![CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Tổng quan về khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
“Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một
trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các
hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định
mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định
marketing của mình.” [1, tr.111]
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng
một vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn
phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và
hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù
giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi
khách hàng như nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào
khác. Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một
trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH. Doanh nghiệp
nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm,
đặc trưng vào một nhóm. Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng kinh
doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự
không có nhu cầu mua sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp có thể có năm loại khách hàng.
Khách hàng là người tiêu dùng: Các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập thể
mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ.
Khách hàng là các nhà sản xuất: Là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp
mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời.
Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: Là các cá nhân và tổ chức mua hàng
hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời.
Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: Khách hàng này
mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để về phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển
giao nó cho tổ chức hoặc người khác cần. Các Viện, các trường học, các tổ chức nhân
đạo, các tổ chức tài trợ… thuộc nhóm khách hàng này.
Khách hàng quốc tế: Bao gồm các khách hàng nước ngoài. Họ là người tiêu
dùng, hoặc là nhà buôn bán trung gian, là nhà sản xuất, là các cơ quan Nhà nước. [1,
tr.111]
1
Thang Long University Library](https://image.slidesharecdn.com/a80-200720074332/85/gi-i-phap-nang-cao-hi-u-qu-ho-t-d-ng-cham-soc-khach-hang-c-a-cong-ty-tnhh-th-ng-m-i-v-n-t-i-du-l-ch-h-i-th-ng-12-320.jpg)
More Related Content
Similar to giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh thƣơng mại vận tải du lịch hải thắng (20)
giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh thƣơng mại vận tải du lịch hải thắng
- 1. BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THẮNG SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ NGỌC THỦY MY MÃ SINH VIÊN : A19827 NGÀNH : QUẢN TRỊMARKETING HÀ NỘI - 2015
- 2. BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THẮNG Giáo viênhƣớng dẫn : TS. Vũ Thị Tuyết Sinh viên thực hiện : Lê Ngọc Thủy My Mã sinh viên : A19827 Ngành : Quản trị marketing HÀ NỘI - 2015 Thang Long University Library
- 3. LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu thực tế, kết hợp với kiến thức đã học, được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Quản lý Đại học Thăng Long và trực tiếp là TS. Vũ Thị Tuyết hướng dẫn, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị marketing. Tuy nhiên do khả năng, kiến thức có hạn và thời gian thực tế không nhiều nên bài nghiên cứu không thể tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy, em rất mong được nhận sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Em xin trân trọng cảm ơn TS. Vũ Thị Tuyết và các thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long đã giúp em hoàn thành bản khóa luận này. Hà Nội, tháng 3 năm 2015. Sinh viên thực hiện Lê Ngọc Thủy My
- 4. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Sinh viên Lê Ngọc Thủy My Thang Long University Library
- 5. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........................................................................................................................... 1 1.1. Tổng quan về khách hàng .................................................................................................. 1 1.1.1. Khái niệm khách hàng..................................................................................................... 1 1.1.2. Phân loại khách hàng....................................................................................................... 1 1.1.3. Vai trò của khách hàng.................................................................................................... 2 1.2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng............................................................. 2 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng............................................................................... 2 1.2.2. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng............................................................. 3 1.2.2.1. Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường ........................................ 3 1.2.2.2. Góp phần thỏa mãn hơn nữa mong muốn của khách hàng....................................... 4 1.2.2.3. Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết.................................... 4 1.2.2.4. Tạo nét đặc biệt cho từng doanh nghiệp...................................................................... 4 1.2.2.5. Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ 5 1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng ............................... 5 1.2.3.1. Môi trường vĩ mô............................................................................................................. 5 1.2.3.2. Môi trường vi mô............................................................................................................. 6 1.3. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp...................................................... 7 1.3.1. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng.......................................................................... 7 1.3.2. Một số hình thức chăm sóc khách hàng..................................................................... 10 1.3.2.1. Chăm sóc trực tiếp........................................................................................................ 10 1.3.2.2. Chăm sóc gián tiếp ....................................................................................................... 11 1.3.3. Nội dung chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp................................................... 11 1.3.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng....................................................................... 12 1.4. Các chỉ tiêuđánh giáhiệuquả hoạtđộng chăm sóckháchhàng tại doanhnghiệp..... 14 1.4.1. Chỉ tiêu định tính............................................................................................................ 14 1.4.1.1. Thái độ của nhân viên CSKH....................................................................................... 14 1.4.1.2. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................ 14 1.4.1.3. Sự trung thành của khách hàng .................................................................................. 15 1.4.1.4. Quá trình và thời gian bảo hành, sửa chữa ............................................................... 15 1.4.1.5. Chi phí sử dụng dịch vụ................................................................................................ 15
