«Продажи через чат-боты в мессенджерах (fb, whatsup, telegram)», Михаил Свердлов, УбРиР
0 likes727 views
Документ описывает развитие и трансформацию банковских услуг с акцентом на использование цифровых технологий, социальных сетей и мессенджеров для увеличения продаж и взаимодействия с клиентами. Также обсуждаются новые бизнес-модели и важность адаптации к изменениям в индустрии, а также значимость работы с данными для улучшения клиентского опыта. Упоминается о практике применения инноваций и примерах успешных проектов среди ведущих банков и финтех-компаний.
«Продажи через чат-боты в мессенджерах (fb, whatsup, telegram)», Михаил Свердлов, УбРиР
- 1. Продажи через соцсети, чат-боты и в мессенджерах f b, w h a t s u p, t e l e g r a m, v i b e r, v k
- 2. 1
- 3. С 2 0 1 3 ГОДА руководил подразделением перспективных технологий в Уральском банке реконструкции и развития, в 2015 возглавил дирекцию стратегического развития IТ СПИКЕР СВЕРДЛОВ МИХАИЛ В 2 0 1 0 ГОДУ окончил Нижегородский государственный технический университет по специальности автоматизированные системы управления. В 2012 году получил мастера международного управления в бизнес-школе в Австрии МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ работы приобрел в таких странах как Австрия, Венгрия, Германия, Израиль, США, Украина ИМЕЕТ несколько собственных успешных бизнес-проектов. Сторонник методологий lean startup и customer development 2
- 4. ТЕХНОЛОГИИ ЯДРО ПОРТФЕЛЯ Сервисы быстрого привлечения и вовлечения клиента * Более 50 проектов в портфеле, десятки успешно реализованных и приносящих прибыль Электронные государственные сервисы Проекты по обогащению данных для скоринга, взыскания, лояльности Голосовые и телефонные сервисы Оптимизации бизнес-процессов 3
- 5. • Если бизнес-модель поменялась в индустрии, где вы являетесь лидером — это плохая новость, потому что скорость изменения — за 5–10 лет — запредельная для некоторых отраслей. • Если именно вы предлагаете рынку новую бизнес-модель — это хорошая новость. Ну и руководствоваться принципом «embracement»: если изменения неизбежны, нужно с готовностью их принять. 5 28/11/16 ДВЕ НОВОСТИ ШАХАР ВАЙСЕР 4
- 6. КТО УШЕЛ УСПЕВАТЬ В РЕАЛЬНОСТЬ 5
- 7. КТО УШЕЛ УСПЕВАТЬ В РЕАЛЬНОСТЬ 6
- 8. КТО ПРИШЕЛ В БОЛЬШОЙ СЕМЬЕ ... 7
- 9. ИННОВАЦИИ СЕГОДНЯ – COMMODITY ЗАВТРА МЫ ПОНЯТНЫЕ МЫ ЭФФЕКТИТВНЫЕ МЫ НАДЕЖНЫЕ Нужен ли людям банк? Или банкинг? Или экосистема? Или просто набор сервисов? 8 ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ COMMODITY
- 10. 12 ONE CANNOT NOT COMMUNICATE ТО, ТАМ И ТОГДА 9
- 11. Какова ценность данных? Поделитесь данными, чтобы получить другие данные. Чем больше вы можете получить информации от других потребителей, тем больше новых потребителей вы сами сможете привлечь. Директор Social Data Lab Школы информационных технологий Университета Беркли Андреасу Вайгенду10 Что важнее всего в мире, где ответы на вопросы доступны мгновенно? Важнее всего — задавать правильные вопросы. Именно этому умению следует учить людей. Не начинайте с данных, начните с проблемы. АНАЛИЗИРОВАТЬ ВСЁ, ЧТО ДВИЖЕТСЯ ЗАЧЕМ ДАННЫЕ, ЕСЛИ ЕСТЬ НЕФТЬ? Big data — это уже промышленный стандарт. Умение работать с данными разной формации и структуры это не опция, а необходимость.
- 12. 11 АНАЛИЗИРОВАТЬ ВСЁ, ЧТО ДВИЖЕТСЯ ЗАЧЕМ ДАННЫЕ, ЕСЛИ ЕСТЬ НЕФТЬ? Big data — это уже промышленный стандарт. Умение работать с данными разной формации и структуры это не опция, а необходимость. Offline: - ЖКХ - структура чека - сотовая связь Гос.данные: - ФССП - ФНС - ФМС - ЖКХ - ПФР Online: - соц.сети - серфинг - поиск - wi-fi - GEO То ли еще будет … Данные банка: - CRM активность - Call-центр - Транзакции - GEO покупок
- 13. Беседа с ИП (УСН 6%) про инновационные банки: - Какие функции ты используешь в мобильном банке? - В мобильном банке я использую одну функцию - перечислить деньги себе. • точно ли мы понимаем потребности клиента? • или это наши догадки? • как мы собираем обратную связь с рынка? • какие задачи клиента решаем своими сервисами? Изучая потребности клиентов СОБИРАТЬ ДАННЫЕ И МОДЕЛИРОВАТЬ 12
- 14. 12 МИР МЕНЯЕТСЯ И МЕНЯЕТСЯ И НЕ СПРАШИВАЕТ НАС С ВАМИ, НАМ ОСТАЕТСЯ ЛИШЬ СОЗДАВАТЬ ЦЕННОСТЬ ДЛЯ КЛИЕНТА? ONE CANNOT NOT COMMUNICATE ТО, ТАМ И ТОГДА Общение с клиентом в его привычной среде обитания не только повышает лояльность, но и конверсию. 13
- 15. 14 ТАМ, ГДЕ УДОБНО КЛИЕНТУ СОЦСЕТИ КАК КАНАЛ Коммуникация с клиентом в его привычной среде обитания Персональный контакт на расстоянии Увеличение кросс-продаж с минимизацией бюджета Новый канал продаж Уменьшение неконтактной базы Расширение возможностей в коммуникации Более 52% всех клиентов найдены в соц.сетях, 1,49 аккаунта на человека 53,8% 16,6% 29,6%
- 16. 15 ТАМ, ГДЕ УДОБНО КЛИЕНТУ V I B E R Зачем платить 62 копейки за сообщение, когда можно отправить за 22 с фото-видео? Отличный канал, на данный момент не попадающий под сферу рекламы. 80% готовы получать сообщения в Viber, 30% клиентов имеют. 7,1 (61%) 7,5 >12 КЕЙСЫ Продажа продуктов | Взыскание | Транзакции | Продажи | Реклама | Информирование
- 17. ЧТО БУДЕТ ДАЛЬШЕ? Робэдвайзинн Переводы и запрос баланса @UBRRBot уже сейчас может предоставить информацию по актуальным курсам валют, курс ЦБ, стоимость серебра и золота, адреса офисов и банкоматов ПРОСТО С НАМИ ПРОСТО T E L E G R A M 16
- 18. 17 Синтез речи позволяет делать индивидуальные сообщения для каждого клиента Контактность: операторы - 62%, АИ -75% ONE CANNOT NOT COMMUNICATE ТО, ТАМ И ТОГДА Обзвон ушедших вкладчиков: Операторы – x% АИ – 1,49x% Max из сегментов: Операторы - x% АИ – 1,37x% Более 1.500.000 эффективных коммуникаций Экономия ~ 45 млн. руб.
- 19. ИНТЕРНЕТ БАНК И САЙТ 10,37% через дистанционные каналы 27 860 вкладов объемом более5,4 млрд рублей ИБ 23 985 было открыто по интернет-заявкам с сайта УБРиР Зарплатные клиенты выросли с 45% до 51%. На втором месте – заемщики (21%) и вкладчики (17%). Число транзакций увеличилось на 86%, оплата услуг показала динамику +54%, а количество переводов c карт других банков выросло на 182%. Более 40 тысяч клиентов воспользовалисьуслугой проверки и оплаты штрафов и налогов.18 РЕАЛЬНОСТЬ ВЧЕРАШНЕГО ДНЯ МИР НА КОНЧИКЕ ПАЛЬЦЕВ Более 7 млн SMS мы отправляем клиентам ежемесячно Экономии в сентябре (∆-13%) и октябре (∆-15%)
- 20. ПРОДУКТ, А НЕ БРЕНД УДЕРЖАНИЕ 19 3 7 % - N P S ОБЫЧНОГО КЛИЕНТА 4 7 % - N P S КЛИЕНТА С НФС
- 24. 28/11/16 24 Спасибо за внимание и понимание! А ГЛАВНОЕ – ЗА ЖЕЛАНИЕ КРУТИТЬ ПЕДАЛИ ЕЩЕ БЫСТРЕЕ
- 26. 00 ФРИИ Сбербанк, Альфа-банк,Банк «Санкт-Петербург», АК Барс, Открытие, РайффайзенБанк, УБРиР СКОЛКОВО Альфа-банк,Сбербанк, Открытие, РайффайзенБанк.Банк «Открытие» ИННОПОЛИС Татфондбанк, Ак Барк, Сбербанк,УБРиР За 2 года произошел взрывной рост финтех-компаний, инвестицииувеличились с $12 млрд до $22 млрд. Банки готовы вкладывать в финтех, даже понимая, что не все технологии«выстрелят». ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ СЦЕНАРИИ БУДУЩЕГО ФИНТЕХ ВСЕМУ «Если хотите придумать отличные идеи, знайте: лучшие из них вы можете позаимствовать» Томас Эдисон американский изобретатель
- 27. СМОТРЯ ПО СТОРОНАМ В ПОИСКАХ СЕБЯ 00 АЛЬФА-БАНК запустил Альфа-Поток, краудфандинг платформу для p2b кредитования, оплату часами ВКОНТАКТЕ заработали денежные переводы в мессенджерес ВТБ24 ТОЧКАзапустила переводы в Facebook Messenger Открытие запустило blockchain в России и частное облако, а 45 крупнейших банков в мире уже полгода работаютв консорциуме R3 СБЕРБАНК предложил малому бизнесу индивидуальные ставки по кредитам на основе Big Data и запустил своего оператора сотовой связи МТС И МЕГАФОН запустилибанковские карты, привязанныек счету сотового МОДУЛЬБАНКбыл создан вопреки и занял лидирующие позиции в своей нише.
- 28. 12 В ЧУЖОМ ОГОРОДЕ Bank ZachodniWBK (Польша), Maybank (Малазия), Kaspi bank (Казахстан), ДельтаКредит ВИВА ИТАЛИЯ Итальянский банк Widiba даёт клиентам возможность самим участвовать в созданиибанковского продукта ТИНКОФФ нет ипотеки, но на их сайте можно оформить ипотеку в другом банке СБЕРБАНК деловая среда, сервис по возврату налогов (партнер ООО «НДФЛКА.РУ») АК БАРК возврат НДС за покупки в зоне ЕС (партнёр TaxFree4U). ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ СЦЕНАРИИ БУДУЩЕГО МАРКЕТПЛЕЙС 00