Angelina rendang
Download as DOCX, PDF0 likes929 views
Makalah ini membahas pelayanan prima (service excellence) dalam keperawatan di rumah sakit. Ia menjelaskan definisi pelayanan prima, tujuannya, unsur-unsur, dimensi dan prinsipnya. Pelayanan prima bertujuan memberikan kepuasan kepada pasien dengan kualitas pelayanan yang sesuai kebutuhannya. Prinsip utamanya adalah mengutamakan pasien dan sistem pelayanan yang efektif.
Angelina rendang
- 1. Angelina Rendang Jumat, 15 Februari 2013 MAKALAH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) DALAM KEPERAWATAN BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Didalam kehidupan sehari-hari, kita selalu berhadapan dengan yang namanya “pelayanan” (service). Kita ke SPBU, misalnya, kita tidak pernah mengisi bensin sendiri,bukan? Jika tidak berarti ada orang lain yang memberikan uluran tangannya untuk kita. Begitu juga pasien ke Rumah Sakit, klien tidak pernah menangani sendiri “proses” pemeriksaan kesehatan sampai klien memperoleh obat atau dirawat di ruang rawat inap. Klien pasti mendapat pelayanan dari sejumlah orang, mulai dari satpam, petugas parkir, petugas kartu, perawat, dokter, sampai dengan tukang masak, bahkan, pengelola kantin, petugas kebersihan, dan sejumlah petugas lainnya. Jika demikian, kalau klien berobat ke rumah sakit berarti cukup banyak orang (petugas) yang seharusnya mengulurkan tangannya untuk memberikan pelayanan kepada mereka (pasien). Jika tidak, maka tingkat pelayanan Rumah Sakit itu sering dikatakan kurang baik bahkan tidak baik. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara (Menpan) No. 81 Tahun 1993, pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah, termasuk Rumah Sakit, merupakan bentuk pelayanan pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan “kesehatan” bagi masyarakat, sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Kepmenpan No. 81 Tahun 1993). Sesungguhnya konsep Customer Service Excellence yang diterapkan di rumah sakit, semuanya sangat sejalan dengan konsep yang telah diajarkan kepada profesi perawat. Hanya saja
- 2. mungkin aplikasi di lapangan berbeda dengan konsep yang ada. Maka kemudian sering terdengar ungkapan “perawat judes”, “perawat tidak ramah” dan ungkapan-ungkapan yang lain. Dalam perawatan diajarkan tentang Komunikasi Therapeutik, bahkan dalam setiap interaksi/setiap akan melakukan tindakan selalu ada aturan untuk melakukan Pra Interaksi. Menyampaikan salam, memperkenalkan diri, menanyai identitas pasien adalah ritual yang mesti harus dilakukan oleh perawat sebelum melakukan tindakan. Dalam protap-protap yang dimiliki perawat, juga banyak yang mendukung tentang pelayanan prima ini. Sebagai contoh, pada pasien baru masuk ke rumah sakit ada prosedur tetap Admision Care. Dalam protap itu banyak sekali aktivitas yang dilakukan oleh perawat diantaranya: 1. Perawat mengenalkan diri 2. Menyediakan privasi untuk klien dan keluarga 3. Mengorientasikan klien dan keluarga pada lingkungan sekitar 4. Mengorientasikan klien dan keluarga pada fasilitas yang lain 5. Melakukan pengkajian riwayat 6. Melakukan pengkajian fisik awal 7. Melakukan pengkajian keuangan awal dengan cara yang tepat 8. Melakukan pengkajian psikososial awal dengan tepat 9. Melakukan pengkajian religius awal dengan tepat 10. Mengenali risiko klien untuk masuk kembali ke unit perawatan Demikianpun pada saat pasien dirawat juga ada protap tentang Pendidikan Kesehatan, Protap Discharge Planning, Protap Konseling juga Protap Persiapan Pasien Pulang.Apabila itu dilakukan semua dengan baik, maka Pelayanan Prima di Rumah Sakit oleh perawat telah teraplikasikan dengan baik. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan materi yang dibahas, maka penulis membuat perumusan masalah penulisan mengenai “Service Excelence (pelayanan Prima) yang dilakukan oleh perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan. 1.3 Tujuan Penulisan Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui bagaimana seorang perawat melaksanakan pelayanan prima dalam proses pelaksanaan asuhan keperawatan. 1.4 Manfaat Penulisan
- 3. Penulisan makalah ini dapat digunakan sebagai masukan proses pendidikan untuk membentuk pola pelayanan prima (service excellence) yang dapat diterapkan kepada peserta didik sejak dini dan peserta didik mendapatkan pengetahuan tentang pentingnya pelayanan prima yang harus dimiliki oleh seorang perawat. Sehinggah pada akhinya dapat menentukan strategi pengolahan sumber daya manusia keperawatan dalam mengembangkan dan meningkatkan mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Defenisi Servis Excellent Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti “membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang” (kamus bahasa Indonesia). Dengan prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan. Menurut para ahli, pelayanan yang diberikan oleh petugas Rumah Sakit kepada konsumen bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki oleh penerima pelayanan (Daviddow dan Uttal, 1989). Menyangkut pelayanan Rumah Sakit, yang dimaksudkan dg konsumen adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh Rumah Sakit dan petugas yang telah ditunjuk sebagai pemberi pelayanan itu. Pelayanan yang tidak berwujud, dimaksudkan adalah pelayanan itu hanya dirasakan oleh konsumen. Norman (1991) menggambarkan karakteristik pelayanan sebagai berikut : 1. Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, karena bukan berbentuk benda dan beda sifatnya dengan barang.
