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Téléchargé parAhmed JAOUHARI
Traitement des objections
Le traitement des objections en vente est crucial, car une objection est souvent un signe d'intérêt du client plutôt qu'un conflit. Les vendeurs doivent écouter activement pour comprendre les besoins et y répondre de manière appropriée, en gérant les objections de manière diplomate. Des techniques telles que la pré-clôture, la justification des prix et les concessions stratégiques peuvent aider à surmonter les réticences du client et à conclure une vente.
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- 2. La vente commenceà partir du moment ou le client dit “ non “ = L’objetion • C’est difficile : * Pour le Délégué, parce que : - Prend l’objection pour une atteinte à son produit, à son laboratoire voire à sa personne. - Est un homme d’action, impulsif… et qu’il a une certaine difficulté à jouer les diplomate face à l’objection. - Redoute l’objection qui vient briser son effort de persuasion.
- 3. * Pour leclient, parce que : • Force de l ’habitude • Se débarrasser du délégué • Besoin non reconnu • Désir d ’avoir de plus amples informations • Résistance au changement • Insuffisance d ’avantages apparents • Le prix • Besoin inexistant pour le produit • Manque de maitrise du produit
- 4. Le premier Moyenpour traiter une Objection : L’écoute • Ecoute passive : ne pas tenir compte de l’autre et c’est entendre • Ecoute active : laisser l’autre s’exprimer et en tenir compte, faire abstraction de mes propres idées • Ecoute projective : sélectionner dans les propos ce qui correspond à mon propre cadre de référence
- 5. Le traitement desobjections - Face à l’argumentation le client peut douter, hésiter, émettre des réserves. - L’objection doit être considérée comme une marque d’intérêt de la part du client et non comme un conflit. - Dans toute négociation commerciale, mieux vaut un client qui s’exprime et objecte, qu’un client silencieux et difficile à cerner. - Le vendeur doit savoir traiter les objections
- 6. Gérer efficacement uneobjection Anticiper les objections: • Il est préférable de réfléchir aux objections avant l’entretien plutôt que d’être pris au dépourvu face au client; • Cela suppose de s’interroger sur ses produits pour repérer leurs points faibles et sur ceux des concurrents pour détecter nos désavantages concurrentiels; • Il s’agit également de consulter la fiche client pour savoir si celui-ci a déjà été confronté à des incidents ou s’il a émis des mécontentements.
- 7. Considérer les aspectspsychologiques et affectifs • Face à une objection, le Délégué doit éviter d’entrer dans un processus conflictuel qui pourrait bloquer l’entretien de vente et détériorer la relation client. • Le Délégué ne doit pas considérer l’objection comme une attaque personnelle mais comme une interrogation du client vis-à-vis du produit, comme l’expression d’un besoin non apparent. • Il est important pour le Délégué de faire preuve d’écoute et d’empathie pour mieux comprendre et mieux convaincre.
- 8. La typologie desobjections • Objection prétexte : réaction de défense, réserve ou fuite « je n’ai pas le temps, envoyez- moi une documentation » • Objection sincère et non fondée : le client manque d’information, il a une connaissance déformée, insuffisante ou erronée du produit «je n’ai pas l’habitude avec cette forme Galénique, j’ai peur d’être perdu » • Objection sincère et fondée : le client a touché le point sensible, c’est un client avisé «la forme injectable est dépassée, maintenant la forme comprimé passe mieux et sans douleur »
- 9. Mettre en œuvrele processus de traitement d’une objection ETAPE ACTIONS 1- Identifier l’objection -Repérer l’objection fondée ou non fondée -Laisser le client exprimer complètement son objection -L’écouter avec intérêt 2- Valoriser l’objection - Accepter l’objection « la solidité du produit est effectivement un point important » 3- Chercher à comprendre -Poser des questions d’approfondissement -Accuser réception des réponses apportée par le client
- 10. ETAPE ACTIONS 4- Confirmerla compréhension en reformulant « Ah oui, je comprend ….. » « En fait vous pensez que…...c’est bien cela?» 5- Traiter l’objection et personnaliser -Traitement de l’objection suivant le cas -En personnalisant la réponse par rapport au cas du client 6- Contrôler l’effet de votre réponse « Ai-je répondu à votre attente Dr X ? »
- 11. TECHNIQUES DE REPONSESAUX OBJECTIONS TECHNIQUES PRINCIPES MOTS-CLES Jepeuxrépondre TRANSFORMATION EN QUESTION = REFORMULATION INTERROGATIVE Transformer l’objection en question et y répondre Si j’ai bien compris la question que vous me posez est la suivante … Jepeuxrépondre APPUI Transformer l’objection en argument et la renvoyer au client C’est justement pour cela que …
- 12. TECHNIQUES DE REPONSESAUX OBJECTIONS TECHNIQUES PRINCIPES MOTS-CLES Jenepeuxpas répondre DIVERSION MOMENTANEE - SILENCE Répondre par des question qui amènent le « Oui » (ignorer l’objection) Permettez-moi de vous posez une question … Jenepeuxpas répondre EFFRITEMENT = RELATIVISATION Utiliser le pourquoi en série pour affaiblir et minimiser Mais à votre avis pourquoi ?
