Le sfide del settore Travel: come creare valore aggiunto

Il nostro mondo è in costante cambiamento: gli ultimi decenni della nostra storia sono stati segnati da progressi tecnologici, scientifici e sociali sempre più repentini, che hanno allargato i nostri orizzonti ed ampliato le nostre possibilità.

Uno dei casi sicuramente più emblematici è quello dei viaggi: fino ad un paio di decenni fa, l'aeroplano era considerato un mezzo di trasporto quasi di lusso, riservato a poche occasioni speciali oppure ad una ristretta cerchia di professionisti; secondo i dati IATA (International Air Trasnport Association), invece, negli ultimi anni il numero di passeggeri annui è di oltre 3 miliardi, ovvero 3 volte tanto rispetto agli anni '90.

Immagine 1: rappresentazione grafica dei volumi di arrivi a livello internazionale (Fonte: Euromonitor International, 2016)

L'aereo è quindi diventato un mezzo più accessibile, sia in termini di possibilità di acquisto, sia come mentalità: formule di viaggio low cost e compagnie aeree con organizzazioni sempre più snelle e smart permettono di prenotare un volo con brevissimo preavviso e con una spesa più che ragionevole, così che il bacino di utenti è diventato più ampio e diversificato.

La diffusione sempre maggiore di siti e di piattaforme online per la prenotazione via internet ha reso il viaggio in aereo letteralmente a portata di click: in una decina di minuti è così possibile scegliere la propria meta, l'aeroporto di partenza, la data e l'orario, ricevendo direttamente a casa il biglietto da stampare o semplicemente da trasferire su un dispositivo elettronico da mostrare al momento del check-in.

Gradualmente, il concetto di agenzia di viaggio tradizionale è stato affiancato da società che offrono la possibilità di abbinare la selezione del volo e quella dell'alloggio, del noleggio auto e altri servizi accessori una volta arrivati a destinazione, grazie ad un'unica piattaforma digitale con cui l'utente può interagire in completa autonomia.

Questo cambiamento del settore ha certamente beneficiato chi viaggia, ma cosa ha significato per l'altro lato della barricata? Ovvero, come ha reagito il business del travel? È riuscito ad adattarsi?

Sicuramente chi opera nel travel ha dovuto affrontare molte sfide, sia in termini di adeguamento tecnologico, sia dal punto di vista del mercato. Chi per primo ha saputo creare innovazione ha acquisito un iniziale vantaggio, grazie alla proposta di piattaforme online per la prenotazione di viaggi facili da utilizzare sia in fase di consultazione che in fase di acquisto. Per contro, ha significato anche creare un modello di business facilmente replicabile, grazie all'accessibilità tecnologica: dopo il primo momento pionieristico, si è quindi scatenata una forte competizione in cui, per elevarsi rispetto agli altri, ci si deve concentrare non tanto sul cosa si offre, ma sul come lo si offre.

L'idea è quella di assistere il viaggiatore a tutto tondo, lasciandogli al contempo l'indipendenza operativa: si tratta di un delicato bilanciamento tra questi due fattori, che richiede di anticipare e rispondere a tutte le potenziali necessità.

Infatti, ogni business che aspira al successo deve sempre tenere a mente il proprio cliente, capirlo e comprenderlo in modo che la sua esperienza sia piacevole e memorabile: questa regola vale soprattutto per il settore travel, in cui il soggetto a cui ci si rivolge tipicamente ha un comportamento 'mordi e fuggi', attirato essenzialmente dall'offerta del momento.

Bisogna quindi giocarsi il tutto per tutto quando si è scelti la prima volta, cercando di lasciare un'immagine positiva che dia valore al brand e che diventi un effettivo fattore di scelta al di là della proposta economica per il viaggio.

In questo contesto, entra quindi in gioco la Customer Experience per generare quel fondamentale 'di più'.

Il ruolo di Transcom

Con un'esperienza nel travel che inizia nel 2009, Transcom ha sviluppato negli anni un know how specifico per il settore fino a diventare nel 2015 partner di Lastminute.com Group: questa società, che raccoglie diverse realtà del booking oltre all'omonimo sito Lastminute.com, si relaziona con oltre 43 milioni di utenti ogni mese, tra ricerche ed effettive prenotazioni.

Fornire assistenza ai clienti è sempre una questione delicata, che richiede tatto, empatia e competenza per offrire sempre la soluzione giusta e per instaurare un supporto emotivo in caso di necessità. Il settore travel, nello specifico, presenta sfide di Customer Care potenzialmente molto ostiche: ad esempio, la cancellazione di un volo può rovinare una tanto desiderata e pianificata vacanza, creando una comprensibile rabbia nel momento in cui ci si rivolge ad un operatore per chiedere spiegazioni. Il quadro internazionale mutevole ed instabile è un altro fattore che può generare problemi che richiedono soluzioni pronte: eventi come la Brexit possono mutare le dinamiche di organizzazione di un viaggio ed anche il terrorismo, purtroppo, è un fattore da considerare.

