Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc

Hà Nội - 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------
LƢU THỊ KIM TUYẾN
PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
MÃ TÀI LIỆU: 81236
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------
LƢU THỊ KIM TUYẾN
PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN THỊ VÂN ANH
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chƣa đƣợc
công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào. Việc sử dụng kết quả, trích
dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định, liệt kê theo danh mục
tài liệu tham khảo của luận văn.
Tác giả luận văn
Lƣu Thị Kim Tuyến

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS. Trần Thị Vân Anh, giảng viên Đại học
Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình hƣớng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Khoa Tài chính Ngân hàng – Đại học Kinh tế,
Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình tôi
học tập, nghiên cứu tại trƣờng.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Đại học Kinh tế và Khoa Tài chính
Ngân hàng– Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội cùng tập thể cán bộ, nhân
viên Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo mọi điều kiện giúp tôi hoàn thiện
về mặt thủ tục và quy trình, thông tin, dữ liệu trong suốt quá trình làm luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................ ii
DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................ iii
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGAN HÀNG
THƢƠNG MẠI...........................................................................................................5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................5
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài về tín dụng phân khúc khách
hàng Bán lẻ..............................................................................................................5
1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nƣớc về tín dụng phân khúc khách
hàng Bán lẻ..............................................................................................................7
1.2. Hoạt động tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại ............9
1.2.1. Khái niệm tín dụng phân khúc Bán lẻ..........................................................9
1.2 2. Vai trò của tín dụng phân khúc Khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại13
1.2.3. Phân loại của tín dụng phân khúc Khách hàng Bán lẻ tại các Ngân hàng
thƣơng mại............................................................................................................14
1.2.4. Đặc điểm hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại ...........17
1.3. Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại 19
1.3.1. Khái niệm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ .....................19
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ ...20
1.3.3.Các nhân tố tác động đến phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ.....28
1.4. Kinh nghiệm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ ở một số ngân
hàng thƣơng mại .......................................................................................................32
1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh
Vĩnh Phúc..............................................................................................................32
1.4.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam........................34

1.4.3 Một số bài học kinh nghiệm........................................................................35
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .........................................................................................37
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................38
2.1. Quy trình nghiên cứu..........................................................................................38
2.2. Thu thập dữ liệu .................................................................................................39
2.2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu tại bàn.................................................................39
2.2.2.Phƣơng pháp phân tích tổng hợp .................................................................41
2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu:................................................................................43
2.3.1. Nguồn thông tin bên trong ngân hàng:........................................................43
2.3.2. Nguồn thông tin bên ngoài:.........................................................................43
2.3.3 Cách xử lý số liệu:........................................................................................44
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH VĨNH PHÚC..............................................................................................46
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh
Phúc46
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt
Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc: ................................................................................46
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức: ..................................................51
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt
Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018................................................53
3.2. Thực trạng tình hình phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc..................................58
3.2.1. Mô hình tổ chức tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Vĩnh Phúc:...........................................................................58
3.2.2. Thực trạng quá trình phát triển tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc ...............................61
3.3. Đánh giá kết quả phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc ......................................................75

3.3.1. Đánh giá theo các tiêu chí đánh giá sự phát triển tín dụng Bán lẻ tại
Vietinbank Vĩnh Phúc:..........................................................................................75
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .............................................................................77
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .........................................................................................81
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG PHÂN
KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC................................................................82
4.1 Định hƣớng phát triển tín dụng phân khúc KHBL giai đoạn 2019-2021 ...........82
4.1.1 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.....82
4.1.2 Định hƣớng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam –CN Vĩnh Phúc giai đoạn 2020-2022 ................83
4.2 Kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc..........................84
4.2.1Nhóm giải pháp nhằm tăng trƣởng tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ84
4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng phân khúc khách hàng
Bán lẻ.....................................................................................................................87
4.3 Một số kiến nghi..................................................................................................91
4.3.1. Kiến nghị với chính phủ..............................................................................91
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ...........................................................92
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam .........................93
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................95
PHỤ LỤC

i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 CB HTTD Cán bộ Hỗ trợ tín dụng
2 CB QHKH Cán bộ Quan hệ khách hàng
3 CNTT Công nghệ thông tin
4 KHBL Khách hàng bán lẻ
5 KTXH Kinh tế xã hội
6 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
7 NHTM Ngân hàng thƣơng mại
8 NHTW Ngân hàng trung ƣơng
9 SME Doanh nghiệp siêu vi mô
10 TDBL Tín dụng bán lẻ
11 TMCP Thƣơng mại cổ phần
12 TSBĐ Tài sản bảo đảm
13 UBND Ủy ban nhân dân
14 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam

ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 2.1 Quy trình nghiên cứu 39
3 Bảng 3.1
Nguồn vốn huy động tại VietinBank Vĩnh Phúc giai
đoạn 2016-2018
53
4 Bảng 3.2
Dƣ nợ cho vay tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn
2015-2018
55
5 Bảng 3.3
Các hoạt động dịch vụ khác tại VietinBank Vĩnh
Phúc giai đoạn 2016-2018
56
6 Bảng 3.4
Thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế và lãi kinh
doanh ngoại tệ của VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn
2016-2018
57
7 Bảng 3.5
Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của VietinBank
Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018
58
8 Bảng 3.6
Tăng trƣởng dƣ nợ cho vay KHBL tại VietinBank
Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018
61
9 Bảng 3.7
Quy mô tín dụng Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn
2016-2018
62
10 Bảng 3.8
Doanh số cho vay tại Vieitinbank Vĩnh Phúc giai
đoạn 2016-2018
63
11 Bảng 3.9
Thị phần TDBL của các NHTM trên địa bàn
tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018
64
12 Bảng 3.10
Lãi từ hoạt động cho vay Vietinbank Vĩnh Phúc giai
đoạn 2016-2018
65
13 Bảng 3.11
Tỷ lệ Tổng DN/Tổng NV tại Vietinbank Vĩnh Phúc
giai đoạn 2016-2018
65

iii
14 Bảng 3.12
Cơ cấu cho vay theo đối tƣợng khách hàng tại
Vieitinbank Vĩnh Phúc năm 2018
66
15 Bảng 3.13
Cơ cấu cho vay KHBL theo sản phẩm tại
Vieitinbank Vĩnh Phúc năm 2018
66
16 Bảng 3.14
Nợ xấu –Tỷ lệ nợ xấu TDBL tại Vietinbank Vĩnh
Phúc giai đoạn 2016-2018
67
17 Bảng 3.15
So sánh NIM cho vay KHBL và KHDN tại
VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn từ 2016- 2018
68
DANH MỤC HÌNH VẼ
STT Hình Nội dung Trang
1 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Vietinbank Vĩnh Phúc 52

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng bán lẻ (bao gồm các dịch vụ hƣớng đến khách hàng cá nhân và DN
siêu vi mô) hiện nay đƣợc xem là xu hƣớng chung của nhiều Ngân hàng trong khu
vực cũng nhƣ trên thế giới. Và trong giai đoạn đầu của cách mạng ngân hàng bán lẻ,
các ngân hàng đã và đang tạo sự khác biệt riêng bằng cách ra mắt các sản phẩm tinh
vi hơn nhƣ công cụ quản lý tiền mặt và thanh khoản cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
hay các sản phẩm quản lý tài sản bao gồm một số loại tài sản mới.
Trong thời gian qua các ngân hàng Việt Nam đã có những chuyển hƣớng sang
ngân hàng bán lẻ. Đây cũng là bƣớc đi phù hợp với xu hƣớng phát triển và chủ trƣơng
của Nhà nƣớc, cũng nhƣ xu hƣớng phát triển của thế giới. Cùng với xu thế hội nhập
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang có những tác động mạnh mẽ, hứa hẹn sẽ
tạo thêm nhiều cơ hội, động lực cho các ngân hàng Việt Nam phát triển mảng hoạt
động ngân hàng bán lẻ. Đây là thông tin đƣợc cho biết tại Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ
Việt Nam 2018 - Vietnam Retail Banking Forum, do IDG Vietnam phối hợp cùng với
Hiệp hội ngân hàng Việt Nam tổ chức tại Tp. Hồ Chí Minh, ngày 29/11/2018.
Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản và chủ yếu và cũng là hoạt động đem
lại thu nhập chính cho các Ngân hàng TMCP. Tín dụng Bán lẻ là phân khúc có lãi
biên cao, rủi ro thấp và đang dần trở thành mũi nhọn phát triển của thị trƣờng và hoạt
động Ngân hàng tại Việt Nam.
“Theo nhận định của các chuyên gia hiện nay hoạt động tín dụng dành cho doanh
nghiệp lớn đã có dấu hiệu chững lại, nhiều ngân hàng bắt đầu chuyển mạnh sang phát
triển tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ. Xu hƣớng này đƣợc dự báo “nở rộ”
trong năm 2019. Nguyên nhân chủ yếu do: Thứ nhất, quy mô dân số của Việt Nam
khá lớn với gần 9…6 triệu dân và thu nhập bình quân đầu ngƣời đang tăng. GDP
bình quân đầu ngƣời ƣớc đạt 2.540 USD, tăng 440 USD so với năm 2015. Thứ hai,
quy mô của thị trƣờng tài chính tiêu dùng Việt Nam ngày càng có xuhƣớng gia tăng
(tỷ trọng tín dụng tiêu dùng trong tổng tín dụng chiếm khoảng 18%

2
tính đến tháng 6/2018)”(Ngọc Anh, “Nhiều dƣ địa phát triển tín dụng năm 2019”,
29/12/2018,https://enternews.vn/nhieu-du-dia-phat-trien-tin-dung-ban-le-nam-2019-
142801.html )Trong giai đoạn từ 2014 – 2017, sau hơn 3 năm phát triển và bứt phá
thành công, quy mô bán lẻ VietinBank tăng trƣởng đột phá. Cụ thể , dƣ nợ bình
quân bán lẻ đã đạt mức tăng trƣởng quy mô ấn tƣợng là tăng 137,5%, trong đó tỷ
trọng đóng góp của dƣ nợ bán lẻ trên tổng dƣ nợ toàn hàng cải thiện từ 17,8% lên
25,2% và thị phần tín dụng bán lẻ trên thị trƣờng tăng từ 5,7% lên 7,3%.
Năm 2018 là năm thứ 3 liên tiếp VietinBank giành giải thƣởng Ngân hàng bán
lẻ tốt nhất Việt Nam của Tạp chí Tài chính Ngân hàng uy tín quốc tế Global Banking
and Finance Review.
Giải thƣởng này không chỉ khẳng định uy tín, tầm vóc, nỗ lực duy trì và đổi
mới chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của VietinBank mà còn nâng tầm vị thế của
VietinBank trong khu vực và trên thị trƣờng quốc tế. Đây cũng là động lực để
VietinBank không ngừng nỗ lực vƣơn lên trở thành thƣơng hiệu số 1 về hoạt động
bán lẻ tại Việt Nam.
Vietinbank Vĩnh Phúc là đơn vị có nhiều năm liền đạt thành tích xuất sắc mảng
hoạt động tín dụng Bán lẻ. Dƣ nợ tín dụng Bán lẻ đến hết ngày 31/12/2018đạt
khoảng 3.500 tỷ đồng, chiếm khoảng hơn 50% tổng dƣ tín dụng toàn chi nhánh,là
Ngân hàng có thị phần Bán lẻ lớn nhất khu vực Vĩnh Phúc trong nhiều năm liên tiếp.
Tuy nhiênhoạt động phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ hiện nayđƣợc
các Ngân hàng bạn trên địa bàn quan tâm vì vậy đãtạo nên bối cảnh cạnh tranhvô cùng
khốc liệt.
Xuất phát từ thực tế trên tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển tín dụng phân khúc
khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh
Phúc” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ.
2. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Vĩnh Phúc hiện nay ra sao?
- Biện pháp để phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân

3
hàng TMCP Công thƣơng Vĩnh Phúc trong thời gian tới là gì?
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thực trạng từ đó đƣa ra các giải pháp phát triển tín dụng phân
khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Vi ệt Nam- Chi nhánh
Vĩnh Phúc.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu những lý luận chung về tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ
và việc phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ
- Phân tích thực trạng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại
Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018.
- Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại
Vietinbank Vĩnh Phúc nhằm phát hiện những hạn chế và nguyên nhân khắc phục.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán
lẻ tại Vietinbank Vĩnh Phúc trong thời gian 2019 – 2021.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại
Vietinbank Vĩnh Phúc
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Thực trạng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh
Phúc trong 3 năm từ năm 2016 đến 2018, các điṇ h hƣ ớng và m ột số đề xuất giải pháp
cho giai đoạn 2019 – 2021.
5. Kết cấu luận văn gồm có 4 chƣơng nhƣ sau:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, bảng biểu và danh mục tài
liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn đƣợc chia làm các chƣơng:
- Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về tín dụng phân khúc
khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại
- Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.

4
- Chƣơng 3: Thực trạng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc
- Chƣơng 4: Giải pháp phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

5
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGAN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài về tín dụng phân khúc khách
hàng Bán lẻ
Kenny Lam, Joydeep Senguptam (2013), “Retail banking in Asia” –
McKinsey & Company: Nghiên cứu đƣa ra những bằng chứng về sự phát triển của
ngân hàng bán lẻ ở thị trƣờng Châu Á trong những năm gần đây với mức tăng trƣởng
đáng kinh ngạc, mở ra một kỷ nguyên mới với nhiều cơ hội và thách thứcNghiên cứu
đồng thời tiếp tục khẳng định vai quan trọng của Ngân hàng bán lẻ trong tổng thể
nền kinh tế Châu Á và lý giảitại sao các ngân hàng cần phát triểntheo định hƣớng
này cũng nhƣ cách thức để phát triển ngân hàng bán lẻ mà các đề tài nghiên cứu trƣớc
chƣa đƣa ra đƣợc..
Christina Majaski (2012),“Retail banking Vs. Corporate Banking” –
Investopedia Staff, 2012: Nghiên cứu đã phân tích cho chúng ta thấy sự phân biệt
giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. Nghiên cứu cũng đã đƣa ra những bài
học kinh nghiệm của các quốc gia trên thế giới về việc cân bằng giữa phát triển giữa
ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.
Kurt Salmon (2013), “Retail Banking and Consumer Finance” nghiên cứu đề
cập đến quy luật phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới nói chung, đặc biệt
tại Châu Á nói riêng. Nghiên cứu đƣa ra đƣợc những thành tựu cũng nhƣ sự ảnh
hƣởng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với sự phát triển của các Ngân hàng
thƣơng mại trên thế giới. Cụ thể trong nghiên cứu thì dịch vụ ngân hàng bán lẻcũng
đƣợc nhắc đến nhƣ một làn sóng của tƣơng lai, cũng nhƣ vai trò quan trọng của
ngân hàng bán lẻ với phong cách tiêu dùng tài chính. Nghiên cứu đồng thời đƣara
một số kiến nghị để giúp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại thị trƣờng Châu Á.
Arturo Molina, David Martín‐Consuegra và Águeda Esteban (2007)
"Relational benefits and customer satisfaction in retail banking", International

6
Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 4. Mục đích của bài nghiên cứu này là điều
tra tác động của quan hệ giữa lợi ích và sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng
bán lẻ. Bài viết trình bày một mô hình nhân quả xác định mối liên hệ giữa lợi ích
đạt đƣợc thông qua mối quan hệ ổn định và lâu dài với một ngân hàng và sự hài lòng
của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả nghiên cứu cho thấy niềm tin
có ảnh hƣởng trực tiếp, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng họ có
quan hệ và lợi ích đƣợc tạo ra từ sự hài lòng, gắn bó đó. Nghiên cứu nàyđƣợc thực
hiện đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ và không đƣợc khái quát trong cáclĩnh vực
dịch vụ khác. Nghiên cứu cũng chỉ tập trung vào mối quan hệ giữa lợi ích và sự hài
lòng trong khi các yếu tố khác có thể có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời tiêu
dùng chƣa đƣợc xem xét. Bài nghiên cứu cho thấy các ngân hàng có thểtạo ra sự hài
lòng của khách hàng thông qua các chiến lƣợc tập trung vào việc xây dựng niềm tin
của khách hàng.
Đinh Thị Thanh Huyền và Stefanie Kleimeier, “A credit scoring model for
Vietnam's retail banking market”. Trong bài nghiên cứu này các tác giả chỉ ra khi
thị trƣờng ngân hàng ở các nƣớc đang phát triển đang dần hoàn thiện thì các ngân
hàng trong nƣớc phải đối mặt với sự cạnh tranh không chỉ từ các ngân hàng trong
nƣớc khác mà còn từ các ngân hàng nƣớc ngoài có uy tín. Trong giai đoạn hiện nay
thì sự tăng trƣởng đáng kể của tín dụng tiêu dùng và tăng cƣờng quản lý rủi ro dấn
tới việc xây dựng khung đánh giá tín dụng hoạt động tốt là rất cần thiết đối với các
Ngân hàng. Nhận thức đƣợc vai trò quan trọng này các tác giả đề xuất mô hình chấm
điểm tín dụng cho các khoản vay bán lẻ của Việt Nam. Đầu tiên các tác giả trình bày
cách xác định những đặc điểm của ngƣời đi vay nên là một phần của mô hình chấm
điểm tín dụng. Tiếp đó các tác giả minh họa làm thế nào một mô hình nhƣ vậy có thể
đƣợc hiệu chuẩn để đạt đƣợc các mục tiêu chiến lƣợc của ngân hàng. Cuối cùng, bài
nghiên cứu đánh giá việc sử dụng các mô hình chấm điểm tín dụng trong hoạt động
cho vay và các hoạt động tài chính khác của Ngân hàng.
Ahmad Jamal and Kamal Naser (2002), "Customer satisfaction and retail
banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in
retail banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. 20 No. 4, pp. 146-

7
160. Các tác giả bài nghiên cứu hiểu đƣợc các tiền đề và kết quả của sự hài lòng của
khách hàng là những vấn đề quan trọng đối với cả các học giả và các nhà tiếp thị
ngânCasnhg. Những nghiên cứu trƣớc đây đã xác định chất lƣợng dịch vụ, kỳ vọng, sự
xác nhận, hiệu suất, mong muốn, ảnh hƣởng và công bằng là những tiền đề quan trọng
của sự hài lòng của khách hàng. Trong bài nghiên cứu này các tác giả báo cáo những
phát hiện từ một cuộc khảo sát xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ và tính chuyên
nghiệp của nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng. Các tác giả tiến hành khảo sát
167 khách hàng để lấy kết quả thực hiện nghiên cứu này. Các phát hiện chỉ ra rằng cả
hai khía cạnh nói trên đều ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng. Các phát hiện
của bài nghiên cứu là có ý nghĩa cho các nhà quản lý ngân hàng.
Brett King với tác phẩm “Ngân hàng đột phá” đã đƣa ra nhiều phân tích với
các mô hình kinh doanh đang thành công, các khái niệm, cách tiếp cận và hƣớng xậy
dựng từ góc nhìn chiến lƣợc dựa trên công nghệ và những thành tựu – từ góc nhìn về
những thành công và cả những thất bại trong hoạt động của các NHTM trên thế giới.
Đây là nguồn tham khảo hữu ích để lãnh đạo các NHTM có thể đƣa ra đƣợc nhứng
chiến lƣợc kinh doanh trong thời kỳ mới hiện nay.
1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước về tín dụng phân khúc khách
hàng Bán lẻ
Tác giả Trịnh Minh Thảo (2015): “Mô hình bán hàng tổng lực”, mô tả về
phƣơng pháp, kỹ năng và kinh nghiệm thực hiện quy trình 5 bƣớc trong quản lý bán
hàng bao gồm Xây dựng kế hoạch – Triển khai – Giám sát – Tạo động lực – Đào tạo,
kèm cặp. Các kinh nghiệm quản lý bán hàng đƣợc thảo luận một cách cụ thể, giúp
các ngƣời đọc có thể áp dụng ngay vào thực tế công việc. Cùng với những kinhnghiệm
bán hàng thực tiễn trong cuốn sách “Đừng Cố Gắng Bán, Hãy Giúp Khách Hàng
Mua” của tác giả đã phát hành trƣớc đó, “Mô Hình Bán Hàng Tổng Lực” nhƣmột
tấm bản đồ chỉ dẫn cách vận hành kinh doanh một chi nhánh ngân hàng bán lẻ trở
thành xuất sắc.
Một số luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu phát triển tín dụng phân khúc KHBL
tại các NHTM có thể liệt kê ra nhƣ sau:

8
- Trần Thùy Linh (2015): “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh”, Luận văn thạc sĩ Quản trị
kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Mục đích của Luận văn là đƣa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển
dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Công thƣơng Việt Nam
– CN Quảng Ninh. Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận của phát triển dịch vụ NHBL
của NHTM, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ NHBL của
Vietinbank Quảng Ninh trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2014. Luận văn đã chỉ ra
nguyên nhân ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ của Vietinbank
Quảng Ninh thông qua việc phân tích thực trạng tình hình hoạt độngchi nhánh bằng
những con số cụ thể và đánh giá khách quan qua kết quả khảo sát ý kiến của khách
hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cuối cùng để tài cũng đề xuất một
số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Quảng Ninh trong thời
gian tới.
Vƣơng Hồng Hà (2016): “Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang”, Luân văn th ạc sĩ kinh tế ,
Trƣờng Đại học Nông Nghiệp Hà Nội. Đề tài nghiên cứu thực trạng TDBL tại Ngân
hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam-CN Bắc Giang. Trên cơ sở đánh giá các chỉ
tiêu về thực trạng chi nhánh Luận văn đã tìm ra những điểm mạnh và điểm hạn chế
trong hoạt động TDBL tại chi nhánh để từ đó xác định đƣợc định hƣớng kinh doanh
và phân khúc khách hàng tập trung cho chi nhánh trong thời gian tới. Luận văn đồng
thời đƣa ra những giải pháp nhằm phát triển TDBL tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang.
Võ Thị Sang (2017): “Phát triển hoạt động tín dụng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam Chi nhánh Phú Tài”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn nghiên cứu trực tiếp phát triển tín dụng phân
khúc KHBL tại VietinBank Phú Tài. Tuy nhiên luận văn chỉ tập trung vào nghiên cứu
thực trạng hoạt động tín dụng của một nhóm đối tƣợng cụ thể mà chƣa đƣa ra cách thức
và giải pháp chung cho sự phát triển toàn diện cả chi nhánh.

