Information Systems

Lista de Exercícios - Sistemas de Informação - Introdução a
Administração
Michel Alves dos Santos ∗
Maio de 2010
∗Bacharelando em Ciência da Computação, Universidade Federal do Estado de Alagoas(UFAL). E-mails: mi-
chel.mas@gmail.com, michelalavessantos@hotmail.com. Disciplina: Introdução a Administração. Docente Respon-
sável: Olival de Gusmão Freitas Júnior.
1

Sumário
1 O que é um sistema de informação? 2
2 Relacione a diferença entre dado, informação e conhecimento 2
3 Descreva as diferenças entre um Sistema de Informação Gerencial e um Sistema
de Informação para Executivos. 3
4 Descreva as diferenças entre um Sistema de Apoio a Decisão e um Sistema de
Informação para Executivos. 4
5 Comente os benefícios da implantação de um Sistema de Gestão Empresarial. 4
6 Fale sobre BI (Business Intelligence), ou seja, comente qual o seu objetivo, as
suas ferramentas, etc. 5
7 Fale sobre as características de um sistema SCM. 6
8 Segundo a filosofia de uso do CRM, o que é mais caro: manter os clientes
existentes ou conseguir novos clientes. Por quê? 7
9 Quais os tipos de CRM existentes? 8
10 O que é Data Warehousing (DWing)? Que benefícios o DWing pode trazer
para as organizações? 8
11 Cite e explique os benefícios do comércio eletrônico para as empresas. 9
1 O que é um sistema de informação?
Sistema de Informação é a expressão utilizada para descrever sistema seja ele automatizado
(que pode ser denominado como Sistema de Informação Computadorizado), ou seja manual, que
abrange pessoas, máquinas, e/ou métodos organizados para coletar, processar, transmitir e dis-
seminar dados que representam informação para o usuário e/ou cliente. Além disso, o termo
também é utilizado para descrever a área de conhecimento encarregada do estudo de Sistemas de
Informação, Tecnologia da Informação e suas relações com as organizações.
2 Relacione a diferença entre dado, informação e conheci-
mento
Estes três níveis básicos de conceitos podem ser definidos segundo o grau de elaboração uti-
lizado para se apreender, estruturar e dar sentido ao que é produzido através de observações e
experimentações. De maneira aprofundada podemos conceituá-los como:
• Dados: São o registro dos aspectos de um determinado fenômeno estudado, que um investi-
gador pôde captar. Correspondem a uma anotação bastante direta das observações, ou seja,
com relativamente pouca elaboração ou tratamento. Uma vez coletados, são compreendidos
como um reflexo razoavelmente confiável dos acontecimentos concretos.
2

• Informação: É o resultado de uma organização, transformação e/ou análise de dados,
ou seja, do seu tratamento de modo a produzir deduções e inferências lógicas confiáveis.
Constitui uma leitura daquilo que o conjunto dos dados parece indicar.
• Conhecimento: Argumentos e explicações que interpretam um conjunto de informações.
Trata-se de conceitos e raciocínios lógicos essencialmente abstratos que interligam e dão
significado a fatos concretos. Envolve hipóteses, teses, teorias e leis.
O processo de construção de conhecimento científico envolve os dados, os quais representam a
“matéria-prima” bruta, a partir dos quais as operações lógicas criam informações e, finalmente,
estas últimas são interpretadas para gerar conhecimento. A diagrama abaixo apresentado resume
o que foi apresentado até o momento.
Trata-se do caminho que forma a ponte entre o empírico e o teórico, com o fenômeno gerando
dados, os dados gerando informações, e as informações gerando ou confirmando um conhecimento
abstrato.
3 Descreva as diferenças entre um Sistema de Informação
Gerencial e um Sistema de Informação para Executivos.
Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) prestam apoio às atividades de Controle Geren-
cial. Tratam de problemas bem estruturados e são menos flexíveis e adaptáveis que os Sistemas
de Apoio à Decisão (SAD). Focalizam a informação, que é organizada em fluxos estruturados e
colocada à disposição dos usuários por meio de relatórios ou consultas a banco de dados. São
sistemas que fornecem informações integradas e sumarizadas, provenientes de diversos sistemas
transacionais. Dessa forma, os Sistemas de Informação Gerenciais atendem aos gestores interes-
sados em resultados diários, semanais, mensais e anuais. À maioria desses sistemas utiliza rotinas
simples, como resumos e comparações, em vez de modelos matemáticos sofisticados ou técnicas
estatísticas avançadas.
