1 gestao da qualidade(1)

CONCEITOS DE QUALIDADE E
PRODUTIVIDADE

• A importânte estratégica da qualidade deve ser compreendida e
disseminada por todos os níveis;
• Criar indicadores que possibilitem medir de forma contínua os
serviços e produtos, buscando sua constante melhoria;
• Criar um ambiente de trabalho que possibilite aos colaboradores
a oportunidade de sugerir e implementar ações criativas e
empreendedoras, sempre com a responsabilidade que compete a
cada um;
• Estimular trabalhos em equipe visando a melhorias no
relacionamento entre todos os envolvidos no negócio, sejam eles;
clientes, fornecedores ou colaboradores.
Gestão da Qualidade

• Na gestão pela qualidade, coloca-se o cliente como a
pessoa mais importante para o seu negócio;
• A empresa que busca qualidade estabelece um processo
sistemático e permanente de troca de informações e
mútuo aprendizado com seus clientes;
• A empresa precisa prover as necessidades e superar as
expectativas do cliente
Total Satisfação do Cliente

• Determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar,
registros;
• As pessoas são a matéria-prima mais importante na
organização;
• Para que os colaboradores tenham uma nova postura
em relação ao trabalho, primeiro é preciso que cada um
conheça o negócio e as metas da empresa.
Desenvolvimento de Competências

• avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento
levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes;
• O sucesso empresarial está comprometido com a implantação de uma
cultura de mudança, de contínuo aperfeiçoamento. É o que acontece
quando a empresa oferece mais pelo que é cobrado, superando as
expectativas e ganhando a admiração dos clientes.
• A empresa deve estar atenta para:
• A busca de inovações nos produtos, serviços e processos;
• A criatividade e flexibilidade de atuação;
• A análise de desempenho com a concorrência;
• A ousadia de propor e assumir novos desafios;
• A capacidade de incorporar novas tecnologias.
Aperfeiçoamento Contínuo

• A base da garantia da qualidade está no planejamento e na
sistematização (formalização) de processos. Essa formalização
estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil
acesso, permitindo identificar o caminho percorrido;
• O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia
proporcionam maior confiabilidade ao produto. Em qualquer
atividade produtiva, fazer certo da primeira vez é o desejável;
• A garantia de qualidade desses serviços é assegurada pela
utilização das técnicas de gerência de processos.
Garantia da Qualidade

• A gerência de processos faz com que se economize tempo e
dinheiro quando se está realizando algo. Sempre que dividimos
uma ação em partes, torna-se mais fácil controlar e garantir o
resultado final;
• Todas as empresas têm seus processos, sejam de atendimento,
compras, vendas, fabricação ou entrega;
• Padronização e formalização de rotinas e processos.
Gerência de Processos

1. Avaliar se compensa ou não implantar um
Programa de Qualidade;
2. Como quantificar os custos da qualidade;
3. Como mensurar os principais custos da Não-
Qualidade;
4. Como medir os principais indicadores de
Qualidade;
5. Compreender o processo de implantação do
Controle de Qualidade.
QUALIDADE: Diferencial ou Custo?

Sistema de Gestão da Qualidade
PRINCÍPIO:
• Liderar e administrar uma organização com
sucesso requer que ela seja gerida de maneira
sistemática e visível;
• Provê essa disciplina e visibilidade, e deve dar
também aos clientes de forma consistente o
que eles precisam e esperam.

1 - FOCO NO CLIENTE
• As organizações dependem de seus
clientes e, portanto, devem: entender as
necessidades atuais e futuras; satisfazer
os requisitos e se esforçar para exceder as
expectativas do cliente.

2 - LIDERANÇA
• A direção da organização e os líderes estabelecem
a uniformidade do objetivo. Eles devem criar e
manter o ambiente interno em que as pessoas
possam se tornar completamente envolvidas em
atingir os objetivos da organização.

3 – ENVOLVIMENTO DO PESSOAL
• As pessoas em todos os níveis
representam a essência de uma
organização e seu envolvimento completo
possibilita o uso de suas habilidades para
benefício da organização.

4 – ABORDAGEM DE PROCESSO
• Um resultado desejado é obtido de forma
mais eficiente quando as atividades e os
recursos relacionados são gerenciados
como um processo.

5 – ABORDAGEM DE SISTEMA PARA GESTÃO
• Identificar, entender e gerenciar processos
interligados de forma que o sistema
contribua para a eficácia e eficiência no
atingimento de seus objetivos.

6 – MELHORIA CONTÍNUA
• Deve ser um objetivo permanente da
organização e de seus envolvidos.

7 – ABORDAGEM EFETIVA AS TOMADAS
DE DECISÕES
• As decisões são baseadas na análise de
dados e informações.

