постоянные покупатели Анна Сироткина
- 1. Как создать единую для всех каналов продаж активную клиентскую базу бренда.
- 2. BAON сегодня – это: • - более 300 постоянных партнеров в России и за рубежом • - более 150 фирменных магазинов, на конец 2014года планируется довести количество до 180. • - более 300 оптовых клиентов • - 1200 уникальных артикулов в каждой сезонной коллекции Целевая аудитория BAON Покупатели BAON — одна из самых платежеспособных и потребительски активных аудиторий в сегменте massmarket: мужчины и женщины в возрасте 25-35 лет. В декабре 2013года лицом бренда BAON становится Иван Охлобыстин. Города присутствия
- 3. Цель компании BAON на 2014 год: Воплощение в жизнь стратегии multichanel с целью повышения лояльности покупателей и предоставления дополнительного сервиса. Концепция multychanel Цель: Предоставить лояльному покупателю максимальный сервис и возможность выбора места и способа совершения покупки, повышение частоты покупок.
- 5. Реализация концепции multychanel. • Организация пунктов выдачи заказа во всех магазинах собственной розничной сети компании. • Предоставление возможности совершения заказа через интернет-магазин в розничных магазинах компании (самостоятельно через специальные планшетные устройства или с помощью продавца). • Предоставление возможности видеть наличие конкретного товара на сайте компании: если его нет в интернет-магазине, то в каких розничных магазинах его можно приобрести.
- 6. Интернет-магазин BaonShop.ru Преимущества работы интернет-магазина: • Отправка по России, Украине, Белоруссии, Казахстану • Бесплатная доставка Почтой России при сумме заказа от 2 000руб • Бесплатная курьерская доставка по Москве и МО • Доставка через постаматы PickPoint • Возможность самовывоза • Бесплатная примерка • Удобство оплаты (наличные, QIWI кошелек, Web Money, Яндекс Деньги, PAY Online System, наложенный платеж • Гибкая система скидок • Мобильная версия для удобства заказа • Возможность возврата товара согласно законодательству РФ
- 7. Плюсы для покупателей on-line покупок: • Возможность быстрого мониторинга цен на выбранный товар • Возможность ознакомиться с отзывами других покупателей о товаре • Экономия времени, возможность совершения покупки круглосуточно • Огромный выбор брендового ассортимента • Доставка товара в удобное место и время Плюсы для покупателей off-line покупок: • Традиционные магазины вызывают больше доверия у покупателей: монобрендовый магазин дает гарантию подлинности, гарантию приема возврата и соблюдения закона о правах потребителей • Возможность познакомиться ближе с товарами прежде, чем совершить покупку: примерка, оценка цвета, отделки, консультация продавца • Оплата наличными или картой • Получение товара здесь и сейчас без оплаты доставки Почему multychanel???
- 8. Условия, при которых каналы продаж работают в комплексе на бренд, а не против бренда • ЕДИНАЯ ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА Ценовой конкуренции между каналами сбыта быть не должно, покупатель должен выбирать между условиями совершения покупки, а не ценой. • МАКСИМАЛЬНАЯ ПРЕДСТАВЛЕННОСТЬ АССОРТИМЕНТА Каждый интернет-магазин работает, как on-line витрина • ЕДИНАЯ МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА Использование единого креатива Единый маркетинговый календарь акций и распродаж
- 9. Влияние интернет-магазинов на продажи в традиционных магазинах • Знакомство с товаром в интернет-магазинах, сбор отзывов, а затем покупка в off-line • Возможность проведения рекламных компаний в интернете, с переходом в интернет-каталог: повышение уровня знания бренда и знакомство с ассортиментом одновременно. • Охват регионов, в которых бренд BAON не представлен Развивая online продажи, мы поднимаем продажи бренда в целом по всем каналам сбыта
- 10. База постоянных клиентов компании Для реализации принципов мультиканальности необходимо создание единой базы клиентов розничной и интернет-торговли, взаимореклама торговых площадок. Синхронизация онлайн и оффлайн потоков покупателей и предоставление единого пространства информации и услуг. Это поможет существенно повысить лояльность покупателя – он будет знать, что продавец проявляет по отношению к нему заинтересованность, внимание, что непосредственно скажется на росте продаж: ведь иногда покупка не бывает совершена только потому, что в магазине не оказывается товара подходящего цвета или размера. Анализ покупательского поведения владельцев дисконтных карт показывает: • Место выдачи дисконтной карты (интернет- или розничный магазин) чаще всего НЕ является единственным местом ее последующего использования. Около 80% дисконтных карт, выданных в интернет-магазине в последствии используются в розничных магазинах. • Из 100% покупателей, получивших Дисконтные Карты в течение последних 3-х лет, лояльными стали около 35% покупателей (то есть совершают более 3х покупок в год).