9
Ngoài ra còn nhiều đề tài, bài viết, công trình nghiên cứu khác đề cập đến tín
dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ ở các góc độ khác nhau. Mỗi bài viết đều có những
phân tích sâu sắc về những điểm mạnh và điểm yếu trong phát triển tín dụng phân
khúc KHBL tại các tổ chức tín dụng và có tính ứng dụng vào hoạt động kinh doanh
thực tiễn của các NHTM. Mỗi một đề tài nghiên cứu có cách tiếp cận khác nhau và
từ đó cách giải quyết vấn đề cũng khác nhau.
Nhình chung những đề tài đã đƣợc công bố là các nghiên cứu mang tính lý
thuyết đơn thuần, hoặc là các nghiên cứu dựa trên những đặc điểm kinh tế xã hội
riêng biệt của từng địa phƣơng, hay đặc thù kinh doanh tại từng chi nhánh của các
NHTM. Hiện vẫn chƣa có các công trình nghiên cứu cụ thể phát triển tín dụng phân
khúc KHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc, hoặc mới chỉ đề cập tới một vài lĩnh vực kinh
doanh đặc thù của nhóm đối tƣợng khách hàng cá nhân mà chƣa phản ánh đƣợc tổng
quát cho toàn bộ phân khúc khách hàng này (bao gồm khách hàng cá nhân và DN
SME) nên cũng chƣa đƣa ra đƣợc những giải pháp đặc thù để giải quyết những
vƣớng mắc, khó khăn tại ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc.
Với đề tài của mình, sau khi nghiên cứu, ngoài việc tổng hợp các lý thuyết về tín
dụng phân khúc khách hàng bán lẻ, tôi mong muốn với những kinh nghiệm thực tiễn
đang có tại ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc, tôi có thể tìm kiếm cách thức để phát triển
hơn nữa mảng tín dụng phân khúc KHBL ở một trong nhƣng chi nhánh hàng đầu về Bán
lẻ trong hệ thống Vietinbank. Với mong muốn trả lời câu hỏi phát triển tín dụng phân
khúc KHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc đã đƣợc khai thác hết tiềm năng hay chƣa, tác giả
mong muốn luận văn của mình sẽ nêu ra đƣợc một số các giải pháp nhằm phát triển phát
triển tín dụng phân khúc KHBL tại cơ quan mình công tác, qua đó góp phần và sự phát
triển và thịnh vƣợng chung của hệ thống VietinBank trên toàn quốc.
1.2. Hoạt động tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm tín dụng phân khúc Bán lẻ
1.2.1.1. Khái niệm Tín dụng:
Trước hết chúng ta tìm hiểu Tín dụng là gì? Có thể nói Tín dụng là hoạt động
cơ bản và chủ yếu trong hoạt động kinh doah của các NHTM. Khái niệm tín dụng đã
xuất hiện từ rất lâu, nó xuất phát từ gốc La tinh CREDITUM có nghĩa là sự

10
tin tƣởng, tín nhiệm hay chính là lòng tin. Theo cách biểu hiện này thì tín dụng là
quan hệ vay vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tƣởng số vốn đó sẽ đƣợc hoàn trả vào một
thời điểm xác định trong tƣơng lai.
- Mác cho rằng : “Tín dụng là quá trình chuyển nhƣợng tạm thời một lƣợng giá trị
từ ngƣời sở hữu đến ngƣời sử dụng, sau một thời gian nhất định thu hồi một lƣợng giá trị
lớn hơn lƣợng giá trị ban đầu”(Văn Thị Phúc, “Khái niệm tín dụng Ngân hàng”,
18/07/2013, https://voer.edu.vn/m/khai-niem-tin-dung-ngan-hang/b1543a6b)
- Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã
hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳhọp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010:
Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc
cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp
vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các
nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao
cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian
nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
Vậy tín dụng đƣợc hiểu theo luận văn này là:
- Tín dụng là một phạm trù kinh tế khách quan nhằm phản ánh mối quan hệ giao
dịch giữa hai chủ thể, trong đó bên chủ thể sở hữu giao một lƣợng giá trị bằng tiền
hoặc tài sản cho bên kia sử dụng và chủ thể sử dụng có nhiệm vụ hoàn trả với một
lƣợng giá trị lớn hơn lƣợng giá trị ban đầu sau một thời gian đƣợc xác định
- Có thể hiểu tổng quát về khái niệm tín dụng : Tín dụng là quan hệ chuyển
nhƣợng tạm thời một lƣợng giá trị (dƣới hình thái tiền tệ hay hiện vật) từ ngƣời sở
hữu sang ngƣời sử dụng sau một thời gian nhất định thu hồi về một lƣợng giá trị lớn
hơn lƣợng giá trị ban đầu.- Đặc trƣng của tín dụng: Quan hệ tín dụng đƣợc hình
thành dựa trên ba yếu tố cơ bản đó là: tính hoàn trả, tính thời hạn và lòng tin.
+ Thứ nhất, quan hệ tín dụng Ngân hàng dựa trên cơ sở hoàn trả. Ngân hàng
với tƣ cách là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ hoạt động trên cơ sở “đi vay” để
“cho vay” thông qua nghiệp vụ tín dụng của mình. Trƣớc hết, vốn mà Ngân hàng

11
mua quyền sử dụng của những chủ thể có vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế phải đƣợc
trả lại cả vốn và lãi cho chủ sở hữu theo những cam kết đã giao ƣớc giữa các bên.
Với vai trò ngƣời đi vay, NHTM phải đảm bảo hoàn trả đúng hạn vốn huy động hoặc
đáp ứng yêu cầu thanh toán của khách hàng bất kỳ thời điểm nào với một món lợi tức
đã thoả thuận kèm theo. Với vai trò ngƣời cho vay, NHTM sử dụng vốn đi thuê để
cho thuê lại, tức là tạm thời bán quyền sử dụng vốn cho chủ thể khác có nhu cầu,
NHTM luôn mong muốn khách hàng vủa mình sử dụng vốn vay có hiệu quả và hoàn
trả đầy đủ vốn, lãi đúng kỳ hạn theo những thoả thuận đã cam kết.
+ Thứ hai, đó là là quan hệ chuyển nhƣợng mang tính chất tạm thời, có thời
hạn. Đối tƣợng của sự chuyển nhƣợng có thể là tiền tệ hoặc là hàng hóa dƣới hình
thức kéo dài thời gian thanh toán trong quan hệ mua bán hàng hóa. Tính chất tạm thời
của sự chuyển nhƣợng đề cập đến thời gian sử dụng lƣợng giá trị đó. Đó là kếtquả
của sự thỏa thuận các đối tác tham gia qúa trình chuyển nhƣợng để đảm bảo sự phù
hợp giữa thời gian nhàn rỗi và thời gian cần sử dụng lƣợng giá trị đ. Sự thiếu phù
hợp và thời gian chuyển nhƣợng có thể ảnh hƣởng tới quyền lợi tài chính và hoạt
động kinh doanh của các bên và dẫn đến nguy cơ phá hủy quan hệ tín dụng, gây nên
thiệt hại về tài chính, uy tín cũng nhƣ hoạt động kinh doanh của các chủ thểtham gia.
Thực chất trong quan hệ tín dụng chỉ có sự chuyển nhƣợng quyền sử dụnglƣợng giá
trị tạm thời nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định mà không có sự thay đổi
quyền sở hữu đối với lƣợng giá trị đó.
+Thứ ba, quan hệ tín dụng dựa trên cơ sở sự tin tƣởng giữa ngƣời đi vay và
ngƣời cho vay. Có thể nói đây là điều kiện tiên quyết để thiết lập quan hệ tín dụng
giữa các chủ thể. Ngƣời cho vay tin tƣởng rằng vốn sẽ đƣợc hoàn trả đầy đủ cả gốc
và lãi khi đến hạn. Ngƣời đi vay cũng hi vọng vào khả năng phát huy hiệu quả của
vốn vay. Sự gặp gỡ giữa ngƣời đi vay và ngƣời cho vay về điểm này sẽ là điều kiện
hình thành quan hệ tín dụng. Cơ sở của sự tin tƣởng này có thể do uy tín của ngƣời
đi vay, do giá trị của tài sản thế chấp hay do sự bảo lãnh của bên thứ ba.
- Tín dụng ngân hàng: Đứng trên góc độ kinh tế học, tín dụng Ngân hàng đƣợc
hiểu nhƣ là quan hệ kinh tế về sử dụng vốn tạm thời giữa Ngân hàng với các tổ chức,
cá nhân theo nguyên tắc hoàn trả, dựa trên cơ sở tín nhiệm, làm thoả mãn

12
nhu cầu về vốn của các doanh nghệp và cá nhân trong kinh doanh. Nghĩa là, trong
nền kinh tế có nhiều ngƣời có nguồn vốn nhàn rỗi, muốn đầu tƣ cho ngƣời khác vay
với mục đích vừa có lợi nhuận, vừa đảm bảo an toàn đồng vốn. Đồng thời lại có
những ngƣời đầu tƣ trực tiếp vào khâu sản xuất kinh doanh cần có vốn để sản xuất
kinh doanh để thu lợi nhuận. Họ rất muốn vay vốn từ những ngƣời tiết kiệm với mức
chi phí thấp nhất. Từ những yêu cầu đó mà các tổ chức tín dụng đã xuất hiện làm
trung gian để tập trung vốn tạm thời nhàn rỗi, rồi trên cơ sở vốn đó sẽ phân phối lại
cho ngƣời cần vốn, quan hệ này làm nảy sinh tín dụng ngân hàng.
1.2.1.2. Khái niệm tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
Trên thực tế hiện các NHTM tại Việt Nam ngày nay có các tiêu chí phân loại
khách hàng của mình thành hai nhóm phân khúc là: Phân khúc khách hàng Bán lẻ
(bao gồm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô).
- Mỗi phân khúc khách hàng lại có các tiêu chí đánh giá, đặc điểm, nhu cầu sử
dụng dịch vụ, cách thức phục vụ v.v. rất khác nhau. Việc phân chia hệ thống khách
hàng thành hai phân khúc chính nhƣ vậy giúp các NHTM có thể xây dựng đƣợc các
sản phẩm, dịch vụ và các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, qua đó đáp ứng
đƣợc nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất cũng nhƣ giảm chi phí, tối đa hoá
lợi nhuận.
- Tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các
sản phẩm tín dụng có quy mô nhỏ cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp siêu vi mô. Nhƣ vậy, TDBL là hoạt động tín dụng đƣợc cung cấp cho một
nhóm đối tƣợng khách hàng riêng biệt, mang tính chất cá nhân nhỏ lẻ, hoặc các tổ
chức kinh tế có quy mô nhỏ theo quy định riêng của từng NHTM.
Đối tƣợng mà loại tín dụng này hƣớng đến rất rộng với số lƣợng vô cùng lớn
nhƣng khối lƣợng vay nhỏ. Chất lƣợng thông tin tài chính của các khách hàng vay
thông thƣờng không cao, đối với các khách hàng cá nhân và hộ gia đình khó xác định,
đối với các doanh nghiệp siêu vi mô báo cáo tài chính thƣờng không đƣợc kiểm toán,
số liệu có độ chinh xác chƣa cao do thói quen, tập quán cũng nhƣ hạn chế về kiến
thức tài chính của chủ doanh nghiệp, cũng nhƣ các bộ phận có liên

13
quann dụng bán lẻ có khả năng phân tán rủi ro cao, do số lƣợng khách hàng lớn, các
khoản vay có giá trị nhỏ.
1.2.2.Vai trò của tín dụng phân khúc Khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
- Đối với nền kinh tế: Tín dụng bán lẻ thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế và việc
làm, phân bổ hiệu quả các nguồn lực tài chính. Đồng thời là công cụ điều tiết kinh
tế xã hội của nhà nƣớc. Thông qua lãi suất, tín dụng ngân hàng nói chung và tín dụng
bán lẻ nói riêng góp phần lƣu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền. Hoạt động tín
dụng bán lẻ giúp truyền tải vốn từ ngƣời thừa vốn sang ngƣời thiếu vốncụ thể là các
cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa nhỏ, góp phần điều hoà tạo điềukiện cho
mọi hoạt động trong toàn bộ nền kinh tế đƣợc liên tục về vốn.
- Đối với khách hàng: Tín dụng bán lẻ đáp ứng kịp thời nhu cầu về số lƣợng
và chất lƣợng vốn cho khách hàng. Việc phân phối tín dụng bán lẻ kịp thời giúp cho
khách hàng kịp thời tận dụng đƣợc những cơ hội kinh doanh, nâng cao chất lƣợng
cuộc sống, hiệu quả sử dụng vốn của các doanh nghiệp siêu vi mô đƣợc cải thiện rõ
rệt, phát triển tình hình kinh doanh. Ngoài ra, khi đƣợc ngân hàng cho vay vốn hàm
ý khách hàng đã đƣợc chọn lọc và có chất lƣợng tốt. Điều này làm tăng uy tín và
giúp khách hàng mở rộng kinh doanh.
Tín dụng bán lẻ có vai trò quan trọng với ngân hàng và khách hàng
- Đối với ngân hàng: Trong những năm gần đây, các NHTM coi đây là nguồn
đem lại nguồn lợi nhuận quan trọng nhất của ngân hàng, do đặc điểm số lƣợng khách
hàng tại phân khúc này thƣờng lớn, khoản vay nhỏ, tuy nhiên chênh lệnh giữa giá
bán và mua vốn lại cao hơn phân khúc KHDN. Thông qua hoạt động tín dụng bán lẻ,
ngân hàng mở rộng đƣợc các loại hình dịch vụ khác nhƣ thanh toán,thu hút tiền gửi,
kinh doanh ngoại tệ, tƣ vấn v.v...Từ đó ngân hàng đa dạng hóa hoạtđộng kinh doanh,
tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro khi ngân hàng trung ƣơng thắtchặt tiền tệ hoặc
khi gặp rủi ro tín dụng.
Nhƣ vậy, tín dụng bán lẻ quả thật là “vũ khí lợi hại” của ngân hàng, mang
lại khoản lợi không hề nhỏ cho ngân hàng. Đồng thời đó cũng là một giải pháp tài

14
chính giúp cho các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mô có đủ nguồn vốn
để thực hiện các kế hoạch tài chính của đã đề ra, góp phần phát triển nền kinh tế.
1.2.3. Phân loại của tín dụng phân khúc Khách hàng Bán lẻ tại các Ngân hàng
thương mại
1.2.3.1. Dựa vào mục đích sử dụng vốn vay
+ Cho vay vốn sản xuất kinh doanh
+ Cho vay mua sắm đầu tƣ tài sản cố định
+ Cho vay kinh doanh chứng khoán
+ Cho vay tiêu dùng cá nhân
+ Cho vay du học
+ Cho vay tín chấp
+ Cho vay học phí
+ Cho vay mua nhà đất để ở
+ Cho vay mua ô tô
+ Một số sản phẩm khác tuỳ theo từng NHTM cụ thể.
1.2.3.2. Dựa vào thời hạn tín dụng
- Cho vay ngắn hạn: Các khoản cho vay có thời hạn vay từ 1 năm trở xuống.
+ Đối với cá nhân các khoản vay này đƣợc thực hiện thông qua các phƣơng thức
nhƣ cho vay từng lần, cho vay hạn mức hoặc thông qua việc phát hành thẻ tín dụng.
+ Đối với các doanh nghiệp, cũng có thể thông qua hình thức cho vay từng lần
hoặc cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng. Các khoản vay ngắn hạn có rủi ro thấp
hơn cho vay trung và dài hạn do có thời hạn vay ngắn nên lãi suất thấp hơn. Đây là
hình thức cho vay chủ yếu của các NHTM bởi vì nguồn huy động của NHTM cũng
chủ yếu là ngắn hạn.
- Cho vay trung và dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn vay trên 1 năm. Có nhiều
cách phân loại khác nhau, nhƣng cách phân loại thông thƣờng là cho vay trung hạn
là từ 1 đến 5 năm, cho vay dài hạn là trên 5 năm.

15
+ Đối với cá nhân vay tiêu dùng thƣờng là các khoản vay mua xe hơi, nhà cửa,
sửa chữa nhà. Đối với cá nhân kinh doanh là các khoản vay đầu tƣ máy móc thiết bị,
mở rộng nhà xƣởng.
+ Đối với doanh nghiệp: khoản vay này thƣờng có giá trị lớn đƣợc dùng để
mua sắm đất đai, nhà cửa, máy móc thiết bị hoặc đầu tƣ xây dựng. Các khoản vay
dài hạn thƣờng đƣợc trả dần theo nhiều kỳ trả nợ bao gồm cả gốc và lãi ngoại trừ
thời gian ân hạn chỉ trả lãi. Do thời gian cho vay dài hơn nên khả năng xảy ra rủi ro
tín dụng đối với cho vay trung và dài hạn lớn hơn cho vay ngắn hạn vì vậy lãi suất
cho vay cao hơn, và yêu cầu nhiều thông tin chi tiết để đảm bảo an toàn tín dụng.
1.2.3.3. Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng
- Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc
bảo lãnh của ngƣời khác mà chỉ đƣợc dựa trên niềm tin có đầy đủ căn cứ (tƣ cách
của khách hàng, quy mô hoạt động kinh doanh, uy tín trong lĩnh vực kinh doanh và
có lịch sử giao dịch tốt với các TCTD…) và đáp ứng tất cả tiêu chí chovay không
có TSBĐ của từng ngân hàng.
- Cho vay có bảo đảm: Là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay nhƣ
thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba. TSBĐ là biện pháp nhằm làm
giảm thiểu rủi ro mất vốn khi cho vay. Các hình thức của TSBĐ gồm cầm cố, thế
chấp, bảo lãnh bằng tài sản của ngƣời thứ ba, đảm bảo bằng tài sản đƣợc hình thành
từ vốn vay v.v.
1.2.3.4. Dựa vào phương thức cho vay
Phân biệt
Cho vay theo hạn
mức tín dụng (cho
vay luân chuyển)
Cho vay từng lần (cho
vay theo món) Cho vay thấu chi
Khái
niệm
Cho vay theo hạn mức
tín dụng (HMTD) là
hình thức cấp tín dụng
của NHTM mà theo
đó, khách hàng có thể
giải ngân và trả nợ
nhiều lần trong phạm
vi số tiền đƣợc cấp và
Cho vay từng lần (theo
món) là hình thức cấp tín
dụng của NHTM mà theo
đó khách hàng thực hiện
các thủ tục vay vốn 1 lần,
giải ngân 1 hay nhiều lần,
khi thu hết nợ thì thanh lý
khoản vay
Cho vay thấu chi là việc tổ
chức tín dụng chấp nhận
bằng văn bản cho khách
hàng chi vƣợt số tiền có
trên tài khoản thanh toán
của khách hàng

16
trong 1 khoảng thời
gian nhất định.
Lập hồ
sơ vay
Ngƣời vay chỉ thực
hiện hồ sơ 1 lần cho
nhiều lần giải ngân.
NH cấp cho KH 1 hạn
mức, chỉ giới hạn dƣ
nợ, không giới hạn số
lần vay và hoàn trả nợ
vay
Ngƣời vay sẽ phải làm hồ
sơ vay vốn cho từng lần
vay.
Khách hàng hoàn thành các
mẫu biểu theo quy định của
ngân hàng.
Đƣợc thực hiện trên tài
khoản vãng lai
Ƣu điểm
Phù hợp với các đơn
vị, cá nhân có nhu cầu
vốn sản xuất kinh
doanh thƣờng xuyên,
bên vay vốn chủ động
sử dụng nguồn vốn tài
trợ từ bên ngoài.
Thủ tuc đơn giản,
khách hàng chủ động
đƣợc nguồn vốn vay,
lãi vay trả cho ngân
hàng thấp
Ƣu điểm của hình thức
này là thủ tục rõ ràng,
ngân hàng chủ động trong
việc cho vay
Phổ biến ở Việt Nam
Khách hàng có thể rút vƣợt
số tiền hiện đang có trong
tài khoản khi có nhu cầu
tiêu dùng nảy sinh bất chợt.
Đáp ứng mọi yêu cầu hợp
pháp của các chủ thể trong
nền kinh tế, nhƣng vay phải
có phƣơng án và kế hoạch
trả nợ cụ thể
Nhƣợc
điểm
Ngân hàng dễ bị ứ
đọng vốn kinh doanh,
thu nhập lãi cho vay
thấp.
Thủ tục vay vốn phải thực
hiện lại từ đầu khi có nhu
cầu vay mới.
Lãi suất khá cao, cao hơn
vay theo hạn mức tín dụng
Phạm vi
áp dụng
Chỉ áp dụng cho các
khách hàng có nhu cầu
vay vốn bổ sung vốn
lƣu động thƣờng
xuyên, mục đích sử
dụng vốn rõ ràng, chu
kỳ luân chuyển vốn
nhanh (tối thiểu 12
tháng/vòng nhƣng
thƣờng là 3-4
tháng/vòng).
Chỉ áp dụng cho các
khách hàng có nhu cầu
vốn không thƣờng xuyên,
hoặc vay có tính chất thời
vụ. Cụ thể là vay từng lần
cho dự án kinh doanh
(ngắn hạn) hoặc cho dự
án đầu tƣ (vay trung dài
hạn).
Ngân hàng có thể tùy vào
uy tín hoặc chính sách của
mình mà cấp cho hạn mức
thấu chi có tài sản đảm bảo
hoặc không
Cách giải
ngân
Có thể giải ngân, trả
nợ và vay lại nhiều lần
trong hạn mức cho
phép
Giải ngân một lần hay
nhiều lần toàn bộ số tiền
đƣợc vay
Giải ngân khi khách hàng
có nhu cầu vay thấu chi
nhƣng không vƣợt quá hạn
mức thấu chi

17
1.2.3.5. Dựa vào phương thức hoàn trả nợ vay:
- Cho vaychỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi đáo hạn.
- Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp
- Cho vay trả nợ nhiều lần nhƣng không có kỳ hạn trả nợ cụ thể mà tùy khả năng tài
chính của mình, ngƣời đi vay có thể trả nợ bất cứ lúc nào
1.2.4. Đặc điểm hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
- Chủ thể đi vay:
Trong tín dụng phân khúc KHBL, khách hàng vay vốn thông thƣờng sẽ là
các cá nhân (công nhân, nông dân, thƣơng nhân, nhân viên văn phòng, công chức
nhà nƣớc…), hộ gia đình hoặc đại diện hộ gia đình có đăng ký kinh doanh, các doanh
nghiệp có quy mô nhỏ (thƣờng đƣợc gọi là doanh nghiệp siêu vi mô). Nhữngcá thể
này có nhu cầu vay vốn để tiêu dùng mua sắm, sửa chữa nhà, mua ô tô, kinh doanh
sản xuất nhỏ lẻ v.v.Thị trƣờng TDBL tuy nhỏ về quy mô song lại có số lƣợng khách
hàng rất lớn. Do vậy, để phục vụ đƣợc phân khúc khách hàng nàycần có nguồn
nhân lực tƣơng đối dồi dào. Chủ thể đi vay có nhu cầu vốn đa dạng song nhu cầu là
không thƣờng xuyên và chịu ảnh hƣởng lớn bởi môi trƣờng kinhtế, văn hóa, chính
trị, xã hội.
- Mục đích vay vốn: mục đích vay vốn đƣợc chia thành hai nhóm chính sau:
Nhóm 1: Tín dụng đáp ứng nhu cầu chi tiêu, thỏa mãn nhu cầu hƣởng thụ những
hàng hóa có chất lƣợng tốt để cải thiện đời sống, nhằm hỗ trợ tối đa nhu cầu vay vốn
phục vụ mục đích tiêu dùng của khách hàng. Đó là những nhu cầu tiêudùng mang
tính thiết yếu và ý nghĩa trong cuộc sống mỗi cá nhân, gia đình nhƣ: nhận chuyển
nhƣợng quyền sử dụng đất, mua sắm nhà cửa, nội thất, mua phƣơng tiện nhƣ xe máy,
ô tô, đi du lịch, du học, khám chữa bệnh,…
Nhóm 2: TDBL để phục vụ nhu cầu sản xuất nhƣng những khoản vay này
thƣờng là những khoản vay nhỏ chủ yếu là để mở rộng sản xuất của hộ gia đình, cơ
sở sản xuất nhỏ, doanh nghiệp siêu vi mô nhằm giúp khách hàng hoạt động hiệu quả
trong suốt chu kỳ kinh doanh của mình.
- Quy mô khoản vay và chi phí thẩm định:

