Penyampaian bad news (komunikas bisnis)
Download as DOCX, PDF7 likes51,421 views
Dokumen ini membahas tentang penyampaian bad news dalam komunikasi bisnis, menguraikan dua pendekatan: perencanaan langsung dan tidak langsung, serta pentingnya menjaga goodwill dan citra perusahaan saat menyampaikan berita buruk. Contoh kasus dijelaskan melalui percakapan antara supplier LPG dan agen, menunjukkan bagaimana teknik komunikasi yang tepat dapat membantu mengatasi situasi yang tidak menyenangkan. Penekanan diletakkan pada strategi yang digunakan untuk menjaga hubungan baik dengan audiens sambil menyampaikan informasi negatif.
Penyampaian bad news (komunikas bisnis)
- 1. PENYAMPAIAN BAD NEWS Untuk memenuhi tugas UAS Mata Kuliah Komunikasi Bisnis yang dibimbing oleh Ibu Nadiyah Hirfiyana Rosita, SE., MM Disusun oleh : Kelompok 5 Novaria Mahendri Putri (105020107111010) Adi Kharis M (115020200111089) Sansa Rizaldi Nur (115020200111100) Lilik Choirotul Mafula (115020200111111) Ridha Nurrahma Putri (115020200111114) UNIVERSITAS BRAWIJAYA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN MALANG 2013
- 2. 1 BAB I TEORI Dalam Buku Komunikasi Bisnis karangan Djoko Purwanto (2012) Bab 10 mengenai Penulisan Bad News dan Pesan Persuasif pada halaman 12, disebutkan bahwa pesan buruk atau bad news memiliki beberapa kriteria dalam penyampaiannya yaitu yang akan dijelaskan berikut ini : A. Strategi Pengorganisasian Pesanl-Pesan Bad News Apabila ingin memberikan tanggapan atas complaints pelanggan, mengkomunikasikan permasalahan tentang pesanan atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra perusahaan secara negatif, maka perlu memperhatikan tiga hal : Penyampaian bad news Penerimaan pesan tersebut Menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens serta menjaga citra perusahaan sebaik mungkin 1. Menciptakan Audiens -Centered Tone Intonasi atau nada dalam menyampaikan bad news mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik : - Membantu audiens mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu keputusan yang tegas. - Membantu audiens mengerti bahwa keputusan anda adalah adil - Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan 2. Memilih Pendekatan Organisasional Terdapat dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam kaitannya dengan pesan-pesan yang kurang menyenangkan audiens (bad news), yaitu : perencanaan tak langsugn dan perencanaan langsung a. Perencanaan tak langsung Pendekatan organisasional perencanaan tak langsung (indirect plan) merupakan pendekatan yang paling familiar digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada
- 3. 2 audiens. Sering digunakan untuk menghindari kekecewaan orang lain. Pendekatan organiasional perencanaan tak langsung (indirect plan) memiliki 4 bagian penting : 1. Pembuka Tahap awal dalam menggunakan perencanaan tak langsung adalah menempatkan audiens pada situasi netral, pernyataan yang tanpa beban bagi audiens. Peryataan netral yang mengantarkan pada pernyataan bad news sering disebut Buffer Dalam menulis paragraf pembuka ada beberapa hal yang perlu diperhatikan : a. Hindari untuk mengatakan “Tidak” b. Hindari penggunaan frasa yang tidak relevan c. Hindari permohonan maar d. Hindari penulisan buffer yang terlalu panjang. 2. Alasan Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral maka tahap selanjutnya adalah memberikan alasan mengapa suatu keputusan tersebut harus diambil/terjadi. Jika anda dapat menyajikan alasan yang efektif maka hal tersebut dapat membantu audiens bahwa keputusannya adalah fair dan logis. Dalam hal ini seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan perhatian terhadap manfaat apa yang diambil oleh audiens. Sebagai contoh kalau ingin menolak permohonan kredit seorang nasabah, maka kita dapat memberi penjelasan kepada mereka bahwa apabila pengajuan kredit tersebut dipenuhi akan berakibat beban yang ditanggung menjadi semakin berat dikemudian hari. 3. Bad News Setelah anda memberika alasan “mengapa” suatu keputusan harus diambil, maka pada tahapan ini anda dapat secara langsung mengemukakan keputusan apa yang diambil, seperti keputusan menolak lamaran kerja, menolak permintaan kredit, PHK, dan lain – lain. 4. Penutup
- 4. 3 Setelah menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan, maka tahap berikutnya adalah memberikan kata penutup yang bersifat postif, hangat, bersahabat dan lebih menyenangkan. Disamping itu kita dapat mengusulkan suatu cara pemecahan masalah yang dihadapi audiens. Kemudian yang lebih penting lagi adalah berikan kesan yang baik kepada audiens. b. Perencanaan Langsung (Direct Plan) Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisir melalui perencanaan lanngsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad news, selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat. Walaupun pendekatan ini relatif jarang diterapkan, namun pendekatan ini memiliki suatu keuntungan bahwa audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada main ide-ide pokoknya, yaitu bad news. Suatu pendekatan organisasional perencanaan langsung (direct plan) dapat diterapkan jika : a. Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke point yang dituju b. Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan c. Pesan disampaikan secara empati B. Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif Dalam dunia bisnis seringkali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, kadangkala menjadi hambatan dalam berkomunikasi. Dalam situasi seperti itu, keterampilan komunikasi seorang komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan “tidak” dengan tetap menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak dikemudian hari. 1. Bad news tentang produk Ketika menyampaikan bad news tentang produk maka yang menjadi pertanyaan adalah pendekatan mana yang digunakan, perencanaan langsung atau tidak
