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8ª Conseguro - Fábio Magalhães
[1] O documento discute a importância de ouvir os clientes e melhorar sua experiência, mostrando dados sobre aumento no uso de canais digitais e satisfação dos clientes medida pelo NPS. [2] Também destaca a necessidade de entender as necessidades dos consumidores e resolver problemas com velocidade para mantê-los satisfeitos. [3] A imagem sugere que, se o objetivo final for alcançado, os meios para chegar lá não importam tanto.
8ª Conseguro - Fábio Magalhães
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- 5. Experiência do Clienteé o que você sente... é como funciona!
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- 13. O “humano” semprefará a diferença, por mais que sua tecnologia seja eficiente.
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- 15. 73% 65% 58% 46% 15% 23% 27% 22% 18% 7%9% 16% 12% 26% 33% 40% 52% 82% 77% 71% 75% 80% 91% 88% 81% 83% jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 jul/17 Alguns resultados “ambiente digital” 214% crescimento Telefone Meios digitais
- 16. Com VELOCIDADE tambémna resolução de problemas... 18% 23% 26% 33% 34% 31% 29% 31% 35% 39% 41% 42% 47% 35% 46% 44% 38% 35% 39% 36% 31% 35% 29% 26% 30% 29% 47% 31% 31% 29% 31% 30% 35% 38% 31% 32% 33% 28% 24% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 jul/17 A - D0 B - Até 2 dias C - De 3 a 6 dias
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- 19. Por consequência, nossos clientestambém estão mais satisfeitos (NPS) Pesquisas respondidas Nota NPS 96 84 209 31 193 183 Jul’16 Jul/17 133 31 30 38 37 41 105 43 114 61 99 62 120 59 64 71 97
- 20. O que esta imagemsugere a vocês?
- 21. “SE O FINALVALER A PENA, O CAMINHO NÃO IMPORTA”
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