18
Giá trị mỗi khoản TDBL thƣờng nhỏ, tuy nhiên số lƣợng các khoản vay lại
lớn. Điều này khiến tỷ trọng cho vay khách hàng bán lẻ trên tổng dƣ nợ tại các chi
nhánh thƣờng giao động khoảng trên dƣới 50%.
Chi phí mà NHTM bỏ ra đối với các khoản cho vay khách hàng Bán lẻ thƣờng
lớn cả về chi phí nhân lực và công cụ. Bởi đối tƣợng cho vay khách hàng là cá nhân
có diễn biến phức tạp, việc kinh doanh của các KHBL thƣờng không đƣợc ghi chép,
theo dõi sổ sách một cách minh bạch rõ ràng nhƣ các doanh nghiệp lớn, số lƣợng các
khoản vay là lớn song quy mô mỗi khoản vay lại tƣơng đối nhỏ.
- Nguồn trả nợ và thời hạn vay:
Cũng giống nhƣ thẩm định khách hàng Doanh nghiệp việc xác định đƣợc
nguồn trả nợ là yếu tố quan trọng trong việc thẩm định khách hàng phân khúc Bán lẻ.
Thông thƣờng nguồn trả nợ của các KHBL đƣợc trích từ nguồn thu nhập ổn địnhhàng
tháng nhƣ: tiền lƣơng, tiền phụ cấp, thu nhập từ cho thuê nhà, từ kinh doanh. Nhìn
chung, nguồn thu nhập của các KHBL thƣờng rất đa dạng và phong phú, đôi khi bao
gồm cả những thu nhập không thể xác minh. Nguồn trả nợ này biến độngtùy thuộc
vào thu nhập hàng tháng của khách hàng. Chính vì vậy khi tiến hành cho vay Ngân
hàng cần chú trọng xem xét hoàn cảnh, điều kiện kinh tế, nơi làm việc, lƣơng bổng
của khách hàng.
Thời gian cho vay đƣợc chia thành 3 nhóm: ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Cụ thể:
+ Ngắn hạn: Thời gian cho vay đến 12 tháng
+ Trung hạn: Từ trên 12 tháng đến 60 tháng
+ Dài hạn: Từ 60 tháng trở lên
Các khoản TDBL chủ yếu để phục vụ nhu cầu tức thời của cá nhân, hộ gia đình,
cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ, doanh nghiệp siêu vi mô mà tại thời điểm hiện tại họ
chƣa có đủ khả năng chi trả nhƣng sẽ có đủ khả năng sau khi tích lũy trong một thời
gian tới.
- Mức độ rủi ro của các khoản vay:
Các khoản tín dụng bán lẻ thƣờng chứa đựng rủi ro tiềm ẩn về tính mất cân
xứng về thông tin phía khách hàng cung cấp. Đối với các khách hàng bán lẻ, nguồn

19
trả nợ chủ yếu phụ thuộc vào nguồn thu nhập thƣờng xuyên, ổn định hàng tháng nhƣ
lƣơng, thƣởng…do đó Ngân hàng có thể sẽ đối mặt với rủi ro không thu hồi đƣợc
nợ vì các nguyên nhân nhƣ sau:
+ Tình hình tài chính của các cá nhân, hộ gia đình có thể biến động bất thƣờng
tùy thuộc vào công việc cũng nhƣ sức khỏe của họ. Một trƣờng hợp điển hình có thể
xảy ra khi cho vay là có thể tại thời điểm đi vay, khách hàng đó hoàn toàn có đủ khả
năng tài chính, mức thu nhập hàng tháng ổn định để đảm bảo trả nợ trong tƣơng lai
cho Ngân hàng theo đánh giá của cán bộ tín dụng. Tuy nhiên trong thời gian vay vốn,
do biến động của nền kinh tế, khách hàng này có thể bị mất việc làm, dẫn đến thu
nhập giảm sút, không đủ đảm bảo trang trải cho sinh hoạt thƣờng ngày cũng nhƣ khả
năng trả nợ của khách hàng. Chính vì thế, Ngân hàng cũng sẽ gặp rủi ro không thu
hồi đƣợc vốn của khách hàng.
+ Việc thẩm định và ra quyết định cho vay thƣờng gặp khó khăn do vấn đề
thu thập thông tin. Các thông tin do khách hàng cá nhân cung cấp thƣờng không rõ
ràng, minh bạch và đảm bảo tính chính xác. Nếu khách hàng đã có chủ đích sắp xếp
lừa đảo ngay từ ban đầu thì sẽ rất khó khăn cho cán bộ Ngân hàng trong quá trình
thẩm định tình trạng sức khỏe, thu nhập, công việc của khách hàng, do đó sẽ ảnh
hƣởng đến tính chính xác khi đánh giá năng lực của khách hàng.
1.3. Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng
mại
1.3.1. Khái niệm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ
- Trong phép biện chứng duy vật, khái niệm phát triển dùng để chỉ quá trình
vận động
- Khái niệm tăng trƣởng dùng để chỉ quá trình biến đổi theo chiều hƣớng tăng
lên đơn thuần về lƣợng của sự vật mà không phản ánh quá trình biến đổi theo chiều
hƣớng nâng cao về chất của sự vật. Đây là điểm khác nhau căn bản giữa khái niệm
phát triển và khái niệm tăng trƣởng. Mặc dù có sự khác nhau giữa tăng trƣởngvà phát
triển nhƣng giữa chúng lại có mối liên hệ tất yếu với nhau: tăng trƣởng là điều kiện
của phát triển và ngƣợc lại, phát triển lại là điều kiện tạo ra những sự tăng

20
trửởng mới, thƣờng là với tốc độ và quy mô lớn hơn. Đó là mối quan hệ có tính quy
luật của sự phát triển.
- Phát triển tín dụng là thuật ngữ phản ánh sự tăng lên (cả vể chất và lƣợng)
của hoạt động tín dụng mang lại cho các NHTM, trong đó bao gồm các chỉ tiêu khác
nhau nhƣ: quy mô dƣ nợ, tỷ trọng dƣ nợ, chất lƣợng nợ, luận nhuận từ hoạt động
cấp tín dụng......
- Vậy phát triển tín dụng phân khúc KHBL là thuật ngữ phản ánh quá tăng
lên (cả về chất và lƣợng) của hoạt động tín dụng đối với phân khúc KHBL nói riêng
so với toàn bộ hoạt động kinh doanh của NHTM.
Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ cấp tín dụng, để quyết định cấp tín dụng
cho một khách hàng nào đó, các NHTM phải đứng trƣớc hai sự lựa chọn là lợi nhuận
và rủi ro. Mức rủi ro càng cao thì khả năng sinh lời càng lớn. Vì vậy, trong một quyết
định cho vay, NHTM có thể theo đuổi mục tiêu lợi nhuận cao hay thấp, song phải xác
định đƣợc mối liên hệ giữa rủi ro và sinh lời để đảm bảo hoạt động cho vay đem lại
lợi nhuận cao nhất với độ rủi ro thấp nhất. Cho vay là hoạt động đƣợc coi là chủ yếu
đối với bất kỳ ngân hàng nào, mang lại lợi nhuận cao nhƣng cũng tiềm ẩn nhiều rủi
ro đe dọa hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu về quy mô tín dụng
+ Mức tăng dư nợ tín dụng:
Mức tăng dư nợ tín dụng=Dư nợ tín dụng năm (t) – Dư nợ tín dụng năm (t-1)
Nếu mức tăng dƣ nợ lớn hơn 0, cho thấy ngân hàng đã mở rộng quy mô cho
vay đối với KHBL, đây là tín hiệu khả quan. Ngƣợc lại, mức tăng dƣ nợ âm cho thấy
ngân hàng đã bị sụt giảm dƣ nợ, đánh mất thị phần hoặc chất lƣợng cho vay không
bảo đảm khiến ngân hàng phải thu hẹp quy mô cho vay đối với KHBL.
+ Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng:
Tỷ lệ tăng trưởng
dư nợ tín dụng (%)
=
Mức tăng dư nợ tín dụng năm t
x 100%
Dư nợ tín dụng năm t-1

21
Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng dƣ nợ tín dụng trong năm so với năm liền
kề trƣớc đó. Tỷ lệ tăng trƣởng càng cao cho thấy quy mô tín dụng đƣợc mở rộng
càng lớn. Đây thƣờng đƣợc xem là chỉ tiêu đánh giá chính về tình hình tăng trƣởng
tín dụng tại các NHTM.
+ Tỷ lệ tăng trƣởng doanh số cho vay (DSCV) (%)
Tỷ lệ tăng trưởng
dư nợ tín dụng
(%)
=
(DSCV năm nay – DSCV năm
trƣớc) x 100%
DSCV năm trƣớc
Chỉ tiêu này dùng để so sánh sự tăng trƣởng tín dụng qua các năm để đánh
khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh tình hình thực hiện kế hoạch tín dụng
của ngân hàng. Chỉ tiêu này tƣơng tự nhƣ chỉ tiêu tăng trƣởng dƣ nợ, nhƣng bao
gồm toàn bộ dƣ nợ cho vay trong năm đến thời điểm hiện tại và dƣ nợ cho vay trong
năm đã thu hồi.
Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của NH càng ổn định và có hiệu quả,
ngƣợc lại NH đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng và thể hiện
việc thực hiện kế hoạch tín dụng chƣa hiệu quả.
- Chỉ tiêu về thị phần dư nợ:
Tăng trƣởng thị phần là mục tiêu mà tất cả các đơn vị kinh doanh hƣớng đến,
và các NHTM cũng không phải là ngoại lệ. Thị phần thể hiện khả năng khai thác thị
trƣờng của ngân hàng. Thị phần tăng trƣởng chứng minh ngân hàng thu hút đƣợc
nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, là cơ sở để tăng trƣởng doanh
thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Bên cạnh đó, chỉ có những ngân hàng có hình ảnh,
thƣơng hiệu và uy tín trên địa bàn mới có khả năng tăng trƣởng thị phần tốt.
Đối với các NHTM, chỉ tiêu thị phần đƣợc tính bằng công thức sau:
Thị phần dư
nợ (%)
=
Dư nợ của chi nhánh
x 100%
Tổng dư nợ của các TCTD trên địa bàn
-Tỷ lệ thu lãi (%):
Thị phần dư
nợ (%)
=
Tổng lãi thu trong năm
x 100%
Tổng lãi phải thu trong năm

22
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch tài chính của ngân
hàng, đánh giá khả năng đôn đốc, thu hồi lãi và tình hình thực hiện kế hoạch doanh
thu của ngân hàng từ việc cho vay. Chỉ tiêu càng cao thì tình hình thực hiện kế hoạch
tài chính cũng nhƣ tình hình tài chính của NH càng tốt, ngƣợc lại NH đanggặp khó
khăn trong việc thu lãi, ảnh hƣởng nghiêm trọng đến doanh thu của ngân hàng, chỉ
tiêu này cũng thể hiện tình hình bất ổn trong cho vay của ngân hàng, cóthể nợ xấu
trong ngân hàng tăng cao nên ảnh hƣởng đến khả năng thu hồi lãi của ngân hàng, và
có thể ảnh hƣởng đến khả năng thu hồi nợ trong tƣơng lai. Thông thƣờng tỷ lệ này
phải trên 95% mới là tốt.
- Tỷ lệ Dư nợ/Tổng nguồn vốn (% ):
+ Dựa vào chỉ tiêu này, so sánh qua các năm để đánh giá mức độ tập trung vốn
tín dụng của NH.
+ Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của NH, đánh giá khả năng sử
dụng vốn để cho vay của ngân hàng, chỉ tiêu càng cao thì khả năng sử dụng vốn càng
cao, ngƣợc lại càng thấp thì ngân hàng đang bị trị trệ vốn, sử dụng vốn bị lãngphí, có
thể gây ảnh hƣởng đến doanh thu cũng nhƣ tỷ lệ thu lãi của ngân hàng.
- Tỷ lệ Dư nợ/Vốn huy động (% ):
+ Chỉ tiêu này phản ánh NH cho vay đƣợc bao nhiêu so với nguồn vốn huy
động, hiệu quả sử dụng vốn huy động của ngân hàng, thể hiện ngân hàng đã chủ động
trong việc tích cực tạo lợi nhuận từ nguồn vốn huy đông hay chƣa.
+ Chỉ tiêu này lớn thể hiện khả năng tranh thủ vốn huy động, nếu chỉ tiêu này
lớn hơn 1 thì ngân hàng , , khả năng huy động vốn chƣa tốt, nếu chỉ tiêu này nhỏ hơn
1 thì ngân hàng chƣa sử dụng hiệu quả toàn bộ nguồn vốn huy động, gây lãng phí.
- Chỉ tiêu về cơ cấu dư nợ:
Cơ cấu dƣ nợ trong các NHTM thƣờng đƣợc chia thành các nhóm sau: cơ cấu
dƣ nợ theo phân khúc khách hàng, cơ cấu dƣ nợ theo sản phẩm, cơ cấu dƣ nợ theo
thời hạn vay.

23
Đánh giá cơ cấu dƣ nợ cho thấy những thị trƣờng, những sản phẩm tín dụng
mà TCTD đang tập trung khai thác, đẩy mạnh phát triển. Từ đó cho thấy nhữngđóng
góp của sản phẩm, phân khúc vào kết quả hoạt động kinh doanh chung của chinhánh.
Đây là cơ sở để các ngân hàng đánh giá việc thực hiện chiến lƣợc kinh doanh, lựa
chọn những phân khúc phù hợp với lợi thế cạnh tranh của ngân hàng, cũng nhƣ mang
lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Cách tính toán các chỉ tiêu cơ cấudƣ nợ nhƣ sau:
- Cơ cấu dƣ nợ theo phân khúc:
Dư nợ theo phân khúc
Tỷ trọng phân khúc (%) =
Tổng dư nợ
x 100%
- Cơ cấu dƣ nợ theo sản phẩm:
Dư nợ theo sản phẩm
Tỷ trọng sản phẩm (%) =
Tổng dư nợ
x 100%
- Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn vay:
Tỷ trọng theo kỳ hạn (%) =
Dư nợ theo kỳ hạn
x 100%
Tổng dư nợ
- Chỉ tiêu về chất lượng nợ
Tại Việt Nam việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín
dụng đƣợc thực hiện theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 và
Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 sửa đổi, bổ sung một số điều của
Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam. Theo đó “Nợ
xấu” là các khoản nợ thuộc nhóm 3,4 và 5. Việc phân loại nợ thực hiện nhƣ sau:
+ Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn – Các khoản nợ quá hạn dƣới 10 ngày) bao gồm: Các
khoản nợ đƣợc TCTD đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
+ Nhóm 2 (Nợ cần chú ý – Các khoản nợ quá hạn dƣới 90 ngày) bao gồm: Các
khoản nợ đƣợc TCTD đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhƣng
có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.

24
+ Nhóm 3 (Nợ dƣới tiêu chuẩn – Các khoản nợ quá hạn từ 90 đến 180 ngày)
bao gồm: Các khoản nợ đƣợc TCTD đánh giá là không có khả năng thu hồi nợ gốc
và lãi khi đến hạn. Các khoản nợ này TCTD đánh giá là có khả năng tổn thất một
phần nợ gốc và lãi.
+ Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ - Các khoản nợ quá hạn từ 181 đến 360 ngày) bao gồm:
Các khoản nợ đƣợc TCTD đánh giá là khả năng tổn thất cao.
+ Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn – Các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày) bao
gồm: Các khoản nợ đƣợc TCTD đánh giá là không còn khả năng thu hồi,mất
vốn.
Với cách phân loại nhƣ trên thì nợ xấu sẽ thuộc nhóm 3, 4 và 5; nợ quá hạn
thuộc nhóm 2, 3, 4 và 5. Nhƣ vậy, chất lƣợng cho vay phụ thuộc vào tỷ trọng của
các nhóm nợ, ngân hàng nào có tỷ trọng nhóm nợ 2, 3, 4, 5 đặc biệt là nhóm 3, 4, 5
càng cao thì chất lƣợng cho vay càng thấp và ngƣợc lại.
Chất lƣợng nợ là chỉ tiêu vô cùng quan trọng trong việc quản lý chất lƣợng tín
dụng tại các NHTM. Chỉ tiêu này là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động của các ngân
hàng, đồng thời là căn cứ để ban lãnh đạo các ngân hàng đƣa ra quyết định về chiến lƣợc
phát triển đối với từng phân khúc khách hàng, từng lĩnh vực ngành nghề kinh doanh.
Tỷ lệ thu nợ đến
hạn (100%)
=
Doanh số thu nợ đến hạn
x100%
Tổng dư nợ đến hạn
Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả tín dụng trong việc thu nợ của NH, là chất
lƣợng tín dụng của ngân hàng, đánh giá khả năng thu hồi nợ của các khoản tín dụng
đã cho vay, đồng thời đánh giá hiệu quả thực hiện kế hoạch tín dụng của ngân hàng,
kế hoạch cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng. Tỷ lệ này càng cao càng tốt
Tỷ lệ nợ quá hạn
(100%)
=
Nợ quá hạn
x 100%
Tổng dư nợ
Chỉ tiêu này cho thấy tình hình nợ quá hạn tại ngân hàng, đồng thời phản ánh
khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ
của ngân hàng đối với các khoản vay. Đây là chỉ tiêu đƣợc dùng để đánh giá chất

25
lƣợng tín dụng cũng nhƣ rủi ro tín dụng tại ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thể
hiện chất lƣợng tín dụng của ngân hàng càng kém , và ngƣợc lại.
Tỷ lệ nợ xấu =
Nợ xấu
x 100%
Tổng dư nợ
Bên cạnh chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn, chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu đƣợc sử dụng để phân
tích thực chất tình hình chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng, Tổng nợ xấu của ngân
hàng bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ quá hạn chuyển về nợ trong hạn, chính vì
vậy chỉ tiêu này cho thấy thực chất tình hình chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng, đồng
thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốc
thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay. Tỷ lệ nợ xấu càngcao thể hiện
chất lƣợng tín dụng của ngân hàng càng kém, và ngƣợc lại.
- Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ
Hiệu quả của phát triển tín dụng phân khúc KHBL đƣợc phản ánh thông qua
thu nhập từ tín dụng cho KHBL trên tổng thu nhập từ tín dụng. Thu nhập ở đây đƣợc
tính bằng chênh lệch giữa chi phí đầu vào và các chi phí khác cho hoạt động tín dụng
với thu lãi đầu ra. Ví dụ nhƣ tại VietinBank, hai chỉ tiêu đƣợc sử dụng chủyếu để
đánh giá lợi nhuận là NIM và NII với cách tính toán nhƣ sau:
- NIM (Net Interest Mergin): là chỉ số dùng để xác định sự chênh lệnh giữa
thu nhập từ lãi và chi phí vốn phải trả cho các nhà đầu tƣ. NIM càng cao thì lợi nhuận
từ hoạt động tín dụng càng lớn. Thông thƣờng, khi chi nhánh giải ngân sẽ mua vốn
từ trụ sở chính. Do vậy, NIM đƣợc tính theo công thức:
NIM (%) = Lãi suất cho vay – Chi phí mua vốn
- NII (Net Interest Income): thu nhập từ lãi ròng, là chỉ số phản ánh tổng thu
nhập từ lãi cho vay của ngân hàng, công tính tính NII:
NII = Tổng thu lãi từ cho vay – Chi phí huy động vốn
Chỉ tiêu này giúp ngân hàng đánh giá đƣợc hiệu quả phát triển tín dụng phân
khúc KHBL trong tổng quan hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ đó ngân hàng
có định hƣớng rõ ràng trong phát triển TDBL nhằm đặt ra các mục tiêu gần và kế
hoạch lâu dài để có đƣờng lối phát triển rõ ràng trong tƣơng lai.

