Ota sosiaalinen media tehokäyttöön
Download as PPT, PDF0 likes285 views
Median ja markkinoinnin evoluutiopäivä 28.1.2010. Petteri Parhi / Darwin Johdanto sosiaalisen median käyttöönottoon yrityksissä. Miten kohdataan asiakkaat ja miten rakennetaan omaa läsnäoloa. Evoluutiopäivän workshopin presentaatio.
Ota sosiaalinen media tehokäyttöön
- 1. Ota sosiaalinen media tehokäyttöön! Johdanto sosiaalisen käyttöönottoon yrityksissä. Petteri Parhi / Darwin
- 2. Kukas minä olen? Petteri Parhi konseptisuunnittelija, Darwin Aloittanut sosiaalisen median parissa Käyttäjänä vuodesta 1995 Sisällöntuottajana vuonna 2000 Yhteisöllinen ravintola- ja ruokapalvelu Kaenkky.com Työn puolesta vuodesta 2005
- 3. Workshopin agenda Case Kaenkky.com – millainen pizzeriayrittäjä olet? Ota sosiaalinen media tehokäyttöön Mitä rooleja yritys voi ottaa sosiaalisen median hyödyntämisessä? Case: Saunalahti vs. Vladimir Kaupallinen ilosanoma
- 5. Case: Kaenkky.com Yhteisöllinen ruoka- ja ravintolapalvelu, joka on keskittynyt Ouluun ja sen lähialueille Toiminut vuodesta 2000 Maksuton kaikilta osin Viikoittain 7000 - 10 000 eri kävijää Palvelussa esillä Ravintolat, joiden esittelyn ja perustiedot tuottaa ylläpito Keskeinen paino kävijöiden kommenteilla (ajankohtaisen tiedon lähde)
- 6. Minkälainen pizzeriayrittäjä olet? Lähtökohdat Yritys on maksuttomasti esillä palvelussa Asiakkaat voivat vapaasti kommentoida koettua palvelua, ruokaa ja muuta mieleen juolahtavaa Yritys ei voi vaikuttaa sisältöön Minkälainen pizzeriayrittäjä sinä olisit ja miten reagoisit?
- 8. Mitä tekisit? Vaatisitko tietojen korjauksia Jättäisitkö käyttämättä ja unohtaisit olemassaolon Vaatisitko ravintolasi poistamista Haluaisitko sensuroida saamaasi palautetta Haastaisitko riitaa Mustamaalaisitko kilpailijoita Vai kuuntelisitko mitä asiakkaillasi on sanottavaa?
- 9. Voiko virran kulkua estää?
- 10. Ota sosiaalinen media tehokäyttöön
- 11. Tee suunnitelma 1. Luo ohjeistus yrityksellesi sosiaaliseen mediaan suhtautumisessa Kuka vastaa, kuka osallistuu Miten reagoidaan, mikä on suhtautuminen 2. Määritä tavoitteet Miten vuorovaikutus palvelee liiketoiminnallisia tavoitteita
- 12. Tee suunnitelma 3. Resursoi Kuka tekee, mitä, miten jne. Miten saadaan yhdistettyä nykyisiin toimintoihin 4. Määritä milloin onnistutaan Mitkä ovat onnistumisen mittarit Mihin aiempaan verrataan vs. mikä uusi mittaristo kehitetään
- 14. 1. Ohjeistus Miten työntekijöiden ja yrityksen tulee suhtautua sosiaaliseen mediaan Mihin reagoidaan, mitä seurataan, mitä meidän tulisi ajatella? Mikä on tone of voice ?
- 15. 2. Tavoitteet Liiketoiminnallinen syy läsnäoloon Millä tavoin läsnäolo ja asiakassuhteiden rakentaminen palvelevat tavoitteita Tavoitteet voivat liittyä esim. seuraaviin Maine Tietoisuus Raha Kohtaaminen Kouluttaminen Viihdyttäminen
- 16. 3. Resursoi Yhdistä sosiaalisen median hallinta olemassa oleviin resursseihin Lähtötilanteessa usein realiteetti Markkinointia vai asiakaspalvelua? Projekti vai prosessi
- 17. 4. Onnistuminen Miten onnistumista mitataan – tavoitteet! Uudet mittarit mm. Aktiviteetit : jäsenet, kirjoitukset, kommentit, aktiiviset profiilit, linkitykset, suosittelut Tulot : liidin kustannus, liidien määrä, yhteisön muuttaminen tulovirraksi, myyntinopeus Kustannussäästöt : koulutuskustannukset, rekrytointi, tuotekehitys, tuoteideat Tietoisuus : brändiuskollisuus, medianäkyvyys, osuus keskusteluista
- 19. Q. Miksi näemme miehen trikoissa ottamassa pakaroillaan kannettavan tietokoneen kiinni?