8 – RELAÇÕES COM FORNECEDORES
• Uma organização e seus fornecedores
são interdependentes e uma relação
mutuamente benéfica otimiza a
capacidade para criar valor.

 Qualidade baseada no PRODUTO
 Qualidade baseada na PRODUÇÃO
 Qualidade baseada no CLIENTE
Os diferentes conceitos da qualidade

 A Qualidade é vista como as características
contidas em cada produto, ou seja, nos seus
ingredientes.
Qualidade Baseada no Produto

 A qualidade de um produto se encontra
no atendimento às especificações.
Qualidade Baseada na Produção

 A Qualidade consiste na capacidade de
satisfazer as necessidades, os desejos e
expectativas do cliente.
Qualidade Baseada no Cliente

1. Desempenho
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES
DA QUALIDADE

Intangibilidade
Inseparabilidade
Simultaneidade
AS CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

Qualidade em serviço é definido
como a diferença entre aquilo que o
cliente espera e aquilo que ele
recebe.
O CONCEITO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS

1. Competência
2. Confiabilidade
3. Credibilidade
4. Atendimento
5. Aspectos Físicos
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Dimensão
Técnica
Dimensão
Funcional

O Conceito de Produtividade:
Faturamento Obtido
Custos Incorridos
Índice de
Produtividade

O Conceito de Produtividade:
Faturamento Obtido
Custos Incorridos
F 2.113.000,00 um
C 1.944.000,00 um
IP 1,09 um

2.113.000,00
1.749.600,00
1,21
1 - Produzir o Mesmo com o Menos Custo:
Aumento
de 11%
Melhorando a Produtividade:

2.429.950,00
1.944.000,00
1,25
2 - Produzir Mais com o Mesmo Custo:
Aumento
de 15%

2.429.950,00
1.749.600,00
1,39
3 - Produzir Mais com o Menos Custo:
Aumento
de 28%

 Marketing (fofa, matriz de Boston, 5P`s) é
possível aumentar as vendas em 20%;
 Produtividade (através da análise do processo,
estudo de tempo e movimentos, layout e fluxo
grama, posso reduzir seus custos em 20%;
 Qualidade (treinando as pessoas na filosofia
da qualidade posso reduzir os produtos
defeituosos em 10%).
De forma análoga

Os três caminhos não são excludentes .
A diferença é que o caminho voltado
para a qualidade é também voltado
para a produtividade e o marketing,
embora o inverso nem sempre seja
verdadeiro.

 É um modelo gerencial centrado no
controle do processo, tendo como
meta o atendimento dos requisitos
de qualidade estabelecidos.
O CONCEITO DE
CONTROLE DA QUALIDADE

1. Número de clientes satisfeitos com o
atendimento da Administradora;
2. Percentual de adimplência dos contratos;
3. Índice de repetição das compras (fidelidade);
4. Índice de correção no preenchimento dos
contratos;;
5. Índice de Produtividade da Administradora.
INDICADORES DA
QUALIDADE EM SERVIÇOS

 Controlar um processo é controlar
os seus efeitos para que se situem
dentro de certos limites (METAS).
 O objetivo do controle de processos
é reduzir o nível de erros, atrasos,
ineficiências e a variação.
OBJETIVOS DO
CONTROLE DO PROCESSO

1. Erros – Quando acontecem os erros, o serviço
precisa ser feito novamente. Isto gera como
consequência retrabalho e insatisfação do
cliente, portanto, perda da qualidade.
2. Atrasos – O serviço pode estar de acordo com
aquilo que o cliente espera, mas se não for
entregue no prazo prometido gera também
insatisfação do cliente. Perde-se a qualidade.
OBJETIVOS DO CONTROLE DO PROCESSO
Reduzir o nível de:

3. Ineficiência – Ocorre quando o funcionário
utiliza material, tempo e movimentos mais
do que o absolutamente necessário.
4. Variação – Acontece quando não se podem
prever os resultados do processo, ou seja, o
resultado se apresenta fora dos limites de
tolerância aceitáveis.
OBJETIVOS DO CONTROLE DO PROCESSO
Reduzir o nível de:

Estabelecer
o Padrão
de Qualidade
Desejado
Definir o
Procedimento Padrão
Treinamento e
Capacitação
do Pessoal
Envolvido
Executar
Conforme
Planejado
Coletar
Dados
(Indicadores)
Identificar
os Desvios
Planejado
Realizado
Padronizar
o Processo
Aplicar
as Ações
Corretivas

