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Vendedor de loja
1) O documento discute a importância de profissionais qualificados no setor varejista. 2) Varejistas precisam oferecer treinamentos para suas equipes de vendas e qualificar todos os profissionais para manterem-se competitivos no mercado. 3) Somente profissionais que estejam preparados para atender bem os clientes e suas necessidades terão sucesso no varejo competitivo de hoje.
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Vendedor de loja
- 1. INTRODUÇÃO Caminhando pelosshoppings, é comum encontrarmos lojas com vitrines repletas de produtos prontos para seduzir o consumidor. No entanto, isso não vem dando bons resultados, já que nessas lojas encontramos profissionais despreparados para atender seu cliente O mercado virtual vem ganhando seu espaço cada vez mais, pois hoje o consumidor não procura somente o preço e sim um atendimento, diferenciado e personalizado O desejo do consumidor é procurar a oferta mais vantajosa possível e que seja acessível ao seu orçamento e um bom atendimento Sabemos que promoções não faltam, as propagandas são agressivas e as formas de pagamento são inúmeras. É pensando nisso que muitas redes (e alguns pequenos varejistas) têm buscado o alinhamento aos “mandamentos” do Marketing varejista como forma de se manter vivo no mercado, oferecendo treinamentos para sua equipe de vendas e qualificando todos os profissionais de seu comércio
- 2. A Necessidade deProfissionais Qualificados no Setor Varejista Os varejistas se apresentam em vários formatos, começando com os modelos de lojas de departamentos, tais como Ricardo Eletro, Lojas Renner e Casas Pernambucanas Essas lojas trabalham com vários tipos de mercadorias como acessórios femininos, masculinos e infantis, além de produtos para o lar, entre outros Lutam para sobreviver nesse mercado competitivo, mas vêm conseguindo se destacar no ranking das empresas com um bom faturamento Mas hoje o consumidor está exigente e buscando um atendimento personalizado. Dessa forma, o papel do profissional que trabalha no varejo é mais abrangente do que em qualquer outra época da história da atividade Então, só conseguirá sobreviver o profissional que seja reconhecido pelos seus clientes como alguém que se preocupa com eles e atenda às suas necessidades (preço e um bom atendimento)
- 3. O Futuro doVendedor de Loja O atendente não pode mais achar que conhece tudo do seu ramo e atender somente quando ele quer ou quando ele precisa, só porque trabalha há muito tempo nessa função A busca do aprimoramento é fundamental para permanecer no mercado. O profissional de vendas atual deve acompanhar as inovações e entender realmente o que o seu cliente busca Saber comunicar-se com eficiência, desenvolver habilidades de negociação, organizar-se melhor, planejar seu atendimento, saber lidar com objeções, identificar opções variadas para um mesmo cliente, são algumas das habilidades que o atendente deve desenvolver Atender clientes no momento em que eles precisam e no momento em que entrarem pela porta da loja, é uma importante arma contra os concorrentes. Pois, entre produtos e serviços de igual qualidade, o cliente tenderá a escolher o que melhor atender e mais rápido
- 4. Atributos Que ContribuemPara o Sucesso do Atendente Comunicabilidade: Facilidade na comunicação pessoal é a base para o processo de vendas pessoal; Aparência pessoal: Roupas limpas, cabelo penteado, bom hálito, postura e sorriso simpático Personalidade: Sociabilidade, sinceridade, honestidade, confiabilidade, gosto por pessoas, disposição para o trabalho e para ajudar o cliente com criatividade e entusiasmo; Conhecimento: Conhecer bem seu produto e fazer com que o consumidor perceba que ele é um especialista Atitude: Atitude positiva para si mesmo, sua capacidade profissional, seus produtos, empresa e cliente Saber ouvir: Demonstrar empatia, atenção e interesse no cliente, observá-lo, manter contato visual, perceber suas emoções Similaridade: Pessoas com maior similaridade se comunicam mais facilmente. Assim, lojas de produtos mais sofisticados devem ter profissionais sofisticados que conheçam bem o que estão vendendo; Adaptabilidade: Adequar a linguagem, perceber necessidades, adaptar métodos de vendas, sem perder a identidade
- 5. A capacidade doatendente em se articular (de forma operacional e criativa, sem criar rivalidades com demais áreas) é a marca característica do profissional moderno Dessa forma, não há mais espaço para o atendente sem conhecimento, treinamento ou argumentos. O consumidor exige um vendedor que preste serviços e lhe atenda bem E, para o vendedor prestar um bom serviço, precisará ter conhecimento técnico de vendas, saber tirar as dúvidas dos clientes e vender exatamente a necessidade do cliente, nem aquém nem acima de sua capacidade de absorção Em síntese, o novo atendente trabalha em parceria com seu cliente, sugerindo, opinando e estreitando os laços entre fornecedores e clientes