- 6. 1.4.1.6. Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ.............................. 15 1.4.2. Các chỉ tiêuđịnh lƣợng ................................................................................................. 16 1.4.2.1. Tỷ lệ hoàn thành yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian ....................................... 16 1.4.2.2. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng trong năm................................................................ 16 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THẮNG........................................... 17 2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng ................. 17 2.1.1. Thông tin chung về Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng .17 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triểncủa Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịchHải Thắng ................................................................................................................ 17 2.1.3. Ngành nghề kinh doanh của công ty.......................................................................... 18 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty........................................................................................... 19 2.1.5. Cơ cấu lao động trong công ty..................................................................................... 20 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịchHải Thắng giai đoạn 2011-2013..................................................................................... 21 2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng ....................................................................................................... 24 2.2.1. Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty.......................................... 24 2.2.1.1. Đặc điểm khách hàng của công ty.............................................................................. 24 2.2.1.2. Công tác quản lý khách hàng của công ty................................................................. 25 2.2.2. Quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.................................... 27 2.2.3. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty............................................................... 28 2.2.4. Các hình thức và nội dung chăm sóc khách hàng của công ty............................. 30 2.2.4.1. Các hình thức chăm sóc khách hàng của công ty..................................................... 30 2.2.4.2. Nội dung chăm sóc khách hàng của công ty ............................................................. 31 2.2.5. Một số chỉ tiêu đánh giáhoạt động chăm sóc khách hàng .................................... 32 2.2.5.1. Chỉ tiêu định tính .......................................................................................................... 32 2.2.5.2. Chỉ tiêu định lượng ....................................................................................................... 39 2.3. Nhận xét về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng ....................................................................................................... 40 2.3.1. Ƣu điểm........................................................................................................................... 40 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................................... 41 Thang Long University Library
- 7. CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THẮNG............................................................................................................ 43 3.1. Định hƣớng phát triểncủa công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịchHải Thắng trong thời gian tới ........................................................................................................ 43 3.1.1. Tiềm năng phát triểntrên thị trƣờng của công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịchHải Thắng...................................................................................................................... 43 3.1.2. Định hƣớng phát triểncủa công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịchHải Thắng ............................................................................................................................................ 43 3.1.3. Mục tiêucụ thể của Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịchHải Thắng trong giai đoạn 2015-2017....................................................................................................... 44 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng ........................................... 44 3.2.1. Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp................................... 44 3.2.1.1. Khách hàng tiềm năng ................................................................................................. 44 3.2.1.2. Khách hàng hiện có ...................................................................................................... 45 3.2.2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệukhách hàng........................................................ 46 3.2.3. Xây dựng bộ phận CSKH chuyên biệt...................................................................... 47 3.2.4. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực CSKH............................................................ 49 3.2.5. Đa dạng hóa phƣơng thức liên hệ giữa khách hàng với công ty.......................... 49 3.2.6. Tạo động lực cho nhân viên CSKH............................................................................. 50 3.2.6.1. Môi trường làm việc...................................................................................................... 50 3.2.6.2. Sự công nhận của cấp trên .......................................................................................... 50 3.2.6.3. Cơ hội thăng tiến .......................................................................................................... 51 3.2.6.4. Thu nhập của nhân viên CSKH ................................................................................... 51 3.2.6.5. Thực hiện tốt các chế độ phúc lợi xã hội................................................................... 51 3.2.7. Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thƣờng xuyên........................... 51 3.3. Kiến nghị ............................................................................................................................. 52 3.3.1. Đối với Ban lãnh đạo Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịchHải Thắng ...52 3.3.2. Đối với nhân viên trong công ty.................................................................................. 52 3.3.3. Đối với Nhà nƣớc............................................................................................................ 52 PHỤ LỤC .................................................................................................................................... 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................ 60
