMES
 IBM AS400  iSeries
 DEC MicroVAX VAX
 UNISYS A series
 HP HP 3000 (GX, LX)
 SERVEURS
 IBM RISC 6000
 BULL DPX 2
 DEC ALPHA
 SUN SPARC STATION
 HP HP 9000, Proliant BL, ML, DL xxx…

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Quelles perspectives pour les Mainframes ?
 Des architectures basées sur des processeurs «standardisés» (Intel?) et
l’abandon des processeurs «propriétaires»
 Un des challenges des prochaines années
 Des machines multi-processeurs permettant de faire tourner plusieurs OS
(compatibilité avec l’existant, consolidation)
 Gamme @server, zSeries 800 et 900 d’IBM
 Jusqu’à 512 processeurs
 Processeurs dédiés à certaines tâches (E/S)
 z/OS, 64 bits, permettant de faire tourner OS/390
 Linux on zSeries
 z/VM, un hyperviseur supportant concurremment z/OS, OS/390, VSE/ESA, Linux for
S/390 et Linux for zSeries

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1. Matériel
2. OS
3. ERP

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Infrastructure logicielle
Les systèmes d’exploitation (1/4)
Un S.E est un logiciel destiné à faciliter l’utilisation d’un ordinateur
(exploitation des ressources, partage des ressources, ordonne
l’utilisation des ressources…)
Un S.E permet la communication entre différents systèmes, applications,
utilisateurs…
Un S.E comptabilise l’utilisation des ressources
La complexité d’un SE dépend du nombre d’utilisateurs de l’ordinateur:
 Mono-utilisateur mono tâche
 Mono-utilisateur multitâche
 Multi-utilisateurs

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Infrastructure Logicielle
Sont appelées ressources:
 Les unités d’E/S:
– Imprimantes
– Disques
– Clavier
– Lecteurs
– Terminaux
– Scanners…
 Les mémoires:
– Interne ou de stockage
 Le temps CPU
 Le réseau
– Canaux de communication

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Paramétrage de contrôle:
Activation et désactivation des services
• Mode d’accès: superviseur/utilisateur
• Heures d’accès
• Accès aux données
• Gestion des MDPs
• Management des ressources
• Attributions et privilèges d’accès…
Comment un système doit t-il être taillé ?
f(utilisation, sécurité, environnement)

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L’administrateur système et/ou réseau est responsable de la
confidentialité des paramètres:
 Un manuel des paramètres, privilèges et attributions doit documenter
l’ensemble de ces travaux, doit aussi être validé par le responsable de
l’exploitation et le DSI
 Et pour un besoin de plan de continuité doit être sauvegardé dans le site
backup

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Linux
Conclusion
Le SE idéale n’existe pas:
 Il dépend de l’utilisation que nous voulons en faire
 Dans un environnement comme le nôtre, professionnel
– Gestion du réseau
– Gestion des ressources
– Stable
– Rapide
– Bureautique
UNIX/LINUX Serveurs
Windows
Postes
de
travail

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Unix ou Linux ?
Unix:
 30 versions d’Unix incompatibles entre elles
 Unix est un système propriétaire ou seuls les binaires sont livrés  Propriété
intellectuelle
 Les innovations des éditeurs ne bénéficient qu’à leurs clients
 Les ajouts successifs séparent les versions  aucun accès au code source
Linux:
 Quelques éditeurs (RedHat, Mandrake, Caldera, Debian, SuSe, TurboLinux,
Conectiva…)
 Ne diffèrent qu’au niveau du service offert ! (+ qq utilitaires)
 Tout fonctionne à l'envers:
 Si l'innovation proposée par un fournisseur de Linux devient populaire, les autres
fournisseurs l'adopteront immédiatement, car ils disposent du code source
correspondant, et sont autorisés à l'utiliser.

