July 2021, 台灣金融業 AI 語音發展 (杭志明 Ryan | 2021 Tech Open Sharing, Workshop)
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此文档介绍了出门问问在AI语音技术及应用方面的重要贡献，特别是在台湾金融行业与智能客服的结合应用。文中提到该公司自2012年成立以来，与谷歌和福特等知名企业进行战略合作，推动了语音技术的快速发展。通过智能语音技术，该公司显著提升了客户服务效率，降低了成本，并改善了用户体验。
July 2021, 台灣金融業 AI 語音發展 (杭志明 Ryan | 2021 Tech Open Sharing, Workshop)
- 1. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 1 AI Voice is the new sexy ! AI Company AI Voice Platform & Solutions
- 2. 台灣金融業 AI 語音發展 出門問問 mobvoi.com Ryan Hang 杭志明 Director of AI commercial [email protected] Tech Open Sharing 2021-07-12
- 3. Agenda • AI 語音技術及應用簡介 • 台灣金融業 AI 語音案例分享 • 語音、數據、以及更多可能
- 4. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 世界級的股東結構 & 戰略合作伙伴 Google於2015年C輪投資出門問問，雙方開啟正式的策略合作 出門問問成為 Wear OS by Google 華人地區的官方合作伙伴 福斯集團於2017年D輪投資出門問問，投資金額達1.8億美金 雙方合資成立JV公司，携手進軍智慧駕駛產業的車用語音領域 福斯旗下大眾集團的華人地區前裝語音系統 將超過百萬量預設搭載出門問問語音技術 成立於2012年，由來自於Google總部的科學 家李志飛博士創立，是專注語音互動使用者 體驗＆軟硬結合的AI公司，投資方包括 Google及福斯汽車集團等知名企業及 投資機構，並曾入選 CB Insights 全球 百大 AI 公司、LinkedIn Startups Top 25 等，集團於2018年在台灣成立獨立子公司台 灣出門問問(股)公司，致力提供台灣客戶在 地化的AI服務。 4
- 5. Voiceprint AI 語音技術 ASR Automatic Speech Recognition TTS Voiceprint Recognition Text-To-Speech By Machine Learning
- 6. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 6 !""#$%&'( Hey ! Siri …
- 7. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 語音大爆炸的開始 7 AI 語音 x IoT = 語音領域的 AIoT
- 8. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary Voice Tech AIoT 三大應用領域 8 Smart Home Automobile Smart Speaker Smart TV Robot Smart Watch Smart EarPods Review Mirror Infotainment Smart Home Wearable Automobile
- 9. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 於是有人說：語音互動對消費性市場重要性 9 The market for smart speech/voice-based technology will reach $15.5 billion by 2029. 93 % consumers globally expect their home device purchases to be based on the ease of integration with their smart speakers. By 2023, I expect my house, car, phone and more to all ‘talk’ to each other, agree 79 %.
- 10. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary AI 語音怎麼做到的？ 10 Signal Processing 聲音信號處理 Hotword Detection 熱詞喚醒 ASR 語音辨識 NLP/NLU 自然語言處理/理解 TTS 語音合成 Voice Recognition Voiceprint Recognition 聲紋辨識 Alexa ! 來首新歌 在叫我 ? 聽這聲音… 是老爸 !"#為您播放 xxx Intent 播放音樂 Entity 新歌 ( or 老爸愛的 )
