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ニーズとは何かを知る

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ニーズとは何かを知る

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ニーズとは、理想と現実の ギャップを埋めるものです。 顧客が製品やサービスを購入する理由、 その鍵となるのがニーズです。 製品やサービスを変更したり 新たに購入したりする場合、 手順の見直しや入れ替え作業など、 さまざまなコストが発生します。 しかし、そのコストを差し引いても、 顧客がメリットを感じたとき、 初めて購入や採用が決まるのです。 こう聞くと、 簡単そうに思えるかもしれませんが、 実際には、 多くの顧客が自分のニーズを 正確に言葉で表現することはありません。 顧客が自分で言語化できるニーズは 健在ニーズと呼ばれ、 一方、顧客が言語化しない、 または、気づいていないニーズは 潜在ニーズと言います。 例えば、喉が渇いたという 明確なニーズがあれば、 口に出して言えるでしょう。 この健在ニーズの背景には、 「水が飲みたい」や、 「リンゴでもいい」といった潜在ニーズが ある場合があります。 もし、健在ニーズにだけ反応してしまうと、 例えば、 「価格が安い方がよい」と言われて 価格を下げた場合、 顧客から「でも、品質が低いのは嫌だ」と 言われることがあります。 そうすると、また、 品質を上げるために努力しなければならず、 顧客の対応に振り回されて、 行ったり来たりしてしまいます。 これでは無駄な労力がかかってしまいます。 潜在ニーズを明らかにするためには、 セールス側が顧客について予備知識を持ち、 ある程度の仮説を立てながら 深いコミュニケーションを 取る必要があります。 特に、潜在ニーズは 顧客が自覚していないことが多いため、 対話を通じて質問をし、 そこから引き出す必要があります。 このときに、 質問のスキルが必要となります。 質問のスキルを使って 潜在ニーズを言語化し、 それをセールスの話の中で共有し、 利点を合わせます。 これにより、双方で共通認識として 言語化することが可能になります。

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