- 4. 2. Pelayanan, kenyataannya terdiri dari tindakan dan berbentuk pengaruh yang sifatnya tindakan sosial. 3. Produksi dan konsumsi pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umunya terjadi secara bersamaan dan ditempat yang sama. Karakteristik tersebut diatas mungkin dapat dijadikan dasar bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik (prima) di sebuah Rumah Sakit. Pengertian yang lebih luas seperti yang dikemukakan Daviddow dan Uttal, bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang dilakukan untuk mempertinggi nilai kepuasan konsumen. Yun, Yong, and Loh (1998), menyatakan bahwa pelayanan adalah penghubung pertama mata rantai aktivitas untuk system Total Quality Manajemen (TQM). Sejalan dengan itu, Christopher (1992) menyatakan bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai suatu system manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang/jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan/harapan konsumen dalam jangka panjang. Pelayanan dapat bermakna suatu bentuk aktivitas yang menggambarkan perhatian, bantuan, dan penghargaan kepada konsumen yang dapat memberikan kepuasan bagi mereka. Melalui pelayanan yang baik (prima) akan melahirkan kedekatan antara produsen dan konsumen, menimbulkan kesan menyenangkan, sebagai kenangan yg sulit dilupakan. Pelayanan yang baik (prima), khususnya menyangkut pelayanan Rumah Sakit, juga akan menimbulkan kesan/kenangan yang menyenangkan bagi konsumen (pasien dan keluarganya). Selain itu, pelayanan yang baik juga akan menumbuhkan kesan dan “citra yang baik” di hati konsumen, yang selanjutnya dapat menjadi faktor pendorong konsumen untuk bekerja sama, berperan aktif dalam kegiatan sosial Rumah Sakit itu, bahkan dapat menjadi promotor Rumah Sakit tersebut. 2.2 Tujuan Service Excellent Tujuan dari pelayan prima adalah memberikan kepuasan kepada konsumen (masyarakat) sesuai dengan keinginan mereka. Untuk mencapai tingkat kepuasan itu, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan konsumen, Zeithami at al. (1990). 2.3 Unsur-unsur Service Excellent Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu:
- 5. 1. Kesederhanaan 2. Kejelasan dan kepastian 3. Keamanan 4. Keterbukaan 5. Efisien 6. Ekonomis 7. Keadilan yang merata 2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima 1. Kehandalan (Reliability) Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat 2. Kepercayaan (Assurance) Pengetahuan dan keramahan dari staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan 3. Penampilan (Tangible) Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf 4. Empati (Empathy) Perhatian secara pribadi yang diberikan kepada customernya 5. Ketanggapan (Responsiveness) Kemauan untuk menolong customer dan memberikan service yang teppat waktu 2.5 Tahapan Service Excellent Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan- kegiatan pada saat pasien bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan (perawat dan dokter). Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap muka dengan pasien mereka harus mempersiapkan banyak hal, seperti menata ruangan, menyiapkan bahan dan peralatan, menyiapkan arsip/record pasien. Setelah selesai tatap muka dengan pelanggan, petugas masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan, menyimpan arsip, mengganti peralatan, dll. Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat dibagi menjadi 3 jenis, yaitu: 1. Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka dengan dokter/perawat; 2. Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan dokter/perawat;
- 6. 3. Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan dokter/perawat. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan. 2.6 Prinsip Service Excellent Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat yang berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu: 1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien) Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk menghentikan atau meneruskan pelayanan itu. Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut: a. Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah Sakit. b. Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external harus diutamakan dari pada pelanggan internal. c. Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka dipersiapkan jenis- jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu lebih diutamakan. 2. Sistem yang Efektif Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum. Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu
- 7. melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system” harus berjalan efektif, artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk citra positif di mata pelanggan. 3. Nilai semangat melayani dengan hati a. Semangat sebagai abdi Tuhan. Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lain b. Semangat tanpa pamrih. Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada motif- motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita. c. Semangat tidak pilih-pilih. Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang hati. d. Semangat memberi Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi. 4. Perbaikan Berkelanjutan Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas. 5. Memberdayakan Pelanggan
- 8. Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan. 6. Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja pengembangan itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil yang optimum. Pelayanan memiliki tingkat- tingkat prioritas pengembangan sebagai berikut: a) Pelayanan utama Jenis pelayanan yang memiliki prioritas tertinggi, yaitu yang langsung berkaitan dengan upaya pencapaian visi dan misi organisasi. Sebagai contoh fungsi ruang inap Rumah Sakit, jenis pelayanan utamanya adalah menyediakan kamar-kamar inap untuk pasien rawat inap. b) Pelayanan pendukung Jenis pelayanan prioritas kedua, yaitu yang dibutuhkan ketika sedang memanfaatkan pelayanan utama. Di Rumah Sakit pelayanan semacam ini meliputi kantin/cafe, saluran telepon, internet. Peranan pelayanan pendukung ini dirasakan sangat penting, karena pelayanan utama tidak dapat berfungsi dengan baik tanpa pelayanan pendukung. c) Pelayanan tambahan Jenis pelayanan yang memiliki prioritas paling rendah, yaitu yang mungkin dibutuhkan pelanggan pada saat mereka sedang memanfaatkan pelayanan utama atau pendukung. Pelayanan ini meliputi mushalla, kios surat kabar/majalah, kios buah-buahan, dan sebagainya. Tanpa adanya pelayanan tambahan, pelayanan utama/pendukung masih dapat berjalan dengan baik, namun dengan adanya pelayanan tambahan akan menjadi nilai tambah bagi kondisi pelayanan secara umum DAFTAR PUSTAKA o Anonim, (2000), Perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta.