- 20. A. Kyseisellä viraalivideolla luodaan bränditietoisuutta uudesta ultraohuesta MSI X-slim – läppäristä .
- 21. Preesensin rakentaminen Bränditietoisuuden luominen Jatkuvuuden määrittävät relevanssi, asiayhteys, kestävyys ja saavutettavuus Asiakassuhteiden hoitaminen ja kehittäminen Miten liikelounas tarjotaan sosiaalisessa mediassa Asiakaspalvelun kehittäminen Interaktiivisuus, proaktiivisuus, kanavointi, tehostaminen Tarjoa osaamistasi Viihdytä, opasta, kouluta Tutki ja kerää palautetta Seuraa trendejä, löydä uusia tuotteita, palveluita ja hiljaisia signaaleja
- 22. Mistä aloittaa?
- 23. Kuuntele. Mitä meistä puhutaan? Brändistä, tuotteista, asiakkaista, toimialasta Mitä meistä ajatellaan Olemmeko rakastettuja vai vihattuja Miten brändimme kohtaa kylmän todellisuuden Puhuvatko asiakkaamme yhtäläisesti brändistämme? Mitä kilpailijamme tekevät Uusia tuotteita, palveluita, markkinoita? Kuka meistä puhuu Ketkä ovat vaikuttajia Mitä asiakkaamme tarvitsevat.
- 24. VS.
- 25. Case: Saunalahti vs. ”Vladimir” Saunalahti käyttää asiakaspalvelussaan keskustelufoorumia Vertaistukifoorumi ja keskustelupalsta Läsnä myös Saunalahden teknisen tuen ja asiakaspalvelun edustajia Palsta.saunalahti.fi Nimimerkki ”Vladimir” valittaa saamastaan palvelusta ja virheellisestä tarjouksesta… (Tiivistetty kuvaus ulkopuolisen näkökulmasta)
- 26. Case: Saunalahti vs. Vladimir Vladimir valittaa forumille, koska matkapuhelinmyynnissä on ollut virheellinen tarjous. Asiakaspalvelu ei reagoi Vladimir kirjoittaa uudestaan, kertaa tapahtuneen Saunalahden edustaja vastaa, vakuuttaa että asia korjataan Aikaa kuluu, mitään ei tapahdu Vladimir perustaa parodiasivuston, jossa Saunalahden palvelutasoa ivataan
- 28. Case: Saunalahti vs. Vladimir 7. Sivustolla 9000 kävijää kolmessa päivässä 8. Asiakaspalvelu vastaa ja ilmoittaa toimivansa 9. Vladimir ilmoittaa päässeensä sopimukseen ja parodiasivu poistuu näkyvistä 10. Aiheeseen liittyvä keskustelu poistuu.
- 29. Havaintoja – mitä oikein tapahtui? Plussat Keskustelu pysyi omassa kanavassa Prosessi saatiin vietyä asiakasta tyydyttävällä tavalla loppuun ja keskustelu päättyi (+poistui hakutuloksista) Valvonta toimi ja palautteeseen reagoitiin Miinukset Katkoksia prosessissa Keskustelupalstan ylläpidon yhteys tekniseen tukeen ei toiminut, ei tehty sovittuja asioita Korvat tukossa Keskustelupalsta olemassa kuuntelua varten, silti ei kuunneltu / reagoitu tarpeeksi nopeasti. Annettu lupaus jota ei voitu pitää. Tehokas media – myös silloin kuin ei toivoisi Palsta kääntyi ylläpitäjiään vastaan, parodiasivun kävijät tulivat samalta forumilta missä asiakkaat olivat.
- 31. Kaupallinen ilosanoma: Nyt sitä saa! Ota yhteyttä – jutellaan lisää! Petteri Parhi / Darwin, @Orbitrek Puh. 040 531 8123 Olli Ollila / Pilgrim Puh. 040 589 7754