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Técnicas de Vendas - Duplofoco Consultoria
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- 2. Técnicas de Vendas Abordagemdas Competências Compreender os caminhos e estratégias de vendas, para obter melhores resultados em seus negócios; Refletir sobre a importância do vendedor, para a empresa, os clientes e para si mesmo; Atuar de maneira estratégica para promover as vendas de produtos ou serviços
- 3. Técnicas de Vendas Cenário nacional A profissão de vendas no tempo Cenário Internacional A profissão de vendas no tempo Cenário Nacional - Origem na Suméria- - Terem se fixado à sua terra, ao Mesopotâmia contrário de povos nômades - 4000 anos antes de cristo - Desenvolvido a criação de - Entre os rios Tigre e Eufrates animais - Próximo Golfo Pérsico - Onde hoje é o Iraque - Trabalharem com metais - Os Sumérios são - Manterem registros de suas considerados os primeiros propriedades, animais e armas indícios da civilização - E buscavam outros povos para oferecer e trocar mercadorias- - P R O S PE C Ç Ã O
- 4. Técnicas de Vendas Cenárionacional nasce O Vendedor no Brasil O Vendedor no Brasil- VALORES amadurece- O „Caixeiro Viajante‟ ou „Mascate‟ morre renasce Atenção do vendedor voltada para o cliente, e não apenas para sua comissão; - Percorria grandes distâncias; - Profundo conhecimento dos desejos e - Papel de divulgador dos novos Perplexidade dos clientes; ! hábitos produtos no mundo; diante de - Tinha cadernetas de anotação das Mudanças R - Conhecimento razoável sobre o que vendas e hábitos dos clientes; vendia, mesmo sem catálogos ou ! ! ! R R lombo de burro; $ - Chegava a fazer percurso de $ ! ! R ! manuais, nem acesso a web!!!!!!! R R - Gestão e controle de suas vendas, $ mesmo sem computadores aR - Fazia vendas de diversos tipos de sua mercadoria; disposição; - O caixeiro viajante já existia em meados do século 19; - Grande prestígio e importância junto - Era o Porta-a-Porta da época; aos seus clientes. - Chamavam seus clientes pelos nomes, pois eram clientes regulares. - RECURSOS
- 5. Técnicas de Vendas TiTpos de de Venda e Perfis de Vendedor TTipos Vendas e perfis de vendedor Venda Consultiva Venda de Relacionamentos Freqüentemente na venda de produtos e Vendas repetidas, regulares, que ocorrem entre serviços com algum grau de sofisticação técnica; empresas ou mesmo ao consumidor final, mas Está presente ao B2B; por longos períodos; Exige um vendedor com grande Conhecimento Nesta venda, o profissional tem de ter grande Técnico e habilidade para treinar, orientar e tirar facilidade de relacionamento para manter clientes Dúvidas. por longo período. Exs. Softwares, Automação e Serviços. Exs- Commodities, Matérias Primas diversas, etc. Venda de Fechamento Venda de estoque Encontra-se em lojas, magazines e na venda de Farmácias, Padarias estabelecimentos onde porta-a porta, Venda de produtos de consumo e as pessoas entram para fazer compras rápidas e supérfluos em geral. sem necessidade de orientação; Tem de ser Persuasivo, saber relacionar-se bem Vendedores com agilidade, bom conhecimento e rapidamente com os clientes; do estoque e simpatia no trato com os clientes. Esta venda tem fortes componentes de sedução. Exs- Papelarias, Postos de gasolina Exs. Lojas de presentes, perfumarias, etc.
- 6. Técnicas de vendas Consumidorese empresas, por vontade própria, normalmente não compram os produtos da organização em quantidade suficiente. A organização deve, portanto, empreender um esforço agressivo de vendas e promoção. Philip Kotler
- 7. Técnicas de vendas Diagnóstico das Atividades Capacitar-se - Estudo o perfil dos clientes e suas necessidades; - Estudo os produtos e serviços que vendo; - Exercito argumentações sobre produtos e serviços; - Faço comparações com os concorrentes e desenvolvo argumentos de reforço para meus produtos e serviços; - Avalio opções de oferta de produtos e serviços para cada tipo de cliente.
- 8. Técnicas de vendas Prospectar Mercado Pesquiso fontes para novos clientes ou forma de atraí-los; Leio revistas/publicações do meu setor de atividade; Sei o número de tamanho de Mercado- R$$$$; Freqüento reuniões e eventos em que possa haver clientes potenciais; Faço listas de clientes a serem contatados; Faço roteiros de visitas antes de sair em campo; Faço ligações regulares para buscar novos clientes.
