Portais corporativos aline m toledo

PORTAIS CORPORATIVOS: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE
APOIO À GESTÃO DO CONHECIMENTO

Aline Maria Toledo

MONOGRAFIA SUBMETIDA AO CORPO DOCENTE DA ESCOLA DE
ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO COMO
PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE
ESPECIALISTA EM SISTEMAS DE NEGÓCIOS INTEGRADOS.

Aprovada por:

Profa. Maria Luiza Machado Campos, Ph.D.

Prof. Vinícius Carvalho Cardoso, M.Sc.

RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL
OUTUBRO DE 2002

DEDICATÓRIA

A quem amo, por me fazer feliz.

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AGRADECIMENTOS

A quem pela incessante busca do saber, tornou-se o maior exemplo para mim. À
minha mãe, toda minha admiração por não deixar que as intempéries da vida interferissem em
seu desejo e realização de sempre aprender.

Agradeço aos professores e orientadores Maria Luiza e Vinícius pelo
acompanhamento, apoio, revisão do trabalho, questionamentos e comentários que
proporcionaram maior aprofundamento e reflexão às questões abordadas na pesquisa.

Agradeço à amiga Gilda pelo apoio e colaboração na leitura atenciosa e correções
estrutural e gramatical do texto.

E a todos que, direta ou indiretamente, contribuíram para a realização deste
trabalho.

ii

SUMÁRIO

CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO .............................................................................................................1

1.1 Objetivos Gerais e Específicos....................................................................................................1
1.2 Justificativa e Relevância do Trabalho .......................................................................................1
1.3 Delimitação do Trabalho.............................................................................................................3
1.4 Método de Trabalho ....................................................................................................................6
1.5 Estrutura do Trabalho..................................................................................................................7

CAPÍTULO 2 - CONCEITUANDO PORTAIS ......................................................................................9

2.1 Conceito ......................................................................................................................................9
2.2 Tipos de Portais.........................................................................................................................15
2.3 Requisitos de um Portal Corporativo ........................................................................................17
2.4 Arquitetura e Componentes ......................................................................................................24

CAPÍTULO 3 – UMA ABORDAGEM À GESTÃO DO CONHECIMENTO.....................................34

3.1 História e Evolução da Gestão do Conhecimento.....................................................................34
3.2 Recursos e Capacitação Organizacional para Gestão do Conhecimento ..................................46
3.3 Conhecimento como Vantagem Competitiva Sustentável e o Papel da Tecnologia de
Informação ................................................................................................................................55

CAPÍTULO 4 – GESTÃO DO CONHECIMENTO E O USO DE PORTAIS CORPORATIVOS......59

4.1 Paradigma da Facilitação do Conhecimento Organizacional com o Uso de Portais
Corporativos..............................................................................................................................59
4.2 Componentes do Modelo de Paradigma ...................................................................................61
4.4 Conhecimento Organizacional e o Papel dos Portais Corporativos..........................................75

CAPÍTULO 5 – PROPOSTA DE UMA ARQUITETURA DE PORTAIS CORPORATIVOS PARA A
GESTÃO DO CONHECIMENTO ...................................................................................................81

5.1 Planejamento e Sistemática para o Desenvolvimento de Portais do Conhecimento.................81
5.2 Tecnologias para Portais do Conhecimento..............................................................................90
5.3 Proposta dos Serviços e Arquitetura para Portais do Conhecimento ......................................104

CAPÍTULO 6 – CONSIDERAÇÕES FINAIS, CONCLUSÃO E PROPOSTAS PARA FUTURAS
PESQUISAS ...................................................................................................................................118

CAPÍTULO 7 –BIBLIOGRAFIA........................................................................................................121

iii

LISTA DE TABELAS

TABELA 2. 1 - GERAÇÕES DOS PORTAIS PÚBLICOS..................................................................15
TABELA 2. 2 - GERAÇÕES DOS PORTAIS CORPORATIVOS.......................................................15
TABELA 2. 3 – CLASSIFICAÇÃO DOS PORTAIS QUANTO AO CONTEXTO ............................16
TABELA 2. 4 – CLASSIFICAÇÃO DOS PORTAIS QUANTO À FUNÇÃO ....................................16
TABELA 2. 5 – REQUISITOS MÍNIMOS DE UM PORTAL CORPORATIVO: 15 REGRAS DE
ECKERSON ...................................................................................................................................20

TABELA 2. 6 – NÍVEIS DE SOFISTICAÇÃO DE UM PORTAL CORPORATIVO.........................22

TABELA 3.1 – PERSPECTIVA HISTÓRICA DA GESTÃO DO CONHECIMENTO ......................34

TABELA 3.2 – FORÇAS MOTRIZES PARA O FOCO DAS EMPRESAS EM GESTÃO DO
CONHECIMENTO.........................................................................................................................36
TABELA 3.3 – CAPACITAÇÃO ORGANIZACIONAL EM GESTÃO DO CONHECIMENTO .....48

TABELA 3.4 – ESTÁGIOS DE EVOLUÇÃO EM GESTÃO DO CONHECIMENTO – RECURSOS
E CAPACITAÇÃO ORGANIZACIONAL....................................................................................53

TABELA 5.1– POSSÍVEIS CENÁRIOS PARA O DESENHO DE PORTAIS EM UMA
ABORDAGEM ECOLÓGICO-COMPORTAMENTAL...............................................................89
TABELA 5.2 - PROCESSOS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO E TECNOLOGIAS DE APOIO
......................................................................................................................................................101

iv

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 2. 1 - AUDIÊNCIA DO Yahoo! APÓS LANCAMENTO DO My.Yahoo! ..........................10
FIGURA 2. 2 – EVOLUÇÃO DOS PORTAIS NO TEMPO ................................................................14
FIGURA 2. 3 –COMPONENETES DE UM PORTAL CORPORATIVO ...........................................25
FIGURA 2. 4 – COMPONENTES-CHAVE DA ARQUITETURA DE PORTAIS .............................32
FIGURA 3. 1- A CADEIA DO CONHECIMENTO – CICLO DE INOVAÇÃO.................................56
FIGURA 4. 1 - MODELO DE PARADIGMA DA FACILITAÇÃO DO CONHECIMENTO
ORGANIZACIONAL COM USO DE PORTAIS CORPORATIVOS ..........................................60
FIGURA 4. 2 – PROCESSOS DE CONVERSÃO DO CONHECIMENTO DE NONAKA E
TACKEUCHI .................................................................................................................................66
FIGURA 4. 3 – IMPACTO DOS PORTAIS NO DESEMPENHO DAS ATIVIDADES DOS
COLABORADORES .....................................................................................................................71
FIGURA 4. 4 – BENEFICIOS ESPERADOS DOS PORTAIS CORPORATIVOS .............................74

FIGURA 4. 5 – COMO SÃO MENSURADOS OS BENEFICIOS DOS PORTAIS............................74
FIGURA 4.6 - DIAGRAMA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO COOPERATIVO..........................77
FIGURA 4. 7 - RECURSOS DE CONHECIMENTO PARA INTEGRAÇÃO ....................................79

FIGURA 5.1– DEFINIÇÃO DE TRABALHADOR DO CONHECIMENTO E PROCESSO DE
TRABALHO...................................................................................................................................82
FIGURA 5. 2– PERFORMANCE - CONEXÃO ENTRE FLUXO DE CONHECIMENTO E FLUXO
DE TRABALHO ............................................................................................................................82
FIGURA 5.3 – TAREFAS TÍPICAS DO TRABALHOR DO CONHECIMENTO .............................83
FIGURA 5. 4 – O PORTAL CORPORATIVO COMO ESPAÇO DE TRABALHO
COMPARTILHADO......................................................................................................................85
FIGURA 5. 5 – ABORDAGEM ECOLOGICO-COMPORTAMENTAL PARA DESENHO DE
PORTAIS........................................................................................................................................86
FIGURA 5.6 – SUPORTE DO PORTAL AOS PROCESSOS DE CONHECIMENTO DE NONAKA
E TACKEUCHI..............................................................................................................................92
FIGURA 5.7 – CICLO DE COMPARTILHAMENTO DE CONHECIMENTO .................................99
FIGURA 5.8 – PROPOSTA DE PORTAL DO CONHECIMENTO – VISÃO DO USUÁRIO ........105
FIGURA 5. 9 – PORTAL DO CONHECIMENTO - ARQUITETURA BÁSICA PROPOSTA ........115

v

Resumo da Monografia apresentada à Escola de Engenharia/UFRJ como parte dos
requisitos necessários para a obtenção do grau de especialista em sistemas de negócios
integrados.

PORTAIS CORPORATIVOS: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE
APOIO À GESTÃO DO CONHECIMENTO

Aline Maria Toledo

Outubro/2002

Orientadores: Profa. Maria Luiza Machado Campos
Prof. Vinícius Carvalho Cardoso

Este traballho sintetiza algumas das principais teorias sobre gestão do
conhecimento no contexto de negócios e apresenta as definições e classificações sobre
portais corporativos e ferramentas tecnológicas de apoio à gestão do conhecimento.
Conjugando essas idéias, constrói uma arquitetura de portal corporativo como
ferramenta estratégica de apoio as práticas de gestão do conhecimento.

vi

1

CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO

1.1 OBJETIVOS GERAIS E ESPECÍFICOS

O objetivo principal deste trabalho consiste em definir os requisitos e os
componentes de uma arquitetura tecnológica de portais corporativos que possa ser aplicada à
gestão do conhecimento.
São os seguintes os objetivos específicos desse trabalho:
Analisar as tecnologias aplicadas aos portais corporativos;

Explicitar a importância da gestão do conhecimento dentro do paradigma de
inovação das organizações;

Pesquisar e classificar as tecnologias que dão suporte à gestão do conhecimento;

Definir o papel que os portais corporativos terão que desempenhar para dar suporte
às atividades de geração de conhecimento dos profissionais;

Identificar os requisitos e os componentes tecnológicos necessários para habilitar a
gestão do conhecimento organizacional;

Propor uma arquitetura de portais corporativos para a gestão do conhecimento.

1.2 JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA DO TRABALHO

O XIV Fórum Nacional 2002, ocorrido em maio deste ano no Rio de Janeiro,
organizado pelo Instituto Nacional de Altos Estudos (INAE) com apoio do BNDES e com
palestrantes do Banco Mundial, apresentou o tema contemporâneo: “O Brasil e a Economia
do Conhecimento”, entendendo-se esta, como o modelo econômico no qual o conhecimento é
o fator por excelência do desenvolvimento, diferentemente do modelo convencional, no qual
tal papel é desempenhado pelo capital físico e outros fatores tradicionais (recursos naturais,
capital intensivo, mão-de-obra não qualificada etc.). Este conceito foi elaborado a partir das
linhas de ação propostas no relatório “Conhecimento para o Desenvolvimento” produzido
entre 1998 e 1999 pelo Banco Mundial (BIRD).
Como foi abordado no Fórum, existe uma tendência crescente no entendimento da
gestão do conhecimento como direcionador chave da prosperidade nacional, do aprendizado,
da inovação, assim como da geração do Produto Interno Bruto (PIB). Para DAHLMAN
(2002), superintendente do Programa Knowledge for Development do Banco Mundial, a

2

habilidade de criar, acessar e usar o conhecimento está se transformando em fator
determinante para a competitividade global.
Esta profunda transformação alça os fatores intangíveis ao papel central de
principais direcionadores de valor do ambiente de negócios nos países desenvolvidos e
provoca um intenso debate acerca da obsolescência dos modelos de negócios, dos
procedimentos contábeis e das métricas existentes, fundamentadas até então no capital
estrutural ou físico. A crescente importância do capital intelectual e dos bens do
conhecimento tem atraído grande atenção, tanto dos líderes empresariais quanto dos
formuladores de políticas econômicas governamentais, para os indicadores não financeiros de
crescimento e performance.
Dentre outros, o desenvolvimento de capital humano e a aceleração do progresso
tecnológico foram temas de grande relevância, tendo sido destacado que o exponencial
desenvolvimento da Tecnologia da Informação propiciou grande dinamismo e capilaridade na
difusão de informações e, por conseqüência, a possibilidade de maior disseminação e
democratização do conhecimento.
A constatação de que o conhecimento e a criatividade dos funcionários agregam
valor às empresas, torna a gestão pró-ativa dos recursos de conhecimento parte fundamental
para o crescimento dos negócios. Na emergente economia do conhecimento, a gestão do
conhecimento passa a ser uma das competências essenciais para a competitividade das
organizações que precisam cada vez mais apoiar a geração e a reutilização do conhecimento
no desenvolvimento de produtos e tecnologias. Para isso, elas necessitam criar um ambiente
organizacional propício ao aprendizado, à criação e à colaboração; redefinir o papel dos
colaboradores da empresa e seus processos de trabalho; e disponibilizar infra-estrutura
tecnológica adequada para dar suporte e consistência a essa estratégia.
Sob a ótica dos negócios, são os conhecimentos explícitos e tácitos dos
profissionais que determinam a capacidade das organizações em resolver os problemas, gerar
novos conhecimentos e serem competitivas. Conhecimento é algo muito pessoal e tácito,
sendo intrínseco à própria essência do ser humano. Isto significa que externalizar esse
conhecimento não é algo que seja feito naturalmente.

3

Um aspecto importante e desafiador, portanto, na gestão do conhecimento é
capturar o conhecimento e a experiência criada pelos profissionais quando estão exercendo
suas funções e torná-los disponíveis para os demais colaboradores da organização. As
empresas têm bens valiosos sedimentados no conhecimento informal (tácito) de seus
profissionais e que normalmente existem apenas na memória humana sendo, por isso mesmo,
precariamente preservado e gerenciado. Existem muitas barreiras técnicas e culturais para
capturar este conhecimento informal e transformá-lo em explícito.
A tecnologia da informação pode dar suporte a esses objetivos. Os portais
corporativos, se implementados com foco em gestão do conhecimento, podem se transformar
em uma plataforma tecnológica capaz de proporcionar às empresas a infra-estrutura
necessária para dar apoio nas transformações de seus modelos de negócios. Ao prover de
forma simples dados, informações, conhecimentos e interação entre profissionais, clientes,
parceiros e fornecedores que compartilham de interesses comuns, a arquitetura de portais
pode construir um ambiente de receptividade cultural para a gestão do conhecimento que
favoreça os processos de transformação entre as formas de conhecimento tácito e de
conhecimento explícito.

1.3 DELIMITAÇÃO DO TRABALHO

A importância do conhecimento como um ativo das organizações que proporciona
vantagem competitiva sustentável explica o grande interesse das empresas na gestão do
conhecimento. O grande desafio das organizações atualmente está em identificar esse
conhecimento e em como gerenciá-lo e usá-lo para toda a organização.
Existe grande necessidade de desenvolver um melhor e mais acurado entendimento
sobre a gestão do conhecimento como direcionador de uma estratégia para o mundo eletrônico
dos negócios que resulte em um modelo sustentável. Para isso, os executivos precisam
redefinir os fundamentos sobre as estratégias de negócio, a estrutura organizacional, o papel
dos gerentes seniores, os processos organizacionais de conhecimento, o valor dos ativos e o
uso da tecnologia da informação para se adequarem aos novos modelos de negócio.
Há muitas interpretações diferentes para o significado da gestão do conhecimento e
sobre a melhor forma do uso eficaz de seu potencial para as organizações. Para
DAVENPORT & PRUSAK (1999), a gestão do conhecimento é definida como um conjunto

4

de ações disciplinadas e sistematizadas que uma organização pode tomar para obter o máximo
valor do conhecimento disponível para ela. Conhecimento nesse contexto inclui tanto a
experiência das pessoas da organização quanto os artefatos de informações, tais como
documentos e relatórios, disponíveis na mesma e fora dela. A efetiva gestão do conhecimento
requer tipicamente uma combinação apropriada de iniciativas organizacionais, sociais e
gerenciais e, em muitos casos, o suporte ou desenvolvimento de tecnologia adequada.
A maioria das empresas está fracamente posicionada para tirar vantagem dessa
recente mudança de paradigma onde o conhecimento assume o papel de força dominante nas
equações de crescimento e valor das firmas. Isso pode ser atribuído às dificuldades de
adaptação (obsolescência dos modelos de negócios, barreiras culturais, deficiência dos
sistemas de informação em vigor etc.) à transição de uma era na qual a vantagem competitiva
fundamentava-se na informação para uma era na qual essa vantagem se concretiza pela
criação de conhecimento.
Nas últimas décadas, muitas iniciativas de desenvolvimento de sistemas para gestão
do conhecimento falharam. Uma nova abordagem para a aplicação da tecnologia da
informação à gestão do conhecimento é o objeto de estudo proposto para o presente trabalho
de monografia. Os portais corporativos, direcionados para a gestão do conhecimento, são a
convergência de muitas idéias, conceitos e tecnologias que surgiram nos anos mais recentes,
após o advento da Internet comercial em 1994.
A discussão da aplicabilidade dos portais corporativos como ferramenta para a
gestão do conhecimento será fundamentada na noção de conhecimento tácito e explícito usada
por NONAKA e TAKEUCHI (1997) na formulação da teoria do “Conhecimento
Organizacional”, que tem como pressuposto que o conhecimento é criado por meio da
interação entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito.
O conhecimento tácito é derivado da experiência pessoal, crenças e valores. O
processamento de informações pelo cérebro humano produz o conhecimento tácito, que, por
sua natureza, é difícil de ser formulado e comunicado. O conhecimento explícito ou
codificado refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática e pode
ser representado em forma de documentos, vídeos e manuais, cujo principal objetivo de serem
criados é a comunicação com as demais pessoas.

5

Embora ambas as formas de conhecimento sejam de extrema importância para o
funcionamento e a eficiência das empresas, o conhecimento tácito é considerado a base
fundamental para a geração de novos conhecimentos. De acordo com NONAKA e
TAKEUCHI (1997): “A chave da criação de conhecimento está na mobilização e conversão
do conhecimento tácito”.
Essas idéias conduzem ao foco central da questão: o processo através do qual o
conhecimento é transformado entre as suas formas tácita e explícita. O conhecimento
organizacional, porém, só é criado quando os indivíduos que participam desse processo
compartilham, articulam e disponibilizam seus conhecimentos para os outros na organização.
A essência do modelo de NONAKA e TAKEUCHI (1997) é dividir o processo de
criação do conhecimento em quatro modos de conversão:
Socialização – conversão de conhecimento tácito em conhecimento tácito;

Externalização – conversão de conhecimento tácito em conhecimento
explicito;.

Combinação – conversão de conhecimento explicito em conhecimento
explícito;

Internalização – conversão de conhecimento explícito em conhecimento tácito.

O valor deste modelo no presente contexto é que ele foca grande atenção no
conhecimento tácito – presente em três das quatro categorias, nos indivíduos e na
possibilidade do uso da tecnologia.
O trabalho de monografia proposto tem como finalidade definir como os portais
corporativos podem ser construídos para constituírem uma solução alternativa para a
estruturação do conhecimento organizacional. Dado que todos os quatro modos de conversão
são importantes para a gestão do conhecimento, que tem por finalidade promover a criação do
conhecimento organizacional, os portais corporativos devem dar suporte a todos eles através
de tecnologias apropriadas.
Os portais corporativos, voltados para a gestão do conhecimento, são sistemas de
software que através de um único ponto de acesso têm por finalidade prover de forma
simples, rápida e eficiente o acesso a todas as informações (estruturadas e não estruturadas,
internas e externas às empresas) e a todos os sistemas aplicativos existentes e ainda dar

6

suporte às comunidades de profissionais do conhecimento que compartilham dos mesmos
interesses.
No trabalho serão discutidas as tecnologias de portais corporativos, o papel que os
portais do conhecimento terão para dar suporte às atividades de geração de conhecimento dos
profissionais, os componentes tecnológicos embutidos nos portais e outras funcionalidades de
ferramentas de apoio à gestão do conhecimento.
Vale ressaltar que esta monografia tem como objetivo principal definir uma
arquitetura tecnológica para portais corporativos que auxilie as organizações a melhor gerir e
se capitalizar do conhecimento organizacional criado pelos profissionais, quando do exercício
de suas funções. O trabalho, portanto, não tratará da construção ou uso de sistemas
especialistas ou sistemas baseados em conhecimento que têm por finalidade substituir o
raciocínio humano por máquinas inteligentes. Para a grande maioria das aplicações de
negócios, o conhecimento humano continuará sendo uma valiosa fonte de recursos e as
tecnologias que consigam contribuir para isso serão crescentemente valorizadas.

1.4 MÉTODO DE TRABALHO

Para SANTOS (2001), a pesquisa bibliográfica fundamenta-se na organização e na
interpretação analítica e avaliativa de dados, conforme as linhas de raciocínio pré-
estabelecidas. A matéria-prima do raciocínio são os dados, que basicamente se constituem de
axiomas científicos, da autoridade de autores consagrados, ilustrações, testemunhos e, até
mesmo, da experiência pessoal coerente do pesquisador. O raciocínio é desenvolvido de
forma indutiva (parte-se de experiências e observações particulares para se chegar a um
princípio geral), ou de forma dedutiva (parte-se de um princípio geral para verificá-lo em
casos particulares).
A metodologia que será utilizada no trabalho de elaboração da Monografia está
baseada na pesquisa bibliográfica, abordada por Santos. O propósito da pesquisa é o
aprofundamento do estudo sistemático das duas áreas temáticas, Tecnologia da Informação e
Gestão do Conhecimento, objetos de análise do trabalho proposto. A interpretação analítica e
avaliativa dos dados será apoiada também pelos anos de experiência profissional da autora em
gestão de recursos de Tecnologia da Informação, planejando, dirigindo e implementando
projetos de Tecnologia, Infra-estrutura, Telecomunicações, Sistemas e Automação de

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Processos, em que teve a oportunidade de elaborar as linhas estratégicas de aplicação de
tecnologias e arquiteturas de TI para dar suporte aos negócios.

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO

Em função dos objetivos apresentados, este trabalho se divide em três grandes
partes. Os capítulos 2, 3 e 4 são baseados na revisão da literatura; o capítulo 5 propõe uma
arquitetura tecnológica que conjugue a tecnologia de portais corporativos com algumas teorias
de gestão do conhecimento, e o capítulo 6 condensa as principais considerações e conclusões.
No capítulo 2, procura-se mostrar uma concepção geral sobre a tecnologia de
portais corporativos, apresentando sua evolução e sua importância cada vez mais estratégica
na informática corporativa.
O capítulo 3 faz uma revisão bibliográfica para mostrar a evolução da gestão do
conhecimento, dando-se ênfase a perspectiva organizacional e ao ambiente de negócios,
procurando-se, dessa maneira, estabelecer um elo de ligação com as discussões mais práticas
relacionadas à gestão do conhecimento nas empresas.
O capítulo 4 possui caráter mais analítico, na medida em que descreve um modelo
de paradigma que mescla conceitos e teorias com relatos de práticas adotadas em vários tipos
de empresas. Nesta parte, tem-se, pois, a intenção de relacionar os trabalhos de autores, que se
preocuparam em analisar a tecnologia de portais corporativos com as práticas e relatos de
empresas inovadoras ou de sucesso, com base em algumas das teorias comentadas no capítulo
3. Neste capítulo também é feita uma análise do papel do portal corporativo como infra-
estrutura para apoiar o trabalho do conhecimento.
O capítulo 5 se preocupa, primeiramente, em entender como os trabalhadores do
conhecimento buscam, estruturam, compartilham e contextualizam informações e
experiências requeridas para o desempenho de suas funções diárias. Em seguida, apresenta
uma abordagem para o desenho e especificação do portal como um espaço para colaboração,
comunicação e compartilhamento de conhecimento. E, complementarmente, como resultado
das compilações, análises e reflexões das várias conclusões parciais sintetizadas ao longo dos
capítulos e refinadas à luz de algumas questões estratégicas discutidas no capítulo 3, é
construída e apresentada uma proposta de portal do conhecimento com sua respectiva
arquitetura para apoiar as práticas de gestão do conhecimento nas organizações.

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Neste capítulo 6 são resumidas as várias conclusões apresentadas ao longo do
trabalho, enunciadas as principais contribuições do mesmo e sugeridas algumas possibilidades
para futuras pesquisas.

9

CAPÍTULO 2 - CONCEITUANDO PORTAIS

2.1 CONCEITO

No início da Internet comercial, em 1994, o termo usado atualmente como portal
era conhecido como mecanismo de busca, cuja finalidade era facilitar o acesso às informações
contidas em vários documentos dispersos pela Internet. Utilizando recursos de pesquisas
booleanas e navegação associativa entre links, os mecanismos de busca auxiliavam os
usuários localizar documentos na Internet. Com objetivos de reduzir o tempo de busca para
encontrar informações relevantes na Internet e ajudar usuários inexperientes, alguns sites de
busca passaram a utilizar o conceito de categorias, agrupando sites e documentos em grupos
pré-definidos de acordo com seu conteúdo. Site de Navegação passou a ser a expressão
utilizada para descrever os sites (Excite, Infoseek, Yahoo!, Lycos, entre outros) que passaram
a disponibilizar essas novas funcionalidades. Posteriormente, foram implementadas funções
de integração, tais como, chats em tempo real, comunidades de interesse e listas de discussão,
personalização de conteúdo definido pelo usuário e acesso direto a conteúdos especializados e
comerciais (REYNOLDS & KOULOPOULOS, 1999).
A grande popularidade dos portais deu-se, em grande parte, devido ao sucesso
obtido pelo Yahoo! com o lançamento, em 1996, de um serviço de portal personalizado
chamado MyYahoo! que permitiu aos usuários configurarem suas próprias interfaces Web,
definindo as informações que eram pertinentes e significantes para eles (PLUMTREE, 1999).
As organizações rapidamente notaram o sucesso deste produto em termos de sua adoção e uso
pelo público em geral e começaram a vislumbrar a possibilidade de utilização dessa mesma
tecnologia para organizar e facilitar o acesso às informações internas da empresa.

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FIGURA 2. 1 - AUDIÊNCIA DO Yahoo! APÓS LANCAMENTO DO My.Yahoo!

FONTE: PLUMTREE (1999)

Quando descrevem a evolução dos portais Web, REYNOLDS e KOULOPOULOS
(1999) destacam como progressão básica as seguintes fases: pesquisa booleana, navegação
por categorias, personalização e, por fim, a expansão de funções para outras áreas dos
ambientes de informação e comerciais. Em termos gerais, os portais corporativos seguiram
uma trajetória semelhante a dos portais Web, ou portais do consumidor, entretanto num
espaço de tempo bem menor. As primeiras versões dos portais corporativos, que continham
vínculos referenciais às informações da empresa e mecanismos de busca, rapidamente
evoluíram para portais mais complexos e interativos que embutem aplicações para aumentar a
produtividade individual e do grupo (ECKERSON, 1999b).
Por se tratar de um conceito recente, a terminologia encontrada na literatura que faz
referência aos portais corporativos é bastante diversificada, sendo comum a utilização de
termos tais como “portal corporativo”, “portal de negócios”, “portal de informações
corporativas” e “portal de informações empresariais” como sinônimos (FIRESTONE, 1999).
FIRESTONE (1999) afirma que o processo de definição de portal corporativo é um processo
político de negócios. Para o autor, assim como para os consultores e analistas de mercado, os
fornecedores de software usam diferentes definições para portais corporativos em função das
características de seus produtos. Segundo ele, o poder ou tentativa de persuadir usuários e
investidores da área de tecnologia da informação que uma definição é mais apropriada que

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outra pode beneficiar os interesses de analistas, de consultores ou de fornecedores de software
empresariais, concorrentes no mercado.
No relatório “Enterprise Information Portals” da empresa de consultoria Merril
Lynch que traça um panorama do mercado de software empresarial, SHILAKES e TYLMAN
(1998) empregam pela primeira vez o termo “portal de informações empresariais” ou EIP
(Enterprise Information Portal), definindo:

Portais de informações empresariais são aplicativos que permitem às empresas libertar informações
armazenadas interna e externamente, provendo aos usuários uma única via de acesso à informação
personalizada necessária para a tomada de decisões de negócios. [Eles são]...um amálgama de
aplicações de software que consolidam, gerencia, analisam e distribuem informações não só
internamente, como também para o ambiente externo à organização (incluindo ferramentas de
business intelligence, gestão de conteúdo, datawarehouse, gestão de dados e informações).