- 6. O Método deVendas Como Solução Para um Bom Atendimento O Método de Vendas é uma ferramenta personalizada para cada empresa, que serve de referência para o treinamento em vendas. Normalmente é construído para desenvolver as melhores práticas de vendas numa empresa, para que estes sejam utilizados diariamente pelas equipes de vendas em cada atendimento e com cada cliente Os conceitos descritos no Método de Vendas são estruturados dentro da metodologia conhecida como “A Ponte”, que trata na essência de 6 passos: Aborde positivamente / Pesquise o cliente / Ofereça uma demonstração envolvente / Neutralize as objeções / Tome iniciativa e feche a venda / Estenda o relacionamento
- 7. As 8 AtitudesVencedoras de um Vendedor de Sucesso 1ª) “De Manhã me Levanto Para Vencer”: Decida que você conseguirá bons resultados, determine-se mentalmente a acreditar na vitória e, alcança-la começa com uma firme determinação de vencer. Convença-se de que conseguirá bons resultados Cultive pensamentos vencedores, pois a mente é uma terra fértil que tudo produz. O que for semeado nela brotará fecundo e viçoso. Semeie pensamentos positivos e eles criarão uma atmosfera propícia ao desenvolvimento de resultados positivos: Afaste-se do pessimismo, pois ele é contagioso / Não se deixe influenciar pelo pessimismo / Jornais, revistas, rádio e TV bombardeiam a mente com notícias ruins / Não contamine seu cliente com pessimismo / Cuidado com as pessoas que só espalham o derrotismo / Afaste-se dos derrotados e perdedores / Observe o lado bom das coisas e seja um divulgador de boas notícias
- 8. 2ª) Seja Movidoa Metas e Objetivos: Estabeleça objetivos pessoais altos e ambiciosos. Tenha sempre um sonho à sua frente para não se acomodar ou se sentir satisfeito com o que já conseguiu É normal pensarmos em objetivos de ter e fazer (uma casa, um carro, uma viagem). É mais raro estabelecermos objetivos relacionado ao ser. O que você quer ser como pessoa, como pai, mãe, marido, esposa ou profissional? Coloque suas metas e objetivos no papel. Metas e objetivos não registrados são meras intenções. Quando escritos, eles se transformam em compromissos assumidos consigo mesmo. Leia- os regularmente para reforçá-los na sua mente, para não distanciar suas ações das suas meta É mais fácil decidir sobre uma ação que foi pensada e escrita e, por isso, metas escritas ajudam você a tomar boas decisões. Mas, como chegar aos objetivos? Uma vez definido onde você quer chegar, é preciso determinar como chegar; ou seja, é preciso pensar nos caminhos e definir as estratégias. Para auxiliá-lo nesta tarefa, procure responder às seguintes perguntas:
- 9. Como pretendo atuareste mês para atingir meus objetivos de vendas? / Quais são os clientes da minha carteira que devo visitar prioritariamente? / Como ser mais produtivo com a utilização do tempo que disponho para atender a minha carteira de clientes? Que novos argumentos devo usar para fechar mais vendas? / O que devo e preciso fazer para melhorar minha capacidade pessoal em vendas? / Novos canais de vendas? / Devo analisar conta a conta, o planejado X realizado, e tomar atitudes corretivas, caso necessário? Reflita sobre suas prioridades, pergunte-se sobre seus planos para transformar seus objetivos em realidade, pensando quais são as opções que existem para realizá-los. Embora a vida seja uma só, sempre é tempo de recomeçar, desde que comecemos agora Assegure-se de que os objetivos são mensuráveis. O que realmente conta em suas vendas, está relacionado com a quantidade que pode ser vendida: então venda em reais, número de novos clientes abertos, percentuais de aumento em relação ao período anterior
- 10. 3ª) Não DesperdiceTempo: Valorize seu tempo. Quanto vale o seu tempo? Aprenda a responder a essa pergunta, conscientizando-se da importância do recurso tempo na vida de um Profissional de Vendas Identifique aquilo que representa mais retorno profissional e utilize seu tempo disponível para pensar e agir, visando melhorar seus resultados em vendas. Analise diariamente quanto tempo fica sem fazer nada e use esse período em prol do seu autodesenvolvimento Identifique as pequenas coisas que representam perda de tempo, administre seus problemas particulares de forma que não interfiram em seu trabalho O tempo em vendas é um recurso não renovável e, se você deixou de fazer 10 visitas hoje, não poderá recuperar este tempo fazendo 20 amanhã. O tempo perdido pelo Profissional de Vendas não voltará jamais Sempre que você não tiver tempo para fazer seu trabalho, leia a relação abaixo, a fim de identificar os desperdiçadores e como eliminá-los ou minimizá-los:
- 11. Falta de planejamentodiário e semanal. Sair a campo sem uma ideia clara de onde ir e o que fazer / Roteiros mal estudados, proporcionando trajetos improdutivos e sem racionalidade / Horário de almoço prolongado / Não usar o telefone para marcar ou confirmar visitas / Falta de planejamento das atividades particulares / Medo de fechar as vendas, adiando a decisão do cliente para depois para a revisita / Longas esperas para atendimento e não utilização desse tempo Não possuir informações sobre os produtos e serviços da empresa e seus benefícios / Deixar assuntos pendentes, sem solução / Abandonar o cliente no 1º indício de dificuldades / Falar com pessoas que não decidem ou não influenciam na compra Identifique as pequenas coisas que representa perda de tempo, como: (A) Você se deixa dominar pelas ações burocráticas da função? (B) Você deixa de focar nas suas ações de campo com os clientes? (C) Você fica horas na empresa em bate-papo? Sair tarde da empresa para iniciar o trabalho / Encerrar cedo suas atividades / Conversa desnecessária ou “papo furado” com clientes, desviando o objetivo da visita / Falta ou esquecimento do seu material de trabalho
- 12. 4ª) “Penso, LogoVendo”: Venda é um processo mental, não apenas físico. Use a cabeça, em todos os momentos. Não faça da venda uma atividade mecânica e automática Planeje o ano e as ações discutidas com clientes, estabelecendo a meta e os instrumentos para a avaliação de desempenho / Tenha sempre boas ideias e sugestões para oferecer a seu cliente / Torne-se especial aos olhos do seu cliente / Vá além das obrigações de um Profissional de Vendas / Faça algo mais pelo cliente / Faça aquilo que os concorrentes não fazem por ele Faça com que seu cliente fique satisfeito com o seu trabalho / Ajude-o a elaborar promoções criativas, afim de girar mais rapidamente os produtos de SUCESSO / Promova seu produto no ponto de venda / Participe de todos os eventos do cliente / Conheça e seja conhecido na estrutura do cliente: administrativo, financeiro, filiais, Marketing, contas a pagar, diretoria etc. Conscientize-se de que as pessoas não compram produtos. Elas compram os BENEFÍCIOS que os produtos podem proporcionar a elas
- 13. 5ª) “O MedoNão Me Domina”: Não permita que o medo te domine, pois caso contrário, você não alcançará o sucesso profissional. O medo é fruto de nossa mente e, para vencê-lo, temos que desenvolver nossa autoconfiança Questione-se a todo momento: (A) “O que me deixa inseguro? Por que tenho medo? ” (B) “Faltam-me habilidades ou técnicas de vendas? ” (C) “Conheço mesmo toda a linha dos produtos da empresa? Ou tenho dúvidas? ” Só existe uma maneira de superar o medo: enfrente-o diretamente / Clientes difíceis precisam ser enfrentados / Encare de frente aquilo que teme Caminhe ao encontro do cliente com olhar firme e ombros erguidos / Elimine o sentimento de rejeição / Reforce o sentimento de autoestima para não ser rejeitado / Não leve a rejeição para o lado pessoal Ao receber um NÃO do cliente, não se sinta infeliz. Em vez disso, tire lições dessas rejeições com naturalidade. Se o cliente nunca dissesse “não”, não haveria a necessidade do vendedor e bastaria um tirador de pedidos
- 14. 6ª) Nunca Desista:Nada é definitivo, pois para qualquer problema sempre existirá uma solução. Há sempre uma maneira de superar os obstáculos da venda. Aprenda a enxergar as oportunidades nas dificuldades Seja persistente, mas com inteligência. Crie novos argumentos, busque outros caminhos, outras formas de abordagem. Encontre uma maneira diferente a cada tentativa. Seja criativo, fuja de abordagens convencionais e chavões comuns Nunca desista por causa da objeção de um cliente, na maioria das vezes ele quer mais informações, ou pode estar testando você. Lembre-se que persistir depende muito mais de criatividade e de soluções inovadoras do que de boa vontade e garra, que também são muito importantes, mas que sozinhas nada resolvem Para resolver certos problemas não basta apenas tentar sempre da mesma maneira, às vezes, é preciso mudar e usar a criatividade para isso
- 15. 7ª) Acredite NaForça do Entusiasmo: Externe o entusiasmo que existe dentro de você. Entusiasmo é uma energia que vem do seu interior, motivando-o e empurrando-o em direção aos objetivos Cultive diariamente em seu interior essa energia positiva, preocupando-se com sua apresentação pessoal, pois ela evidencia a sua autoestima Olhe seus clientes nos olhos, lembrando-se de que seu corpo também fala. Mantenha uma postura ereta (cabeça erguida). Não baixe o tom de voz e mantenha- o sempre firme Vibre com aquilo que faz. Vendedor de sucesso gosta do que faz e, por isso, faz com paixão. Transmite forte energia e alegria ao demonstrar seus produtos. Seus clientes acreditam mais nele, sentem-se mais seguros e confiantes
- 16. 8ª) Aprenda AlgumaCoisa Todo o Dia: "Sábio é aquele que sabe que não sabe tudo." (Autor Desconhecido). Aprenda a ensinar a você mesmo e não espere que alguém o ensine vender. Você tem que aprender a ensinar-se sozinho. Pense sobre cada venda Observe os campeões em ação, pois eles podem ensiná- lo muito. Após cada venda, pare e pense: se pudesse, o que você faria diferente? Esteja sempre buscando aprender mais. Você deve ter disposição para aprender sempre, cada dia mais. Deve ser humilde para reconhecer que não sabe tudo e que, talvez, algum concorrente saiba mais do que você Conheça pessoas interessantes que lhe tragam novos conhecimentos e experiências de vida. Não acredite quanto mais experiência você tiver menos precisará aprender. Amanhã, terá mais conhecimento do que hoje, se continuar crescendo
- 17. Objetivos da Equipede Vendas Antigamente pensava-se que uma equipe de vendas tinha o papel de vender, e que apenas isso era suficiente. Hoje, além de vender, é preciso mostrar ao cliente como a empresa poderá ajudá-lo a tomar decisões Funções que podem ser desempenhadas pelos vendedores: Informações técnicas do produto: Os vendedores são responsáveis por informações como: (A) Vendedores de loja de roupas devem ter bons conhecimentos de moda, tipo e caimento do tecido, tendências, etc. (B) Vendedores de material de construção devem saber informar sobre medidas exatas de cerâmicas, de areia, de brita, boa noção de combinação de cores de tintas e etc. Apoio e organização: Vendedores devem auxiliar na reposição de estoques, sendo responsáveis pela organização das prateleiras e vitrines Coleta de informação: todas as empresas devem preparar seus vendedores para buscar informações sobre o comércio, perguntando aos clientes, pesquisando concorrentes e revistas específicas do produto que a empresa comercializa
- 18. Estratégia e Estruturada Equipe de Vendas Estratégia é a arte de traçar os planos de uma empresa, permitindo definir como ela atingirá seus objetivos. É através da 1ª abordagem bem realizada que os vendedores conseguem se apresentar ao seu mercado A) Vendas internas: Abrangem todas as atividades relacionadas ao atendimento e abordagem do cliente no ambiente interno da empresa. É uma forma de estratégia também chamada de “venda-balcão” B) Balcão: os clientes vão à empresa. Os vendedores precisam ser bem-capacitados e treinados em relação aos produtos e serviços oferecidos C) Telemarketing: venda por telefone. Pode ser ativa (vendedor liga para o cliente) ou receptiva, em que o cliente liga para a empresa D) Mala direta: a empresa oferece um produto, promoção e divulgação por meio do envio de um folheto ou catálogo pelos correios diretamente para a residência ou para o escritório do cliente
- 19. E) Internet: Aempresa pode vender em sites, disponibilizando produtos, promoções e divulgações, realçando sua imagem para atingir os consumidores distantes e fornecer informações. É a oportunidades para o cliente comprar através de um sistema de vendas interativo F) Vendas externas: São todas as formas de atendimento e abordagem aos clientes que acontecem no ambiente externo à empresa, visitando os já existentes e conquistando novos clientes G) Venda porta a porta: vendedores efetuam visitas sem roteiro e sem conhecimento prévio das necessidades dos clientes Após estabelecer a estratégia de vendas mais adequada é a hora de definir qual estrutura da equipe será adotada, considerando o tipo de mercado e o tipo de venda realizada As vendas podem ser estruturadas por produtos, cliente, região ou de forma mista:
- 20. A) Por produto:Os vendedores se dedicam a determinados produtos, sabendo muito mais sobre eles e tendo mais segurança em suas abordagens do que em qualquer outro tipo de estrutura. Indicado para empresas que comercializam diversos produtos em sua linha B) Por cliente: É preciso que o vendedor conheça bem o segmento de atuação e quais são as necessidades de seus clientes específicos, dando atendimento personalizado e prestando um serviço melhor. A empresa deve tomar cuidado para que o vendedor não se sinta "dono" do cliente C) Por região: Os vendedores são divididos por regiões, nas quais cada um deve atender todos os clientes, mesmo que de diferentes setores, em relação a todos os produtos da empresa. A divisão pode ser feita por bairro, cidade ou estado. Esse tipo de estrutura é válido para vendas externas D) Estrutura combinada: Os vendedores atendem todos os tipos de clientes e oferecem todos os tipos de produtos. É mais utilizada pelo pequeno e médio varejo. É uma combinação interessante, desde que os vendedores sejam bem treinados sobre os produtos e sobre o comportamento do consumidor dessa loja
- 21. Gerenciamento de VendasOresponsável pelas vendas terá como funções: Planejar: estabelecer objetivos, selecionar as pessoas que vão trabalhar com vendas e planejar todas as atividades relacionadas Organizar: determinar quantos vendedores serão necessários, de que tipo de material eles precisarão e estabelecer o cronograma das atividades Executar: desenvolver as habilidades dos vendedores, treiná-los de maneira que possam melhor exercer seu papel e motivá- los Controlar: acompanhar por meio dos relatórios se os vendedores estão alcançando suas metas e verificar se estão atendendo bem os clientes Estabelecimento de Quotas: Uma quota de vendas é uma meta de desempenho atribuída aos vendedores. Elas ajudam a planejar e avaliar as atividades dos vendedores e o desenvolvimento da loja. Quando se tem um valor a seguir e a conquistar, as pessoas se esforçam e buscam com entusiasmo a meta traçada
- 22. Tipos de QuotasMais Utilizadas: A) Quota por volume de vendas: Nesse modelo, o vendedor recebe um valor que deverá alcançar durante um tempo estipulado pela empresa. Ela não considera as linhas de produtos específicos, os tipos de clientes nem a lucratividade dos produtos B) Quotas por lucro: São quotas baseadas no lucro que alguns produtos geram para as empresas, podendo ser estabelecidas nas mesmas bases de uma quota de volume, mas considerando-se quanto alguns produtos podem gerar de lucro para a empresa C) Quotas de atividades: uma forma de diminuir a ênfase no volume de vendas é estabelecer quota baseada em atividades. O responsável pode selecionar tarefas como (1) organização de vitrines; (2) pedidos de novos clientes; (3) organização da loja; (4) vendas complementares e (5) ligação para clientes D) Quotas combinadas ou mistas: as empresas que não se sentirem satisfeitas com qualquer tipo único de quota poderão combinar 2 ou mais tipos. Por exemplo, uma empresa pode estabelecer uma quota baseada em 3 modelos: volume de vendas, lucratividade por produtos vendidos e atividades dos vendedores
- 23. Para estabelecer quotas,deve-se considerar 5 fatores: Quota Realista: se uma quota deve impulsionar os vendedores ao esforço máximo, a meta deve ser atingível. Se estiver muito fora de alcance, o vendedor pode perder o incentivo Quota Objetiva: Qualquer tipo utilizada deve estar relacionada ao potencial de vendas da empresa. Não se planeja uma quota sem considerar quanto a empresa consegue atingir em vendas, durante o tempo estipulado para ela Quota fácil de compreender: a quota deve ser de fácil entendimento tanto para o Gerente quanto vendedores. Quotas muito complicadas podem causar desânimo nos vendedores Quota flexível: fazer ajustes pode ser necessário em virtude de situações ocorridas em seu período de vigência. É possível que uma situação externa (chuva inesperada, lei, etc.) force a empresa a diminuir ou aumentar as quotas Quota de equidade: A carga de trabalho imposta pela quota deve ser a mesma para todos os vendedores. Entretanto, não significa que devam ser iguais
- 24. Estratégia e Estruturada Equipe deVendas Estratégia é a arte de traçar os planos de uma empresa, permitindo definir como ela atingirá seus objetivos Estratégias de Abordagem a Clientes: A) Vendas internas: Atividades relacionadas às formas de atendimento e abordagem ao cliente no ambiente interno da empresa. É também chamada de “venda-balcão”. Os clientes podem ligar para empresa ou os vendedores podem entrar em contato com eles por meio de telemarketing, mala de direta, catálogo ou via Internet B) Telemarketing: venda por telefone. Pode ser ativa, em que o vendedor liga para o cliente, ou receptiva, em que o cliente liga para a empresa C) Mala direta: a empresa oferece um produto, promoção e divulgação através do envio de folheto ou catálogo pelos correios D) Internet: A empresa pode vender em sites disponibilizando produtos, promoções e divulgações. Assim, ela realça sua imagem, atinge consumidores distantes e fornece informações. Comercializar via Internet é a evolução tecnológica de vendas que mais cresce no Brasil
- 25. Vendas externas: Todasas formas de atendimento aos clientes no ambiente externo à empresa. Os vendedores desenvolvem um trabalho de campo, visitando os clientes existentes e conquistando novos Venda porta a porta: vendedores efetuam visitas sem roteiro e sem conhecimento prévio das necessidades dos clientes Venda por cobertura: Vendedores visitam clientes já conhecidos ou aqueles que possam ter interesse nos produtos ou serviços da empresa. Podem surgir por indicação Estabelecida a estratégia de vendas mais adequada, chegou a hora de definir qual estrutura da equipe de vendas será adotada. Varia muito de uma empresa para outra, sendo preciso considerar o tipo de mercado e o tipo de venda realizada As vendas podem ser estruturadas basicamente por produtos, por clientes, por regiões ou de forma mista
- 26. A) Por produto:os vendedores se dedicam a determinados produtos, sabendo muito mais sobre eles e a tendo mais segurança nas abordagens. É mais indicado para empresas que comercializam diversos produtos em sua linha B) Por cliente: quando a empresa trabalha com clientes que possuem necessidades diferentes, o vendedor deverá conhecer bem o segmento de atuação e quais são essas necessidades, a fim de dar atendimento personalizado e prestar melhor serviço C) Por região: os vendedores são divididos por regiões, onde cada um atende todos os clientes, mesmo que de diferentes setores, em relação a todos os produtos da empresa. A divisão pode ser feita por bairro, cidade ou estado D) Estrutura combinada: os vendedores atendem todos os tipos de cliente e oferecem todos os tipos de produto. É a forma mais utilizada pelo pequeno e médio varejo. Combinação interessante, desde que os vendedores sejam bem treinados sobre os produtos e o comportamento do consumidor dessa loja
- 27. Como Gerenciar Equipesde Vendas em Lojas de Varejo Pesquisas informam que um Gerente influencia em 30% os resultados de uma empresa e, as principais razões, são a sua capacidade de realizar as seguintes funções: Planejar: estabelecer objetivos, selecionar as pessoas que vão trabalhar com vendas e planejar todas as atividades relacionadas Organizar: determinar quantos vendedores serão necessários, de que tipo de material eles precisarão e estabelecer o cronograma das atividades Executar: desenvolver as habilidades dos vendedores, treiná-los de maneira que possam melhor exercer seu papel e motivá-los Controlar: acompanhar por meio dos relatórios se os vendedores estão alcançando suas metas e verificar se estão atendendo bem os clientes