- 13. TECHNIQUES DE REPONSESAUX OBJECTIONS TECHNIQUES PRINCIPES MOTS-CLES Jeneveuxpas répondre INTERPRETATION Modifier le contenu de l’objection pour lui donner un sens favorable Vous voulez dire par là que … Jeneveuxpas répondre ECRAN Reporter sa réponse pour prendre des points d’appuis, ne pas bloquer la vente et répondre à l’objection J’allais vous en parler; mais auparavant permettez moi de vous parler
- 14. QUAND TRAITER L’OBJECTION? AVANT Devancer l’objection la plus courante pour conserver la maîtrise de l’entretien IMMEDIATEMENT Quand l’objection est sincère, il est important de rassurer le client car la réponse permet d’avancer dans le processus de vente. PLUS TARD S’il est trop tôt pour y répondre par rapport à votre logique d’entretien (notamment les objections portant sur le prix ou celle qui pourront être balayées par une démonstration). JAMAIS S’il s’agit d’une « fausse barbe », d’une provocation ou d’une objection ironique.
- 15. Exemple : OBJECTIONPRIX Quand et comment présenter son prix La perception qu’un client a d’un prix qui lui est annoncé est fonction: - De l’intensité de son besoin, - De ses motivations d’achat, - De ses capacités financières, - De son niveau d’information sur le produit, - Des autres offres qu’il a par ailleurs - Du degré de confiance qu’il a dans le vendeur Pour ces raisons, le moment et la manière de présenter le prix sont très importants:
- 16. Le prixdoit être présenté au moment le plus opportun, c’est-à-dire: • À la fin de l’argumentation lorsque le client aura pu apprécier tous les avantages du produit correspondant à ses attentes; • Lorsque le vendeur aura réfuté l’objection qu’il estime être la dernière; lorsqu’il a un doute, il pourra solliciter son client: « avez-vous d’autres questions à me poser? Ou « souhaitez-vous d’autres informations? »
- 17. Défendre le prix Le prix, contrepartie d’avantages Un prix constitue la contrepartie d’un certain nombre de caractéristiques procurant des avantages thérapeutique et matériels au patient. Un délégué doit toujours avoir à l’esprit qu’un médecin achète un produit non pas pour ce qu’il est , mais pour ce qu’il représente pour son patient. Aux yeux du client, le prix peut paraître justifié, lorsque les avantages pour lui sont importants.
- 18. Les techniques d’explicationet de justification du prix Technique Principe Exemple Le positionnement Affirmer le positionnement haut de gamme du produit Le produit X est un produit de marque, haut de gamme. L’addition Additionner tous les avantages les uns aux autres pour justifier le prix ……et en plus vous bénéficiez d’une garantie de 2 ans et d’un logiciel gratuit! La soustraction Énumérer les inconvénients qui vont disparaître grâce à l’acquisition du produit Grâce à…., vous n’aurez plus ….., vous ne serez plus obligé de …., vous ne…et tout cela pour un investissement de X dh qu’en pensez-vous? La division Diviser le prix par le nombre de jours d’utilisations sur une période donnée, par exemple l’année, ou sur la durée d’amortissement de l’investissement « Ce produit qui…qui…qui…. Et en plus qui…vous revient à X dh par jour seulement. » La multiplication On grossit les avantages procurés par l’achat du produit en les multipliant par leur « Avec ce modèle, vous économisez un litre au cent, soit 400 litre d’économie par an.
- 19. Le processus dedéfense du prix 1. Pré-clore Avant de discuter le prix, il faut s’assurer que le produit convient au client. Il s’agit donc de pré-clore l’entretien par une formule du type: « mis à part le prix, le produit vous convient-il ? » Cela permet de vérifier que le prix sera la dernière objection à lever. 2. Chercher à comprendre Questionner pour connaître la raison pour laquelle le client trouve le prix élevé: -cher en soi ou par rapport à la concurrence -cher en raison d’un problème de trésorerie, de budget chez le client (s’appuyer sur les possibilités de financement), -stratégie pour obtenir de meilleurs conditions ou des avantages supplémentaires -le client veut être sûr qu’il a obtenu le meilleur prix -c’est une façon de se dérober et de reporter la prise de décision 3. Expliquer et justifier le prix Utiliser l’une des techniques suivantes: addition, positionnement, soustraction, division, multiplication
- 20. 4. Faire une concession avec contrepartie Sile client insiste avec demande d’une réduction, le vendeur peut faire un effort à condition que le client fasse également un effort. On utilise dans ce cas la technique du si…alors….qui permet « de renvoyer la balle » au client et d’obtenir une compensation en échange de la remise accordée. « si je vous fait une remise de x%, alors prendrez-vous la livraison à votre charge? » 5. Accepter une concession sans contrepartie Si le client refuse toute contrepartie et réclame une remise offrir un cadeau, un délai de paiement, une gratuité, plutôt que d’entrer dans la spirale de la remise 6. Faire une remise sans contrepartie Si le client insiste pour obtenir une remise: - Soit le vendeur refuse catégoriquement en rappelant les avantages du produit - Soit il accorde une remise mais minimale et en insistant sur le caractère exceptionnel de celle-ci.
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