Le marketing des services
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Le document présente une analyse du marketing des services, en définissant les services comme des activités intangibles visant la satisfaction du consommateur. Il aborde les caractéristiques des services telles que l'intangibilité, la simultanéité de production et consommation, et l'hétérogénéité, ainsi que leur impact sur le comportement des consommateurs. Enfin, il identifie les facteurs clés déterminant la qualité des services, incluant la fiabilité, la serviabilité, l'assurance, l'empathie et la tangibilité.
Le marketing des services
- 1. Présenté par : Samir BOUSLAM LE MARKETING DES SERVICES
- 2. SOMMAIRE 1. Définition des services; 2. Les caractéristiques des service; 3. Les services et le comportement du consommateur; 4. Facteurs déterminants de la qualité des services.
- 3. Définition des services Activité intangible dont le résultat escompté est la satisfaction du consommateur et où il n’y a pas nécessairement transfert des droits de propriété d’un bien concret. Les offres commerciales sont souvent des combinaisons de biens et de services. On peut classer les offres sur un continuum allant du tangible à l’intangible.
- 4. Les caractéristiques des services Intangibilité : Les services ne peuvent être vus, entendus, sentis, goûtés ou touchés. Simultanéité entre la production du service et sa consommation La participation du client est indispensable. Les services sont vendus, puis produits et consommés simultanément. Hétérogénéité :Les services sont rarement homogènes du fait de l'importante composante humaine qui entraîne une grande variabilité sur le plan de l'uniformité des services rendus. Nature périssable: Les services ne peuvent être entreposés.
- 5. Les services et le comportement du consommateur Le consommateur de services : recherche davantage d’information de bouche à oreille avant de prendre sa décision d’achat; s’engage davantage dans la recherche d’information après achat pour les services que pour les produits; se réfère aux prix et aux éléments physiques de l’entreprise comme indices majeurs de la qualité des services.
- 6. Facteurs déterminants de la qualité des services La fiabilité, soit l’habileté à offrir un service de manière uniforme et précise; La serviabilité, soit la volonté d’aider le client, de répondre à ses questions et de lui offrir un service promptement; L’assurance, soit le fait d’offrir un service courtois, d’avoir des employés compétents et d’inspirer confiance; L’empathie, soit le fait de comprendre les besoins du client et de lui porter une attention de tous les instants; La tangibilité, soit la tenue vestimentaire du personnel