Já os Sistemas de Informação para Executivos (SIE) prestam apoio às atividades de Plane-
jamento Estratégico. São sistemas direcionados à alta gerencia, construído com base nos dados
coletados do SIG e de informações disponíveis em fontes externas. Os SIE integram informações
(de fontes internas e externas) e, através de uma interface “amigável”, apresentam as informações
críticas de modo personalizado, com acesso simplificado, de forma a proporcionar aos executivos
interessados as informações necessárias para gerenciar o negócio. Os SIE visam integrar em um
único sistema de informações todas as informações necessárias para que o executivo possa verificá-
las de forma numérica, textual, gráfica ou por imagens. Passa a ser possível verificar informações
desde o nível de maior consolidação até o nível mais analítico, de forma rápida e segura, propor-
cionando melhor conhecimento e controle da situação e maior agilidade e segurança no processo
decisório.
3

4 Descreva as diferenças entre um Sistema de Apoio a De-
cisão e um Sistema de Informação para Executivos.
Os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) prestam apoio às atividades de Controle Gerencial.
São considerados uma evolução dos SIG. Tratam de problemas menos estruturados que aqueles
tratados pelos SIG. Focalizam decisões, enfatizando flexibilidade, adaptabilidade e capacidade de
fornecer respostas rápidas. Logo, os Sistemas de Apoio à Decisão são mais complexos que os
outros Sistemas de Informação, permitindo total acesso à base de dados corporativa, modelagem
de problemas e simulações, além da resolução de problemas semi-estruturados e não estruturados.
Os SAD auxiliam os gestores em todas as fases da tomada de decisão, principalmente nas etapas de
desenvolvimento, comparação e classificação dos riscos, além de fornecer subsídios para a escolha
de uma boa alternativa. Esses sistemas permitem que os gestores conheçam ou, pelo menos,
tenham uma visão geral das possíveis variantes das decisões e de suas consequências, possibilitando,
desta forma, a execução de ações alternativas (geralmente com pequenas variações em relação à
original). Já os Sistemas de Informação para Executivos (SIE) prestam apoio às atividades
de Planejamento Estratégico. Os SIE e os SAD tratam de problemas distintos. Os SIE destinam-
se à alta gerência enquanto que os SAD auxiliam as gerências intermediárias. Os SAD podem
ser considerados uma evolução dos SIG, resolvendo problemas menos estruturados. As principais
diferenças entre esses sistemas (juntamente com os SIG, para efeito de uma melhor compreensão)
são as seguintes:
Dimensão SIE SAD SIG
Foco Indicadores de Desempenho Análise Processamento
Usuário Executivos Gerência Intermediária Gerência Intermediária
Objetivo Estratégico Eficácia Eficiência
Aplicação Acompanhar FCS Tomada de decisão Controle de Produção
Banco de Dados Diversos Especial Operacional
Tratamento da Informa-
ção
Filtra e Resume Usa Informações dos SIG e SIE Relatórios Resumidos
Tabela 1: Diferenças essenciais entre SIE, SAD e SIG (fonte:Furlan [94]). Para desambiguações
compreende-se a sigla FCS como Fatores Críticos de Sucesso.
5 Comente os benefícios da implantação de um Sistema de
Gestão Empresarial.
Um sistema de gestão empresarial (Enterprise Resource Planning - ERP) é uma categoria de
sistema de informação que visa integrar e padronizar os processos internos às relações externas
da organização, envolvendo transações com clientes, fornecedores e parceiros. Os benefícios de
implantação de um ERP, podem ser percebidos em fases. Tais benefícios podem ser obtidos
através de ondas (ou fases) dentro de um planejamento visando resultados positivos, é claro que
um bom planejamento pode alinhar as expectativas, pois o retorno sobre implantação de sistemas
de gestão empresarial vem ao médio e longo prazo. As fases de implantação podem ser concebidas
como:
• Primeira Fase: O principal benefício da implantação de sistema de gestão empresarial ou
de recursos humanos, é rever os processos de negócio, padronizando-os juntamente com da-
dos e sistema. Por isto é muito importante que a implantação seja acompanhada por uma
metodologia de implantação de sistemas segura, pois ninguém consegue implantar sistemas
em empresas em que os processos não estejam bem definidos e mapeados. Temos que valori-
zar os benefícios da padronização, pois além de facilitar a implantação, é fundamental para
maximizar os benefícios das próximas fases.