- 28. A principal responsabilidadedo Gerente de Vendas de uma loja de varejo é saber selecionar a pessoa certa para ocupar a vaga de atendente e, além disso, ele deverá ser capaz de entender a melhor maneira de estabelecer as quotas de vendas Mas, para se elaborar quotas, o Gerente deve considerar as metas, as políticas da empresa e seu plano de crescimento Tipos Mais Utilizados de Quotas: Quota por volume de vendas: é o tipo mais utilizado no varejo. Nele, o vendedor recebe um valor que deverá alcançar durante certo tempo. Mas, esse tipo não considera as linhas de produtos específicos, os tipos de clientes nem a lucratividade dos produtos. Exemplo: o vendedor que conseguir alcançar os valores estipulados pela empresa terá cumprido seu desempenho Isso independe de, para chegar a esse valor, o vendedor ter vendido produtos de baixa lucratividade para clientes com possibilidade de inadimplência, ou apenas produtos em promoção
- 29. B) Quotas porlucro: muitas empresas estabelecem quotas baseadas no lucro que alguns produtos geram. Elas podem ser estabelecidas nas mesmas bases de uma quota de volume, mas considerando-se quanto alguns produtos podem gerar de lucro. Por exemplo: cada vendedor deverá efetuar vendas no valor de R$ 50.000,00 no mês de abril; porém, 30% deverão ser referentes a produtos de alta lucratividade C) Quotas de atividades: uma maneira de diminuir a ênfase exagerada no volume de vendas é estabelecer esse tipo de quota. O responsável pelos vendedores pode selecionar tarefas como (1) organização de vitrines; (2) pedidos de novos clientes; (3) organização da loja; (4) vendas complementares e (5) ligação para clientes D) Quotas combinadas ou mistas: as empresas que não se sentem satisfeitas com qualquer tipo de quota poderão combinar 2 ou mais tipos. Por exemplo: uma empresa pode estabelecer uma quota baseada em 3 modelos: volume de vendas, lucratividade por produtos vendidos e atividades dos vendedores Sendo assim, para o estabelecimento de quotas individuais, o Gerente de Vendas deve considerar cinco (5) fatores:
- 30. 1ª - AQuota Realista: se uma quota deve impulsionar os vendedores ao esforço máximo, a meta deve ser atingível. Se estiver muito fora de alcance, o vendedor pode perder o incentivo 2ª - Quota Objetiva: qualquer tipo de quota que for utilizada deve estar relacionada ao potencial de vendas da empresa. Não se planeja uma quota sem levar em consideração quanto a empresa consegue atingir em vendas durante o tempo estipulado para ela 3ª - Quota fácil de compreender: a quota deve ser de fácil entendimento tanto para a pessoa que está gerenciando quanto para os vendedores. Quotas muito complicadas podem causar desânimo nos vendedores 4ª - Quota flexível: fazer ajustes nas quotas pode ser necessário em virtude de situações ocorridas em seu período de vigência. É possível que uma situação externa, como uma chuva inesperada ou uma lei do governo, force a empresa a diminuir ou aumentar as quotas 5ª - Quota de equidade: um bom plano de quotas é considerado justo para as pessoas envolvidas. A carga de trabalho imposta pela quota deve ser a mesma para todos
- 31. Como Atender Melhorao Cliente de Loja O bom atendimento e os passos da venda abrangem os seguintes passos: Atendimento / Pré-Venda / Abordagem / Sondagem / Demonstrando o Produto / Venda Adicional / Fechamento da Venda O vendedor deve observar alguns comportamentos simples e eficazes: Ouvir mais do que falar / Usar o tom de voz certo e falar pausadamente / Falar com boa dicção, usar palavras simples Colocar "calor" na voz, ou seja, falar com entusiasmo / Sempre perguntar para o cliente se ele entendeu o que você disse / Se você não entendeu o que o cliente pediu, peça-lhe para repetir / Evitar uso de gírias Ter aptidão para a venda: isso é fundamental. O vendedor tem de ser a pessoa que produz receita para a loja ou para o empreendimento. E não vai conseguir isso reclamando do tempo, da crise, do trânsito ou do salário. Lembre-se: mais do que um produto, estão sendo vendidos um sonho, uma solução
- 32. Conhecer o cliente:o vendedor deve-se colocar no lugar do cliente, comprometendo-se com o que ele está comprando. Precisa conhecer as suas necessidades para atendê-las de forma mais eficaz. Ele deve transmitir confiança ao cliente Ser parceiro do cliente: o cliente não pode ser enganado, devendo-se sempre falar a verdade, ser claro e sincero. Prometer só aquilo que se pode cumprir. Deve-se trabalhar para que o cliente retorne à loja, e não para que ele compre somente uma vez e não mais apareça. A maioria dos clientes não reclama do mau atendimento; eles simplesmente desaparecem. Fazer a coisa certa, mesmo perdendo vendas, significa preocupar-se mais com o relacionamento do que com a venda e, o resultado, é que você ganhará a confiança do cliente e o terá como parceiro a longo prazo Vender valores: mais do que vender apenas um valor, é preciso vender qualidade. Para isso, o vendedor tem de agir com honestidade, responsabilidade e educação. Não deve se comportar como alguém que deseja fechar negócio rapidamente sem escutar o que o cliente necessita. Esse comportamento é inimigo da honestidade