A abrangência da definição de EIP no relatório de SHILAKES e TYLMAN (1998)
alia duas funções aos portais corporativos: suporte à decisão e processamento colaborativo,
embora não seja dado maior destaque ao segundo aspecto. Ainda nesse relatório, também é
enfatizada a idéia do EIP como um portal de acesso à grande variedade de dados, conteúdo, e
aplicações.
WHITE (1999a) define EIP como uma ferramenta que provê, aos usuários de
negócios, uma única interface Web às informações corporativas espalhadas pela empresa.
Dentro dessa conceituação genérica, WHITE (1999) ressalta as duas funções mencionadas
anteriormente por SHILAKES e TYLMAN (1998) e classifica os EIPs em duas categorias:
EIP para processamento de decisões e EIP para processamento colaborativo. Segundo
WHITE (1999a), a primeira categoria de EIP auxilia executivos, gerentes e analistas de
negócios no acesso às informações necessárias para a tomada de decisões. Por sua vez, a
segunda categoria, EIP para processamento colaborativo, ajuda os usuários a organizar e
compartilhar informações de grupos de trabalho, tais como mensagens de correio eletrônico,
relatórios, memorandos, atas de reunião etc.
Contrastando com SHILAKES e TYLMAN (1998) e WHITE (1999a), MURRAY
(1999) apresenta uma visão de portal corporativo como algo além de uma porta de acesso às
informações empresariais. Pare ele, os portais corporativos devem também conectar os
usuários não apenas a tudo que necessitam, mas a todos que necessitam e proporcionar todas
as ferramentas necessárias para que possam trabalhar juntos. Dessa forma, MURRAY (1999)

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coloca a necessidade dos portais serem capazes de atender a todas as expectativas funcionais
dos usuários corporativos, e não apenas serem uma ferramenta de tomada de decisão ou de
acesso a informações.
MURRAY (1999) distingue quatro tipos de portais corporativos: “portais de
informações empresariais”, que conectam os usuários às informações; “portais colaborativos”,
que habilitam as equipes de trabalho estabelecerem áreas de projetos virtuais ou comunidades
através de ferramentas de colaboração; “portais de especialistas”, que conectam pessoas com
base em suas experiências, interesses e informações que precisam; e por fim, os “portais do
conhecimento” que combinam todas as características dos anteriores para prover conteúdo
personalizado com base no que cada usuário faz. Para MURRAY (1999), os portais de
informações empresariais são simplesmente o primeiro e limitado estágio do desenvolvimento
dos portais, ou seja, são apenas uma via de acesso a todas as variedades de conteúdo. Para ele,
muito mais importante são os portais colaborativos, os portais de especialistas e os portais do
conhecimento, que pretendem prover apoio às várias atividades dos usuários corporativos.
Assim, as categorias de portais apresentadas por MURRAY (1999) podem ser vistas, de
forma geral, como estágios de evolução dos portais corporativos com base no tipo de
conteúdo e nas ferramentas que são expostas aos usuários (MORRISON, 2000).
REYNOLDS e KOULOPOULOS (1999), por sua vez, enfatizam pouco os aspectos
de suporte à decisão e de acesso a dados estruturados nas aplicações de portais, dando maior
ênfase à concepção do portal como de suporte a tarefas, fluxo de dados, colaboração implícita
e criação e integração de conhecimento. Para eles, o portal é visto como um sistema de
informações centrado no usuário, integrando e divulgando conhecimentos e experiências de
indivíduos e equipes, atendendo, assim, às necessidades atuais de organizações baseadas no
conhecimento.
Esses autores argumentam, também, que o portal corporativo e o portal público têm
propósitos fundamentalmente diferentes e são construídos para atender necessidades distintas
de grupos de usuários de interesses diversos. Os portais públicos têm uma relação
unidirecional com os usuários. Em geral, o principal propósito é atrair grande número de
visitantes para construir audiências on-line com tendências para comprar o que os anunciantes
do portal estão oferecendo. O portal corporativo, por sua vez, apresenta objetivos bem

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diferentes. Seu principal propósito é expor e disponibilizar informações específicas de
negócio para auxiliar os usuários de sistemas informatizados a serem mais competitivos. Ser
competitivo requer um modelo bidirecional que possa apoiar as necessidades crescentes dos
trabalhadores do conhecimento por ferramentas interativas de gestão de informação e de
conhecimento.
Alinhado com essa abordagem, UEHARA (2001) identifica algumas denominações
atribuídas aos portais baseadas nos modelos de negócios dos mesmos. Segundo ele, a
mobilização da Internet no suporte aos negócios teve início com as home pages institucionais
que evoluíram para implementações com enfoques específicos. Nesse contexto, surgem os
portais B2B (Business To Business), B2C (Business To Consumer) e B2E (Business To
Employee).
O portal B2B é um modelo de negócio que apóia transações eletrônicas entre
companhias. Esses portais são desenhados para proporcionar a interconexão entre parceiros,
fornecedores e clientes corporativos, facilitar a troca de informações entre empresas e
habilitar a realização de negócios eletrônicos. Eles enfocam na segurança da extranet,
exploram a verticalização da indústria e geralmente estão voltados para atividades como
cotações de preços, pedidos, leilões etc.
O portal B2C é um modelo de negócio que apóia o comércio eletrônico entre
varejistas e consumidores da Web. Uma diferença básica entre as transações realizadas nos
portais B2B e B2C é o relacionamento entre as partes envolvidas. Nos portais B2B os
participantes são parceiros comerciais e têm uma relação de negócios preestabelecida, nas
transações eletrônicas do B2C os varejistas comercializam com desconhecidos. Nesses
portais, esforços extras precisam ser realizados para capturar informações do cliente e de
pagamento. Esses portais concentram-se em escalabilidade, gerenciamento de transações e
retenção de clientes.
O portal B2E é um modelo de negócio que apóia comunicações eletrônicas entre a
empresa e seus colaboradores. Esses portais têm por escopo fornecer informações úteis ao
trabalho dos colaboradores e transmitir a filosofia e visão da empresa. Esses portais têm foco
na integração das aplicações empresariais, desenvolvimento de comunidades e colaboração
entre os pares.

14

O THE DELPHI GROUP (2002) apresenta o surgimento temporal desses portais.
Como mostra a Figura 2.2, os portais evoluíram rapidamente: na metade da década de 90 foi o
advento dos portais de Internet para navegação/mídia e do final da década até o presente
prosperaram os portais B2C; já os portais corporativos surgiram no final da década de 90 e
progrediram continuamente de B2E (Intranet) para B2B (Extranet).

FIGURA 2. 2 – EVOLUÇÃO DOS PORTAIS NO TEMPO

FONTE: THE DELPHI GROUP (2002)

Utilizando outra abordagem, ECKERSON (1999a) também comenta os estágios
evolutivos dos portais públicos e dos portais corporativos. Para ele, os portais públicos
passaram por três gerações diferentes: referencial, personalizado e interativo. Já para os
portais corporativos, o autor identifica quatro gerações: as três gerações anteriores acrescidas
da especialização, sendo que, para estes portais, a evolução aconteceu em uma janela de
tempo bem menor. Enquanto os portais públicos iniciaram com os mecanismos de busca em
meados de 1990 e só recentemente implementaram aplicativos de personalização e
interatividade, os portais corporativos disponíveis no mercado passaram da primeira à terceira
geração apenas em um ano, em 1999. Ele acrescenta ainda que os portais corporativos têm um
potencial de expansão ainda maior que os portais públicos.
As Tabelas 2.1 e 2.2 mostram a evolução dos portais públicos e corporativos,
segundo a visão de ECKERSON (1999a).

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TABELA 2. 1 - GERAÇÕES DOS PORTAIS PÚBLICOS
Geração Categoria Características das gerações dos portais públicos
Primeira Referencial Mecanismo de busca, com catálogo hierárquico de conteúdo da Web. Cada
entrada do catálogo contém uma descrição do conteúdo e um link.
Segunda Personalizado O usuário, por meio de um identificador e uma senha, pode criar uma visão
personalizada do conteúdo do portal, conhecida como "MinhaPágina". Essa
visão mostra apenas as categorias que interessam a cada usuário. O portal
pode avisar ao usuário sempre que um novo conteúdo for adicionado às
categorias por ele assinaladas.
Terceira Interativo O portal incorpora aplicativos, tais como correio eletrônico, chat, listas de
discussão, cotação da bolsa, comércio eletrônico, leilões, permitindo ao
usuário interagir com o portal e com seu provedor de conteúdo. Os usuários
podem selecionar essas aplicações para suas páginas pessoais.
FONTE: ECKERSON (1999a)

TABELA 2. 2 - GERAÇÕES DOS PORTAIS CORPORATIVOS
Geração Categoria Características das gerações dos portais corporativos
Primeira Referencial Com as mesmas características dos portais públicos da primeira geração, essa
geração de portais corporativos enfatizam mais a gerência de conteúdo,
disseminação em massa das informações corporativas e o suporte à decisão.
Segunda Personalizado Além das características apresentadas pelos portais públicos da segunda
geração, nessa geração de portais corporativos os usuários podem publicar
documentos no repositório corporativo para que esses sejam também
visualizados por outros usuários. Essa geração privilegia a distribuição
personalizada de conteúdo.
Terceira Interativo Incorpora aplicativos que melhoram a produtividade das pessoas e equipes,
tais como correio eletrônico, calendários, agendas, fluxos de atividades,
gerência de projeto, relatórios de despesas, viagens, indicadores de
produtividade etc. Essa geração adiciona o caráter colaborativo ao portal,
provendo múltiplos tipos de serviços interativos.
Quarta Especializado Portais baseados em funcionalidades profissionais, para gerência de atividades
específicas na organização, tais como vendas, finanças, recursos humanos etc.
Essa geração envolve a integração de aplicativos corporativos com o portal,
de forma que os usuários possam executar transações, ler, gravar e atualizar
os dados corporativos, e ainda incorpora outras possibilidades como comércio
eletrônico, por exemplo.
FONTE: ECKERSON (1999a)

2.2 TIPOS DE PORTAIS

Com base nas definições, conceitos e análises apresentadas por SHILAKES e
TYLMAN (1998), REYNOLDS e KOULOPOULOS (1999), ECKERSON (1999b),
FIRESTONE (1999), WHITE (1999), MURRAY (1999) e MORRISON (2000), os portais
podem ser classificados, em relação ao contexto de sua utilização, em portais públicos e
portais corporativos; e, em relação às suas funções, em portais com ênfase em suporte à

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decisão, portais com ênfase em processamento colaborativo e portais de suporte à decisão e
processamento colaborativo. As Tabelas 2.3 e 2.4, a seguir, sintetizam essas classificações, as
categorias de portais e as principais características dos mesmos.

TABELA 2. 3 – CLASSIFICAÇÃO DOS PORTAIS QUANTO AO CONTEXTO
Classificação Características
Portal Público Também conhecido por portal Web, portal Internet ou portal de consumidores, provê
ao usuário uma única interface à imensa rede de servidores que compõem a Internet.
Sua função é atrair o público em geral que utiliza a Internet, estabelecendo um
relacionamento com seus visitantes e constituindo-se em uma mídia adicional para o
marketing de produtos.
Portal Corporativo REYNOLDS e KOULOPOULOS (1999) consideram o portal corporativo como uma
evolução das Intranets, incorporando novas tecnologias que possibilitam identificação,
captura, armazenamento, recuperação e distribuição de grandes quantidades de
informações de múltiplas fontes, internas e externas, para as pessoas e equipes de uma
organização.
FONTE: ELABORAÇÃO PRÓPRIA A PARTIR DE SHILAKES e TYLMAN (1998), REYNOLDS e KOULOPOULOS
(1999), ECKERSON (1999b), FIRESTONE (1999), WHITE (1999), MURRAY (1999) e MORRISON (2000)

TABELA 2. 4 – CLASSIFICAÇÃO DOS PORTAIS QUANTO À FUNÇÃO
Portais com ênfase em suporte à decisão - auxiliam executivos, gerentes e analistas a acessar as
informações corporativas para a tomada de decisões. Podem ser incluídos nessa categoria:
Portal de Capaz de organizar grandes acervos de conteúdo a partir dos temas ou assuntos neles
informações ou contidos, conectando as pessoas às informações. Não há preocupação com a
conteúdo interatividade e o processamento colaborativo entre usuários e especialistas. No
contexto organizacional, a aplicação de um portal apenas de conteúdo seria
insuficiente para atender aos objetivos de negócios das empresas.
Portal de negócios Tem como função disponibilizar aos usuários corporativos informações tais como
relatórios, pesquisas, documentos textuais, planilhas, mensagens de correio eletrônico,
páginas Web, vídeos etc. É o ponto central de partida para os aplicativos de
gerenciamento de conteúdo e de processamento de decisões, conectando-os a
informações estruturadas e não estruturadas.
Portal de suporte à Utiliza ferramentas inteligentes e aplicativos analíticos para capturar informações
decisão armazenadas em bases de dados operacionais, no data warehouse ou ainda em
sistemas externos à organização e, a partir dessas informações, gera relatórios e
análises de negócio para serem distribuídos eletronicamente aos diversos níveis de
tomada de decisão na empresa.
Portais com ênfase em processamento colaborativo - lidam com informações tanto da cadeia produtiva
tradicional, armazenadas e manipuladas por aplicativos corporativos, como informações geradas por pessoas
ou grupos fora dessa cadeia. Integram essa categoria de portais:
Portal colaborativo Utiliza ferramentas colaborativas de trabalhos em grupo (groupware) e de fluxo de
tarefas/ documentos (workflow) para prover acesso a informações geradas por pessoas
ou grupos. As informações manipuladas por esse tipo de portal são geralmente não
estruturadas, personalizadas e encontram-se sob a forma de textos, memorandos,
gráficos, mensagens de correio eletrônico, boletins informativos, páginas Web e
arquivos multimídia.

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TABELA 2. 4 – CLASSIFICAÇÃO DOS PORTAIS QUANTO À FUNÇÃO
Portal de Capaz de relacionar e unir pessoas com base em suas habilidades e experiências. É um
especialistas meio de comunicação e troca de experiências entre pessoas especializadas em
determinadas áreas do conhecimento, por meio de comunicação em tempo real,
educação à distância e manutenção de cadastro automático de especialistas.
Portais de suporte à decisão e processamento colaborativo – mais abrangentes, conectam os usuários a
todas as informações e pessoas necessárias para a realização dos negócios. São consolidados, em um mesmo
ambiente, aplicativos de gerenciamento de conteúdo, processamento de decisões, groupware, workflow,
correio eletrônico, business intelligence, sistemas especialistas etc. Nessa categoria encontram-se:
Portal de Utiliza metadados e linguagem XML (Extensible Markup Language) para integrar os
informações dados não estruturados, mantidos em arquivos textuais, relatórios, mensagens de
empresariais – EIP correio eletrônico, gráfico, imagens etc., aos dados estruturados das bases de dados do
data warehouse, fornecendo acesso às informações organizacionais a partir de uma
interface individualizada, disponível na rede corporativa (Intranet).
Portal do Ponto de convergência dos portais de informações, colaborativos e de especialistas,
conhecimento sendo capaz de implementar tudo que os outros tipos de portais implementam e de
fornecer conteúdo personalizado de acordo com a atividade de cada usuário. A ênfase
é o acesso a informações não estruturadas e nos especialistas.
FONTE: ELABORAÇÃO PRÓPRIA A PARTIR DE SHILAKES e TYLMAN (1998), REYNOLDS e KOULOPOULOS
(1999), ECKERSON (1999b), FIRESTONE (1999), WHITE (1999), MURRAY (1999) e MORRISON (2000)

2.3 REQUISITOS DE UM PORTAL CORPORATIVO

Não existe uma definição padronizada, sobre quais serviços e funcionalidades
deveriam ser incluídos em uma plataforma de portal corporativo. UEHARA (2001) coloca
que os portais para darem suporte aos negócios das empresas devem injetar inteligência na
execução das tarefas do dia-a-dia, automatizar e agilizar as transações de e-business, elevar a
produtividade e conter custos operacionais. Para ele, a própria dinâmica dos negócios
eletrônicos tende a impulsionar a convergência dos dados e das aplicações dos sistemas
internos e externos das empresas usuárias, num franco processo de diluição de fronteiras.
Esse ambiente vem atraindo a atenção de um número cada vez maior de
fornecedores de tecnologia, com os mais distintos perfis, que identificam diversas
oportunidades e um grande filão de mercado. No momento, existem diversos vendedores de
software fornecendo soluções de portal. Ao reunir em um só produto várias tecnologias já
existentes em software tais como sistemas de gestão de documentos, business intelligence,
automação de escritórios, groupware, data warehouse, Intranet etc., os fornecedores de
produtos nessas áreas têm se posicionado, também, como fornecedores do mercado de portais
corporativos. Cada produto disponível no mercado tem características próprias, estrutura

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diferenciada ou componentes adicionais, apresentados como vantagens competitivas, quando
comparado aos concorrentes.
Dessa forma, a tarefa de escolher um portal corporativo, dentre os vários produtos
hoje oferecidos pela indústria de informática, tornou-se complexa e confusa. Com o propósito
de melhor esclarecer essa nova tecnologia e auxiliar os executivos das empresas no processo
de seleção do produto que mais se adeqüe às necessidades de seu negócio, analistas e
consultores especializados têm publicado artigos e relatórios abordando os requisitos mínimos
de um portal corporativo.
As quinze regras de ECKERSON (1999c), por exemplo, apresentam as principais
características de um autêntico portal corporativo e resumem os requisitos mínimos esperados
de um portal. Para ele, essas regras podem servir como guia para os executivos questionarem
os fornecedores de tecnologia de portais como seus produtos contemplam essas características
atualmente e no futuro. A Tabela 2.5, apresentada a seguir, descreve as quinze regras em
forma de requisitos e sumariza os principais comentários do autor.
CAMPOS (2001), por sua vez, afirma que os portais têm assumido uma
importância estratégica cada vez maior na informática corporativa. Na sua concepção, os
portais, muitas vezes, são citados praticamente como sinônimos de interfaces de uso, sistemas
de Intranet com algum componente de personalização ou Web sites não só por terem virado
argumento de vendas para os fornecedores de software, mas também porque a ampla
tecnologia envolvida traz em si indefinições. Segundo a autora, o que distingue um portal
corporativo de um simples site ou Intranet, ou diferentes tipos de portais entre si, são aspectos
funcionais.
Nessa mesma linha de raciocínio, TERRA e GORDON (2002) quando definem
portais corporativos, fazem, normalmente, referências a “serviços”, porque para eles isso é
que importa para os usuários finais e para os administradores do portal. No intuito de tornar
um pouco mais claro como os portais corporativos são diferentes de Intranets, os autores
destacam várias características que definem um portal corporativo e mostram as diferenças
entre os níveis de sofisticação encontrados em simples sites ou Intranets e portais
corporativos básicos e avançados. Para eles, os primeiros são instrumentos para
departamentos específicos das empresas publicarem suas informações ou disponibilizarem

19

seus serviços isolados, já os portais corporativos fornecem a infra-estrutura necessária para
desenhar sistemas de informação totalmente configurados e personalizados para cada usuário,
esteja este dentro ou fora da empresa. A Tabela 2.6, a seguir, apresenta essas características e
como as mesmas são contempladas nos diferentes níveis de sofisticação de um portal
corporativo.

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TABELA 2. 5 – REQUISITOS MÍNIMOS DE UM PORTAL CORPORATIVO: 15 REGRAS DE ECKERSON
Requisito Descrição
Fácil para usuários eventuais Os usuários devem conseguir localizar e acessar facilmente a informação correta, com o mínimo de treinamento, não importando
o local de armazenamento dessa informação. Encontrar informações de negócios no portal deve ser tão simples quanto usar um
navegador Web. O portal deve servir como uma ponte para os usuários migrarem de métodos básicos de acesso e análise de
informação para métodos mais sofisticados.
Classificação e pesquisa O portal deve ser capaz de indexar e organizar as informações da empresa. Seu mecanismo de busca deve refinar e filtrar as
intuitiva informações, suportar palavras-chave e operadores booleanos, e apresentar o resultado da pesquisa em categorias de fácil
compreensão. Tanto usando um mecanismo de busca ou navegando em uma estrutura de classificação, os usuários devem poder
visualizar descrições coerentes de objetos antes de recuperá-los.
Compartilhamento colaborativo O portal deve permitir aos usuários publicar, compartilhar e receber informações de outros usuários. O portal deve prover um
meio de interação entre pessoas e grupos na organização. Na publicação, o usuário deve poder específicar quais usuários e grupos
terão acesso a seus documentos/objetos.
Conectividade universal aos O portal deve prover amplo acesso a todo e qualquer recurso informacional, suportando conexão com sistemas heterogêneos, tais
recursos informacionais como correio eletrônico, bancos de dados relacionais e multidimensionais, sistemas de gestão de documentos, servidores Web,
groupware, sistemas de áudio, vídeo etc. Para isso, deve ser capaz de gerenciar vários formatos de dados estruturados e não
estruturados.
Acesso dinâmico aos recursos Por meio de sistemas inteligentes, o portal deve permitir acesso dinâmico às informações nele armazenadas, fazendo com que os
informacionais usuários sempre recebam informações atualizadas. O portal deve prover também acesso dinâmico a objetos criados por
fornecedores de ferramentas de administração de documentos e business intelligence. Este acesso requer o desenvolvimento de
interfaces de integração.
Roteamento inteligente O portal deve ser capaz de direcionar automaticamente relatórios e documentos a usuários selecionados como parte de um
processo bem definido de fluxo de informações.
Ferramenta de business Para atender às necessidades de informação dos usuários, o portal deve integrar os aspectos de pesquisa, relatório e análise dos
intelligence integrada sistemas de business intelligence.
Arquitetura baseada em servidor Para suportar um grande número de usuários e grandes volumes de informações, serviços e sessões concorrentes, o portal deve
basear-se em uma arquitetura cliente-servidor.
Serviços distribuídos Para melhor balanceamento da carga de processamento, o portal deve distribuir os serviços por vários computadores ou
servidores. Preferencialmente, os intra e inter processos de comunicação devem ser gerenciados por protocolos padrões (TCIP/IP,
CORBA, DCOM etc.) e em produtos baseado nesses serviços.

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TABELA 2. 5 – REQUISITOS MÍNIMOS DE UM PORTAL CORPORATIVO: 15 REGRAS DE ECKERSON
Requisito Descrição
Flexibilidade na definição das O administrador do portal deve ser capaz de definir permissões de acesso para usuários e grupos da empresa, por meio dos perfis
permissões de acesso de usuário. Estas permissões definem os tópicos ou categorias que os usuários têm acesso, canais que podem subscrever, funções
que podem usar, os dados que podem ver e nível de interatividade com relatórios.
Interfaces externas O portal deve ser capaz de se comunicar com outros aplicativos e sistemas, sendo possível ler e sincronizar outros serviços de
diretório e interagir com os demais repositórios de informação.
Interfaces programáveis O portal também deve ser capaz de ser "chamado" por outros aplicativos, tornando pública sua interface programável (API -
Application-Programming Interface). Esta as empresas disponibilizar os serviços do portal de como questão e informando
capacidades, de dentro um existindo, aplicação ou local de Rede. Esta característica permite as empresas embutir um portal
empresarial em um Web site já existente ou criar um portal customizado.
Segurança Para salvaguardar as informações corporativas e prevenir acessos não autorizados, o portal deve suportar serviços de segurança,
como criptografia, autenticação, firewalls etc. Deve também possibilitar auditoria dos acessos a informações, das alterações de
configuração etc.
Fácil instalação e administração Deve ser de fácil instalação, configuração e manutenção, e aproveitar, na medida do possível, a base instalada de hardware e
software adquirida/ contratada anteriormente pela organização. Deve ainda prover um meio de gerenciar todas as informações
corporativas e monitorar o funcionamento do portal de forma centralizada e dinâmica.
Customização e personalização O administrador do portal deve ser capaz de customizá-lo de acordo com as políticas e expectativas da organização, assim como
os próprios usuários devem ser capazes de personalizar sua interface para facilitar e agilizar o acesso às informações consideradas
relevantes. Além disso, os usuários devem poder personalizar o portal, tornando-o mais fácil para seu próprio uso.
FONTE: ELABORADA A PARTIR DE ECKERSON (1999c)

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TABELA 2. 6 – NÍVEIS DE SOFISTICAÇÃO DE UM PORTAL CORPORATIVO
Aspectos Intranet Portal Corporativo Básico Portal Corporativo Avançado
Organização e Geralmente descentralizada Gerenciamento centralizado (unificação de Múltiplos níveis de gerenciamento baseado na
Gerenciamento (proliferação de URLs)– Muito URLs) – fácil gerenciamento dos privilégios de Web e altamente coordenados. Facilidade para
trabalhoso, baixo nível de grupos e usuários – requer instalação em um configurar diferentes níveis de gerenciamento –
habilidade exigida banco de dados separado facilita a análise do histórico de todos os eventos

Personalização Nenhuma personalização Personalização limitada (preferências básicas do Personalização avançada (pleno controle do
usuário, restritas à localização fixa) layout e cores), baseada em perfis, dinâmica em
tempo real e ativada por dispositivo, localização
atual do usuário ou largura de banda
Busca Mecanismo de rastreamento Busca melhorada (texto livre, booleano, Busca avançada (buscas colaborativas e por
(spider) básico bayesiana, conceitos, linguagem natural, afinidade) – associações de indivíduos com
popularidade) – fornece notificação – busca de assuntos – resultados internos e externos da Web
documentos estruturados e não-estruturados unificados – buscas em arquivos multimídia
Taxonomia Apenas uma hierarquia de alto Muitos níveis de categorias, altamente ligados Outras formas de categorização (ex.: espacial,
nível e muitos documentos não via hyperlinks – categorização automática – árvores hiperbólicas) – thesaurus (dicionário)
categorizados diretório bem organizado avançado
Ferramentas de Não são integradas com o portal Integradas apenas no nível de notificação – mas Profundamente integradas, sem necessidade de
Colaboração corporativo associa com e-mail, debates on-line – software carregar aplicativo específico – inclui
de gerenciamento de projeto – calendários e mensagens instantâneas e ambientes eletrônicos
agendas de reunião
Sistemas de Não disponibilizado Disponível de modo limitado – carga de Amplamente disponível – indexação automática
Gerenciamento do documentos trabalhosa– suporta controle de dos documentos – funcionalidades de processos
Conteúdo (SGC) versões e roteamento de documentos e workflow
Ferramentas de Aplicativo separado de software Aplicativo integrado de software Integrado e facilmente customizável – pesquisas
Medição em tempo real
Integração com Rara Pouca integração e restrita apenas em nível de Integração múltipla e profunda das fontes de
aplicações internas interface/relatórios. Aplicações executadas no dados. Integração com mainframe e aplicativos
(ERP, CRM etc.) servidor Web legados. Aplicações executadas em um servidor
de aplicações separado

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TABELA 2. 6 – NÍVEIS DE SOFISTICAÇÃO DE UM PORTAL CORPORATIVO
Aspectos Intranet Portal Corporativo Básico Portal Corporativo Avançado
Integração com Nenhuma Pouca integração e restrita apenas à interface Integração de muitos conteúdos e fontes de
aplicações externas e dados – mesma plataforma para aplicações B2E,
fontes de dados B2B e B2C – integração com XML
Ambiente de Padrões básicos da Internet – Requer alto nível de habilidades de programação Fornece soluções turnkey facilmente
desenvolvimento HTML, DHTML, JAVA, JSP etc. – não é facilmente customizável customizáveis – suporta desenvolvimento
orientado a objeto
Arquitetura do Sistema Servidor Web básico usando Arquitetura multi-camadas – clara separação das Suporte para aplicações baseadas em XML, sem
e Desempenho padrões Internet – aplicativos camadas de apresentação e aplicação – integra-se fio e P2P e soluções robustas e integradas para
integrados de software exigem facilmente com a maioria dos bancos de dados e aplicativos internet, Intranet e extranet. APIs
muito desenvolvimento funciona nos sistemas operacionais mais executados em servidores separados
customizado populares
Segurança Firewall comum Suporta protocolos padronizados de autenticação Suporta criptografia de alto nível e soluções
e segurança customizadas – identificação unificada
FONTE: TERRA & GORDON (2002)

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2.4 ARQUITETURA E COMPONENTES

O portal corporativo não é uma única tecnologia ou sistema, mas um conjunto de
tecnologias, que se corretamente integradas, provêem uma única interface ao usuário para
acessar qualquer recurso de informação e de processos de negócio. As funcionalidades do
portal e sua utilidade são moldadas em função de sua arquitetura e dos serviços
disponibilizados por essa arquitetura. É, portanto, crítico à construção de portais corporativos,
que se entenda a natureza distinta de cada componente do modelo de arquitetura de portal,
bem como o modo no qual cada componente se relaciona aos outros.
Os sistemas de informação existentes na empresa e as fontes externas de
informação desempenham importante papel de apoio aos trabalhadores das organizações. O
intuito do portal, em essência, é agir como um mecanismo de integração universal para todas
estas fontes de informação e ao mesmo tempo prover flexibilidade aos usuários de forma que
cada profissional possa adaptá-lo para refletir suas necessidades individuais. Dada a
complexidade destes desafios, a implementação de um portal requer um significativo conjunto
de elementos arquitetônicos e componentes.
Segundo THE DELPHI GROUP (2000a), o portal administra fontes de informação
e categorização da informação, aplicações e conteúdo para aumentar e melhorar os processos
de trabalho dos usuários. Para fazer isto, o portal tem que considerar nove componentes
básicos de funcionalidade: integração, categorização, mecanismos de busca, publicação e
distribuição, processos, colaboração, personalização, apresentação e ciclo de aprendizado,
conforme ilustrado no diagrama da Figura 2.3 e descritos a seguir.

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FIGURA 2. 3 –COMPONENETES DE UM PORTAL CORPORATIVO

FONTE: THE DELPHI GROUP (2000a)

Componente: Integração
Como o diagrama mostra, a base de qualquer implementação de portal depende
fundamentalmente de sua capacidade de integração. O componente de Integração provê a
estrutura de acesso a fontes de informação internas e externas, tornando-as disponíveis no
portal.
O desafio da funcionalidade do componente de integração do portal é criar a rede
de fontes de informação que são necessárias para dar suporte às exigências de conhecimento
específico para o dia-a-dia de trabalho do profissional. Neste sentido, THE DELPHI GROUP
(2000b) define três necessidades básicas de integração para os portais: integrar as informações
estruturadas; integrar as informações não estruturadas e integrar as pessoas.
As fontes de dados estruturados incluem repositórios dos sistemas legados,
repositórios dos bancos de dados das aplicações, pacotes de aplicações, sistemas de data
warehouse e business intelligence. A diversidade de fontes, no entanto, que os portais devem
integrar é significativamente mais abrangente que as aplicações dos ambientes tradicionais

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por causa da capacidade multimídia e hipermídia construídas nos protocolos que apóiam as
tecnologias da Internet. As informações não estruturadas mais relevantes podem ser do tipo:
documentos gerados pelos aplicativos do Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint etc.),
mensagens de correio eletrônico, páginas Web e informações contidas em aplicativos de
colaboração (agendas eletrônicas, fórum on-line etc.).
A integração de pessoas é diferente da integração de sistemas, e a experiência da
Internet tem desenvolvido um conjunto de tecnologias para apoiar essa integração. O portal
beneficia-se deste legado e estende o alcance da facilidade de integração para explicitamente
incorporar as interações humanas na organização. Há principalmente duas áreas nas quais o
portal pode contribuir para o desenvolvimento do que é essencial nas disciplinas de gestão do
conhecimento e das práticas organizacionais. A primeira área concentra-se nas
funcionalidades dos sistemas de mensagens e correio eletrônico e das ferramentas de
groupware, que serão discutidas adiante em arquitetura de colaboração. A segunda área
envolve um conjunto de tecnologias dedicadas a descobrir características e perfis das pessoas
nas suas interações com informação eletrônica e usar esses perfis de forma integrada com
outros objetos eletrônicos no portal do conhecimento (THE DELPHI GROUP, 2000b).
Todas estas aplicações, no entanto, devem estar integradas entre si e com os
sistemas externos. O desafio para o planejador do portal corporativo é determinar que nível de
integração com estes sistemas garantirão o acesso desejado. E esta não é uma tarefa simples,
principalmente, se cada produto a ser implementado foi desenvolvido por diferentes
fornecedores, para diferentes mercados, utilizando diferentes arquiteturas (SHILAKES;
TYLMAN, 1998).

Componente: Categorização
O segundo componente, a Categorização, traz como maior benefício para o portal a
informação contextual. Os profissionais nas organizações não trabalham com informações
isoladas, mas em domínios de compreensão que são criados através de camadas inter-
relacionadas de significado. Dentro de cada organização, elementos como práticas de negócio,
iniciativas de administração, história corporativa, estrutura e cultura, recursos profissionais
disponíveis e requisitos de aprendizagem constroem um contexto para trabalhar com a
informação. Capturar e dar suporte a este contexto é uma das primeiras percepções na prática

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de gestão do conhecimento em muitas companhias. Para o portal corporativo dar apoio aos
negócios da organização, a informação disponível neste contexto deve refletir esses padrões
estabelecidos (THE DELPHI GROUP, 2000b).
TERRA e GORDON (2002) ressaltam que qualquer empresa precisa lidar com os
aspectos de categorização e organização da informação e, portanto, necessitam desenvolver
categorias e estruturas de informação que façam sentido para seus próprios negócios e para as
comunidades específicas que usam seu sistema. Para os autores, o processo de rotular ou
categorizar, atua tanto no sentido de assegurar que os mecanismos de buscas encontrarão os
documentos e informações solicitadas como para distribuir os documentos com base em
regras de personalização. Para eles, o processo de busca por uma informação específica deve
ser o mais intuitivo possível. Nesse sentido, os metadados, que são definidos como
informação sobre informação, desempenham importante papel ao permitirem que documentos
diferentes possam ser agrupados de forma lógica.