- 9. Técnicas de vendas Abrir Oportunidades Preparo formas de abordagem e as estudo e treino; Busco novos clientes por telefone ou em campo; Faço apresentações da empresa; Demonstro/explico produtos e/ou serviços; Treino roteiros de apresentação; Exercito minha comunicação e forma de expressão; Desenvolver relações; Entrevisto clientes para saber de suas necessidades; Contato ex-clientes ou clientes inativos; Respeito os horários agendados para contatos; Retorno todas as chamadas as ligações e chamadas recebidas; Ajudo a escolher as melhores opções para o cliente.
- 10. Técnicas de vendas Manter Vínculos - Pesquiso novas necessidades nos clientes que já atendo; - Procuro saber das mudanças internas dos clientes e sua forma de decisão de compra; - Faço visitas/contatos regulares aos clientes atuais; - Acompanho o uso/consumo adequado do que vendo; - Colho dados para cadastro e/ou correspondências; - Atualizo o cadastro de clientes; - Mantenho organizado meus materiais de trabalho; - Acompanho as propostas e orçamentos apresentados; - Tenho comigo folhetos e cartões de visita atualizados; - Pesquiso informações sobre os problemas dos clientes.
- 11. Técnicas de vendas Fidelizar Clientes - Acompanho o nível de satisfação dos produtos e serviços; - Faço questão de receber pessoalmente as reclamações dos clientes; - Acompanho as providências relativas a uma reclamação; - Dou retorno ao cliente mesmo quando o caso é mais complexo; - Mantenho o cliente informado sobre a resolução da sua reclamação.
- 12. Técnicas de Vendas O Quê e Para Quem Vendemos Produto ou Serviço (Oferta) Que garantias oferece o Produto/Serviço Necessidades que atende (por que as pessoas/ Exs- Certificado com número de NF, empresas Compram) Prazo de validade e condições Ex- Serviços de Fotos/festas específicas; Garantia Informal-troca de roupas, Ou lembranças....... Sapatos, etc. Garantia Institucional- Sensação de Público-Alvo (Quem são os certeza. Clientes para este produto/ Serviço): PF / PJ
- 13. Técnicas de Vendas O Quê e Para Quem Vendemos Características estruturais Benefícios para os clientes do produto/serviço- Descreva o produto ou serviço Para cada uma das características analisado sem atribuir-lhe qq relacionadas anteriormente, atribua Adjetivação ou Qualificativo Benefícios para os clientes. Ex- Caso de produtos Fabricação de minilabs a seco, Exs- Produtos de Fotografia- quiosques, impressoras & Qualidade superior e durabilidade scanners para captação e impressão de fotografias. Serviço- Tecnologia avançada e assessoria aos clientes EX- Caso de serviço- Profissionais formados no Sebrae Com 15 anos de experiência na confecção de fotos aéreas.
- 14. Técnicas de Vendas Serviços de Apoio, Orientação ou Suporte Além das informações prestadas no processo de vendas ou algum suporte informal, implemente, valorize e controle uma área formalmente destinada ao atendimento ao cliente. Diferenciais Competitivos Faça comparações com os concorrentes mais próximos, em que o produto ou serviço analisado é melhor, ou pelo menos DIFERENTE.
- 15. Técnicas de Vendas Referências(quem já compra ou consome?) Identifique clientes do produtos ou serviço que podem ser citados como usuários ou consumidores. Uma referência é, preferencialmente, um usuário relativamente famoso ou conhecido no seu ramo de atuação. Venda Adicional Além da venda de seus serviços ou produtos, que outros serviços e/ou produtos poderão ser oferecidos.
- 16. Técnicas de Vendas Objeções mais comuns dos clientes Não existe produto/serviço perfeito. Os clientes sempre poderão apresentar algum tipo de objeção. Identificá-las é fundamental para tratá-las adequadamente. Contra–argumentos Para cada objeção identificada, a empresa deverá estudar um contra-argumento adequado. Lembrem-se de que contra-argumentos são razões ou motivos que amenizam as objeções ou ao menos as compensam de algum modo.
- 17. Técnicas de Vendas A Busca de Clientes Dentro da Empresa Fora da Empresa Revistas Técnicas Porta-a-porta Catálogos/Anuários Observação na Rua Solicitações de indicação IBGE, IPEA, Ou Sec Plan est Conversas com Visitantes Feiras, Congressos, seminários Matérias de Jornal Conversas em sala de espera Internet Clubes/Associações Contatos com clientes Sindicato da categoria Ativos Conversas informais com Ligações para clientes amigos recentes Faculdades ou local de estudo Cadastro Diversos
- 18. Técnicas de Vendas Mês JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ ALFA PLA COL CE NTA HE BAT CO PLA DOCE LHE NTA CENO PLA COL URA NTA HE CHIC PLA ÓRIA NTA INHA COL PLA ME HE NTA NABO PLA COL NTA HE TOMA COL PLA TE HE NTA PEPIN COL PLA O HE NTA BETE PLA COL
- 19. Técnicas de Vendas Entrevistacom o cliente
- 20. Técnicas de Vendas Equal a ferramenta do VENDEDOR???
- 21. Técnicas de Vendas PERGUNTAS O PROFISSIONAL DE VENDAS ATUAL, DIFERENCIA-SE DOS OUTROS VENDEDORES JUSTAMENTE PELO USO CONSCIENTE QUE FAZ DAS SUAS FERRAMENTAS DE TRABALHO. PERGUNTA FECHADA Ruim para estimular o diálogo. Exs- O sr. já conhece a nossa empresa? Já viu o novo lançamento? A senhora prefere o verde ou o azul?
- 22. Técnicas de Vendas INFLAÇÃO PERDE FORÇA EM ABRIL Pergunta Aberta Reduz-se o ritmo de alta da inflação, em abril, confirmam o IBGE e a FGV, ao É odivulgar o Índice de Preços ao Consumidor Amplo-15 e o Índice Geral dede si tipo de pergunta ideal para estimular a falar mesmo e suasdo segundo decêndio deste mês. O IBGE detectou alta de Preços-Mercado, necessidades. 0,48% (na medição anterior, 0,55%) e a FGV, de 0,50% (antes, 0,91%). O IPCA- 15 antecipa o IPCA do mês, a ser divulgado dia 7 de maio. Exs- Que critérios o sr. usa para escolher seus (20/04/2010 fornecedores? Qual a sua opinião sobre fotos em 3D para o seu negócio? O que é importante para a sra. para publicação de fotos digitais?
- 23. Técnicas de Vendas Pergunta Eco Finalidade de estimular o cliente Exs- Cliente-Acho que está muito caro Valorização de um argumen Vendedor- Muito caro? O Cliente discorre mais e o vendedor poderá contornar mais objeções. Pergunta Reflexiva Espelho verbal, testar entendimentos... Ex- Se eu entendi bem, o sr. quer uma celular com câmera, agenda grande e produtos de revelação? Pergunta Benefício Valorização de um bom argumento seu.. Ex- Com este equipamento o sr. tem três anos de garantia. A garantia é importante para o sr.?
- 24. Técnica de Vendas Apresentação Vendas Atitudes com relação aos Costumo ter esta atitude Em geral não tenho esta clientes atitude Ansiedade para realizar a venda Impaciência com clientes que demoram a decidir Receptividade às demandas do cliente Esquecimento de detalhes sobre o que o cliente diz Hábito de recomendar algum produto logo no início Resistência em atender clientes difíceis Acolhimento ao cliente Não pré-julgar nenhum cliente; seja pelo seu jeito de vestir/aparência
- 25. Técnicas de Vendas O Mito do Preço Produtos & Serviços Quanto Custa? Quanto Vale? Seis pãezinhos ? ? Guarda-chuva ? ? Fio Dental ? ? Dicionário da L. ? ? portuguesa Garrafa peq. de água ? ? mineral Blusa de Lã ? ? Serviço de Chaveiro ? ? Caixa de Velas ? ? Visita do ? ? Encanador(Bombeiro Hidráulico)
- 26. Técnicas de Vendas O preço é RELATIVO O preço é um fatores para alguém decidir comprar alguma coisa, mas não é o ÚNICO FATOR............................................ Vocês sabem quanto custa um par bombachas, um par de galochas, de uma „anágua‟, ou espartilho?????????????‟ Preço alto ou baixo depende do VALOR que atribuímos ao produto ou serviço vendido. As QUESTÕES SÃO: Qual é a faixa de preço viável para cada cliente? Será que nossa empresa pode ajustar-se às faixas deles? Se é um pouco mais alto, quais os nossos diferenciais?
- 27. Técnicas de Vendas RACIONAL VERSUS EMOCIONAL Hemisfério Esquerdo Hemisfério Direito Lógico Intuitivo Seqüencial Aleatório Linear Holístico Simbólico Concreto Baseado na Orientado a fantasia Realidade Não-Verbal Verbal Atemporal Temporal Analógico Abstrato
- 28. Técnicas de Vendas Direito ou Esquerdo O hemisfério esquerdo O hemisfério direito Preocupa-se com preços, Pensa na credibilidade que o Prazos, quantidades, vendedor está passando ao cliente, continuidade de se ele se sente fornecimento, Técnicas de Vendas que emoções tem em prestigiado, regularidade de entregas, relação ao produto presença ou e à empresa, se gosta ou não gosta, não de defeitos, se acha feio ou bonito, entregas erradas, compara se sente medo do novo, do valores com desconhecido. É sensível a concorrentes. aspectos como Status, confiança, etc.