- 8. DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CMTND Chứng minh thư nhân dân CSDL Cơ sở dữ liệu CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn YCDV Yêu cầu dịch vụ VND Việt Nam đồng Thang Long University Library
- 9. DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Danh sách thành viên góp vốn.................................................................................. 17 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng.......... 19 Biểu đồ 2.1. Cơ cấu lao động qua đào tạo của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng............................................................................................................................... 21 Bảng 2.2. Tình hình SXKD của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng giai đoạn 2011-2013....................................................................................................... 21 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu khách hàng của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng ............................................................................................................................................. 25 Sơ đồ 2.2. Bộ máy CSKH không chính thức của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng........................................................................................................................ 29 Bảng 2.3. Bảng thể hiện thành phần khách hàng của cuộc khảo sát..................................... 33 Bảng 2.4. Bảng thể hiện thành phần các lĩnh vực nghề nghiệp ............................................. 33 Bảng 2.5. Bảng thể hiện cơ cấu những khách hàng tham gia các cuộc khảo sát trong 6 tháng gần đây............................................................................................................................... 34 Bảng 2.6. Bảng thể hiện số lượng khách hàng nhận được các dịch vụ CSKH của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng .................................................................. 34 Bảng 2.7. Bảng thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ CSKH của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng........................................................ 35 Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ CSKH của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng................................................. 36 Bảng 2.8. Bảng thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng đối với các tiêu chuẩn của nhân viên CSKH trong Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng............... 37 Biểu đồ 2.4. Biểu đồ thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng đối với các tiêu chuẩn của nhân viên CSKH trong Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng........ 38 Bảng 2.9. Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động CSKH tại Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng giai đoạn 2011-2013............................................................ 39 Bảng 3.1. Một số mục tiêu cụ thể trong giai đoạn 2015-2017 của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng.................................................................................... 44 Bảng 3.2. Bảng mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng................................. 48
- 10. LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp vào trong một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, các chính sách về giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất… Và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty không thể bỏ qua đó là chăm sóc khách hàng (CSKH). CSKH giữ vai trò rất quan trọng trong chiến lược marketing hướng tới người tiêu dùng. Thực tế ở Việt Nam, tuy nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH nhưng lại chưa xây dựng được cho mình một chiến lược CSKH tốt để thực hiện. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và CSKH là một việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục những yếu kém trong quá trình triển khai, nâng cao uy tín và thương hiệu của mình, tránh việc mất đi một lượng khách hàng lớn. Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng hoạt động trong lĩnh vực vận tải hàng hóa. Đây là một lĩnh vực rất quan trọng trong nền kinh tế nói chung, bởi hàng hóa muốn đưa được đến tay khách hàng thì phải có đội ngũ chuyên vận chuyển, nó cũng thu hút rất nhiều doanh nghiệp tham gia vào. Vì vậy có thể nói đây là một môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh rất khắc nghiệt, các đối thủ cạnh tranh cùng ngành luôn sẵn sàng sử dụng những hình thức cạnh tranh về giá, chất lượng dịch vụ, để “hút” khách. Lãnh đạo công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng đã xác định một chiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình đó là thông qua công cụ CSKH, đây là công việc quan trọng hàng đầu giúp công ty tạo được vị thế, sự khác biệt, xây dựng được thương hiệu bền vững trong mắt khách hàng. Tuy nhiên chiến lược CSKH của công ty không thể không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực trạng, chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động CSKH tại Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng, trên cơ sở đó để xuất một số giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao công tác CSKH, giúp đơn vị tăng khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ khác cùng ngành. 2. Mục tiêu, đối tƣợng, phƣơng pháp nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, khóa luận hệ thống hóa các lý luận cơ bản về hoạt động CSKH trong doanh nghiệp. Tiếp đó, tác giả tiến hành nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng để từ đó đưa ra một số quan điểm, giải pháp đối với công ty để công tác CSKH được thực hiện tốt hơn. Thang Long University Library
- 11. 2.2. Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động CSKH của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng. 2.3. Phạm vi nghiên cứu: Cán bộ công nhân viên của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng trong giai đoạn từ năm 2011 - 2013. 2.4. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài khóa luận trước hết là phương pháp phỏng vấn tham vấn. Tác giả tiến hành phỏng vấn giám đốc công ty, các trưởng phòng về hoạt động CSKH tại công ty hiện nay. Tiếp theo, dựa trên các dữ liệu thứ cấp được phòng hành chính tổng hợp và phòng kinh doanh tổng hợp lại hàng năm, tác giả đã dùng phương pháp so sánh để nhận thấy được những ưu và nhược điểm cần khắc phục trong hoạt động CSKH, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh để giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, góp phần giúp đơn vị tồn tại và phát triển bền vững. 3. Kết cấu nội dung khóa luận Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, bài khóa luận được kết cấu thành 3 chương: Chƣơng 1. Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng. Chƣơng 2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng. Chƣơng 3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng.
- 12. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quan về khách hàng 1.1.1. Khái niệm khách hàng “Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.” [1, tr.111] Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH. Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi. 1.1.2. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm, đặc trưng vào một nhóm. Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp có thể có năm loại khách hàng. Khách hàng là người tiêu dùng: Các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập thể mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ. Khách hàng là các nhà sản xuất: Là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời. Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: Là các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời. Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: Khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để về phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao nó cho tổ chức hoặc người khác cần. Các Viện, các trường học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ… thuộc nhóm khách hàng này. Khách hàng quốc tế: Bao gồm các khách hàng nước ngoài. Họ là người tiêu dùng, hoặc là nhà buôn bán trung gian, là nhà sản xuất, là các cơ quan Nhà nước. [1, tr.111] 1 Thang Long University Library
- 13. 1.1.3. Vai trò của khách hàng Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh đang ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất đối với họ. Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác. Như vậy, nếu không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường. Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu…những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường. 1.2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Thuật ngữ “dịch vụ chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. 2
- 14. (Nguyễn Ngọc Anh, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng như thế nào trong nền kinh tế suy thoái”, www.kynangchamsockhachhang.edu.vn, 19/12/2014) Theo các nhà quản trị, CSKH là các hoạt động kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch. Sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có chăm sóc khách hàng kèm theo. Theo quan điểm tổ chức sản xuất, CSKH liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp. CSKH không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như marketing, hoạt động CSKH cũng phải xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. CSKH cần toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi cho những hoạt động CSKH, bởi đó là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động CSKH là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động CSKH lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường. Để đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào CSKH đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn 3 điều kiện: sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp. CSKH là một hoạt động marketing và cùng với hoạt động marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. 1.2.2. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động CSKH có ý nghĩa không chỉ đối với khách hàng, mà nó còn đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích. Cụ thể như sau: 1.2.2.1. Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp đã có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ rất tiện lợi, với chất lượng cao với giá cả tương đương. Càng nhiều nhà cung cấp thì lại càng đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Việc dùng công cụ giá để giành quyền kiểm soát trên thị trường (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) đã trở nên lỗi thời. Bởi đối với nhà sản xuất, yếu tổ giá tác động mạnh mẽ đến doanh thu và sản lượng, do đó có ảnh hưởng đến lợi nhuận. Chính vì vậy doanh nghiệp không thể sử dụng bài toán hạ giá như một vũ khí cạnh tranh, mà phải xây dựng một chính sách giá linh hoạt, vừa đảm bảo bù đắp được tổng lượng hao phí vừa phải đảm bảo kinh doanh có lãi. Trong 3 Thang Long University Library
- 15. điều kiện kinh doanh vô cùng khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng CSKH như một vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông qua đó doanh nghiệp khuếch trương hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường. 1.2.2.2. Góp phần thỏa mãn hơn nữa mong muốn của khách hàng Hoạt động CSKH mang lại cho khách hàng cảm giác được tận hưởng nhiều hơn giá trị vốn có của sản phẩm dịch vụ họ đang dùng. Số tiền của họ bỏ ra để mua sản phẩm, dịch vụ đó được đáp trả bằng lợi ích mà họ cảm thấy đồng tiền đó bỏ ra là xứng đáng, thậm chí rẻ hơn so với những gì họ nhận được. 1.2.2.3. Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết CSKH là hoạt động mang tính chiến lược của công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai bằng cả ý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng hoặc cao hơn mức độ mà họ mong đợi. CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Mặc dù đối tượng chính của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu hoạt động CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè,…) về sự hài lòng của họ. Một cách vô hình, người khách hàng này đã quảng cáo cho doanh nghiệp. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại – một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ rất tệ hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng bá bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác. 1.2.2.4. Tạo nét đặc biệt cho từng doanh nghiệp 4