Componente: Busca
O componente de Busca provê facilidade centralizada para localizar informações
específicas nas diversas fontes disponíveis no portal ou acessíveis a ele. Um dos desafios de
integrar funcionalidade de busca aos portais corporativos é resolver a frustração e o ceticismo
resultantes das experiências dos usuários com inadequados mecanismos de busca na Internet
pública que retornam grande volume de informações irrelevantes ao tema pesquisado.
Segundo THE DELPHI GROUP (2000b), quatro requisitos devem guiar o desenvolvimento
do mecanismo de busca para oferecer resultado eficaz: indexação contextual; acesso a
metadados; acesso completo a descrições de documentos e busca baseada em conceitos.
Na mesma linha de pensamento, TERRA e GORDON (2002) afirmam que o
objetivo de um mecanismo de busca é fornecer, para cada consulta, os resultados mais
relevantes e não o maior número de resultados. Os autores ressaltam que as pessoas, em
função de diversos fatores, efetuam a busca de maneiras completamente diferentes.
Acrescentam ainda que, para atender as várias circunstâncias individuais e ao rápido
crescimento da quantidade de informação e tipos de fontes de dados e conhecimento, essas
ferramentas devem incluir características e níveis de sofisticação dos mais simples aos mais
complexos, tais como: buscas por palavra-chave e frase exata; buscas booleanas; buscas com

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inferência bayesiana que apresentam resultados, baseando-se na freqüência com que as
palavras aparecem no documento; buscas conceituais que utilizam dicionários ou abordagem
estatística; busca por contexto que retornam resultados baseados no contexto do usuário que
realizou a busca; busca em linguagem natural que permite ao usuário submeter uma consulta
usando a estrutura de perguntas da língua falada; buscas com filtros colaborativos que supõem
que indivíduos que compartilham interesses semelhantes vão considerar documentos similares
como relevantes etc.
O componente de busca é, portanto, uma tecnologia chave para descobrir e fornecer
informações relevantes, sendo importante que suas funcionalidades se estendam para todas as
fontes de dados estruturados e não estruturados. A seleção de uma solução apropriada de uma
ferramenta de busca dependerá das necessidades específicas da organização e da
complexidade das fontes de informação que precisam ser rastreadas.

Componente: Publicação e Distribuição
O quarto componente, Publicação e Distribuição, deve dar suporte a criação de
conteúdo, autorização, inclusão e distribuição de conteúdo on-line em múltiplos formatos.
THE DELPHI GROUP (2000b) ressalta a importância do portal corporativo estar baseado em
um processo de publicação e distribuição que encoraje a criação e o fluxo de informação na
organização, mas que evite infra-estrutura complexa e dificuldades de administração. TERRA
e GORDON (2002), por sua vez, reforçam que um importante objetivo de qualquer solução
de portais ou iniciativa em gestão de conteúdo deveria contemplar a descentralização e
delegação de poder para que os colaboradores da organização possam incluir informação e
conhecimento no sistema e disponibilizar os mesmos para grupos específicos, para toda
empresa ou para clientes e parceiros.
Ainda em relação ao componente Publicação e Distribuição, THE DELPHI
GROUP (2000a) destaca três serviços relevantes suportados por essa camada de arquitetura:
autorização, aprovação e processo de publicação e manutenção. O objetivo é não só dar
suporte a publicações atualizadas e ao fluxo de informações na organização, mas também
minimizar os esforços de administração do portal. Parra isso, os portais precisam
disponibilizar rotas de fácil acesso a ferramentas de autorização. Quanto à aprovação e
publicação, os maiores desafios são assegurar a precisão e a temporalidade do conteúdo. O

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primeiro sendo alcançado por um processo disciplinado de aprovação que revisa os pedidos
de publicação submetidos ao portal, e, para o segundo elemento deve-se observar a
necessidade de reduzir o tempo de aprovação e disponibilizar mais rapidamente o conteúdo
para o portal. Em relação à manutenção, é fundamental ter uma abordagem que considere a
administração de ciclo de vida das informações definidas para o conteúdo do portal, incluindo
início da publicação, especificação de tempo de duração e procedimento de arquivamento ou
descarte das informações ou documentos quando não mais necessários, assegurando-se,
assim, uma certificação de qualidade de conteúdo para os usuários.

Componente: Suporte a Processos
O quinto componente dessa arquitetura, o Suporte a Processos, vai ao encontro das
necessidades dos portais estenderem suas funcionalidades e dar apoio não só ao acesso às
informações, mas também aos processos de administração de negócio eletrônico. Neste
sentido, para THE DELPHI GROUP (2000b), devem ser projetadas aplicações de
automatização de processos para dar suporte as atividades comuns de negócio eletrônico tais
como, rotas de documentos e formulários, acompanhamento de status das mensagens de
solicitação e respostas num processo de negociação, iniciar transações, disparar eventos de
cobrança, sistemas de inventário e distribuição e serviços para monitorar instâncias de fluxos
de processos predefinidos.

Componente: Colaboração
De forma semelhante ao componente anterior de suporte a processos, a
Colaboração, sexto componente, amplia o papel do portal corporativo de quiosque de
informação para um novo patamar, o das interações organizacionais. Para HUMMINGBIRD
(2000b), a capacidade de colaboração dos portais corporativos permite interações de
funcionário-para-funcionário, funcionário-para-cliente e outras trocas entre parceiros de
negócio e acionistas. Habilitando este nível de interatividade, as soluções de portais podem,
por exemplo, reduzir drasticamente o tempo requerido para atividades de atendimento ao
consumidor e também melhorar as relações com os acionistas.
THE DELPHI GROUP (2000b), por sua vez, chama atenção para três áreas de
maior impacto na configuração de um projeto de colaboração para portais: identificação dos

30

níveis esperados de benefício, seleção das características de tecnologia de colaboração e
avaliação de desenvolvimento de software ou opções de transição. A Colaboração deve ser
avaliada e apoiada em nível corporativo e a comunicação deve ser suportada tanto na forma
assíncrona (correio eletrônico, repositórios de dados, fóruns de discussão, sistemas de
gerenciamento de documentos, ferramentas de workflow etc.) quanto na forma síncrona,
(sistemas eletrônicos de reuniões, videoconferência, ferramentas de chat etc.). TERRA e
GORDON (2002) complementam que, enquanto as ferramentas síncronas permitem que duas
ou mais pessoas trabalhem em conjunto ao mesmo tempo, independentemente de estarem no
mesmo lugar ou em lugares diferentes, as ferramentas assíncronas são particularmente úteis
para profissionais que têm agendas intensas e participam de múltiplos projetos.

Componente: Personalização
O sétimo componente da arquitetura, a Personalização, é um elemento crítico de
produtividade e efetiva administração de informação de forma individualizada. O conceito de
“Minha Página!” possibilita aos usuários configurarem suas interfaces, definindo layout de
apresentação, eliminando conteúdo desnecessário ou indesejado e moldando a informação que
é disponibilizada ou acessada pelo portal aos seus reais interesses para maximizar eficiência
(HUMMINGBIRD, 2000b). Isto concede a interface de portal uma proposição de valor, em
dois níveis: os usuários podem selecionar se exibem ou não certas categorias ou canais de
conteúdo e podem também controlar a relevância e o local de colocação dos artigos e
conteúdos que requisitaram.
THE DELPHI GROUP (2000b) acrescenta que as funções de personalização
podem heuristicamente, baseadas nos perfis individuais, rastrear as fontes de informação
disponíveis no portal em busca de documentos novos ou outros elementos que possam ser de
interesse de cada usuário, adicionando às funcionalidades do portal um mecanismo útil de
suporte ao conhecimento.

Componente: Apresentação
A camada de Apresentação, oitavo componente da arquitetura, é a responsável pelo
paradigma de único ponto de acesso prometido pelos portais. Um grande desafio para os
portais é endereçar ao mesmo tempo as questões de layout de exibição, de forma integrada e

31

em pequeno espaço, de uma variedade de informações e as questões de contexto e facilidade
de uso (THE DELPHI GROUP, 2000b). Em relação à questão de desenho do layout,
HUMMINGBIRD (2000b) complementa que os portais precisam integrar todos os elementos
que um usuário tem acesso de forma consistente, visualmente agradável e que faça sentido
para o mesmo.

Componente: Ciclo de Aprendizado
O Ciclo de Aprendizado, último componente, difere dos outros elementos
arquitetônicos por não se preocupar com um aspecto específico de gestão da informação, mas
com a contínua eficácia do próprio portal. Embora seja ignorado pela maioria dos
fornecedores de solução de portais, é um componente importante na identificação das
contínuas mudanças de necessidade de informação dos diversos tipos de profissionais e no
provimento dos ajustes e atualizações com a rapidez exigida pelos usuários de sistemas on-
line. Essas questões podem ser endereçadas por ferramentas analíticas e por tecnologias que
oferecem mecanismos inteligentes de aprendizagem, incluindo manipulação e métricas de
utilização (quem são os usuários do portal e onde eles fazem suas buscas), avaliação de
conteúdo (identificação das informações do portal que são relevantes aos usuários e as que
não são) e gestão inteligente de conteúdo (tecnologia de agentes, redes neurais, processo de
linguagem natural etc.) (THE DELPHI GROUP, 2000b).
TERRA e GORDON (2002) ilustram uma arquitetura de portais, que à exceção do
componente Ciclo de Aprendizado, contempla todos os demais componentes da arquitetura
apresentada pelo THE DELPHI GROUP (2000a). Esta arquitetura como pode ser vista no
diagrama da Figura 2.4, considera um conjunto de funcionalidades que devem ser integradas
em uma arquitetura de portais cujos componentes, segundo os autores, podem ser agrupados
da seguinte forma: camada de Apresentação e Personalização, Solução de Busca, Aplicações
Web e os Conectores, responsáveis pela integração dos demais componentes.

32

FIGURA 2. 4 – COMPONENTES-CHAVE DA ARQUITETURA DE PORTAIS

FONTE: TERRA & GORDON (2002)

Em resumo, a meta do portal é ser um ponto de acesso único no qual os usuários
possam tirar proveito das funcionalidades de cada componente sem ter conhecimento que eles
estão sendo executados em diversas camadas de tecnologia.
É importante estabelecer que o portal corporativo não é uma simples tecnologia,
mas uma aplicação que integra um conjunto de tecnologias, seguindo um desenho altamente
individualizado da informação. Cada desenho ou configuração de portal deriva dos requisitos
únicos de negócio de uma organização e do seu contexto de informação, e a maioria das
organizações precisará selecionar e implementar uma série de componentes para atender suas
exigências específicas, tanto internas quanto externas.
Um software de portal corporativo deve oferecer um framework de integração para
que as organizações e seus colaboradores juntos integrem, em uma única interface, a grande
variedade de aplicações tais como ERP, CRM, SCM, gestão de conteúdo, correio eletrônico,
colaboração, sistemas legados e outros sistemas já em uso na empresa.

33

Deve-se enfatizar, ainda, que o sucesso de um projeto de portal corporativo não
dependerá estritamente da integridade e funcionalidade de cada componente individual, mas
da boa integração entre todos eles.
Em resumo, pode-se dizer que uma nova geração de ferramentas e componentes de
desenvolvimento para portais corporativos surge no mercado e direcionam-se para prover
apoio a uma gama de objetivos e metas organizacionais. Essas metas incluem:
A comunicação dos objetivos da empresa e a promoção de uma compreensão
comum;

O estabelecimento de um ambiente de colaboração efetiva (tanto dentro quanto
fora da organização);

Habilidade para estender segurança, aplicações de informação e inteligência do
negócio à gestão do conhecimento e a novas práticas de negócio. As áreas
específicas onde um portal corporativo pode fazer diferença dependerão em grande
parte da estratégia do portal, que podem ser implementados como:

o Parte de uma iniciativa de gestão de conhecimento – em que o suporte aos
trabalhadores do conhecimento e ao ambiente colaborativo são os
principais objetivos;

o Parte de uma estratégia de negócio eletrônico, ou extranet – em que o foco
são os clientes, fornecedores e parceiros, ou;

o Uma Intranet – voltada às informações internas da empresa.

34

CAPÍTULO 3 – UMA ABORDAGEM À GESTÃO DO CONHECIMENTO

3.1 HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DO CONHECIMENTO

Uma perspectiva histórica do tema gestão do conhecimento indica que esta é uma
disciplina que envolve várias tradições intelectuais e tem muitas origens, emergindo tanto do
pensamento filosófico abstrato quanto dos acadêmicos, pedagogos, consultores e líderes
empresariais. As abordagens mais recentes vêm dos esforços para explicar as forças motrizes
econômicas na “era do conhecimento” e das iniciativas, no Século XX, para aumentar a
eficácia e competitividade das empresas.
Como pode ser visto na Tabela 3.1, resumo dos esforços históricos relacionados à
gestão do conhecimento apresentados por WIIG (1999), disciplinas como sociologia,
economia, psicologia, assim como as ciências da administração, entre outras, têm contribuído
para um entendimento mais orientado à ação, de indagações do tipo “o quê”, “como” e “por
quê” referentes ao conhecimento nas organizações.

TABELA 3.1 – PERSPECTIVA HISTÓRICA DA GESTÃO DO CONHECIMENTO
Esforços Históricos
Religião e Filosofia (epistemológico) Entender o papel e a natureza do conhecimento e a
permissão para os indivíduos “pensarem por si mesmo”.
Psicologia Entender o papel do conhecimento no comportamento
humano.
Ciências Econômicas e Sociais Entender o papel do conhecimento na sociedade
Teoria Organizacional Entender o papel do conhecimento no trabalho e sua
organização
Iniciativas do Século 20
Racionalização de Trabalho (Taylorismo), Gestão Melhorar a eficácia das empresas
da Qualidade Total e Ciências da Administração
Psicologia, Ciências Cognitivas, Inteligência Aprender mais rápido que os concorrentes e prover os
Artificial e Organizações que Aprendem fundamentos para tornar as pessoas mais eficazes
FONTE: ELABORADA A PARTIR DE WIIG (1999)

Estas e outras perspectivas das origens da gestão do conhecimento foram e
continuam sendo discutidas por muitos autores. A partir de meados da década de 80, no
entanto, o tema atraiu sobremaneira a atenção de acadêmicos e consultores para a análise e
discussão da gestão do conhecimento no contexto de negócios, sob a ótica da melhoria do
desempenho das organizações e de suas vantagens competitivas. Entre tantos autores, listados

35

em PRUSAK & CONNOLLY (1995) e referenciados, de forma recorrente, em diversos
artigos e bibliografias, destacam-se: Harlan Cleveland (1985)1, Peter Drucker (1985)2, Karl
Sveiby (1986)3, Paul Romer (1989)4, Peter Senge (1990)5, James Badaracco (1991)6, Tom
Peters (1992)7, Ikujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchi (1995)8, Kevin Kelly (1996)9, Leif
Edvinnson & Michael Malone (1997)10, Thomas Stewart (1997)11, Dorothy Leonard (1998)12,
Thomas Davenport & Laurence Prussak (1999)13, entre outros.
Esse grande interesse pela gestão do conhecimento pode ser, em parte, explicado
pela confluência e evolução natural de vários fatores direcionados pelas forças de competição,
como por exemplo, diferentes demandas de mercado, novas práticas de operação e gestão,
viabilidade da aplicação de tecnologia da informação em gestão do conhecimento, entre
outros. WIIG (1999) destaca três forças motrizes que encorajam as companhias a enfocar
especial atenção e esforços à gestão do conhecimento: forças motrizes externas, forças
motrizes internas e desenvolvimentos contínuos. A Tabela 3.3 sumariza os principais fatores
direcionadores e suas características, levantados pelo autor.

1
CLEVELAND, H. (1985). The Knowledge Executive: Leadership in an information society. New York:
Truman Tally Books.
2
DRUCKER, P. F. (1985).Innovation and Entrepreneurship: Practice and Principles.Publisher: Harper Business
3
SVEIBY, K.E. (1986), The New Organizational Wealth: Managing and Measuring Knowledge-Based Assets.
San Francisco: Berrett-Koehler.
4
ROMER, P. (1989). What determines the Rate of Growth and Technological Change. World Bank Working
Papers, WPS 279.
5
SENGE, P. M. (1990). The Fifth Discipline:The Art & Practice of the Learning Organization. New York:
Dobleday Currency.
6
BADARACCO, J. L. Jr. (1991). The Knowledge Link: How Firms Compete Through Strategic Alliances.
Harvard Business School Press.
7
PETER, T. (1992). Liberation Management. Knopf Alfred
8
NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. (1995). The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create
the Dynamics of Innovation. New York: Oxford University Press.
9
KELLY, K. (1996). The Economics of Ideas. Wired, v. 4, n. 6:
10
EDVINNSON, L; MALONE, M. S. (1997). Intellectual Capital: Realizing Your Company’s True Value by
Finding its Hidden Brainpower. New York: Harper Business.
11
STEWART, T. A. (1997). Intellectual Capital: The New Wealth of Organizations. New York: Doubleday.
12
LEONARD, D. (1998). Wellsprings of Innovation.Boston: Harvard Business School Press.
13
DAVENPORT, T. H..; PRUSAK, L. (1999). Working: How Organizations Manage What They Know.
Boston: Harvard Business School Press.

36

TABELA 3.2 – FORÇAS MOTRIZES PARA O FOCO DAS EMPRESAS EM GESTÃO DO CONHECIMENTO
Fatores Direcionadores Características
I - Forças Motrizes Externas
Globalização dos negócios e Intenso crescimento do comércio internacional. Produtos antes criados por uma companhia ou país agora são compostos de partes
competição internacional fornecidas por múltiplas fontes e nacionalidades. A capacidade de gerar produtos e serviços antes encontrados em poucas fontes em
países avançados, atualmente, existem em países em desenvolvimento considerados incapazes de realizar trabalhos sofisticados.
Estas mudanças conduziram à acirrada competição na qual só os mais eficazes em operações, criação de novos produtos e serviços,
e comercialização sobreviverão.
Clientes sofisticados De forma generalizada, há exigências por novas características, melhor atendimento de necessidades individuais, alta qualidade, e
respostas mais rápidas. Para sobreviver neste ambiente, as empresas têm que ser melhor ou estar em paridade com seus
competidores, melhorando a compreensão de suas capacidades e necessidades dos clientes.
Competidores sofisticados As organizações implementam constantes inovações em produtos, serviços e práticas e adotam novas tecnologias. Manter estas
mudanças requer aprendizagem contínua para construir vantagens competitivas.
Fornecedores sofisticados Os fornecedores melhoram continuamente suas capacidades para dar suporte a inovações e oferecer produtos mais sofisticados.
Para tirar proveito dessas oportunidades, as empresas precisam entender melhor tanto essas novas capacidades quanto a forma de
integrá-los com os recursos internos e cultura.
II - Forças Motrizes Internas
Gargalos e restrições à Tipicamente, a eficácia das empresas é limitada pelas restrições em fluxos de trabalho, equipamentos, informação, etc. Os gargalos
eficácia das empresas vêm sendo resolvidos através de muitas iniciativas: investimentos em tecnologia e logística; maior organização de tarefas e fluxos
de trabalho; melhores informações para tomada de decisão (mais precisas, completas, e atualizadas); e aumento da automação de
rotinas e tarefas operacionais mais simples. No entanto, novos requisitos exigem maior eficácia e comportamentos mais
inteligentes. Os gargalos moveram-se das questões visíveis e tangíveis para áreas intensivas em conhecimento, requerendo maior
compreensão, experiência e competências específicas.
Avanços das capacidades Novas abordagens à gestão do conhecimento tornaram-se possíveis pelos avanços em tecnologia da informação. Por exemplo,
tecnológicas novas ferramentas para habilitar o trabalho colaborativo, para codificar o conhecimento em bases de dados, sistemas de apoio à
decisão, mecanismos avançados de busca etc.
Maior importância às funções As pessoas e o comportamento delas no trabalho estão no centro da eficácia das empresas. Sendo importante, portanto, incorporar
cognitivas humanas melhor entendimento dos aspectos cognitivos de como o conhecimento – compreensão, modelos mentais, e associações – afeta o
processo de decisão para definir iniciativas de gestão do conhecimento.
III - Desenvolvimentos Contínuos

37
TABELA 3.2 – FORÇAS MOTRIZES PARA O FOCO DAS EMPRESAS EM GESTÃO DO CONHECIMENTO
Fatores Direcionadores Características
Inovação como valor A inovação abre caminho para novas idéias e provoca mudanças para uma economia direcionada pelo conhecimento.
econômico
Ciência cognitiva A compreensão de como as pessoas trabalham e tomam decisões tem impacto direto na forma de gerenciar continuamente o
conhecimento.
Resolução de gargalos A compreensão das melhores práticas e das experiências dos outros provêem informações de potenciais elementos para incrementar
a melhoria das operações.
Customização para atender Grandes oportunidades estão disponíveis para atender às demandas específicas dos clientes em condições satisfatórias.
clientes sofisticados
Competidores sofisticados As ameaças dos concorrentes requerem comportamentos ágeis e rápida aprendizagem para permanecer competitivo.
Globalização As constantes mudanças no cenário internacional provêem oportunidades empresariais e ameaças que devem ser entendidas para
ser melhor gerenciadas.
FONTE: ELABORADA A PARTIR DE WIIG (1999)

38

As pessoas sempre detiveram conhecimento, adquirido através de informações e
experiências. Mas, dado que o conhecimento emerge, no século XXI, como recurso
estratégico primário para as empresas, os pesquisadores e gestores esforçam-se para descobrir
maneiras de como acumular recursos de conhecimento de forma eficaz e geri-los para gerar
novos conhecimentos, alavancando vantagens competitivas. Esse ambiente de efervescência
tem conduzido não só uma avalanche de conceitos de gestão do conhecimento, mas também
diversas iniciativas de apropriação do conhecimento organizacional no mundo empresarial.
A área de gestão do conhecimento, como pode se observar, é ampla, complexa, e
em constante desenvolvimento. A gestão do conhecimento inclui administração e práticas
operacionais e filosóficas, tecnologias, estratégias, características do comportamento humano,
só para citar algumas das áreas envolvidas. Conseqüentemente, a complexidade e as várias
razões para se trabalhar com gestão do conhecimento resultam em modos diferentes de ver
esse campo. As perspectivas diferentes também são influenciadas por questões de ordem
prática. Quando a gestão do conhecimento é discutida quer seja sob a perspectiva de adoção
por uma organização ou vista como um assunto relacionado à educação e treinamento, surgem
premissas diferentes que tendem a enfocar na diferenciação dos diversos aspectos da gestão
do conhecimento. O resultado é, com freqüência, a divergência ou a confusão e diversidade de
conceituações.
WIIG (2002) considera que há, pelo menos, quatro facetas distintas para a gestão
do conhecimento: (i) gestão do conhecimento como uma tecnologia; (ii) gestão do
conhecimento como uma disciplina; (iii) gestão do conhecimento como uma administração
filosófica e prática; e, (iv) gestão do conhecimento como um movimento social e empresarial.
O autor argumenta que a gestão do conhecimento como uma tecnologia inclui um
grande número de métodos práticos, melhores práticas, sistemas, e várias abordagens para
gerir processos relacionados ao conhecimento dentro das organizações, sendo este o lado
concreto cujo principal enfoque é a aplicação de conhecimento para propósitos de negócio e
operacionais. A gestão do conhecimento como uma disciplina, segundo o autor, provê uma
base para desenvolver pesquisas, definir currículos educacionais e treinamento, ou
desenvolver novas metodologias e abordagens. Segundo ele, esta visão é inerentemente
integrativa e multidisciplinar, utilizando muitos campos de ciências já estabelecidas, tais

39

como psicologia e ciências cognitivas, teorias de aprendizagem, filosofia, ciências da
administração, teorias econômicas, ciências sociais, tecnologia de informação, entre outras. A
terceira faceta, por sua vez, enfoca as percepções empresariais de como utilizar e explorar a
gestão do conhecimento. Segundo o autor, estas visões incluem como a gestão do
conhecimento é afetada pela cultura organizacional e pelo direcionamento da filosofia de
gestão e das práticas. O enfoque também está nas necessidades de moldar e dar apoio às
mudanças requeridas para construir as capacidades desejadas e eficazes de gestão do
conhecimento. Por fim, a gestão do conhecimento como um movimento social e empresarial,
segundo o autor, é a visão de que a globalização faz da gestão do conhecimento uma atividade
necessária para manter ou melhorar a posição competitiva das organizações. Ele argumenta
que este movimento baseia-se na convicção de que a globalização do século XXI conduziu à
“Era do Conhecimento” na qual a ênfase não está só na competição mas nas condições de
qualidade de vida, nos valores pessoais básicos, e, de forma mais abrangente, nos valores e
responsabilidades sociais das empresas. Por isso, segundo ele, essa visão abrange estratégias,
políticas e alocação de recursos necessários para construir as bases dos recursos de
conhecimento para o curto, médio e longo prazo.
Na busca por definições mais claras sobre gestão do conhecimento no contexto de
negócios, os trabalhos de dois autores mostram-se bastante didáticos. KOENIG (1999) utiliza
uma abordagem baseada em três fases de desenvolvimento da gestão do conhecimento e
WIIG (1997) agrupa as definições de gestão do conhecimento de acordo com seu foco:
tecnologia, fator humano e capital estrutural, e orientação global da empresa. KOENIG (1999)
destaca duas vantagens para a abordagem através de fases de desenvolvimento: (i) reconhecer
as fases de desenvolvimento de um conceito é uma boa maneira de entender o campo em
estudo e (ii) entender que uma fase nova é uma mudança de direção ajuda a identificar onde
você se posiciona em relação às fases.
Sobrepondo-se os trabalhos desses dois autores, algumas definições de gestão do
conhecimento serão apresentadas a seguir.

Estágio 1 (KOENIG, 1999) – Foco em Tecnologia (WIIG, 1997)
KOENIG (1999) explica que em sua abordagem, que considera três estágios de
desenvolvimento da gestão do conhecimento, as novas fases não substituem as fases

40

anteriores. Elas apenas adicionam ênfase a aspectos da gestão do conhecimento que, embora
existentes anteriormente, não eram reconhecidos adequadamente. Para o autor, a fase inicial
da gestão do conhecimento foi direcionada, principalmente, pela tecnologia de informação.
Segundo ele, as organizações, particularmente as grandes firmas internacionais de consultoria,
perceberam que suas principais transações comerciais consistiam na comercialização de
informação e conhecimento e, se fosse possível para elas compartilharem conhecimento,
poderiam evitar a reinvenção da roda, obter vantagens em relação aos competidores e gerar
mais lucro. Com o surgimento da Internet, as empresas perceberam nela uma ferramenta com
grande potencial para realizar essa coordenação e compartilhamento de conhecimento. O
autor considera, então, que nessa primeira fase da gestão do conhecimento a preocupação
maior concentrou-se em descobrir novas tecnologias para atingir esses objetivos.
Segundo a linha de análise de WIIG (1997), nenhuma abordagem mais geral para
gestão do conhecimento é comumente aceita, embora algumas noções isoladas, por vezes
divergentes, estejam avançando. Uma dessas noções, a abordagem com foco em tecnologia,
enfatiza o uso de tecnologia para capturar, manipular e localizar conhecimento e que esse
enfoque está mais voltado para a gestão do conhecimento relacionado à informação. Para o
autor, o principal objetivo dessa fase é a gestão do conhecimento explícito adquirido das
pessoas, em bases computacionais de conhecimento (banco de dados), em sistemas baseados
em conhecimento, e em tecnologias de rede, utilizando e-mail, groupware e outras
ferramentas.
BARROSO & GOMES (1999) ilustram bem essa ênfase dada à tecnologia: “...seria
possível definir gestão do conhecimento como o trabalho de gerenciar documentos e outros
veículos de informação e de conhecimento, com o objetivo de facilitar a aprendizagem da
organização.”
Essa fase inicial da abordagem da gestão do conhecimento com ênfase em
tecnologia mostra-se limitada ao relegar a importância do capital humano nos processos de
compartilhamento de conhecimento. A tecnologia, nesta fase, pode ter auxiliado no
compartilhamento de informações, mas a verdadeira transferência de conhecimento entre
indivíduos não foi contemplada.

41

SVEIBY (1986)14, citado em O’BRIEN (2002), incorporando a percepção do valor
da criação de produtos baseados em conhecimento, mostra isso de forma clara ao valorizar os
ativos intangíveis: “A gestão do conhecimento é a arte de criar valor comercial alavancando
os ativos intangíveis. Para conseguir isso, é preciso ser capaz de visualizar a empresa apenas
em termos de conhecimento e fluxos de conhecimento”.
Em sua filosofia, os ativos intangíveis de uma companhia são as fontes de valor e
lucro e esses recursos podem e devem ser gerenciados. Segundo ele, o conhecimento só é útil
se for associado à ação e não pode ser separado de seu contexto. Isto implica que a gestão do
conhecimento envolve um processo estruturado para derivar valor do conhecimento e este
apóia-se, essencialmente, na intervenção humana. Essa visão alinha-se tabém com a
afirmação de DAVENPORT & PRUSAK (1999) na qual enfatizam: “Gestão do
conhecimento é uma iniciativa formal e estruturada para melhorar a criação, distribuição ou
uso do conhecimento em uma organização. É um processo formal de transformar o
conhecimento organizacional em valor para a empresa”.
LEE & KIM (2001) colocam que abordagens típicas de iniciativas de gestão do
conhecimento nas organizações têm dado grande ênfase ao uso de tecnologias de informação
para administrar recursos de conhecimento, sendo o exemplo mais comum a construção de
sistemas de gestão do conhecimento ou sistemas baseados em conhecimento tais como banco
de dados, ferramentas de comunicação, e tecnologias de sistemas inteligentes. Os autores
destacam que enquanto essa abordagem baseada em tecnologia habilita ampla integração e
utilização dos recursos do conhecimento da firma (principalmente na forma de conhecimento
explícito), os pesquisadores, recentemente, vêm dando maior enfoque à criação e
compartilhando de recursos do conhecimento, enfatizando o papel da cultura organizacional e
motivação individual dos trabalhadores do conhecimento.
Diante do exposto, fica clara a necessidade de se considerar o capital humano nas
abordagens de gestão do conhecimento. Esse aspecto será discutido no Estágio 2, a seguir.

