Atendimento ao cliente por Bruno Crescente

ATENDIMENTO AO CLIENTE
O perfil ideal do profissional de atendimento
F A C I L I T A D O R : B R U N O C R E S C E N T E

Sejam muito bem vindos!
Convido a todos neste momento
Se conectarem 100% a este evento
deixando todo o julgamento, preconceito e
diferença lá fora. Para criarmos um
poderoso ambiente de muita energia e
aprendizagem entrando em um estado de
atenção focado.

01
Objetivos
Identificar o
perfil ideal
do
profissional
de
atendimento
Habilidades
essenciais
do
profissional
de
atendimento;
Diagnosticar
comportame
ntos
indesejáveis;
O que pode
interferir no
grau de
satisfação
do cliente.

POR QUE É IMPORTANTE?
Vamos observar a partir
de agora uma nova visão
sobre atendimento,
libertar-se de antigas
crenças e analisar de
forma objetiva a
qualidade no
atendimento ao cliente,
que você e sua equipe
oferecem.

Gestão de Pessoas e varejo
Arupturanossetoressão
consideradasapiorexperiênciado
clientecom70%dapesquisa;
Ahabilidadedocolaborador
orientaraoclientesobreos
produtoséoquetornamelhora
experiênciadecompramelhorem
cercade40%.
Emseguidavemafiladocaixacom
64%;

Benefícios de
um cliente
Satisfeito
Gera menos estresse;
Otimizam o nosso tempo;
Multiplicam sua satisfação;
Lucratividade a empresa;
Satisfação ao seu trabalho.
Imagem positiva da empresa.

ENTENDA
Melhor as
necessidades de
seu cliente
ATENDA
Com entusiasmo
e compromisso
seus clientes
Melhor, com
criatividade e senso
de oportunidade
VENDA

ENTENDA
Melhor as
necessidades de
seu cliente
ATENDA
Com entusiasmo
e compromisso
seus clientes
Melhor, com
criatividade e senso
de oportunidade
VENDA
Fonte: Exame.Abril.com.br
Ranking dos países em H.E.
0
14
28
42
B
rasil
A
lem
anha
Estados
U
nidos
Irlanda
56
70
A
frica
do
Sul
6,1h
5,5h 5,2h
4,1h 3,8h

QUANDOVOCÊVAIAUMESTABELECIMENTOEMBUSCADEATENDIMENTO,
OBÁSICOQUEVOCÊPROCURAÉ?
SER BEM
ATENDIDO
SENTIR-SE
ACOLHIDO
NECESSIDADE
ATENDIDA

68%
14%
09%
09%
Perca de clientes por problemas de atendimento
Problemas de postura e atendimento;
Por não terem suas reclamações atendidas;
Devido ao preço ofertado;
Concorrência, mudança, ou falecimento.

Postura ideal
ao atendimento
A primeira impressão
é a que fica;
Expressão facial
(olhar e sorriso);
Sintonia entre a fala e
a expressão corporal;
Agilidade e presteza;
Postura receptiva.

07
O profissional de atendimento
precisa desenvolver diversas
habilidades.

IDENTIFIQUE
ALGUMAS DESSAS
CARACTERÍSTICAS
DO PROFISSIONAL
DE ATENDIMENTO
Paciente ( )
Displicente( )
Atencioso( )
Educado( )
Apressado( )
Apático( )
Inflexível( )
Inseguro( )
Simpático( )
Atento( )
Indiscreto( )
Falante( )
Responsável( )
Bom ouvinte( )

Habilidades
essenciais do
profissional de
atendimento
Apresentar credibilidade ao cliente;
Desenvolver a empatia;
Prestar atenção;
Demonstrar empenho pessoal;
Autocontrole e paciência nas
emoções;
Manter o profissionalismo;
Gerar relacionamentos positivos e
produtivos;
Focar na solução dos conflitos;
Aplicar o conhecimento e habilidades;
Organizar as atividades de trabalho.

DIVIDAM-SE EM
GRUPOS
Das 10 habilidades
citadas acima, quais
são as três mais
importantes?
Das 3 habilidades
escolhidas qual é a
mais importante?
Os grupos irão
justificar suas
escolhas;
Qais as qualidades e
características que
uma pessoa precisa
para ser um
profissional de
atendimento?
APRESENTAÇÃO
Vamos Praticar!

Você conhece ou se julga um(a)
profissional com todas essas 10
habilidades relacionadas?

DIVIDAM-SE EM
GRUPOS
Vamos simular o
momento de um
atendimento?
Onde irão interpretar
o papel do cliente,o
atendente e o
gerente.
Os grupos terão
liberdade de atuação no
tema, estimulando a
criatividade e atitude de
vocês.
Após apresentação,
realizaremos uma
abordagem sobre os
aspectos encontrados
no atendimento.
APRESENTAÇÃO
Vamos Praticar!

O que é valor Agregado?
Cerveja
segurança
Isopor
Ambiente
agradável
Aperitivos
Gelo
Atendimento
prático
Limpeza
Estacionamento

Abordagem
O que faz seu produto/serviço
ser melhor que o da
concorrência?
Qual é o seu diferencial
apresentado?
O produto/serviço da
concorrência é melhor, o que
você faz?
Você agrega valor ao seu
serviço?
SOBRE ESSAS PERGUNTAS

O DETALHE
Algumas pequenas atitudes também
podem ser interpretadas como valores
agregados ao seu produto/serviço.

DIVIDAM-SE EM
GRUPOS
Vamos buscar uma
melhor compreensão
sobre valor
agregado?
Será escolhido por
cada grupo um
produto
comercializado pela
empresa.
Os grupos irão criar um
diagrama e colocar o
nome do produto
escolhido no centro e ao
redor irão relacionar os
itens de valor agregado
a este produto.
APRESENTAÇÃO
Vamos Praticar!

Vamos falar sobre o que foi agregado
ao conhecimento de vocês, afim de
gerar um diferencial competitivo.
Resuma em três palavras.

Parabéns
a todos!
Muito obrigado.

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