- 9. o Anonim, (2000), Management Kualitas Pelayanan Prima, PT Pinter Konsultama, Jakarta. o De Vyre, C. (1994), Good Service, Good Business, Practice Hall, Sydney. o Foster, Timothy R. V. (1999), “Customers Care”, Kogan Page, New York. o Gaspersz, Vincent (1997), Edisi Bahasa Indonesia, Manajemen Kualitas dalam Industri o Jasa, PT Gramedia Indonesia, Jakarta. o Hardjosoekarto, S. (1994), “Beberapa Perspektif Pelayanan Prima”, Bisnis & Birokrasi, No. 3, Vol. IV, 1994. Jkt o Hopson, Barrie & Scally Mike (1991) “12 Steps to Success Through Service”, Lifeskills Inc. Ltd. New York. http://angelina-rendang.blogspot.com/2013/02/makalah-pelayanan-prima-service_15.html Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) terdiri dari lima hal/tindakan sebagai berikut. 1.Mencatat pesanan pelanggan 2.Mencatat kebutuhan pelanggan 3.Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan 4.Mewujudkan kebutuhan pelanggan 5.Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali. Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, kelima hal tersebut dapat diuraikan sebagai seperti berikut ini. a.Mencatat pesanan pelanggan Langkah pertama yang dilakukan oleh pelanggan dalam membeli barang/jasa adalah dengan
- 10. memesannya terlebih dahulu. Adanya pesanan dari pelanggan merupakan awal terjadinya transaksi jual-beli. Setiap pesanan yang diminta pelanggan harus segera dilayani dengan cara didengarkan dan dicatat. Kemudian mengecek kembali apakah ada perubahan jenis dan jumlah pesanan atau tidak, kapan jadwal atau waktu pengiriman barang. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh pelanggan dalam memesan barang/jasa yang dibutuhkan, yaitu: 1.Memesan barang/jasa secara langsung (datang di perusahaan) 2.Memesan barang/jasa dengan surat pesanan 3.Memesan barang/jasa dengan menggunakan sarana telekomunikasi, seperti telepon, telex, faksimili dan e-mail/internet. Pesanan pelanggan harus segera dicatat oleh pelayan atau penjual, baik menggunakan buku nota penjualan maupun menceklist daftar barang. Seorang pelayan atau penjual harus cekatan dalam melakukan pencatatan pesanan pelanggan, agar tidak terjadi kekeliruan dalam hal jumlah maupun jenis barang/jasa yang dipesan oleh pelanggan. b.Pencatatan kebutuhan pelanggan Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan pencatatan pesanan pelanggan. Pencatatan pesanan pelanggan hanya mencakup jenis, bentuk, model, jumlah dan harga barang. Sedangkan pencatatan kebutuhan pelanggan menyangkut obyeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, atau waktu kebutuhan. Pencatatan kebutuhan pelanggan berdasarkan berdasarkan ceklist merupakan tindakan yang dapat menggambarkan obyek ceklist, yaitu pencatatan kebutuhan pelanggan sebagai daftar pemeriksaan terhadap faktor-faktor yang diinginkan oleh pelanggan. Obyek ceklist tersebut diantaranya sebagai berikut. 1.Sifat dan tingkat konsumsi Sifat-sifat pelanggan yang perlu dicatat adalah apa saja pelayanan yang paling disukai oleh pelanggan. Tingkat konsumsi pelanggan yang harus dicatat adalah apakah pelanggan lebih menyukai barang tahan lama (durable goods) atau barang tidak tahan lama (non durable goods)
- 11. atau apakah jumlah barang yang diinginkan pelanggan banyak atau tidak. Hal ini dilakukan agar penjual dapat menetapkan prioritas produk yang paling disukai oleh pelanggan. 2.Kebiasaan pelanggan Kebiasaan pelanggan dalam membeli suatu barang/jasa perlu diperhatikan dan dicatat. Oleh karena itu pelayan atau penjual hendaknya mengetahui hal-hal berikut. •Apa saja barang-barang yang dibutuhkan pelanggan •Apa saja yang diperhatikan oleh pelanggan dalam membeli barang •Apakah pelanggan membutuhkan atau menginginkan barang yang bersifat khusus (merek, kualitas, antik dan sebagainya) 3.Waktu kebutuhan pelanggan Waktu kebutuhan pelanggan merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan dan dicatat oleh penjual. Dalam hal ini penjual perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut. •Pada waktu kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barang yang dibutuhkannya, apakah harian, mingguan, bulanan, atau tahunan. •Kapan pelanggan mengkonsumsi barang tertentu, apakah pada awal bulan/tahun, akhir bulan/tahun, ataukah pada hari-hari besar tertentu. Berdasarkan konsep tindakan, penggunaan system ceklist dapat mewujudkan akurasi pelayanan, yaitu melayani kebutuhan pelanggan secara cepat, tepat, dan akurat. Suatu pelayanan dikatakan akurat jika pelayan atau penjual dapat menghindari kekeliruan, seperti salah mencatat, salah menentukan harga, dan salah dalam penyerahan barang. c.Penegasan kembali kebutuhan pelanggan Setiap pesanan yang diminta atau dibutuhkan pelanggan harus diperhatikan dan dicatat. Catatan tersebut kemudian dicek dan ditegaskan kembali kepada pelanggan apakah barang-barang yang dipesan jumlah dan jenisnya tidak berubah, kapan waktu pengiriman barang akan dilakukan, dan bagaimana cara pembayarannya. Untuk menghindari kekeliruan pelayan atau penjual hendaknya menegaskan kembali semua kebutuhan pelanggan dan melakukan pengecekan atas hal-hal sebagai berikut.
- 12. • Mengecek keadaan barang • Cara pengiriman barang • Cara pembayaran • Alat dan tempat pembayaran • Ongkos angkut barang yang dipesan • Pembungkusan atau pengepakan barang d.Mewujudkan kebutuhan pelanggan Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila pelayan atau penjual telah menerapkan prinsip pelayanan prima. Kepuasan pelanggan merupakan refleksi dari terpenuhinya harapan dan kebutuhannya. Oleh karena ituperusahaan bisnis atau penjual dalam mewujudkan kepuasan pelanggan perlu meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan antara lain dengan melakukan pendekatan kaize. Kaizen berasal dari bahasa Jepang, yaitu kai dan zen. Kai artinya perubahan dan zen artinya baik. Jadi, Kaizen dapat diartikan sebagai suatu pedoman untuk melakukan perubahan pelayanan agar menjadi lebih baik. Prinsip-prinsip pendekatan Kaizen menurut Vincent Gaspersz adalah sebagai berikut. • Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok harus lebih baik dari hari ini. • Tidak bolae ada satu hari pun yang lewat tanpa peningkatan. • Masalah yang timbul merupakan suatu kesempatan untuk melakukan perbaikan. • Menghargai perbaikan dan peningkatan walaupun kecil. • Perbaikan dan peningkatan tidak harus memerlukan investasi yang besar. Dalam usaha memperbaiki kualitas pelayanan, perusahaan atau penjual perlu memperhatikan kekuatan dan kelemahan suatu konsep pelayanan. Kekuatan pelayanan, antara lain berupa cara kerja yang terorganisir, profesional, dan sistematis; hubungan kerja konstruktif, baik vertical maupun horizontal; penyediaan pelayanan sesuai dengan kebutuhan; dan komunikasi yang terjalin baik antara perusahaan atau penjual dan pelanggan. Kelemahan pelayanan antara lain disebabkan tidak adanya umpan balik (feed back), birokrasi yang terlalu rumit (complicated), kurangnya pengetahuan tentang pelayanan yang baik, kurangnya jalinan komunikasi yang baik, kurangnya keterampilan dari pelayan atau penjual, dan tidak adanya tindakan untuk promosi.
