5 practici de preluat din sectorul retail
0 likes299 views
Documentul discută despre importanța strategiilor de relații cu clienții în retail, în special în ultimele săptămâni ale anului, când vânzările decid profitabilitatea. Se subliniază practici precum simplificarea procesului de achiziție, transparența în comunicarea costurilor și utilizarea social media pentru interacțiunea cu clienții. Experiența clientului este crucială, iar retailerii trebuie să ofere servicii rapide și de calitate pentru a menține loialitatea consumatorilor.
More Related Content
Similar to 5 practici de preluat din sectorul retail (20)
5 practici de preluat din sectorul retail
- 1. Source: www.charisma.ro www.totalsoft.ro 5 practici de preluat din sectorul de Retail Ultimele săptămâni din an sunt cruciale în industria de retail şi distribuţie. Vânzările din această perioadă decid practic dacă anul se termină pe profit sau pierdere. Pentru ca ultimul trimestru să fie un succes, retailerii nu pun accent doar pe tehnici de marketing pentru creşterea vânzărilor. Pentru a se asigura că în fiecare an cumpărătorii vor reveni, un accent special se pune pe serviciile de relaţii cu clienţii. De altfel, toată strategia de întreţinere a relaţiilor cu clienţii a retailerilor se focalizează pe creşterea satisfacţiei cumpărătorilor în această perioadă critică a anului. Zeci de ani de cercetări ajută marii retaileri să-şi atingă obiectivele de profitabilitate în ultima lună a anului. În timp ce diviziile de marketing atrag clienţii prin crearea unor concepte care să crească experienţa de cumpărare, retailerii ţin cont de câteva atribute care fac diferenţa în satisfacţia clienţilor: simplitate, transparenţă totală, accesibilitate, experienţa interacţiunii şi social media. Aceste practici pot fi aplicate în orice afacere în care profitul depinde de achiziţii repetitive şi în special de referinţele clienţilor. În acest whitepaper, vom vorbi puţin despre fiecare componentă, şi cum poate fi aplicată pentru a îmbunătăţi serviciul cu clienţii de către orice tip de organizaţie. 1. Mai puţin înseamnă mai mult Lucrurile simple au cel mai mare succes în aproape orice domeniu. În domeniul afacerilor, înseamnă să transmiţi doar ce este important pentru un client, fără să-i defocalizezi atenţia cu ce nu este important. Pentru un retailer on-line, de exemplu, indiferent cât de avansat tehnic sau complicat este un website, nimic nu este mai important decât o interfaţă cu clienţii cât se poate de simplă şi intuitivă, cu instrumente de căutare rapidă, filtre de ordonare a produselor după producător sau preţ, căutări avansate după criterii specifice produselor vândute, coşuri de achiziţii în care formularele de cumpărături au doar câmpurile esenţiale plăţii on-line, sisteme de răspuns la întrebări frecvente. La fel de importantă este afişarea în timp real a stocurilor disponibile şi, în cazul în care retailerul are mai multe locaţii fizice, afişarea datelor de contact în care cumpărătorul poate găsi produsul dorit pe stoc. Suportul telefonic rămâne principalul mijloc de comunicare în industrie – peste jumătate din clienţi îl cer, chiar şi în cazul retailerilor on-line. Afişarea unui număr de telefon la care răspunde un om şi nu un
- 2. robot automat, gata să asiste un potenţial cumpărător, este un element cheie pentru a vă menţine clienţii fericiţi. 