- 16. Doanh nghiệp nào xây dựng cho mình được một chiến lược CSKH khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh, thì doanh nghiệp đó gây được ấn tượng trong lòng khách hàng. Tất nhiên chiến lược CSKH đó phải đảm bảo cung cấp lợi ích cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ. Nói về sự khác biệt, nổi trội, có thể ở cách đón tiếp khách hàng của đội ngũ nhân viên, hay ở những phần quà đi kèm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, những ưu đãi vào các dịp lễ tết… Đôi khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của một doanh nghiệp không bởi sản phẩm đó tuyệt vời mà chính vì công tác CSKH của doanh nghiệp đó làm rất tốt. 1.2.2.5. Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận. 1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động CSKH bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố xung quanh, có thể chia làm hai nhóm nhân tố lớn chính, đó là môi trường vĩ mô và môi trường vi mô. 1.2.3.1. Môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động CSKH nói riêng. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ. Doanh nghiệp không thể kiểm soát được những yếu tố trên, mà phải chủ động tìm kiếm các cơ hội và những mối đe dọa có thể xuất hiện. Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước. Theo đó, tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị tường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính sách như: Chính sách đổi mới cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn và miền núi... Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và CSKH nói riêng. Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế… Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút khách hàng. 5 Thang Long University Library
- 17. Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp; những phong tục tập quán; những quan tâm và ưu tiên của xã hội; trình độ học vấn chung của xã hội. Những nhân tố này tác động đến các quyết định về CSKH của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc… Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước, không khí… Đối với doanh nghiệp, môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Do vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện tốt. Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn. Đồng thời nó cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng. 1.2.3.2. Môi trường vi mô Môi trường vi mô gồm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp và bên trong doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại, phát triển và thành công của mỗi doanh nghiệp. a. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp Khách hàng: CSKH là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau. Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường. Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định CSKH của doanh nghiệp. Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc CSKH chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tại nên sắc thái riêng của mình, nhằm thu hút và giữ được khách hàng. b. Nhân tố bên trong doanh nghiệp Nhân tố bên trong doanh nghiệp là những thứ doanh nghiệp hiện đang có như con người, cơ sở vật chất, các chính sách, trình độ của cán bộ công nhân viên. Những 6
- 18. yếu tố này được doanh nghiệp nắm rõ nhất và được khai thác, sử dụng triệt để để thực hiện các hoạt động trong doanh nghiệp như sản xuất, bán hàng hay CSKH… Con người: Là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp. Con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp. Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH dù muốn hay không cũng phải đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp. Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về CSKH thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩn dịch vụ tốt, nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa họa công nghệ cao. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác CSKH. Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, công tác CSKH sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả tốt. Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động CSKH một cách tích cực và hiệu quả. Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt được công tác CSKH. Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy CSKH một cách khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến việc chuyên môn hóa không cao. 1.3. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 1.3.1. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Theo chương trình đào tạo “Chăm sóc khách hàng” của Học viện Doanh nhân PACE, các nguyên tắc quan trọng trong hoạt động CSKH bao gồm: Bán những thứ khách hàng cần, chăm sóc theo nhóm khách hàng, chăm sóc theo quá trình mua hàng. 1.3.1.1. Bán những thứ khách hàng cần Đây là tư tưởng chủ đạo của marketing hiện đại cũng được áp dụng vào công tác CSKH. Mặc dù những hoạt động CSKH nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi những nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó cần thiết với khách hàng. Doanh 7 Thang Long University Library
