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ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
O documento discute a importância do atendimento ao cliente como diferencial competitivo, destacando que 68% dos clientes insatisfeitos o são devido à má qualidade do atendimento. Também apresenta 15 competências fundamentais para a linha de frente, como empatia, comunicação e resolução de problemas, e técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como solucionar problemas sem culpar outras pessoas.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
- 1. ATENDIMENTO AO CLIENTECOMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ Denize Dutra Consultora Parceira do Instituto MVC http:// www.institutomvc.com.br
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- 7. SERVIÇO “É TODO TRABALHOQUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.” KARL ALBRECHET
- 8. POR QUE SEPERDE UM CLIENTE ? 1% morte 3% mudam 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)
- 9. RAZÕES PARA AEXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
- 10. RAZÕES PARA AEXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
- 11. TÉCNICAS PARA GARANTIRA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: • Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. • Detecte o estresse prematuramente e previna-o. • Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. • Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
- 12. TÉCNICAS PARA GARANTIRA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. Pratique técnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo.
- 13. AS 15 COMPETÊNCIASFUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.
- 14. AS 15 COMPETÊNCIASFUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: Learning Internacional-
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- 19. PROMETER E NÃOCUMPRIR INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS NÃO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO” AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
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- 21. QUEREM... SER LEVADOS ASÉRIO. SER TRATADOS COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA. GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO. VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES. TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ.