Chương 4: hệ thống quản lý chất lượng

LOGOwww.themegallery.com
CHƯƠNG 4
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

NỘI DUNG
THỰC CHẤT CỦA HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG
1
ISO 9000
2
TOÀN DIỆN (TQM)
3

4.1. THỰC CHẤT CỦA QLCL
4.1.1. Hệ thống QLCL và phân loại hệ thống QLCL.
4.1.2. Vai trò và chức năng của hệ thống QLCL.
4.1.3. Cấu trúc của hệ thống QLCL.

4.1.1. Hệ thống QLCL và phân loại HT
QLCL.
Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống
quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan
và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức
về chất lượng”.
Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, là công
cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức
năng quản lý chất lượng.

QLCL.
Các yếu tố cấu thành HT QLCL:
 Cơ cấu tổ chức
 Các quy định mà tổ chức tuân thủ
 Các quá trình

QLCL.
Phân loại HT QLCL, căn cứ vào:
 Nội dung.
 Cấp quản lý.
 Chu kỳ sống của sản phẩm.

4.1.1. Hệ thống QLCL và phân loại HTQLCL.
Phân loại HT QLCL, căn cứ vào nội dung:
 HTQLCL theo tiêu chuẩn của tổ chức tiêu chuẩn hoá
quốc tế ISO 9000 (International Organization for
Standarization.)
 HTQLCL toàn diện (TQM) (Total Quality
Management).
 HTQLCL theo tiêu chuẩn “Giải thưởng chất lượng
Việt Nam”
 HTQLCL Q-Base áp dụng cho các doanh nghiệp
vừa và nhỏ.

Phân loại HT QLCL, căn cứ vào nội dung:
 HTQLCL theo GMP, HACCP, SQF cho các doanh
nghiệp sản xuất thực phẩm, nông sản, thuỷ sản…
 HTQLCL QS 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp
chế tạo ô tô.
 HTQLCL SA 8000 – SA (Social Accountability
8000)

Phân loại HT QLCL, căn cứ vào cấp quản lý:
 HTQLCL của Nhà nước được xây dựng trên cơ sở
các thành tựu của hệ thống tiêu chuẩn quốc tế.
 HTQLCL ở DN là một hệ thống do DN tự xây dựng
trên cơ sở các hệ thống của quốc gia.
 HTQLCL của các bộ phận trong DN do tự các bộ
phận xây dựng và phụ thuộc vào điều kiện và mức
yêu cầu thực tế của bộ phận đó.

Phân loại HT QLCL, căn cứ vào CK sống SP:
 HTQLCL trong giai đoạn thiết kế.
 HTQLCL trong giai đoạn sản xuất.
 HTQLCL trong giai đoạn tiêu dùng.

4.1.2. Vai trò và chức năng của HTQLCL.
 Vai trò HTQLCL
 Một bộ phận hợp thành của hệ thống quản
trị kinh doanh chung của doanh nghiệp.
 Vừa đặt yêu cầu cho các hệ thống khác, và
chịu sự tác động bởi hệ thống khác.

 Chức năng của HTQLCL
 Đối với khách hàng.
 Mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
 Là cơ sở quan trọng để khách hàng đánh giá
chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
 Đối với doanh nghiệp.

 Chức năng của HTQLCL
 Đối với doanh nghiệp.
 Hỗ trợ tối đa hệ thống quản trị chung để đạt
hiệu quả.
 Đảm bảo kết hợp hài hòa giữa chính sách CL
và các chính sách khác.
 Tăng năng suất, tạo ra SP tốt với chi phí thấp.
 Nâng cao cạnh tranh cho SP và DN.
 Tạo tiền đề quan trọng trong xây dựng một văn
hóa DN tận tâm vì chất lượng.

4.1.3. Cấu trúc của hệ thống chất lượng.
 Xây dựng
 Lập văn bản
 Thực hiện
 Duy trì HTQLCL
 Thường xuyên nâng cao hiệu lực, hiệu quả
của HTQLCL

4.1.3. Cấu trúc của hệ thống chất lượng.
Các văn bản trong HTQLCL
 Các công bố dạng văn bản về chính sách
chất lượng và các mục tiêu chất lượng.
 Sổ tay chất lượng.
 Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu
của tiêu chuẩn này.
 Các tài liệu cần có của các tổ chức để đảm
bảo việc lập kế hoạch tác nghiệp và kiểm
soát có hiệu lực các quá trình.