- 11. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary ASR 語音辨識 11 Signal Processing 聲音信號處理 Hotword Detection 熱詞喚醒 ASR 語音辨識 NLP/NLU 自然語言處理/理解 TTS 語音合成 • 自動語音辨識 ASR Automatic Speech Recognition • 語音轉文字 STT Speech-To-Text • 降噪、背景音處理 • 語音活性檢測 VAD（人聲檢測，包含開始 & 結束） Voice Activity Detection Automatic Speech Recognition 語音輸入法就是一個典型案例哦！
- 12. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary Voiceprint 聲紋辨識 12 Signal Processing 聲音信號處理 Hotword Detection 熱詞喚醒 ASR 語音辨識 NLP/NLU 自然語言處理/理解 TTS 語音合成 • 語者分離（說話者分離） Speaker Diarization 將一段聲音中，不同的人聲分離出來 • 身份識別（你是誰？） Speaker Identification • 身份識別（你是不是你本人？） Speaker Verification Voiceprint Recognition Voiceprint Recognition 聲紋辨識
- 13. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary TTS 語音合成（播報） 13 Signal Processing 聲音信號處理 Hotword Detection 熱詞喚醒 ASR 語音辨識 NLP/NLU 自然語言處理/理解 TTS 語音合成 Text-To-Speech 2017年 Google 發表 WaveNet，一個用於直接 生成聲音訊號的人工神經網路，由倫敦人工智慧 公司 DeepMind 用真實語音記錄訓練的神經網 絡方法直接模擬波形的語音合成系統 • 文字轉語音 TTS Text To Speech 將文字，用神經網絡方法直接模擬波形， 能夠生成聽起來相對真實的人類聲音 Demo by 出門問問
- 14. AI 語音技術的企業應用 一切又是由何開始的？ 金融產業的想像力，大家都在做什麼？ FinTech + AI = 智能語音客戶服務應用大爆發！
- 15. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 不再只限 IoT，用 AI 打電話/接電話才是新王道 15 Inbound Service Call Scenario Outbound Call Scenario 2018 年 Google 在 開 發 者 大 會 介 紹 Google Assistant 中新增加的 Duplex，它可以用自然流 暢的語音打電話給餐廳等商店預約時間，並和電 話另一頭的人完成交流。 2019年六月，LINE在東京年會中展示了以人工 智慧協助餐廳處理顧客電話訂位的語音應答技術， 結合了語音識別、聊天機器人和語音合成實現自 然對話，已與日本多家餐廳展開實際的合作。
- 16. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 金融業同行在用 AI 語音做些什麼呢？ 16 !"#$ & %&'( )*+, )*-. /01 Inbound Service Call 提昇效率 & 服務品質 • 提高電話自助服務使用率 • 搶救 Call Queue (忙線率) Outbound Robot Dialer 提昇效率 & 加速過濾 • 自動化撥號 + 節省工時 • 快速消化 & 過濾大量名單 Quality Inspection 提昇效率 & 擴大分析範圍 • 自動化檢驗，節省工時 • 全面質檢不再是難題 Big Data 客服數據寶庫怎麼挖？ • 客戶畫像、意圖分析 • 線索挖掘、找出新商機 APP Chatbot 再進化 用說的比較快！
- 17. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary APP Chatbot 智能客服再進化，用說的更直覺！ 17 DEMO 30% 平均每三人就有一個選擇用說的 使用率 ( 數據為 2021, Q1 統計一個月 ) 可訓練、可調教 不用改錯字 比原生語音輸入法準確 操作方便，讓常用功能更有效率 面對 高齡化 使用習慣超前部署 為何不用手機原生語音輸入法？ 特殊名詞/專有名詞怎麼辨識？ 以轉帳為例：王小明、王小銘、王曉鳴 哪個才是對的寫法 Google 知道嗎？