26
- Vòng quay vốn Tín dụng (vòng):
Tỷ trọng phân khúc (%) =
Doanh số thu nợ
x 100%
Dư nợ bình quân
Chỉ tiêu này đo lƣờng tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của ngân hàng, thời
gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm. Vòng quay vốn càng nhanh thì
đƣợc coi là tốt và việc đầu tƣ càng đƣợc an toàn.
- Số khách hàng được vay vốn: Chỉ tiêu này phản ánh số lƣợng khách hàng của
ngân hàng qua các thời kỳ, cho thấy khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng trong
thời gian qua.
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định tính
- Tính đa dạng của dịch vụ: Để đáp ứng đƣợc đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của
mọi khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng cho từng phân khúc
khách hàng của mình, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợpvới
nhu cầu, thị hiếu khách hàng nhất. Quy mô của NHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với
số lƣợng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời
phân tán đƣợc rủi ro. Đa dạng hoá loại hình dịch vụ giúp ngân hàng phân tán, giảm
rủi ro, tăng lợi nhuận và thúc đẩy các dịch vụ cùng phát triển và tăng tính cạnh tranh
của Ngân hàng với đối thủ cạnh tranh.
- Chất lƣợng dịch vụ: Theo ISO 9000, quản lý chất lƣợng là tập hợp những
hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lƣợng, mục
đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phƣơng tiện nhƣ lập kế hoạch, điều
khiển chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một
hệ thống chất lƣợng. Nhƣ vậy, thực chất của hoạt động quản lý chất lƣợng là một
quy trình tuần hoàn PDCA (Plan - Do - Check - Adjust) nhƣ các hoạt động quản lý
khác. Nó là một quy trình có định hƣớng, có tổ chức, có phối hợp và tiên tục cải tiến
sau mỗi chu kỳ trải nghiệm để đạt đến một cấp độ hoàn thiện hơn. Hoạt động quản lý
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ gồm các công việc quản lý bên ngoài (với
khách hàng) và quản lý công việc bên trong (dịch vụ nội bộ) trong

27
mối quan hệ biện chứng để cùng hƣớng đến một mục tiêu là cải thiện năng suất và
hiệu quả.
Quản lý chất lƣợng dịch vụ bên ngoài gồm các công việc đƣợc thiết kế để rút
ngắn khoảng cách dịch vụ: Nhận diện kỳ vọng của khách hàng thông qua việc khảo
sát sự hài lòng của khách hàng một cách thƣờng xuyên. Việc nhận diện kỳ vọng cũng
nhƣ đánh giá sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định các khâu nghiệp vụ
phục vụ khách hàng cả bên trong và bên ngoài. Nếu ngân hàng không tổ chức tốt hệ
thống thông tin nhận diện kỳ vọng của khách hàng dễ có thể bị khách hàng quay lƣng.
Ngoài việc nhận diện kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng, ngânhàng cần chủ động
đƣa ra các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ. Đây vừa là thƣớc đo đánh giá giám sát từ
bên trong ngân hàng vừa là căn cứ để khách hàng nhận diện về chất lƣợng phục vụ
và bày tỏ sự hài lòng của mình đối với ngân hàng. Điều quan trọng là các tiêu chuẩn
dịch vụ và các cam kết SLA (Service Level Agreement) phảicụ thể, rõ ràng, tiên tiến
vừa làm căn cứ phấn đấu của nhân viên ngân hàng vừa thể hiện một sự hứa hẹn với
khách hàng của mình.
Sẽ là không có ý nghĩa nếu công tác quản lý chất lƣợng bên ngoài không đƣợc
gắn với việc quản lý chất lƣợng bên trong. Trong 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
thì có tới 3 khoảng cách thuộc hoàn toàn về quy trình nội bộ của ngân hàng,hai khoảng
cách còn lại thuộc cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Do vậy, có thểnói, quản lý
chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng chủ yếu là quản lý các công việc nội bộ.Do sự phức
tạp của các quy trình nội bộ, sự tƣơng tác giữa con ngƣời với con ngƣời,giữa con
ngƣời với công nghệ, giữa cấp trên - cấp dƣới, giữa môi trƣờng luật pháp và thểchế… nên
việc quản lý chất lƣợng dịch vụ nội bộ trở nên phức tạp hơn.
Một trong những công cụ bao trùm và có hiệu quả đó là thiết lập và thực hiện
hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO. Đây là hệ thống quản lý chất lƣợng
đƣợc kiểm soát và đánh giá bởi các tổ chức đánh giá chuyên nghiệp và độc lập nhằm
duy trì sự tuân thủ và cải tiến chất lƣợng theo các chuẩn mực chung đƣợcvận dụng
cụ thể vào các điều kiện của ngân hàng. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn ISO sẽ cho phép tổ chức luôn luôn có ý thức chấp hành

28
kỷ luật, tiêu chuẩn và nguyên tắc quản lý ở mọi khâu của quy trình đảm bảo sự thống
nhất và cho phép phát hiện những điểm yếu, những lỗ hổng phát sinh để tìm biện
pháp khắc phục. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO tự nó khôngthể
vận hành nếu không có sự cam kết của tổ chức và sự hoạch định cụ thể các nội dung
cũng nhƣ các tiêu chuẩn của công tác quản lý. Các ngân hàng tự mình phải thiết lập
thể chế, quy tắc, quy trình xử lý nghiệp vụ cũng nhƣ quy trình tƣơng tác giữa các bộ
phận, giữa các khâu công việc, giữa các nhân tố trong tổ chức một cách rõ ràng, có
thể nhận diện và đo lƣờng đƣợc. Các công cụ quản lý hiện đại nhằm bổ trợ cho hệ
thống quản lý chất lƣợng cùng lúc có thể đƣợc sử dụng là: hệ thống chấmđiểm KPI
(Key Performance Indicators), SLA- cam kết chất lƣợng dịch vụ nội bộ, bộ tiêu chuẩn
đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng nội bộ, bảng điểm trừ khi mắc lỗi, Lean - 6
Sigma (tinh gọn, giảm tỷ lệ lỗi) hoặc bộ tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc; sắp xếp, sạch sẽ,
săn sóc, sẵn sàng) tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp…
1.3.3.Các nhân tố tác động đến phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ
1.3.3.1. Chính sách tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động bao trùm của ngân hàng, với tầm quan trọng
và quy mô lớn hoạt động này đƣợc thực hiện theo một chính sách rõ ràng đƣợc xây
dựng và hoàn thiện qua năm đó là chính sách tín dụng.
Chính sách tín dụng phản ánh cƣơng lĩnh tài trợ của một ngân hàng, trở thành
hƣớng dẫn chung cho các tín dụng và các nhân viên ngân hàng. Các NHTM cần ătng
cƣờng chuyên môn hóa trong phân tích tín dụng tạo sự thống nhất chung trong hoạt
động tín dụng nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao khả năng sinh lời và hiệu quả sử dụng
vốn. Chính sách tính dụng bao gồm quy định về những nội dung cụ thểnhƣ sau:
- Công tác thẩm định cho vay
Thẩm định là việc xem xét một cách khách quan, toàn diện nhƣng nội dung
cơ bản ảnh hƣởng trực tiếp tới phƣơng án xin vay vốn. Mục tiêu của thẩm định là
xác định rủi ro và đƣa ra các biện pháp hạn chế rủi ro. Nội dung của thẩm định là thu
thập và phân tích thông tin xác định uy tín, tƣ cách pháp lý, sức mạnh tài chính,

29
khả năng thanh toán của ngƣời vay, tính khả thi của dự án…Thẩm định là cơ sở để
ngân hàng đƣa ra quyết định cho vay hay không. Trong nhiều trƣờng hợp đồng ý cho
vay nhƣng thấy phƣơng án của khách hàng chƣa hợp lý ngân hàng có thể thamgia
góp ý cho khách hàng hoàn thiện sau đó xác định số tiền vay, thời gian vay và mức
thu nợ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng vốn vay hiệu quả làm
tiền đề cho việc thu hồi cả vốn lẫn lãi đúng hạn của ngân hàng. Do vậy, thẩm định
đƣợc coi là một trong nhƣng khâu quan trọng nhất quyết định đến chất lƣợng của
mỗi khoản cho vay.
- Chất lượng thông tin
Ngân hàng quan tâm đến thông tin liên quan đến sự biến đổi của môi trƣờng kinh tế,
chính trị, xã hội, của đối thủ cạnh tranh và đặc biệt là thông tin về khách hàng. Thông
tin về khách hàng là cơ sở để ngân hàng ra quyết định cho vay thông qua thẩm định.
Vì vậy, thông tin đầy đủ, chính xác kịp thời giúp ngân hàng đƣa ra quết định cho vay
đúng đắn, có hiệu quả. Ngƣợc lại, thiếu thông tin hoặc thông tin sai lệch trong thẩm
định và xét duyệt cho vay co thể dẫn đến việc ngân hàng có những quyết định sai lầm.
Trên cơ sở những thông tin có đƣợc, ngân hàng có thể nắm bắt, dự đoán đƣợc những
việc sẽ xảy ra, từ đó chủ động đề ra các phƣơng án đúng đắn, phù hợp trong hoạt
động kinh doanh của mình.
1.3.3.2. Nhân tố từ khách hàng
Năng lực của khách hàng (bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp
siêu vi mô) quyết định đến hiệu qủa cho vay của ngân hàng. Năng lực của khách hàng
gồm ;
- Năng lực tài chính : Năng lực tài chính của khách hàng thể hiện ở khối lƣợng vốn
tự có, tỷ trọng vốn tự có trên tổng nguồn vốn, ở tính lỏng của tài sản, ở khả năng
thanh toán nhanh, thanh toán ngắn hạn của khách hàng.
- Năng lực quản lý: Năng lực quản lý thể hiện ở sự gọn nhẹ, linh hoạt, năng động
của bộ máy tổ chức, cách thức thực hiện ở khả năng thích nghi của bộ máy quản lý
với sự biến động của cơ chế thị trƣờng, năng lực quản lý còn thể hiện ở trình độ,
khả năng của đội ngũ giám đốc, cán bộ, nhân viên, chủ sở hữu trong vai trò quản lý

30
. Khi năng lực quản lý của khách hàng tốt hoạt động sản xuất sẽ diễn ra trôi chảy,
phƣơng án sản xuất kinh doanh sẽ có tính khả thi cao, hiệu quả kinh doanh cao nên
khả năng trả nợ của doanh nghiệp đƣợc đảm bảo làm cho hiệu quả cho vay của ngân
hàng đƣợc nâng cao.
- Năng lực kinh doanh: Năng lực kinh doanh là khả năng tổ chức sản xuất kinh doanh
của khách hàng. Năng lực kinh doanh tốt khả năng tạo lợi nhuận cao và ngƣợc lại.
Do khách hàng và ngân hàng có mối quan hệ qua lại thông qua các mối quan hệ tín
dụng nên ngân hàng cần quan tâm đúng mức đến năng lực kinh doanh của doanh
nghiệp để đảm bảo khả năng thu hồi nợ đúng hạn tránh gặp phải các khoản nợ xấu.
- Đạo đức của khách hàng: Rủi ro đạo đức là rủi ro xảy ra khi khách hàng vay vốn sử
dụng vốn vay không đúng mục đích nhƣ đã cam kết với ngân hàng. Khách hàng là
ngƣời có quyền chủ động sử dụng khoản vốn vay. Có nhiều khách hàng lập kế hoạch
để lừa ngân hàng, họ lập phƣơng án giả rất khả thi để vay vốn rồi họ không dùng vào
việc sản xuất kinh doanh mà dùng vào những mục đích khác gây ra nhữnghậu quả
khôn lƣờng.
1.3.3.3. Nhân tố khách quan
- Tác động của nền kinh tế
Một nền kinh tế có mức tăng trƣởng ổn định sẽ làm giá cả luôn giữ ở mức ổn
định, tình trạng lạm phát ở mức thấp tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại mở
rộng quy mô hoạt động của mình và tránh đƣợc những thiệt hại cho ngân hàng do
sự mất giá của đồng tiền, từ đó hiệu quả cho vay của ngân hàng có cơ hội thuận lợi
để đƣợc nâng cao.
Một trong những nhân tố có tác động lớn tới hiệu quả tín dụng là chu kỳ phát
triển kinh tế. Trong thời kỳ kinh tế phát triển hƣng thịnh sẽ có nhiều cơ hội làm ăn
cho các nhà đầu tƣ, sản xuất kinh doanh đƣợc mở rộng, lợi nhuận các thành phần
kinh tế trong xã hội thu đƣợc tăng cao. Từ đó, nhu cầu vay vốn và khả năng trả nợ
của khách hàng sẽ tăng. Điều này tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng cho vay và
hiệu quả tín dụng đƣợc tăng lên. Ngƣợc lại, trong thời kỳ nền kinh tế suy thoái, sản xuất

31
kinh doanh bị đình trệ, quy mô sản xuất thu hẹp, thua lỗ kéo dại dẫn đến các khách hàng
của ngân hàng khó khăn trong việc trả nợ, hiệu quả tín dụng bị giảm sút.
- Chính sách điều tiết và quản lý của NHTW
Sự điều tiết của NHTW trực tiếp hay gián tiếp đều có những tác động tới hoạt
động tín dụng của ngân hàng. NHTW có thể can thiệp chỉ đạo trực tiếp thông quacác
công văn gửi cho các ngân hàng thƣơng mại hoặc sử dụng các công cụ điều tiết giántiếp
nhƣ lãi suất, dự trữ bắt buộc v.v. Có thể nói chính sách quản lý của NHTW thƣờngcó xu
hƣớng kìm giữ sự phát triển tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại do lo ngạinhững
rủi ro có thể gặp phải nếu tín dụng tăng trƣởng quá nóng.
- Ðịa bàn hoạt động
Mặc dù hiện nay địa bàn hoạt động của các ngân hàng chỉ mang tính tƣơng
đối nhƣng trong phạm vi một chi nhánh thì vẫn có những tác động nhất định tới hoạt
động tín dụng. Một ngân hàng hoạt động trong một thành phố lớn hoặc một khu kinh
tế phát triển sẽ có điều kiện mở rộng tín dụng thuận lợi hơn nhiều so với ngân hàng
hoạt động tại các vùng nông thôn hay vùng sâu vùng xa. Ngân hàng hoạt động trên
địa bàn có dân cƣ đông đúc cũng sẽ có lợi thế hơn so với ngân hàng cóđịa bàn hoạt
động dân cƣ thƣa thớt.
- Yếu tố cạnh tranh
Trong kinh tế thị trƣờng, cạnh tranh là tất yếu. Trong hoạt động tài chính ngân
hàng, sự cạnh tranh diễn ra cực kỳ mạnh mẽ, cạnh tranh không chỉ diễn ragiữa
các ngân hàng khác nhau mà còn diễn ra ngay với những chi nhánh của cùng một hệ
thống ngân hàng. Cạnh tranh có ý nghĩa tích cực là góp phần làm cho các ngân hàng
không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đem lại lợi ích tốt hơn cho ngƣời tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ đó.
- Môi trường xã hội
Quan hệ tín dụng dựa trên cơ sở tín nhiệm là chủ yếu. Vì vậy, sự tín nhiệm là
cầu nối của mối quan hệ ngân hàng và khách hàng. Uy tín của ngân hàng trên thị
trƣờng tiền tệ cao sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng, ngƣợc lại khách hàng có uy tín,
đƣợc ngân hàng tín nhiệm tạo thuận lợi trong việc cấp tín dụng.Trong xã hội có

32
nhiều truyền thống tốt đẹp, ít tệ nạn xã hội nhƣ lừa đảo, làm ăn phi pháp cũng góp
phần nâng cao hiệu quả tín dụng.
- Tình hình chính trị
Một quốc gia có sự ổn định về chính trị, không có chiến tranh thì đây là môi
trƣờng thuận lợi và yên tâm cho các nhà đầu tƣ trong nƣớc cũng nhƣ các nhà đầu tƣ
nƣớc ngoài. Chính trị ổn định thì nền kinh tế mới phát triển, bất cứ sự biến động nào về
chính trị cũng dẫn tới xáo động lớn cho toàn bộ nền kinh tế. Riêng đối với ngân hàng
thì yếu tố này có ảnh hƣởng trực tiếp tới việc huy động vốn, tới hiệu quả tín dụng.
- Những nhân tố bất khả kháng
Khách hàng của ngân hàng có thể phải đối mặt với những nhân tố bất khả
kháng nhƣ: thiên tai, chiến tranh, hoả hoạn, dịch bệnh,… Những thay đổi này có thể
tạo thuận lợi hoặc khó khăn cho họ. Nếu khó khăn, trong một số trƣờng hợp, khách
hàng bị tổn thất nhƣng vẫn có thể hoàn trả nợ cho ngân hàng đúng hạn. Tuy vậy,
thƣờng là tác động của những nhân tố bất khả kháng nhƣ trên tác động tới ngƣời vay
rất nặng nề, họ thƣờng tổn thất lớn và khả năng trả nợ ngân hàng bị suy giảm, thậm
chí không còn khả năng trả nợ. Các nhân tố này đƣợc gọi là những nhân tố bấtkhả
kháng vì chúng thƣờng vƣợt quá tầm kiểm soát của cả ngân hàng và khách hàng
1.4. Kinh nghiệm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ ở một số
ngân hàng thƣơng mại
1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh
Vĩnh Phúc
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày
nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách
hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc tế; trong
các hoạt động truyền thống nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự
án…cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ
phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Vietcombank cũng tích cực tổ chức các Hội nghị/Hội thảo dành riêng cho
khách hàng phân khúc Bán lẻ bên cạnh việc cung cấp các gói sản phẩm đa dạng,

33
linh hoạt cho phân khúc Khách hàng Bán lẻ. Vào tháng 10/2017: “Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) đã tuyển dụng và bổ nhiệm ông Thomas
William Tobin làm Giám đốc Khối Bán lẻ, ông Thomas William Tobin - cógần 30
năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, từng là giám đốc điều hành của HSBC phụ
trách các nƣớc Việt Nam, Lào, Campuchia , đóng góp rất lớn trong hànhtrình đƣa
HSBC trở thành ngân hàng nƣớc ngoài dẫn đầu tại Việt Nam..” (Kình Dƣơng,
Vietnamfinance, 24/10/2017)
Trong năm 2018, ngân hàng Vietcombank hoạt động với 3 trụ cột là bán lẻ,
dịch vụ, kinh doanh vốn và đầu tƣ; tín dụng tăng trƣởng tập trung vào các lĩnh vực ƣu
tiên. Theo đó, Vietcombank luôn thực hiện kiểm soát tăng trƣởng tín dụng chặt chẽ,
tuân thủ theo định hƣớng của NHNN, bám sát định hƣớng “bán lẻ”, tái cấu trúc danh
mục tín dụng, phát triển cơ sở khách hàng tín dụng mới. Tính đến cuối năm 2018, dƣ
nợ tín dụng của Vietcombank đạt 635.452 tỷ đồng, tăng 14,9% so với 2017. Trong đó,
tỷ trọng tín dụng bán lẻ tiếp tục mở rộng, tăng từ 39,6% năm 2017 lên 46,2% cuối năm
2018; dƣ nợ cho vay khách hàng FDI đạt 41.324 tỷ đồng, tăng 6,4%.
Theo tác giả Hồng Chiến (01/2019), “Vietcombank Vĩnh Phúc- dấu ấn 13
năm”, Báo Vĩnh Phúc cho biết: Vietcombank Vĩnh Phúc cũng góp phần không nhỏ
vào sự thành công chung của toàn hệ thống, đánh dấu bƣớc phát triển mạnh mẽ vƣợt
bậc chỉ sau 13 năm hoạt động tại địa bàn tỉnh. Với hơn 3.000 khách hàng làcác
doanh nghiệp lớn nhỏ cùng hơn 171.000 khách hàng cá nhân, nguồn vốn huy động
trong năm 2018 của chi nhánh đạt 8.376 tỷ đồng; tín dụng 7.773 tỷ đồng; chiếm gần
12% thị phần trên địa bàn toàn tỉnh. Chi nhánh thực hiện tốt công tác cấptín dụng và
quản lý việc sử dụng vốn đảm bảo an toàn, hiệu quả, khống chế mức nợ xấu dƣới
0,1%. Để đạt đƣợc những con số ấn tƣợng nhƣ trên Ban lãnh đạo Vietcombank Vĩnh
Phúc luôn:
+ Hoạch định chiến lƣợc kinh doanh trong từng thời kỳ, xác định rõ nhóm đối
tƣợng khách hàng mục tiêu tại các thời điểm khác nhau.
+ Bám sát mục tiêu kinh doanh, tìm ra những hƣớng đi cụ thể cho từng mảng
nghiệp vụ, từng phân khúc khách hàng.

34
+ Chủ động tiếp cận các khách hàng lớn ngay khi họ có kế hoạch đầu tƣ vào
Việt Nam, tận dụng lợi thế nằm trên địa bàn có nhiều khu công nghiệp lớn để tiếp cận
các khách hàng FDI, nhằm huy động nguồn vốn dồi dào từ đối tƣợng khách hàng
này.
+ Tập trung phát triển Ngân hàng bán lẻ, cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ
phù hợp với phân khúc này để mở rộng thị phần cùng nhƣ nâng cao năng lực cạnh
tranh với các ngân hàng bạn trên địa bàn.
+Bên cạnh đó, chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, liên tục trau dồi trình
độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng cho đội ngũ cán bộ, nhằm mang đến cho khách
hàng sự an tâm, thoải mái nhất.
Chính nhờ những kịnh nghiệm trên chỉ trong 13 năm, Vietcombank Vĩnh Phúc
đã tạo dựng đƣợc hình ảnh một ngân hàng uy tín, hiện đại, không chỉ đónggóp
vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, mà còn hoàn thành tốt các chỉ tiêu trong
hoạt động kinh doanh của hệ thống, góp phần vào sự phát triển lớn mạnh của ngân
hàng, giúp ngân hàng tự tin trong quá trình phát triển và hội nhậpvà đó cũng làkinh
nghiệm để các Ngân hàng bạn trên địa bàn tham khảo.
1.4.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Trong những năm gần đây Techcombank đã tập trung vào các mảng kinh
doanh trọng tâm: Khách hàng DNNVV và phân khúc bán lẻ; chú trọng phát triển
nguồn nhân lực, đồng thời, tập trung xây dựng năng lực phát triển sản phẩm vƣợt trội
và xây dựng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẵn có
và năng lực quản trị rủi ro mạnh, góp phần không ngừng nâng cao vị thế, quymô của
Ngân hàng, và đang dần hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng tốt nhất và DN
hàng đầu Việt Nam.
Theo thời báo VnEconomy ngày 24/01/2019, tác giả Minh Đức cho biết:
“Ngân hàng Kỹ thƣơng (Techcombank) tổ chức buổi cập nhật định kỳ với giới phân
tích đầu tƣ về tình hình hoạt động 2018. Năm 2018 Techcombank đạt 10.661 tỷ đồng
lợi nhuận trƣớc thuế, tăng 31% so với 2017; đánh dấu lần đầu tiên khối ngân hàng
thƣơng mại cổ phần tƣ nhân tại Việt Nam có thành viên vƣợt mốc 10.000 tỷ

35
lợi nhuận và đứng thứ hai hệ thống, chỉ sau Ngân hàng Ngoại thƣơng (Vietcombank,
đạt hơn 18.300 tỷ năm qua).
Ngoài con số ấn tƣợng về chỉ tiêu lợi nhuận thì tình hình xấu của Tecombank
có nhiều diễn biến tốt, tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp, số liệu cập nhật chỉ ở mức 1,8%.
Nổi tiếng trên toàn hàng tại Việt Nam về Ngân hàng Bán lẻ. Techcombank luôn nhấn
mạnh chiến lƣợc tín dụng bán lẻ, đi kèm với diễn giải vừa để giảm thiểu rủi ro,vừa
tạo hiệu quả trong sử dụng vốn, cũng nhƣ tăng số lƣợng khách hàng hiện hữu, giúp
Techcombank mở rộng quy mô hoạt động trên địa bàn cả nƣớc.
Tín dụng bán lẻ đƣợc hiểu có cấu phần lớn cho vay khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp Siêu vi mô, phân khúc có lãi biên thƣờng cao, rủi ro phân tán hơn so
với cho vay khách hàng doanh nghiệp nói chung.
Từ trong năm 2017, chiến lƣợc trên tại Techcombank đã thể hiện rõ khi tỷ
trọng cho vay khách hàng bán kẻ đã lên tới trên 40%. Kết năm 2018, tỷ trọng này đã
là 45% trên tổng danh mục cho vay - thuộc nhóm cao nhất trong hệ thống theo thông
tin công bố và cập nhật đến thời điểm này, là nguồn thu tƣơng đối lớn cho
Techcombank và là phân khúc khách hàng có tỷ lệ nợ xấu thấp, thông thƣờng tại
các thời điểm chỉ khoảng dƣới 1%.
Việc tập trung phân khúc các khách hàng và phát triển theo các phân khúc
khach hàng tại từng giai đoạn sao cho phù hợp với chu kỳ nền kinh tế cũng nhƣ xu
hƣớng thế giới là bài học kinh nghiệm của Techcombank đã làm rất tốt
1.4.3 Một số bài học kinh nghiệm
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng mang lại cho
nền kinh tế Việt Nam nhiều cơ hội phát triển nhƣng cũng không ít thách thức và ngân
hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất vì các NHTM Việt
Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Trong những năm gần
đây việc tập trung vào phát hoạt động Bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các
Ngân hàng tƣ nhân mà cả với Ngân hàng quốc doanh. Qua nghiên cứu kinhnghiệm
phát triển tín dụng phân khúc KHBL tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt

36
Nam- CN Vĩnh Phúc và Tecombank, tác giả đã rút ra một số kinh nghệm cho
Vietinbank Vĩnh Phúc nhƣ sau:
- Thứ nhất, phải xác định chiến lƣợc dài hạn cho việc phát triển dịch vụ ngân
hàng cho từng đối tƣợng, phân khúc khách hàng cụ thế
Cần phân tích rõ thị trƣờng và khả năng cạnh tranh để đƣa ra chiến lƣợc phát
triển phù hợp. Chiến lƣợc cần mang tầm dài hạn và xác định mục tiêu cụ thể cho từng
giai đoạn của chiến lƣợc. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trƣờng và đối tƣợng
khách hàng mục tiêu để có chiến lƣợc cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị
trƣờng.
-Thứ hai, việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng cho từng phân khúc
khách hàng cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng
Ngân hàng cần phải nắm đƣợc nhu cầu khách hàng từ đó phát triển các sản phẩm
dịch vụ phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng và đƣợc khách hàng đón nhận, khi
đó mới có thể phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHDN FDI –
đối tƣợng khách hàng đƣợc xem là khó tính nhất.
-Thứ ba, Chú trọng công tác đào tạo cán bộ vì đây là yếu tố quyết định làm
nên sự thành công cho ngân hàng.
Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách
hàng. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lƣợng cao (nhận
thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tác phong gao dịch, đạo đức nghề
nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu qua hoạt động của ngân hàng,
tối đa hoá giá trị nguồn lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
-Thứ tƣ, Cung ứng dịch vụ theo đối tƣợng khách hàng
Việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng đặc
biệt là các gói sản phẩm đa dạng, khép kín sẽ giúp Vietinbank mở rộng đƣợc quy mô
thị trƣờng.