- 11. Ценность наличия постоянных клиентов: • Более 15% от выручки интернет-магазина в год, более 25% в розничной сети в год (в интернет-магазине продаются в том числе и стоковые коллекции, на которые дисконтные карты не действуют, поэтому % ниже, чем в концептуальной рознице), • Возможность привлечения лояльно настроенных новых клиентов путем использования принципа «сарафанного радио». • Персонализация информации по различным признакам. Например, письмо с напоминание о том, какую модель клиент отложил в корзину при прошлом посещении и по какой-то причине не приобрел. • Быстрое и эффективное привлечение покупателей при спаде продаж, появлении нового ассортимента или акций путем быстрого информирования через смс, email сообщения. • Низкая стоимость привлечения клиента к повторной покупке (в 10 раз меньше, чем привлечение нового покупателя). • Средний чек лояльного покупателя выше среднего по рознице в 2 раза, в интернет магазине в 3 раза.
- 12. Как удержать новых покупателей и стимулировать их стать нашими лояльными клиентами. Система скидочных карт. Наличие карты – как постоянная реклама марки, как постоянное напоминание покупателю о возможности совершения выгодной покупки. В компании BAON реализована накопительная система дисконтных карт. Возрастающая со временем скидка – отличная мотивация для совершения покупки. • при единовременной покупке товара на сумму свыше 3 000р. выдается накопительная дисконтная карта с начальной скидкой 5%; • при накоплении на персональном счете 15 000р. происходит увеличение действующей скидки до 7%; • при накоплении на персональном счете 25 000р. происходит увеличение действующей скидки до 10%; • при накоплении на персональном счете 50 000р. Происходит увеличение действующей скидки до 15%. Мультиканальность в накопительной системе: покупатель может воспользоваться своей картой как в магазине розничной сети (включая франчайзинг), так и в интернет-магазине. Благодаря этому, реализован один из важнейших принципов: удобный переход с торговой площадки одного вида на другую. Цель : повышение частоты покупок в удобное время и в удобном месте!
- 13. Использование удовлетворенности покупателей, для продажи товара и привлечения новых клиентов? Наличие системы подарочных сертификатов. Это один из самых эффективных способов привлечения новых покупателей за счет уже имеющихся клиентов. Определенная денежная сумма в подарок – это плюс и для магазина, который «рекомендуется» в качестве места для приобретения подарка, и для покупателя, который получает «гарантию», что его подарок придется по душе адресату – ведь он сможет выбрать наиболее подходящий для себя вариант. Подарочные сертификаты можно приобрести как в розничной сети, так и в интернет- магазине и реализовать его также в обоих каналах продаж. Подарочный сертификат можно получить в подарок от компании в различного рода акциях, конкурсах, как комплимент за привлечение друга или совершение крупной покупки.
- 14. • Самым эффективным способом привлечения клиентов является уже давно ставший популярным прием рассылок писем и смс-сообщений по базе покупателей, информирующий об акциях, конкурсах и специальных предложениях. А использование серебрити в дизайне сообщения позволяет поднять количество переходов на 30%. • Также стоит уделить внимание акциям, предполагающим возврат покупателя за повторной покупкой. В интернет-магазине и розничной сети неоднократно проводились акции подобного рода, они зарекомендовали себя с самой лучшей стороны. При определенных условиях покупки (например, при покупке на минимальную сумму или при покупке определенной товарной позиции) клиент может получить купон или промокод на какой-то процент скидки или на какую-либо сумму (подарочный сертификат). Средний % возврата по выданным купонам составляет около 40% (зависит от ценности предложения для покупателя). • Значительную роль играет качество предлагаемого сервиса. Логично, что при негативном первом опыте покупки повторного обращения клиента за услугами интернет-магазина может и не случиться. Поэтому очень важно сформировать у покупателя благоприятное первое впечатление о себе. Это можно сделать также за счет специальных условий и скидок для покупателей, оформляющих свой первый заказ, и за счет общего контроля за процессом совершения покупки (например, путем опроса покупателей).