2. Transparenţă totală Încercaţi să transmiteţi toate informaţiile necesare unui client înainte de achiziţie, inclusiv preţuri despre taxe, transport, montaj (în cazul retailerilor de mobilă de exemplu) sau orice alt cost suplimentar. Această practică creşte încrederea clientului în furnizor şi în procesul de achiziţie. Aprecierea experienţei de achiziţie nu poate face clientul decât să recomande furnizorul şi altor prieteni. Transmiterea acestor informaţii în stadiul final al procesului de achiziţie – ceea ce unii retaileri din păcate o practică – nu ajută menţinerea unui nivel de satisfacţie ridicat. Clienţii trebuie informaţi de la început pentru ce plătesc exact, ce vor primi concret, în cât timp produsul va fi livrat, eventual cât timp vor aştepta pentru rezolvarea unei probleme. Aceste elemente insuflă încredere în experienţa de cumpărare. La fel de important: menţineţi datele de contact în toate paginile legate de procesul de achiziţie, în cazul în care un potenţial client are nevoie de orice informaţie suplimentară în timpul achiziţiei. Asiguraţi-vă că potenţialii clienţi au acces la recenzii ale fiecărui produs oferit (sau referinţe, în cazul în care activaţi în zona serviciilor). Exemplificaţi produsele cu cât mai multe imagini, din mai multe unghiuri, cu abilităţi de zoom pe detalii. Retailerii profesionişti folosesc deja demonstraţii video, cu prezentatori din rândul clienţilor satisfăcuţi, pentru a “specula” puterea referinţei prin ratinguri maxime oferite produselor lor. Aceste tehnici diferenţiază retailerul în subconştientul consumatorilor pe tot parcursul anului, impunând brandul atunci cât un consumator se întreabă în ajunul sărbătorilor “oare ce şi de unde ar trebui să cumpăr?” Timpul este de asemenea un element cheie în asigurarea transparenţei. Cea mai comună întrebare primită de retaileri este “unde este comanda mea şi când o voi primi”. Folosind companii de livrare rapidă, afişând data de livrare înainte de recepţia unei comenzi on-line şi reconfirmând-o telefonic după primirea comenzii, informând clientul despre orice modificare neprevăzută – sunt tehnici de a menţine transparenţa în procesul de livrare şi de a creşte gradul de satisfacţie.
- 3. 3. Fiţi acolo unde se află clienţii dumneavoastră Orice tip de retailer ştie deja că locaţia înseamnă totul când vine vorba de a atrage un volum important de clienţi. Creşterea rapidă a retailului on-line nu schimbă regula, ci înseamnă doar un alt mod, inovativ şi agil de a găsi audienţă. În retailul tradiţional, poziţionarea lângă parcuri industriale, cartiere mari sau în pieţe cu trafic ridicat asigură succesul de zeci de ani. La polul opus, retailul de proximitate, cum este de exemplu lanţul de băcănii Mic.ro, se bazează pe aducerea produselor strict necesare cât mai aproape de clienţi, eliminând drumul în marile retailuri. În afara locaţiei, la fel de importante sunt modalităţile de interacţiune cu clienţii. Menţinerea unor baze ridicate de clienţi înseamnă mai mult decât forumuri sau mailing-uri. Tot mai mulţi retaileri folosesc platforme ca Facebook sau Twitter pentru a-şi comunica produsele şi serviciile. Studii efectuate de STELLAService în 2010 au demonstrat o percepţie net superioară a clienţilor asupra retailerilor care folosesc tehnici de social media printre canalele de comunicare de suport al clienţilor. Permitând angajaţilor din departamentul de suport clienţi să folosească exact canalele de comunicare preferate de clienţii cărora se adresează retailerul, poate face diferenţa între a menţine loialitatea clientului sau a-l pierde în favoarea unui competitor. 4. Fiecare experienţă cu clienţii dumneavoastră contează Nu trebuie să uitaţi că într-o industrie atât de competitivă ca retailul, cumpărătorii au aproape o infinitate de posibilităţi de achiziţie. Zeci de retaileri, indiferent că sunt on-line sau off-line, oferă acelaşi produs la diferenţe de câţiva RON în plus sau în minus faţă de dumneavoastră. Mai mult, site-uri ca price.ro sau shopmania.ro permit cumpărătorilor să evalueze extrem de rapid un acelaşi produs strict pe criteriile preţ, proximitate, stoc, termen de livrare. Nu există un singur factor de succes. Succesul este o combinaţie optimă de accesibilitate, viteză, transparenţă, deschidere şi mai ales o echipă profesionistă de suport clienţi, care îşi cunoaşte extrem de bine produsele şi este permanent la dispoziţia clienţilor. Dacă oamenii din serviciul de suport clienţi nu stăpânesc perfect produsele, vor înrăutăţi percepţia clienţilor şi vor afecta toate celelalte eforturi depuse de un retailer pentru a forma o bază de clienţi fericiţi. Steve Jobs a construit cea mai valoroasă