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 BD:
 Aujourd’hui tous les grands tournent sous Linux: Oracle, Informix, DB2, Sybase…
 ERP:
 Aujourd’hui SAP existe sous Linux
 Développement:
 C, C++, Java, Fortran, Pascal, RPG, Ada, Prolog…Kdevelop, CodeWarrior, WipeOut,
Eclipse, Kylix (équivalent de delphi)…
 Suites bureautiques:
 OpenOffice, Koffice, Corel WordPerfect office 2000, ApplixWare, GIMP…
 Outils de sauvegarde:
 AMANDA, Kbackup, ARKEIA, BRU…
 Outils de communication et de travail collaboratif (groupware):
 PHPGroupWare, PHPProjekt…
 Autres:
 Vmware permet de créer une machine virtuelle Linux contenant déjà du Windows 2K
… et si on parlait de Linux ?
et des applications sous Linux ?

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Qu’est ce que les grands utilisent ?
Amazon.com
 Les livres Amazon.com, la plus grande librairie du monde en ligne, repose
sur des systèmes sous DIGITAL Unix AlphaServer pour permettre à son
magasin sur Internet de ne jamais fermer ses portes
Boeing
 HP-UX, IRIX, Solaris, et trop de Windows au goût de certains techniciens
Hotmail (la société de Microsoft)
 Ce service de courrier électronique gratuit sis sur le Web fonctionne sous un
mélange de Solaris et de FreeBSD. Le logiciel de serveur pour le Web utilisé
est Apache

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Qu’est ce que les grands utilisent ?
Le service des postes des E.U
 Le service des postes des États-Unis d'Amérique a déployé plus de 900
systèmes fondés sur Linux dans tous les États-Unis d'Amérique depuis 1997
La NASA, CISCO inc, DaimlerChrysler, SONY…
 Linux

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L’ERP (1/4)
 Enterprise Ressource Planning (Package)
 Caractéristiques organisationnelles:
 Une vision « Processus » plutôt que « Fonction »
 Refonte des organigrammes
 Refonte organisationnelle des processus de l’entreprise « Reengineering »
 Caractéristiques techniques:
 Un référentiel de données unique:
– Normalisation des structures de données de l’entreprise
 Serveur d’application avec échange inter-applications:
– Ne pas saisir deux fois la même information
 Une interface unique pour toutes les applications: facilité d’utilisation par une
ergonomie unique

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L’ERP (2/4)
 Deux grandes familles:
 Les fermés:
– Seul le paramétrage utilisateur permet d’adapter le produit
 Les ouverts:
– Paramétrage utilisateur + outil de développement propriétaire
 Une large couverture:
 Comptabilité et Finance (C.G, C.A, C.Bud, états Financiers, G.Immo…)
 Gestion commerciale (Achat, vente, stock…)
 Gestion de production
 GMAO
 GRH (quantitatif, qualitatif)
 Modules complémentaires (Supply Chain Man., Customer RelationShip Man.,
 …

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L’ERP (3/4)
 Avantages d’une solution ERP:
 Maîtrise des coûts et des délais
 Rapidité de mise en place pour répondre aux besoins des utilisateurs
 « état de l’art » fonctionnel sur le domaine à informatiser
 Maîtrise des risques
 Inconvénients:
 Forte exigence de flexibilité de l’organisation pour s’adapter au progiciel
 Certains progiciels « boite à outils » peuvent cumuler les inconvénients des
progiciels et des développements spécifiques
 Dépendance vis-à-vis d’un fournisseur

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L’ERP (4/4)
 Facteurs clé de succès:
 Ne pas chercher à reproduire l’existant avec la solution à base de progiciel et chercher
au contraire à exploiter au mieux ses possibilités
 Limiter les développements spécifiques au strict minimum ainsi que les interfaces
 La description des interfaces à réaliser doit être plus précise que celle des
fonctionnalités à assurer
 Aucune interface ne doit modifier le noyau du progiciel
 Choisir un progiciel offrant plusieurs références
 La flexibilité de l’organisation devra s’adapter au progiciel et non le contraire
 Exiger du fournisseur un engagement de résultat et bien définir les règles
contractuelles afférentes aux différents types de maintenance