- 15. Использование удовлетворенности покупателей, для продажи товара и привлечения новых клиентов. • Формирование положительного имиджа компании за счет рекомендаций покупателей. Неоднократно отмечалось, что люди более эмоционально выражают свое негативное впечатление от чего-либо, нежели позитивное (которое также часто воспринимается человеком как нейтральное – таковы уж особенности психики). Огорченный обслуживанием, качеством товара и проч. ошибками сервисных служб, покупатель более активно будет искать площадку, на которой можно выплеснуть свой негатив (соцсети, жалобы на сайт, отзывы на Яндексе и тд). Поэтому задача интернет-магазина – заинтересовать покупателей с положительным опытом покупок в оставлении хороших отзывов и оценок на тех же или смежных площадках. Сделать это можно путем включения в систему информирования покупателей сведений о наиболее крупных площадках такого рода, а также дополнительно простимулировав на оставление положительного отзыва предложением скидки. • Работа с возвратами и претензиями. Срок рассмотрения претензии не должен превышать 7 дней с ее подачи. Клиенту нужно обязательно ответить на претензию. Возврат должен быть простым и понятным. Менеджер по возврату работает с каждым клиентом индивидуально. Как правило 50% возврата- это размер, который не подошел клиенту. И от того как сработала служба возврата зависит вернется клиент в наш интернет-магазин. В нашем случае, около 70% покупателей возвращаются и делают покупку снова (либо сразу заказывают другую модель или цвет, либо возвращаются позже). Любая жалоба может появиться в интернете, что негативно влияет на побуждение к покупке новых покупателей. Здесь необходимо обратить внимание на обучение менеджера по возврату, выделить повторяющиеся вопросы и давать клиенту четкий ответ на его вопросы. Для возврата у нас предусмотрены 3 варианта: • -возврат в пункт самовывоза • -отправка почтой (Покупатель оплачивает почтовые услуги самостоятельно); • - вызов курьера (услуга предоставляется жителям Москвы и МО) Возврат денежных средств Покупателю осуществляется двумя способами: • наличным расчетом; • банковским переводом; Предусмотрев все способы возврата, мы тем самым избавляем клиента от трудностей при заказе и возвращаем его снова.
- 16. Сколько стоит «дружба» с клиентом: как оценить эффективность вложений в лояльность? Client Lifetime Value (CLV) - пожизненная ценность клиента, т. е. прибыль, которую можно получить с клиента за все время взаимодействия с ним. Это число должно лежать в основе любой деятельности по привлечению клиентов и построению системы продаж. Если знать, сколько денег можно получить с клиента, то легко вычислить, какую сумму можно тратить на его привлечение и какую сумму стоит вложить в его удержание. Основные показатели, которые мы рассчитываем в компании для оценки эффективности работы с лояльными клиентами: • процент клиентов, которые после первого посещения становятся постоянными. За 2013 год этот процент составил 35%, в 2014 году наша задача выйти на 45%. • частоту совершения покупок постоянными клиентами: наша задача увеличить долю покупателей, совершающих покупку в компании более 3х раз в год (в любом канале продаж – on-line или of-line) • Выручка с одного лояльного клиента в год. Наша задача увеличить эту сумму на 30% путем повышения среднего чека и увеличения частоты покупок. Формирование лояльности покупателя зависит от каждого сотрудника интернет магазина или розничной точки. Сотрудник должен быть заинтересован в повышении лояльности клиентов и продажах магазина. Для этого необходимо продумать грамотную бонусную систему и мотивацию сотрудников. Также можно отметить, что если у самого сотрудника нет лояльности к бренду, то и покупателю он ее не внушит. Применительно к одежному бренду, можно отметить наиболее доступный способ формирования лояльности – корпоративные скидки на продукцию для сотрудников компании. Стимулируя подобные продажи, мы также повышаем компетентность сотрудников в плане продаваемого товара. Получая больше информации о товаре, сотрудник может оказать грамотную консультацию покупателю, тем самым, формируя положительное отношение к себе и к интернет-магазину