- 5. 4 langsung. Manajer harus mampu menimbanng-nimbang kelebihan dan kelemahan masing-masing pendekatan tersebut. Kesalahan dalam memilih pendekatan akan berakibat kurang menguntungkan bagi perusahaan. Bad news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk, penarikan kembali produk, kadaluarsa produk, produk rusak atau cacat. Bagi pelanggan, bad news tentang produk tentunya akan memberikan dampak negatif bagi mereka.Oleh karena itu dalam penyampaian bad news tentang produk perlu mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya. Pada penyampaian bad news tentang produk bagi pelanggan misalnya kenaikan harga produk atau penarikan produk, lebih baik pendekatan yang digunakan adalah perencanaan tidak langsung yang diawali dengan pernyataan yang bersifat netral, didukung oleh alasan-alasan yang logis baru disampaikan pesan bad news, serta diakhiri dengan pernyataan yang positif dan bersahabat. Lain halnya jika ingin menyampaikan bad news tentang produk seperti kenaikan harga produk yang ditujukan untuk keperluan internal perusahaan, maka pendekatan yang digunakan adalah perencanaan langsung. Dalam hal ini, dampak yang ditimbulkan atas kenaikan harga produk untuk kalangan interen perusahaan akan berbeda jika hal itu disampaikan kepada pelanggan. 2. Penolakan Kerja Sama Menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya dilakukan untuk lebih memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun dalam prakteknya bisa saja terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerjasamanya merugikan pihak lain. 3. Penolakan Undangan Bila harus mengatakan “tidak” atau suatu undangan teman bisnis, maka dapat menggunakan pendekatan organisasional perencanaan langsung dan perencanaan tidak langsung. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat tergantung pada seberapa dekat hubungan kita dengan pihak lain. Contoh, seandainya sebuah lembaga asosiasi pemasaran ingin menggunakan gedung pertemuan anda, sementara pada saat yang sama di perusahaan anda juga
- 6. 5 akan diadakan pertemuan rutin internal untuk mengevaluasi kinerja bagian pemasaran di gedung yang sama. Apabila anda belum mengenal baik dengan pimpinan lembaga asosiasi pemasaran, maka anda lebih baik dapat menggunakan pendekatan organisasional perencanaan tak langsung. Namun apabila anda sudah kenal atau sebagai teman baik dengan dengan pimpinan lembaga asosiasi pemasaran, maka anda dapat menggunakan pendekatan organisasional perencanaan langsung. C. Penyampaian Bad News ke Pelanggan Menyampaikan bad news pada pelanggan, perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca pesan anda tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis dikemudian hari. Oleh karena itu, ada tiga hal yang perlu mendapat perhatian : Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepda terwujudnya suatu penjualan ulang (resale) Tetap menjaga instruksi atua informasi tambahan sejelas mungkin Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca anda tidak kehilangan minat. Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik merupakan salah satu cara efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para pelanggan. Jangan sampai pelanggan kecewa hanya karena pemilihan pendekatan yang salah. Hal ini harus betul-betul diwaspadai, terutama para pengambil kebijakan perusahaan. 1. Bad news tentang pesanan beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan bad news tentang pesanan. Dalam kaitannya dengan penulisan bad news kepada customers, paling tidak ada dua jenis bad news yang bisa disampaikan kepada pelanggan : - Anda hanya dapat memenuhi sebahagian produk yang dipesan - Anda sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk yang dipesan 2. Penolakan surat aduan Bila melakukan penolakan atas claim letters yang diajukan oleh pelanggan, maka sebaiknya menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi
- 7. 6 mereka, sebagai gantinya tunjukan bahwa anda memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut. Kemudian jika keluhan tersebut tidak beralasan, jelaskan secara rasional mengapa anda menolak. Umumnya untuk menjawab surat aduan dapat menggunakan pendekatan organisasional perencanaan tak langsung dimana menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat. Sebagai contoh seorang pelanggan ingin mengembalikan produk yang telah dibeli kepada perusahaan anda. Dalam kaitan ini pada bagian awal dapat menyatakann sesuatu yang bersifat netral, bagian berikutnya dijelaskan alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan pernyataan penolakan secara eksplisit. Pada bagian akhir surat perlu penutup yang bersahabat dan menawarkan informasi yang diminati oleh pelanggan, seperti penawaran produk baru. 3. Mengganti Produk Seorang pelanggan dapat saja meminta atau memesan suatu produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi, apabila anda yakin pelanggan dapat menyetujui produk pengganti maka anda dapat mengirim produk pengganti. Tetapi jika ragu-ragu, maka dapat mengirimkan surat kepada pelanggan. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan organisasional perencanaan tak langsung. 4. Tidak Memenuhi Pesanan Kadangkala anda tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun dengan produk pengganti. Apabila hal ini terjadi maka tugas anda adalah menyatakan secara tegs bahwa anda tidak dapat memenihi pesan dari pelanggan anda. Pendekatan yang digunakan adalah menggunakan perencanaan tak langsugn. Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelannggan terhadap perushaan.