- 13. e.Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang telah membeli barang/jasa sangatlah penting agar mereka kembali berbelanja. Prinsip ini merupakan bagian dari pelaksanaan pelayanan prima menurut konsep tindakan. Pelayan atau penjual harus berusaha untuk selalu mengahargai pelanggan dan melayaninya sampai selesai transaksi jual-beli. Tindakan pelanggan yang profesional dalam menutup transaksi jual beli adalah dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan. Pernyataan terima kasih kepada pelanggan tidak hanya diungkapkan melalui kata- kata, tetapi dapat pula dengan memberikan bonus atau diskon. Pernyataan terima kasih kepada pelanggan eksternal tetap biasanya diberikan setiap tahun, misalnya bingkisan lebaran atau bingkisan hari raya yang lain. Untuk mengetahui penilaian pelanggan atas kualitas barang dan kualitas pelayanan, maka penjual atau perusahaan dapat mengedarkan suatu angket penilaian. Angket diberikan ketika pelayan atau penjual sedang mengucapkan pernyataan terima kasih,kepada pelanggan. http://www.tasikhotel.com/2013/07/pelayanan-prima-berdasarkan-tindakan.html KOMUNIKASI PELAYANAN PRIMA PERPUSTAKAAN
- 14. шаблоны YooTheme шаблоны Недвижимости joomla Details Category: Artikel 26 Jul 2013 Written by Biro Organisasi Hits: 1817 ABSTRAK Pelayanan prima adalah tuntutan. Tuntutan, karena setiap orang dalam memenuhi segala keinginannya menghendaki mendapatkan pelayanan yang prima. Tuntutan untuk selalu mendapatkan pelayanan prima adalah bagian integral yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Selain itu, pelayanan prima juga telah menjadi kebutuhan setiap organisasi. Artinya, pelayanan prima merupakan asset perusahaan atau organisasi dalam menjaga atau memelihara kelangsungan hidupnya. Dengan demikian, dapat disebutkan bahwa pengabaian terhadap pelayanan prima akan berdampak pada kesehatan organisasi atau perusahaan. Pendahuluan
- 15. Organisasi, lembaga, atau pun perusahaan apa pun bidang yang dikelola secara kondisional membutuhkan sentuhan pelayanan prima yang komprehensif. Pelayanan prima telah menghadirkan dinamisasi yang menyebabkan manusia tidak hanya sebagai subjek, tetapi juga sebagai objek sasaran. Saat ini konsentrasi kebutuhan pelayanan prima tidak hanya didominasi oleh perusahaan yang bersifat human oriented seperti, rumah sakit, hotel, restoran, atau supermarket tetapi juga dibutuhkan oleh perpustakaan. Perpustakaan sebagai salah satu lembaga yang berfungsi sebagai jantung sebuah perguruan tinggi menjadi bagian yang juga tidak terpisahkan dengan pelayanan prima. Tidak dapat dipungkiri bahwa pelayanan prima menjadi tuntutan dalam pengembangan perpustakaan. Dengan kata lain, pelayanan prima menjadi indikator keberhasilan sebuah perpustakaan (selain faktor SDM, sarana, dan prasarana). Realita menunjukkan persoalan perpustakaan yang sering ditemukan berkisar pada 1) bagaimana menarik minat pengunjung untuk mau berkunjung ke perpustakaan. Persoalan ini merupakan hal yang klasik bagi pengembangan perpustakaan. Apalagi hal ini bila dikaitkan dengan kenyataan bahwa masyarakat kita yang masih rendah minat bacanya semakin menambah pekerjaan rumah (PR) yang membutuhkan perhatian ekstra. Persoalan kedua adalah bagaimana cara melayani pemakai perpustakaan dengan baik. Persoalan ini terkait dengan sejauhmana para pustakawan atau orang-orang yang terkait memiliki ketrampilan atau kemampuan berkomunikasi yang baik. Realitas menunjukkan bahwa pemakai membutuhkan/mengharapkan staf yang mampu menanamkan kepercayaan kepada pemakai, peduli dengan kebutuhan pemakai, selalu ramah, selalu siap merespon pertanyaan pemakai, memahami kebutuhan pemakainya, dan dapat diandalkan dalam menyelesaikan masalah-masalah layanan pemakai. Persoalan ketiga adalah Bagaimana menciptakan suasana yang nyaman dan kondusif bagi pengunjung. Kenyamanan dan suasana bersahabat (kondusif) adalah harapan yang diinginkan oleh pengunjung. Suasana yang nyaman dan bersahabat seperti sikap pegawai yang baik, lampu penerang yang memadai, sirkulasi udara yang baik, jumlah atau koleksi buku yang cukup adalah indikator implementasi dari pelayanan prima.
- 16. Persoalan keempat adalah bagaimana memperluas jaringan. Perluasan jaringan dalam bentuk kerjasama adalah kunci pengembangan perpustakaan. Kerjasama memungkinkan perpustakaan selalu mampu mengantisipasi ketersediaan buku. Koleksi buku-buku terkini adalah daya tarik bagi pengunjung untuk berkenan berkunjung ke perpustakaan. Salah satu upaya memperluas jaringan adalah dengan bekerjasama dengan toko buku atau penerbit. Hal ini jelas akan memberikan dampak yang positif bagi pengembangan perpustakaan. Pemahaman Konsepsi Pelayanan Prima Layanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu organisasi jasa pelayanan untuk mememnuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan. Tujuan dasar dari layanan prima adalah untuk meningkatkan keberhasilan perusahaan/organisasi jasa pelayanan tersebut. Upaya-upaya peningkatan ini bisa diterapkan pada sistem operasi, bentuk, dan desain barang cetakan, tata ruang, temperatur udara di ruang tunggu, kecepatan dan ketepatan menyelesaikan suatu pekerjaan. Hal-hal yang terkait dengan pelayanan prima adalah sebagai berikut : 1. 1.Mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip-prinsip dasar komunikasi : bahwa komunikasi merupakan kegiatan dasar manusia dan cara memahami komunikasi dipandang sebagai suatu proses berkomunikasi, yang meliputi attending (kehadiran orang yang diajak berkomunikasi), listening (kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cepat apa yang dibicarakan lawan bicara), observing (mampu meneliti pembicaraan), clarifying (mampu mengklasifikasikan komunikasi), dan responding (mampu memberikan tanggapan terhadap komunikasi). 2. 2.Mampu berkomunikasi secara verbal maupun nonverbal. 3. 3.Mampu bekerja dalam pelayanan secara individu maupun dalam kelompok. 4. 4.Mampu berkomunikasi dalam konsep 3A, yaitu attitude (sikap dalam berkomunikasi), attention (mampu memberikan perhatian perhatian pada saat berkomunikasi), dan action (melakukan tindakan dalam komunikasi).
- 17. Budaya Layanan Prima Menganggap layanan prima sebagai suatu budaya berarti melakukan kegiatan layanan sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai-nilai luhur yang dijunjung tinggi. Budaya layanan prima adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara suatu industri jasa pelayanan dan pelanggannya dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh dan memenangkan perhatian pelanggan pengguna industri jasa pelayanan. Budaya layanan prima mengutamakan kepuasan pelanggan. Sikap Layanan Prima Perusahaan industri jasa pelayanan, seperti tempat kita bekerja, termasuk apa yang disebut people business, yaitu sebuah bisnis yang keberhasilannya sangat tergantung pada orang- orang yang terlibat di dalam bisnis tersebut. Yang dimaksud dengan “orang-orang” adalah mereka yang memiliki kualitas. Sikap layanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan.Sikap menggambarkan perusahaan/organisasi kita. Kita adalah perwakilan perusahaan/organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orang- orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Bila pagi itu kebetulan adalah orang pertama yang berhubungan dengan pelanggan,kita akan mewakili gambaran dari perusahaan kita. Sikap layanan prima adalah “right or wrong is my organization” (benar atau salah adalah organisasi saya), yang berarti bahwa kita tetap menjaga martabat dan nama baik organisasi/perusahaan tempat kita bekerja. Bahkan bila perusahaan/organisasi melakukan kekeliruan, kita tidak berhak untuk menjelaskan kepada pihak lain mengenai hal tersebut, kecuali bila tugas kita adalah memberi penjelasan. Sentuhan Pribadi Layanan Prima Layanan prima sangat memperhatikan industri sebagai pribadi yang unik dan menarik. Setiap pelanggan memiliki sifat yang dapat membuat para petugas bahagia atau kecewa.