37
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã nêu ra tổng quan tình hình nguyên cứu liên quan đến hoạt động
phát triển phân khúc tín dụng bán lẻ tại các NHTM trong thời gian gần đây. Bên cạnh
đó, tác giả đã nêu ra hệ thống lý thuyết cơ bản về hoạt động tín dụng nói chungvà
hoạt động tín dụng phân khúc hàng Bán lẻ nói riêng trong các NHTM ngày nay, đặc
biệt là nêu ra chi tiết các chỉ tiêu đánh giá phát triển tín dụng phân khúc KHBL. Đây
là cơ sở quan trọng để phân tích, đánh giá chi tiết hoạt động phát triển tín dụng phân
khúc khách hàng Bán lẻ của VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2015-2018 và đƣa ra
những giải pháp khắc phục, nâng cao hiệu quả trong các chƣơng sau.

38
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Quy trình nghiên cứu
Trong những năm gần đây dƣới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp
dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nƣớc ngoài, các
Ngân hàng TMCP bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trƣờng bán lẻ nhƣ đẩy
mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện
ích và đã đƣợc xã hội chấp nhận. Hoạt động tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ
dần trở thành nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhântố bên
ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, Tín dụng
phân khúc KHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng,góp
phần đang hóa hoạt động ngân hàng.
VietinBank Vĩnh Phúc cũng không phải là trƣờng hợp ngoại lệ. Với những
đặc điểm về kinh tế, chính trị, xã hội của tỉnh nhà, thị trƣờng tín dụng dành cho phân
khúc KHBL có tiềm năng khai thác vô cùng to lớn. Đứng trƣớc cơ hội đó, VietinBank
Vĩnh Phúc luôn coi việc phát triển quy mô tín dụng phân khúc KHBL là một nhiệm
vụ kinh doanh quan trọng hàng đầu và đã thu đƣợc những thành công nhất định nhƣ
3 năm liên tiếp là chi nhánh có tổng dƣ nợ Bán lẻ lớn nhất khu vực Miền Bắc trong
hệ thống Vietinbank.
Với cách tiếp cận nghiên cứu này, tác giả đã thiết kế quy trình nghiên cứu nhƣ
sau:

39
Bảng 2.1: Quy trình nghiên cứu
Bƣớc nghiên cứu Nội dung
Bƣớc 1: Xác định
vấn đề vàmục tiêu
nghiên cứu
- Tổng quan tình hình nghiên cứu, xác định khoảng
trống nghiên cứu
- Xác định mục đích nghiên cứu
- Xây dựng khung lý thuyết
Bƣớc 2: Lựa chọn
phƣơngpháp nghiên
cứu,thu thập và
phântích thông tin
- Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu
- Thu thập thông tin cho nghiên cứu
- Xử lý thông tin đã thu thập
Bƣớc 3: Trình bày
kết quả nghiên cứu
- Phân tích, đánh giá thực trạng
- Đề xuất giải pháp
(Nguồn: tác giả đề xuất)
2.2. Thu thập dữ liệu
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu tại bàn
- Số liệu sơ cấp: chủ yếu đƣợc thu thập thông qua phƣơng pháp điều tra khảo
sát và phòng vấn chuyên gia.
+ Phƣơng pháp điều tra khảo sát: thực hiện việc thu thập thông tin khảo sát thông qua
bảng hỏi các khách hàng bán lẻ đang sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank tạiđịa
bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Cụ thể là (khoảng 65 khách hàng tại 7 phòng GD của chi nhánh
và các chi nhánh khác của Vietinbank nhƣ: Phúc Yên, Bình Xuyên. Vì các chi nhánh
này có trụ sở hoạt động cùng địa bàn Tỉnh Vĩnh Phúc và cũng là mộttrong những
đối thủ cạnh tranh trong nội bộ hệ thống Vietinbank. Để từ đó có đánh giá tổng quát
hơn nữa về thực trạng tình hình tín dụng phân khúc KHBL trên địa bàn và tiềm năng
của phân khúc khách hàng này)
Các tiêu chí chọn lựa khách hàng phỏng vấn gồm: Độ tuổi, phòng ban khách
hàng đến giao dịch, thời gian giao dịch và thái độ của khách hàng khi giao dịch kết
thúc….
Mục tiêu của việc khảo sát khách hàng để trả lời các câu hỏi:

40
+ Chất lƣợng các sản phẩm, quy trình tín dụng phân khúc KHBL tại
Vietinbank hiện nay ra sao?
+ Những điều khách hàng hài lòng, chƣa hài lòng với các sản phẩm tín dụng
phân khúc KHBL của Vietinbank là gì?
+ Từ đó đƣa ra những giải pháp tối ƣu giúp Vietinbank Vĩnh Phúc phát triển
tín dụng phân khúc KHBL đƣợc hiệu quả nhất
Nội dung khảo sát gồm: độ tuổi khách hàng, khách hàng đã sử dụng hau
chƣa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank, là những sản phẩm dịch vụ nào, sử
dụng trong bao lâu, khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ qua kênh nào, mức độ hài
lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ra sao, đồng thời đánh giá mức độ quan
trọng của các tiêu chí khiến khách hàng chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của một Ngân
hàng . Nội dung cụ thể của bảng khảo sát ở Phụ lục 1.
Kết quả khảo sát đƣợc sử dụng để đánh giá tình hình phát triển tín dụng phân
khúc KHBL tại Vietinbank Vĩnh Phúc theo chiều sâu, để từ đó đƣa ra những giải pháp
tối ƣu giúp Vietinbank Vĩnh Phúc phát triển tín dụng phân khúc KHBL đƣợc hiệu quả
nhất.
+ Phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia: là để đƣa ra các nhận định đánh giá chất
lƣợng dịch vụ từ phía Ngân hàng và tìm hiểu thông tin về định hƣớng phát triển tín
dụng phân khúc KHBL tại chi nhánh. Thông qua kết quả phỏng vấn tác giả đồng thời
tìm hiểu đƣợc những khó khăn thách thức trong quá trình phát triển và đƣa giảipháp
phát triển và tín dụng Bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh Phúc. Tác giả tiến hành phòng vấn
sử dụng các câu hỏi cụ thể nhƣ sau:
+ Anh /chị có thể cho biết đánh giá của bản thân về thực trạng phát triển tín
dụng tại Vietinbank Vĩnh Phúc
+ Trong giai đoạn vừa qua theo anh chị việc phát triển tín dụng phân khúc
KHBL có đƣợc những thuận lợi và khó khăn gì?
+ Theo anh /chị định hƣớng phát triển tín dụng trong tƣơng lai là gì? Phân
khúc KHBL có phải là mũi nhọn hay không?

41
+Anh/chị có tƣ vấn gì để giúp phát triển tín dụng phân khúc KHBL trong
tƣơng lai hay không?
Các chuyên gia chủ yếu là: Giám đốc Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc, Phó
giám đốc phụ trách khối Bán lẻ, Trƣởng phòng Tổng hợp, trƣởng phòng Bán lẻ,
Trƣởng phòng kế toán Vietibank Vĩnh Phúc.
Nội dung điều tra là các thông tin về những yếu tố ảnh hƣởng tới việc quyết
định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, đánh giá của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ của Vietinbank và các ý kiến góp ý của khách hàng để phát triển dịch
vụ ngân hàng đối với phân khúc khách hàng Bán lẻ.
Kết quả phỏng vấn đƣợc sử dụng để đánh giá tình hình phát triển tín dụng
phân khúc KHBL tại Vietinbank Vĩnh Phúc, cũng nhƣ thấy đƣợc những định hƣớng
phát triển, cơ hội và thách thức đối với việc phát triển tín dụng phân khúc KHBL
trong tƣơng lai của Vietinbank Vĩnh Phúc.
- Số liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp cho quá trình phân tích, đánh giá,
số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ hai nguồn thông tin, nguồn thông tin bên trong ngân
hàng và nguồn thông tin bên ngoài:
+ Nguồn thông tin bên trong ngân hàng: là các số liệu và tài liệu đƣợc lấy từ
báo cáo thƣờng niên của ngân hàng cung cấp nhƣ doanh số cho vay, doanh số thu
nợ, dƣ nợ, doanh số thanh toán… qua các năm. Nằm trong các báo cáo tổng kết hoạt
động kinh doanh trong năm 2016-2018
+ Nguồn thông tin bên ngoài: đƣợc thu thập từ các loại sách báo, tạp chí, từ trang
web của các ngân hàng nhƣ thông tin về tình hình chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội...
2.2.2.Phương pháp phân tích tổng hợp
- Phƣơng pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phƣơng pháp nghiên cứu các hiện tƣợng kinh tế xã hội
bằng việc mô tả thông qua các số liệu thu thập đƣợc. Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng
để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn
2016-2018.
- Phƣơng pháp so sánh

42
Phƣơng pháp so sánh đƣợc ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu kinh tế
xã hội. Trong luận văn tác giả sử dụng phƣơng pháp:
So sánh số tuyệt đối:Là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân tích và
số liệu của kỳ gốc. Phƣơng pháp này dùng để so sánh sự biến đối giữa số liệu của
kỳ tính toán với số liệu của kỳ gốc để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi đó, từ đó
đƣa ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo.
∆y = Yt - Yt-1
Trong đó:
+ Yt : Số liệu kỳ phân tích.
+ Yt-1: Số liệu kỳ gốc.
+ ∆y : Hiệu số (sự thay đối số tuyệt đối) giữa số liệu kỳ phân tích và kỳ gốc.
So sánh số tƣơng đối:
- Tỷ trọng: Đƣợc đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa số liệu thành
phần và số liệu tổng hợp. Phƣơng pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu thành
phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể. Kết hợp với các phƣơng
pháp khác để quan sátvàphân tích đƣợc tầmquan trọng và sự biến đổi của chỉtiêu, nhằm
đƣa ra cá biện pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời.
Trong đó:
+ Yk : Số liệu thành phần.
+ Y : Số liệu tổng hợp.
+ Rk (%): Tỷ trọng của Yk so với Y.
- Tốc độ thay đổi: Đƣợc đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa mức thay đổi
tuyệt đối giữa kỳ phân tích và kỳ gốc với kỳ gốc. Phƣơng pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của
chỉ tiêu kinh kế so kỳ gốc. Cùng với các chỉ tiêu khác, chỉ tiêu này phản ánh đƣợc khả
năng thay đổi giữa các kỳ và so sánh giữa chúng và tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu
khác nhằm phân tích, đánh giá, tìm nguyên nhân và đƣa ra các biện pháp giải quyết.

43
Trong đó:
+ Yt : Số liệu kỳ phân tích.
+ Yt-1: Số liệu kỳ gốc.
+ R∆y (%): Tốc độ thay đổi giữa kỳ phân tích và kỳ gốc.
Trong luận văn, phƣơng pháp so sánh đƣợc sử dụng để đánh giá tốc độ tăng
trƣởng, tỷ trọng tín dụng phân khúc Khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc.
2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu:
2.3.1. Nguồn thông tin bên trong ngân hàng:
- Thông tin về quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Công Thƣơng Việt
Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.
- Thông tin về kết quả kinh doanh, chỉ tiêu tài chính thông báo cáo tài chính qua các
năm 2015-2018.
- Tài liệu liên quan đến cho vay Tín dụng phân khúc KHBL:
 Các quy định, chính sách về lãi suất, chƣơng trình cho vay Tín dụng phân
khúc KHBL của Vietinbank Vĩnh Phúc.
 Quy trình cho vay, hồ sơ cho vay Tín dụng phân khúc KHBL của chi nhánh.
 Các số liệu liên quan đến cho vay Tín dụng phân khúc KHBL nhƣ dƣ nợ,
doanh số cho vay Tín dụng phân khúc KHBL, số lƣợng khách hàng Tín dụng phân
khúc KHBL, tỷ lệ nợ xấu……của chi nhánh;
 Các bản tin nội bộ ngân hàng VietinBank.
2.3.2. Nguồn thông tin bên ngoài:
- Nội dung lý luận cơ bản về Tín dụng phân khúc KHBL trong các cuốn sách, nghiên
cứu, giáo trình, thông tin tổng hợp về Tín dụng phân khúc KHBL tại Việt Nam.

44
- Nội dung lý luận cơ bản về cho vay Tín dụng phân khúc KHBL tại các NHTM trong
các cuốn sách, giáo trình, nghiên cứu, tài liệu học tập về cho vay Tín dụng phân khúc
KHBL tại các NHTM.
- Các quy định về hoạt động Tín dụng phân khúc KHBL và cho vay Tín dụng phân
khúc KHBL, các chính sách hỗ trợ Tín dụng phân khúc KHBL trong các văn bản của
chính phủ ban hành.
- Các nguồn số liệu khác từ các website có liên quan nhƣ: Báo Vĩnh Phúc,
Vietnamfinance, …..
2.3.3 Cách xử lý số liệu:
 Diễn giải số liệu thông qua các con số rời rạc:
Mô tả các sự kiện bằng những con số rời rạc là hình thức thông dụng và phổ
biến trong các bài nghiên cứu khoa học. Việc diễn giải sẽ cung cấp cho ngƣời đọc
những thông tin định lƣợng để có thể so sánh với nhau, sử dụng trong trƣờng hợp số
liệu thuộc các sự vật riêng lẻ, không mang tính hệ thống, không thành chuỗi thời gian.
Trong bài luận văn, tác giả sẽ sử dụng phƣơng pháp này để diễn tả các thông tin cơ
bản đối với hoạt động cho vay Tín dụng phân khúc KHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc,
ví dụ:
+ Tổng tài sản, dƣ nợ huy động, dƣ nợ cho vay và lợi nhuận sau thuế của ngân hàng
VietinBank Vĩnh Phúc;
+ Các chỉ số của ngân hàng nhƣ ROA, ROE, tỷ lệ thanh khoản;
+ Các thông tin về kết quả kinh doanh của ngân hàng…
 Tính toán tỷ trọng:
Xác định phần trăm của từng yếu tố chiếm đƣợc trong tổng thể các yếu tố đang xem
xét phân tích. Phƣơng pháp này đƣợc áp dụng trong việc phân tích các yếu tố sau:
+ Tỷ trọng dƣ nợ hoạt động cho vay Tín dụng phân khúc KHBL so với tổng dƣ nợ cho
vay của của VietinBank Vĩnh Phúc.
+ Tỷtrọng nợ quá hạn, tỷ lệ mất vốn;
+ Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động cho vay đối với Tín dụng phân khúc KHBL so với tổng
thu nhập.

45
 Diễn giải số liệu bằng bảng và biểu đồ:
Bảng số liệu đƣợc sử dụng khi số liệu mang tính hệ thống, thể hiện một cấu
trúc hoặc một xu thế, ví dụ nhƣ bảng tỷ trọng dƣ nợ cho vay các phân khúc khách
hàng, bảng doanh thu, chi phí của chi nhánh,……..

46
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG PHÂN KHÚC
KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh
Vĩnh Phúc
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc:
3.1.1.1 Khái quát về tình hình kinh tế xã hội tỉnh Vĩnh Phúc:
- Phát triển kinh tế:
Theo Tổng cục thống kê tỉnh Vĩnh Phúc cho biết: Quý I/2019 tình hình kinh tế
của tỉnh Vĩnh Phúc tiếp tục phát triển khá. Tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP - giá so
sánh 2010) ƣớc tăng 8,75% so với cùng kỳ, đây là mức tăng cao nhất quý I trong 3 năm
trở lại đây, trong đó: ngành nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 0,05%; ngành công
nghiệp và xây dựng tăng 11,46%; các ngành dịch vụ tăng 7,52%. Trong đó:
Giá trị tăng thêm ngành nông, lâm nghiệp và thuỷ sản đạt 1.139 tỷ đồng, tăng
0.05%, đóng góp vào tăng trƣởng chung của tỉnh là 0,003 điểm %;
Tổng giá trị tăng thêm ngành công nghiệp, xây dựng quý I/2019 đạt 10.633
tỷ đồng, đóng góp vào tăng trƣởng chung của tỉnh là 5,92 điểm %.
Các ngành dịch vụ tiếp tục ổn định và phát triển ở mức tăng từ trên 6% đến
10% so với cùng kỳ năm trƣớc. Tổng giá trị tăng thêm của các ngành dịch vụ quý
I/2019 đạt 3.930 tỷ đồng, tăng 7,52% so với cùng kỳ năm 2018, đóng góp vào tăng
trƣởng chung của tỉnh là 1,49 điểm %. Chỉ số giá tiêu dùng: . Chỉ số giá tiêu dùng
(CPI) trong tháng 3 giảm 0,3% so tháng trƣớc và tăng 1,62% so với cùng kỳ năm
2018. Tính chung ba tháng đầu năm CPI tăng 1,69% so với cùng kỳ, thấp hơn so với
mức tăng của 3 tháng đầu năm 2018.
- Về ngành tài chính ngân hàng trên địa bàn tỉnh:
Năm 2019, tỉnh đã tập trung chỉ đạo quyết liệt công tác quản lý thu ngân sách
nhà nƣớc, ngành thuế tổ chức thu một cách quyết liệt, hiệu quả từ đầu năm.đối với
các đơn vị dự toán thuộc ngân sách cấp tỉnh và cấp huyện.

47
Chi ngân sách nhà nƣớc đƣợc hƣớng dẫn chi tiết . Ƣớc tổng thu ngân sách
nhà nƣớc quý I/2019 đạt 8,016 nghìn tỷ đạt 29% dự toán năm và tăng 12,4% so với
cùng kỳ. Tổng chi ngân sách nhà nƣớc quý I/2019 đạt 2,5nghìn tỷ đồng (đã baogồm
các khoản dự kiến chi chuyển nguồn) bằng 15% so với dự toán và 95% so với cùng
kỳ năm 2018.
Thực hiện kế hoạch kinh doanh tín dụng năm 2019, tăng trƣởng tín dụng trên
địa bàn tăng trƣởng cao và ổn định, góp phần hỗ trợ thị trƣờng, thúc đẩy tăng trƣởng
kinh tế phải đi đôi với chất lƣợng tín dụng. Các tổ chức tíndụng đã thực hiệnnhiều
biện pháp huy động vốn từ các nguồn; kết quả, tổng nguồn vốn huy động quýI/2019
uớc đạt 66,28 ngìn tỷ đồng, giảm 3,96% so với cuối năm 2018. Về hoạt động tín
dụng, các tổ chức tín dụng tiếp tục đơn giản hoá các thủ tục hành chính nhằm tạo điều
kiện thuận lợi cho doanh nghiệp và ngƣời dân tiếp cận vốn, kiểm soátchặt chẽ tín
dụng đối với lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro, đẩy mạnh giải ngân với các chƣơng trình
tín dụng ƣu đãi, tập trung vốn vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh, lĩnh vực ƣu tiên
(chiếm 90% tổng dƣ nợ). Ƣớc dƣ nợ cho vay đạt 67,45 nghìn tỷ đồng,
tăng 0,28% so với cuối năm 2018. Công tác xử lý nợ xấu đƣợc triển khai tích cực
nhằm kiểm soát ở mức an toàn dƣới 3% tổng dƣ nợ, ƣớc đến 31/03/2019, nợ xấu
chiếm tỷ lệ 1,14% tổng dƣ nợ. Nợ xấu đạt thấp phản ánh kết quả điều hành chính
sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nƣớc
Chi nhánh Vĩnh Phúc đối với các tổ chức tín dụng, đồng thời cũng phản ánh những
cố gắng của hệ thống ngân hàng thƣơng mại trong việc nâng cao chất lƣợng tín dụng
toàn địa bàn.
- Về dân số và nguồn nhân lực:
Dân số trung bình năm 2015 khoảng 1.054.492 ngƣời, trong đó dân số nam
khoảng 518.559 ngƣời chiếm 49,18%, dân số nữ 535.933 ngƣời chiếm 50,82%. Tỷ
lệ tăng dân số tự nhiên là 13,6%. Tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động chiếm 60%, tỷ
lệ lao động đã qua đào tạo chiếm 63%, tỷ lệ dân số làm việc trong khu vực nhà
nƣớc chiếm 10,6%, làm việc ngoài nhà nƣớc chiếm 78,6%, làm việc trong khu vực
có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài chiếm 10,8%.