- 18. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 用 AI 語音方案，打造高效能智能客服中心！ 18 “ 天下武功，唯快不破！” 知名武功創辦人 - 火雲邪神 50% • 減少客服心中 50% 以上尖峰期忙線壓力 • 提高 50% 電話自助服務使用率/完成率 • 即便夜間客服人力不足，每年仍能節省 600萬以上人力費用 3小時內 消化 1000 筆外撥電話名單 80% 智能語音質檢 幫助 減少50%~80%電話內容質檢(稽核)人力工時 或在相同人力下推動 100% 全面質檢/分析 99% 人機協作 (專員+機器人) 服務完成率 “ ” 讓機器人先來，複雜由專員接手 一樣是完成服務，工時少了很多 以上數據統計於 2021, Q1~Q2 75% 每天處理 3000 通信貸申請照會電話 奏由機器人完成 75% 中低風險申請者 電話照會，其餘高風險者由專員負責
- 19. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary AI-inbound 智能客服 Service Call 應用案例 19 • 智能語音導航 用一句話代替傳統 IVR按鍵 • 各式語音互動自助服務 帳單及各式查詢、各式申請及變更、各式補寄等… • FAQ 智能問答 智能語音 Q＆A • KYC 智能核身 高投報率！縮短 AHT，並可用於各流程中 • 智能留單＆派工 客戶導入實例，有效解 Call Queue、Wait、座席短缺 案例：平均減少 50%+ Call Queue 壓力 案例：夜班座席少？年省 600萬+ 委外客服費用 請用一句話說出您的需求 我想查信用額度 請問您最近帳單繳款方式？ ATM轉帳 請問您的出生日期是？ 8月8號 立即為您轉接專員服務 很抱歉，由於專員都在忙線中， 是否願意先留下您的問題？我們 將盡快為優先您服務！
- 20. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary AI-inbound 案例解析 20 智能留單＆派工 • 平均減少 50% 以上 Call Queue 壓力 • 夜班座席少？年省 600萬+ 委外客服費用 語音導航 + KYC智能核身 + 自助服務 • 自助完成率 50% 以上 • 人機協同完成率 100%（等於機器人流程節省了後續 Agent 接手工作量） AI 語音導航 FAQ 智能問答 轉接專員 or 專員滿線 分析 客戶語意 KYC 智能核身 語音留單 （說出需求） 一句話 說出需求 AI 對話輔助 語音自助流程 完成自助服務 留單/派工單 IVR跳轉 or 轉接專員 1. 要求轉接專員 2. 未支援之服務 or 意圖 3. 無法分析之意圖 AI 客服回答 • 特殊管制 (例如尖峰時段、夜間) • 專員滿線/忙線 工作台 專員接手/回訪 前面的對話及軌跡都留下文字 記錄，讓 Agent 快速了解需求 及問題，快速接手！
- 21. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary AI-outbound 智能撥號機器人 Robot Dialer 應用案例 21 • 新契約回訪 • 保戶行銷活動通知 • 銷售意願調查 • 電子對帳單退件通知 • 紙本對帳單退件通知 • 電話資料清整 • 繳款通知 • 信用照會電訪 • 公共事業代轉繳異動通知 • 國外匯入款通知 • 小額信貸結清還款金額通知 • T+1 & T+2 證券交割款通知 • 當沖券差回補通知
- 22. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary AI-outbound 案例分析：銷售意願調查 22 銷售意願調查 外撥系統 推薦商品 分析意願 （by 問答） 問候語 Clod Call or 活化名單 客戶態度 屬於正面 轉接銷售人員 留存名單 OR 主要目的： • Cold Call 或 活化既有客戶名單 • 分析過濾出高品質名單 (sales leads)，再由專員收尾 (回電/轉接) • 若以1000個名單為例，為了2~5%轉換率，一個 Agent 要花很多天，機器人只需不到 3 小時
- 23. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 如何選擇合適的 AI 語音智能客服應用場景？ • Routine 的電話服務流程 e.g. KYC、電訪類、活動通知、照會、提醒 • 通話長度（AHT）較低或流程較短的服務 • 可能需要多次通話才能完成的服務 e.g. 電訪常拒接/未接，但受法令因素必須做的 • 人力調度容易因此受到影響的服務 e.g. 使用 IVR 卻經常直接轉人、客服人力、Call Queue壓力 23 可以試著從降低工時、重工率 …（提生效能和產值）進而轉化資源，提升組織/人員價值為考量
- 24. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 不只是技術，在對話式 AI 語音時代下，要讓智慧與美貌兼具！ 24 AI VUI / VUX IT Tech （Advanced UI/UX） Voice User Interface ( & Experience ) UI/UX IT Tech • 不要期待 AI 解決一切難題 (聽懂所有複雜問題)，要引導使用者收斂問題 • 機器人和真人不同，不能直接 copy 真人經驗來設計服務 • 好的對話流程設計能讓事半功倍，好的體驗在不讓使用者迷路
