Mais sessões de coaching podem realmente estar prejudicando o desempenho de sua equipe

Na década de 1980, a Toyota enfrentou desafios significativos ao competir com as montadoras americanas. Inicialmente, a resposta intuitiva pode ter sido apenas aumentar imediatamente as horas de fabricação ou aumentar rapidamente as linhas de produção.

No entanto, a Toyota adotou uma abordagem radicalmente diferente. Em vez de amplificar cegamente a produção, eles analisaram meticulosamente todo o processo de fabricação para identificar exatamente onde as ineficiências e os problemas de qualidade estavam ocorrendo. Esse método focado ficou conhecido como "Sistema Toyota de Produção" (TPS).

Da mesma forma, nos contact centers, os líderes geralmente caem na mesma armadilha, assumindo que aumentar a frequência das sessões de coaching levará diretamente a um melhor desempenho do agente.

No entanto, dados de análises recentes sugerem que, em algumas circunstâncias, o oposto pode ser verdadeiro: mais sessões de coaching às vezes podem ser contraproducentes, criando trabalho pesado sem melhorias tangíveis que realmente gerem impacto para os negócios. Na verdade, essas sessões extras podem até ser Prejudicar seu desempenho.

Nesta edição do Cresta IQ, analisamos dados anônimos de diversos ambientes de contact center para explorar como a atividade de coaching realmente se alinha com o desempenho do agente e quais insights os líderes podem obter com essas descobertas.

Qualidade acima da quantidade: entendendo o problema

Quando os gerentes de contact center acumulam mais sessões de coaching, isso geralmente sinaliza um dos dois problemas subjacentes:

• Eles não sabem que exatamente para treinar. Sem clareza, as sessões de coaching tornam-se repetitivas e superficiais.
• Eles não sabem como para treinar de forma eficaz. Mesmo que os problemas sejam identificados, sessões mal executadas não gerarão mudanças significativas.

Quando esses desafios se enraízam, o coaching fica desalinhado dos comportamentos que realmente impulsionam o desempenho. Ambos os cenários resultam em perda de tempo que, de outra forma, poderia ser gasto em iniciativas estratégicas, interação direta com o cliente ou desenvolvimento significativo.

O coaching eficaz requer não apenas atender às contagens de sessões obrigatórias, mas entender exatamente o que e como treinar. Investir o esforço inicial para identificar oportunidades críticas de coaching simplifica a obtenção de resultados significativos.

Por exemplo, a Cox Communications aumentou com sucesso sua proporção agente-gerente de 1:10 para 1:14, aproveitando os insights de coaching direcionados da Cresta para revelar em quais comportamentos específicos os agentes precisavam de ajuda, aumentando significativamente a eficiência e aumentando a receita em 20%.

As empresas com visão de futuro sabem que essa abordagem estratégica não apenas aumenta o desempenho do agente, mas também transforma a eficiência operacional ao reposicionar seu maior ativo – seu pessoal – para onde eles são mais impactantes. Os treinadores são capazes de supervisionar efetivamente mais agentes, melhorando o desempenho geral sem adicionar sessões desnecessárias ou aumentar a carga de trabalho indiscriminadamente.

Mais inteligente, não mais difícil

Em algumas organizações, a proporção agente:supervisor pode ultrapassar 1:20, indicando que adicionar sessões de coaching incrementais não é uma opção viável. Na verdade, o somente opção é que essas organizações trabalhem de forma mais inteligente, não mais difícil.

Então, o que dizem os dados? Analisamos dados de milhares de sessões de coaching nos últimos 30 dias e descobrimos que, em muitos cenários, a mudança de comportamento nem sempre está correlacionada com o volume de sessões de coaching.

Considere dois casos:

Em Organização A Vemos uma propagação onde há treinadores (Cada círculo representa um coach dentro da organização) fazendo um volume menor de sessões, mas que são mais eficazes em realmente mudar comportamentos do que seus pares. Isso pode indicar um estágio anterior de implantação e refinamento da estratégia de coaching, com diferentes níveis de eficácia em toda a camada de supervisor. Muitas vezes, nesses cenários, as empresas tentam resolver as lacunas de habilidades dos agentes adicionando mais sessões de coaching que são ineficaz - levando a mais tempo fora dos telefones para os agentes, com muito pouco ou mesmo impacto negativo nos negócios.