FASES OBJETIVOS e AÇÕES
DEFINIÇÃO DO
PROCESSO
1. Identificação dos processos
2. Mapeamento do processo (fluxograma)
3. Avaliação do desempenho atual
4. Identificação de problemas
ANÁLISE DO
PROCESSO
5. Selecionar o processo prioritário
6. Buscar as causas
7. Geração e avaliação das alternativas
8. Planejamento e implantação das melhorias
MELHORIA DO
PROCESSO
9. Medir os resultados
10. Corrigir e ajustar

200
160
80
40
120
20
40
60
80
100
A B C D E F
Poucos,
mas vitais
Muitos
e triviais
TIPOS
DE NC
20%
80%
200
160
80
40
120
20
40
60
80
100
A B C D E F
Poucos,
mas vitais
Muitos
e triviais
QuantidadedeItensNão-Conformes
PercentualAcumulado(%)
TIPOS
DE NC
20%
80%
Gráfico de Pareto

EFEITO
CAUSAS
CAUSAS
Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)

 Custos de Prevenção:
Custos de planejar a melhoria da qualidade
Custos de treinamento do pessoal
Custos de Avaliação:
Custos de fazer registros e controles estatísticos
Custos de fazer auditorias para manter a
qualidade
CUSTOS DA QUALIDADE

 Custos das Falhas Internas – São os custos
incorridos pelo pessoal da Administradora
antes de entregar o serviço ao cliente. Isto
envolve:
Erros
Retrabalho (fazer o mesmo trabalho mais de uma vez)
Desperdício de material e tempo
Baixa produtividade
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE

 Custos das Falhas Externas – Estes são os mais
graves, pois ocorrem durante o processo de entrega
do serviço ao cliente ou após o cliente ter recebido
o serviço. Isto envolve:
 Correção de reclamações de clientes
 Retorno de serviços (fazer novamente um serviço já realizado)
 Clientes insatisfeitos
 Clientes perdidos
 Despesas com Procon
 Despesas judiciais com processos de clientes

 Para cada 100 contratos vendidos, 25
eram cancelados na 2ª. parcela.
Apenas 60 eram contemplados
E dos 60 contemplados, somente 70%
retiravam a moto
 Índice de eficiência: 42%
Custo da Inadimplência – um exemplo:

Um cliente compra a 1ª. moto com 18 anos
e a última com 60 anos.
Este cliente troca de motos a cada 3 anos
Um cliente potencial compra 14 motos ao
longo da sua vida (R$ 98.000 = 14 x 7.500)
 Perder um cliente é jogar fora R$ 100 mil.
Custo de um cliente perdido – um exemplo:

I. Fazer um levantamento dos custos da inadimplência em
sua administradora
II. Quantificar o valor de um cliente perdido e fazer uma
estimativa do número de clientes que deixaram de
comprar nos últimos 5 anos
III. Pesquisar o valor dos custos com ações judiciais de
clientes e Procon nos últimos 3 anos.
IV. Fazer uma pesquisa do Índice de Satisfação dos Clientes
V. Pesquisar o número de serviços que tiveram que ser
refeitos no período de 90 dias.
 Traduzir o resultado desta pesquisa em Reais.
Dever de Casa:

Clientes satisfeitos repetem as compras
Compram maiores volumes
Tem menor sensibilidade ao preço
Fazem indicações (marketing boca-a-boca)
Maior produtividade (maiores receitas
com menores custos = maiores lucros)
DIFERENCIAL DA QUALIDADE - Benefícios

1. Acesso fácil e conveniente à pessoa certa na logo na primeira vez
2. Status de cliente reconhecido, ou seja, ser tratado como um cliente
especial.
3. Reconhecimento do histórico dele na empresa
4. Solução rápida e eficaz dos problemas
5. Confiança no relacionamento. Ele não teme ser enganado e que a
Empresa venha tirar vantagens descabidas do relacionamento.
6. Antecipação de suas necessidades. O cliente gosta de ser positivamente
surpreendido.
7. Um diálogo amigável e profissional. O cliente gosta de ser ouvido, que
seu ponto de vista seja levado em consideração na negociação com a
Empresa.
CONQUISTA DA FIDELIDADE

Qualidade: Diferencial ou Custo?
Faturamento
Custos
Índice de
Produtividade
Qualidade pode ser um diferencial

1. O que é Qualidade?
2. Quem define o que é Qualidade?
3. O que é Qualidade em Serviços?
4. O que é Produtividade?
5. Qual objetivo do Controle de Qualidade?
6. Quais são os 5 principais indicadores de Qualidade
de uma Administradora?
7. Qual a principal ferramenta de controle?
8. Quais são os custos da Qualidade
9. Quais os custos da Não-Qualidade?
10. Porque a Qualidade é um diferencial e não um
custo?
Em Resumo:

1 gestao da qualidade(1)

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Destaque

Semelhante a 1 gestao da qualidade(1)

Mais de Thulio Cesar

1 gestao da qualidade(1)