- 4. companie din lume pe premisa că, dacă experienţa oferită unui consumator îi depăşeşte aşteptările, dar depăşeşte şi orice altă experienţă oferită de orice competitor, atunci vei avea un client loial pe viaţă. Experienţa pe care o oferiţi consumatorilor include toate aspectele, de la interacţiunea iniţială la livrarea produsului. Este suficientă o singură experienţă negativă pentru ca un consumator să opteze pentru produse echivalente oferite de concurenţă. În retailul on-line, serviciile sunt esenţiale atâta timp cât acelaşi produs, la acelaşi preţ, poate fi găsit în câteva click-uri. Primele trei motive pentru care cumpărătorii părăsesc site-urile sunt: 1. Mesaje de eroare/pierderi de conectivitate 2. Proces dificil de achiziţie on-line/proces de check-out 3. Navigare dificilă, neintuitivă Ce concluzii pot trage retailerii tradiţionali? Contează programul de lucru; contează nivelul de comunicare, verbală şi non-verbală, de la intrarea în spaţiu şi până la părăsirea spaţiului. Asta înseamnă un orar de lucru când concurenţa nu lucrează; comunicarea clară şi politicoasă a ofertei, cât costă, când este posibilă livrarea; oferirea cât mai multor informaţii posibile. “Povestea” din spatele experienţei este la fel de importantă ca experienţa de achiziţie în sine. 5. Niciodată nu subestimaţi puterea Social Media Tehnicile de Social Media fac parte deja din strategiile de vânzări şi marketing ale oricărui retailer serios. De altfel, ar trebui să facă parte din planul de suport clienţi al oricărei tip de organizaţie. Mulţi clienţi folosesc acest canal pentru a-şi “vărsa” frustrările pe un brand atunci când au probleme. Twitter sau Facebook sunt pline de comentarii gen “Au avut o încurcătură la ticketing. Am pierdut avionul” sau “Nici acum n-am primit produsul. Se pare că e o problemă cu transportul, nici ei nu ştiu”. Toţi retailerii se întâlnesc cu crize de PR din cauza clienţilor frustraţi care se plâng în canalele de social media. Crizele de PR, în funcţie de răspunsurile aferente (sau lipsa lor) pot dezvolta sau afecta un brand sau o afacere. Având o strategie de social media funcţională poate preveni apariţia unor comentarii în masă ale potenţialilor consumatori. În ordinea preferinţei consumatorilor, cele mai utilizate forme de comunicare în retailul on-line sunt: Email (55%); platforme web (38%); telefon (32%); live chat (unul din cinci oameni aleg această opţiune). Dacă ceva se întâmplă, pregătiţi cât se poate de repede un mesaj consistent, pe toate platformele, pozitiv, clar şi concis, cu promisiunea că vă veţi menţine clienţii
- 5. informaţi pe măsură ce investigaţi problema. Păstraţi-vă promisiunea cu actualizări regulate ale statusului. Veţi fi surprinşi de re-tweet-urile clienţilor, care pot transforma o potenţială criză în oportunităţi şi recomandări pe baza unei experienţe pozitive. Concluzie În perioada sărbătorilor, două axe sunt critice pentru impulsionarea vânzărilor – viteză şi calitate. Viteza este atributul cel mai important pentru retailerii on-line – fie că vorbim de intuitivitatea navigaţiei prin site, simplitatea procesului de achiziţie, livrarea rapidă, informarea permanentă a clienţilor despre statusul comenzii. Catitatea serviciilor de suport clienţi este esenţială pentru orice afacere. Chiar şi retailerii on-line mari încearcă pe toate căile să stabilească o interacţiune umană cu consumatorii lor, fie prin recenziile altor consumatori, fie prin reprezentanţi ai departamentului de relaţii clienţi gata să ofere informaţii prin telefon sau chat, fie prin recomandări personalizate ale altor clienţi care au achiziţionat deja produsul respectiv.