Estágio 2 (KOENIG, 1999) – Foco no Capital Humano e Estrutural (WIIG, 1997)

14
SVEIBY, K.E. (1986), The New Organizational Wealth: Managing and Measuring Knowledge-Based Assets.
San Francisco: Berrett-Koehler.

42

KOENIG (1999) descreve a segunda fase como reconhecimento das dimensões
humanas e culturais. Para ele, dois temas principais da literatura empresarial foram
introduzidos à gestão do conhecimento. O primeiro foi o trabalho de Peter Senge15 sobre as
organizações que aprendem; o segundo o trabalho de Ikuhiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi16
sobre conhecimento tácito e explícito e seus processos de conversão. Segundo ele, a maior
importância dos trabalhos desses autores está em abordar além dos fatores humanos na
implementação da gestão do conhecimento, questões sobre a criação, comunicação e
compartilhamento do conhecimento. Nesta fase, segundo KOENIG (1999), também são
incorporados os conceitos de cultura organizacional e comunidades de prática.
Explorando-se o trabalho de NONAKA & TAKEUCHI (1997), percebe-se que a
noção de SVEIBY (1986) do envolvimento do aspecto humano é ampliada em termos mais
específicos na afirmação: “Nosso modelo dinâmico da criação do conhecimento está ancorado
no pressuposto crítico de que o conhecimento humano é criado e expandido através da
interação social entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito que chamamos de
conversão do conhecimento. Não podemos deixar de observar que essa conversão é um
processo social entre indivíduos, e não confinada dentro de um indivíduo”.
NONAKA & TAKEUCHI (1997) definiram quatro modos diferentes de conversão
do conhecimento: tácito para tácito - socialização; tácito para explícito - externalização;
explícito para explícito – combinação, e explícito para tácito - internalização. Segundo os
autores, o conhecimento tácito dos indivíduos constitui a base da criação do conhecimento
organizacional e teorizam que: “A criação do conhecimento organizacional é um processo em
espiral, que começa no nível individual e vai subindo, ampliando comunidades de interação
que cruzam fronteiras entre seções, departamentos, divisões e organizações”.
DAVENPORT & PRUSAK (1999), por sua vez, ao comentarem o papel
secundário ou de apoio da tecnologia na gestão do conhecimento, ressaltam a importância dos
ativos do conhecimento e dos valores organizacionais. Isso é evidenciado nas duas
declarações a seguir: “Ao contrário dos ativos materiais, que diminuem à medida em que são

15
SENGE, P. M. (1990). The Fifth Discipline:The Art & Practice of the Learning Organization. New York:
Dobleday Currency.
16
NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. (1995). The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create
the Dynamics of Innovation. New York: Oxford University Press

43

usados, os ativos do conhecimento aumentam com o uso: idéias geram novas idéias e o
conhecimento compartilhado permanece com o doador ao mesmo tempo que enriquece o
recebedor”, e

A gestão do conhecimento refere-se a exploração e desenvolvimento dos ativos de conhecimento de
uma organização na direção de alcançar seus objetivos. O conhecimento a ser gerenciado inclui
tanto o conhecimento explícito, documentado, quanto o conhecimento tácito, subjetivo. As
organizações para serem bem sucedidas em gestão do conhecimento precisam ver o conhecimento
como um ativo e desenvolver normas e valores organizacionais que apóiem a criação e o
compartilhando do conhecimento.

DAVENPORT & PRUSAK (1999) sustentam, ainda, que o conhecimento é
transferido nas organizações, quer gerenciemos ou não. O problema é que, normalmente,
essas transferências são localizadas e fragmentadas, dependentes dos limites humanos de
absorção de conhecimentos e do esforço necessário para realizá-las. Para esses autores, as
organizações estão agora descobrindo maneiras de transferir e gerar novos conhecimentos,
auxiliadas ou não pelas novas tecnologias. Nesse contexto, FRAPPAOLO (1999) expressa, de
forma abrangente, a importância da gestão do conhecimento no ambiente empresarial ao
afirmar que: “A gestão do conhecimento permite às organizações encontrar novas maneiras
para prontamente compartilhar tanto o conhecimento explícito quanto o conhecimento tácito.
As organizações atentas e que têm consciência da importância do conhecimento estão mais
bem capacitadas para reagir mais rapidamente às demandas externas, gerir inteligentemente
seus recursos e antecipar as direções do mercado e mudanças de curso.”
CIVI (2000) também relaciona diretamente a gestão do conhecimento ao ambiente
de negócios ao declarar que “a gestão do conhecimento é um processo de negócio (…) é o
processo pelo qual as firmas criam e usam o conhecimento institucional ou coletivo”.
As declarações de vários outros autores também enquadram-se nessa fase e
sedimentam a visão da importância dos aspectos humanos na criação e uso do conhecimento
organizacional. Até este ponto da revisão bibliográfica, as definições e declarações destacadas
de vários autores dão maior ênfase às fontes e fluxos de conhecimento internos. Porém
KOENIG (1999) e WIIG (1997) incorporam, também, aos seus trabalhos a importância das
fontes externas de conhecimento e consideram isso como o estágio seguinte de evolução da
gestão do conhecimento: estágio 3 ou foco na orientação global da empresa, como será
discutido a seguir.

44

Estágio 3 (KOENIG, 1999) – Foco na Orientação Global da Empresa (WIIG, 1997)
WIIG (1997) mostra claramente a mudança de percepção dessa fase em relação às
anteriores ao ressaltar que no novo milênio o cliente, suas exigências e expectativas, passam a
ser o foco central para as organizações. Por isso, é importante tanto ter ciência dos aspectos
internos e externos à organização quanto incorporar fontes externas de conhecimento: “O
propósito global da gestão do conhecimento é maximizar a eficácia de todos os aspectos
organizacionais relacionados ao conhecimento, renovando, de forma constante, os ativos do
conhecimento e tornando-os lucrativos”.
WIIG (1997) articula, ainda, um encadeamento entre a sobrevivência das
corporações e a nova sociedade do conhecimento na qual as corporações competem. Segundo
o autor, posicionar o conhecimento como fator chave para melhorar a posição competitiva é a
competência central requerida das empresas neste novo milênio.
Na mesma linha de percepção de WIIG (1997), a ERNST & YOUNG (1998)
também explicita a importância da interação com as fontes externas de conhecimento e
incorporação das mesmas aos processos da empresa na geração de seus produtos e serviços:

Gestão do conhecimento baseia-se na premissa de que o conhecimento é a capacidade para criar
laços mais estreitos com os clientes; para analisar informações corporativas e atribuir-lhes novos
usos; para criar processos capazes que habilitem seus funcionários em qualquer local acessar e
utilizar informações para conquistar novos mercados; e por fim, a capacidade para desenvolver e
distribuir produtos e serviços para estes novos mercados de forma mais rápida e eficiente do que os
concorrentes.

Nessa nova era do conhecimento, ter acesso à informação correta no momento
certo, sem dúvida, proporciona às organizações melhores condições para competir. Isso, no
entanto, requer estruturas de conteúdo mais inteligentes e de alta disponibilidade. Nesse
sentido, KOENIG (1999) identifica a terceira fase como de consciência da importância do
conteúdo, e, em particular, consciência da importância da recuperação da informação,
ressaltada pelos aspectos de organização, descrição e estrutura do conteúdo. Para ele, esse
terceiro estágio de evolução da gestão do conhecimento é fortemente caracterizado pela
gestão de conteúdo e taxonomia.
No contexto das interações, FRAPPAOLO (1999) entende que o papel da gestão do
conhecimento é, também, conectar os detentores do conhecimento com os que procuram por

45

conhecimento. KOENIG (1999) identifica que no terceiro estágio da gestão do conhecimento
os trabalhadores do conhecimento precisam tornar seus conhecimentos e habilidades
conhecidos à comunidade, e a comunidade precisa ter meios de encontrar, mais facilmente, os
profissionais que necessita. O autor acrescenta, ainda, que enquanto isso não acontecer haverá
muita “reinvenção desnecessária da roda”.
Em suma, pode-se dizer que, de forma geral, a gestão do conhecimento embute em
seu conceito alguns valores que procuram resgatar o indivíduo dentro da empresa ao mesmo
tempo em que oferece às organizações uma ferramenta para a sustentação ou obtenção de
vantagens competitivas. Uma questão fundamental, portanto, que emerge no campo da gestão
estratégica é como as organizações obtém e sustentam suas vantagens competitivas.
NONAKA & TAKEUCHI (1997) citam que para ajudar as organizações a
enfrentar constantes mudanças na era da globalização, surgiu um novo paradigma de
estratégia empresarial chamado abordagem baseada em recursos, na qual vê competências,
capacidades, habilidades e ativos estratégicos como a fonte de vantagem competitiva
sustentável para a empresa.
Essa abordagem, gestão baseada em recursos, é também ponto de partida para as
análises e considerações feitas no trabalho de LEE & KIM (2001). Os autores ressaltam que
essa abordagem faz distinção entre recurso e capacitação. Eles entendem que os recursos
organizacionais tais como equipamentos, habilidades, patentes e capital são insumos básicos
para obter e sustentar vantagens competitivas. Já a capacitação organizacional, é a capacidade
da firma em adquirir e utilizar seus recursos para executar tarefas e atividades que garantam
as vantagens competitivas. Eles consideram, ainda, que a relação entre os dois pode ser
entendida como os recursos sendo a fonte primária da capacitação de uma firma, e a
capacitação sendo a fonte principal de sua vantagem competitiva.
Esses autores identificam, também, que o interesse mais recente das pesquisas em
capacitação organizacional vem sendo ampliado para uma visão de gestão baseada em
conhecimento. De acordo com esta perspectiva, o conhecimento organizacional entendido
como as rotinas operacionais, habilidades e experiências são os recursos organizacionais mais
valiosos e a capacitação para gestão dos mesmos é a fonte mais significativa de vantagem
competitiva em um ambiente dinâmico de negócios.

46

Baseando-se nessa nova visão de gestão baseada em conhecimento, muitos teóricos
têm discutido e apresentado vários tipos de capacitação organizacional como sendo a essência
para as organizações obterem vantagens competitivas. Da literatura, LEE & KIM (2001)
destacam alguns teóricos que apresentaram iniciativas nessa direção. A próxima seção
explorará as abordagens apresentadas por eles e analisadas por LEE & KIM (2001).

3.2 RECURSOS E CAPACITAÇÃO ORGANIZACIONAL PARA GESTÃO DO

CONHECIMENTO

Para LEE & KIM (2001), conhecimento organizacional pode ser definido como
uma coleção de conhecimentos individuais. Dado que o conhecimento é inerentemente criado
e possuído por indivíduos, o enfoque da gestão do conhecimento organizacional é em como
colecionar o conhecimento de indivíduos e os converter em conhecimento organizacional.
Segundo os autores, o conhecimento organizacional tem características diferentes do
conhecimento individual. Em primeiro lugar, o conhecimento organizacional é criado por
indivíduos, mas administrado pela organização. Segundo, sua criação e compartilhamento são
baseados no contexto organizacional e, adicionalmente, o conhecimento organizacional difere
do conhecimento individual, sob a perspectiva de gestão, em: (i) criação de valor: deve
agregar valor à geração de produtos ou serviços; (ii) realizável: deve ser realizável em termos
de tecnologia, legalização, aspectos humanos etc.; (iii) disponível: deve estar disponível à
organização para aplicá-lo na solução de problemas.
Nessa mesma linha de abordagem, THERIOU et al. (2002) complementam que a
gestão do conhecimento organizacional vem, de forma crescente, sendo considerada como
fonte principal de vantagem competitiva para as corporações. Segundo esses autores, é
discutido na literatura que as companhias desfrutam de vantagem competitiva se elas sabem:
expandir, disseminar e explorar conhecimento organizacional internamente; proteger o
conhecimento de expropriação e imitação por competidores; compartilhar, transferir, e
receber conhecimento de parceiros de negócio e; ainda, se são capazes de eficazmente
localizar fontes de conhecimento em localidades dispersas.
Na visão desses autores, há dois caminhos pelos quais as companhias podem usar
conhecimento para criar vantagem competitiva sustentável: primeiro, as companhias podem

47

agir para disseminar internamente conhecimento que outras companhias acharão quase
impossível de copiar, o conhecimento tácito e, segundo, as companhias podem desenvolver
capacitação organizacional superior para gestão do conhecimento.
Nesse contexto, LEE & KIM (2001), baseando-se nos estudos de Grant17 e Kogut
& Zander18, afirmam que capacitação organizacional pode ser definida como a capacidade de
uma organização em administrar, influenciar e integrar seu conhecimento interna e
externamente na execução de distintas tarefas produtivas de forma eficiente e eficaz. Segundo
eles, o termo “capacitação” enfatiza o papel da gestão estratégica da organização para, de
forma adequada, adaptar, integrar, e reconfigurar tanto seus recursos organizacionais internos
e externos quanto suas competências para atender às necessidades atuais de um ambiente de
negócios caracterizado por constantes mudanças e alto grau de exigências.
THERIOU et al. (2002) comentam que embora pesquisas sobre capacitação
organizacional continuem se expandindo, tentativas já foram feitas no sentido de identificar
estratégias que ajudem as organizações a melhorar a gestão do conhecimento. Segundos os
autores, algumas dessas pesquisas têm enfatizado a abordagem teórica sobre aprendizagem
organizacional como fonte de vantagem competitiva (BIERLY & CHAKRABARTI, 199619;
INKPEN, 199520; RAHIM, 199521; SPENDER, 199422); outras têm explorado as implicações
estratégicas das barreiras do aprendizado (LEVINTHAL & MARCH, 199323; NORDHAUG,
199424; SZULANSKI, 199625); algumas têm enfatizado a criação do conhecimento

17
GRANT, R. M. (1996). Prospering in dynamically-competitive environments: organizational capability as
knowledge integration. Organization Science. v. 7, n. 4, pp 375-387
18
KOGUT, B.; ZANDER, U. (1992). Knowledge of the Firm, combinative capabilities, and the replication of
technology. Organization Science. v.3, n. 3, pp 83-97.
19
BIERLY, P.; CHAKRABARTI, A. (1996). Generic knowledge strategies in the U.S pharmaceutical industry.
Strategic Management Journal. n. 17, pp 123-135
20
INKPEN, A. C. (1995). The management of knowledge in international joint ventures. Unpublished
manuscript, Academy of Management Meetings. Vancouver.
21
RAHIM, M. (1995). Issues in organizational learning. International Journal of Organizational Analysis. v. 3,
n. 1, pp 5-9
22
SPENDER, J. C. (1994). Organizational knowledge, collective practice. International Business Review. v. 3,
n. 4, pp 353-367
23
LEVINTHAL, D.; MARCH, J. G. (1993). The Myopia of Learning. Strategic Management Journal. n. 14, pp
95-112
24
NORDHAUG, O. (1994). Structural learning bariers in organizations. Journal of Educational Research. n.
38, pp 299-313
25
SZULANSKI, G. (1996). Exploring internal stickiness: impediments to the transfer of best pratice within the
firm. Strategic Management Journal. n. 17, pp 27-43

48

(NONAKA & TAKEUCHI, 1997); e, ainda, outras têm enfatizado a replicação e transferência
de conhecimento (ZANDER & KOGUT, 199526).
LEE & KIM (2001) aprofundaram os estudos sobre algumas dessas iniciativas
assim como de outras identificadas por eles, elencando os principais teóricos e as respectivas
capacidades organizacionais sugeridas pelos mesmos como essenciais às organizações para
gestão do conhecimento. A Tabela 3.3 mostra os resultados das pesquisas literárias dos
autores.

TABELA 3.3 – CAPACITAÇÃO ORGANIZACIONAL EM GESTÃO DO CONHECIMENTO
Teóricos Definição de Capacitação Capacitação Organizacional
Organizacional
27
Nonaka (1994) Capacidade de criação de conhecimento Capacidade de Criação
introduzida pelos modelos de conversão do
conhecimento e espiral do conhecimento.
28
Grant (1996) Capacidade organizacional como Capacidade de Integração
integração de conhecimento e habilidade
para executar repetidamente uma tarefa
produtiva para criar valor em seu
resultado.
29
Kogut & Zander(1992) Capacidade organizacional para aprender Capacidade de Combinação
30 novas habilidades como resultado da
Galunic & Rodan(1998) combinação da aprendizagem interna e
externa.
31
Cohen & Levinthal(1996) Capacidade de absorção como a habilidade Capacidade de Absorção
de uma organização de reconhecer o valor
de informações novas ou externas,
assimilando-as e aplicando-as como
capacidades inovadoras para fins
comerciais.

26
KOGUT, B.; ZANDER, U. (1995). Knowledge and the speed of the transfer and imitation of organizational
capabilities: na empirical test. Organization Science. n. 6, pp 76-92.
27
NONAKA, I. (1994). A dynamic theory of organizational knowledge creation. Organizational Science. v. 5, n.
1, pp14-37.
28
GRANT, R. M. (1996). Prospering in dynamically-competitive environments: organizational capability as
knowledge integration. Organization Science. v. 7, n. 4, pp 375-387.
29
KOGUT, B.; ZANDER, U. (1992). Knowledge of the Firm, combinative capabilities, and the replication of
technology. Organization Science. v.3, n. 3, pp383-97.
30
GALUNIC, D. C.; RODAN, S. (1998). Resource recombinations in the Firm:knowledge structures and the
potential for Schumpeterian innovations. Strategic Management Journal. v. 19, pp 1193-1201.
31
COHEN, W. M.; LEVINTHAL, D. A. (1996). Absorptive capacity: a new perspective on learning and
innovation. Administrative Science Quarterly. March, pp128-152.

49

TABELA 3.3 – CAPACITAÇÃO ORGANIZACIONAL EM GESTÃO DO CONHECIMENTO
Teóricos Definição de Capacitação Capacitação Organizacional
Organizacional
32
Junarkar (1997) Capacidade organizacional de influência Capacidade de Influência
33 para gerir o conhecimento organizacional
Quinn et al (1996) de acordo com as mudanças do ambiente
em uma perspectiva dinâmica.
34
Badaracco (1991) Habilidade organizacional para aprender Capacidade de Vínculo de
35 ou adquirir de outras organizações o Conhecimento
Powell (1998) conhecimento que precisa
FONTE: LEE & KIM (2001)

Baseando-se nas definições expostas por esses autores e em suas respectivas
implicações, LEE & KIM (2001) sugerem que a capacitação organizacional em gestão do
conhecimento se forma pela acumulação, gestão, e utilização do conhecimento organizacional
para obter vantagem competitiva sustentável. Ainda segundo os autores, a acumulação de
conhecimento organizacional pode ser alcançada pela aquisição de conhecimento de fontes
externas e criação interna e, que, os principais processos de gestão são integrar e reconfigurar
essas formas de acumulação de conhecimento de acordo com as mudanças do ambiente de
negócios.
Como foi comentado na seção anterior, na abordagem de gestão baseada em
recurso existe distinção entre recurso e capacitação. LEE & KIM (2001), usando a abordagem
estendida de gestão baseada em conhecimento, consideram que conhecimento organizacional,
trabalhadores do conhecimento, processos de gestão do conhecimento e tecnologia da
informação são os recursos organizacionais estratégicos e, por isso, devem ser acumulados e
bem gerenciados.
Assim como KOENIG (1999) utilizou, na seção anterior, uma abordagem baseada
em estágios de evolução para definir gestão do conhecimento, o trabalho de LEE & KIM

32
JUNARKAR, B. (1997). Leveraging collective intellect by building organizational capabilities. Expert
Systems With Applications. v. 13, n. 1, pp 29-40.
33
QUINN, J. B.; ANDERSON, P.; FINKELSTEIN, S. (1996). Leveraging intellect. Academy of Management
Executive. v. 10, n. 3, pp 7-27.
34
BADARACCO, J. L. Jr. (1991). The Knowledge Link: How Firms Compete Through Strategic Alliances.
Harvard Business School Press.
35
POWELL, W. W. (1998). Learning from collaboration: knowledge and networks in the biotechnology and
pharmaceutical industries. California Management Review. v. 40, n. 3, pp 228-240.

50

(2001) traz uma valiosa contribuição ao utilizar essa mesma abordagem para analisar a
capacitação organizacional e os recursos estratégicos em gestão do conhecimento. Os autores
consideram que a construção da capacitação organizacional e os recursos para gestão do
conhecimento podem evoluir em quatro estágios: Iniciação, Propagação, Integração, e
Conexão Global. Com base nas suposições dos autores, esses estágios serão descritos a seguir.
O primeiro estágio corresponde a fase de iniciação na qual as organizações tentam
construir um ambiente orientado ao conhecimento. Isto é encorajado pelo fato das
organizações começarem a reconhecer a importância da gestão do conhecimento e
considerarem o conhecimento organizacional recurso crítico para obter vantagem competitiva
sustentável. O principal tema desta fase, portanto, é como construir um ambiente
organizacional ativo para criação e compartilhamento de conhecimento e que iniciativas
devem ser tomadas para preparar toda a organização para gestão do conhecimento.
O estágio de propagação, segundo estágio, é a fase em que as organizações
começam a investir na construção da infra-estrutura para facilitar e motivar atividades do
conhecimento tais como, criar ou adquirir conhecimento, armazenar, utilizar e compartilhar.
Considerando que as organizações, na fase anterior, já se prepararam para as iniciativas de
gestão do conhecimento, os reais esforços, em nível empresarial, para gestão do conhecimento
podem começar a partir desse ponto. As principais preocupações dos gerentes organizacionais
nesta fase são como construir eficientemente uma infra-estrutura de conhecimento e como
expandir as atividades de conhecimento. No que tange a tecnologia, construir uma infra-
estrutura tecnológica implica usar tecnologias de informação, especialmente as tecnologias de
comunicação e banco de dados, para facilitar e apoiar as atividades de gestão do
conhecimento.
O terceiro estágio, de integração, é a fase em que as atividades organizacionais do
conhecimento são institucionalizadas como atividades diárias para toda a organização. O
enfoque da gestão é a integração do conhecimento organizacional e atividades do
conhecimento. Dado que os participantes organizacionais estão mais familiarizados com as
atividades do conhecimento, o nível dessas atividades e de acumulação de conhecimento
podem alcançar seus índices mais elevados. A principal preocupação da gestão nesta fase é
como integrar o diverso e distribuído conhecimento organizacional e direcioná-lo para

51

processos, produtos, ou serviços. Para a integração do conhecimento organizacional,
tecnologias de informação tais como ferramentas de monitoração de conhecimento, sistemas
de gestão baseados em conhecimento, mapas de conhecimento, agentes inteligentes e
sumarização de documentos podem ser introduzidos para a gestão do conhecimento
organizacional.
O estágio final, conexão global, é a fase de integração externa em que o
conhecimento organizacional é conectado não apenas por toda a organização, mas também
com entidades externas como fornecedores, clientes, parceiros de negócios, etc. As
organizações nesta fase já começam a concentrar os esforços organizacionais nos
conhecimentos centrais e buscar fora da organização outros conhecimentos requeridos. Em
relação à tecnologia de apoio para esta fase, as redes interorganizacionais requerem várias
tecnologias de comunicação, tais como Internet, Extranet, videoconferência, sistema de
comunicação por satélite, e outras, para compartilhar conhecimento entre os participantes da
cadeia. A padronização e integração das tecnologias de comunicação será um dos grandes
desafios para a área de tecnologia.
Em relação aos recursos do conhecimento - conhecimento organizacional,
trabalhadores do conhecimento, processos de gestão e tecnologia de informação, as
considerações dos autores são de que as características de gestão desses recursos também
podem passar por mudanças em cada um dos estágios de evolução. A configuração do
conhecimento organizacional, por exemplo, pode passar de conhecimento existente para
integração interna e externa. Os papéis dos trabalhadores do conhecimento, por sua vez,
podem mudar de absorvedores de conhecimento para coordenadores de conhecimento. As
atividades de conhecimento podem passar de aquisição local de conhecimento para
compartilhamento global com clientes, fornecedores, parceiros de negócio etc. e o âmbito de
implementação dos processos de gestão do conhecimento pode expandir-se para uma escala
global. Por fim, a tecnologia de informação pode migrar de um sistema fechado, como
Groupware, Sistemas de Gestão Eletrônica de Documentos (EDMS), ou sistemas de
workflow, para um sistema que compartilhe conhecimento por toda organização com
tecnologias mais inteligentes e, finalmente, para um sistema de compartilhamento global de

52

conhecimento. Esse sistema global de compartilhamento de conhecimento deve permitir que
todos os indivíduos autorizados tenham acesso a ele a qualquer hora e de qualquer lugar.
A Tabela 3.4 apresenta os estágios de desenvolvimento de gestão do conhecimento
propostos por LEE & KIM (2001), listando os principais aspectos de cada estágio
relacionados aos recursos e a capacitação organizacional.
Os autores concluem o trabalho ressaltando que embora na fase de validação do
estudo não tenham conseguido aderência à hipótese da sucessão temporal na implementação
da gestão do conhecimento, cada fase, no entanto, pôde ser identificada com as metas de
gestão associadas às ações administrativas e, ainda, que ao contrário das expectativas, as
características dos recursos de conhecimento não se emparelharam bem com a progressão das
fases de gestão do conhecimento.

53
TABELA 3.4 – ESTÁGIOS DE EVOLUÇÃO EM GESTÃO DO CONHECIMENTO – RECURSOS E CAPACITAÇÃO ORGANIZACIONAL
GestãoEstágios Iniciação Propagação Integração Conexão Global
Capacitação Organizacional
Objetivos Preparar-se para gestão do Construir intra-estrutura e Integrar esforços de gestão do Conectar a gestão do
conhecimento em toda empresa ativar atividades do conhecimento para resultados conhecimento com parceiros
conhecimento organizacionais externos
Ações Disseminar as necessidades de gestão Montar processo preliminar de Avaliar eficácia do Analisar interna e externamente
Organizacionais do conhecimento gestão do conhecimento conhecimento a eficácia da gestão do
conhecimento
Avaliar problemas atuais da gestão Construir sistema de Examinar as mudanças de Fazer alianças com parceiros
do conhecimento recompensas necessidades do ambiente
Definir e compartilhar as visões e Desenvolver programa de RH Monitorar e controlar atividades Compartilhar visões e metas da
metas da gestão do conhecimento (educação, carreira, de gestão do conhecimento gestão do conhecimento com
recrutamento) parceiros
Definir plano de gestão do Desenvolver topologia do Definir e enfocar áreas centrais Conectar a gestão do
conhecimento para longo prazo conhecimento de conhecimento conhecimento com parceiros
Conduzir benchmarks ou projetos Realizar eventos para ativar Disseminar melhores práticas de Facilitar & gerir colaboração e
piloto atividades do conhecimento gestão do conhecimento compartilhamento de
conhecimento
Recurso Organizacional
Conhecimento Conhecimento adquirido Conhecimento criado Conhecimento integrado Conhecimento global
Organizaional
Trabalhador do Absorvedor de conhecimento Criador de conhecimento Especialista Coordenador de conhecimento
Conhecimento
Processo de Gestão Aquisição Criação Compartilhamento interno Compartilhamento global
do Conhecimento
Sistemas (TI) Fechado Isolado Empresa Global
FONTE: LEE & KIM (2001)

54

Tomando-se as definições e análises em consideração, a gestão do conhecimento
pode ser considerada uma tentativa, sistemática e organizada, das empresas de usarem o
conhecimento para transformar sua habilidade de gerar, armazenar e usar conhecimento para
melhorar seu desempenho. Em suma, o propósito da gestão do conhecimento é tornar o
conhecimento organizacional acessível e reutilizável para a organização.
Uma revisão bibliográfica permitiu, ainda, observar que a gestão do conhecimento
aproxima-se muito mais de uma estratégia e política a serem aplicadas pelas organizações,
dentro de contextos específicos, exigindo para isso análises prévias e constantes revisões. Não
é, portanto, uma tarefa fácil, como pode ser visto em algumas afirmações retiradas das
citações de artigos referenciados na bibliografia em anexo:

“Há apenas um problema: tentar identificar e gerenciar os ativos baseados no conhecimento é como
tentar pescar com as mãos. Não é impossível, mas torna-se extremamente difícil capturar o objetivo
36
do esforço” (STEWART, 1997 ).

“(...) a criação do conhecimento organizacional é um processo interminável que exige inovação
contínua. Como o ambiente competitivo e as preferências do cliente mudam constantemente, o
conhecimento existente logo se torna obsoleto” (NONAKA & TAKEUCHI, 1997).

“Concordamos em gênero e número que as realidades sociais, econômicas e políticas devem ser
levadas totalmente em conta para se entender os mercados do conhecimento” (DAVENPORT &
PRUSAK, 1999).

Mesmo não sendo tarefa fácil, é fato que, atualmente, o crescimento e bom
desempenho dos negócios depende de inovação e inovação depende de conhecimento. Nesse
contexto, a gestão do conhecimento age não só como um catalisador para inovação e
criatividade, mas, também, provê os meios pelos quais idéias inovadoras podem ser
capturadas, compartilhadas e induzidas, conduzindo a novas idéias. Isto têm ampliado
sobremaneira o reconhecimento do conhecimento como uma competência central que
combinada com os recentes avanços em tecnologia de informação vêm aumentando o
interesse das organizações em implementar iniciativas desse tipo.
A tecnologia, se bem aplicada, pode ser um valioso habilitador aos objetivos da
gestão do conhecimento. Pode-se dizer que a finalidade de uma ferramenta tecnológica de

36
STEWART, T. A. (1997). Intellectual Capital: The New Wealth of Organizations. New York: Doubleday.

55

apoio à gestão do conhecimento não é, por si só, gerenciar conhecimento, mas facilitar a
implementação das atividades ou processos do conhecimento, tais como, criar ou adquirir
conhecimento, armazenar, utilizar, compartilhar etc. Elas podem, ainda, ser usadas para
capturar conhecimento tácito, acelerar e facilitar comunicações, conectar pessoas, clarificar
suposições, construir e catalogar idéias e sugestões; e, em outros casos, podem também
automatizar certos tipos de trabalho do conhecimento. Mas, de forma geral, o papel da
tecnologia é puramente habilitador, sendo sempre de responsabilidade dos gestores definirem
e gerenciarem as atividades de conhecimento.
As próximas seções deste capítulo trazem uma discussão a respeito do papel da
tecnologia de informação num ambiente de negócios em que o conhecimento é o principal
recurso para as organizações obterem vantagem competitiva sustentável. Em seguida, o
capítulo 4 introduz o portal corporativo como ferramenta de facilitação do conhecimento
organizacional, discutindo seu respectivo papel na gestão do conhecimento.