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• Segunda Fase: O processo de implantação de um ERP promove um impacto na cultura
da empresa, provoca mudanças na organização, no modelo de gestão, na estrutura gerencial,
nos processos de negócios e, principalmente, nas pessoas, o que leva a maturidade no modelo
de gestão, a percepção de valor dessa empresa no mercado é altamente valorizada, o que
facilita aquisições, fusões e expansões com o uso de um ERP corporativo
• Terceira Fase: A terceira fase é o teste da maturidade, pois nessa fase os executivos passam
a utilizar os dados transacionais para tomada de decisão, através da extração desses dados
dentro de uma ferramenta BI - Business Intelligence.
Ao tomar a decisão pela utilização de sistemas ERP as empresas esperam obter diversos bene-
fícios. Entre os benefícios relatados pelas empresas estão principalmente a integração dos dados
entre os diversos processos produtivos; o incremento das possibilidades de controle sobre esses pro-
cessos; o acesso a informações de qualidade em tempo real para a tomada de decisões sobre toda
a cadeia produtiva e o desenvolvimento de relacionamento com os parceiros (clientes e fornecedo-
res). Esses benefícios são proporcionados por duas características essenciais dos sistemas ERP:
(1) a utilização de banco de dado centralizado, que interage com todos os módulos ou funções do
sistema e (2) a integração dos módulos de maneira on-line.
A implantação de um SGE só traz resultados significativos se for bem implementada, e para
isto a solução está no treinamento do pessoal e o investimento na área de tecnologia da informação.
Para que a implementação tenha êxito, é necessário desde o inicio do projeto estudar o contexto
no qual o sistema atuará e formar um ambiente propício para garantir seu desenvolvimento, im-
plementação, aceitação e uso.
6 Fale sobre BI (Business Intelligence), ou seja, comente
qual o seu objetivo, as suas ferramentas, etc.
O termo Business Intelligence (BI), pode ser traduzido como Inteligência de negó-
cios. Refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de
informações que oferecem suporte a gestão de negócios. O Business Intelligence (BI) pode ser en-
tendido como um guarda-chuva conceitual que envolve a Inteligência Competitiva (CI), a Gerência
de Conhecimento (KMS) e a IBI (Internet Business Intelligence), pesquisa e análise de mercado,
relacionados a nova era da Economia da Informação, dedicada a captura de dados, informações e
conhecimentos que permitem as organizações competirem com maior eficiência no contexto atual.
Também pode ser compreendido como um conjunto de ferramentas utilizado para manipular uma
massa de dados operacional em busca de informações essenciais para o negócio.
A Inteligência Empresarial, ou Business Intelligence, é um termo do Gartner Group. O conceito
surgiu na década de 80 e descreve as habilidades das corporações para aceder a dados e explorar
informações (normalmente contidas em um Data Warehouse/Data Mart), analisando-as e desen-
volvendo percepções e entendimentos a seu respeito, o que lhes permite incrementar e tornar mais
pautada em informações a tomada de decisão.
As organizações tipicamente recolhem informações com a finalidade de avaliar o ambiente
empresarial, completando estas informações com pesquisas de marketing, industriais e de mercado,
além de análises competitivas. Organizações competitivas acumulam “inteligência” à medida que
ganham sustentação na sua vantagem competitiva, podendo considerar tal inteligência como o
aspecto central para competir em alguns mercados.
Geralmente, os coletores de BI obtêm as fontes primárias de informação dentro das suas em-
presas. Cada fonte ajuda quem tem que decidir a entender como o poderá fazer da forma mais
correta possível. As fontes secundárias de informações incluem as necessidades do consumidor,
processo de decisão do cliente, pressões competitivas, condições industriais relevantes, aspectos
econômicos e tecnológicos e tendências culturais.
Cada sistema de BI determina uma meta específica, tendo por base o objetivo organizacional
ou a visão da empresa, existindo em ambos objetivos, sejam eles de longo ou curto prazo.