- 18. Sentuhan pribadi mengarahkan para petugas pelayanan untuk berpikir bahwa memperlakukan orang lain sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekkan. Yang diutamakan dalam layanan prima bukanlah slogan-slogan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebetulnya sudah diberikan dalam pelatihan-pelatihan dan dapat diterapkan pada saat praktek di lapangan, ketika berhubungan langsung dengan pelanggan. Karena layanan prima merupakan budaya, identitas, sarana, kompetisi, pelanggan merasa penting, rekan sekerja merasa nyaman bersama kita, dan kita dapat melayani pelanggan dengan capat, tepat, dan ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan, menepati janji, bahasa yang baik dalam bertelepon, menunjukkan etika dan sopan santun, merasa puas dan bangga akan pekerjaan kita, bekerja dengan antusias, kepercayaan diri tinggi, menawarkan bantuan, senyum yang tulus, humor yang menyenangkan, mendengarkan dengan baik, dan dengan konsep win-win. Solusi Antisipatif Fakta menunjukkan bahwa untuk mewujudkan excellent services di perpustakaan ditemukan beberapa kendala atau hambatan seperti : 1. 1.Latar Belakang Pendidikan Berkaitan dengan pelayanan prima perpustakaan, kendala yang lazim ditemui di setiap perguruan tinggi adalah bahwa sebagian besar pegawai tidak memiliki latar belakang pendidikan perpustakaan. Meskipun secara kondisional ada sebagian pegawai perpustakaan telah memiliki pengalaman kerja sebagai pegawai perpustakaan yang memadai. Tetapi, pengalaman tanpa didukung pengetahuan yang relevan menyebabkan inovasi dan kreativitas kurang optimal dibandingkan dengan jika pegawai memiliki pengalaman dan pengetahuan yang mendukung. Selain itu, adanya jargon yang berkembang bahwa perpustakaan adalah “tempat pembuangan” menyebabkan secara psikologis mempengaruhi kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan yang optimal.
- 19. Menghadapi kendala ini sebaiknya pihak perguruan tinggi sebaiknya mengantisipasinya dengan cara minimal mengirim pegawai perpustakaan mengikuti pelatihan/kursus/pendidikan perpustakaan secara berkesinambungan. Atau dapat juga melakukan semacam MoU dengan perguruan tinggi lainnya untuk pengembangan perpustakaan. Di samping itu, pihak perguruan tinggi juga harus mampu mengantisipasi adanya penilaian buruk terhadap perpustakaan dengan cara memilih pegawai-pegawai yang qualified untuk menjadi pegawai perpustakaan. Selain itu ketersediaan pegawai yang berkualitas tersebut juga harus didukung oleh kebijakan universitas yang positif terhadap pengembangan perpustakaan. 1. 2.Dinamisasi dalam Bekerja Ada kecendrungan bahwa pegawai pada saat tertentu mengalami kejenuhan dalam bekerja. Ini bukan disebabkan kurangnya motivasi dalam bekerja tetapi lebih disebabkan kurang optimalnya manajemen dalam menerapkan dinamisasi pekerjaan. Artinya, kejenuhan bekerja terjadi karena seorang pegawai hanya menjalankan satu bidang tugas saja misalnya seorang pegawai bidang pelayanan bertahun-tahun menjalani tugasnya di bidang pelayanan saja. Inilah yang menimbulkan problematika dalam komunikasi internal. Hasil pemantauan lapangan di beberapa perpustakaan di Kota Padang menunjukkan bahwa masing-masing pegawai sesungguhnya memiliki motivasi bekerja yang tinggi dalam memberikan pelayanan bagi para pengguna jasa perpustakaan. Akan tetapi masing-masing pegawai berkeinginan mengetahui bidang tugas lainnya. Karena itu sistem rolling yang teratur dan tepat adalah solusi menghindari kejenuhan dalam bekerja. Teratur artinya pergantian bidang tugas minimal 2 tahun sekali. Tepat, artinya pergantian didasarkan pada kemampuan dan latar belakang karakter atau potensi diri misalnya pegawai yang tempramen tidak serta merta ditempatkan di bagian pelayanan Dalam pelaksanaannya tidak semua bagian dapat dilakukan sistem rolling. Sistem ini dapat diterapkan pada bidang tugas yang bersifat operasional atau tidak membutuhkan keahlian khusus (technical skill) seperti bagian teknis, bagian tata usaha, bagian pelayanan, atau bagian rumah tangga.
- 20. 1. 3.Peningkatan Kemampuan Presentasi Survei lapangan menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung atas pelayanan yang diberikan juga ditentukan sejauhmana pengelola perpustakaan (terutama bagian pelayanan) mampu mempresentasikan hal-hal yang membuat pengunjung merasa senang, betah, dan merasa dilayani dengan baik. Contoh kasus, ketika pengunjung mencari buku dengan judul tertentu tetapi belum tersedia di perpustakaan atau sedang dipergunakan oleh pengunjung yang lain saat itu juga pustakawan mampu menawarkan judul buku lain yang berkaitan dengan judul buku yang dicari pengunjung. Melalui teknik presentasi yang ramah dan bersabahat pengunjung tetap memperoleh sesuatu yang berarti. Kemampuan presentasi ini akan menjadi nilai plus bagi pustakawan dalam menarik minat pengunjung untuk datang ke perpustakaan. Selama ini kita menyadari bahwa salah satu keengganan orang mengunjungi perpustakaan adalah selain persoalan fasilitas (yang bersifat fisik) juga disebabkan oleh suasana yang kurang kondusif yang diberikan para pustakawan kepada para pengunjung. Berdasarkan pemahaman ini dapat disebutkan bahwa kemampuan presentasi para pustakawan adalah paradigma baru pelayanan prima jasa perpustakaan. Artinya, jika selama ini pelayanan perpustakaan lebih mengedepankan aspek penampilan fisik perpustakaan ke depan bagaimana para pegawai perpustakaan mampu memberikan pengalaman yang cerdas kepada para pengunjung menjadi sarana penguatan citra lembaga dalam mewujudkan wisata pustaka. Penutup Kita menyadari bahwa perpustakaan merupakan etalase sebuah perguruan tinggi. Ibarat manusia perpustakaan merupakan wajah yang akan menjadi penilaian bagi orang yang memandangnya. Konkritnya, orang akan senang berkenalan atau berinteraksi dengan kita manakala kita mampu menampilkan wajah yang bersahabat, berempati, atau enak dipandang mata. Saatnya memang perpustakaan dijadikan sebagai sarana promosi yang elegan. Tentunya, selain dukungan SDM yang mumpuni, pengembangan perpustakaan juga ditentukan oleh komitmen pimpinan. Komitmen ini menjadi penting, sebab komitmen yang baik dari pimpinan akan menghapuskan stigma bahwa perpustakaan bukanlah “tempat pembuangan” tetapi kumpulan orang-orang
- 21. pilihan. Oleh Sumartono, S.Sos., M.Si. Dekan FISIPOL Universitas Ekasakti Padang Email : [email protected]
- 22. Daftar Pustaka Arifin, Ali, 2005. Viral Marketing on Strategy, Yogyakarta : Penerbit ANDI. Kriyantono, Rachmat, 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta : Kencana Group. Mulyana, Deddy, 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi, Bandung : Remaja Rosda Karya. Sugiarto, Endar, 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Sumartono, 2002. Komunikasi Rahasia Hidup Sukses, Jakarta : Elex Media Komputindo. Sumartono, 2003. Menjalin Komunikasi Otak dan Rasa, Jakarta : Elex Media Komputindo. Wasesa, Silih Agung, 2005. Strategi Public Relation, Jakarta : Gramedia Pustaka Utam LAYANAN PRIMA (CUSTOMER CARE) DALAM UPAYA PENANGANAN KELUHAN TAMU PADA INDUSTRI PERHOTELAN Abstract In Hospitality Industry, every country may have its own characteristics such as climate, culture, landscape, facilities and people, but there shouldn’t be any discrepancies in term of the service given in this Hotels Industry. we can not separate the service and the human factor, when the guest come to your hotel and they have some problems to be solve, the hotel’s employee will give them a touch of customer care service with efficiency and courtesy. The problems have four characteristics i.e. mechanical, attitude, service and unusual problems/ complains. Customer Care is uniquely defined by each individual of employee to improve the service quality.