- 19. nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: Họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào. Doanh nghiệp cần phải xác định được hai vấn đề: Nội dung CSKH và mức độ CSKH. Nội dung CSKH: Phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Ví dụ như: Xây dựng website riêng để hỗ trợ việc CSKH, giúp khách hàng có thể tự đặt hàng, thanh toán, đổi đơn hàng… qua mạng; tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để doanh nghiệp giao lưu trực tiếp với khách hàng của mình, làm tăng thêm thiện cảm của khách hàng dành cho doanh nghiệp, cũng như tạo điều kiện để khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc, điểm chưa hài lòng hay mong muốn của họ về sản phẩm của doanh nghiệp; gửi quà tặng cho khách hàng vào những dịp lễ tết, dịp đặc biệt như sinh nhật của khách hàng thân thiết, ngày thành lập doanh nghiệp… Mức độ CSKH: Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên. Chẳng hạn như: Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức một năm một lần hay vài lần trong một năm; quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới chỉ là một tấm bưu thiệp, một cuốn lịch những cũng có thể một món quà đắt tiền hơn… Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ CSKH càng lớn thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự, cơ sở vật chất…), có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung CSKH và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố sau: Nhu cầu của khách hàng, hoạt động CSKH của các đối thủ cạnh tranh, khả năng đáp ứng của chính doanh nghiệp. 1.3.1.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cũng như cách thức phục vụ rất da dạng, phong phú. Nếu đáp ứng được tất cả những nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém rất nhiều chi phí, thậm chí lãng phí không cần thiết. Vì vậy, việc phân nhóm khách hàng theo một số tiêu chí, sẽ giúp doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng được họ, vừa hạn chế được nhiều chi phí. Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto (hay quy luật 80/20), quy luật thiểu số quan trọng và phân bố nhân tố, nói rằng trong nhiều sự kiện, khoảng 80% kết quả là do 20% nguyên nhân gây ra. Nhà tư tưởng quản trị doanh nghiệp Joseph M. Juran đề xuất quy luật này và đặt theo tên của nhà kinh tế người Ý Vilffredo Pareto, người đã quan 8
- 20. sát 80% đất ở Ý là thuộc sở hữu của 20% dân số. Đây cũng là quy luật phổ biến trong kinh doanh, chẳng hạn 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu. 20% này có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp. Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu tương đối ổn định. Chính vì vậy căn cứ vào báo cáo về doanh thu cuối kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm. 1.3.1.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: Giai đoạn trước khi mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng. Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả ba giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện ở mỗi giai đoạn thì phải thay đổi để phù hợp. Giai đoạn trước khi mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích khách hàng, làm họ phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua email… để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cả, chất lượng, tiện ích, hướng dẫn sử dụng của sản phẩm. Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá, lựa chọn, khách hàng quyết định mua hàng. Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện khi mua hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi, địa điểm mua hàng, vận chuyển… Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí địa điểm bán hàng thuận tiện, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các chương trình hậu mãi phong phú hấp dẫn, hỗ trợ giao hàng tận nơi… Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, đó là sự khó tính của họ. Để gây được thiện cảm trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi; nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, lịch sự, am hiểu về sản phẩm của công ty, thao tác thuần thục, nhanh nhẹn… Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái, thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm. Giai đoạn sau khi mua hàng: Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng đã hoàn toàn chấm dứt và hoạt động CSKH đã hoàn thành. Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng quan trọng dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để quyết định có quay trở lại mua hàng của doanh nghiệp đó hay không. Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ… 9 Thang Long University Library
- 21. nhằm xây dựng mối quan hệ tốt giữa hai bên, nâng cao khả năng quay trở lại của khách hàng với doanh nghiệp trong thời gian tới. Mã tài liệu : 600429 Tải đầy đủ luận văn theo 2 cách : - Link tải dưới bình luận . - Nhắn tin zalo 0932091562 60