3.3 CONHECIMENTO COMO VANTAGEM COMPETITIVA SUSTENTÁVEL E O

PAPEL DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO

Na primeira metade do século XX, o economista austríaco Joseph Schumpeter
identificou a inovação como o principal motor do desenvolvimento de uma economia. Para
ele, a inovação é a base do estabelecimento de uma vantagem competitiva sustentável, seja
um produto revolucionário, um serviço, um modelo de negócio. SCHUMPETER37, citado por
ANDERSEN (1999), teorizou: “As mudanças no processo econômico provocadas por
inovação, junto com todos seus efeitos, e a resposta dada a elas pelo sistema econômico, nós
designaremos pelo termo de Evolução Econômica... Esta decisão terminológica é, nada mais
que, a expressão de uma intenção analítica, isto é, a intenção de fazer da inovação a base de
nosso modelo de processo de mudança econômica”.
Corroborando com as idéias de Schumpeter, SKYRME (1998) sustenta que
gerenciar o conhecimento de uma organização mais efetivamente e explorar isto no ambiente

37
SCHUMPETER, J. A. (1939). Business Cycles: A Theoretical, Historical, and Statistical Analysis of the
Capitalist Process. New York and London: McGraw–Hill.

56

de negócios é o mais recente objetivo das empresas que buscam vantagem competitiva
sustentável. Nesse sentido, o autor destaca dois aspectos de fundamental importância para as
organizações: fazer melhor uso do conhecimento que já existe dentro da empresa e
desenvolver estratégias com foco em inovação, criação de conhecimento novo e sua
conversão em produtos e serviços. Segundo ele, isto requer um ambiente onde criatividade e
aprendizado floresçam e o conhecimento seja encapsulado em uma forma que possa ser
aplicado.
Em consonância com essa abordagem, FRAPPAOLO (2002) apresenta uma série
de interações, denominadas de cadeia de conhecimento, que constituem o ciclo de inovação
de uma empresa, conforme pode ser visto no diagrama da Figura 3.1. De acordo com o autor,
a organização precisa ter um olhar crítico das suas habilidades para construir sua cadeia de
conhecimento. Para ele, a cadeia de conhecimento é uma estrutura que força a organização a
não só olhar o que sabe (e o que não sabe) mas, principalmente, avaliar se ela usa
efetivamente seu conhecimento.

FIGURA 3. 1- A CADEIA DO CONHECIMENTO – CICLO DE INOVAÇÃO

FONTE: FRAPPAOLO (2002)

57

FRAPPAOLO (2002), ao descrever a cadeia de conhecimento, afirma que o os
dois quadrantes superiores, estados de ciência interna e externa estão mais relacionados ao
inventário de conhecimento. O estado de ciência interna é a habilidade da organização para
avaliar suas experiências, competências centrais, produtos e outros fatores críticos. O estado
de ciência externa é a habilidade da organização em saber como o mercado percebe a
empresa, seus produtos, tendências de mercado, clientes, forças competitivas,
regulamentações governamentais e outros assuntos relevantes que não são gerados
internamente.
Nos dois quadrantes inferiores, a responsividade interna é a avaliação da
velocidade da organização em empregar suas competências internas e recursos para ofertar
produtos e serviços ou responder a uma necessidade do cliente, ou seja, a habilidade em reagir
rápido para tirar proveito de uma oportunidade. A responsividade externa, por sua vez, é a
velocidade e eficácia com que a organização reage e interage com seus clientes, sócios,
provedores e reguladores.
A cadeia de conhecimento ilustrada na Figura 3.1 também incorpora o uso de
tecnologia. Como coloca FRAPPAOLO (2002), a tecnologia, nesse contexto, tem seu lugar
em amplificar a inteligência da organização. Ele justifica que, embora outras tecnologias
pudessem ser posicionadas nesta estrutura, o foco nos portais advém do fato dos mesmos
serem vistos como uma solução que pode circundar as funcionalidades de outros componentes
de tecnologia. Ele adverte, no entanto, que o portal não faz uma organização inteligente,
sendo apenas uma ferramenta que se aplicada corretamente pode contribuir para amplificar a
inteligência da organização e incrementar seu uso. Ele conclui afirmando que uma
organização inteligente é aquela que consegue facilmente penetrar nos quatro quadrantes da
cadeia do conhecimento e mover-se rapidamente pelos ciclos de inovação.
Atualmente, mais de 50 anos após SCHUMPETER ter defendido suas idéias, é
praticamente impossível separar a inovação empresarial dos avanços e bom uso da tecnologia
de informação. Responsável por habilitar, sustentar e tornar possível boa parte dos projetos
inovadores, a tecnologia da informação é, sem dúvida, um dos importantes pilares das
empresas no processo que visa criar algo diferenciado. Uma boa estratégia de gestão do

58

conhecimento, portanto, precisa de uma sólida infra-estrutura de tecnologia de informação
que tire proveito de um conjunto integrado de ferramentas e metodologias.
O uso efetivo de tecnologias para apoiar as atividades de conhecimento requer
interoperabilidade e fluidez no fluxo de informações, precisando, por isso, ser pensadas dentro
de uma arquitetura global. No entanto, a análise mais utilizada pelos gestores é norteada pelas
funcionalidades e aplicabilidades específicas de cada ferramenta. Sob a perspectiva de uma
arquitetura tecnológica de apoio ao conhecimento, contrapondo a essa visão mais pontual dos
gestores, um framework parece ser um modo mais conveniente de refletir sobre o papel da
tecnologia de informação apoiando os processos de conhecimento e inovação.
Nesse sentido, o trabalho de SCOTT (1998) é de grande importância por trazer uma
abordagem sistêmica e consistente para analisar a relação entre tecnologia e conhecimento
organizacional. A autora construiu um framework teórico para sustentar a hipótese de que a
tecnologia dos portais emerge como importante ferramenta de facilitação do conhecimento
organizacional. Por sua relevância, este framework assim como o papel dos portais
corporativos do conhecimento serão explorados, de forma mais detalhada, no próximo
capítulo.

59

CAPÍTULO 4 – GESTÃO DO CONHECIMENTO E O USO DE PORTAIS
CORPORATIVOS

4.1 PARADIGMA DA FACILITAÇÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL

COM O USO DE PORTAIS CORPORATIVOS

SCOTT (1998) usou o modelo de paradigma da grounded theory38, criada por
STRAUSS e CORBIN e citada por PANDIT (1996), para desenvolver um framework teórico
da interação entre conhecimento organizacional e Intranet, analisando os impactos e o valor
empresarial da mesma. Conectando a grounded theory aos aspectos de teorias existentes e
com a literatura, aumenta-se o potencial de generalização do framework.
Como descreve PANDIT (1996), o propósito básico deste modelo é permitir que o
investigador pense de maneira sistemática nos dados e os relacione, de forma complexa, em
diferentes maneiras. No centro do modelo está a categoria ou componente principal (a idéia
central, evento ou acontecimento) que é definida como Fenômeno. Os demais componentes:
Condições Causais, Contexto, Condições Intervenientes, Estratégias de Ação e de Interação e
Conseqüências são, então, relacionadas ao componente principal de acordo com um esquema
definido, conforme apresentado na Figura 4.1 (lado esquerdo do diagrama). As Condições
Causais são os eventos que conduzem ao desenvolvimento do fenômeno. O Contexto refere-
se ao conjunto particular de condições nas quais o fenômeno é expresso. As Estratégias de
Ação e de Interação referem-se às ações e respostas que acontecem como resultado do
fenômeno, e, por fim, os resultados intencionais e não intencionais destas ações e respostas
são chamados de Conseqüências.
Em sua análise, SCOTT (1998) examina a Intranet como fenômeno guiado,
principalmente, pela teoria de criação do conhecimento organizacional proposta por
NONAKA e TAKEUCHI (1997), conforme apresentado na Figura 4.1.

38
STRAUSS, A.; CORBIN, J. (1990). Basics of Qualitative research: Grounded Theory, Procedures, and
Techniques. Newbury Park: Sage Publications.

60

FIGURA 4. 1 - MODELO DE PARADIGMA DA FACILITAÇÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL COM
USO DE PORTAIS CORPORATIVOS

Intranet // Corporate Portal
Intranet Corporate Portal

FONTE: SCOTT (1998)

Embora algumas definições restrinjam as Intranets às informações disponibilizadas
internamente no Web site da empresa para acesso exclusivo dos usuários internos, SCOTT
(1998) adota uma definição mais ampla que também inclui os clientes e os fornecedores da
empresa estendida, chamada de Extranet, e as diversas aplicações e sistemas fornecidos pela
indústria. Para ela, a Intranet pode ser considerada como uma aclamada solução de tecnologia
para as organizações por proporcionar o desenvolvimento mais rápido de sistemas de
informação, acessar os dados dos sistemas legados, integrar sistemas incompatíveis, habilitar
a gestão do fluxo de informações e gestão de projetos e possibilitar que as comunidades de
especialistas desenvolvam e compartilhem especificações de produto, testes e resultados.
SCOTT (1998) acrescenta ainda que, possivelmente, o maior impacto alcançado pela Intranet
é em conhecimento organizacional.
Assim, uma Intranet pode ser considerada como uma poderosa ferramenta para as
comunicações institucionais, para os projetos colaborativos e para o estabelecimento do senso

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de comunidade em uma escala manejável. Nesse contexto, a Intranet, referenciada por
SCOTT, pode ser entendida como um portal corporativo do conhecimento.
Cada componente do modelo de paradigma do conhecimento organizacional com o
uso do portal corporativo, framework adaptado de SCOTT (1998), será comentado ao longo
desta seção. Assim, para o componente Fenômeno, serão analisados os portais corporativos;
para o componente Condições Causais, os direcionadores tecnológicos e organizacionais; para
o componente Contexto, os aspectos ambientais, organizacionais e de tecnologia da
informação; para o componente Condições Intervenientes, as condições tecnológicas e as
organizacionais; para o componente Estratégias de Ação e Interação, as estratégias que as
empresas podem adotar com o enfoque em conhecimento organizacional e, por fim, para o
componente Conseqüências, serão analisados os resultados ou benefícios esperados pelas
empresas que exploram a tecnologia dos portais corporativos para alavancar os negócios.

4.2 COMPONENTES DO MODELO DE PARADIGMA

Componente: Fenômeno
De acordo com o Aurélio39, dicionário da língua portuguesa, um fenômeno é
definido como algo extraordinário ou notável cuja “ocorrência exige a interação simultânea de
vários sistemas cujas atuações se adicionam para levar ao efeito final”. O termo normalmente
é aplicado para uma situação extrema que está crescendo e se espalhando rapidamente e é
cercada de alta expectativa. Para SCOTT (1998), este é o caso das Intranets, atestado pelas
estatísticas relatadas por ela. Dado que SCOTT utiliza o termo Intranet dentro de um contexto
amplo, listaremos algumas estatísticas recentes referentes aos portais corporativos.
TERRA e GORDON (2002) apresentam vários números e previsões do mercado
que validam o fato de que o portal corporativo é um mercado amplo e de grande perspectiva
de crescimento, como pode ser visto a seguir:
“O mercado mundial de software de portais corporativos aumentará de 1,46
bilhões de dólares em 2001 para 7,04 bilhões em 2005 (previsão da Ovum em
200140)”;

39
FERREIRA, A. B. H (1986). Novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa. Rio de Janeiro: Editora Nova
Fronteira.
40
OVUM – Analista Angela Ashende. KMWorld, jul/ago 2001.

62

“O mercado de software de portais corporativos alcançou mais de 405 milhões de
dólares no ano 2000, aumento de 128% em relação a 1999. Em 2003, é esperado
que se atinja 1,9 bilhão (pesquisa e previsão Delphi41)”;

“Em 2002, o mercado global de portais corporativos valera 14,8 bilhões de dólares
(previsão da Merill Lynch em 199942)”;

“Em 2004, mais de 85% das organizações globais estarão implementando portais
corporativos (previsão do Grupo META43)”;

“O mercado para software de gestão do conhecimento, que é fortemente
relacionado ao mercado de portais corporativos, alcançará 5,4 bilhões de dólares
em 2004 e o mercado para portais corporativos da informação (EIP) alcançará 2,5
bilhões de dólares em 2005 (previsões da IDC em 200044)”.

Componente: Condições Causais
A condição causal apontada para o fenômeno dos portais corporativos pode ser
definida por uma complexa interação entre tecnologia e fatores de gestão. Pelo lado da
tecnologia, a introdução do protocolo TCP/IP em 1983, do HTML em 1990 e da Web
comercial em 1994 proporcionaram a definição de padrões que pavimentaram os fundamentos
de facilidade de uso, inter plataformas e arquiteturas abertas. O crescimento exponencial dos
portais corporativos começou quando as organizações comerciais foram expostas às
vantagens da tecnologia da Internet e a utilização do browser como interface gráfica e
intuitiva para o usuário. Pelo lado da gestão, ondas trazidas por movimentos de qualidade e
trabalho em grupo (teamwork), por exemplo, criaram uma necessidade por melhor
comunicação e maior colaboração, atravessando os limites funcionais, geográficos e
organizacionais, constituindo, assim, as empresas virtuais (SCOTT, 1998).
MALHOTRA (2000) ressalta que a agilidade das organizações em mesclar, de
forma contínua, a evolução de seus modelos de negócio com as mudanças tecnológicas e
estruturais trará vantagem competitiva em criatividade e inovação. Segundo ele, este
argumento traz à tona a necessidade das organizações de reavaliar suas suposições chaves,
tendo como base a perspectiva da gestão do conhecimento organizacional.

41
Delphi Group Research Study (2000). Corporate Knowledge Portal
42
SHILAKES e TYLMAN (1998).
43
META Group (2001). Portal Market Segmentation: Part 2.
44
Revista Exame (13 de junho de 2001), pp 54.

63

Para SCOTT (1998) e MALHOTRA (2000), os portais corporativos respondem a
esta demanda a medida em que estão mais próximos da visão dinâmica das estratégias de
negócio das empresas.

Componente: Contexto
O componente Contexto, para o fenômeno dos portais corporativos, será analisado
segundo três aspectos: o ambiental, o organizacional e o da tecnologia de informação.
O ambiente atual é caracterizado por turbulências e alta taxa de mudança
tecnológica. A velocidade dessas mudanças tem causado impactos relevantes no
funcionamento das empresas e na forma de relacionamento entre seus colaboradores, clientes
e fornecedores. O avanço das telecomunicações e melhores tecnologias de comunicação
tornaram possível a globalização e habilitaram uma colaboração mais efetiva. O
desenvolvimento de ferramentas de comunicação assíncrona como correio eletrônico e as
funcionalidades disponibilizadas pelos portais, tais como publicação de documentos e grupos
de discussão eletrônica, ajudaram a criar facilidades para lidar com as diferenças de fusos
horários, tornando-se, portanto, mais convenientes e apropriadas para as comunicações
globais que a comunicação síncrona utilizada pelo telefone, teleconferência e
videoconferência. Potencialmente, colaboradores alocados em diversas partes do mundo
poderiam trabalhar juntos tão facilmente quanto os colegas do mesmo escritório (SCOTT
1998).
JOHANNESSEN, OLAISEN e OLSEN (2001) também situam o ambiente de
negócios em um mundo caracterizado por globalização, turbulências e complexidade e
acompanhado, paralelamente, por um avanço exponencial em tecnologias de comunicação e
de informação, caracterizado por hiper competição. Segundo esses autores, isto configura a
transição de uma sociedade industrial para uma sociedade baseada em conhecimento, na qual
se testemunha um enfoque crescente em conhecimento como o recurso mais importante para
as companhias.
Em relação ao segundo aspecto analisado no componente Contexto, SCOTT (1998)
coloca que o contexto organizacional para criação de conhecimento vem sendo influenciado
pela revolução de práticas de gestão, tais como redução de níveis hierárquicos, downsizing,
reengenharia etc., e que, todas essas práticas exercem forte pressão por grupos cada vez

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menores de colaboradores, corte de custos e aumento de produtividade. Ela acrescenta ainda a
necessidade dos gestores não só de incentivar a colaboração através da ampliação e
legitimação das interações informais, mas também, intensificar treinamentos de baixos custos.
MALHOTRA (2000), por sua vez, ressalta a necessidade de se desenhar sistemas
de informação capazes de lidar com a dinâmica desse ambiente, utilizando para isso
tecnologias flexíveis que suportem competências para comunicação, rede de pessoas e
aprendizagem constante. Ele sugere, ainda, que esses sistemas habilitem as comunidades de
prática (redes informais e semi-informais de colaboradores internos e externos que
compartilham os mesmos interesses).
Para SCOTT (1998), os portais corporativos endereçam essas necessidades através
de: (i) colaboração com ferramentas como grupos de discussão, repositórios comuns de
conhecimento e comunidades virtuais; (ii) facilidade de treinamento constante, de grande
alcance e boa relação custo/benefício, utilizando material multimídia e e-learning, e (iii)
facilidade de uso com as características de hipertexto e browser.
Para o contexto de tecnologia da informação, último aspecto analisado no
componente Contexto, SCOTT (1998) comenta que as áreas responsáveis por
desenvolvimento de sistemas sofrem grandes pressões por redução de custos e por aceleração
no desenvolvimento de sistemas e serviços. Além do alto custo e longo tempo de ciclo do
desenvolvimento de sistemas, essas áreas lidam com questões de incompatibilidade de
sistemas legados e diversidade de plataformas de aplicação e de ambientes operacionais.
Esses fatores contribuem para a frustração com o desempenho dessas áreas, resultando em
duas grandes tendências: a terceirização desses serviços e a necessidade dos usuários em ter
maior controle no desenvolvimento e implementação de sistemas.
Os portais corporativos, segundo SCOTT (1998), vêm tendo boa receptividade
pelos usuários ao prover soluções para: (i) aumentar a velocidade de desenvolvimento de
sistemas, (ii) integrar sistemas e plataformas diferentes, e (iii) dar acesso aos dados de
sistemas legados.

Componente: Condições Intervenientes
As condições intervenientes neste modelo são as tecnológicas e as organizacionais.
No lado da tecnologia, questões relacionadas à melhoria de largura de banda e ferramentas

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que suprem os aspectos de segurança e de manutenção dos portais são de alta relevância. No
lado organizacional, segundo NONAKA e TAKEUCHI (1997), a função da organização é
fornecer o contexto apropriado para facilitar o processo de criação do conhecimento
organizacional. Para ele, intenção, flutuação e caos criativo, autonomia, redundância e
diversidade de requisitos são as condições habilitadoras.
Nos portais corporativos, a intenção de uma organização pode ser disseminada
através da publicação de sua visão, missão e padrões organizacionais acompanhadas da
mensagem do presidente e dos principais executivos; a flutuação e caos criativo podem ser
proporcionados pelo fácil acesso a uma gama de informações atualizadas constantemente; a
autonomia pode acontecer pela menor formalidade entre os participantes de comunidades
virtuais, listas de discussão, grupos de trabalho on-line etc. e pela maior facilidade de publicar
idéias e documentos; e, por fim, a redundância pode ser favorecida pela facilidade de criação
de times de colaboração multidisciplinares e globais, com baixo custo (SCOTT 1998).
SCOTT (1998) aponta algumas formas de intervenção dos gestores que podem
facilitar a criação de conhecimento organizacional com o uso de portais corporativos.
Segundo ela, a administração pode alocar recursos para comprar ou desenvolver ferramentas
de controle, segurança e manutenção do portal corporativo; nutrir uma cultura organizacional
que explore e adote novas tecnologias, minimizando a resistência a mudanças com incentivos
e sistemas de recompensa; encorajar atitudes de socialização para efetiva colaboração virtual
e, por fim, habilitar a criação de conhecimento organizacional nos portais corporativos,
promovendo intenção, flutuação e caos criativo, autonomia, redundância e diversidade de
requisitos.
Vale ressaltar que a cultura organizacional determinará quão rapidamente um portal
corporativo será aceito ou não. Resistência a mudanças é um problema clássico nas
organizações, mas pode ser aliviado pela facilidade de uso do ambiente dos portais e pelos
seus benefícios.

Componente: Estratégias de Ação e de Interação
As estratégias de ação e de interação serão comentadas segundo as estratégias que
as empresas podem adotar para obter vantagens competitivas através do uso de portais

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corporativos com foco em conhecimento. Para tanto, essas estratégias serão analisadas sob os
aspectos de: criação, integração e gestão do conhecimento organizacional.
A criação do conhecimento organizacional, segundo NONAKA e TAKEUCHI
(1997), requer interação e conversão de conhecimento tácito e explícito entre indivíduos e
grupos na organização. Os processos de conversão de conhecimento desses autores está
esquematizado no diagrama da Figura 4.2.

FIGURA 4. 2 – PROCESSOS DE CONVERSÃO DO CONHECIMENTO DE NONAKA E TACKEUCHI

FONTE: TRADUZIDO DE BOWLES (1999)

Na visão desses autores, o conteúdo de conhecimento criado por cada um desses
modos de conversão é naturalmente diferente. A socialização gera conhecimento
compartilhado; a externalização gera conhecimento conceitual; a combinação dá origem ao
conhecimento sistêmico; e, a internalização produz conhecimento operacional.
O processo de transferência de conhecimento tácito individual para conhecimento
tácito organizacional, a socialização, acontece através de interação de times,

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compartilhamento de modelos mentais, habilidades técnicas, experiências e perspectivas.
Embora a comunicação face-a-face seja o ambiente ideal, times virtuais podem usar
mecanismos de observação visual e mídias ricas tais como animação, gráficos, áudio,
videoconferência, chat, e realidade virtual para facilitar a socialização. Clipes de vídeo, por
exemplo, podem demonstrar procedimentos organizacionais que são difíceis de explicar
verbalmente. O portal corporativo com sua capacidade e facilidade em lidar com material
multimídia e mídias ricas pode, portanto, contribuir para a transferência do conhecimento
tácito da organização, inclusive em diferentes idiomas, culturas e zonas com diferenças de
fuso horário (SCOTT 1998).
A internalização, transferência de conhecimento explícito em tácito, pode
acontecer, por exemplo, através de um processo interativo de tentativa e erro e
experimentação do conhecimento explícito, resultando em aprendizagem organizacional e
criação de conhecimento tácito. Segundo MARWICK (2001), tecnologias que auxiliem os
usuários a formar novo conhecimento tácito é um desafio de importância particular em gestão
do conhecimento, visto que a aquisição de conhecimento tácito é um precursor necessário
para tomada de ações construtivas. Para ele, um sistema de gestão do conhecimento deve,
portanto, além de recuperar as informações, facilitar a compreensão e o uso das mesmas.
O portal corporativo, através dos componentes de busca, categorização e
personalização, associados a aplicações de apoio a decisão, como applets Java para
simulações de cenários, torna-se uma ferramenta valiosa nesse processo.
A externalização, conversão do conhecimento tácito, subjetivo, baseado em
experiência para conhecimento explícito, objetivo, é um dos grandes desafios porque, pela sua
própria natureza, o conhecimento tácito é difícil de articular, comunicar, formalizar e
codificar. De acordo com NONAKA e TAKEUCHI, a conversão de conhecimento tácito em
explícito envolve a formação de um modelo mental compartilhado e articulado por diálogo.
MARWICK (2001) sugere que sistemas de colaboração, groupware, aplicações de
brainstorming especializadas, grupos de discussão, podem, até certo ponto, apoiar este tipo de
interação.
Nos portais corporativos, as listas de discussão podem facilitar o diálogo e a
interação. Ferramentas gráficas podem ajudar com as metáforas de uso, analogias e protótipos

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para clarificar o que era originalmente confuso e obscuro. Os hyperlinks, ao relacionar
conceitos e organizar repositórios de conhecimento, podem melhorar o acesso e facilitar o
processo cognitivo (SCOTT 1998).
A combinação é o modo de criação de conhecimento organizacional em que o
conhecimento individual explícito é convertido em conhecimento explícito para o grupo e
para a organização. O conhecimento explícito pode ser compartilhado, por exemplo, em
reuniões através do uso de relatórios, documentos, e-mail etc., ou por educação e treinamento.
Para MARWICK (2001), por lidar com conhecimento explícito, esta é a fase melhor apoiada
pela tecnologia da informação e ferramentas para organizar, pesquisar e administrar coleções
de conhecimento explícito já estão bem estabelecidas.
A seguir, serão comentados, ainda como parte do componente Estratégias de Ação
e de Interação, os aspectos de integração e gestão do conhecimento organizacional com o uso
dos portais corporativos.
As características de arquitetura de padrão aberto e multiplataforma fazem dos
portais corporativos uma tecnologia apropriada para habilitar a integração do conhecimento
organizacional. A existência de padrões é de extrema importância para a integração,
especificamente para definições de dados e formatos e protocolos de interoperabilidade da
rede. SCOTT (1998) comenta que tecnologias na forma de dicionários de dados, bancos de
dados on-line e bases de conhecimento conectadas a pessoas e processos, facilitam a
integração de sistemas, dados e conhecimento. Os portais corporativos, assim, cumprem o
papel de integrar as informações estruturadas, não estruturadas e as pessoas.
A gestão do conhecimento organizacional tem como propósito básico disponibilizar
o conhecimento crítico sempre que ele for necessário, facilitando o acesso de quem precisa e
onde precisa. Tecnologias utilizadas pelos portais corporativos, tais como, uso de repositório
central de informação, localização de especialistas e gestão eletrônica de documentos podem
auxiliar as empresas a aumentar a memória organizacional, diminuir o tempo gasto na busca
de informações e obter maior eficiência e redução de custos. SCOTT (1998) argumenta que os
portais corporativos oferecem aplicações que se ajustam bem com as tendências atuais dos
negócios - mais coordenação, mais colaboração e escritórios mais virtuais.

69

Componente: Conseqüências
A análise do componente Conseqüência, entendido como os resultados intencionais
e não intencionais das ações e respostas das estratégias de ação e de interação, será orientada
pela abordagem do valor de retorno de oportunidades e benefícios do uso da tecnologia dos
portais corporativos para os negócios.
Muitas companhias vêm investindo em portais corporativos com a expectativa de
que eles contribuam diretamente na redução de custos operacionais, na melhoria de
produtividade da mão-de-obra e no aumento da satisfação dos clientes, colaboradores e
parceiros. A produtividade da mão-de-obra é extremamente importante para sustentar os
ganhos de margens de lucro e a fatia de participação no mercado. Colaboradores que
trabalham eficazmente podem dedicar mais tempo para melhor atender às necessidades dos
clientes, para encontrar novas oportunidades de negócios e para continuar inovando.
Alguns estudos feitos por empresas e institutos de pesquisas relatam melhorias
organizacionais em eficiência ou em eficácia com o uso da tecnologia de portais. Os estudos
mostram, que o aumento de eficiência pode gerar benefícios tangíveis como redução de custos
e processos mais rápidos, enquanto o aumento de eficácia pode produzir benefícios
intangíveis tais como melhor comunicação, maior colaboração e mais inovação.
Segundo a PLUMTREE (1999), a maioria das organizações implementa um portal
corporativo principalmente para aumentar a eficácia de atendimento das necessidades de
audiências específicas, cujo maior desafio é identificar o real comportamento dos usuários e a
forma como atuam no ambiente de trabalho. Eles argumentam que, embora as tecnologias
tradicionais disponibilizem conteúdo valioso, os benefícios aos usuários são limitados em
função da dificuldade de acesso e disparidade de informações e de fontes. A tecnologia de
portais, por sua vez, ao integrar e personalizar o acesso a todo conteúdo relevante de uma
organização cria um valioso recurso, contribuindo para a estruturação de uma organização
com maior disponibilidade e melhor uso da informação e do conhecimento, tornando-a assim
mais eficaz.
Ainda segundo os relatos da PLUMTREE (1999), o aumento de produtividade
pode não ser o benefício mais significativo do portal corporativo, mas pode ser facilmente
medido através da comparação entre o tempo gasto pelos usuários buscando informações nas

70

diversas fontes da empresa e o tempo que gastariam para encontrar as mesmas informações
usando o portal. Como ilustração, eles fazem uma simples conta considerando que se um
portal diminuir em quinze minutos o tempo gasto procurando informações, a produtividade
aumenta em 1/32 ou 3% ao dia, considerando a média de oito horas de trabalho produtivo por
dia. Além de reduzir o tempo para encontrar informações, os portais também podem reduzir o
tempo desperdiçado pelas organizações em duplicação de pesquisas, propostas e
apresentações e ainda liberar os colaboradores para realizar tarefas que agreguem valor as
organizações.
APPLEGATE (1995)45, por sua vez, identifica três categorias de valor para
aplicações de tecnologia de informação que os sistemas devem proporcionar: melhorias de
desempenho de processos empresariais; aumento de produtividade individual e de grupo e
melhorias de qualidade no processo de decisão e vantagem competitiva. Nesse sentido,
KRISHNAN e RAMASWAMY (1998) destacam que as aplicações de portais melhoram a
consistência dos dados e facilitam o acesso às informações para um grupo maior de
colaboradores através de uma interface comum, contribuindo, assim, tanto para a eficiência
quanto para a eficácia dos processos de negócio.
Também em alinhamento com as categorias de valor de APPLEGATE (1995), os
resultados da pesquisa aplicada pela AGENCY.COM46, em outubro de 2001, em mais de 500
colaboradores de empresas dos setores financeiro, de telecomunicações, farmacêutico e
biotecnologia, para avaliar até que ponto as Intranets e os portais corporativos estavam
afetando a produtividade da mão-de-obra, os serviços de atendimento ao consumidor e a
satisfação dos colaboradores. Contrapondo com a maioria das pesquisas que são direcionadas
para executivos e gerentes responsáveis por planejar, desenvolver e dar suporte aos
empreendimentos de portais corporativos, a pesquisa realizada pela AGENCY.COM teve
como propósito investigar várias questões relativas ao uso dos portais corporativos sob o
ponto de vista dos usuários. Entre essas questões levantadas e analisadas pela pesquisa,
destacamos a compilação referente ao impacto dos portais no desempenho das atividades dos
colaboradores, ilustrada na Figura 4.3, e, de forma geral, resumida em:

45
APPLEGATE, L. (1995). Managing in na Information Age.Boston: Harvard Business Publishing. Citado em
KRISHNAN e RAMASWAMY (1998).
46
KAPLAN (2001)

71

36% dos colaboradores informaram que os portais impactam fortemente nas suas
habilidades de trabalhar de forma produtiva. Segundo eles, com o uso dos portais
economizam em média 2,8 horas por semana, em torno de 7% do tempo;

30% dos colaboradores informaram que dependem significativamente das
informações e funcionalidades disponíveis nos portais para prover melhor
atendimento aos consumidores;

28% acreditam que os portais apóiam a colaboração efetiva com outros
colaboradores. 86% dos que compartilham conhecimento informaram que fazendo
isso economizam tempo para eles e para os colegas; dos que não compartilham
conhecimento, 74% alegaram falta de ferramenta ou método mais apropriado para
ajudar a compartilhar mais facilmente;

22% consideram que a maior consistência das informações, disponibilidade,
rapidez e facilidade de acesso contribuem para a melhoria na tomada de decisão.