- 33. Como Abordar eSondar Clientes Nas Lojas A Abordagem ao Cliente é o 1º passo em que se desenvolve planejamento e a concretização das atividades que irão auxiliar a sequência do processo de vendas A Pré-Venda inclui etapas de organização da loja, análise do estoque e treinamento técnico, como: (A) Manter a loja sempre limpa e organizada; (B) Estudar produtos vendidos; (C) Estudar o perfil dos clientes; (D) Estudar os passos da venda A apresentação ao cliente precisa ser saudável e positiva e, para isso, algumas informações são importantes para uma boa abertura da venda: a) Cumprimentar o cliente com entusiasmo na voz, mostrando-lhe que ele é bem-vindo na loja Abordar o cliente com um comentário sobre o item que ele olhou ao entrar na loja é errado, pois 1º, deve-se cumprimenta-lo e em seguida falar sobre o produto b) Evitar perguntas que possam ser respondidas com uma simples palavra (sim ou não), porque a chance de se desenvolver um relacionamento a partir dessas respostas é pequena
- 34. c) Não terpressa na abertura da venda, pois vendedores com esse hábito diminuem o ritmo. A mercadoria não vai fugir, nem os clientes. As pessoas ficam mais à vontade quando conversam com alguém que parece interessado no que elas têm a dizer Ao abrir a venda eficazmente, pode-se reduzir a resistência do cliente e fazer perguntas de SONDAGEM. Nessa fase, o vendedor deve descobrir, conhecer e esclarecer as necessidades do seu cliente Informações importantes para a hora da sondagem: Devem ser feitas as perguntas necessárias para se obter a informação de que se precisa, a fim de selecionar o item certo para a demonstração A confiança é desenvolvida a partir do tom das perguntas e da empatia estabelecida entre vendedor e o cliente. Um método interessante é utilizar perguntas abertas iniciadas por quem, o que, qual, por que, onde, quando, como e quanto Quando se usam perguntas abertas de forma eficaz, é possível ajudar os clientes a esclarecerem suas ideias e a fazerem a compra certa É um erro limitar a escolha do cliente antes que ele esteja pronto. Devem ser feitas perguntas com uma escolha, do tipo "isto ou aquilo", e não perguntar ao cliente quanto pretende gastar
- 35. Como Demonstrar UmProduto Corretamente O sucesso da venda depende da profundidade com que a sondagem foi realizada e, nesse caso, algumas informações são importantes: Os clientes compram por 2 razões: confiança e valor. A confiança precisa ser estabelecida na abordagem e na sondagem; o valor é definido na demonstração O valor é a diferença entre o benefício (qualidade, beleza, conforto, etc.) e o sacrifício (preço, tempo de espera, risco), ou seja, VALOR = BENEFÍCIO - SACRIFÍCIO. Então, quanto mais eu faço sacrifício para obter um produto, mais benefício eu espero dele Os 2 principais objetivos a alcançar durante a demonstração são estabelecer o valor do produto na mente do cliente, e criar o desejo de posse do produto O vendedor deve ser ético em todos os momentos, não criticando empresas ou fabricantes concorrentes
- 36. Realizando UmaVenda Agregada(ou Adicional) Cada cliente possui diferentes necessidade e, em todos os passos do atendimento, o apoio do vendedor é necessário. Na venda adicional, essa ajuda é fundamental Efetuar a venda de um produto adicional pode ser o maior ganho para um vendedor e para a empresa. A venda adicional é um serviço a mais que se presta ao cliente, beneficiando-o em um mesmo processo de venda Assim, o Cliente estará ganhando tempo e dinheiro e ainda ficará agradecido pelo excelente atendimento É importante ter consciência e acreditar que o cliente possa precisar de mais coisas além do solicitado e oferecer a venda adicional somente depois que se garantiu a preferência pelo item principal. Algumas informações:
- 37. O Adicional: Vamossupor que, durante a sondagem, o vendedor descobriu que o cliente veio procurar uma porta para sua casa. Aí ele escolhe os complementos para sugerir como adicionais, recomendando fechaduras sofisticadas que combinam com a bela porta O Realce: Após escolher o adicional, é preciso mais do que mencioná-lo. O vendedor deve ser criativo e falar do adicional como algo que valoriza o item principal, dizendo: "Veja esta fechadura como valoriza esta porta de madeira, olha como ficou lindo e sofisticado" Por Que Ter: "Para completar o visual..." Essa expressão encoraja o cliente a sentir o adicional como essencial para a aquisição principal. Se for dito que a fechadura irá "completar o visual" da porta, significa que, ainda que a porta seja bonita, a imagem criada estará incompleta sem a adição dos complementos. Isso faz com que os clientes sintam que "têm de ter" o adicional Posse:Acrescentar a palavra "você" ou "seu" vincula os clientes ao item principal e, ao lhe dar a posse sobre ele, também lhes dá a oportunidade de ver como o item adicional poderá agregar valor ao "seu" novo produto Frases Incorretas: frase interrogativa (É SÓ ISSO, SENHOR?); frase na condicional (O SENHOR GOSTARIA DE VER MAIS ALGUMA COISA?); frase negativa induzindo resposta negativa (E PARA O SENHOR, NÃO VAI NADA NÃO?)