- 25. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 25 AI 語音分析 x 大數據
- 26. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 比網路輿情蒐集更直接，客戶服務對話內容成寶庫！ 26 標 準 化 新 機 會 客服 客戶 分離 線索挖掘 質檢 了解競爭對手 潛在需求分析 服務滿意度分析 市場知識挖掘 漏了應該講的？ 講了不該講的？ 服務態度 通話時間、語速等
- 27. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 智能語音質檢應用案例 27 直效/電訪/客服錄音質檢 各式電話錄音質檢、評分、貼標、分析，客服錄音成寶庫！ 客戶導入後減少 50%~80% 以上質檢人員工時！ • 痛點： 傳統質檢方式，調聽錄音內容過於費時 例如一則 3~5分鐘錄音，恐費相同時間全程聽完才能找出問題 當稽核或因糾紛需調閱資料時，難以快速找到對應的記錄或內容 人力考量，全面質檢/分析或提高抽樣比例難度高 想藉由質檢提高客服品質、分析成功銷售案例，卻又因人力因素 難以大量分析客服/銷售錄音 • 解決方案： 語音轉文字分析，逐句對話播放，內容審閱輕鬆又省時 例如一則 3~5分鐘錄音，只需幾秒就能輕鬆找出重點 利用機器人自動質檢，輕鬆完成全面質檢 機器人質檢所有錄音，搭配人工抽樣覆審，輕鬆完成全面質檢/分析 質檢規則、客戶意圖、貼標分類，讓客服數據成為寶庫！ 藉由客服錄音質檢，分析相關數據，如提升服務品質或分析成功銷售案例等 讓客服錄音不在只是稽核用途，而成為企業重要資產（Big Data） 讓客服單位由服務躍升為價值單位及大數據單位！
- 28. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 智能語音質檢案例分析：如何增進效率？ 28 自動貼標、分類 質檢規則、關鍵資訊、客戶意圖分析 人工覆審，可修正機器人錯誤 分類評分，可區分必要規定及加分項 逐句播放，快速確認錄音內容 逐句辨識文字、關鍵字標記， 用看的就能快速找出重要資訊/片段 無須聽完全程錄音，省時方便 (例如稽核時)
- 29. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 你真的懂客戶嗎？客服電話數據挖掘案例分析（保險業） 29 2% 5% 6% 11% 2% 1% 4% 13% 3% 6% 2% 3% 3% 1% 23% 2% 2% 6% 3% 3% APP 公司基本資料 申請資料 名詞定義 投保問題 投訴 車險 保單問題 保費問題 保險內容 保險證問題 查詢內容 旅平卡問題 強制險 理賠問題 名詞定義 保單問題 28.8萬客服對話中抽樣 30% 即 分析180小時錄音檔後發現 ! 大部分客戶不知道自己買了什麼商品 ! APP 自助服務詢問度的比例高於想像 你一定有銀行帳戶或信用卡，並且經常使用網銀 APP，你也應該買過保險，可能買的種類還不少 但是 … 比起網銀 APP，你常使用保險公司 APP 嗎？ (投資型保險商品帳務查詢除外) 以上數據統計於 2021, Q1
- 30. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 再看一個案例，銷售線索挖掘挽回潛在客戶 30 3個月 利用電話內容分析做線索挖掘後 過濾出高品質名單（Sales Leads） 專員再致電行銷，成交率提升 59% 人工評斷 (主觀) AI 分析 (客觀)
- 32. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 客服座席 AI 助理：CRM + 即時質檢 + 知識隨行 32 KM 知識庫 （智能語音對話） 即時監聽 提示座席 參考回覆 PBX 交換機 轉接分機 分流 智能工作台 （智能語音分析） 智能語音質檢 客戶意圖分析 知識點、FAQ、建議話術 違規告警即時提示 監控/座席 違規通知 • 客戶畫像（歷史及分析資料） • 即時質檢/告警（線上對話內容質檢） • 即時知識隨行（知識點/FAQ/話術等推送） • 智慧建單（會辦/Memo/補述客戶需求） Agent Manager ASR 語音辨識
- 33. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 防疫期間 WFH，每天開不完的會，做不完的會議記錄… 33 智能語音辨識!" 自動語音辨識 ASR Automatic Speech Recognition 語音轉文字 STT Speech-to-Text 語者分離 Speaker Diarization 聲紋辨識 Voice Print Speaker Identification ( 你是誰 ? ) Speaker Verification ( 你是不是你 ? ) ! 疑！？這不就能應用 在自動會議記錄了嗎？
- 34. © Mobvoi 出門問問 - Confidential and Proprietary 34 AI Voice is the new sexy ! AI Company AI Voice Platform & Solutions Thank You !