48
Tính đến năm 2015, toàn tỉnh có 567 trƣờng học và cơ sở giáo dục, đào tạo,
với trên 306.809 học sinh, sinh viên. Trong đó có 183 trƣờng mầm non, 174 trƣờng
tiểu học, 146 trƣờng THCS, 37 trƣờng THPT, 01 trƣờng PTCS, 02 trƣờng trung học
và 14 đơn vị giáo dục thƣờng xuyên; 3 trƣờng đại học, 03 trƣờng cao đẳng, 04 trƣờng
trung học chuyên nghiệp. Trên địa bàn tỉnh có 48 cơ sở dạy nghề (04 trƣờngcao đẳng
nghề; 02 trƣờng trung cấp nghề; 09 trƣờng cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp có
dạy nghề; 27 trung tâm dạy nghề; 06 cơ sở dạy nghề); giai đoạn 2011- 2015 đào tạo
đƣợc 140.801 ngƣời, hàng năm có khoảng 27.000 ngƣời tốt nghiệp (bao gồm cả đào
tạo nghề và đào tạo chuyên nghiệp), đáp ứng nhu cầu lao động củamọi thành phần
kinh tế.
- Về văn hóa – xã hội:
Công tác an sinh xã hội: Công tác chỉ đạo và triển khai thực hiện các chế độ,
chính sách cho ngƣời nghèo đƣợc triển khai đồng bộ và kịp thời trên địa bàn tỉnh. .
Theo báo cáo của Sở Lao động, Thƣơng binh và Xã hội tỉnh Vĩnh Phúc, năm 2017 toàn
tỉnh có 11.901 hộ nghèo hƣởng chính sách (hộ nghèo đƣợc xét duyệt năm 2016), tỷ lệ
hộ nghèo là 3,93%; số hộ cận nghèo có 12.106 hộ, tỷ lệ hộ cận nghèo là 4%.
Giáo dục - Đào tạo: –Hiện nay, toàn tỉnh có 490/504 trƣờng chuẩn quốc gia,
đạt 97% tăng 1,4% so với cùng kỳ năm trƣớc. Tỉnh tiếp tục điều chỉnh chính sách
khen thƣởng dành cho học sinh, sinh viên, giáo viên đạt thành tích cao trong các cuộc
thi đua đƣợc phát động, thành lập ban đổi mới chƣơng trình giáo dục, xây dựng kế
hoạch Hội khoẻ phù đổng toàn quốc lần thứ X...Khoa học - Công nghệngày càng
phát triển, phục vụ thiết thực cho sự nghiệp phát triển KTXH của tỉnh. Các tiến bộ
khoa học, công nghệ đƣợc ứng dụng vào sản xuất kinh doanh và đời sống ngày càng
nhiều, trong đó có CNTT.
Y tế và chăm sóc sức khoẻ cộng đồng: UBND tỉnh đã chỉ đạo ngành y tế nâng
cao chất lƣợng khám chữa bện cho nhân dân, duy trì 24/24 giờ ở tất cả các tuyến.
Đồng thời chủ động theo dõi, giám sát thƣờng xuyên các bệnh dịch nhằm phát hiện
các trƣờng hợp mắc bệnh sớm nhất, tổ chức cách ly và điều trị kịp thời cho ngƣời
bệnh; tăng cƣờng hoạt động hỗ trợ chuyên môn và phƣơng pháp nghiệp

49
vụ cho các Trung tâm Y tế tuyến huyện; nhấn mạnh công tác tuyên truyền, hƣớng
dẫn nhân dân các biện pháp phòng, chống bệnh dịch, vận động nhân dân chủ động
tiêm phòng các loại vắc xin phòng bệnh, vệ sinh môi trƣờng, vệ sinh an toàn thực
phẩm. . Hệ thống Văn hóa thông tin - Phát thanh, truyền hình từ tỉnh đến cơ sở ngày
càng đƣợc hoàn thiện và phát triển. Công tác thông tin tuyên truyền trên các phƣơng
tiện thông tin đại chúng đƣợc thực hiện tốt. Các thiết chế văn hóa đƣợc củng cố, các
công trình lịch sử, văn hóa đƣợc chú trọng...
3.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc
- Giới thiệu chung
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam, tiền thân là Ngân
hàng Công thƣơng Việt Nam, đƣợc thành lập dƣới tên gọi Ngân hàng chuyên doanh
Công thƣơng Việt Nam theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT ngày 26 tháng 03 năm 1988
của Hội đồng Bộ trƣởng về tổ chức bộ máy NHNN Việt Nam, trên cơ sở Vụ tín dụng
Công nghiệp và Vụ tín dụng Thƣơng nghiệp. Sau đó, Ngân hàng chínhthức đƣợc
đổi tên thành “Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam” theo Quyết định số 402/CT của
Chủ tịch Hội đồng Bộ trƣởng ngày 14 tháng 11 năm 1990.
Quyết định 1354/QĐ-TTg ngày 23 tháng 09 năm 2008 đã phê duyệt phƣơng
án cổ phần hóa Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam. Ngày 03/07/2009, Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam chính thức hoạt động theo giấy chứng
nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 0103038874 do Sở Kế hoạch và Đầu tƣ thành
phố Hà Nội cấp.
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Viêṭ Nam là ngân hàng thƣơng maị lơ,́ngiƣ̃ vai
trò quan trọng, trụ cột của Ngân hàng Việt Nam, có hệ thống mạng lƣới trải rộng toàn
quốc với01 Sở giao dic ̣h, 163chi nhánhvà trên1.000phòng Giao dịch/ quỹ tiết kiệm.
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Viêṭ Nam có 7 Công ty hac ̣h toán
đôc
lâp là
Công ty Cho thuê Tài chính , Công ty Chƣ́ ng khoán Công thƣơng , Công ty TNHH
Quản lý Nợ và Khai thác tài sản , Công ty TNHH MTV Bảo hiểm , Công ty TNHH
MTV Quản lý Quỹ , Công ty TNHH MTV Vàng bac đá quý , Công ty TNHH MTV

50
Công đoàn và 03 đơn vi ̣sƣ̣ nghiêp là Trung tâm Công nghê ̣thông tin , Trung tâm
thẻ, Trƣờng Đào tao và Phat
́ triên
̉ nguồn nhân lƣc.
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Viêṭ Nam hi ện có quan hệ ngân hàng đại lý
với hơn 900 ngân hàng, đin
̣ h chế tài chính taị hơn 90 quốc gia và vùng lan h thổ trên
toàn thế giới, là thành viên của Hiêp hôi Ngân hàng Viêṭ Nam , Hiêp hôi ngân hàng
Châu Á , Hiêp hôi Tài chính viên thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chƣ
́ c
Phát hành và Thanh toán thẻ Visa, Master quốc tế.
Chi nhánh Vĩnh Phúc là một trong 159 chi nhánh trực thuộc Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam, Chi nhánh đƣợc thành lập từ khi tái lập tỉnh Vĩnh
Phúc năm 1997.
Địa bàn hoạt động chính của Vietinbank Vĩnh Phúc là địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc
với nhiều khu công nghiệp nhƣ Khu công nghiệp Khai Quang, Khu công nghiệp Bình
Xuyên và các làng nghề nhƣ Khu làng nghề Tề Lỗ, khu làng nghề YênLạc, Khu làng
nghề Đồng Văn, khu làng nghề Thanh Lãng, khu chợ đầu mối Thổ Tang. Đây là khu
công nghiệp có nhiều nhà máy, doanh nghiệp lớn và khu làng nghề với nhiều ngành
nghề truyền thống nhƣ mua bán sắt thép phế liệu, phụ tùng ô tô, máy xúc máy ủi,
sản xuất đồ gỗ, hàng tiêu dùng. Nhƣ vậy, Vietinbank VĩnhPhúc hoạt động trên
địa bàn khá rộng và tập trung nhiều công ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu
giao dịch về tiền tệ sẽ tạo điều kiện tốt cho Vietinbank Vĩnh Phúc phát huy đƣợc vai
trò, hoạt động của một ngân hàng kinh doanh đa năng.
Vietinbank Vĩnh Phúc hoạt động trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt với
gần 20 chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng khác trên địa bàn nhƣ Chi
nhánh Ngân hàng Agribank, BIDV, Vietcombank, Techcombank, SHB nhƣng
Vietinbank Vĩnh Phúc luôn tìm cách sáng tạo, hoàn thiện và nâng cấp cả về chất
lƣợng lẫn cơ sở vật chất để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.
Sau 20 năm hoạt động, Vietinbank Vĩnh Phúc đã đạt đƣợc nhiều thành tựu đáng
kể. Từ một Chi nhánh có quy mô hoạt động nhỏ, khi mới thành lập nguồn vốn huy động
chỉ có 48,6 tỷ đồng, tổng dƣ nợ 82,5 tỷ đồng đến 31/12/2018 Vietinbank Vĩnh Phúc

51
nguồn vốn huy động đã là 10.188 tỷ đồng và dƣ nợ cho vay đạt 6.223 tỷ đồng.

52
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức:
3.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ:
Mục tiêu xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển của VietinBank Vĩnh
Phúc là trở thành ngân hàng số 01 trên địa bàn tỉnh cả về số lƣợng khách hàng và
chất lƣợng dịch vụ cung cấp, đem đến cho khách hàng những giải pháp về mặt tài
chính tối ƣu nhất, theo đúng slogan của VietinBank là “Nâng giá trị cuộc sống”.
Để đạt đƣợc mục tiêu đó, toàn thể cán bộ công nhân viên của chi nhánh luôn
phấn đấu, nỗ lực để hoàn thành những nhiệm vụ trọng tâm sau:
- Xây dựng và bám sát thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm, đảo bảo duy
trì mức tăng trƣởng ổn định, đảm bảo an toàn nguồn vốn cho chi nhánh, qua đóphát
triển một cách bền vững và có hiệu quả.
- Giữ vững và tăng trƣởng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của chi nhánh so
với các TCTD khác trên địa bàn. Qua đó góp phần khẳng định thƣơng hiệu và uytín
của VietinBank.
- Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên
thông qua việc đào tạo, kèm cặp, hƣớng dẫn cũng nhƣ công tác trao đổi, tập huấn tại
chi nhánh. Từ đó nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng,
- Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, chi nhánh luôn đề cao trách nhiệm xã hội
của doanh nghiệp mình trên địa bàn, tích cực tham gia công tác an sinh xã hội, xây
dựng nhà tình thƣơng cho các hộ nghèo, tham gia kêu gọi và đóng góp các quỹ từ
thiện trên địa bàn.
3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Năm 2019 Chi nhánh có hội sở chính là chi nhánh cấp I với 07 phòng nghiệp
vụ, 07 phòng giao dịch. Tổng số lao động toàn chi nhánh đến 31/12/2019 là 153 lao
động. Mô hình tổ chức của Chi nhánh nhƣ sau:

53
Khối hỗ trợ
Phòn Tổ
g tổ thông
chức tin
hành điện
chính toán
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Vietinbank Vĩnh Phúc
(Nguồn phòng tổ chức hành chính Vietinbank Vĩnh Phúc)
Trong đó có trên 87% nhân viên có trình độ đại học và trên đại học, còn lại
đã đƣợc qua đào tạo qua hệ cao đẳng, trung học chuyên ngành ngân hàng. Hầu hết
các cán bộ trong ngân hàng đều có kinh nghiệm lâu năm công tác, gắn bó với ngân
hàng từ thời kỳ mới hoạt động. Tuy vậy Ban lãnh đạo ngân hàng vẫn thƣờng xuyên
chú trọng nâng cao trình độ cán bộ lãnh đạo về mọi mặt. Ngân hàng luôn quan tâm
đến công tác đào tạo, thƣờng xuyên tổ chức cỏc lớp học bồi dƣỡng trình độ nghiệp
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
Khối kinh
doanh
Khối quản
lý rủi ro
Các
Phòng
giao dịch
Khối tác
ghiệp
Phòn
g
khách
hàng
doanh
nghiệ
p
Phòng
khách
hàng
Cá
nhân
Phòng quản
lý rủi ro &
Nợ có vấn
đề
Phòn
g kế
toán
giao
dịch
Phòn
g
HTT
D
Phòng Giao
dịch chuẩn
Phòng Giao
dịch Đa năng
Phòng Phòng
giao dịch
giao dịch
Tam Đảo
Tam
Dƣơng
Phòng
giao
dịch
Cầu
Oai
Phòng
giao
dịch
Chợ
Phòng
giao dịch
Nam
Vĩnh
Yên
Phòng
giao
dịch
Vĩnh
Phòng
giao
dịch
Bắc
Yên Lạc

54
vụ cho cán bộ trong ngân hàng. Đặc biệt, đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngân
hàng có tuổi đời còn trẻ (tuổi đời trung bình của cán bộ nhân viên ngân hàng là 27
tuổi), vì vậy rất năng động, nhiệt tình trong công việc và chịu khó học hỏi.
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018
3.1.3.1 Hoạt động huy động vốn.
Công tác huy động vốn luôn đƣợc ban lãnh đạo VietinBank Vĩnh Phúc quan
tâm và phát triển. Từ khi thành lập đến nay, chi nhánh luôn là lựa chọn tin cậy của
nhiều tổ chức, cá nhân, hộ gia đình để gửi tiền tiết kiệm. Nhờ vậy, kết quả huy động
vốn của VietinBank Vĩnh Phúc luôn đạt đƣợc những thành tích cao:
Bảng 3.1: Nguồn vốn huy động tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018
STT Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Thực
hiện
(tỷ
đồng)
Tỷ
trọng
Thực
hiện
(tỷ
đồng)
Tỷ
trọng
Tỷ lệ
trƣởng
so với
năm
2016
Thực
hiện
(tỷ
đồng)
Tỷ
trọng
Tỷ lệ
trƣởng
so với
năm
2017
I Tổng nguồn vốn 8.470 100.0% 9.147 100,0% 8,0% 10.188 100,0% 11,4%
1 Việt Nam đồng 6.591 77,8% 7.566 82,7% 14,8% 8.558 84,0% 13,1%
2 Ngoại tệ (quy đổi) 1.879 22,2% 1.581 17,3% -15,9% 1.630 16,0% 3,1%
II Cơ cấu nguồn vốn 8.470 100,0% 9.147 100,0% 8,0% 10.188 100,0% 11,4%
1 Tiền gửi KHDN 3.041 35,9% 3.595 39,3% 18,2% 4.205 41,3% 17,0%
2 Tiền gửi KHBL 3.854 45,5% 3.625 39,6% -5,9% 4.075 40,0% 12,4%
3 Tiền gửi khác 1.575 18,6% 1.927 21,1% 22,3% 1.908 18,7% -1,0%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016-2018 của VietinBank Vĩnh Phúc)
Quy mô nguồn vốn năm 2017 đạt 9.147 tỷ đồng, tăng 677 tỷ đồng, xấp xỉ 8%
so với năm 2016. Đây là một thành tích rất đáng ghi nhận của chi nhánh trongnỗ
lực huy động vốn. Tỷ lệ nguồn tiền gửi tổ chức (chủ yếu là tiền gửi thanh toán,

55
tiền gửi kỳ hạn ngắn) có xu hƣớng gia tăng khoảng 18,2 % , tỷ lệ nguồn tiền gửi dân
cƣ có xu hƣớng giảm xuống (chủ yếu là tiền gửi có kỳ hạn) giảm khoảng 5,9%,
nguồn tiền gửi khác (tiền gửi kho bạc, thu hành chính công) cũng có xu hƣớng tăng
nhanh, mức tăng khoảng 22,3% so với năm 2016. Xét về đặc điểm, nguồn tiên gửi
dân cƣ có xu hƣớng ổn định hơn tuy nhiên năm 2017 kinh tế đang trên đà phục hồi
tăng trƣởng nên tiết kiệm dân cƣ có xu hƣớng giảm so với năm 2016. Nguồn tiền
gửi doanh nghiệp lại có chi phí thấp hơn, đem lại lợi nhuận cao hơn cho chi nhánh.
Đến năm 2018 nguồn vốn toàn chi nhánh đạt 10.188 tỷ đồng, tăng 11,4% so
với năm 2017, trong đó cơ cấu nguồn vốn về KHBL tăng khoảng 12,4% và KHDN
tăng khoảng 17%, chỉ có nguồn vốn tiền gửi khác có xu hƣớng giảm nhẹ. Năm 2018
phát huy lợi thế về uy tín, tính năng linh hoạt của các sản phẩm huy động và năng
lực cán bộ nhân viên toàn chi nhánh, Vietinbank Vĩnh Phúc đạt đƣợc những con số
tƣơng đối tốt và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đƣợc NH Vietinbank Việt Nam giao.
Cơ cấu nguồn vốn theo đồng tiền huy động khá ổn định trong đó tiền gửi ngoại
tệ chiếm khoảng 16-22% tổng nguồn vốn huy động. Tiền gửi ngoại tệ có xu hƣớng
giảm qua các năm từ 2016-2018, chủ yếu do lãi suất ngoại tệ có xu hƣớng giảm và
sự gia nhập của các Ngân hàng nƣớc ngoài trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc dẫnđến nguồn
huy động có xu hƣớng bị giảm tỷ trọng trong cơ cấu tổng nguồn vốn toàn chi nhánh.
Tuy nguồn vốn ngoại tệ gặp nhiều khó khăn nhƣng nhìn chung tổngnguồn vốn tại chi
nhánh vẫn tăng do sự tăng trƣởng tƣơng đối ổn định của nguồn Việt Nam đồng, tỷ
trọng giao động từ 78-84% tổng nguồn vốn.
Qua bảng số liệu trên có thể thấy hoạt động huy động vốn của chi nhánh có sự
tăng trƣởng tốt.
3.1.3.2 Hoạt động tín dụng:
Trong giai đoạn 2016-2018, dƣ nợ cho vay tại VietinBank Vĩnh Phúc luôn có
sự tăng trƣởng, và đã đạt mức 6.223 tỷ đồng năm 2018, tốc độ tăng trƣởng so với
năm 2017 khoảng 10,9%. Trong đó cho vay ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so
với cho vay trung dài hạn. Quy mô tín dụng của chi nhánh không ngừng đƣợcmở
rộng, qua đó chiếm lĩnh thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh so với các

56
TCTD trên địa bàn. Kết quả hoạt động tín dụng của chi nhánh đƣợc thể hiện trong
bảng 3.2
Bảng 3.2: Dƣ nợ cho vay tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018
STT Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Dƣ nợ
(tỷ
đồng)
Tỷ
trọng
Dƣ nợ
(tỷ
đồng)
Tỷ
trọng
Tỷ lệ
trƣởng
so với
năm
2016
Dƣ
nợ (tỷ
đồng)
Tỷ
trọng
Tỷ lệ
trƣởng
so với
năm
2017
I
Tổng dƣ nợ cho
vay 4.600 100,0% 5.613 100,0% 22,0% 6.223 100,0% 10,9%
Dƣ nợ KHDN 1.978 43,0% 2.582 46,0% 30,5% 2.715 43,6% 5,2%
Dƣ nợ KHBL 2.622 57,0% 3.031 54,0% 15,6% 3.508 56,4% 15,7%
II
Tổng dƣ nợ cho
vay 4.600 100,0% 5.613 100,0% 22,0% 6.223 100,0% 10,9%
Nợ ngắn hạn 2.470 53,7% 2.960 52,7% 19,8% 3.428 55,1% 15,8%
Nợ trung và dài hạn 2.130 46,3% 2.653 47,3% 24,6% 2.795 44,9% 5,4%
III Nợ quá hạn 29,3 100,0% 33,61 100,0% 14,6% 7,2 100,0% -78,5%
Nợ nhóm 2 3,5 12,0% 14,66 43,6% 315,3% 3,66 50,7% -75,0%
Nợ xấu 25,8 88,0% 18,95 56,4% -26,5% 3,56 49,3% -81,2%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016- 2018 VietinBank Vĩnh Phúc)
Quy mô dƣ nợ năm 2017 đạt 5.613 tỷ đồng, đến năm 2018 đạt 6.223 tỷ đồng,
tăng 610 tỷ đồng, tƣơng đƣơng 10,9% so với năm 2017. Có thể thấy dƣ nợ toàn chi
nhánh liên tục tăng trong giai đoạn 2016-2018, cơ cấu dƣ nợ tƣơng đối ổn định, phân
khúc KHDN chiếm khoảng từ 30-43%, dƣ nợ phân khúc KHBL chiếm khoảng từ 57-
70%. Trong giai đoạn từ 2016-2018 tổng dƣ nợ phân khúc KHBL tại chi nhánh liên
tục tăng trƣởng và phát triển cả về số lƣợng và chất lƣợng. Năm 2018dƣ nợ phân
khúc KHBL tại chi chính đạt khoảng 3.508 tỷ đồng, tăng 477 tỷ đồng sovới năm
2017, tốc độ tăng trƣởng khoảng 15,7%, liên tục 3 năm liên tiếp là chi

57
nhánh có dƣ nợ phân khúc KHBL cao nhất khu vực phía Bắc, có thể nói mảng tín
dụng phân khúc KHBL là thế mạnh của chi nhánh Vĩnh Phúc trong những năm gần
đây. Tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn hơn
giao động từ 52-55%, dƣ nợ trung dài hạn phục vụ đầu tƣ tài sản cố định và phục vụ
tiêu dùng chiếm tỷ lệ thấp hơn khoảng từ 45-48%. Tăng trƣởng dƣ nợ tại VietinBank
Vĩnh Phúc dựa trên cơ sở an toàn nguồn vốn, dƣ nợ giải ngân ra đƣợc thẩm định kỹ
lƣỡng, đảm buồn khả năng thu hồi nợ cho ngân hàng. Chính vì vậy, trong giai đoạn
2016-2018, chi nhánh có nợ nhóm 2, nợ xấu tuy nhiên rất nhanh đƣợc thu hồi, đến
năm 2018 tổng nợ nhóm 2 và nợ xấu toàn chi nhánh chỉ còn 7,2tỷ đồng, chiếm
0,12% trên tổng dƣ nợ chi nhánh. Qua đó khẳng định mức độ rủi ro trong hoạt động
tín dụng tại VietinBank Vĩnh Phúc ở mức rất thấp, hiệu quả cho vay cao.
3.1.3.3 Các hoạt động dịch vụ:
Bảng 3.3: Các hoạt động dịch vụ khác tại VietinBank Vĩnh Phúc
STT Chỉ tiêu Đơn vị
Năm
2016
Năm 2017 Năm 2018
Thực hiện
Tỷ lệ
trƣởng so
với năm
2016
Thực hiện
Tỷ lệ trƣởng
so với năm
2017
1
Tổng thu dịch
vụ
triệu đồng
20.020
21.420 7,0% 26.375 23,1%
Thu phí từ
KHBL
triệu đồng
14.015
14.758 5,3% 17.267 17,0%
Thu từ
KHDN
triệu đồng
6.005
6.662 10,9% 9.108 36,7%
2
Thu từ dịch
vụ thẻ
triệu đồng
6.800 7.700
13,2%
11.000
42,9%
Bên cạnh hoạt động huy động vốn và cho vay, công tác phát triển mảng dịch
vụ ngân hàng cũng đƣợc chi nhánh quan tâm phát triển. Thu phí dịch vụ tại chi nhánh
luôn có sự tăng trƣởng tốt qua các năm, đóng góp một phần không nhỏ vào doanh
thu và lợi nhuận chung của chi nhánh. Hoạt động phát hành thẻ cũng ghi

58
nhận những kết quả khả quan. Hết năm 2018, chi nhánh đã có hơn 7.400 các loại
thẻ phát hành cho khách hàng.
Bảng 3.4. Thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế và lãi kinh doanh ngoại tệ của
VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 – 2018
STT Chỉ tiêu Đơn vị
Năm
2016
Năm 2017 Năm 2018
Thực
hiện
Tỷ lệ
trƣởng
so với
năm
2016
Thực
hiện
Tỷ lệ
trƣởng
so với
năm
2017
1
Thu phí dịch vụ
thanh toán quốc tế
triệu
đồng
3.466 4.783 38,0% 5.205 8,8%
2
Lãi kinh doanh ngoại
tệ
triệu
đồng
1.221 1.341 9,8% 1.468 9,5%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016-2018 VietinBank Vĩnh Phúc)
Giai đoạn 2016 - 2018, thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế và lãi kinh doanh
ngoại tệ liên tục tăng trƣởng qua các năm. Thu phí dịch vụ tăng 1.739 triệu đồng từ
3.466 triệu đồng lên 5.205 triệu đồng sau 3 năm; lãi kinh doanh ngoại tệ từ 1.221 triệu
đồng của năm 2016 lên đến 1.468 triệu đồng vào năm 2018. Điều này cho thấy sự
hiệu quả của hoạt động thanh toán quốc tế tại VietinBank Vĩnh Phúc với sự đóng góp
tích cực vào lợi nhuận chi nhánh.
3.1.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Trên cơ sở đầu tƣ công nghệ của cả hệ thống, Vietinbank Vĩnh Phúc đã tập
trung phát huy các ƣu thế để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, trên cơ sở đó đã thực hiện
thành công định hƣớng huy động vốn tập trung từ các doanh nghiệp. Chi nhánhđã
phát triển và thu hút đƣợc nhiều khách hàng lớn, có tiềm lực tài chính mạnh, có uy
tín trên thị trƣờng. Liên tục trong các năm qua Chi nhánh đƣợc tặng thƣởng nhiều
danh hiệu cao quý của Đảng, Nhà nƣớc và của Ngành.
Năm 2017 và 2018 chi nhánh có tỷ lệ tăng trƣởng tín dụng tốt kéo theo lợi
nhuận tăng trƣởng cao. Ngoài sự phụ thuộc vào tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ hàng năm
thì lợi nhuận của chi nhánh còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhƣ chênh lệch giá