- 38. O Fechamento daVendaNa hora do fechamento da venda podemos encontrar as objeções do cliente. É importante ouvir e respeitar a sua preocupação e esclarecer as objeções, sem se desviar do assunto Informações importantes sobre o fechamento da venda: Iniciar o fechamento: Posso separar esta peça para o Sr.? Fechar por tentativa, fazer perguntas fechadas. Qual o Sr. levará: a de madeira ou de aço? Fazer o fechamento presumido: O Sr. prefere que a entrega seja nesta semana ou na próxima? OBSERVAÇÃO: Deve-se fechar a venda oferecendo adicionais, mas o cliente deve estar inclinado a comprar o item principal. Exemplo: um cliente procurando uma porta para sua casa diz: "Gostei muito desta aqui". O vendedor responderá: "Ótima opção, e as maçanetas de aço escovado completam a beleza desta porta". Nesse momento, o vendedor deve colocar a maçaneta na porta para que o cliente possa visualizá-la
- 39. O Relacionamento Comos Clientes Tudo começa quando o vendedor entende que relacionamento é algo que se estabelece entre a MARCA e a EMPRESA de um lado e, de outro, PESSOAS; ou seja, CLIENTES Relacionamentos são construídos por meio da familiaridade e do conhecimento dos seus clientes, abrangendo os seguintes passos: A) Conhecendo o Cliente: Falar que a empresa conhece o cliente se tornou lugar comum e um jargão pronunciado por todos nós. Quanto mais o cliente perceber que a empresa em que você trabalha sabe reconhecer e busca atender suas necessidades, mais ele fornecerá informações a seu respeito Para conhecer quem são seus clientes em potencial, a empresa precisa, primeiramente, identificar quem são, levantar informações a respeito deles e tornar essas informações úteis para o bom atendimento e para a satisfação deles, através das seguintes ferramentas:
- 40. Pesquisa: Ferramenta queauxilia no conhecimento do cliente, perguntando a ele o que mais compra; como compra; quando costuma comprar; se o preço é um fator que decide sua compra ou ainda observando seu cliente sem nada perguntar a ele. Pode ser realizada por telefone, formulário na loja ou contratação de empresa/pessoa para realizar a pesquisa Banco de Dados: São informações sobre o cliente armazenados, no programa de cadastro do cliente ou numa base específica que ajudarão a conhecer os hábitos de compra dos clientes, preferências e histórias passadas e a conseguir um ótimo relacionamento com a pessoa com a qual você realizará seus negócios Para isso, são usados programas de informática e processos elaborados, de modo que a empresa tenha em mãos informações que possam gerar aumento de vendas de novos produtos, vendas casadas, vendas por indicação, aumento de quantidade, etc. A diferença entre um Banco de Dados e as anotações em uma planilha/caderneta é que o Banco elimina papel/arquivo. A consulta às informações é muito mais rápida, permitindo que todos os vendedores tenham acesso às informações do cliente
- 41. B) Meios Usadosno Pós-Venda: Agora que você já conhece seus clientes, vamos analisar por onde começar o relacionamento. A empresa precisa diferenciar seus clientes; ou seja, tratá-los conforme o retorno dado por eles ou da maneira como gostam Os clientes são agrupados conforme os comportamentos demonstrados em diferentes fases, que são: Clientes potenciais: são identificados com o perfil que combina com o que a empresa está procurando. Procuram os produtos e serviços que a empresa oferece. Visitam, mas não compram Como devem ser tratados? Muito bem, pois um dia vão comprar ou realizar contratos com você. O que você deve fazer? Realizar eventos que visem à experimentação do produto; efetivar merchandising no ponto de venda; municiar o cliente de informações que lhe proporcionem garantia; criar um ambiente propício à confiança dos clientes; utilizar grupos de referência fazendo testemunhos
- 42. Clientes eventuais: satisfeitos comos contatos feitos com a empresa, eles passam a tê-la como referência de local onde comprar e atender suas necessidades. Você já os conquistou, mas ainda não sua inteira confiança O que você deve fazer? Realizar contatos diretos com eles, a fim de verificar sua aceitabilidade e aumentar sua convicção da compra; realizar contatos periódicos, reafirmando o conceito da marca e do produto Clientes regulares: Compram há muito tempo e sua confiança você já conquistou. Acham normal comprar de sua empresa e quase não consideram os concorrentes O que você deve fazer? Campanhas de reforço dos benefícios; promoções que intensifiquem a convicção da compra; contatos através de mídias alternativas, visando ao reforço da imagem Clientes defensores: São tão comprometidos com a empresa que somente uma falta muito grave poderia prejudicar essa relação. Ele contará a outras pessoas ótimas experiências que teve com sua empresa O que você deve fazer? Promoções específicas para garantir a longevidade; campanhas de valorização dos clientes; proporcionar benefícios que aumentem sua convicção
- 43. C) Meios UsadosPara Fidelizar o Cliente: Para construir um programa de fidelização, é preciso entender as necessidades, os desejos e os valores do cliente, a fim de traçar um plano e, após conhece-los e identifica-los, você poderá usar ferramentas para fidelizá-los Exemplos de Algumas Ferramentas de Fidelização: Cartões de clientes especiais: para destacar e distinguir pessoas que, pelo fato de preferirem sua empresa, terão tratamento personalizado Cupons de desconto: peça promocional contendo uma oferta de desconto de preço por determinado período. Distribuído através de mala direta para certos clientes Pesquisa: realizada face a face ou por telefone Telemarketing: estratégias de divulgação e vendas de produtos e serviços pelo telefone, podendo ser ativo ou receptivo Cartões de aniversário: aproximam o cliente da empresa Milhagem e pontuação: para clientes de compras regulares ou constantes é possível incentivar a preferência, oferecendo-lhes brindes e cortesias baseadas no maior consumo ou utilização de serviços