5

Alguns observadores consideram que o processo de BI realça os dados dentro da informação e
também dentro do conhecimento. Pessoas envolvidas em processos de BI podem usar software ou
outras tecnologias para obter, guardar, analisar e prover acesso aos dados. O software “cura” o
desempenho do gerenciamento do negócio e ajuda no objetivo de tomar as decisões melhores, mais
atuais e relevantes, com as informações acessíveis sempre que necessário. Algumas pessoas utilizam
o termo "BI"intercambiando-o com "livros de reunião"ou "sistemas de informações executivas", de
acordo com a informação que cada um contém. É nesse sentido, que cada um pode considerar um
sistema de BI como um sistema de suporte para tomada de decisão
7 Fale sobre as características de um sistema SCM.
O conceito de gerenciamento da cadeia de suprimentos (Supply Chain Management - SCM)
surgiu como uma evolução natural do conceito de logística integrada. A logística integrada consiste
na integração e coordenação dos fluxos de materiais e de informações dos fornecedores até o cliente
final. Chama-se SCM (ou em português GCL - gestão da cadeia logística) aos instrumentos e
métodos que visam melhorar e automatizar o abastecimento, reduzindo os stocks e os prazos de
entrega. A gestão da cadeia de suprimentos também pode ser definida como uma metodologia
desenvolvida para alinhar todas as atividades de produção de maneira sincronizada, visando a
redução de custos, minimização ciclos e maximização do valor percebido pelo cliente final por
meio da eliminação de barreiras entre as áreas de uma empresa ou entre empresas parceiras.
Dessa forma, os sistemas SCM auxiliam as empresas a administrar seus relacionamentos com
fornecedores, empresas de distribuição e logística, compartilhando informações sobre pedidos,
produção, nível de estoque e entrega de serviços ou produtos. Fala-se assim de trabalho “em fluxo
tenso” para caracterizar a redução ao máximo dos stocks em toda a cadeia de produção.
Figura 1: Numa empresa de produção, o tempo de realização de um produto está fortemente
condicionado pelo abastecimento em matérias-primas, elementos de montagem ou peças a todos
os níveis da cadeia de fabrico. Chama-se assim “cadeia logística” ao conjunto dos elos relativos à
logística de abastecimento: compras, gestão dos stocks,transporte, manutenção, etc.
Os instrumentos SCM apoiam-se nas informações de capacidade de produção presentes no
sistema de informação da empresa para passar automaticamente ordens de encomendas. Assim,
os instrumentos SCM estão fortemente relacionados com o Software de Gestão Integrada (ERP
- Enterprise Resource Planning) da empresa. Idealmente, um instrumento SCM permite seguir
o andamento das peças (fala-se de rastreabilidade) entre os diferentes intervenientes da cadeia
logística. As principais características e vantagens na adoção de um sistema SCM são:
• Aumento dos lucros de receita através da colaboração com o fornecedor;
• Aumento do atendimento aos clientes e diminuição das faltas de estoque;
• Diminuição dos custos relacionados ao carregamento de inventário;
• Otimização da cadeia de valor para a redução de custos e melhoria na lucratividade;
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• Redução de custos operacionais;
• Aumente da competitividade;
• Aumento da visibilidade na cadeia de abastecimento, inclusive entre os parceiros de comércio;
• Adaptação rapida às mudanças das condições de mercado com ajuste transparente que não
ocasiona impacto negativo ao cliente.
Os sistemas SCM surgiram da percepção de que a logística tem um caráter estratégico nos
negócios, muito além do seu papel operacional. O SCM envolve todos os elementos de uma
cadeia produtiva, do fornecedor da material-prima, a industrialização, manufatura, transporte,
comercialização, chegando à entrega do produto ao consumidor final.
Em suma, a adoção de sistemas SCM consiste no estabelecimento de relações de parcerias de
longo prazo, entre os componentes da uma cadeia produtiva, que passarão a planejar estrategica-
mente suas atividades e partilhar informações de modo a desenvolver as suas atividades logísticas
de forma integrada, através e entre suas organizações, melhorando o desempenho conjunto pela
busca de oportunidades (implementada em toda cadeia), e reduzindo custos para agregação de
mais valor ao cliente final.
8 Segundo a filosofia de uso do CRM, o que é mais caro:
manter os clientes existentes ou conseguir novos clientes.