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Éditeurs / Intégrateurs
 Quelques acteurs:
 Grands ERP:
SAP, Oracle, Microsoft, SSA Global
 Petits ERP spécialisé:
Adonix, Cegid, Sage, Qualiac
 ERP libres:
ERP5, Compiere

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Enquête sur la mise en place des ERP au Maroc
Qualité et
engagement
de l'équipe
de projet
Interne
22%
Vision
Incomplète
du projet
11%
Qualité et
engagement
des
partenaires
56%
Visibilité du
projet
11%
CopyRight Andersen
Principales causes de
dérive des Projets ERP
au Maroc

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 56% des projets analysés ont dérivé à cause de la qualité et de
l’engagement des partenaires:
 La qualité moyenne des consultants: formation, expérience, maîtrise du
produit, connaissances fonctionnelles
 Le changement fréquent de l’équipe de projet
 Les Reco:
 Évaluation des offres:
– S’entretenir avec les principaux consultants proposés pour le projet pour évaluer à
la fois leur expériences et compétences (techniques et fonctionnelles)
– Enquête sur les références du partenaire
 Aspects contractuels:
– Exiger une affectation précise et nominative des ressources aux différents
modules et phases du projet
 Revue Qualité:
– Prévoir une revue qualité du projet par un tiers
Analyse des résultats
Prévoir des pénalités en cas de
non respect des clauses

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 22% des projets analysés ont dérivé à cause de la qualité et
l’engagement de l’équipe interne impliquée dans le projet
 Les Reco:
 Constituer une équipe de projet en charge des périmètres fonctionnel et
technique: Project Sponsor, Project Man., Key Users, Steering Committee…
 Former ces équipes sur les modes de gestion des projets ERP
 Informer ces équipes du caractère structurant de ces projets
 Créer un esprit d’équipe autour du projet et initier l’appropriation du projet
 Responsabiliser ces équipes sur le contenu des travaux qu’elles réalisent
dans le cadre du projet
 Initier des actions d’encouragement et de reconnaissance morale et
matérielle

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 11% des projets analysés ont dérivé à cause d’une absence de visibilité
totale sur le périmètre du projet:
 Les aspects fonctionnels
 Le périmètre d’engagement des partenaires (intégrateur)
 Les Reco:
 Initier un processus de sélection suffisamment structuré pour pouvoir
répertorier au niveau du cahier des charges, les critères relatifs aux
domaines, fonctionnel, technique, de mise en œuvre et commercial:
– Cartographie applicative cible
– Compréhension claire et partagée des fonctionnalités standards et spécifiques
– Réaliser des maquettes fonctionnelles

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 11% des projets analysés ont dérivé à cause du manque de visibilité du projet au
sein de l’entreprise:
 Le faible niveau de sponsoring de la Direction Générale
 La réduction du projet au rang d’un projet technique informatique au lieu d’un projet
d’entreprise
 Les Reco:
 Choix de la solution et des acteurs du projet:
– Impliquer la Direction Générale dans le choix du prestataire et de la solution
 Communication sur les impacts de tels projets:
– Mener au préalable du choix du produit, une communication au sein de l’entreprise sur les
dimensions et impacts des projets ERP
 Gestion de projet:
– Impliquer au niveau des instances de gestion de projet, l’ensemble des fonctions de
l’entreprise
– Faire présider le comité de pilotage par la D.G
– Mener une communication active sur l’état d’avancement et les impacts du projet

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 15 DSI et chefs de projets:
L’enquête
Services non
financiers
secteur industriel
Effectif < 1000
Effectif entre
1000 et 5000
Effectif > 5000
CA < 1Mrd de
Dhs
CA >= 1 Mrd de
Dhs
JDE
MOVEX
SAP
ORACLE

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