59
mua bán vốn, các chi phí quản lý xúc tiến bán hàng, các chi phí hoạt động … Trong năm
2018, quy mô tổng tài sản của chi nhánh tăng gần 6% và quy mô lợi nhuận sau đạt
201.810 triệu đồng. Có sự tăng đột biến nhƣ vậy bên cạnh các yếu tố về kết quả kinh
doanh còn do trong năm 2018 Vietinbank Vĩnh Phúc đƣợc hoàn các khoản trích lập dự
phòng rủi ro cũng nhƣ thu hồi đƣợc một phần nợ xấu dẫn đến lợi nhuận có sự tăng
trƣởng vƣợt bậc nhƣ vậy. Nhìn chung hoạt động kinh doanh của chi nhánh là có hiệu
quả, có sự tăng trƣởng về tổng tài sản cũng nhƣ lợi nhuận sau thuế hàng năm.
Bảng 3.5. Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Vietinbank Vĩnh Phúc giai
đoạn 2016-2018
ĐVT: Triệu đồng
STT Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Thực
hiện
Tỷ lệ
trƣởng
so với
năm
2015
Thực
hiện
Tỷ lệ
trƣởng
so với
năm
2016
Thực
hiện
Tỷ lệ
trƣởng
so với
năm
2017
1 Tổng thu nhập 710.515 18,79% 841.048 18,4% 950.582 13,02%
2 Tổng chi phí 562.232 17,09% 641.570 14,1% 748.772 16,71%
2 Tổng lợi nhuận 148.283 1,61% 199.478 34,5% 201.810 1,17%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016- 2018 Vietinbank Vĩnh Phúc)
3.2. Thực trạng tình hình phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc
3.2.1. Mô hình tổ chức tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Vĩnh Phúc:
Hiện tại, quy trình cấp tín dụng đối với nhóm đối tƣợng KHBL đang đƣợc
thực hiện tại VietinBank theo hƣớng dẫn tại Quyết định số 003/2019/QĐ-TGĐ-
NHCT35 ngày 15/01/2019. Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả chỉ đề cập đến quy
trình cấp tín dụng đối với những khoản tín dụng thuộc thẩm quyền phê duyệt của chi
nhánh. Cụ thể quy trình cấp tín dụng bao gồm các bƣớc sau:
Bước 1: Hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị cấp tín dụng:

60
CB QHKH thu thập, tiếp nhận, đối chiếu hồ sơ khách hàng cung cấp theo
quy định về danh mục hồ sơ cấp và quản lý tín dụng.
Tiếp nhận hồ sơ, đối chiếu và kiểm tra sự đầy đủ, tính trung thực, hợp pháp,
hợp lệ của hồ sơ do khách hàng, bên bảo đảm cung cấp, đối chiếu các nguồn thông
tin khác thu thập đƣợc.
Ghi nhận thời gian tiếp nhận đầyđủ hồ sơ, hẹn thời gian phản hồi với khách hàng.
Bước 2: Thẩm định cấp tín dụng:
Trên cơ sở tài liệu, thông tin khách hàng cung cấp, CB QHKH kiểm tra thực
tế, thu thập các nguồn thông tin khác và thực hiện thẩm định hồ sơ. Các nội dung
thẩm định tối thiểu gồm:
- Thẩm định khách hàng;
- Thẩm định năng lực tài chính, khả năng thực hiện các nghĩa vụ nợ
của khách hàng.
- Thẩm định nhu cầu cấp tín dụng của khách hàng.
- Thẩm định phƣơng án, dự án đề nghị cấp tín dụng.
- Thẩm định biện pháp bảo đảm.
Xác định hàng khách hàng: thực hiện theo quy định về chấm điểm và xếp hạng
tín dụng hiện hành.
Xác định cấp có thẩm quyền quyết định tín dụng. Sau đó lập và ký tờ trình,
trình lãnh đạo phòng kiểm soát tờ trình và cấp có thẩm quyền phê duyệt.
Bước 3: Xét duyệt cấp tín dụng
Cấp có thẩm quyền phê duyệt tín dụng xem xét tờ trình cấp tín dụng và ra
quyết định tín dụng đối với khách hàng.
Trong thẩm quyền phê duyệt tín dụng tại chi nhánh, cấp Trƣởng/Phó phòng
khách hàng, Phòng giao dịch đƣợc phép phê duyệt các khoản tín dụng có giá trị đến 1 tỷ
đồng. Trên mức này, khoản tín dụng phải trình Giám đốc/Phó giám đốc chi nhánh.
Bước 4: Thông báo tín dụng
Dựa trên kết quả xét duyệt khoản tín dụng của ban lãnh đạo chi nhánh, CB
QHKH thông báo kết quả cho khách hàng.

61
Bước 5: Ký kết hợp đồng cấp tín dụng
CB QHKH soạn thảo Hợp đồng cấp tín dụng phù hợp với khoản tín dụng đƣợc
phê duyệt. Chuyển lãnh đạo phòng kiểm soát và trình cấp có thẩm quyền ký.
Sau khi Hợp đồng cấp tín dụng đã đƣợc cấp có thẩm quyền ký, CB QHKH
chuyển hợp đồng cho khách hàng ký kết.
Bước 6: Hoàn thiện thủ tục nhận tài sản bảo đảm
Các bộ phận có liên quan tại chi nhánh thực hiện nhận tài sản bảo đảm theo
quy định cụ đƣợc quy định riêng tại Quy định nhận tài sản bảo đảm.
Bước 7: Bàn giao và rà soát hồ sơ cấp tín dụng
CB QHKH sau khi đã hoàn thiện Hồ sơ yêu cầu cấp tín dụng, Tờ trình, Hợp
đồng cấp tín dụng và các tài liệu liên quan khác, lập biên bản bàn giao và bà giao bộ
hồ sơ hoàn thiện cho CB HTTD để thực hiện rà soát và phê duyệt khoản vay trên hệ
thống thông tin nội bộ, sẵn sàng giải ngân cho khách hàng.
Bước 8: Giải ngân theo Hợp đồng cấp tín dụng đã ký kết
CB QHKH đề nghị khách hàng cung cấp hồ sơ, chứng từ chứng minh mục
đích sử dụng tiền vay để giải ngân theo quy định. Chứng từ giải ngân bao gồm: Giấy
nhận nợ, bảng kê danh sách yêu cầu giải ngân, ủy nhiệm chi/ phiếu lĩnh tiền mặt/ lệnh
chi/ hoặc các giấy tờ rút tiền khác.
Căn cứ vào các Hợp đồng cấp tín dụng đã ký kết, CB QHKH kiểm tra đề
nghị giải ngân của khách hàng, chuyển hồ sơ cho CB HTTD để tiền hành tạo tài khoản
và giải ngân cho khách hàng.
Bước 9: Kiểm tra, giám sát sau cấp tín dụng và quản lý thu hồi nợ
CB QHKH sẽ thực hiện kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay của khách
hàng trên thực tế so với hồ sơ giải ngân mà khách hàng cung cấp nhằm phát hiện ra
những sai phạm so với Hợp đồng cấp tín dụng đã ký kết để có biện pháp ứng xử tín
dụng phù hợp.
Bước 10: Lưu hồ sơ tín dụng
Sau khi khoản tín dụng đã đƣợc giải ngân đầy đủ, CB HTTD thực hiện lƣu
trữ, bảo quản tại kho hồ sơ theo quy định hiện hành của VietinBank.

62
Quy trình trên đã đƣợc Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam soạn thảo,
chỉnh sửa và hoàn thiện qua nhiều lần, để phù hợp với mô hình kinh doanh hiện tại.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện theo quy trình, dựa trên ý kiến phản hồi của
các chi nhánh, quy trình vẫn đang đƣợc cập nhật và tiếp tục bổ sung, sửa đổi. Đây là
quy trình cấp tín dụng chung nhất cho tất cả KHBL, tuy nhiên, đối với từng đối tƣợng
khách hàng cụ thể, CB QHKH dựa trên loại hình khách hàng, đặc điểm hoạt động và
mục đích vay vốn, loại hình vay vốn mà các bƣớc có thể điều chỉnh cho linh hoạt và
phù hợp nhất với khách hàng nhƣng vẫn đảm bảo tuân thủ quy trình.
3.2.2. Thực trạng quá trình phát triển tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc
3.2.2.1 Phát triển theo các tiêu chí định lượng (theo chiều rộng):
Trong những năm tiếp theo Vietinbank Vĩnh Phúc luôn coi phát triển tín dụng
phân khúc KHBL là nhiệm vụ kinh doanh trọng tâm trong giai đoạn vừa qua,
VietinBank Vĩnh Phúc đã gặt hái đƣợc một số thành tựu rất đáng ghi nhận. Quy mô
TDBL không ngừng đƣợc mở rộng qua các năm, ngay cả trong giai đoạn khó khăn của
ngành ngân hàng, VietinBank Vĩnh Phúc vẫn duy trì đà tăng trƣởng tƣơng đối cao.
Bảng 3.6: Tăng trƣởng dƣ nợ cho vay KHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc giai
đoạn 2016-2018
STT Chỉ tiêu
Năm
2016
Năm 2017 Năm 2018
Dƣ nợ
(tỷ
đồng)
Dƣ nợ
(tỷ
đồng)
Mức
tăng
trƣởng
so với
năm
2016
Tỷ lệ
tăng
trƣởng
so với
năm
2016
Dƣ nợ
(tỷ
đồng)
Mức
tăng
trƣởng
so với
năm
2017
Tỷ lệ
tăng
trƣởng
so với
năm
2017
1
Dƣ nợ
KHBL 2.622 3.031 409 15,6% 3.508 477 15,7%
Tại VietinBank Vĩnh Phúc, dƣ nợ KHBL sau 3 năm đã tăng khoảng 34%, từ
2.622 tỷ đồng năm 2016 lên 3.508 tỷ đồng năm 2018. Thông qua Bảng 3.6: Dƣ nợ
cho vay KHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018, có thể tốc độ tăng
trƣởng hàng năm duy trì ở mức khá cao, trên 15%/năm. Năm 2018 mặc dù do chỉ

63
đạo thắt chặt “room” tăng trƣởng tín dụng trên địa bàn của NHNN, tốc độ tăng trƣởng
dƣ nợ KHBL vẫn đạt mức 15,7%.
Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ KHBL đƣợc duy trì ở mức tƣơng đối cao cho thấy
những chỉ đạo, điều hành của Ban lãnh đạo chi nhánh đã thu đƣợc những hiệu quả
nhất định.
Trong giai đoạn 2016-2018, số lƣợng KHBL sử dụng dịch vụ tín dụng tại
Vietinbank Vĩnh Phúc có sự tăng trƣởng tƣơng đối tốt. Hệ khách hàng không ngừng
đƣợc mở rộng. Hết năm 2018, số lƣợng KHBL có dƣ nợ tại chi nhánh đã đạt mức
trên 5.100 khách hàng. Đây là cơ sở để chi nhánh tiếp tục phát triển và mở rộng hệ
khách hàng thông qua công tác tiếp thị, bán chéo sản phẩm.
- Chỉ tiêu về quy mô tín dụng của Vietinbank Vĩnh Phúc:
Bảng 3.7- Quy mô tín dụng tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn từ 2016- 2018
STT Chỉ tiêu
Năm
2016
Năm 2017 Năm 2018
Dƣ nợ
(tỷ đồng)
Dƣ nợ
(tỷ đồng)
Mức
trƣởng so
với năm
2016
Tỷ lệ
trƣởng so
với năm
2016
Dƣ nợ
(tỷ đồng)
Mức
trƣởng so
với năm
2017
Tỷ lệ
trƣởng so
với năm
2017
I Tổng dƣnợ chovay 4.600 5.613 1.013 22,0% 6.223 610 10,9%
Dƣnợ KHDN 1.978 2.582 604 30,5% 2.715 133 5,2%
Dƣnợ KHBL 2.622 3.031 409 15,6% 3.508 477 15,7%
II Tổng dƣnợ chovay 4.600 5.613 1.013 22,0% 6.223 610 10,9%
Nợngắnhạn 2.470 2.960 490 19,8% 3.428 468 15,8%
Nợtrungvàdàihạn 2.130 2.653 523 24,6% 2.795 142 5,4%
III Nợquáhạn 29,3 33,61 4 14,6% 7,.2 (26) -78,5%
Nợnhóm2 3,5 14,66 11 315,3% 3,66 (11) -75,0%
Nợ xấu 25,8 18,95 (7) -26,5% 3,56 (15) -81,2%
Mức tăng trưởng dư nợ và tỷ lệ tăng trưởng dư nợ: Nhìn vào bảng trên có
thể thấy mức tăng trƣởng dƣ nợ của chi nhánh Vĩnh Phúc liên tục tăng từ năm 2016-
2018, chứng tỏ Vietinbank Vĩnh Phúc đã và đang mở rộng quy mô kinh doanh

64
qua các năm . Đặc biệt đối với phân khúc KHBL dƣ cuối năm 2018 đạt khoảng
3.508 tỷ đồng, mức tăng trƣởng khoảng 477 tỷ đồng và tỷ lệ tăng trƣởng khoảng
15.7% so với năm 2017; mức tăng trƣởng khoảng 886 tỷ đồng và tỷ lệ tăng trƣởng
khoảng 33,8% so với năm 2016.
Bảng 3.8- Doanh số cho vay tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn từ 2016- 2018
STT Chỉ tiêu
Năm
2016
Năm 2017 Năm 2018
Doanh
số cho
vay (tỷ
đồng)
Doanh
số cho
vay (tỷ
đồng)
Mức
trƣởng so
với năm
2016
Tỷ lệ
trƣởng so
với năm
2016
Doanh
số cho
vay (tỷ
đồng)
Mức
trƣởng so
với năm
2017
Tỷ lệ
trƣởng so
với năm
2017
I
Tổng doanh số cho
vay
13.276 16.233 2.957 22,3% 19.914 3.681 22,7%
DSCV KHDN
5.934 7.746 1.812 30,5% 8.688 942 12,2%
DSCV KHBL 7.342 8.487 1.145 15,6% 11.226 2.739 32,3%
Tỷ lệ tăng trƣởng doanh số cho vay KHBL tại chi nhánh Vĩnh Phúc cũng tăng
dần qua các năm, đặc biệt trong năm 2018 có sự tăng trƣởng với tỷ lệ cao đạt 32,3%
so với năm 2017, doanh số cho vay KHBL đạt 11.226 tỷ đồng, tăng 2.739 tỷ đồng so
với năm 2017 . Qua đó cho thấy việc cho vay và thu nợ của Vietinbank Vĩnh Phúc
tƣơng đối tốt, ổn định và có hiệu quả. Đồng thời cho thấy Vietinbank Vĩnh Phúc tăng
trƣởng không chỉ ở khách hàng hiện hữu và đã có sự gia tăng về số lƣợng và chất
lƣợng đối với khách hàng mới. Việc phát triển tín dụng phân phúc KHBL tại chi
nhánh Vĩnh Phúc đang đi đúng hƣớng và hoạt động có hiệu quả, tăng trƣởng cả về
quy mô và chất lƣợng.
- Chỉ tiêu về thị phần dư nợ của Vietinbank Vĩnh Phúc:
Là một trong những TCTD hàng đầu trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, trong giai
đoạn 2016-2018, VietinBank Vĩnh Phúc đã luôn cố gắng để duy trì và phát triển thị
phần. Kết quả của quá trình đó đƣợc thể hiện trong bảng sau:

65
Bảng 3.9: Thị phần TDBL của các NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giai
đoạn 2016 – 2018
STT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
1 VietinBank Vĩnh Phúc 13% 14% 15%
2 VietinBank Bình Xuyên 9% 9% 11%
3 VietinBank Phúc Yên 7% 7% 5%
4
Vietcombank Vĩnh
Phúc
12% 13% 14%
5 BIDV Vĩnh Phúc 14% 14% 11%
6 AgriBank Vĩnh Phúc 22% 21% 21%
7
Các NHTM cổ phần
khác
23% 22% 23%
Tổng 100% 100% 100%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh
Vĩnh Phúc và tính toán của tác giả)
Qua bảng trên có thể thấy, TCTD đang nắm giữ thị phần cao nhất trên địa
bàn là AgriBank Vĩnh Phúc, lên tới 21%. Có đƣợc kết quả này là do AgriBank
đã có lịch sử hoạt động lâu năm, cùng với mạng lƣới phòng giao dịch rộng khắp
trên địa bàn, thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ từ nông thôn cho
tới thành thị.
VietinBank Vĩnh Phúc đứng thứ 2 về thị phần, sau Agribank và theo sát sau là
Vietcombank Vĩnh Phúc. Trong giai đoạn từ 2016-2018, VietinBank Vĩnh Phúc có
sự gia tăng về thị phần tuy nhiên tỷ lệ tăng còn chƣa cao. Trong 3 năm, thị phần của
chi nhánh chỉ tăng thêm 2%, đạt mức 15% năm 2018.
So sánh với VietcomBank Vĩnh Phúc, đối thủ chỉ có một chi nhánh duy nhất trên
địa bàn tỉnh, nhƣng đã chiếm tới 14% thị phần. Nhƣ vậy có thể thấy, tốc độ tăng
trƣởng thị phần của VietinBank còn tƣơng đối hạn chế do sự cạnh tranh gay gắt trên
địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc.

66
- Chỉ tiêu về tỷ lệ thu lãi:
Bảng 3.10- Lãi từ cho vay tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn từ 2016- 2018
STT Chỉ tiêu
Năm
2016
Năm 2017 Năm 2018
Thu từ
lãi vay
(tỷ đồng)
Tổng lãi
phải thu
từ CV (tỷ
đồng)
Thu từ
lãi vay
(tỷ đồng)
Mức
trƣởng
so với
năm
2016
Tỷ lệ thu
lãi
Tổng lãi
phải thu
từ CV (tỷ
đồng)
Thu từ
lãi vay
(tỷ đồng)
Mức
trƣởng
so với
năm
2017
Tỷ lệ thu
lãi
I Tổng lãi thu từ cho vay 318 382 380 62 99.6% 458 456 76 99.4%
Thu lãi từ KHDN 135 169 168 33 99,3% 194,4 193 25 99,2%
Thu lãi từ KHBL 184 212,50 212 29 99,8% 264.0 263 51 99,7%
Thu lãi từ hoạt động cho vay tăng do quy mô tín dụng qua các năm cũng tăng,
chứng tỏ kế hoạch tài chính của ngân hàng đƣợc thực hiện đúng theo dự kiến, khả
năng đôn đốc, thu hồi lãi và tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu của ngân hàng từ
việc cho vay của Vietinbank Vĩnh Phúc là tốt . Đến năm 2018 tổng thu từlãi cho
vay KHBL đạt 263 tỷ đồng, đạt 99.7% so với số lãi cần thu và tăng trƣởng 51 tỷ đồng
so với năm 2017.
Bảng 3.11- Tỷ lệ Tổng DN/Tổng NV tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn từ
2016- 2018
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Thực hiện (tỷ
đồng)
Thực hiện (tỷ
đồng)
Tỷ lệ tăng
trƣởng so với
năm 2016
Thực hiện (tỷ
đồng)
Tỷ lệ tăng
trƣởng so với
năm 2017
Tổng nguồn vốn 8.470 9.147 677 10.188 1.041
Tổng dƣ nợ 4.600 5.613 1.013 6.223 610
Tỷ lệ tổng DN/tổng NV 54,3% 61,4% 149,6% 61,1% 58,6%

67
Tỷ lệ Tổng dƣ nợ/ Tổng nguồn vốn tại chi nhánh Vĩnh Phúc tƣơng đối ổn định và ở
mức tƣơng đối cao từ 58-61%. Chứng tỏ chi nhánh khả năng sử dụng vốn của chi
nhánh tƣơng đối tốt, có hiệu quả, không lãng phí và thực hiện đƣợc đúng tiến độ tài
chính của chi nhánh.
Bảng 3.12: Cơ cấu cho vay theo đối tƣợng khách hàng tại Vieitinbank Vĩnh
Phúc năm 2018
ĐVT: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu
Năm 2018
Dƣ nợ (tỷ đồng)
Tỷ
trọng
Tỷ lệ trƣởng so
với năm 2017
I Tổng dƣ nợ cho vay 6.223 100,0% 10,9%
1 Dƣ nợ KHDN 2.715 43,6% 5,2%
2 Dƣ nợ KHBL 3.508 56,4% 15,7%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2018)
Qua bảng cơ cấu cho vay của Chi nhánh Vĩnh Phúc năm 2018, có thể thấy tỷ
trọng cho vay giữa KHBL lớn hơn tỷ trọng cho vay khách hàng doanh nghiệp. Qua
đó cho thấy Ban lãnh đạo chi nhánh đã có những quan tâm và chỉ đạo quyết liệt trong
việc phát triển dƣ nợ bán lẻ. Mảng tín dụng phân khúc KHBL đóng vai trò quan trọng
trong kết quả kinh doanh và sử phát triển của chi nhánh. Điều này làhoàn toàn
phù hợp bởi chi nhánh Vĩnh Phúc là chi nhánh đặc thù về mảng bán lẻ. Hiện tại, số
lƣợng KHBL đang có dƣ nợ tại chi nhánh đã lên đến khoảng hơn 5.100khách hàng.
Bảng 3.13 Cơ cấu cho vay KHBL theo sản phẩm tại Vieitinbank Vĩnh Phúc
năm 2018
STT Chỉ tiêu
Năm 2018
Dƣ nợ (tỷ đồng) Tỷ trọng
I Tổng dƣ nợ cho vay KHBL 3.508 100,0%
Dƣ nợ ngắn hạn 3.180 90,6%
Dƣ nợ TDH 328 9,4%
Xét về cơ cấu dƣ nợ KHBL theo sản phẩm, bảng 3.9 thể hiện rõ sự chiếm ƣu
thế của sản phẩm cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, đạt tỷ trọng lên

68
tới 90,6% năm 2018. Còn lại là các sản phẩm cho vay trung dài hạn phục vụ tiêu dùng
(mua nhà đất, mua ô tô, cho vay khác…) chỉ chiếm 9,4%, tỷ trọng dƣ nọ trungdài
hạn có xu hƣớng tăng do xu thế phát triển tín dụng tiêu dùng Bán lẻ hiện nay.
Với cơ cấu dƣ nợ TDBL chiếm tỷ trọng xấp xỉ 50% so với tổng dƣ nợ tín
dụng tại chi nhánh, tỷ lệ nợ xấu luôn đƣợc duy trì ở mức dƣới 1%, trong khoảng an
toàn theo thông lệ của các NHTM.
Bảng 3.14 Nợ nhóm 2, nợ xấu TDBL tại Vietinbank Vĩnh Phúc
giai đoạn 2016 – 2018
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tỷ lệ nợ xấu 0,45% 0,42% 0,15%
Nợ nhóm 2, nợ xấu
(tỷ đồng)
10 11 5,2
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2014- 2017 Vietinbank Vĩnh Phúc)
Qua Bảng 3.14 có thể thấy tỷ lệ nợ xấu trong phát triển tín dụng phân khúc
KHBL của VietinBank Vĩnh Phúc đƣợc cải thiện dần qua các năm và luôn nằm
trong ngƣỡng an toàn, năm 2018 tỷ lệ giảm chỉ còn 0.15%. Điều này cho thấy chất
lƣợng nợ KHBL ngày càng đƣợc cải thiện, công tác thẩm định cho vay là lựa chọn
khách hàng ngày càng đƣợc nâng cao. Tỷ lệ nợ xấu luôn thấp hơn rất nhiều mức tỷ
lệ nợ quá hạn của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
Nhìn chung chất lƣợng nợ đối với mảng TDBL tại Vietinbank Vĩnh Phúc là
khá tốt, tỷ lệ nợ xấu đƣợc duy trì ở mức thấp, trong ngƣỡng an toàn tại chi nhánh.