- 23. Kata kunci : Layanan Prima Pendahuluan Dalam era globalisasi saat ini pembahasan factor manusia dalam ruang lingkup pekerjaan merupakan factor yang sangat penting. Persaingan yang ketat diberbagai bidang pekerjaan membuat manusia yang terlibat didalamnya ingin memberikan yang terbaik bagi orang lain, terutama yang berhubungan dengan pelayanan, seperti di industri jasa, yaitu hotel. Sebuah hotel yang baik adalah yang mampu mendapatkan keuntungan dan juga dapat memberikan kepuasan bagi para tamunya. Perlu juga untuk kita ketahui dan melihat segala hal dari sudut pandang para tamu, seperti apa yang disukaidan dibutuhkan tamu? Bagaimana pelayanan yang akan kita berikan ke tamu, apakah sudah menyenakan hati tamu? Kalau belum, bagaimana kita dapat meningkatkan pelayanan tersebut, sehingga tamu mendapatkan suatu layanan yang prima.
- 24. Berkaitan dengan pertanyaan-pertanyaan itu, para karyawan hotel harus menyadari kepuasaan tamu itu adalah penting, oleh karena itu pihak hotel perlu untuk menempatkan kepuasan tamu sebagai factor utama dalam pelayanan yang prima. Kepuasan Dan Harapan-Harapan Tamu Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Sedangkan keinginan dapat diartikan sebagai suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya. (Agus Sulastiyono, 2001 : 33). Berdasarkan pada penjelasan di atas, maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau sedang menginap, maka dapat diidentifikasikan kebutuhan dasar tamu seperti : Kebutuhan untuk disambut baik Kebutuhan pelayanan tepat waktu Kebutuhan rasa nyaman dan dihargai Kebutuhan pelayanan yang rapi Kebutuhan untuk dimengerti Kebutuhan untuk mendapat pertolongan Kebutuhan untuk merasa penting
- 25. Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan-kebutuhan tamu seperti yang diatas, sebagai tolak ukur pelayanan yang baik dinilai oleh tamu itu sendiri. Pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, menurut Agus Sulastiyono yang disari dari James A.F dan Mona J.F (2001:35), bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip demensi pelayanan sebagai tolak ukurnya, yaitu: a. Reliablitas adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu. b. Responsif adalah: keinginan untuk cepat bertindak dalam membantu tu dengan pelayanan yang tepat waktu. c. Kepastian, disini adalah kompetensi untuk memberikan pelayanan sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu. d. Empati, adalah memberikan perhatian yang baik kepada tamu secara khusus. e. Nyata, adalah sesuatu yang nampak, maksudnya adalah penampilan para petugas hotel dan fasilitas-fasiltias yang akan didapatkan tamu. kualitas pelayanan terhadap tamu datang dari berbagai sumber seperti dari mulut ke mulut, kebutuhan tamu tersebut dan berdasarkan pengalaman tamu yang pernah tinggal dihotel, itu menimbulkan harapan-harapan tamu bagaimana kualitas pelayanan yang mereka inginkan, kemudian proses pelayanan akan dinilai oleh
- 26. tamu berdasarkan dimensi kualitas pelayanan. Tamu menggunakan kelima dimensi tersebut sebagai tolak ukur untuk memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang diperoleh apakah hasilnya akan sangat memuaskan, memuaskan atau tidak memuaskan. Karakteristik Kepribadian Dalam Pelayanan Kualitas manusia atau perilaku/pribadi adalah berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku, dan ketrampilan verbal berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia, diperlukan suatu kepribadian yang matang. Menurut Hamalik (1999 ; 34) menyatakan bahwa kepribadian adalah suatu system semua tingkah laku seseorang yang unik, terintegrasi, dan terorganisasi. Kepribadian manusia terbentuk ada yang hasil dari bawaan sejak ia dilahirkan, dimana kepribadian tersebut hadir secara alami dan tergantung potensi yang dimilikinya. Adapula yang terbentuk dari lingkungannya. Kepribadian senantiasa berkembang dan mengalami perubahan sepanjang kehidupan organisme manusia. Kepribadian yang matang dalam menjalankan pekerjaanya akan mendapatkan hasil yang baik pula, apalagi bila ditunjang dengan pelatihan maka akan menghasilkan suatu ketrampilan yang baik. Ketrampilan atau keahlian adalah
- 27. penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta system pelaksanaan pekerjaan yang menciptakan kualitas pelayanan (Agus Sulastyono 2001 ; 43). Keterampilan karyawan disini bukan saja mereka pandai dalam menjalankan tugas- tugasnya, mampu menggunakan peralatan tapi juga mampu bagaimana memberikan solusi yang terjadi terhadap keluhan – keluhan tamu, sehingga tercipta suatu kualitas pelayanan yang baik. Menurut White & Bekley (1973:6) kepribadian atau PERSONALITY dapat diungkapkan melalui akronim atau singkatan dari huruf-huruf tersebut mempunyai arti atau makna tertenu yang berkaitan dengan kepribadian. P- Pleasantness : kepribadian petugas yang mampu menyenangkan orang lain dengan sopan-santun, dan ramah. E – Eagerness : Adanya keinginan yang kuat untuk menolong orang lain R- Respect : Menghormati dan menghargai orang lain S- Sense of Responsibility: mempunyai rasa tanggung jawab yang besar terhadap apa yang dikerjakannya terlebih lagi yang berhubungan dengan melayani kebutuhan tamu. O- Orderly : Melakukan perkerjaan yang teratur, tepat, dan cepat N- Neatness : Melakukan suatu pekerjaan dengan rapi dan petugas tersebut berpenampilan rapi.
- 28. A- Accuracy : Selain melakukan pekerjaan dengan rapi, cepat, petugas juga harus melakukan pekerjaan dengan teliti, tingkat akurasinya harus tepat. L- Loyalty: Bersikap setia kepada manajemen dan rekan kerja agar tercapai tujuan bersama. I- Intelligence: Dalam menghadapi dan memahami apa yang diinginkan tamu, petugas harus menggunakan akal sehat, sesulit apapun keluhan tamu, harus tetap berkepala dingi dalam menghadapinya. T- Tact saying: Berbicara dengan bijaksana dan lemah-lembut. Y- Yearning to be a Good Service Clerk: Sebagai petugas selalu berkeinginan untuk menjadi yang terbaik dalam melakukan pekerjaannya dan mencintai pekerjaannya itu. Layanan Prima (Customer Care) Dalam dunia jasa, khususnya perhotelan, dimana akan terlihat antara tamu dan petugas saling bertemu muka dalam menjalankan tugasnya, Petugas yang bergerak dibidang yang bertemu langsung dengan tamu dinamakan Front Liner, seperti Front Office dan Food & Beverages Departmen, selain departemen tersebut seperti Housekeeping, engineering, kitchen dan lain-lain, dinamakan Back of The House.