Por quê?
Atualmente, os clientes, além de exigirem cada vez mais conveniência de compra e serviços de
valor agregado, querem ser atendidos em tempo real, ou seja, ter acesso a informações sobre os
produtos e as empresas e comprar (transacionar) a qualquer hora do dia ou da noite, em qualquer
lugar, por qualquer meio, com atendimento e entregas imediatas. Para competir em tempo real, é
preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma mais produtiva
com os clientes. Esses meios integrados deram origem a um novo conceito, chamado CRM - Cus-
tomer Relationship Management (Gerenciamento do relacionamento com o cliente), que pode ser
compreendido como um conjunto de conceitos, construções e ferramentas - compostas por estraté-
gia, processo, software e hardware que definem toda uma classe de ferramentas que automatizam
as funções de contacto com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados
e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a
criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de
forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa. Os primeiros
softwares de CRM foram lançados no início da década de 90 e, desde então, estão sendo cada
vez mais adotados, devido à crescente conscientização de que, para manter a competitividade,
é fundamental conhecer o cliente profundamente e ter os recursos para atender a sua demanda,
entregar valor extra e serviços agregados, antes, durante a após a venda. A filosofia de CRM
parte do pressuposto que é mais valoroso investir em clientes já existentes do que conquistar novos
clientes, pois o relacionamento baseado nas informações colhidas antes, durante e após qualquer
contato geram níveis de lealdade à marca muito maiores, reduzindo o investimento na busca de
novos clientes, que é tido atualmente como 5 vezes maior do que o esforço de fidelizar e gerar a
repetição da compra. Olhando por essa ótica, os principais benefícos dos sistemas CRM são:
• Integram o cliente à empresa como um participante do processo de desenvolvimento e adap-
tação de serviços e produtos, facilitando o processo de inovação no desenvolvimento de novos
produto;
• Permitem à empresa conquistar o mercado com menos custo, pois possibilitam customização,
isto é, respondem de forma individualizada às necessidades dos clientes e consumidores;
7

• Mantêm um canal permanente de comunicação para criar e sustentar um relacionamento
efetivo com os clientes, fornecedores e o público interno;
• Transformam produto em serviço e serviço em produto, criando um valor superior para o
cliente, conquistando e mantendo uma posição competitiva francamente favorável.
Dessa maneira, levando em consideração as duas vantagens que se destacam com o uso do
CRM que são :
• maiores vendas porque se conhece o cliente;
• vendas mais rápidas porque se oferecem somente os produtos que são adequados ao cliente;
podemos concluir que é muito mais vantajoso manter/fidelizar um determinado cliente que possa
repetir uma compra do que despender recursos em estratégias muito amplas para captação de
novos clientes no mercado.
9 Quais os tipos de CRM existentes?
O CRM (Customer Relationship Management) basicamente é um sistema informatizado para
Gerenciar o Relacionamento com os Clientes, onde o Banco de Dados é o recurso computacional
de maior importância para armazenar e obter as informações necessárias. O universo CRM pode
ser dividido em três categorias:
• Operacional: aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas de
retaguarda (back-office) com as soluções de front-office e escritório móvel, incluindo automa-
ção da força de vendas, do marketing empresarial e serviços de suporte a cliente.
• Analítico: aplicativos que analisam os dados de clientes gerados pelas ferramentas opera-
cionais com o propósito de gerenciamento de performance de suporte. O CRM analítico
está intrinsecamente ligado ao data warehouse utilizando-o como recurso computacional de
Banco de Dados para armazenar e recuperar dados onde é possível através de transações
analíticas (OLAP), obter informações potencialmente úteis como por exemplo faixa etária
dos clientes que consomem um determinado produto (relatórios).
• Colaborativo: é usado para estabelecer um valor vital com os consumidores, além da tran-
sação, ao criar uma relação de parceria; mais especificamente são os recursos de comunicação
para a interação com o cliente incluindo telefone, e-mail, fax, Internet, conferência, etc.
10 O que é Data Warehousing (DWing)? Que benefícios o
DWing pode trazer para as organizações?
