6 tipuri de clienti dificili și cum îi abordăm corect
Download as PPTX, PDF0 likes126 views
Elena Badea, managing director al Valoria, are o experiență de 30 de ani în marketing și vânzări, oferind training și consultanță pentru a ajuta echipele să-și maximizeze potențialul. Documentul detaliază tipuri de clienți dificili și cum pot fi abordați corect, precum și importanța comunicării eficiente și a competențelor în vânzări. Se subliniază necesitatea de a înțelege nevoile clienților și de a construi relații de încredere pentru succesul în vânzări.
6 tipuri de clienti dificili și cum îi abordăm corect
- 1. 1 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune 6 tipuri de clienți dificili Cum îi abordăm corect? Elena Badea, Managing Director, Valoria
- 2. 2 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Am absolvit Universitatea “Politehnică” din București, dar am construit o carieră de 30 de ani în marketing, vânzări și dezvoltarea afacerilor. După 23 de ani petrecuți în corporații, am înființat compania de training, consultanță și executive coaching Valoria. La Valoria lucrăm cu echipe din multe domenii de activitate ca să își transforme potențialul în valoare! Filme preferate: Viața lui Pi, Training Day, Deadpool 1 si 2 Gânditori preferați: Jordan B Peterson, Clayton Christensen Locuri preferate: Rodos, Atena, Praga, Barcelona, Oradea Valori personale: Devenire, Curaj, Pasiune, Înțelepciune Experiență și competență. Elena Badea. E-mail: [email protected] Telefon: 0726-13.99.02 Managing Director Valoria Business Solutions
- 3. 3 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune O vânzare se termină în momentul în care clientul revine cu o nouă cerere. Pentru a avea succes trebuie să poți să înțelegi tipologia clientului și ce este important pentru acesta, din punctul lui/ei de vedere.
- 4. 4 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune SĂ ÎNCEPEM CU COMUNICAREA?
- 5. 5 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Procesul comunicării Conținutul comunicării Filtre inconștiente active la receptor Filtre inconștiente active la emițător Cum ne îmbunătațim comunicarea? • Prin autocunoaștere mai bună • Prin reglaj emoțional conștient • Prin conștientizarea filtrelor Filtrele cern, generalizează și distorsionează!
- 6. 6 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Majoritatea acțiunilor noastre sunt generate de motivații care își au sursa în subconștient. Profesorul Gerald Zaltman de la Harvard Business School spune că 95% din deciziile noastre au loc în subconștientul nostru.
- 7. 7 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Cele două ”planuri” de comunicare 5% 5% 95% 95% CONȘTIENT: Informații, opinii, argumente, etc. SUBCONȘTIENT: Non-verbal, emoții, atitudini, etc. Persoana A Persoana B DECIZIE DECIZIE
- 8. 8 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Ascultarea și receptarea mesajului Ascultarea este un proces complex deoarece: Necesită concentrare și consumă multă energie Are loc numai prin crearea unei conexiuni psihologice cu vorbitorul Are la bază dorința de a vedea situația și din perspectiva celuilalt Implică suspendarea temporară a două procese psihologice: judecarea și evaluarea
- 9. 9 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Oamenii își arată temperamentul în reacții și caracterul în decizii. Important de ținut minte!!!
- 10. 10 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Cursuri înregistrate disponibile pe valoria.ro
- 11. 11 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune CARE ESTE BAZA ÎN VÂNZĂRI?
- 12. 12 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune În vânzări aceste 4 elemente fac diferența: 1) Competențe 2) Tehnologie 3) Procese 4) Oameni
- 13. 13 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune 1) Competențe = Cunoștințe+Abilități+Atitudini Cunoștințe (se acumulează) = Cunoașterea este mai degrabă teoretică. Abilități (se dezvoltă) = Cunoștințe puse în practică cu rezultate peste medie. Atitudini (se antrenează) = Dispoziție mentală cu influență asupra reacției individuale.
- 14. 14 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune 2) Tehnologie CRM, sisteme financiare, sisteme operaționale automatizări, etc.
- 15. 15 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune 3) Procese și proceduri Dacă nu le are firma pentru toți oamenii, le are fiecare om pentru firmă.
- 16. 16 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune 4) Oameni Competenți Inteligenți emoțional Competitivi Responsabili
- 17. 17 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune CE FACEM CU POZIȚIONAREA MENTALĂ?
- 18. 18 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Poziționare mentală în business 1. Ori îi vinzi tu produsul sau serviciul cerut, ori îți vinde clientul motivul pentru care nu va accepta propunerea ta.
- 19. 19 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Poziționare mentală în business 2. Clienții vor să fie convinși. Atunci când un client refuză și tu accepți refuzul, în sub-conștient el regretă că nu îi poți arăta cum viața lui va fi mai bună prin ce ai de oferit.
- 20. 20 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Poziționare mentală în business 3. Clientul beneficiază cel mai mult! Pentru tine el reprezintă o sursă de bani, dar pentru el ceea ce oferi tu înseamnă siguranță, probleme rezolvate, timp câștigat, etc.