- 29. Menurut Ir. Endar Sugiarto (2002 : 216), Layanan Prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas dalam hal pelayanan dari suatu perusahaan industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan tamu sehingga tercapai kepuasan. Tujuan dari adanya layanan prima ini adalah untuk meningkatkan hubungan yang baik antara tamu dengan pihak hotel, sehingga akan tercapai tujuan dari hotel, yaitu adanya Repeat business. Terlebih lagi apabila adanya keluhan-keluhan yang berhubungan dengan pelayanan di hotel. Menurut Ir. Endar Sugiarto (2002 : 217), hal-hal yang terkait dalam Layanan Prima adalah sebagai berikut : 1. Mampu melakukan komunikasi dengan tamu, baik secara verbal dan non verbal, dimana menerapkan prinsip-prinsip dasar komunikasi verbal yang meliputi adanya kehadiran orang yang akan diajak berbicarara (attending), kemampuan mendengarkan dan menganalisa dengan cepat apa yang menjadi bahan pembicaraan (Listening), mampu meneliti pembicaraan (Observing), mampu mengklarifikasikan (Clarifying), dan mampu memberikan tanggapan dari pembicaraan tersebut (Responding). 2. Mampu melakukan komunikasi dengan menggunakan 3 A, yaitu Attitude (sikap dalam berkomunikasi), Attention (mampu memberikan
- 30. perhatian) dan Action (melakukan tindakan). Budaya dan Sikap Layanan Prima Anggapan bahwa layanan prima adalah suatu budaya, maka setiap kegiatan akan dilakukan dengan nilai-nilai yang luhur. Budaya layanan prima ini dibentuk oleh sikap karyawan dan manajemen dalam mengutamakan kepuasan pelanggan. Sikap Layanan Prima sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik, oleh karena hotel merupakan industri jasa, dimana dibutuhkan sentuhan-sentuhan yang unik dan menarik untuk menjadikan tamu sebagai “Repeat Guest” . Adapun konsep pribadi dari petugas yang melakukan Layanan Prima ini, mereka harus berpenampilan serasi, berpikir positif dalam pelayanan, dimana tidak bersikap apriori terutama untuk tamu yang mempunyai keluhan dan selalu bersikap menghargai tamunya, baik tamu tersebut mempunyai keluhan atau tidak. Menurut tulisan Tony Mosely mengenai layanan prima yang dilakukan di hotel Ritz Calton Hotel Company (Http/www. @ Yahoo.com) yang tercantum dalam majalah Executive travel (1996): Bagaimanakah caranya membuat tamu-tamu yang menginap di hotel merasakan dirinya seperti berada di rumah sendiri? Yaitu dengan membuat suasana di hotel relaks dan melakukan sikap layanan prima sebaik mungkin. Maksudnya memberikan dorongan atau suport kepada petugas
- 31. untuk siap membantu mereka terutama dalam menangani keluhan, tetapi petugas tidak memperlakukan dirinya sendiri seperti pelayan dengan moto “We are Ladies and Gentlement Serving Ladies and Gentlemen” Tiga langkah sikap dalam layanan prima menurut Tony Mosely: 1. Menyambut dan memberikan salam hangat dan tulus, menyapa tamu dengan menyebutkan namanya bila mengenal nama tamu. 2. Antisipasi dan adanya perhatian yang besar terhadap kebutuhan tamu 3. Mengucapkan salam perpisahan dengan menyebutkan nama bila memungkinkan. Mengenal Kategori Keluhan Tamu. Manusia adalah makhluk sosial yang selalu berinteraksi dengan orang yang dijumpainya, apalagi bila mereka bekerja dibidang jasa pelayanan seperti hotel. Tidak ada usaha atau bisnis yang bebas dari keluhan tamu apalagi suatu hotel yang berskala internasional, dimana didatangi dari berbagai macam karakter tamu yang berbeda budaya. Untuk dapat menangani keluhan dengan baik, kita harus mengenal kategori keluhan tamu terlebih dahulu. Menurut Endar Sugiarto (2002 ; 200) pada dasarnya keluhan tamu dapat dikategorikan dalam 4 (empat) bagian utama, yaitu :
- 32. a. Keluhan Mekanikal (Mechanical) : adalah suatu keluhan yang berhubungan dengan tidak berfungsinya salah satu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan, contoh tidak berfungsinya lampu kamar mandi, rusaknya alat pendingin ruangan (Air Conditioning), shower dan lain-lain b. Keluhan akibat Sikap Petugas (Attitude): adalah suatu keluhan yang timbul karena sikap negatip dari petugas yang melayani tamu, seperti kasarnya petugas resepsionis pada waktu check-in, menerima telephone dengan suara yang ketus, tidak ramah, tidak sopan dan lain-lain. c. Keluhan yang berhubungan dengan Pelayanan (Service) : adalah suatu keluhan yang timbul karena pelayanannya itu sendiri, seperti lamanya proses check-in atau check-out, lamanya menunggu kamar yang dibersihkan, sibuknya saluran telephone keluar dan lain-lain. d. Keluhan yang Aneh (Unusual) : adalah suatu keluhan yang bersifat aneh atau tidak wajar. Tamu yang mengeluh seperti ini biasanya secara psikologis orang- orang yang kesepian, mereka membutuhkan hubungan yang hangat antar manusia, dimana petugas hotel hanya bisa menjadi pendengar yang baik saja. Keluhan tersebut seperti tamu yang mengeluh karena cuaca buruk sapanjang hari, jalanan macet dan lain-lain. Sentuhan Layanan Prima Dalam Upaya Penangan Keluhan Tamu
- 33. Setiap pelayanan dari petugas hotel dapat membuat tamu merasakan apakah kebutuhannya terpenuhi atau tidak. Apabila petugas menemukan atau melayani tamu hotel yang mempunyai karakter yang selalu tidak puas, maka apapun pelayanan yang petugas berikan secara maksimal akan tetap mendapatkan keluhan, oleh sebab itu petugas haruslah mengidentifikasikan keluhan tersebut Semua keluhan memerlukan perhatian khusus walaupun terkadang keluhan tersebut tidaklah begitu penting. Untuk dapat mengidentifikasikan sejauh-mana keluhan tersebut dibutuhkan sentuhan-sentuhan khusus dari layanan prima petugas hotel. Apabila hotel mengabaikan keluhan-keluhan tersebut, lama kelamaan keberadaan hotel bisa hancur. Adapun sentuhan layanan prima dalam menangani keluhan tamu sebagai berikut: 1. Apabila tamu sangat marah dalam menyampaikan keluhan, maka petugas tidak boleh terpancing dan ikut marah, melainkan mendengarkan dengan penuh perhatian dan ikut merasakan atau empati tamu yang mengeluh.Bila perlu isolasikan tamu ketempat yang tenang, sehingga tamu hotel lainnya tidak mengetahui. 2. Petugas jangan membuat janji-jani demi menyenangkan tamu, akan berakibat fatal apabila yang dijanjikannya tidak terpenuhi.Berikan perhatian yang
- 34. menyeluruh terhadap masalah yang dikeluhkan, bila perlu sesering mungkin menggunakan nama tamu tersebut. 3. Buat catatan dan tulis di catatan khusus di bagian tersebut, misalkan ada tamu yang mempunyai keluhan dibagian Kantor Depan, maka ditulis dalam Front Office Log Book. Tulis kejadian atau permasalahan secara kronologis berdasarkan fakta yang ada, dengan meminta tamu berbicara perlahan-lahan, agar permasalahan dapat ditulis dengan baik dan jelas. 4. Menentukan jangka waktu yang tepat dalam membantu menyelesaikan masalah, bila perlu dilebihkan sedikit waktunya apabila memecahkan masalah yang terlalu pelik. 5. Selalu memonitor atau memantau perkembangan dalam mengatasi masalah, sehingga tamu tidak merasa diabaikan dalam menangani keluhan 6. Apabila masalah telah teratasi dengan baik, hubungi tamu untuk menjelaskan langkah-langkah yang telah diambil dan penyebab timbulnya masalah 7. Bila perlu Pimpinan Hotel, menyampaikan surat permohonan maaf atas permasalahan yang telah terjadi di hotel tersebut. Hal ini dilakukan agar menunjukkan kepedulian dan itikad baik pihak hotel serta untuk menarik simpati tamu agar merasa dihargai, sehingga suatu saat tamu tersebut akan kembali menginap di hotel ini.