- 8. 7 BAB II ANALISIS Berikut ini adalah percakapan dari video yang terjadi antara Supplier LPG dan Agen LPG. Supplier : “Hallo, selamat siang apa benar ini Toko Sumber Kencono?” Agen : “Iya benar, dengan siapa ini?” Supplier : “Kami dari supplier LPG mengabarkan bahwa pengiriman LPG kami sedikit terlambat karena mengalami kemacetan di Tol Ciputat.” Agen : “Iya, lalu kapan barang tersebut akan tiba?” Supplier : “Maaf atas ketidaknyamananya, mungkin barang akan tiba besok pagi, kami sedang menyelesaikan masalah ini secepatnya.” Agen : “Baik kami tunggu barang tersebut secepatnya. Selamat siang, Bapak” Supplier : “Iya, selamat siang.” Kaitan teori dengan video Dalam percakapan yang ada dalam video, nampak bahwa si supplier menyampaikan sebuah kabar buruk kepada agen. Supplier menyampaikan bahwa barang pesanannya akan mengalami sedikit keterlambatan pada saat pengiriman karena sesuatu hal. Seperti yang kita ketahui, penyampaian bad news atau pesan buruk dapat menggunakan pendekatan langsung maupun tidak langsung. 1. Pendekatan tak langsung merupakan pendekatan yang lazim digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan terhadap audiens. Pendekatan ini sering digunakan untuk menghindari kekecewaan orang lain. 2. Pendekatan langsung diawali dengan pernyataan bad news selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat. Pendekatan ini memiliki satu keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokoknya yaitu bad news.
- 9. 8 Menurut analisis dari kelompok kami, penyampaian berita buruk atau bad news dari supplier LPG ke agen LPG dalam video tersebut merupakan bad news tentang pesanan, dimana LPG yang telah dipesan oleh agen LPG belum dapat dipenuhi pada hari yang telah dijanjikan oleh supplier karena suatu hal di luar kemampuan supplier. Jika dilihat dari pendekatan organisasionalnya maka pendekatan yang digunakan oleh supplier merupakan pendekatan tak langsung, hal tersebut bisa dilihat dari susunan penyampaiannya yaitu yang terdiri dari pembuka, alasan, penyampaian bad news, dan penutup. 1. Pembuka yaitu tahap awal dari sebuah bad news yang berisi tentang pernyataan netral kepada audiens. Pernyataan yang tanpa beban bagi audiens. - Dalam kasus video pernyataan pembuka disampaikan dengan salam “Selamat Pagi”. 2. Alasan, tahap ini dimana supplier memberikan alasan mengapa suatu hal tersebut terjadi dan mengapa keputusan tersebut harus diambil/terjadi. Dalam hal ini seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan perhatian terhadap manfaat apa yang diambil oleh audiens. Apabila pengirim pesan menyajikan alasan yang efektif, maka hal tersebut dapat membantu audiens mengerti bahwa keputusannya adalah fair dan logis. - Dalam kasus video di atas, terdapat pada dialog “Kami dari supplier LPG mengabarkan bahwa pengiriman LPG kami sedikit terlambat karena mengalami kemacetan di Tol Ciputat.” Supplier mengatakan sebuah alasan yaitu pada saat ini sedang terjadi kemacetan di Tol Ciputat yang merupakan jalur utama pengiriman LPG dari supplier ke tempat agen LPG, sehingga terjadi keterlambatan pengiriman pasokan LPG. 3. Bad news. Setelah memberikan alasan “mengapa” suatu keputusan harus diambil, maka pada tahap ini dapat secara langsung dikemukakan keputusan apa yang akan diambil. - Dalam kasus video yang merupakan bad news adalah dimana pengiriman barang permintaan LPG oleh agen akan mengalami sedikit keterlambatan.
- 10. 9 4. Penutup. Setelah disampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan, pada tahap berikutnya adalah penyampaian kata penutup yang bersifat positif, hangat, bersahabat dan lebih menyenangkan disertai pula pemecahan masalah kepada audiens. - Dalam kasus video di atas kalimat penutup ada pada dialog “Maaf atas ketidaknyamananya, mungkin barang akan tiba besok pagi, kami sedang menyelesaikan masalah ini secepatnya.” Dimana supplier menyatakan bahwa kesalahan tersebut diluar kehendak supplier dan barang yang terlambat akan segera tiba besok pagi serta supplier meminta meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah terjadi kepada agen selain itu supplier juga menyampaiakan positif bersahabat dan menyenangkan