- 21. 21 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Poziționare mentală în business 4. Pentru client nu are nici un sens să dea bani pe beneficii pe care le poate obține și din altă parte. De aceea cel mai rapid mod în care poți genera o percepție pozitivă este scoaterea în evidență a diferențelor de beneficii.
- 22. 22 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune 6 TIPURI DE CLIENȚI DIFICILI
- 23. 23 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Orientare: Spre nevoi Ce vrea? Corectitudine. Orientare: Spre obiective Ce vrea? Rezultate, eficiență. Orientare: Spre tradiție Ce vrea? Siguranță. Orientare: Spre tendințe. Ce vrea? Să fie interesant. Tipuri de comportamente de cumpărare 18% 28% 40% 14%
- 24. 24 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Acest client va încerca mereu să se târguiască, punându-ți sub nas oferta (mai ieftină) a concurenței. Abordare: - Dacă poți negocia, fă-o, dar fără a-ți încălca principiile de vânzare. - Dacă nu (mai) vrei să negociezi, explică-i clar lucrul acesta și pune punct discuției. 1. Domnul „VREAU MAI MULT” -> NEGOCIATORUL
- 25. 25 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Acest client, deși pare că le știe pe toate, are nevoie de opinia ta de profesionist în domeniu. Abordare: - Dă-i informații clare, precise și la obiect. Recunoaște-i ”priceperea”. - Decizia sa se bazează pe modul în care ceea ce îi oferi îi reflectă statutul social. 2. Domnul „ȘTIU DEJA” -> ATOTCUNOSCĂTORUL
- 26. 26 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Acest client se plânge de absolut orice: prețul e prea mare, calitatea nu e bună, viața e grea... Abordare: - Este esențial să-l impresionezi cu competența și experiența ta și să găsești echilibrul între soluția problemei, aprobări, validări, politețe și curtoazie. 3. Domnul „NIMIC NU E SUFICIENT DE BUN” – NEMULȚUMITUL
- 27. 27 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Acest client va critica orice. Te va lăsa să îi explici totul iar, la sfârșit, va veni cu obiecții serioase și contra-argumente solide. Abordare: - Nu-l întrerupe, fă-l să simtă că e luat în serios. - Trebuie să îi inspiri încredere și să îi arăți că e pe mâini bune. - Furnizează-i informații foarte bine documentate și convinge-l cu cunoștințele tale în domeniu. 4. Domnul „AM MAI AUZIT ASTA!” -> SUSPICIOSUL
- 28. 28 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Acest client este rezervat și timid. Se simte copleșit. Conversația de vânzare e stresantă pentru el. Ai nevoie de sensibilitate. Abordare: - Vorbește-i calm și nu foarte focusat pe a-l convinge, altfel se va simți încolțit și forțat să ia o decizie. - Pune-i întrebări deschise pentru a-i afla nevoile și/sau preferințele. - Lasă-i timp de gândire ca să proceseze și să ia o decizie. 5. Domnul „DA, DA, SIGUR” - > TIMIDUL
- 29. 29 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Acest client nu știe nici el ce vrea. Îți va da răspunsuri scurte, ezitante, spunând cuvinte ca „poate”, ”nu sunt sigur” sau ”nu știu”. Abordare: - Pentru a-l convinge, află mai multe despre el, ca să-l înțelegi. - Explică-i de ce propunerea ta este cel mai bun lucru pentru el. - Asigură-l de mai multe ori că decizia pe care o va lua este una foarte bună. 6. Domnul ” NU ȘTIU CE SĂ FAC” -> INDECISUL
- 30. 30 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune 1 client mulțumit spune în medie la 3-4 oameni despre mulțumirea sa 1 client nemulțumit spune în medie la 9-12 oameni despre nemulțumirea sa
- 31. 31 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune ÎN CONCLUZIE
- 32. 32 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune În vânzări este datoria noastră să facem clientul să ne placă. Dacă ne place, o să ne asculte. Dacă ne ascultă, ne va crede. Dacă ne va crede, va cumpăra.
- 33. 33 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune RESURSE ADIȚIONALE
- 34. 34 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Arta negocierii. Chris Voss și Thal Raz Cum să obții ceea ce vrei. Nimic nu se pierde, totul se negociază. Herb Cohen Ghid pentru negociere Nicole Soames Biblia negociatorului Marian Rujoiu Jocul vânzării Călin Iepure și Bogdan Vaida Departamentul de Vânzări Elena Badea și Cristian Radu Câteva recomandări și referinţe ABC-ul personalității DISC. Persolog Cel mai vestit vânzător din lume Og Mandino Superstar în vânzări Brian Tracy De la vânzător la om de vânzări Sorin Călinescu Jocul vânzării Călin Iepure și Bogdan Vaida Departamentul de Vânzări Elena Badea și Cristian Radu
- 35. 35 I Competență, Încredere, Inovație, Pasiune Valoria Business Solutions SRL Training I Consultanță I Coaching Elena Badea, Managing Partner Mobil: 0726 13 99 02 Email: [email protected] Web: www.valoria.ro