Tutti questi potenziali imprevisti richiedono professionisti che siano tanto competenti quanto empatici. Nel momento in cui un cliente affronta difficoltà, specie quando è già in terra straniera, è importantissimo rassicurarlo, fargli capire che ha a che fare non con un semplice operatore, ma con una persona che ha a cuore il suo benessere: così entra in gioco il mix di capacità di relazione a livello umano e di know-how tecnico che sta alla base del Customer Care di Transcom, per saper fornire una risposta pratica anche nel caso più imprevisto.

Immagine 2: un servizio di Customer Care deve saper bilanciare i due aspetti della relazione con il cliente, ovvero quello umano ed emotivo con quello analitico e professionale, in modo da proporre soluzioni rassicuranti ed al contempo efficienti

Il valore aggiunto, però, non è solo generato in momenti di crisi come quelli citati, è un impegno costante e multi-livello per migliorare il servizio di Lastminute.com verso i suoi clienti e dar loro un motivo per affidarsi nuovamente a questa società di booking piuttosto che ad altre.

Il primo elemento è la qualità del servizio offerto da Transcom: si tratta di un'offerta multilingua (13 nel caso di Lastminute.com) che copre 35 nazioni ed è disponibile 24 ore su 24 in maniera multicanale con telefono, mail e chat per adattarsi ad ogni esigenza di contatto degli utenti. Gli operatori sono altamente formati a livello tecnico, riuscendo ad interagire con i sistemi informatici dei siti web e dei CRS (Customer Reservation System), i quali utilizzano un linguaggio specifico che richiede un apprendimento mirato. Infine, come società, Transcom ha una lunga esperienza nel Customer Care, con 8 anni dedicati alle specificità del settore travel che permettono di anticipare ed intercettare i bisogni degli utenti e prevedere servizi pre e post vendita, ad esempio suggerendo opzioni di noleggio veicolo nella destinazione designata.

L'altro ruolo di Transcom nella sua partnership con Lastminute.com è quello di proporre soluzioni di ottimizzazione di processo, mettendo in campo le sue capacità di problem solving. Con 14mila transazioni al giorno è fondamentale un'organizzazione del work flow efficiente, in modo da gestire efficacemente questa mole di operazioni. In termini di process improvement, Transcom ha proposto una piattaforma web per consentire l'evasione automatizzata di attività di backoffice che erano svolte manualmente con elevato rischio di errore : questo strumento è stato creato ad hoc per le esigenze di Lastminute.com, integrando le sue specificità di processo e di regolamento interno. Il sistema opera per creare una scala di priorità di tutte le operazioni, in modo da distribuirle con il giusto ordine agli operatori, i quali sono assistiti nell'evasione dalla piattaforma stessa che controlla i campi inseriti manualmente segnalando eventuali errori.

Questa innovazione di processo è stata accompagnata dalla integrazione del Transcom Quality Center, uno strumento di monitoraggio che raccoglie i dati operativi e li elabora in report di facile lettura: l'introduzione della nuova piattaforma ha permesso di velocizzare le operazioni e di diminuire il tasso di errore, permettendo al contempo ai team leader di allocare il loro tempo ad altre attività diverse dal controllo operativo.

L'attività svolta da Transcom per Lastminute.com ha permesso di incrementare il CSI (Customer Satisfaction Index) e di conseguire il Premio di migliore Customer Service Management 2017 assegnato da una giuria di esperti del Club CMMC (Customer Management Multimedia Callcenter).

Ad oggi, il settore travel continua ad espandersi: il volume di vendite globali del turismo è di oltre 2.000 miliardi di dollari e nel 2020 salirà a 2.500. Si tratta di un mercato molto competitivo, in cui è importantissimo mettere in gioco valori aggiuntivi per differenziarsi. Allo stesso tempo, il viaggio è più di un business, per molti è un momento di felicità che deve essere pianificato con facilità e salvaguardato da imprevisti. In questo quadro, una delle soluzioni è quella di affidarsi ad un servizio di Customer Care e di Customer Experience, che per vocazione mette già di base il fattore umano al primo posto: assicurandosi il benessere del viaggiatore con sincero interesse e passione, Transcom è capace di creare quel plus valore che serve in un settore competitivo come quello del travel per garantire viaggi sereni ieri, oggi e domani.