Técnica que envolve a coleta de dados de computadores de grande porte e seu armazenamento
em outro banco de dados, de modo que possam ser analisados para a descoberta de tendências ou
sugestão de novas estratégias. Também pode ser interpretado como o processo de desenvolvimento
de um ambiente de banco de dados (Data Warehouse ou DW) adequado à análise de negócios e
ao apoio à tomada de decisões gerenciais e estratégicas. Esta tecnologia é a base sobre a qual
se monta a Inteligencia de Negócios (Business Intelligence ou BI) das empresas. Os três maiores
benefícios que o Dwing pode trazer para as organizações são :
• Correlação inteligente de assuntos, possibilitando novos insights e formulação de novas
perguntas.
• Melhoria do processo de tomada de decisão da organização.
• Provê ferramentas para a gestão do conhecimento da organização.
8

11 Cite e explique os benefícios do comércio eletrônico para
as empresas.
Há alguns anos, um dos principais atrativos para chamar a atenção dos consumidores se restrin-
gia basicamente a uma vitrine chamativa em frente ao ponto comercial. No entanto, o crescimento
do número de pessoas com acesso a internet bateu todos os recordes mundiais, chegando a incrível
marca de 40 milhões de internautas brasileiros. E com o avanço das ferramentas de comunicação,
o relacionamento entre consumidor e empresas ganhou interatividade e amplo alcance geográfico.
Atualmente, quase todas as empresas possuem um site na Web, proporcionando uma ampla
visualização de seus produtos e serviços para todo mundo. No entanto, isto que parece normal e
até mesmo trivial nos dias de hoje, nem sempre foi assim. As aplicações do comércio eletrônico
começaram na década 70, sendo ainda limitadas às grandes corporações, principalmente da área
financeira. Com o surgimento do intercâmbio eletrônico de dados (EDI), o comércio eletrônico
se expandiu para além das empresas financeiras, sendo então usado pelas indústrias, varejo e
empresas de prestação de serviço. No início da década de 90, as aplicações de comércio eletrônico
tiveram um acelerado crescimento, sendo que atualmente estas transações podem ser realizadas
de diversas formas:
• B2B (business-to-business): as relações comerciais são realizadas de empresa-a-empresa
– respondem por 85% do volume de negócios eletrônicos;
• B2C (business-to-consumer): os vendedores são empresas e os compradores são os indi-
víduos (empresa-a-cliente);
• C2B (consumer-to-business): os clientes anunciam sua necessidade e as empresas con-
correm para fornecer (consumidor-a-empresa);
• C2C (consumer-to-consumer): clientes vendem para outros clientes;
• P2P – (peer-to-peer): consumidor-a-consumidor;
• G2C (govern-to-consumer): governo oferece serviços aos cidadãos(governo - para - cida-
dão);
• Comércio intra-organizacional (intrabusiness): empresa usa comércio eletrônico inter-
namente para melhorar suas operações.
Através das formas citadas acima, houve uma acelerada expansão dos negócios via comércio, o
que vem exigindo uma melhoria nos processos logísticos das empresas, já que nestes novos modelos
de negócios, Empresas, Consumidores e Governo buscam cada vez mais receber o produto certo,
na quantidade correta, no local certo, no momento desejado e a um custo adequado. Sabemos que
o comércio eletrônico gera vários benefícios para as empresas e para os consumidores como:
• Possibilidade de atingir um número muito grande de clientes em qualquer parte do mundo;
• Os canais de distribuição são reduzidos devido à eliminação de intermediários, permitindo
assim a venda direta;
• Os custos relativos a estoques e despesas administrativos podem ser reduzidos;
• Os custos relativos à criação, ao processamento, distribuição, armazenamento e recuperação
de informações podem ser reduzidos em até 90
• O relacionamento com os clientes é facilitado pela comunicação interativa, pessoa a pessoa,
conseguindo um baixo custo de comunicação.
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No entanto, para que as empresas possam usufruir de todos estes benefícios, as mesmas preci-
sarão investir fortemente nos processos logísticos de processamento de pedidos, gestão de estoques,
entregas ao cliente, rastreamento do pedido e logística reversa (para cuidar das devoluções dos
clientes).
O não investimento nos processos logísticos poderá fazer com que todos os investimentos re-
alizados pelas empresas em comércio eletrônico sejam anulados por uma entrega fora do prazo
desejado pelo Cliente, ou por uma falta de informação sobre o status do pedido ou por uma falta
de processo de devolução do Cliente para a Empresa.
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