To address passenger complaints about booking system glitches effectively, implement a dedicated 24/7 support hotline that resolves 85% of issues within 10 minutes. Offer immediate compensation options such as flight credits or upgrades; airlines that do this see 73% higher satisfaction ratings. Train staff in empathetic communication techniques and track common glitches to prioritize fixes. Establish a streamlined rebooking process that can transfer affected passengers to new flights in under 3 minutes, which Delta successfully implemented in 2023.

Lidar com falhas no sistema de reservas exige empatia e agilidade. Primeiro, escuto o passageiro com atenção, validando sua frustração sem interromper. Em seguida, explico com transparência o que ocorreu e quais ações estão sendo tomadas para resolver. Ofereço soluções práticas, como reacomodação, reembolso ou suporte prioritário, sempre adaptando ao contexto de cada cliente. Mantenho a comunicação clara e atualizada até a situação ser resolvida. A forma como respondemos a um problema pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fortalecer a confiança na marca.

Transformar una experiencia negativa en una oportunidad requiere empatía activa, resolución ágil y comunicación clara. En PwC, impulsamos a las empresas a utilizar datos en tiempo real para anticipar problemas, automatizar respuestas y ofrecer alternativas proactivas. Convertir una queja en lealtad depende de escuchar, responder y sorprender. 💡 ¿Cómo conviertes tú una falla operativa en una historia de fidelización?

Lo que a mi me ha funcionado es: 1. Información en tiempo real. 2. Hacer el análisis pero no para retirar la queja, si no para identificar patrones y evitar que las quejas sean exponenciales, atacando la causa raíz. 3. Que la ejecución del plan de acción sea ágil.

I address passenger complaints by responding quickly with empathy, offering clear explanations and immediate solutions where possible, and following up to ensure their concerns are fully resolved and trust is restored.

Para lidar com reclamações de passageiros: Comunicação Clara: Informe rapidamente sobre falhas e soluções. Compensação Justa: Ofereça reembolsos, vouchers ou milhas como compensação. Atendimento Ágil: Priorize canais diretos (chat, telefone) para resolver problemas. Transparência: Explique as causas e medidas para evitar repetição. Feedback Contínuo: Use reclamações para melhorar processos.

La clave para convertir una experiencia negativa en una oportunidad es actuar con empatía, rapidez y transparencia. En PwC, promovemos el uso de tableros de control en tiempo real para escalar incidentes y soluciones personalizadas basadas en analítica de sentimiento. Esto no solo mitiga el impacto reputacional, sino que refuerza la lealtad del cliente. 🔁 ¿Y tú, cómo transformas un error en una experiencia memorable?

Criar empatia! Alguns pontos a considerar! - Escuta ativa: Prestar atenção total à pessoa sem interromper. - Colocar-se no lugar do outro: Demonstrando que entende como ela se sente. - Pedir desculpas sinceras: Mesmo que o erro não tenha sido seu. - Ação para resolver: Ofereça uma solução real e clara. - Monitorizar/Acompanhar: Verifique depois se a situação foi resolvida e como a pessoa se sente.

Invest in Technology, have a robust IT infrastructure and backup systems in place, especially for mission-critical services like reservations. Simulate Incidents, regularly run drills or tabletop exercises to simulate system failures. This helps your team practice under pressure and refine their response strategies. Focus on customer retention even after incidents by proactively offering solutions and personalized follow-ups. A frustrated passenger can become a loyal one if they feel valued and heard during the resolution process.