FIGURA 4. 3 – IMPACTO DOS PORTAIS NO DESEMPENHO DAS ATIVIDADES DOS COLABORADORES

FONTE: KAPLAN (2001)

Já TERRA e GORDON (2002) ressaltam que o desenvolvimento de um portal
corporativo deve atender aos objetivos de negócios da organização e que por mais que isso
pareça óbvio, muitos projetos relacionados a tecnologia de informação não acontecem dessa
forma. Para eles, a definição de métricas que combinem dados quantitativos,
semiquantitativos e qualitativos são fundamentais para avaliar os resultados dos investimentos
e para monitorar progressos. Segundo eles, as métricas quantitativas normalmente estão
associadas à redução de custos; as semiquantitativas aos ganhos de produtividade mediante
maior facilidade no acesso a informação e as fontes de conhecimento e as qualitativas, mais

72

difíceis de serem avaliadas, estão relacionadas a resultados intangíveis tais como criação de
conhecimento e inovação.
Os autores, fundamentados na compilação de doze estudos de caso que realizaram,
durante o ano de 2000, em empresas globais de diversos setores econômicos que
implementaram portais corporativos relatam que, primordialmente, os principais objetivos
dessas empresas podem ser traduzidos em:
Aumentar a colaboração e o compartilhamento de conhecimento;

Facilitar a busca de conhecimento previamente desenvolvido;

Apoiar as comunidades de prática;

Acelerar o processo de treinamento e produção de novos colaboradores.

A título de ilustração, serão apresentados alguns dos resultados relatados pelas
empresas participantes dos estudos feitos por TERRA e GORDON (2002).
A Xerox (The Document Company), líder mundial de mercado na área de gestão de
documentos com mais de 92.500 funcionários, apresenta como resultados de seu portal de
compartilhamento de conhecimento (Eureka): economia de 5 a 10% no tempo de reparo de
equipamentos; mais de 10% dos funcionários da assistência técnica geram dicas validadas
para o Eureka; 85% dos técnicos acessam as dicas; economia de custos de 11 milhões de
dólares por ano; entre outros.
A Bain & Company, uma das lideres mundiais de consultoria em gestão
empresarial com mais de 2.800 consultores, apresenta como resultados do projeto dos portais
Bain Virtual University (BVU) e Global Exchange Center (GXC) acessos de 500 mil vezes
por mês; 98% de satisfação dos usuários com o retorno de informações relevantes pelos
mecanismos de busca; 30% de redução de tempo na preparação de propostas e processo de
formação de equipes de trabalho 30% mais rápido.
A Hill & Knowlton, segunda maior empresa de relações públicas no mundo com
2.000 colaboradores, avaliou que o tráfego do portal aumentou 500% em um período de 18
meses; as novas aquisições da empresa são integradas em torno de 50% mais rápido que o
tempo usual e que o tempo inicial dos novos contratados tornarem-se efetivamente produtivos
foi reduzido em um terço.

73

A Eli Lilly, líder no ramo de indústria farmacêutica com mais de 35 mil pessoas,
ressalta que o número de usuários aumentou em quase 20% em apenas seis meses enquanto a
base de funcionários cresceu apenas 5% no mesmo período.
De forma geral, no entanto, identificar e quantificar os benefícios dos portais
corporativos é uma tarefa desafiadora para as companhias que buscam justificar investimentos
realizados e futuros. Este desafio advém, em parte, da natureza das novas aplicações baseadas
nas tecnologias da Internet. Tradicionalmente, as soluções customizadas de sistemas de
informação eram projetadas para meramente automatizar processos de negócio existentes e,
conseqüentemente, era mais fácil de calcular seus benefícios potenciais com antecedência. No
caso dos portais corporativos, que não só automatizam os processos existentes, mas também
provêem uma diversidade de novas capacidades que não eram possíveis anteriormente,
medidas padrões de benefícios econômicos, como, por exemplo, o retorno do investimento
(ROI), mostram-se insatisfatórias.
Recente pesquisa feita pela Forrester Research (GILLETT et al., 2001), com 3.500
empresas globais revela que embora as empresas tenham altas expectativas em relação aos
investimentos em portais corporativos, só uma minoria relata ter métricas formais para
calcular e documentar os benefícios. Em relação aos benefícios esperados, a pesquisa engloba
de maneira geral, os resultados abordados anteriormente. No que diz respeito as métricas, o
que mais impressiona nos dados apresentados é o fato de 41% das empresas não estarem
medindo nenhum tipo de benefício, 20% não saberem se o fazem e as demais usarem métricas
inadequadas. As Figuras 4.4 e 4.5 ilustram os resultados da pesquisa em relação as
expectativas dos benefícios dos portais corporativos e a forma de mensuração utilizada pelas
empresas pesquisadas.

74

FIGURA 4. 4 – BENEFICIOS ESPERADOS DOS PORTAIS CORPORATIVOS

FONTE: GILLETT et al. (2001)

FIGURA 4. 5 – COMO SÃO MENSURADOS OS BENEFICIOS DOS PORTAIS

FONTE: GILLETT et al. (2001)

Em resumo, pode-se inferir que a tecnologia dos portais corporativos pode
proporcionar grandes benefícios às empresas. No entanto, vale ressaltar, que uma iniciativa de
projeto de portais corporativos deve envolver planejamento, execução e medição de
desempenho para que o investimento corresponda às expectativas dos gestores, dos
colaboradores, dos consumidores e parceiros de negócio. Por um lado, a definição clara dos
objetivos do portal deve contemplar, entre outras coisas, como o portal poderá melhorar a
forma que os clientes fazem negócios com a empresa; que informações e serviços são
necessários para que os colaboradores sejam mais eficientes e eficazes; e como criar valor
para os consumidores e acionistas através da inovação de serviço ou produto fazendo melhor
uso do conhecimento organizacional. Por outro lado, o uso do portal e as métricas de
desempenho devem permitir que as empresas monitorem continuamente seu conteúdo e uso,
suas aplicações mais relevantes para os colaboradores, clientes e parceiros de negócios, e,

75

acima de tudo, alinhem de forma contínua seus investimentos em tecnologia da informação
com suas estratégias de negócios.
Retomando o modelo de paradigma da grounded theory, pode-se dizer que a
argumentação de SCOTT (1998), ao incorporar algumas teorias e literaturas existentes sobre
conhecimento organizacional à análise do fenômeno dos portais corporativos, associada aos
relatos de pesquisas e estudos de casos de algumas empresas, apresenta fortes evidências de
que a tecnologia dos portais emerge como importante ferramenta de facilitação do
conhecimento organizacional.
Embora não seja objeto desse trabalho refutar ou não o framework teórico
construído por SCOTT (1998), vale destacar, no entanto, que outras questões, de maior ou
igual relevância à tecnologia da informação, tais como cultura e estrutura organizacional,
ambiente, perfil e experiência profissional das pessoas etc., são elementos fundamentais e
inter-relacionados em um programa ou estratégia de gestão do conhecimento. Por isso, não
podem ser subestimados ou relegados.

4.4 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL E O PAPEL DOS PORTAIS

CORPORATIVOS

Como foi visto nas seções e capítulos anteriores, uma área na qual os portais
corporativos podem prover valor considerável é em gestão do conhecimento. As aplicações de
portal trazem um conjunto de ferramentas, funcionalidades e componentes completamente
novos para os diversos problemas dos trabalhadores do conhecimento. Sob a perspectiva de
gestão do conhecimento, a principal função da tecnologia de informação é criar um ambiente
conectado para troca de conhecimento. Esse ambiente conectado é a incorporação técnica da
"memória organizacional" - uma rede complexa de conhecimento que inclui as habilidades e
experiências das pessoas, o capital intelectual e recursos de informação de uma organização.
A memória organizacional age como vasto recurso potencial que os usuários podem utilizar
para tomada de decisão e resolução de problemas.
BOLLOJU (2002) segue essa linha de pensamento ao destacar que no processo de
tomada de decisão, os tomadores de decisão combinam tipos diferentes de dados (por
exemplo, dados internos e dados externos) e conhecimentos (conhecimento tácito e

76

conhecimento explícito) disponíveis em várias formas na organização. E que, o próprio
processo de tomada de decisão resulta em um melhor entendimento do problema e do
processo, e gera conhecimento novo. Em outras palavras, a tomada de decisão e o processo de
criação de conhecimento são mutuamente dependentes. O autor ressalta, no entanto, que
apesar de tal interdependência grande parte dos sistemas de apoio à decisão e dos sistemas de
gestão do conhecimento não consideram a integração de tais sistemas adequadamente.
Esta situação e a necessidade de integração também são identificadas nas pesquisas
feitas por JARKE (2002) em que analisa, a partir da construção de um diagrama, um sistema
de informação cooperativo enfocando facetas do uso pragmático de tecnologia, práticas de
trabalho e aprendizagem e modelo de controle de gestão. Para ele as organizações que
aprendem precisam de um ambiente no qual novas oportunidades possam ser exploradas e,
para isso, mudanças em tecnologia de informação e comunicação precisam ser radicalmente
redefinidas para habilitar uma geração nova de estratégias de gestão do conhecimento. O
diagrama do sistema de informação cooperativo, referenciado por JARKE (2002), reconhece
que sistemas de informação sustentáveis têm que apoiar a interação entre: as práticas humanas
de trabalho cooperativo, que correspondem à realidade social ou cultura organizacional; os
modelos organizacionais como representações externas das estruturas organizacionais,
processos e metas; e tecnologia de informação na qual uma camada de integração do sistema
provê conexão flexível entre componentes de software.
O trabalho do autor, ao utilizar este diagrama para mapear os processos de criação
do conhecimento organizacional de NONAKA e TAKEUCHI (1997), é de grande relevância
a este estudo por melhorar o entendimento entre conhecimento organizacional e integração de
sistemas de informação, como pode ser visto no diagrama da Figura 4.6. Nesse contexto, ele
resume que a socialização é a imitação e tradição informal da prática de trabalho de uma
pessoa para outra. A externalização transforma lições de prática de trabalho explícita em
documentação ou modelos. E, se tais modelos são suficientemente formais, eles podem ser
manipulados formalmente, analisados e integrados o que caracteriza a combinação. Porém,
conhecimento organizacional útil só é criado se for retornado como prática de trabalho através
de ensinamentos ou conselhos, o que é feito na fase de internalização.

77

Com essa integração, como BOLLOJU (2002) evidencia, espera-se que aumente a
qualidade do suporte provido pelo sistema de informação aos tomadores de decisão e que
também auxilie a construir a memória organizacional e as bases de conhecimento.

FIGURA 4.6 - DIAGRAMA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO COOPERATIVO

FONTE: JARKE (2002)

A promessa mais atrativa do portal corporativo do conhecimento, segundo
REYNOLDS e KOULOPOULOS (1999), é oferecer uma capacidade de integração sem igual
que tira proveito dos propósitos inerentes da informação, do conhecimento e da estrutura
organizacional. Os portais do conhecimento podem habilitar efetivamente a colaboração
através de um ambiente de trabalho compartilhado provido por uma plataforma para apoiar
comunicação, informação compartilhada e troca de conhecimento entre colegas de trabalho.
Esses portais podem agir como uma interface comum para auxiliar os trabalhadores do
conhecimento a lidar com a abrangência de recursos e serviços oferecidos pela complexa rede
de conhecimento da empresa. Um dos pontos fortes dos portais reside na habilidade de
organizar as informações sem a necessidade de uma estrutura ontológica centralizada ou
predeterminada da informação. Em outras palavras, os indivíduos compartilham a
responsabilidade de classificar, publicar e disponibilizar as informações significantes para os
negócios. A publicação e outras atividades de compartilhamento de informações e

78

conhecimento geram um ambiente rico para o portal. Este novo ambiente cria um ponto de
acesso único para o crescente padrão atual de trabalho centrado no conhecimento.
Para GRAMMER (2000), o portal corporativo do conhecimento é a primeira
aplicação pragmática de gestão do conhecimento. Segundo ele, ao proporcionar aos usuários
um único ponto de interação com os recursos apropriados, aplicações e especialistas, o portal
acelera a inovação e reduz a quantidade de retrabalho nas organizações. O autor comenta que
quanto mais barreiras e dificuldades existirem para se obter as informações e conhecimentos
requeridos, maior será o tempo para se desenvolver a resposta ou ação certa e se esse tempo
for muito longo poderá se tornar inviável e levar a desistência da busca e a tomada de decisão,
por conseqüência, dar-se-á baseada na melhor suposição, não necessariamente a melhor
solução. Ele acredita que o portal do conhecimento reduz essa janela de tempo dando aos
usuários um poderoso e otimizado mapa das informações e dos conhecimentos existentes na
empresa.
MARWICK (2001), por sua vez, alerta para outro problema freqüentemente
enfrentado pelos trabalhadores do conhecimento, a sobrecarga de informação. Segundo ele, a
grande quantidade de informação, normalmente redundante, disponível nas organizações
modernas, associada à necessidade de buscar informação em muitas fontes diferentes para
tomar melhores decisões pode trazer dificuldades para os trabalhadores do conhecimento.
Para o autor, a sobrecarga acontece quando a qualidade da decisão se reduz porque o tomador
de decisão passa mais tempo do que o necessário pesquisando informações, ao invés de
refletir e tomar a decisão.
O diagrama de REYNOLDS e KOULOPOULOS (1999) apresentado na Figura 4.7
traz uma representação gráfica das exposições feitas anteriormente e posiciona o portal do
conhecimento como alternativa de solução para essas questões.

79

FIGURA 4. 7 - RECURSOS DE CONHECIMENTO PARA INTEGRAÇÃO

Action

Decision
Enterprise Portal

Consideration

Collection

Explicit Tacit

Intranet/ WWW Document Comunities
Groupware
Pages Management of Practice

Enterprise Email/ Professional
Workflow Heuristics
Applications Newsfeeds

Data Project Teams
File Systems RDBMS
Warehouse

FONTE: REYNOLDS & KOULOPOULOS (1999)

Em suma, o portal corporativo do conhecimento é um elemento chave de uma
arquitetura integrada de gestão do conhecimento. Como software de gestão do conhecimento,
o principal papel do portal é prover aos trabalhadores do conhecimento uma visão comum da
memória organizacional, fácil acesso aos serviços compartilhados e aos recursos de
conhecimento de tal forma que os trabalhadores do conhecimento se sintam completamente à
vontade nesse ambiente e melhorem seu processo de tomada de decisão. Para atender a esses
requisitos, a arquitetura do portal deve ser capaz de encapsular as capacidades de várias
aplicações e de diferentes fontes de informação e de conhecimento e funcionar como um
único ponto de acesso, provendo uma estrutura de metadados comuns e também de segurança.
Como foi observado no capítulo anterior, no atual ambiente de negócios, a
inovação está se tornando a principal força motriz não só para as organizações mas também
para a economia globalizada. Para se ter sucesso, a inovação é vital para os empreendimentos.
Nesse sentido, as organizações têm que alinhar estratégias, processos, e recursos para enfocar
diretamente em inovação, conhecimento e tecnologia. Isto requer forte liderança,
comunicação, e colaboração de todos na empresa. A gestão do conhecimento emerge como
principal habilitador para atingir esses objetivos e rapidamente está se tornando um

80

catalisador para a inovação e melhor uso do conhecimento. A definição de uma clara e
apropriada estratégia de gestão do conhecimento apoiada por uma tecnologia da informação
bem estruturada, com as ferramentas certas, é a chave para prover os fundamentos para a
inovação e compartilhamento do conhecimento prevalecerem por toda organização.

81

CAPÍTULO 5 – PROPOSTA DE UMA ARQUITETURA DE PORTAIS
CORPORATIVOS PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO

5.1 PLANEJAMENTO E SISTEMÁTICA PARA O DESENVOLVIMENTO DE PORTAIS

DO CONHECIMENTO

Um dos objetivos desta seção é explorar como os portais corporativos podem ser
projetados como uma infra-estrutura aberta que apóia a criação, compartilhamento e uso do
conhecimento. Para desenvolver o potencial dos portais corporativos e seu uso efetivo como
espaços de trabalho de informação e conhecimento compartilhados três aspectos precisam
estar bem embasados e sedimentados: (i) ter largo entendimento de como os trabalhadores do
conhecimento buscam, estruturam, compartilham e contextualizam informações e
experiências requeridas para o desempenho de suas funções diárias; (ii) ter um robusto
modelo conceitual de portal do conhecimento; e (iii) utilizar uma abordagem sistêmica para o
desenho e especificação do portal que seja dirigida não só pelos dados ou fluxos de dados,
mas também por uma avaliação completa da estratégia da organização, política, cultura,
pessoas e processos que precisam ser suportados. Estes três aspectos serão explorados ao
longo desta seção.
Em relação ao primeiro aspecto, FRIEDMAN (2002) destaca que um importante
passo nesse sentido é formar um vocabulário comum de algumas definições básicas das
questões relacionadas aos problemas do conhecimento e seus impactos na eficácia de uma
organização. Para isso, ele seleciona alguns termos chave, conceitua-os e cria uma série de
diagramas para ilustrá-los. Dentre elas, quatro definições tem maior relevância nesse
momento: a de trabalhador do conhecimento, a de fluxo de conhecimento, a de processo de
trabalho e a de performance. Segundo suas conceituações, o trabalhador do conhecimento cria
valor usando conhecimento e habilidade para avaliar e processar informação; o fluxo de
conhecimento é o modo pelo qual o conhecimento é criado, capturado, validado e comunicado
e, ainda, corresponde ao processo pelo qual o conhecimento passa de elemento de capital
humano (pessoal) para capital estruturado (da firma); o processo de trabalho, por sua vez, é
uma combinação do fluxo de conhecimento e do fluxo de trabalho (as etapas de trabalho
executadas em um processo de negócio), provendo o contexto de conhecimento necessário
para o trabalho ser executado. E, por fim, a performance do trabalhador é o resultado do

82

encadeamento fino entre os fluxos de trabalho e de conhecimento. Os diagramas das Figuras
5.1 e 5.2 ilustram essas definições.

FIGURA 5.1– DEFINIÇÃO DE TRABALHADOR DO CONHECIMENTO E PROCESSO DE TRABALHO

FONTE: FRIEDMAN. (2002)

FIGURA 5. 2– PERFORMANCE - CONEXÃO ENTRE FLUXO DE CONHECIMENTO E FLUXO DE
TRABALHO

FONTE: FRIEDMAN (2002)

O trabalho de MACK et al. (2001) também traz uma grande contribuição para o
entendimento das etapas e da maneira como os trabalhadores do conhecimento desempenham

83

suas funções. No intuito de montar um cenário para servir de base à análise de tecnologias
para portais do conhecimento, os autores apresentam as tarefas desempenhadas em um dia de
trabalho na vida de um consultor. Segundo sumarizam, de forma geral, os trabalhadores do
conhecimento juntam as informações relevantes para uma tarefa, organizam, analisam,
sintetizam soluções com foco nas metas e objetivos específicos e então compartilham e
distribuem o que foi aprendido com outros trabalhadores do conhecimento. Essas tarefas
assim como as tecnologias de apoio às mesmas são ilustradas na Figura 5.3.

FIGURA 5.3 – TAREFAS TÍPICAS DO TRABALHOR DO CONHECIMENTO

FONTE: MACK et al. (2001)

Pelo que foi exposto por FRIEDMAN (2002) e MACK et al. (2001) fica evidente a
complexidade envolvida nas tarefas executadas pelos trabalhadores do conhecimento no
desempenho de sua funções. Projetar e desenvolver um sistema de informação que enderece
as questões relativas ao contexto no qual os profissionais estão situados, os problemas típicos
que enfrentam e o modo como os atores organizacionais utilizam a informação e os recursos
para ajudá-los na tomada de decisão e na solução dos problemas não é um empreendimento
fácil, muito menos óbvio. Um projeto de portal, portanto, diz respeito à criação de estruturas
de conhecimento que ajudem a conectar os trabalhadores e proveja contexto para recuperação

84

de informação. Dessa forma, só entendendo como tipos específicos de informação e pessoas
se relacionam a seus objetivos de negócio é que esforços de gestão do conhecimento poderão
alcançar seu real valor empresarial. Como conseqüência para os portais, só um planejamento
cuidadoso de sua estrutura poderá assegurar o acesso efetivo das informações e dos recursos
da organização para agregar valor ao trabalho dos profissionais e, por conseguinte, melhorar a
competitividade da empresa.
Para que esses requisitos sejam contemplados em um projeto de portal do
conhecimento, a utilização do modelo conceitual de portal do conhecimento desenvolvido por
DETLOR (2000), em que o portal é posicionado como um complexo espaço de trabalho
compartilhado para criar, trocar, reter e reutilizar conhecimento é de grande valia como
referencial para o desenho e especificação do portal. Essa concepção de portal, apresentada
pelo autor, como espaço de trabalho compartilhado também dá suporte à idéia defendida por
NONAKA & TAKEUCHI (1997) de que as organizações precisam criar um espaço
compartilhado para criação individual e coletiva de conhecimento, alinhando-se, portanto, à
teoria de criação do conhecimento organizacional proposta por estes autores.
O modelo de DETLOR (2000), conforme ilustrado no diagrama da Figura 5.4, é
composto de três elementos principais: um espaço de conteúdo para facilitar o acesso e
recuperação de informação; um espaço de comunicação para negociar interpretações
coletivamente e compartilhar significados; e um espaço de coordenação para apoiar a ação de
trabalho colaborativo.

85

FIGURA 5. 4 – O PORTAL CORPORATIVO COMO ESPAÇO DE TRABALHO COMPARTILHADO

FONTE: DETLOR (2000)

Como descreve DETLOR (2000), o espaço de conteúdo pode proporcionar às
organizações acesso melhorado e mais eficaz a uma grande variedade de fontes de
informação, variando consideravelmente desde dados estruturados encontrados nos bancos de
dados e sistemas de aplicação a informações não estruturadas localizadas em uma multidão de
documentos organizacionais e guias de procedimento. Esta conveniência pode promover a
aquisição e uso de informação ao longo de toda organização dado que os indivíduos, em
função da alta acessibilidade, podem tender a fazer maior uso da informação.
Como espaço de comunicação, o autor argumenta que, os portais podem ajudar os
usuários a darem melhor sentido à informação que recebem. Os portais podem fazer isto
provendo canais ricos de informação que auxiliem os usuários a se engajarem em
conversações e negociações com os pares, possibilitando, assim, que interpretações
compartilhadas sejam feitas. Isso pode resultar em novas perspectivas e em inovação que
podem ser armazenadas na base de conhecimento do portal para serem reutilizadas
posteriormente. Ao proporcionarem esse ambiente, os portais podem contribuir para a
facilitação dos processos de distribuição e interpretação de informação, elementos de apoio
importantes para as organizações que aprendem.
Por fim, o autor explica que como espaço de coordenação os portais podem dar aos
participantes da organização habilidades para administrarem o fluxo de informação necessário
para ação colaborativa entre várias unidades organizacionais. Para fazer isto, eles precisam
que os portais tenham funcionalidades que ajudem a automatizar as informações do fluxo de

86

trabalho e a coordenar as rotinas. Funcionalidades que dêem suporte a conscientização e a
disponibilização de membros da organização para ação colaborativa, também são
características requeridas. Nesse sentido, os portais podem prover o contexto necessário para
a articulação de trabalhos, tarefas além das descritas nos procedimentos formais, tais como
programar, organizar, negociar, tomar decisões, recuperar erros, reunir recursos etc., que são
necessárias para coordenar e manter as reais atividades dos que trabalham.
Em relação à visão sistêmica para o desenho e especificação do portal, terceiro
aspecto considerado relevante nesta seção, pode-se utilizar a abordagem ecológico-
comportamental, sugerida por CHOO et al. (2000) e ilustrada no diagrama da Figura 5.5, que
se baseia em três camadas: ecologia da informação; comportamentos da informação; e
processos de agregação de valor.

FIGURA 5.5 – ABORDAGEM ECOLOGICO-COMPORTAMENTAL PARA DESENHO DE PORTAIS

Ecologia da Informação

Processos de Agregação de Valor
Processos de Agregação de Valor

iss
Problemas
Problemas ai
pa s
ciip riio s
c ro
Situacionais
Situacionais iin á
n Comportamento
Comportamento
Prr su á
P su
U
U Informação
Informação

FONTE: TRADUZIDO DE CHOO et al. (2000)

Nessa abordagem, a camada de ecologia da informação é o ambiente de informação
de uma empresa e consiste nas numerosas interações, mutuamente dependentes, dos
subsistemas sociais, culturais e políticos que moldam a criação, fluxo e uso da informação.
Assim, a ecologia da informação influencia que informação é produzida e armazenada; que
informação é disponibilizada e para quem; e que informação é requerida e valiosa para o
desempenho das tarefas. CHOO et al. (2000) recomendam que ao analisar a ecologia da

87

informação oito elementos devem ser examinados: (i) a missão da organização; (ii) os
objetivos do portal; (iii) o planejamento de gestão da informação; (iv) a cultura da
informação; (v) a política da informação; (vi) o ambiente físico; (vii) as pessoas que provêem
e interpretam as informações; e (viii) a manipulação da informação.
A camada de comportamentos da informação refere-se às práticas dos indivíduos e
grupos quando eles vão obter e usar informação para solucionar os problemas de trabalho.
CHOO et al. (2000) aconselham analisar esta fase em três etapas: (i) desenvolver uma
compreensão clara de quem são os usuários e as características da informação que buscam e
precisam; (ii) dimensionar a estrutura das situações típicas de trabalho que eles enfrentam; e
(iii) registrar e examinar como usam a informação e que práticas empregam para solucionar
problemas.
Os processos de agregação de valor, terceira camada, são funções ou características
que sinalizam, ampliam e estendem o valor da informação para a organização e seus usuários.
CHOO et al. (2000) destacam cinco maneiras para se adicionar valor aos portais: (i) em nível
de tarefa, com um desenho que dê suporte direto ao comportamento dos usuários em relação à
informação quando vão resolver problemas - isto requer uma descrição precisa e completa das
dimensões dos problemas, características e padrões de uso da informação; (ii) em nível
organizacional, as aplicações e serviços do portal devem ser desenhados para ajustar ou
melhorar a ecologia da informação da organização - ou seja, onde propriedades da ecologia
contribuem positivamente para o alcance das metas organizacionais, as aplicações e serviços
devem ser reforçados; onde aspectos da ecologia bloqueiam ou reduzem a eficácia
organizacional, as aplicações e serviços devem ser projetados para compensar ou atenuar estes
efeitos negativos; (iii) o portal deve ser desenhado para prover um espaço unificado de
informação no qual os usuários podem mover-se facilmente para ter acesso a conteúdo interno
e externo; para engajar-se em comunicações com opções diversificadas de topologias (um-
para-um, um-para-muitos, muitos-para-muitos), de sincronização (assíncrona ou síncrona), e
de diferentes mídias (texto, voz, vídeo); e para colaborar com outros através de fácil
localização de assuntos, participantes e recursos de informação e ferramentas; (iv) os portais
também podem agregar valor facilitando a conversão e o compartilhamento dos
conhecimentos tácito, explícito e cultural da organização através da criação de espaços

88

compartilhados de solução de problemas, incluindo: comunicação eletrônica para achar e
compartilhar conhecimento tácito, ferramentas para procurar ou navegar conhecimento
explícito codificado e alimentação de bases de conhecimento com informações sobre
desenvolvimentos da organização (pessoas, produtos, projetos); e (v) os portais podem
agregar valor apoiando os processos de contextualização das informações e de tomada de
decisão.
A Tabela 5.1 esboça possíveis cenários nos quais podem ser utilizados
componentes da ecologia de informação e comportamentos de informação, com os principais
conjuntos de usuários, para projetar processos de valor agregado em desenhos de portais
corporativos que promovam seu uso como espaço de trabalho compartilhado.
Em suma, pode-se dizer que a abordagem ecológico-comportamental em camadas,
proposta por CHOO et al. (2000), vem ao encontro da necessidade de ter-se uma visão
sistêmica no projeto de desenho e especificação de portais corporativos do conhecimento. Ao
incorporar a camada de processos de valor agregado ao desenho do portal, respeitando as
cinco maneiras de se adicionar valor descritas anteriormente, caminha-se na direção da
construção do portal como um espaço de trabalho compartilhado e unificado no qual os
usuários podem ter acesso a conteúdo, engajar-se em comunicações, e colaborar com seus
pares. Ao endereçar questões do comportamento dos usuários em relação às informações, o
portal poderá funcionar como espaço de conteúdo que provê informação relevante e do jeito
que os trabalhadores do conhecimento preferem e acham útil. Ao facilitar a criação, fluxo e
uso de informação dentro da ecologia da informação de uma empresa, o portal poderá
funcionar como espaço de coordenação e de comunicação que apóia a troca de idéias e
experiências, a descoberta de outros especialistas e a criação de produtos e serviços por times
trabalhando colaborativamente.