Resultados como esses também sugerem que eles não estão ajustando as variáveis certas. Considere os treinadores 2, 5 e 4: eles estão conduzindo um grande número de sessões de coaching, mas seus esforços não estão movendo a agulha quando se trata de adesão ao comportamento.

Em vez de mais sessões sem uma direção clara, o foco deve ser investigar as causas e entender quais comportamentos são realmente os corretos a serem direcionados. Sem responsabilidade e treinamento direcionado, os recursos são desperdiçados e o desempenho do agente estagna.

Organização B revelou uma distribuição que geralmente pensamos como se aproximando do padrão-ouro de coaching em Cresta. O aglomerado de pontos em ambos os lados do volume médio de coaching está impactando positivamente os comportamentos. Isso indica que seu coaching é eficaz e focado nas áreas certas.  Embora a maioria dos coaches esteja impactando positivamente os comportamentos dos agentes, existem até alguns coaches que são mais baixos em volume, mas mais eficazes.

Os próximos passos para esta organização podem ser descobrir como obter mais agentes sob os treinadores que são mais eficazes em comportamentos de condução, mas potencialmente têm mais largura de banda (como 2, 6 e 5). Esses coaches estão indo muito bem e provavelmente identificando as oportunidades certas de coaching nas conversas de seus agentes, portanto, dar a eles mais agentes para fazer sessões de coaching pode ajudar a aprofundar a eficiência organizacional geral.

Construindo uma estrutura de coaching eficaz

Que medidas as organizações podem tomar para replicar essas práticas recomendadas? Os dados ressaltam várias estratégias importantes:

• Identifique os principais comportamentos: Vá além da intuição para aproveitar insights orientados por dados. Entenda o específico comportamentos que se correlacionam com resultados bem-sucedidos – e até mesmo identificam comportamentos anteriormente desconhecidos que moverão a agulha para o seu negócio.
• Alavancagem Inteligência de conversação: Use a tecnologia baseada em IA para obter visibilidade completa da adesão ao comportamento por meio de garantia de qualidade automatizada, identificando as oportunidades de maior impacto para coaching.
• Padronize as métricas de coaching: Usando esses comportamentos, defina um painel claro para manter a consistência e a clareza nos esforços de coaching.
• Implemente orientações em tempo real: Aproveite ferramentas como o Agent Assist para estender o coaching além das sessões, acionando dicas e reforços personalizados para os agentes, incentivando uma adoção mais rápida dos comportamentos impactantes.
• Treine os treinadores: Utilize insights em tempo real para acompanhar a eficácia do coaching, identificando rapidamente quais coaches impactam positivamente o desempenho do agente.

Capacitar toda a organização com insights acionáveis e orientados por dados cria um caminho sustentável para um desempenho mais alto e consistente.

Indo além do um-a-um

Vamos pensar na história da Toyota revisando sua abordagem de fabricação. O segredo não era trabalhar mais ou mais; era sobre precisão e eficácia. A Toyota implementou uma metodologia de coaching direcionada em sua força de trabalho, treinando funcionários e supervisores não apenas para produzir mais, mas para identificar e eliminar cuidadosamente áreas específicas de desperdício e ineficiência. Essa abordagem criou uma cultura de melhoria contínua e excelência em coaching, capacitando os supervisores a focar suas sessões de coaching apenas nas questões específicas que levariam a ganhos genuínos de desempenho.

Como vimos no Cresta IQ de hoje, no contact center, o coaching bem-sucedido não para com sessões individuais formais – e, crucialmente, o coaching no sentido tradicional é apenas uma peça de um quebra-cabeça muito maior. Aproveitar um conjunto de ferramentas para reforço contínuo e coaching latente cria um ambiente de aprendizado holístico. Análises em tempo real, reforço comportamental contínuo e ciclos de feedback direcionados amplificam os esforços de coaching.

Mais coaching não é inerentemente melhor; coaching eficaz é. As organizações que adotam insights orientados por dados para refinar as estratégias de coaching obtêm maior impacto, eficiência operacional e melhor desempenho do agente.