- 29. Técnicas de Vendas Objeções no meu negócio “Não temos interesse em novos fornecedores”. REJEIÇÃO Não preciso disto “Não usamos este tipo de produto”. “Não, Obrigado”. “Tenho que consultar outros lugares”. ADIAMENTO “Não quero decidir isto agora”. “Preciso consultar o meu sócio”. “Vou pensar e depois te ligo”. Quer DIZER: “ Prove-me que o INVESTIGAÇÃO preço vale o produto”. “Acho isso caro”” Quer DIZER: Me dê segurança da entrega”. Quer DIZER-” Fala-me mais desta “Vocês demoram a entregar”. marca” “Nunca ouvi falar desta marca”.
- 30. Técnicas de Vendas Negociação A relação direta do comportamento do profissional de vendas versus seus clientes principais Clientes- O preço é que interessa... Clientes detalhistas, longos intervalos, adiam decisões... Clientes que acham tudo ruim tudo que você fala de seu produto ou da sua empresa... Clientes irritados, impacientes, que fazem reclamações fortes e/ou usam tom de voz alto ou linguagem imprópria.
- 31. Técnicas de Vendas Minhas Formas de Fechar as Vendas Perguntas Costumo estar atento ao momento certo de fechar a venda? Como me sinto geralmente neste momento? Tenho alguma forma mais freqüente de agir no fechamento? Acontece de a maioria das vendas fechadas ocorrerem sem que eu tenha percebido o momento, ou mesmo mais por iniciativa do cliente do que minha? Quando fecho uma venda, sinto que terminou o processo de venda? Fechar uma venda me produz algum tipo de sentimento ou, para mim, é uma coisa normal, sem qualquer emoção particular?
- 32. Técnicas de Vendas Minhas Formas de Fechar as Vendas Sei que características profissionais eu tenho que facilitam o fechamento das vendas? Se sim, quais são? Tenho algum colega ou vendedor conhecido que considero um grande fechador de vendas? Se sim, quais são as qualidades que ele possui para conquistar isso? As 7 Formas de Fechar a Venda
- 33. Técnicas de Vendas As 7 Técnicas de Fechamento Fechamento Direto “Então, podemos fechar o pedido agora?” ou “Vamos embrulhar para presente?”. Fechamento por Opção “O senhor quer o modelo luxo ou o básico?” Técnica de resumo “Então, sua família tem quatro pessoas, o ideal é este modelo plus. Ele precisa ser entregue antes de sábado, e a melhor forma de pagamento para a senhora é o plano em quatro vezes sem juros. É isso?”
- 34. Técnicas de Vendas As 7 Técnicas de Fechamento Forma de pagamento “Prefere pagar à vista ou em três vezes sem juros?” Técnica de Suposição “Quer dizer que a senhora vai levar este então?” Técnica da Entrega “Onde quer que a mercadoria seja entregue?” Técnica da Última Chance “A senhora gostaria de aproveitar este momento, pois assim poderemos entregar até sábado e surpreender a sua família já no final de semana?”
- 35. Técnicas de Vendas Pós-venda Por que fazer Vendedores bem sucedidos costumam permanecer em contato com seus clientes, mantendo o compromisso com o relacionamento estabelecido (ou em potencial), o que pode resultar em negócios adicionais, mesmo depois da primeira venda e a indicação de novos.clientes. Embora o acompanhamento não seja uma tarefa difícil, requer disciplina e organização por parte do vendedor. Tipicamente, o acompanhamento consiste de telefonemas, correspondências (correio, e.mail ou internet) e contato direto, com o objetivo de aferir a satisfação do cliente. O formato apropriado depende da escolha do momento certo e da natureza do contato.
- 36. Técnicas de Vendas Pós- Venda Dependendo do tipo de negócio, um exemplo de acompanhamento de pós-venda poderia ser o seguinte: Primeiro contato................................ cerca de 48 horas depois Segundo contato................................cerca de 1 mês depois Terceiro contato.................................cerca de 6 meses depois Quarto contato................................. cerca de 12 meses depois Quinto contato...................................cerca de 18 meses depois Sexto contato................................... cerca de 24 meses depois ...assim por diante…
- 37. Técnicas de Vendas Todo o homem toma os limites de seu próprio campo de visão como os limites do mundo”. Arthur Schopenhauer Não é a espécie mais forte que sobrevive, nem a mais inteligente, mas aquela que responde mais rápido as mudanças.” Charles Darwin
- 38. Técnicas de Vendas Obrigado, GeraldoLuiz Veiga Rodrigues Consultor SEBRAE/RJ [email protected] (21) 7218-1983 Central de Atendimento SEBRAE/RJ 0800-570-0800