- 35. Kesimpulan Manusia adalah makhluk hidup yang memiliki perasaan, ingin dihargai, diperhatikan, dihormati dan dibuat senang serta dilayani dengan sepenuh hati. Oleh karena itu, industri yang memberikan jasa pelayanan seperti hotel melakukan Layanan Prima dalam menghadapi tamu-tamunya terutama dalam mengangani tamu yang mempunyai keluhan. Pada dasarnya pelayanan adalah perpaduan antara Efficiency dan Courtesy, dimana perpaduan tersebut ada dalam Layanan Prima. Layanan Prima ini adalah kemampuan maksimal petugas dalam berhubungan dengan tamunya. Sebenarnya tujuan Layanan Prima ini adalah untuk memenangkan persaingan diantara industri perhotelan, dimana memamerkan fasilitas fisik bukanlah suatu persaingan lagi, karena sudah banyak hotel-hotel yang memiliki fasilitas yang hampir sama mewahnya, tetapi sekarang ini yang menjadi prioritas adalah pelayanan terhadap tamunya, terutama dalam menangani keluhan- keluhan yang sering terjadi di hotel, dimana hal tersebut ada dalam Layanan Prima. DAFTAR PUSTAKA Baker, Sue., Pram Bradley and Jeremy Huyton Principles Of Hotel Front Office Operations. Australian 1996 Hamalik, Oemar. Psikologi Manajemen Penutun Bagi Pemimpin. Bandung : Penerbit Trigenda Karya, 1993.
- 36. Sugiarto, Endar., Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Penerbit: PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta., 2002. Sulastyono, Agus., Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Penerbit: Alfabeta CV. Bandung 2001 White, Paul B. And Helen Beckley, Hotel Reception. Edinburgh: Edward Arnold Ltd., 1975. http://amalbeautylife.blogspot.com/2011/05/layanan-prima-customer-care-dalam-upaya.html Cara Jitu Memberikan Service Excellece di Hotel kepada Tamu Saat anda memasuki hotel dan diperlakukan seperti raja, apa yang anda rasakan? Semua orang menginginkan Service Excellence di hotel sebaik-baiknya namun tak semua hotel bisa memberikan pelayanan terbaik pada tamu mereka. Padahal pelayanan yang baik sangat penting agar tamu merasa betah di hotel dan mau lagi datang ke hotel. Hotel harus mampu memberikan pelayanan terbaik bagi tamunya. Persaingan bisnis membuat Service Excellence di hotel harus ditingkatkan sehingga tamu tidak akan berpaling pada hotel lainnya. Jika hal ini terjadi maka bisa jadi hotel anda akan bangkrut. Penting sekali pelayanan prima untuk meningkatkan pendapatan perusahaan dan juga mengalahkan persaingan bisnis perhotelan.
- 37. Nah, inilah mengapa anda sebagai pemilik hotel harus bisa memberikan pelayanan prima pada setiap tamu yang datang. Service Excellence di hotel merupakan pemberian kepuasan pada konsumen dengan memberikan apa yang mereka butuhkan dan bisa jadi pemberian atau layanan tersebut melampaui apa yang mereka butuhkan. Untuk memberikan Service Excellence di hotel ada beberapa langkah yang harus diperhatikan. Pelayanan prima bukan hanya kepada tamu yang datang saja namun juga pada siapapun yang ingin menggunakan jasa hotel tersebut. Untuk masing-masing divisi dalam perusahaan harus bisa memberikan pelayanan terbaik sekalipun mereka sebagai back office. Untuk memberikan Service Excellence di hotel oleh front office, mereka harus bisa berpenampilan menarik, rapi dan sopan. Penampilan wajah harus ceria dan senyuman manis harus dilontarkan ketika tamu datang. Saat tamu datang bagian front office segera menghampiri tamu dan jika perlu mereka membawakan barang yang dibawa tamu. Service Excellence di hotel lainnya adalah peran customer service ketika mereka memberikan penjelasan atas pertanyaan tamu. Berikan penjelasan pada tamu sebaik mungkin dengan bahasa yang formal dan sopan. Demikian juga saat tamu complain terhadap masalah lainnya, tentu saja customer service harus bisa memberikan pemecahan masalah terbaik bagi semua tamu. Tak kalah penting juga dalam memberikan Service Excellence di hotel adalah penyediaan fasilitas terlengkap dan terbaik bagi tamu. Kamar harus bisa ditata dengan rapi dan bersih agar tamu betah di kamar. Selain itu penyajian makanan dan sarana pendukung dalam hotel juga harus diperhatikan agar tamu benar-benar puas dengan pelayanan hotel. Baca juga: 1. Pengembangan service excellence yang baik bagi hotel 2. Pentingnya Service Excellence di Hotel 3. Training Hotel untuk Pelayanan Prima 4. Perlunya Service Excellence di Restoran 5. Tentang Profit dan Service Excellence di Restoran 792 1 0 0 1 Leave a Reply - See more at: http://gofaztrack.com/service-excellence/cara-jitu-memberikan-service-excellece- di-hotel-kepada-tamu/#sthash.hscwowGL.dpuf