WebCamp2014:Internet Marketing Day: Как выстроить коммуникацию с покупателем через Е-mail сообщение - Анна Христюк
1 like559 views
Документ описывает стратегию email-маркетинга для интернет-магазина, включая сбор и сегментацию базы клиентов, регулярные рассылки и механики стимулирования продаж. Основные цели включают информирование о новинках, повышение лояльности и повторных покупок. Также представлены примеры успешных сценариев для активных и неактивных подписчиков.
WebCamp2014:Internet Marketing Day: Как выстроить коммуникацию с покупателем через Е-mail сообщение - Анна Христюк
- 1. Как выстроить коммуникацию с покупателем через Е-mail сообщение «АДЛАБС- Украина» (057) 757-55-74 Анна Христюк Маркетинг директор ADLABS-Украина
- 2. Понимание задачи (бриф) Проект: интернет-магазин Целевая аудитория: Потенциальные и существующие клиенты интернет-магазина Цели и задачи: • Информирование клиентов о новинках и спец. предложениях • Привлечение пользователей на сайт • Стимулирование продаж • Стимулирование повторных продаж • Повышение лояльности клиентов Решение: Построение программы email-маркетинга для развития долгосрочных отношений с клиентами интернет-магазина
- 3. Пример: интернет-магазин спортивных товаров и обуви База клиентов Кол-во клиентов: 20 тыс. Сбор базы: оформление заказов, регистрации, форма подписки Срок работы: 2 года Рассылки: Периодичность: 2 раза в месяц Открытий писем: 20% CTR: 10% Кликов: 2000 Конверсия: 2,5% Заказов: 50 (x2=100 в месяц) Объем продаж в месяц: 100*1200 грн (средний чек) = 120 000 грн.
- 4. Развитие программы e-mail маркетинга первый этап Сбор базы Выгрузка данных из интернет- магазина Формы подписки на сайте Механики для соц. сетей Анкетирование клиентов в магазинах Программы ко- регистрации Сбор базы через CPA-программы Регулярные рассылки Дизайн и контент Периодичность Методика оценки эффективности Специальные акции и механики для подписчиков Базовая сегментация Вовлечение Welcome - программа Специальные предложения Стимулирование первого заказа Кросс-механики (email/sms/social) Допол-ные сценарии Незавершенный заказ Cross / upsell 2-ой, 3-ий заказ Поздравление с ДР Реактивация Приглашение друзей Персонали- зация Сегментация по соц-дем Сегментация по активности Сегментация по истории заказа Сегментация по интересам к товарным категориям Сегментация по поведению на сайте Техническая платформа Настройка e-mail платформы Настройка аналитики
- 5. Разработка профиля клиента Цель: формирование профиля клиента в платформе для рассылок для построение базовых сегментов и запуска таргетированных рассылок Базовые: • пол, возраст • город • дата регистрации • наличие аккаунта в соц. сетях История заказов: • Дата последней покупки • Общее кол-во заказов (ценность клиента) • Общая сумма заказа • Предпочитаемые бренды и товарные категории Активность: • Реакция на рассылку (чтения – клики) • Реакция на промо-предложения (участия в конкурсах, акциях и т.д) • Взаимодействия с компаний в соц. сетях («лайки», комментарии, посты)
- 7. Реакция подписчиков Открытий 65% Кликов 36%
- 8. Welcome-сценарий Подписка на рассылку Первая покупка 1,5 недели • Форма подписки Сайт Mobile Email/ Сайт Email/ Сайт Mobile • Интернет-магазин Welcome-письмо #1 Добро пожаловать! Информация о магазине, бонусный купон, стимулирование 1-го заказа Welcome-письмо #2 Поздравляем! Обзор возможностей для зарегистрированных пользователей/ держателей карты , Обзор программы лояльности, стимулирование повторного заказа Напоминание Добрый день! Напоминаем, что вы можете воспользоваться своим купоном на скидку • Поп-ап Базовый welcome-сценарий Развитие программы
- 10. Форма подписки
- 11. Подписки Сегментация Лиды и клиенты Новые и постоянные Мужчины женщины Большой и маленький чек Активные и неактивные подписчики Расписание Акции Сезонные предложения Новые товары Новый контент Поздравления Отраслевые мероприятия
- 12. Как увеличить объем продаж? 1. Повышение частоты общих рассылок 2. Работа над креативом и контентом писем 3. Привлечение новых подписчиков 4. Запуск системы сегментированных рассылок Сегмент клиентов сделавших один заказ 1. Обычно самый большой сегмент в базе. В среднем доля таких клиентов 40-60%. 2. Проблема - наибольший отток клиентов происходит именно при конверсии из первого во второй заказ. 3. Потенциал для развития – низкая стоимость контакта, наличие данных о клиенте, успешный опыт прошлой покупки
- 13. Примеры регулярных-рассылок Новинки Тренды и образы Сезонная
- 14. Цепочка коммуникаций для стимулирования второго заказа 1. «Спасибо за ваш заказ!» 2. «Запрос отзыва» (через несколько дней после заказа) 3. Cross-sell / up-sell (через 2 недели) 4. Регулярные рассылки 5. N-дней после заказа (больше чем средний период между 1-м и 2-м заказом !!)
- 17. Сценарий работы с незавершенными заказами Мы спросили… 46% - высокая цена доставки 41% - не готовы к покупке в данный момент 27% - желание сравнить цены 14% - проблемы при оформление заказа (тех. проблемы, забыли логин / пароль)
- 18. Пример: Напоминание о незавершенном заказе (через 48 ч) Открытий 52% Кликов 23% Конверсия 10%
- 19. Примеры писем поощрений для активных подписчиков
- 20. Что делать с неактивными • Изменить частоту рассылки • Временно приостановить рассылку по неактивной группе • Серия реанимационных писем • Мотивационное на действие сообщение • Повторно сообщение • Предупредение • Деактивация • Удаление контакта или перемещение его с список «спящих»
- 22. Критерии оценки эффективности База подписчиков: • общее кол-во подписчиков • % аудитории проявившей активность за последние 1/3/6месяцев • % читаемости (открытия писем) по рассылкам • CTR • % процент доставки Сайт: • Трафик на сайт • Эффективность целевых действий (подписка, покупки) Продажи: • Повышение кол-ва клиентов • Увеличение средней стоимости покупки • Увеличение частоты покупок Дополнительные действия: • Участие в опросах • Активность в аккаунтах компании в соцсетях
- 23. Факторы успеха 1. Развитие системы персональных рекомендаций. Накопление данных об интересах подписчиков. 2. Определение эффективного графика персональных рассылок. 3. Тестирование разных вариантов мотивации клиентов (рекомендации, бонусы (3+1), скидки, компенсация доставки)
- 24. Более 10 лет мы работаем над сотнями проектов, чтобы сегодня начать работу с Вами! СПАСИБО! +38(093) 5858885 АННА ХРИСТЮК [email protected] WWW.ADLABS.COM.UA