89

TABELA 5.1– POSSÍVEIS CENÁRIOS PARA O DESENHO DE PORTAIS EM UMA ABORDAGEM ECOLÓGICO-COMPORTAMENTAL
Componente Ecológico- Cenários comuns
comportamental
Alocação física Se os usuários são removidos fisicamente das fontes de informação que eles precisam para realizar seus trabalhos: proveja acesso
no portal para estas fontes
Cultura da Informação Se os usuários não apreciam prontamente a informação: apresente-a de forma atrativa; crie vínculos com as informações
departamentaris da Intranet que sejam exemplos de compartilhamento e promoção da informação que é de relevância a outros
Política da Informação Se o acumulo de informaçõesé excessivo: incorpore características no portal que facilite a discussão e comunicação como
discussão on-line de grupos ou sessões de cha; remova do portal propagandas corporativas que promovam desconfiança do sistema
por parte dos empregados
Profissionais da Informação Se a sobrecarga e desorganização da informação são problemas: recrute profissionais especializados em gestão de conteúdo, para
filtrar, resumir, organizar, e indexar as informações que residem no portal
Comportamento da Informação
Problemas dimensionais Se os problemas dos usuários relacionados à informação são bem estruturados, simples, familiares e tem objetivos específicos,
então, disponibilize vínculos para etapas ou procedimentos que guiem os usuários nas consultas de informação; se os problemas
são mal estruturados, complexos e tem objetivos amorfos, proveja vínculos dentro do portal com perspectivas múltiplas e resumos
que possam ajudar os usuários a interpretar e contextualizar a informação que precisam para solucionar os problemas; se os
problemas são relacionados à descoberta de informações, proveja ferramentas avançadas de busca que ajudem os usuários a
encontrar de forma precisa as informações que necessitam
Características da informação Descubra como os usuários preferem que a informação seja exibida para auxiliá-los a solucionar os problemas e apresente a
informação desta maneira no portal (por exemplo se os usuários preferem informação quantitativa/qualitativa, histórica/previsão,
real/difusa, prática/teórica)
Usos da Informação Se os usuários precisam de informações para esclarecimentos ou compreensão de problemas: proveja vínculos no portal para
lugares com informações relevantes, histórias e resumos relacionados ao tema; se os usuários precisam de informações para
propósitos instrumentais: proveja referências para instruções específicas; se os usuários precisam da informação para propósitos
efetivos: então proveja vínculos para dados precisos, pertinentes

FONTE: TRADUZIDO A PARTIR DE DETLOR (2000)

90

5.2 TECNOLOGIAS PARA PORTAIS DO CONHECIMENTO

Um dos desafios enfrentados pelas organizações nos tempos atuais é como adquirir,
armazenar e compartilhar informação e conhecimento, tanto internamente entre seus
colaboradores, investidores e fornecedores quanto externamente com seus clientes. A
constatação de que o conhecimento e a criatividade dos funcionários agregam valor às
empresas, torna a gestão pró-ativa dos recursos de conhecimento parte fundamental para o
crescimento dos negócios. A gestão do conhecimento vem sendo, desde então, considerada
elemento catalisador na transformação das corporações.
SKYRME (1998) pontua que iniciativas do uso do computador para apoiar
atividades de conhecimento não são novas. Nos anos 70, houve uma proliferação de sistemas
especialistas, exaltando o interesse em inteligência artificial ao supor que eles poderiam
transformar radicalmente as atividades de conhecimento dentro das firmas. A realidade, como
pôde ser observada e ressaltada pelo autor, é que eles ficaram longe de atender às altas
expectativas. Para o autor, esta era é mais bem caracterizada como aquela em que se tentou
fazer os computadores pensarem, ao invés de usar os computadores para ajudarem as pessoas
a pensar.
Por outro lado, com a crescente informatização das empresas as rotinas
organizacionais definidas pelos procedimentos e políticas operacionais padrões
freqüentemente tomam a forma de boas práticas que são codificadas, transferidas e
congeladas nos sistemas de informação. Como conseqüência, esses sistemas tendem a ser
inflexíveis e vulneráveis à medida que armazenam uma representação estática de um
ambiente de negócios caracterizado por crescimento rápido e dinâmico e por mudanças não
lineares. Embora venham crescendo as preocupações com a vulnerabilidade desses sistemas e
se tenha aumentado a atenção e o interesse em desenhar sistemas de informação capazes de
capturar essa dinâmica, boa parte deles continua tendo como base a representação concreta de
dados, rotinas e informações estruturadas.
Muitas corporações, por sua vez, são tão complexas que se torna difícil capturar e
compartilhar suas informações. Além disso, num ambiente de negócios de mudanças rápidas e
constante substituição de tecnologias, o conhecimento que é prontamente codificado pode
rapidamente ficar obsoleto. Um dos maiores obstáculos, portanto, que tem afetado as

91

aplicações de tecnologia de informação para gestão do conhecimento é enfrentar e lidar com a
fundamental diferença entre conhecimento explícito e tácito.
Esta distinção e os processos pelos quais conhecimento tácito é convertido em
conhecimento explícito e vice-versa, são suportes centrais da teoria de conhecimento
organizacional de NONAKA & TAKEUCHI (1997), como já foi comentado anteriormente.
SKYRME (1998) chama atenção ao fato de que embora esse seja um dos conceitos mais
amplamente citados por estudiosos e praticantes da gestão do conhecimento, é, contudo,
freqüentemente ignorado pelos profissionais de sistemas de informação.
Como filosofia aplicada aos negócios, a gestão do conhecimento prega que os
conhecimentos explícito e tácito dos colaboradores podem transformar a habilidade de uma
organização para resolver problemas e criar conhecimento novo. Por sua vez, os portais
corporativos, como explorado na seção anterior, podem ser projetados como uma infra-
estrutura aberta para dar suporte à criação, o compartilhamento e o uso do conhecimento.
Pode-se inferir, portanto, que um cuidadoso e consistente desenho e especificação
de portal do conhecimento pode auxiliar as empresas a traduzir boa parte da teoria de gestão
do conhecimento em prática. Dessa forma, para a especificação das tecnologias, serviços e
arquitetura de um portal do conhecimento, a gestão do conhecimento pode provê a
fundamentação teórica para o projeto do portal, enquanto a arquitetura da informação pode
provê os detalhes específicos de tecnologias e de implementação. A arquitetura da informação
pode funcionar como um guia para converter os conceitos abstratos da teoria organizacional
em um ambiente operacional de gestão do conhecimento. Uma arquitetura da informação
eficaz em um projeto de portal do conhecimento pode atuar como um dos elementos
propulsores às mudanças no comportamento organizacional. Uma iniciativa de portal do
conhecimento pode, assim, contribuir para o compartilhamento do conhecimento e construir
um ambiente propício de receptividade cultural à gestão do conhecimento.
As tecnologias assim como os serviços que devem ser prestados por um portal para
dar suporte à gestão do conhecimento, foco principal dessa monografia, serão analisados sob
dois aspectos: (i) tecnologias que dão apoio aos processos de conversão da teoria de
conhecimento organizacional de NONAKA & TAKEUCHI (1997); e, (ii) tecnologias que
apóiam as fases do ciclo de conhecimento apresentado por KAPPE (2001).

92

Para atender o primeiro objetivo, o diagrama construído por CHOO et al. (2000)
será usado como referencial. O diagrama do autor está em consonância com o conceito de
portal como espaço de trabalho compartilhado, apresentado na seção anterior, e ainda dá
suporte as quatro dimensões do ciclo de criação do conhecimento de NONAKA &
TAKEUCHI (1997): socialização, externalização, combinação e internalização.
O intuito, portanto, é usar este diagrama como guia para avaliar tecnologias de
gestão do conhecimento com base em seu potencial de contribuição nos processos de criação,
uso e compartilhamento de conhecimento. O potencial de algumas soluções de tecnologia
consideradas relevantes para apoiar a conversão dos conhecimentos tácito e explícito serão
comentados ao longo desta seção buscando-se identificar que processo de conversão é
predominantemente suportado pelas mesmas.
A Figura 5.6 mostra o diagrama construído por CHOO et al. (2000).

FIGURA 5.6 – SUPORTE DO PORTAL AOS PROCESSOS DE CONHECIMENTO DE NONAKA E TACKEUCHI

FONTE: CHOO et al. (2000)

93

Pelas suas características, os portais do conhecimento têm como integrar tanto as
tecnologias mostradas na Figura 5.6 como outras que serão comentadas a seguir. Cabe
ressaltar que, embora a sinergia das funcionalidades e características dessas tecnologias
integradas habilite o portal do conhecimento a suportar os quatro processos de conversão do
conhecimento, o balanceamento e escolha das mesmas deverá estar alinhado com a estratégia
de gestão definida pela organização.

Tecnologias de apoio à dimensão Socialização (tácito para tácito):
A socialização é o processo de criar conhecimento tácito através do
compartilhamento de experiências, discussão de idéias e opiniões. Para proporcionar a
socialização, é necessário construir um meio de interação onde os indivíduos compartilhem
suas experiências ao mesmo tempo e em um mesmo espaço. Apenas as interações face-a-face
têm o alcance de captar todas as sensações físicas e reações psicoemocionais inerentes a esse
processo. Embora a tecnologia da informação desempenhe papel limitado nessa dimensão, à
medida que as organizações tornam-se globais e virtuais, cresce o interesse por ferramentas
on-line para reuniões e interações inter-pessoais (NONAKA et al., 1996). CARVALHO
(2001) ressalta que a necessidade de colaboração entre grupos de trabalho geograficamente
dispersos é um fator crítico para as organizações globais. Segundo ele, o melhor especialista
para resolver determinado problema nem sempre está fisicamente no local do problema.
MARWICK (2001) considera que as tecnologias de sistemas eletrônicos de
reuniões (e-meetings), de colaboração síncrona (synchronous collaboration), de groupware,
videoconferência, de localização eletrônica de especialistas (expertise location) e de quadros
eletrônicos de aviso (bulletin boards) podem contribuir e favorecer o compartilhamento do
conhecimento tácito uma vez que dão suporte às atividades em grupo e de colaboração,
permitindo que duas ou mais pessoas trabalhem em conjunto e ao mesmo tempo
independentemente de estarem no mesmo local físico.
CARVALHO (2001) descreve groupware como uma ferramenta que agrega
funcionalidades de comunicação síncrona (como chat), assíncrona (como correio eletrônico) e
comunidades virtuais, em que predomina um ambiente informal de comunicação e, por isso,
as pessoas se sentem mais à vontade para trocar opiniões e colaborar. Para ele, essa
ferramenta é bastante apropriada para dar apoio às comunidades de prática nas quais os

94

especialistas de um determinado domínio de conhecimento, de qualquer lugar que se
encontrem, possam trocar suas experiências com o intuito de achar soluções para problemas
específicos. MARWICK (2001) complementa afirmando que essa ferramenta torna possível
uma gradual articulação do conhecimento tácito ao proporcionar um espaço virtual onde os
participantes podem compartilhar suas experiências através de encontros virtuais, ouvindo
apresentações, fazendo discussões e compartilhando documentos relevantes às suas
atividades. TYNDALE (2002) resume que esta tecnologia foi projetada para facilitar o
trabalho em grupo e pode ser usada para os propósitos de comunicação, colaboração,
coordenação, resolução de problemas e negociação.
CARVALHO (2001) também destaca os sistemas de mapeamento do conhecimento
(Knowledge Map Systems) como uma importante ferramenta tecnológica para aproximar
pessoas com interesses comuns. Conforme ele descreve, o mapa do conhecimento provê uma
funcionalidade de “localizador de especialista” que ajuda os usuários a achar o perito que
melhor se encaixa para trabalhar em um problema específico ou em um projeto. Esse sistema
categoriza os especialistas de uma organização em catálogos para consulta, tornando mais
fácil identificar as pessoas em termos de quem sabe, o que sabem e quão proficiente são em
relação à uma determinada tarefa. Para TERRA (2000), essas ferramentas facilitam a troca de
conhecimento tácito porque elas provêem uma busca mais rápida de especialistas e aumentam
as chances de reuniões pessoais. Esta aproximação pode ainda resultar em contatos face-a-
face.

Tecnologias de apoio à dimensão Externalização (tácito para explícito):
A externalização é o processo de articular conhecimento tácito e transformá-lo em
modelos, conceitos, analogias, histórias e metáforas que podem ser comunicados através da
linguagem - conhecimento explícito. A externalização é considerada uma fase chave na
criação de conhecimento novo e pode ser induzida por diálogo, reflexão coletiva e escrita.
Escrever sobre conhecimento normalmente é um bom exemplo do esforço normalmente
requerido por atividades de externalização.
MARWICK (2001) e SCOTT (1998) destacam que as listas de discussão podem
facilitar o diálogo e a interação, apresentando grande potencial para se capturar conhecimento
tácito e aplicá-lo na solução de problemas. CARVALHO (2001) e MARWICK (2001), por

95

sua vez, compartilham da idéia de que as ferramentas de groupware também podem
contribuir com o processo de indução do diálogo e reflexão coletiva ao habilitar a colaboração
e troca de mensagens não estruturadas.
CARVALHO (2001) argumenta que os sistemas de workflow por mapearem o
fluxo de informações de pessoa para pessoa, de lugar para lugar, de tarefa para tarefa em
processos que requerem informações ordenadas e estruturadas, tornam explícito o
conhecimento que está embutido em processos padrões. Dessa forma, podem ser vistos como
importantes ferramentas para a codificação formal de conhecimentos existentes.
O autor também considera que os sistemas especialistas, os CBRs (Case Based
Reasoning) e as redes neurais, que utilizam técnicas de inteligência artificial, são ferramentas
características de suporte a esse processo de conversão. Segundo ele argumenta, os sistemas
especialistas são construídos com base na observação do trabalho do especialista realizando
suas funções e no mapeamento de parte desse conhecimento para a definição de regras, sendo
isso claramente identificado como conversão de conhecimento tácito em explícito; os CBRs,
por sua vez, dão suporte ao aprendizado através do armazenamento de um conjunto de
narrativas ou de casos relacionados ao problema. Esses sistemas incentivam os colaboradores
a externalizarem o que aprenderam através da narrativa de casos; e, por fim, as redes neurais
são sistemas mais sofisticados que usam instrumentos estatísticos para processar exemplos de
causa e efeito e aprender sobre as relações envolvidas na solução de problemas.

Tecnologias de apoio à dimensão Combinação (explícito para explícito):
A combinação é o processo de combinar ou reconfigurar partes de conhecimento
explícito existente para gerar, por adição, novo conhecimento explícito. Nas organizações, o
conhecimento explícito pode ser compartilhado, por exemplo, em reuniões formais através de
documentos, correio eletrônico etc. ou por treinamento, sendo este último mais comum em
educação formal. Dado que a grande maioria das informações e do conhecimento
relacionados com esse processo são explícitos, esse modo é mais facilmente suportado pela
tecnologia de informação.
CARVALHO (2001) apresenta algumas tecnologias que suportam, principalmente,
esse processo. Dentre elas três tem maior destaque: gestão eletrônica de documentos
(Eletronic Document Management) ou gestão de conteúdo; inteligência empresarial (Business

96

Intelligence) e inteligência competitiva (Competitive Intelligence). Ele descreve sistemas de
gestão eletrônica de documento como importantes repositórios de conhecimento explícito que
têm funcionalidades, tais como catalogação e indexação, que provêem recuperação mais
eficiente, melhor segurança e controle de versão de documentos. O autor argumenta que
documentos são um modo eficiente para trocar conhecimento explícito que, organizados e
combinados, podem conduzir à geração de conhecimento novo.
As tecnologias de Business Intelligence, ele descreve como ferramentas que
manipulam uma grande massa de dados operacionais para extrair dela informações
empresariais. Segundo ele, essas ferramentas se sobressaem nas funções de classificação e
estruturação das informações, facilitando tanto a reconfiguração da informação existente
como criação de novas. Para ele, os sistemas de Business Intelligence compõem-se de: (i) um
sistema de front-end formado por sistemas de apoio à decisão (Decision Support Systems),
sistemas de informações executivas (Executive Information Systems) e ferramentas OLAP
(On-Line Analytical Processing); e, (ii) sistemas back-end: data warehouse, data mart e data
mining.
O autor argumenta que em contraste com as tecnologias de Business Intelligence as
ferramentas de Competitive Intelligence dependem pesadamente da coleção e da análise de
informações qualitativas. Nesse contexto, dois conjuntos de softwares são relacionados a
essas funcionalidades: softwares agentes, também conhecidos por crawlers, que executam
buscam automáticas e constantes em uma grande variedade de fontes alertando os usuários
quando dados novos são encontrados; e os softwares que aceleram a disseminação de
informações enviando e-mails de acordo com as preferências dos usuários. O autor comenta
que essas ferramentas agem como uma sonda em fontes de informação: a informação que é
obtida é filtrada e classificada antes de ser disseminada, sendo posteriormente distribuía em
um formato adequado para facilitar o processo de combinação.
MARWICK (2001) também identifica três importantes tecnologias que dão suporte
ao processo de combinação: mecanismos de busca (Search), taxonomia e classificação de
documentos e sumarização. Ele realça a importância dos mecanismos de busca afirmando que
a tecnologia mais importante para a manipulação de conhecimento explícito é a que auxilia as
pessoas na tarefa mais básica de todas: achar o conhecimento. Ele alerta, no entanto, para o

97

problema comum desses mecanismos, conhecido como problema de precisão da busca, ou
retorno de muitos documentos irrelevantes às necessidades do usuário. A relevância é de
importância suprema em um mundo de excesso ou sobrecarga de informações.
Para as ferramentas de taxonomia, dois aspectos são ressaltados pelo autor: permitir
que o usuário navegue por documentos de interesse sem fazer uma busca e possibilitar que os
documentos sejam colocados em um contexto, de acordo com uma organização hierárquica de
categorias, que auxilia os usuários a avaliar a aplicabilidade dos mesmos para uma tarefa em
questão.
A relevância das ferramentas de sumarização de documentos, segundo o autor, é
permitir que os usuários conheçam brevemente o teor dos documentos e analisem se são ou
não pertinentes às suas tarefas atuais, evitando, assim, desperdiçar tempo lendo documentos
irrelevantes.

Tecnologias de apoio à dimensão Internalização (explícito para tácito):
A internalização é o processo de personificar o conhecimento explícito em
conhecimento tácito, ou seja, converter o conhecimento explícito em conhecimento
operacional tipo know-how. Este modo é comumente ativado através de técnicas de aprender
fazendo ou aprender usando, processos interativos de tentativas e erros e de experimentação.
O conhecimento explícito documentado em textos, sons, ou em formatos de vídeos facilitam o
processo de internalização (NONAKA et al., 1996).
CARVALHO (2001) entende a internalização como o processo de adicionar ao
conhecimento explícito (princípios, procedimentos, metodologias) novo conhecimento tácito
na forma de sensações, recordações e imagens através de vários modos de experimentação,
como, por exemplo, experiências reais de vida, simulações de situações limite ou simulações
com o uso de software. Nesse sentido, o autor destaca que as ferramentas de suporte à
inovação (innovation support tools) contribuem para a geração de novos conhecimentos por
terem a intenção de criar um ambiente virtual que estimula a multiplicação de novas idéias e
são especialmente usadas em pesquisa e desenvolvimento industrial (P&D). Essas ferramentas
incluem características tais como base de dados técnicas, simulações gráficas e técnicas de
combinações que dão apoio tanto ao processo de combinação quanto ao de internalização.

98

MARWICK (2001), por seu lado, considera que lendo documentos, as pessoas
podem experimentar, até certo ponto, o que outros aprenderam e têm a oportunidade de criar
novo conhecimento, combinando seus conhecimentos tácitos existentes com os
conhecimentos de outros. Segundo ele, tecnologias que ajudem os usuários a formarem novo
conhecimento tácito, por exemplo, apreciando e entendendo melhor o conhecimento explícito,
é um desafio de importância particular em gestão do conhecimento, dado que a aquisição de
conhecimento tácito é um precursor necessário às ações construtivas. Para o autor, um sistema
de gestão do conhecimento deve, além de recuperar informações, facilitar a compreensão e o
uso das mesmas. Neste contexto, ferramentas de análise de documento e classificação, devem
gerar metadados para acelerar a navegação e exploração das informações disponíveis. Ele
argumenta ainda que a categorização é outra ferramenta útil aos usuários no sentido de
entenderem a aplicabilidade ou valor potencial da informação e que a descoberta das relações
entre documentos e conceitos ajudam os usuários a aprender através da exploração de um
espaço de informações.
Com os avanços das tecnologias de informação, as organizações vêm adotando
cada vez mais o treinamento com simulação e uso de computador, reduzindo, assim, tempo e
custos em treinamento. MARWICK (2001) destaca que uma grande variedade de ferramentas
e aplicações aplica-se à formação de conhecimento tácito através de treinamento,
especialmente no domínio de educação on-line ou aprendizagem à distância. Dentro das
organizações, a aprendizagem on-line tem ainda a vantagem de poder ser realizada sem a
necessidade de deslocamentos e às vezes ser conciliada com outros trabalhos.
Em relação à segunda linha de análise das tecnologias de apoio à gestão do
conhecimento, o ciclo de compartilhamento do conhecimento apresentado por KAPPE (2001)
será usado como referencial para melhor compreensão dos processos do conhecimento a
serem abordados. O trabalho de SAMPAIO (2001) também será utilizado para referenciar as
tecnologias por ela identificadas e compiladas como sendo de apoio aos processos de gestão
do conhecimento.
O diagrama da Figura 5.7 ilustra o ciclo de compartilhamento de conhecimento
apresentado por KAPPE (2000). Segundo o autor, para que o ciclo corra suavemente, todas as
fases têm que ser igualmente bem apoiadas e a tecnologia deve combinar uma grande

99

variedade de funcionalidades para administrar e compartilhar os recursos de conhecimento e
as informações não estruturadas. O autor acrescenta ainda que, de forma ideal, deve-se utilizar
uma solução integrada para apoiar todas as fases. Um breve resumo das fases será
apresentado, de acordo com as descrições do autor.

FIGURA 5.7 – CICLO DE COMPARTILHAMENTO DE CONHECIMENTO

Conhecimento Criar
Internalizar
Externalizar

Informação Acessar

Capturar

Dado Disseminar Armazenar
Organizar
Refinar

FONTE: TRADUZIDO DE KAPPE (2001)

Segundo o autor, o conhecimento novo é criado nas mentes dos indivíduos,
tipicamente combinando conhecimento que receberam de outras pessoas com suas próprias
experiências. Outros modos para criar conhecimento em uma companhia são contratar
pessoas novas, contratar consultores ou profissionais para trabalhos específicos, ou através da
aquisição de companhias inteiras, incluindo suas bases de conhecimento. Externalizar é o
processo de explicar conhecimento transformando-o em informação. Para ele, isto pode ser
tão simples quanto falar com alguém, escrever um documento, desenhar uma figura, preparar
uma apresentação, ou ensinar. Capturar é o processo de transformar informação em dados, de
forma que possa ser armazenada e processada através de computadores e este processo dever
ser o mais fácil possível. Armazenar é o processo de fato de armazenar dados na base de
conhecimento corporativa. Uma vez que a informação está armazenada no sistema, sua
usabilidade e acessibilidade podem ser enormemente melhoradas se forem colocadas em
contexto e enriquecidas com conhecimento adicional. Isto é feito através dos processos de
organizar e refinar. Disseminar é o processo que permite que os usuários tenham acesso aos

100

dados armazenados na base de conhecimento corporativa. Acessar é o processo onde os dados
são novamente apresentados aos usuários de forma que eles possam fazer uso dos mesmos,
isto é, informação. Internalizar é o processo de compreensão da informação,
contextualizando-a em relação ao conhecimento existente, e transformando-a, então, em
conhecimento.
SAMPAIO (2001), por sua vez, no intuito de conceituar e analisar o papel das
ferramentas que auxiliam a gestão do conhecimento, fez uma compilação das principais
tecnologias encontradas no mercado e classificou-as em relação aos processos de gestão do
conhecimento, conforme a concepção de alguns autores por ela selecionados. No geral, as
ferramentas destinam-se à captura, armazenamento e distribuição do conhecimento. A Tabela
5.2 traz um resumo dessa compilação.
Em suma, analisando-se as tecnologias que dão apoio aos quatro processos de
conversão do conhecimento do NONAKA e TAKEUCHI (1997), os conceitos de cada fase do
ciclo de compartilhamento do conhecimento descritos por KAPPE (2001) e as tecnologias de
apoio aos processos de gestão do conhecimento apresentadas por SAMPAIO (2001), pode-se
dizer que, de forma geral, existem tecnologias que podem dar apoio a todos esses conceitos e
processos apresentados. No entanto, percebe-se que nos processos em que o uso do
conhecimento explícito predomina, como por exemplo, captura, armazenamento, organização
e refinamento, disseminação e acesso, existe um leque maior de opções com tecnologias mais
bem estabelecidas. Por outro lado, os processos em que predomina o uso do conhecimento
tácito, as tecnologias são incipientes, existindo grandes oportunidades no mercado para novos
desenvolvimentos.

101
Processos de Gestão do Conceituação Tecnologias de Apoio
Conhecimento
47
Concepção ALAVI (1997)
Criação e Aquisição do É o ato de prospectar, visualizar, avaliar, qualificar, triar, selecionar, filtrar, coletar, Ferramentas de CSCW48
Conhecimento identificar, evoluir e inovar o conhecimento. Sistemas de Apoio a Decisão
Groupware e Data Mining
Organização e Armazenamento É o ato de explicitar, analisar, customizar, contextualizar e documentar o Data Warehouse
conhecimento.
Distribuição É o ato de disseminar, dividir e distribuir conhecimento. Ferramentas dos outros processos
E-mail e Internet
Aplicação do Conhecimento É o ato de usar o conhecimento. Workflow
Sistemas Especialistas
Agentes Inteligentes
49
Concepção FAYYAD
Síntese do Conhecimento Análise do conhecimento, podendo esta análise gerar a criação de um novo Sistemas de Apoio a Decisão
conhecimento seguindo um novo contexto. Workflow
Comunicação É o compartilhamento do conhecimento, podendo haver colaboração e decisão grupal. Ferramentas de CSCW
Groupware
Armazenamento É a vinculação, indexação e filtragem das informações Data Warehouse
Disseminação É realizar a população dos dados, publicá-los e notificar ao usuário novos Data Mining
conhecimentos.

47
ALAVI, M. KM & KMS. Parte de uma apresentação para o ICIS´97, Disponível em http://www. rhsmith.umd.edu/is/malavi/icis-97-KMS/sld011.htm. Citado em
SAMPAIO (2001).
48
CSCW - Computer Supported Cooperative Work
49
FAYYAD. Process to Product: Creating Tools for Knowledge Management http://www. brint.com/ members/online/120205/jackson/secn3.htm. Citado em
SAMPAIO (2001).

102
Conhecimento
Coleta É entrada de dados, procura e levantamento de dados úteis ao usuário. Ferramentas de Busca
50
Concepção RUGGLES (1995)
Geração Criação, aquisição, síntese e adaptação de conceitos Ferramentas de CSCW
Sistemas de Apoio a Decisão
Groupware e Workflow
Data Mining
Codificação Captura e representação de conceitos Data Warehouse
Transferência Movimentação do conhecimento com sua conseqüente absorção. Ferramentas dos processos anteriores
51
Concepção TIWANA (2000)
Fluxo do Conhecimento Facilita o fluxo de conhecimento dentro de um sistema de Gestão do Conhecimento. Workflow
Mapeamento de Informação Tem por finalidade vincular informações e mapeá-las para que depois possa ser Workflow
convertido em conhecimento empresarial. Banco de Dados
Origem da Informação Origem de dados alimentam dados únicos e simples, e informação para sistemas de Data Warehouse
Gestão do Conhecimento.

50
RUGGLES, R. L. (1995). Knowledge Management Tools. Washington: Butterworth Heineman. Citado em SAMPAIO (2001).
51
TIWANA, A. (2000). The Knowledge Management Toolkit, A Practical Techniques for Building a Knowledge Management System. Prentice Hall. Citado em
SAMPAIO (2001).

103
Conhecimento
Troca de Informação e Ferramentas e facilitadores não tecnológicos que disponibilizam a troca de informação Ferramentas de CSCW
Conhecimento tácita e explícita, ajuda a criar e compartilhar contexto e facilitar a adaptação do Groupware
conhecimento sob um novo contexto. Sistemas de Apoio à Decisão
Agentes Inteligentes e Têm por finalidade minerar informação, buscar e encontrar conhecimento. Agentes Inteligentes
Data Mining
Mineradores de Informação
FONTE: SAMPAIO (2001)

104

5.3 PROPOSTA DOS SERVIÇOS E ARQUITETURA PARA PORTAIS DO

CONHECIMENTO

Conforme foi apresentado e discutido ao longo deste trabalho, fica evidente que
embora a tecnologia seja apenas uma parte das práticas de gestão do conhecimento, definir
uma estratégia eficiente de gestão do conhecimento requer o uso extensivo de tecnologia, em
particular, em grandes organizações dispersas geograficamente. Algumas análises apontam
para o fato de que embora muitas organizações tenham implementado a infra-estrutura
tecnológica necessária para apoiar a gestão do conhecimento, suas aplicações não têm tido o
enfoque adequado nem tampouco os resultados desejados. Em outras palavras, as
organizações não estão explorando todo o potencial da tecnologia que já possuem. Além
disso, muitos dos sistemas de gestão do conhecimento existentes parecem estar voltados para
prover elaborada gestão de documentos ao invés de tratar a gestão do conhecimento em toda
sua amplitude. Organizações com foco em conhecimento requerem sistemas de informação
que não só administrem dados, mas maximizem o uso do conhecimento. Isto sugere que as
organizações precisam de uma estratégia empresarial bem definida para estabelecer as
prioridades apropriadas.
Em essência, nenhuma ferramenta de gestão do conhecimento deve ser considerada
de forma isolada, elas devem ser entendidas e avaliadas no contexto em que serão usados e
que metodologias as apoiarão. Se for dado muito enfoque apenas a determinadas ferramentas
de gestão do conhecimento, pode-se correr o risco de não contemplar os diferentes tipos de
conhecimento encontrados nos indivíduos e nas organizações, desperdiçando oportunidades
de usar esta riqueza de conhecimento em prol da obtenção de vantagem competitiva para os
negócios. Tendo isso em mente, é importante considerar vários aspectos críticos no
desenvolvimento ou seleção das tecnologias para gestão do conhecimento.
Isso é de vital importância para o caso dos portais do conhecimento visto que o
portal não é apenas uma tecnologia, mas a conjunção de várias tecnologias e aplicações que
combinadas provêm, de forma personalizada, um único ponto de acesso a várias fontes de
recursos de conhecimento da organização.
Os diagramas das Figuras 5.8 e 5.9 são as propostas para um portal do
conhecimento e sua respectiva arquitetura, resultantes das análises, compilações e reflexões

105

das questões mais relevantes apresentadas ao longo deste trabalho. Para isso, foram
selecionados os componentes, tecnologias e serviços considerados como sendo a combinação
básica para o ponto de partida de um portal que atenda os requisitos de portal como espaço de
trabalho compartilhado para criar, trocar, reter e reutilizar conhecimento, discutidos na
primeira seção deste capítulo. Para os principais elementos dos digramas será apresentada
uma série de questões que precisam ser consideradas na análise e avaliação dos componentes
e serviços de um portal do conhecimento.

FIGURA 5.8 – PROPOSTA DE PORTAL DO CONHECIMENTO – VISÃO DO USUÁRIO

FONTE: ELABORAÇÃO PRÓPRIA

Devido ao importante papel que tanto os sistemas de informação corporativos
existentes quanto as fontes externas de informação desempenham para dar apoio aos
trabalhadores do conhecimento de uma organização, e, ainda, visto que um dos principais
diferenciais do portal é prover um único ponto de acesso para todas as fontes de informação e
conhecimento, o portal tem que assumir o papel, sem precedentes, de mecanismo de

106

integração universal. Ao mesmo tempo, dado que cada profissional necessita de informações
e recursos diferentes, o portal assume o desafio de entregar, de forma personalizada, todos as
requisições dos usuários em um formato de aplicação de computador pessoal. Dada a
complexidade destes desafios, a implementação do portal requer a definição de uma
arquitetura tecnológica e de componentes capazes de atender, de forma flexível, todas essas
exigências, conforme será discutido ao longo dessa seção.
Além de prover uma visão unificada das diversas fontes de informação, os portais
do conhecimento são o centro de uma convergência de múltiplas e complementares soluções
de gestão da informação e do conhecimento, incluindo gestão de documento e conteúdo,
busca avançada de informação e de especialistas, times de colaboração, workflow, business
intelligence, publicação e análise de conteúdo, dentre outras. Essencialmente, o portal é o
ponto de acesso centralizado, seguro e personalizado para todo o conteúdo e aplicações da
organização, como também o provedor das ferramentas necessárias para os usuários
encontrarem e compartilharem conhecimento nesse ambiente de trabalho integrado.