4.2. HỆ THỐNG QLCL ISO 9000
4.2.1. Sự hình thành và phát triển Tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO
 ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá, có tên
đầy đủ: The International Organization for
Standardization.
 Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc
gia của khoảng 160 nước trên thế giới.
 ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt
động từ 23/2/1947. Trụ sở chính tại Geneve – Thuỵ
Sĩ.

4.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9000
 Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn
đề tiêu chuẩn hoá và những hoạt động có liên quan
trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi
hoạt động kinh tế khác.
 Kết quả hoạt động của ISO là việc ban hành các tiêu
chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh và dịch vụ.
 Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977 và là thành
viên thứ 72 của ISO.

ISO 9000
 Năm 1970, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc chính thức đề
nghị ISO thành lập một uỷ ban kỹ thuật để phát triển
các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm
bảo chất lượng.
 Năm 1985, xuất hiện bản thảo đầu tiên.
 Năm 1987, công bố chính thức với tên gọi ISO 9000.
 Năm 1994, phiêu bản hai ra đời.
 Năm 2000, phiên bản 3 ra đời có tên gọi ISO
9000:2000 (tại Việt Nam với ký hiệu TCVN 9000).

ISO 9000
4.2.2. Cấu trúc của ISO 9000
 ISO 9000:2000 HTQLCL – Cơ sở và từ vựng.
 ISO 9001: 2008 HTQLCL– Các yêu cầu .
 ISO 9004:2009 HTQLCL– Hướng dẫn cải tiến hiệu
quả.
 ISO 19011: 2011 HTQLC– Đánh giá hệ thống quản
lý và môi trường.

ISO 9000
4.2.3. Các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000
Có 8 nguyên tắc sau:
 Tập trung vào khách hàng.
 Vai trò của lãnh đạo.
 Toàn bộ tham gia.
 Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình.
 Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống.
 Cải tiến liên tục.
 Ra quyết định dựa trên sự kiện
 Xây dựng mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp.

4.2.4. Nội dung cơ bản của ISO 9001:2008
ISO 9001:2008
Y/C về
HTQLCL
-Các yêu cầu
chung
-Các yêu cầu về hệ
thống tài liệu
Y/C về trách
nhiệm lãnh đạo
-Cam kết
-Hướng KH
-Chính sách CL
-Hoạch định
-Trách nhiệm
quyền hạn và trao
đổi TT
-Xem xét của LĐ
Y/C về quản lý
nguồn lực
-Cung cấp nguồn
lực
-Nguồn nhân lực
-Cơ sở hạ tầng
-Môi trường làm
việc
Y/C về tạo sản
phẩm
-Hoạch định việc
tạo SP
-Các quá trình có
liên quan đến KH
-Thiết kế và phát
triển
-Mua hàng
-SX và cung cấp
DV
-KS phương tiện
theo dõi và đo
lường
Y/C về đo
lường giám sát
và cải tiến
-Các YC chung
-Theo dõi và đo
lường
-Kiểm soát SP
không phù hợp
-Phân tích dữ liệu
-Cải tiến

4.2.5. Các bước áp dụng ISO 9000 trong DN
Giai
đoạn
1
Giai
đoạn
2
Giai
đoạn
3
Chứng nhận
Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng
Chuẩn bị - Phân tích tình hình và hoạch định

LOGO
 Cam kết của lãnh đạo
 Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác
và chỉ định người đại diện lãnh đạo
 Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần)
 Đào tạo về nhận thức và cách thức xây
dựng văn bản theo ISO 9000
 Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế
hoạch thực hiện
www.themegallery.com
Giai
đoạn
1
Giai
đoạn
2
Giai
đoạn
3
Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định

LOGO
 Viết các tài liệu quản lý hệ thống chất lượng
 Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
 Đánh giá chất lượng nội bộ
 Cải tiến hệ thống văn bản và hệ thống các hoạt động
4.2. HỆ THỐNG Q ISO 9000
Giai
đoạn
1
Giai
đoạn
2
Giai
đoạn
3
Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng

LOGO
 Đánh giá trước chứng nhận
 Hành động khắc phục
 Chứng nhận
 Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại
 Duy trì cải tiến và đổi mới hệ thống quản
lý chất lượng
Giai
đoạn
1
Giai
đoạn
2
Giai
đoạn
3
Chứng nhận

4.3. HỆ THỐNG QLCL TOÀN DIỆN TQM
4.3.1. Khái niệm TQM
Cách thứ nhất:
Mô tả những mục tiêu mà tổ chức thực hiện TQM
phấn đấu để vươn tới, kết quả các hoạt động của tổ chức.
Kết quả đó nằm trong 4 phạm trù sau:
 Sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm (dịch vụ).
 Chi phí và thời gian giải quyết vấn đề đáp ứng nhu cầu
 Không khí làm việc tạo thuận lợi cho tinh thần hợp tác, giúp
nhân viên hài lòng hơn và thấy có ý nghĩa hơn.
 Có phương pháp cải tiến liên tục sao cho nhân viên có thể hiểu
được

Cách thứ hai: Đề cập đến
 Các công cụ kỹ thuật
 Các nhân tố khác tạo nên các thành quả.

Theo TCVN 5814 – 1994
“TQM – quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý
một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham
gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự
thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và
đem lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã
hội .”

Armand Feige nbaum – Một Tiến sĩ người Mỹ:
“Quản lý tổng hợp chất lượng là một hệ thống có hiệu
quả, thống nhất hoạt động của những bộ phận khác
nhau của một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các
tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được
và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản
phẩm ở mức kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn các yêu
cầu của người tiêu dùng.”

Tóm lại:
TQM là hoạt động mang tính khoa học, hệ thống,
được thực hiện trong toàn bộ tổ chức, đòi hỏi sự
tham gia của tất cả các thành viên, các bộ phận từ
thiết kế , sản xuất đến tiêu dùng…Nó dựa vào sự
phát triển, phân tích, truy tìm nguồn gốc của
những nguyên nhân gây ra sai sót trong toàn bộ
quá trình hoạt động của tổ chức, rồi từ đó đề ra
các giải pháp nhằm đảm bảo, cải tiến chất lượng.

4.3.2. Đặc điểm của TQM
 Chất lượng là số 1.
 Làm đúng ngay từ đầu và phòng ngừa.
 Định hướng vào khách hàng (đặc biệt khách
hàng nội bộ).
 Y/C đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình
bằng công cụ thống kê.
 TQM lấy con người làm trung tâm.

4.3.2. Đặc điểm của TQM
 Mọi bộ phận, mọi người đều tham gia vào quá
trình TQM
 TQM làm thay đổi phong cách lãnh đạo.
 TQM tập trung vào hệ thống và quá trình để
phát hiện nguyên nhân và giải quyết.
 Tập trung vào quản lý chéo, xây dựng nhóm
tự quản về CL, tôn trọng con số, sự kiện.
 Tìm hiểu và xây dựng mối quan hệ, xem
khách hàng như công sự trong vấn đề QLCL.

4.3.3. Mục đích của TQM
Tối ưu hóa những yếu tố sau:
 Chất lượng
 Chi phí.
 Giao hàng: Đúng thời gian, địa điểm, số
lượng, chủng loại hàng hóa.
 An toàn cho nhân viên, xã hội và môi trường.

4.3.4. Xây dựng TQM trong doanh nghiệp
Thường trong doanh nghiệp xây dựng TQM qua
11 bước sau:
 Khởi đầu
 Tổ chức và nhân sự
 Xây dựng chương trình TQM
 Phát động chương trình và kế hoạch thực hiện
TQM.
 Đánh giá chất lượng

4.3.4. Xây dựng TQM trong doanh nghiệp
Thường trong doanh nghiệp xây dựng TQM qua
11 bước sau:
 Hoạch định chất lượng
 Thiết kế chất lượng
 Tái cấu trúc hệ thống TQM
 Xây dựng hệ thống QLCL TQM
 Duy trì và cải tiến

Chương 4: hệ thống quản lý chất lượng

More Related Content

What's hot (20)

Similar to Chương 4: hệ thống quản lý chất lượng (20)

More from Le Nguyen Truong Giang (20)

Recently uploaded (20)

Chương 4: hệ thống quản lý chất lượng