Acesso ou Apresentação
O acesso, ou camada de apresentação, é uma das primeiras coisas percebidas pelos
usuários e, freqüentemente, forma a base para o juízo em relação à eficácia do portal e sua
disposição e interesse em usar efetivamente o mesmo. Tendo em vista que o portal acessa
vários tipos de canais e de informação e têm que ajustar tudo isso, confortavelmente, em um
pequeno espaço de exibição, garantindo, ainda, facilidade imediata de uso, não há margens
para erros de layout e de desenvolvimento. Por isso, alguns requerimentos devem ser
avaliados:
Layout – o portal deve prover um padrão de layout, mas permitir que o usuário
modifique sua tela, ajustando-a em função de seus hábitos pessoais de trabalho. É
importante, portanto, questionar e analisar se o portal usa modelos fixos ou
permite que os usuários tenham algum grau de controle no plano de suas telas.

Cor – os esquemas de cores ajudam a estabelecer a relação do olhar e da interação
do usuário com o portal. Cor é um aspecto importante de apresentação e sua
definição e organização podem ser usadas para comunicar dados mais
prontamente. É interessante, portanto, que a cor seja um atributo facilmente
administrado pelos usuários, reforçando suas habilidades para personalizar seu
olhar. Assim, é importante saber como a cor é administrada pela aplicação.

107

Dinâmico – o portal deve apresentar as informações não apenas em função de
regras baseadas no papel dos usuários, mas também baseadas na forma como o
usuário tem acesso ao portal e em que processos e atividades ele está envolvido.
Isto significa que o portal deve criar páginas dinâmicas baseadas no perfil do
usuário que solicita a informação. O impacto desta capacidade é reduzir o número
de páginas estáticas HTML desenvolvidas, muitas vezes, desnecessariamente. É
importante, então, saber quão dinâmico o portal precisa ser.

Independência de dispositivo - o portal, de forma ideal, deve administrar todos os
dispositivos de usuário adequadamente, mas isso é quase impossível no ambiente
atual de constantes mudanças de tecnologias. Mas, é importante dar acesso pelo
menos aos dispositivos mais utilizados pelas aplicações da empresa, tais como:
diferentes browsers para computadores, notebooks e os portáteis como telefones
celulares e PDAs. É importante, portanto, saber que dispositivos e nível de apoio o
portal prover.

Autenticação - assegurar que informações de negócio, serviços, e metadados estão
seguros e que só os usuários autorizados podem ter acesso a eles é de vital
importância em qualquer implementação de portal. Os usuários para terem acesso
às informações críticas de conteúdo e serviços controlados precisam,
primeiramente, ser autenticados, e a definição da liberação de acesso a essas
aplicações é baseada em papéis e privilégios definidos pelo administrador de
portal. Também é importante que o portal proveja um único login, evitando a
repetição das mesmas tarefas, associadas ao login, a cada aplicação ou serviço que
o usuário tenha acesso. O esquema de autenticação usado por um portal deve
poder ser integrado à infra-estrutura de segurança global da organização. Assim, é
importante analisar que nível de segurança e integração a aplicação de portal
oferece.

Personalização
A personalização é outro ingrediente crítico de um portal. Ela é responsável por
prover informação filtrada para o usuário em função de seu estilo e suas preferências. A
personalização tornou-se uma necessidade porque o volume de informação disponível no
ambiente empresarial eletrônico tem ultrapassado a capacidade do indivíduo de organizá-las e
processá-las. Com a personalização os usuários podem eleger que categorias de conteúdo ou
canais desejam e podem, ainda, controlar a relevância e localização do conteúdo a ser exibido.
Enquanto a apresentação é o processo de formatar e exibir conteúdo e serviços nos diversos
dispositivos dos usuários do portal, a personalização é o processo de filtrar conteúdo e
serviços para atender às exigências dos usuários do portal e as políticas de segurança da
organização. Para tirar proveito dos benefícios da personalização, as aplicações de portais têm

108

que prover ferramentas que reconheçam a definição de papéis e preferências e formate os
serviços do portal em função das necessidades individuais. Aspectos relevantes:
Layout - o portal deve apoiar o refinamento de layout de tela para aperfeiçoar a
interface do usuário tanto em relação à sua percepção física quanto seu estilo
pessoal. O resultado é flexibilidade, aumento de produtividade e de
responsabilidade. É importante, portanto, saber que grau de personalização o portal
oferece.

Dinâmico – os portais devem reagir de forma dinâmica não apenas baseados no
papel do usuário, mas também na forma como ele acessa o portal e o que deseja
realizar. Esta habilidade de resposta, com um certo estado de ciência situacional,
aumenta a intimidade do usuário com o portal e provê, ainda, oportunidades
dirigidas não pelas escolhas listadas no menu do usuário, mas através de
funcionalidades de aprendizado heurístico que refletem no próprio portal o
entendimento de quais opções aumentarão a produtividade, sucesso ou satisfação
do usuário. Desta forma, é importante avaliar que grau de personalização dinâmica
o portal prover aos usuários.

Notificação – as aplicações de portal podem ativar processos e eventos de status,
de entrada ou de saída, para serem gerenciados de maneira personalizada e
transparente. Os serviços de suporte à notificação controlam o método de
notificação e os eventos que requerem advertência. Em algumas operações
empresariais, serviços eficazes de personalização de notificação pode ser uma
alavanca para diminuir o tempo de resposta na tomada de decisão. Assim, faz-se
necessário saber que nível de flexibilidade e de tráfico de notificação requerem as
aplicações da empresa e como o portal pode atender.

Colaboração
Um dos serviços mais significantes, freqüentemente, requeridos pelos usuários de
portal do conhecimento é apoio à colaboração. A colaboração no atual contexto empresarial
está relacionada, principalmente, à função de conectar as pessoas para transferir, compartilhar
e capturar conhecimento. Trabalhar junto em times de projeto, em comunidades ou como
parte de um grupo de trabalho é um aspecto essencial no atual ambiente de negócios. Com as
constantes mudanças da economia, as organizações precisam de tecnologias de colaboração
para auxiliar, de forma dinâmica, seus processos de negócio. A colaboração é o modo pelo
qual os portais se expandem de simples espaços passivos de informação para novos foruns de
interações organizacionais entre colaboradores, clientes, parceiros de negócio, investidores
etc. A colaboração deve ser avaliada, com enfoque e suporte, em três níveis: empresarial, de
projeto e de grupos de interesse. A comunicação colaborativa pode acontecer de forma

109

assíncrona ou síncrona e os tipos de serviço de colaboração que os portais podem oferecer
devem ser analisados da seguinte forma:
Síncrono ao vivo - fóruns de conversa ou simples conversações nas duas direções
são os principais habilitadores da colaboração on-line, particularmente quando
envolve situações que se beneficiam do diálogo. É fundamental saber como esta
função é contemplada pelo portal.

Links assíncronos - apóiam sessões em que um grupo de usuários compartilham
um espaço comum de discussão, provendo não só um canal de comunicação mas
também registros da discussão. Quando administrado efetivamente, este pode ser
um repositório significante de conhecimento corporativo. É preciso, portanto,
avaliar se a comunicação assíncrona é amplamente disponibilizada nas aplicações
do portal.

Assíncronas isoladas – a comunicação assíncrona nas duas direções, tipo e-mail,
habilita os portais não só a oferecerem comunicações mais tradicionais e
discussões como também capturarem como a comunicação acontece e
armazenarem um histórico dessas comunicações e seus resultados. É importante
saber a necessidade desse tipo de comunicação para o portal.

Desenvolvimento de conteúdo - muitas organizações, particularmente as globais,
consideram a colaboração on-line um aspecto importante para o bom desempenho
do desenvolvimento atualizado e revisão de conteúdo. É importante investigar em
que grau as aplicações do portal apóiam o desenvolvimento de conteúdo dos
colaboradores que não se encontram fisicamente no mesmo lugar.

Votação em grupo – algumas análises e processos de decisão são apoiadas pelo
feedback de assuntos específicos pelos participantes do grupo. Serviços de votação
habilitam o voto dos participantes assim como a apuração através de componentes
de administração de resultados. É importante avaliar se funções de votação são
necessárias às atividades da empresa e se as aplicações de portal as suportam.

Moderação - em situações em que está se fazendo uma revisão, construindo
consenso ou perspectivas comuns, uma discussão moderada pode ser muito
eficiente. Nos atuais ambientes de negócio, uma forma de consenso virtual é um
componente necessário. É importante questionar que prioridade tem a colaboração
moderada para as aplicações e de que forma o portal responde à essa necessidade.

Análise
A tarefa de converter dados em informações passíveis de análises mais inteligentes
para auxiliar os trabalhadores do conhecimento na tomada de decisão apresenta desafios de
alta complexidade. Nas organizações atuais, altamente informatizadas, os dados são gerados e
capturados por um largo espectro de sistemas, precisando ser compilados e disponibilizados
de tal forma que sejam úteis e de fácil manuseio para pronta análise. As soluções de

110

inteligência de negócio além de prover consultas e funcionalidades de análise e geração de
relatório, oferecem às organizações capacidades de tirar proveito dos dados dos sistemas
legados de múltiplas fontes, transformando-os em informações utilizáveis que podem ser
compartilhadas de forma segura por toda a organização. A implementação de ferramentas
com essas funcionalidades no portal do conhecimento deve observar os seguintes aspectos:
Funcionalidades das consultas – um importante aspecto para se ter uso produtivo
dos recursos de informação organizacional é a habilidade para fazer perguntas
sobre os dados que eles contêm e comunicar os resultados significativos em
relatórios com gráficos, tabelas, quadros etc. Essas ferramentas, portanto, devem
prover conectividade nativa a diversos bancos de dados disponíveis no mercado e
otimizar a conectividades ODBC com outras fontes de informação.

Funcionalidades de análise – para identificar tendências emergentes de
oportunidades em uma organização, os tomadores de decisão precisam examinar
os negócios sob perspectivas múltiplas. Ferramentas de análise devem permitir aos
usuários acharem respostas para perguntas complexas de negócio, executando
análises multidimensionais nos dados corporativos. Os usuários devem, ainda,
poder navegar facilmente em várias camadas sucessivas de detalhamento para
descobrir tendências, relações, e padrões para melhorarem a tomada de decisão.

Busca Avançada
A busca avançada provê ferramentas para identificar e ter acesso a artigos
específicos de informação nas fontes disponíveis no portal ou externamente a ele. Usuários
que têm grande familiaridade com coleções de informação ou sabem precisamente o que estão
buscando requerem ferramentas de busca diferentes dos usuários que têm pouca familiaridade
ou não sabem exatamente o que estão procurando. Normalmente, é possível criar buscas pré-
definidas ou soluções baseadas em regras interativas que satisfaçam às exigências de uma
porcentagem significante de usuários. Diferentes ferramentas podem ser requeridas para
atender os usuários experientes e os usuários principiantes. Ambos os tipos de usuários
podem, ainda, se beneficiar de ferramentas configuradas de busca associadas a dicionários,
com vocabulário específico da organização, ou dicionário de sinônimos que forneça
terminologia alternativa. Porém, mesmo com a sofisticação de ferramentas, a menos que os
usuários possam construir argumento de busca preciso, eles podem se deparar com situações
em que ou nada é encontrado ou uma lista com centenas de informações é apresentada. Uma
alternativa à isso é complementar a palavra-chave da busca com índices ou taxonomias
navegáveis que organizam as informações dentro de uma hierarquia de categorias e

111

subcategorias - será melhor discutido na categorização. De forma geral, a definição e
desenvolvimento dos mecanismos de busca do portal devem apoiar várias das combinações a
seguir:
Caixa de texto – a busca se dá por pala-chave ou frase e tende atender melhor os
usuários que sabem o que estão procurando.

Parametrizada ou guiada - normalmente oferece um conjunto de parâmetros,
permitindo que o usuário selecione os que são importantes para ele. Este tipo de
ferramenta é útil a usuários que têm idéia geral do que estão procurando e
precisam de ajuda para refinar o critério de busca.

Em fases ou sugestiva - este tipo de parametrização guia o usuário por uma série
de passos para determinar as escolhas mais apropriadas e provê os mesmos com
recomendações para refinamento, fundamentando-se na observação do processo
que o usuário empreendeu durante a busca. Ao contrário da busca guiada, o
conjunto de informações no qual os serviços de busca sugestiva operam não é
baseado nos critérios especificados pelo usuário. Isto funciona bem quando regras
de negócio podem ser definidas ou quando análises de if / then são possíveis.

Filtros colaborativos - esta tipo de ferramenta sugere categorias ou documentos
específicos que podem ser de interesse do usuário baseado nas escolhas de outros
usuários com perfil ou comportamento semelhantes. Isto é, particularmente, útil
para usuários principiantes.

Linguagem natural ou baseada em contexto - estes serviços de busca permitem os
usuários apresentarem solicitação em linguagem natural e têm habilidade para
entender o contexto da questão. Uma verdadeira ferramenta baseada em contexto
entende o que o usuário está procurando e o modo no qual aquela questão
relaciona-se com os repositórios de informação. Por exemplo, se o usuário entrasse
com a questão “eu quero aprender mais sobre os engenheiros e trens,” a ferramenta
de busca entenderia que o usuário quer informação sobre os engenheiros que
trabalham com trens e não devolveriam documentos em assuntos como
engenheiros elétricos ou educação.

Sumarização de documentos: habilita os usuários ver o resumo do documento ou
artigo encontrado. Isto põe imediatamente o conteúdo em um contexto e permite
que o usuário identifique se aquele documento é realmente o que ele precisa sem
ter que vasculhar manualmente em sua totalidade.

Publicação e Distribuição
A publicação e distribuição apóiam tanto a criação, autorização e inclusão de
conteúdo on-line nas bases de dados do portal quanto na distribuição de informações
estruturadas e não estruturadas em múltiplos formatos. Este componente do portal gerencia
três aspectos principais: autoria, aprovação e publicação e manutenção. Isso, às vezes,

112

também é chamado de gestão de conteúdo. O objetivo é apoiar criação de conteúdo atualizada
e fluxo de informações na organização enquanto minimiza a infra-estrutura requerida para o
portal e o suporte administrativo. Isto requer um conjunto complexo de interações e é uma
área muitas vezes negligenciada pelas organizações. Aspectos relevantes a serem
considerados:
Apoio ao autor - conjunto de ferramentas disponíveis para os autores criarem,
publicarem e manterem o conteúdo do portal. Estas ferramentas podem ser tão
simples quanto um processador de textos a um de espectro provido por formulários
de preenchimento on-line. No segundo caso, o modelo padrão de formulário
aplicará a automaticamente a formatação, liberando os autores para se
concentrarem na qualidade e contexto do conteúdo.

Controle do processo de publicação – os principais desafios enfrentados pelo
portal são assegurar que o conteúdo é preciso e atual e que é publicado de forma
apropriada. Além disso, algumas informações têm agenda precisa para publicação,
sendo necessário que a ferramenta tenha funcionalidades de programar a data da
publicação. Outras questões também relevantes são: se a publicação 24x7 é
necessária; o grau crítico de integridade da informação; que grau de controle de
publicação é para os serviços de publicação e distribuição etc.

Conversão de formatos - muitas vezes as publicações do portal requerem
conversão de formato, tais como HTML, PDF etc. Os serviços de conversão
automatizada e transparente diminuem o trabalho do autor e administrador,
tornando a publicação e utilização de informações mais útil e interessante.

Integridade dos links – dado que os portais provêem informação para os usuários
por hyperlinks, manter a integridade desses vínculos é crítico. Para portais com
grande número de links, ferramentas automatizadas são requeridas.

Administração de registros – garantir uma certificação de qualidade para o
conteúdo disponibilizado pelo portal é outro aspecto crítico requerido pelos
usuários. Um serviço que gerencie o ciclo de vida do conteúdo do portal precisa
incluir informações de criação, data e hora, outras informações para possibilitar a
personalização e ter processos de arquivamento e descarte de conteúdo.

Derivações – os serviços dos portais devem facilitar a derivação e administração
de versões múltiplas de um mesmo objeto. Por exemplo, uma fotografia de alta
resolução usada para um relatório anual também deve ser disponibilizada em
outras resoluções (média e baixa) para que possa ser usada para outras finalidades,
tais como uma carta padronizada da empresa, no web site etc.

Localização de Especialistas
Achar a pessoa certa para cumprir alguma tarefa específica em uma organização é,
freqüentemente, uma atividade difícil de ser executada. Sistemas de localização de

113

especialistas têm por objetivo sugerir nomes de pessoas que têm conhecimento e experiência
em determinada área. Dois aspectos são de extrema relevância: a identificação e a seleção dos
especialistas. Enquanto a identificação refere-se as funções de saber que informações ou
habilidades especiais os indivíduos têm e em que grau de proficiência, a seleção trata de
descobrir e escolher adequadamente entre as pessoas àquelas que melhor se enquadram nas
especificações requeridas. Funcionalidades relevantes que devem ser observadas nesses
sistemas:
Agente de filtragem - é a base desta ferramenta e consiste de vários encapsuladores
que mineram informações de especialistas em várias fontes de informação e
alimentam repositórios específicos de dados. Esses agentes têm que fundir todas as
informações encapsuladas e manter uma estrutura com o tipo de recurso (Resource
Type) e “localizador de recurso” (Resource Locator) para referências posteriores.
As informações mineradas pelos agentes incluem informações pessoais (idade,
função etc.), registro de emprego, projetos envolvidos, documentos publicados,
relatórios técnicos e histórico educacional.

Repositório de especialistas – armazenam a maioria de dados de especialistas da
organização e podem ser usados para refinar a ontologia dos especialistas e
construir um novo modelo de domínio para a organização. Esses repositórios
devem ser organizados de tal modo que possam ser transformados facilmente em
bases de conhecimento.

Categorização
A categorização é o processo de organizar conteúdo e serviços através de tópicos
baseados em uma taxonomia dos negócios da empresa. É a informação contextualizada. Cada
organização tem sua forma própria de operar e aspectos tais como, práticas, forma de gestão,
história e cultura, experiência e perfil dos colaboradores e necessidades de aprendizagem
moldam o contexto da empresa para trabalhar com a informação. Para um bom desempenho,
o portal deve refletir, de forma efetiva, o mapa de conhecimento da organização na estrutura
de categorias do portal. De forma geral, os portais devem apoiar a categorização em nível de
usuário, departamento, corporação, processos, produtos, clientes, parceiros de negócio etc. É,
portanto, um desafio significante criar um contexto para o portal que reflita e apóie a forma
como a organização faz negócios. Nesse sentido, é importante avaliar três aspectos nas
funcionalidades de uma ferramenta de categorização e, na medida do possível, combiná-las na
implementação do portal:

114

Categorização automática – utiliza ferramentas de software que avaliam coleções
de informação e repositórios para extrair características de taxonomias e
hierarquias. Estas ferramentas utilizam, normalmente, métodos estatísticos ou
semânticos.

Categorização manual – nesta forma de categorização é confiada a arquitetos da
informação, analistas, e usuários a análise da informação corporativa e a
identificação de categorias apropriadas e hierarquias. A manutenção de tais
hierarquias é freqüentemente manual. Embora este método seja construído de
forma mais precisa e moldado à organização é muito intensivo em trabalho e de
difícil manutenção.

Categorização dinâmica – é um tipo de categorização automática que mantém e
atualiza a informação, de forma hierárquica, considerando inclusões ou exclusões
de repositórios e também mudanças nos processos organizações e nos padrões de
uso da informação.

Como foi dito, o portal do conhecimento proposto, deve ser visto como uma
estrutura que contempla os serviços básicos para uma iniciativa de gestão do conhecimento.
Dado que a arquitetura aberta e flexível dos portais, como será explorado adiante, permite
integrar componentes e ferramentas de vários fornecedores com relativa facilidade, têm-se a
oportunidade, de progressivamente, introduzir novos elementos para que atendam às
necessidades específicas de cada organização. Vale ressaltar, ainda, que as diversas
tecnologias de apoio aos processos de gestão do conhecimento discutidas na seção anterior
devem ser incorporadas ao portal à medida que estejam alinhadas com as estratégias e
objetivos definidos para a gestão do conhecimento. Cabe lembrar, também, que tanto as
tecnologias que dão suporte ao conhecimento explícito quanto às que dão suporte ao
conhecimento tácito são extremamente importantes e suas escolhas devem ser balizadas pelo
claro entendimento de suas funcionalidades.

115

FIGURA 5. 9 – PORTAL DO CONHECIMENTO - ARQUITETURA BÁSICA PROPOSTA

FONTE: ELABORAÇÃO PRÓPRIA

À medida que as organizações avançam com as iniciativas tecnológicas para gestão
do conhecimento, é imperativo que elas não só considerem a integridade, escalabilidade e
arquitetura das soluções, mas também aproveitem os investimentos em infra-estrutura de
tecnologia da informação já existentes. Um portal proporciona aos usuários corporativos uma
única interface personalizada para acessar o conteúdo e serviços que eles precisam para
realizar seus trabalhos. Os produtos para portal variam consideravelmente nas capacidades e
serviços que provêem. Os requisitos mínimos que devem ser oferecidos por um ou mais
produtos podem, de forma geral, ser resumidos em personalização, categorização e
publicação, busca e navegação, notificação, colaboração e workflow, gestão de conteúdo,
diretório de portal e administração de metadados, e ferramentas de administração do portal.
A arquitetura proposta no diagrama da Figura 5.9 para atender às necessidades do
portal do conhecimento combina uma série de serviços e funcionalidades disponibilizados por
diferentes servidores e pelas estruturas e sistemas porventura existentes na organização.

116

Nessa arquitetura, a segurança é considerada elemento crítico à medida que
informações de negócio são disponibilizadas pelo portal, especialmente quando usuários
externos podem ter acesso a esse conteúdo. Uma robusta estratégia de segurança deve ser
considerada como prioridade máxima no projeto do portal. É também importante que isso seja
feito de forma integrada com os esquemas de segurança já implementados para as aplicações
existentes. Uma estratégia adequada é prover uma estrutura que ofereça os benefícios de login
único (acesso baseado no perfil do usuário a todas as aplicações e informações com uma única
senha), autenticação de usuário (baseada no perfil de segurança existente - LDAP, NDS, ADS,
NTLM e outros padrões da indústria), encriptação de dados, e outras funções de segurança que
protejam a integridade das aplicações e informações.
Para os demais serviços e funcionalidades do portal do conhecimento, descritos
anteriormente é sugerida a implementação dos servidores de portal, de conteúdo, de business
intelligence e de conhecimento para melhor comportar todos esses requisitos e também para
dar maior flexibilidade e balanceamento de carga à arquitetura.
A maioria dos produtos de portal embute em seu pacote adaptadores já prontos que
permitem o portal integrar uma variedade de fontes de conteúdo e serviços. É também
essencial que um produto de portal tenha arquitetura de padrão aberto e proveja kit de
desenvolvimento de adaptadores, também conhecido por conectores ou portlet, que habilite os
desenvolvedores e administradores do portal configurarem os adaptadores disponíveis e,
ainda, desenvolverem outros específicos à organização. Além disso, esses kits devem suportar
ambientes de desenvolvimento (Java ou .Net, por exemplo) e linguagens de programação
usadas pelos sistemas da organização. Uma tendência verificada é a necessidade dos produtos
de portal proverem adaptadores de suporte para XML e Web Services. O portal ser capaz de
integrar aplicações de missão crítica, sistemas legados, pacotes aplicativos de sistemas
empresariais, soluções de gestão de clientes (CRM), e outros sistemas e ferramentas vitais,
sem a necessidade de extensivo trabalho de programação é um grande benefício que deve ser
avaliado no produto a ser selecionado.
Uma das principais tarefas na implementação e manutenção do portal é construir e
manter atualizada a estrutura de informações (metadados) sobre as fontes de conteúdo e
serviços que pode ser acessada pela interface do usuário do portal. Estas informações

117

geralmente são armazenadas no diretório do portal. Os metadados normalmente são mantidos
por uma interface interativa que habilita não só os desenvolvedores e usuários publicarem a
existência de conteúdo, mas também permite que ferramentas vasculhem regularmente fontes
de conteúdo, analisem e processem as informações para incluir no diretório. Os produtos
variam amplamente em relação a essa funcionalidade, oferecendo desde simples listas de
adaptadores disponíveis até proverem robustas estruturas de metadados (data de criação,
autor, palavra-chave etc) sobre o conteúdo. É de fundamental importância avaliar que grau de
serviço o produto oferece para administração e manutenção de metadados.
Um produto para portal pode, potencialmente, prover uma variedade de
capacidades diferentes. No entanto, dificilmente um único produto irá prover todos os
serviços e funcionalidades discutidos neste trabalho. Enquanto os fornecedores de software
para plataforma de portais corporativos não se solidificarem e ampliarem suas ofertas, a tarefa
de implementar portais corporativos continuará requerendo um grau significante de integração
de componentes e ferramentas fornecidos por diferentes provedores.

118

CAPÍTULO 6 – CONSIDERAÇÕES FINAIS, CONCLUSÃO E PROPOSTAS PARA
FUTURAS PESQUISAS
Neste capítulo final estão resumidas as várias conclusões apresentadas ao longo do
trabalho, são enunciadas as principais contribuições deste estudo e sugeridas algumas
possibilidades para futuras pesquisas.
A gestão do conhecimento é um campo de popularidade crescente, tanto na arena
acadêmica quanto na comunidade empresarial. O tema, embora relativamente novo no
contexto empresarial, vem tendo um grande impacto nos processos de negócio por enfatizar a
necessidade de se entender como o conhecimento é criado e usado na solução de problemas e
tomadas de decisão. No atual ambiente de negócios, a inovação está se tornando a principal
força motriz não só para as organizações mas também para a economia globalizada. E como
inovação depende de conhecimento, as organizações buscam maneiras de utilizar as práticas
de gestão do conhecimento para melhor se capacitarem e obterem vantagens competitivas.
Para isso, é fundamental que as mesmas alinhem estratégias, processos, e recursos em direção
à inovação, conhecimento e uso apropriado de tecnologias. Prover os fundamentos para que a
inovação e compartilhamento do conhecimento prevaleçam por toda organização, é um dos
principais aspectos na definição de uma estratégia adequada de gestão do conhecimento
organizacional.
A tecnologia da informação, um dos pilares desses fundamentos, se bem aplicada,
pode ser um instrumento valioso para se alcançar os objetivos da gestão do conhecimento
organizacional. É importante ressaltar, no entanto, que o papel da tecnologia é puramente
habilitador, e será sempre da responsabilidade dos gestores definir e gerenciar as atividades de
conhecimento. O uso efetivo de tecnologias para apoiar as atividades de conhecimento requer
tanto interoperabilidade quanto fluidez no fluxo de informações. Torna-se evidente, portanto,
que uma boa estratégia tecnológica para apoiar a gestão do conhecimento precisa de sólida
infra-estrutura e arquitetura flexível e global, que se beneficie de um conjunto integrado de
ferramentas e metodologias. Nesse cenário, o portal corporativo do conhecimento surge como
elemento chave por prover aos trabalhadores do conhecimento uma visão comum da memória
organizacional, fácil acesso aos serviços compartilhados e aos recursos de conhecimento da
organização e ferramentas para que os mesmos encontrem e compartilhem conhecimento em
um ambiente de trabalho integrado.

119

Os portais do conhecimento além de proverem uma visão unificada e um único
ponto de acesso seguro às diversas fontes de informação, são o centro de uma convergência
de múltiplas e complementares soluções de gestão da informação e do conhecimento. É
importante ressaltar que a especificação ou configuração dos mesmos assim como a escolha
dos serviços, funcionalidades e ferramentas complementares de apoio à gestão do
conhecimento derivam dos requisitos únicos de negócio de cada organização e do seu
contexto de informação e práticas de gestão. Cabe destacar, também, que na fase de
levantamento dos requisitos para a definição das especificações do portal deve-se utilizar uma
abordagem sistêmica que contemple uma avaliação completa da estratégia da organização,
política, cultura, pessoas e processos que precisam ser suportados pelo mesmo.
Este trabalho tinha como objetivo principal definir os requisitos e os componentes
de uma arquitetura tecnológica de portais corporativos que pudesse ser aplicada à gestão do
conhecimento organizacional. O objetivo era bastante desafiador em função da amplitude da
literatura relacionada aos temas gestão do conhecimento e tecnologia da informação e da
conseqüente dificuldade em se estabelecer limites, inter-relacionamentos e fronteiras entre as
disciplinas e suas abordagens. Porém, considerando as colocações acima e a proposta de
portal do conhecimento com sua respectiva arquitetura apresentadas no capítulo 5, pode-se
concluir que o objetivo principal do trabalho foi alcançado e que os portais corporativos
podem, quando bem especificados, ser considerados ferramentas estratégicas de apoio à
gestão do conhecimento organizacional.
Evidente contribuição deste trabalho é a síntese da literatura sobre portais
corporativos, teorias de gestão do conhecimento organizacional e tecnologias de apoio às
atividades ou processos do conhecimento. Também são de grande importância as informações
e argumentações que, por um lado, ajudam a perceber as mudanças em curso no cenário
econômico-empresarial e, por outro, apontam para um significativo benefício do uso das
tecnologias dos portais às práticas de gestão do conhecimento. No entanto, as contribuições
mais expressivas referem-se às reflexões, conclusões e à proposta de portal do conhecimento
apresentada no capítulo 5.
Duas ramificações para desenvolvimento de pesquisas futuras podem ser propostas.
A primeira abordagem, mantendo a temática central deste trabalho, pressupõe o

120

aprofundamento da questão para teorias específicas de gestão do conhecimento
organizacional. Em particular, para a teoria de NONAKA & TAKEUCHI (1997), analisando-
se o framework teórico apresentado por SCOTT (1998).
Ainda nessa linha, pode-se considerar o estudo de aderência tanto das ferramentas
tecnológicas apresentadas como de outras existentes para a apropriação por parte das
organizações do conhecimento tácito dos seus colaboradores. A falta de resultados do uso das
ferramentas tecnológicas pode ser um dos fatores inibidores da disseminação das mesmas.
Propostas de métodos de mensuração desses resultados também seriam valiosos na
aplicabilidade desses instrumentos tecnológicos nas organizações.
A segunda linha tem como foco a aplicação de portais corporativos conjugados
com outras áreas de conhecimento, em especial às ciências geodésicas, como instrumento
estratégico na gestão empresarial. A aplicação de portais geo-referenciados é a tendência mais
atual em soluções para o ambiente de negócios da Internet. Pode-se pensar em pesquisas
análogas à deste trabalho, com construções de arquiteturas de portais nesse ambiente de
negócios, para distintas atividades econômicas como, por exemplo, o setor energético.

121

CAPÍTULO 7 –BIBLIOGRAFIA

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