69
- Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng Bán lẻ:
Bảng 3.15 So sánh NIM cho vay KHBL và KHDN tại VietinBank Vĩnh Phúc
giai đoạn từ 2016- 2018
TT Chỉ tiêu Đơn vị
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Thực hiện Thực hiện
Tỷ lệ
trƣởng
so với
năm
2016
Thực hiện
Tỷ lệ
trƣởng
so với
năm
2017
1 NII từ cho vay
Triệu
đồng 62.060 77.006
24,1%
99.457
29,2%
NII từ cho vay KHBL
Triệu
đồng 43.602 52.160
19,6%
65.140
24,9%
NII từ cho vay KHDN
Triệu
đồng 18.458 24.846
34,6%
34.317
38,1%
2 NII Huy động
Triệu
đồng 102.384 102.975
0,6%
107.509
4,4%
NII từ huy động
KHBL
Triệu
đồng 50.968 52.910
3,8%
53.350
0,8%
NII từ huy động
KHDN
Triệu
đồng 51.416 50.065
-2,6%
54.159
8,2%
Xét về số tuyệt đối, NII là chỉ số phản ánh thu nhập thuần từ cho vay của các
NHTM. Tại VietinBank Vĩnh Phúc, NII liên tục đƣợc cải thiện qua các năm và đƣợc
thể hiện ở bảng 3.15.
Cùng với sự mở rộng về quy mô dƣ nợ KHBL, NII từ hoạt động cho vay KHBL cũng
không ngừng tăng trƣởng qua các năm. Năm 2018, NII cho vay KHBL đạt 65,140 tỷ
đồng, chiếm 32,3% tổng NII của chi nhánh (201,81 tỷ đồng). Kết quả từng năm đều
cho thấy tỷ trọng dƣ nợ KHBL chỉ hơn 50%, cao hơn tỷ trọng dƣ nợ KHDN dƣới
10%, tuy nhiên lại đóng góp trên 32% NII toàn chi nhánh, gần gấp đôi NII của phân
khúc kHDN. Điều này chứng minh lợi nhuận từ cho vay phân khúc KHBL cao hơn
rất nhiều so với đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp và chi nhánh Vĩnh Phúc đã tập
trung khai thác và phát triển phân khúc KHBL tƣơng đối tốt, luônxác định đƣợc
khách hàng mục tiêu và phƣơng hƣớng kinh doanh chính xác.

70
3.2.2.2 Phát triển theo tiêu chí định tính (theo chiều sâu):
Trong giai đoạn kinh doanh từ năm 2016 đến hết năm 2018, phát triển tín
dụng phân khúc KHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc đã đƣợc Ban lãnh đạo và toàn bộ
cán bộ công nhân viên tại chi nhánh xác định là nhiệm vụ hàng đầu, tập trung nguồn
nhân lực. Chi nhánh triển khai phát triển tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ cả
về chiều rộng và chiều sâu. Đánh giá sự phát triển về chiều sâu tín dụng tại phân
khúc khách hàng Bán lẻ tại chi nhánh Vĩnh cụ thể nhƣ sau:
- Tính đa dạng của các sản phẩm tín dụng Bán lẻ: Đa dạng hóa sản phẩm
dịch vụ là xu hƣớng tất yếu, giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở
rộng thị phần. Để đáp ứng đƣợc đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi khách hàng,
Vietinbank Vĩnh Phúc đã đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng Bán lẻ, không ngừng đề
xuất cải tiến sản phẩm dịch vụ dựa trên các sản phẩm gốc của Vietinbank sao cho phù
hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng tại từng địa bàn cụ thể trên phạm vi quản lý của
chi nhánh. Dƣới sự điều hành của Giám đốc khối Bán lẻ tại chi nhánh, Vietinbank
Vĩnh Phúc có đƣợc những kết quả rất đáng khích lệ trong công tác đa dạng các sản
phẩm tín dụng Bán lẻ, góp phần phát triển chiều sâu cho các số liệu đã đạt đƣợc của
hoạt động phát triển tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ, cụ thể nhƣ sau:
+ Sản phẩm dịch vụ ngày càng đƣợc áp dụng mở rộng và đa dạng hoá. Đề xuất
xây dựng những sản phẩm đặc thù cho các làng nghề có tại chi nhánh, đề xuất với
Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam nhƣ: sản phẩm cho vay nhỏ lẻ (áp dụng thờigian
cho vay lên đến 12 tháng, không cần đăng ký kinh doanh và áp dụng đố với các hộ
gia đình kinh doanh vay dƣới 3 tỷ đồng), sản phẩm cho vay đối với cán bộ Associate
Banking (ƣu đãi cho cán bộ Vietinbank)..... Cùng với việc đề xuất bổ sung, thay đổi
mô hình hoạt động theo hƣớng tập trung và chuyên môn hoá, Vietinbank đã từng
bƣớc cải tiến quy trình nghiệp vụ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ dành cho KHBL
nhƣ: sản phẩm cho vay nhỏ lẻ, cho vay vốn tại chợ, cho vay mua nhà dự án, cho vay
thấu chi…… nâng cao các tiện tích của từng loại sản phẩm, đặc biệt chú ý phát triển
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tự động nhƣ dịchvụ thẻ và ngân hàng điện tử.

71
+ Tại chi nhánh có 2 địa bàn đặc thù: Địa bàn Tề Lỗ (Làng nghề sắt vụn,máy
móc công trình cũ…) và địa bàn TT Thổ Tang (Chợ đầu mối lớn nhất phíaBắc)
đều có sự tăng trƣởng, phát triển tín dụng Bán lẻ vƣợt bậc trong giai đoạn từ 2016-
2018, dƣ nợ tín dụng Bán lẻ tại 2 địa bàn này chiếm hơn 60% dƣ nợ tín dụng Bán lẻ
toàn chi nhánh, vì vậy sự cạnh tranh giữa các TCTD tại đây là vô cùng lớn. Nắm bắt
đƣợc thực trạng Chi nhánh Vĩnh Phúc đã có sự tƣ vấn với Ngân hàng Công thƣơng
Việt Nam để triển khai thêm những sản phẩm tín dụng ƣu đãi hơn (vềlãi suất, kỳ hạn
vay, tính linh hoạt của sản phẩm…) so với các địa bàn khác, cũng nhƣ có sự bán chéo
các sản phẩm tài chính phi tài chính khác nhƣ: VBI, Aviva, thanh toán POS, thẻ
ATM, Ipay, Efast…...
+ Trên cơ sở chiến lƣợc tập trung phát triển dịch vụ Ngân hàng tới từng phân
khúc khách hàng riêng biệt, Vietinbank Vĩnh Phúc đã thực hiện đồng bộ các cơ chế,
quy chế, quy định mang tính chất ổn định cho hoạt động dịch vụ ngân hàng nhƣ các
quy định về cho vay, xử lý nợ, quy định về huy động vốn, Quy định bảo lãnh, các
hoạt động TTTM, Quy định về hoạt động thẻ,... và các Quy trình tác nghiệp theo
tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2008 dựa trên quy định chung của Vietinbank, nhằm
xây dựng phong cách giao dịch mang văn hoá Vietinbank và đáp ứng một cách nhanh
nhất, tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Chất lƣợng dịch vụ:
+ Hiện nay Vietinbank nói chung và Vietinbank Vĩnh Phúc nói riêng đã triển
khai hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO và triển khai đồng thời các
công cụ 5S, SLA ngay từ khi đƣa hệ thống quản lý chất lƣợng vào vận hành.
Vietinbank Vĩnh Phúc thành lập bộ phận chuyên trách quản lý chất lƣợng tại hội sở
và chỉ định đại diện lãnh đạo quản lý chất lƣợng tại Giám đốc và các đơn vị quản lý,
trong đó coi trọng việc truyền bá mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, kế hoạch nhiệm vụ tới
toàn thể cán bộ, nhân viên trong hệ thống đồng thời, duy trì lực lƣợng đánh giá trong
theo định kỳ hoặc đột xuất đối với các đơn vị. Công tác đào tạo, cập nhật hệ thống
quản lý chất lƣợng, hƣớng dẫn triển khai các công cụ quản lý chất lƣợng đƣợc tổ
chức khá bài bản nhằm nâng cao nhận thức và hành động của lãnh đạo và

72
cán bộ về hệ thống quản lý chất lƣợng với những nội dung và các điều khoản cụ thể.
Hệ thống đánh giá ngoài đƣợc duy trì hàng năm nhằm thẩm định và cấp giấy chứng
nhận đạt chuẩn.
+ Cách thức tổ chức bộ máy duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng của các ngân
hàng có thể khác nhau nhƣng nhìn chung đều có 3 chức năng cơ bản:
Chức năng thứ nhất là chức năng xác lập tiêu chuẩn chất lượng:
Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách của ngân hàng đảm bảo quy
chuẩn về hình thức, đảm bảo tính hợp quy, tính chặt chẽ, khả thi, có thể đo lƣờng, có
thể kiểm soát về mặt nghiệp vụ; đảm bảo tính, đồng bộ, phù hợp (không xung đột)
giữa các hệ thống văn bản nội bộ và các văn bản pháp luật của nhà nƣớc, cơ quan
quản lý cấp trên; đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống văn bản.
Xây dựng bộ tiêu chí đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và bên
trong, hƣớng dẫn triển khai và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài
và khách hàng nội bộ.
Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại các điểm giao dịch.
Hƣớng dẫn xây dựng các cam kết dịch vụ (SLA) bên trong và bên ngoài và
một số nội dung khác.
Chức năng thứ hai là kiểm soát vận hành và đánh giá:
Thực hiện chức năng này, bộ phận quản lý chất lƣợng phải thiết lập cơ chế
và công cụ kiểm soát thƣờng xuyên việc tuân thủ quy định và quy trình của tổ chức
về các hoạt động đã và đang diễn ra, chủ trì việc đánh giá trong và phối hợp với các
tổ chức chuyên nghiệp đánh giá ngoài đối với việc tuân thủ hệ thống quản lý chất
lƣợng; phát hiện và phân loại lỗi hệ thống; chủ trì thực hiện hoặc hƣớng dẫn thực
hiện việc khảo sát ý kiến khách hàng, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng bên trong
và bên ngoài theo bộ tiêu chí và công cụ thích hợp nhằm thực hiện mục tiêu liên tục
cải tiến chất lƣợng và quy trình.
Chức năng thứ ba là cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực và hiệu quả:
Với chức năng này, ngoài việc duy trì các tiêu chuẩn chất lƣợng đã đƣợc xác
lập, hệ thống quản lý chất lƣợng còn phải luôn luôn tìm cách cải tiến quy trình hoạt

73
động nâng cao chất lƣợng, hiệu lực và hiệu quả từ việc phát hiện các lỗi hệ thống
trong quá trình kiểm tra đánh giá, nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng và
các đơn vị nội bộ, đảm bảo hệ thống quản lý chất lƣợng tinh gọn, đỡ gây phiền hà,
hƣớng tới năng suất và chất lƣợng.
+ Vietinbank Vĩnh Phúc đã luôn chú trọng đào tạo, phổ biến, truyền bá để nâng
cao nhận thức về sự cần thiết và ý nghĩa của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
vì chính quyền lợi của tổ chức, các bộ phận và cá nhân chứ không phảivì sức ép từ
bên ngoài. Lãnh đạo cấp cao và trƣởng các bộ phận phải là nhân tố thể hiện sự cam
kết cao nhất đối với việc kiên trì duy trì và thực thi hệ thống quản lý chất lƣợng đồng
thời phát tạo sự lan tỏa tới các cấp bên dƣới và cán bộ nhân viên thuộc đơn vị mình
để cùng hƣớng tới mục đích thiết lập, duy trì và cải tiến hệ thốngquản lý chất lƣợng,
coi chất lƣợng dịch vụ là điều kiện sống còn của các ngân hàngtrong điều kiện cạnh
tranh ngày càng khốc liệt nhƣ hiện nay.
+ Vietinbank Vĩnh Phúc đã thành lập bộ phận chuyên trách làm đầu mối
triển khai, duy trì và kiểm soát hệ thống quản lý chất lƣợng với đầy đủ 3 chức năng
độc lập đồng thời thiết lập đầu mối đại diện chất lƣợng ở tất cả các đơn vị thành viên
trong hệ thống nhằm tạo ra sự đồng bộ, phối hợp nhịp nhàng trong các hoạt động triển
khai, đánh giá, cung cấp thông tin. Việc đánh giá rà soát các chỉ tiêu chất lƣợng phải
đƣợc tiến hành hàng năm với lộ trình cải thiện chất lƣợng rõ ràng, côngkhai, minh
bạch tạo thói quen chuyên nghiệp trong xử lý các hoạt động nghiệp vụ và chấp hành
quy trình quy chế một cách nghiêm túc, giảm thiểu tối đa các rủi ro cóthể xảy ra do
lỗi tuân thủ. Trong những năm gần đây tiếp tục xác định định hƣớng kinh doanh lấy
khách hàng là trọng tâm kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc thực hiệnđầy đủ quy trình
quản lý chất lƣợng dịch vụ (SLA) để đảm bảo việc nhận diện kỳ vọng cũng nhƣ đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Vietinbank cung cấp
cũng nhƣ thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên tại chi nhánh. Đồng thời
triển khai thi đua 5S tại toàn bộ các phòng ban trong chi nhán, thành lập Ban điều
hành và kiểm tra giám sát 5S do Giám đốc và trƣởng phòng Tổng hợp điều hành, để
từ đó phát huy tối đa tác phong chuyên nghiệp trong giao dịch hàng ngày tại
Vietinbank Vĩnh Phúc, đem lại sự hài lòng cho khách hàng

74
+ Vietinbank Vĩnh Phúc áp dụng hệ thống các chỉ tiêu đo lƣờng đánh giá kết
quả thực hiện chủ yếu (KPI) đáng tin cậy ở tất cả các khâu công việc, đặc biệt dành
trọng số tính điểm (cộng và trừ) thích đáng các chỉ tiêu thuộc về nội dung duy trì và
cải tiến hệ thống chất lƣợng. Hệ thống này phải đảm bảo tính khách quan, công minh
thông qua các công cụ chấm điểm tự động. Hệ thống thông tin phản hồi phải đƣợc
đa dạng hóa bằng nhiều kênh khác nhau nhằm tạo cơ chế tự kiểm soát và kiểmsoát
chéo giữa các đơn vị cùng cấp, giữa cấp trên với cấp dƣới và giữa khâu tiếp xúc bên
trong và bên ngoài.
+ Vietinbank Vĩnh Phúc luôn coi trọng các khâu chất lƣợng dịch vụ nội bộ
song song với việc thƣờng xuyên nhận diện đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
bên ngoài đồng thời chú trọng khâu giải quyết khiếu nại của khách hàng. Hầu hết các
ngân hàng hiện nay mới chỉ chú trọng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng bên ngoài
mà ít chú ý đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ. Các cuộc khảo sát ý kiến khách
quan của khách hàng bên ngoài đƣợc các ngân hàng thực hiện khá thƣờng xuyên
bằng nhiều kênh khác nhau. Tuy nhiên, hầu nhƣ rất ít có các cuộc khảo sát ý kiến
khách quan (khảo sát khuyết danh) hoặc các chƣơng trình khách hàng bí mật đƣợc
triển khai trong các ngân hàng thƣơng mại. Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ khách hàng
nội bộ vẫn còn là một câu hỏi lớn của một số ngân hàng ảnh hƣởng đến mục tiêu tối
ƣu năng suất, chất lƣợng và hiệu quả tổng thể.
+Tiếp tục đầu tƣ, nâng cấp cơ sở hạ tầng vật chất, đẩy mạnh quá trình hiện
đại hoá công nghệ tại chi nhán, tạo nền tảng vững chắc thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
Hệ thống công nghệ thông tin luôn đƣợc Vietinbank đặc biệt quan tâm và coi đó là
mũi nhọn đột phá trong chiến lƣợc phát triển. Trong năm 2012, HĐQT Vietinbank
đã phê duyệt dự án thay thế corebanking với dung lƣợng đủ tầm phát triển Vietinbank
trở thành tập đoàn tài chính mạnh của khu vực. Dự án thay thế hệ thống core banking
là giải pháp công nghệ tổng thể và căn bản, cho phép linh hoạt đáp ứng các nhu cầu
khác hàng, mở rộng quy mô hoạt động đáp ứng chiến lƣợc phát triển trong dài hạn
của Vietinbank. Đến nay, hệ thống core mới của Vietinbankđã đƣợc đƣa vào triển
khai thay thế hệ thống core BDS cũ trên toàn hệ thống và

75
Vietinbank Vĩnh Phúc là 1 trong các chi nhánh luôn đi đầu trong việc ứng dụng thành
công và linh hoạt , chất lƣợng giao dịch luôn đứng đầu hệ thống trong việc tácnghiệp
trên core Shunshine.
+ Qua tiến hành lấy ý kiến khảo sát một số KHBL đang giao dịch và sử dụng
dịch vụ của Vietinbank tại một số Chi nhánh nhƣ: Vietinbank Vĩnh Phúc, Vietinbank
Phúc Yên, Vietinbank Hà Nội, có thể thấy Vietinbank đƣợc đánh giá là ngân hàng
cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, chất lƣợng phụcvụ đƣợc
đánh giá tƣơng đối tốt và phù hợp. Cụ thể nhƣ sau:
Trong số 65 khách hàng trả lời câu hỏi khảo sát, số lƣợng khách hàng biết đến
và đặt quan hệ giao dịch với Vietinbank thông qua nhân viên ngân hàng chiếm số
lƣợng và tỷ trọng lớn nhất là 49,2%. Điều này cho thấy Vietinbank đã chú trọng hơn
vào công tác tiếp thị, tìm kiếm khách hàng.
Về thời gian quan hệ với Vietinbank, các khách hàng có thời gian quan hệ với
ngân hàng từ 3 năm trở lên chiếm tỷ trọng cao nhất 44,1%; và từ 1 đến dƣới 3 năm
chiếm tỷ trọng 30,5%; các khách hàng có thời gian quan hệ dƣới 1 năm chiếm tỷ trọng
25,4%.
Về việc sử dụng sản phẩm tín dụng phân khúc KHBL của Vietinbank, các
khách hàng đang sử dụng sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh của Vietinbank chiếm
tỷ trọng cao nhất khoảng 61,5%; cho vay tiêu dùng chiếm tỷ tọng 23,1%, thấp nhất là
các sản phẩm dịch vụ L/C, bảo lãnh, bao thanh toán…chiếm tỷ trọng khoảng 15,4%.
Về sự hài lòng đối của khách hàng, các hơn 80% khách hàng hầu hết đánh giá
rất hài lòng về sự đang dạng của sản phẩm tín dụng phân khúc KHBL, lãi suất, cũng
nhƣ thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên Vietinbank. Tuy nhiên, về vấn đề
mức cấp tín dụng trên tài sản bảo và quy trình thủ tục, các khách hàng có tỷ trọng lớn
khoảng trên 40% đánh giá ở mức độ không hài long. Và đây cũng là một trong những
vấn đề hạn chế mà Vietinbank cần nghiên cứu để đƣa ra đƣợc những giải pháp phù
hợp.
Về cơ bản, Vietinbank đã xây dựng đƣợc cơ sở khách hàng tƣơng đối trung
thành, với số lƣợng dịch vụ sử dụng tại ngân hàng cũng tƣơng đối đa dạng, các dịch vụ

76
đƣợc các KHBL sử dụng chủ yếu và chiếm tỷ trọng cao có thể kể đến nhƣ vay vốn sản
xuất kinh doanh, tiền gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng, chuyển tiền, dịch vụ TT online……
Đồng thời các khách hàng cũng đánh giá các sản phẩm dịch vụ Vietinbank cung cấp
khá phong phú, với mức giá dịch vụ cạnh tranh, đáp ứng đƣợc phần lớn sự hài lòng của
khách hàng.
+ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá qua kết quả khảo sát đối với một số
KHBL đang giao dịch tại hệ thống Vietinbank. Qua ý kiến đánh giá của khách hàng,
có thể thấy Vietinbank đƣợc đánh giá là ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm
dịch vụ cho khách hàng, nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, cung
cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi. Phần
lớn các khách hàng đều an tâm khi sử dụng dịch vụ của Vietinbank. Giá dịch vụ đƣợc
đánh giá ở mức thấp so với các NHTM khác, hầu hết các khách hàng đều cảmthấy
hài lòng khi lựa chọn giao dịch tại Vietinbank.
3.3. Đánh giá kết quả phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc
3.3.1. Đánh giá theo các tiêu chí đánh giá sự phát triển tín dụng Bán lẻ tại
Vietinbank Vĩnh Phúc:
Trải qua giai đoạn kinh doanh từ năm 2016 đến hết năm 2018, công tác phát
triển tín dụng phân khúc KHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc mặc dù gặp phải nhiều khó
khăn thử thách, áp lực từ đối thủ cạnh tranh gay gắt nhƣng vẫn gặt hái đƣợc những
thành tích nhất định sau đây:
- Dƣ nợ cho vay KHBL liên tục tăng qua các năm với tốc độ tƣơng đối nhanh.
Chỉ sau 3 năm, dƣ nợ KHBL tại chi nhánh đã tăng gần gấp đôi, từ 2.622 tỷ đồng năm
2016 lên 3.508 tỷ đồng năm 2018. Tốc độ tăng trƣởng bình quân cả giai đoạn đạt
15%/năm. Trong bối cảnh ngành tài chính ngân hàng chịu nhiều ảnh hƣởng tiêu cực
từ suy thoái kinh tế, bong bóng bất động sản, biến động thị trƣờng vàng… VietinBank
Vĩnh Phúc vẫn duy trì đƣợc mức tăng trƣởng tốt cho thấy sự nhạy bén, đúng đắn
trong công tác điều hành, chỉ đạo của Ban lãnh đạo chi nhánh cũng nhƣ sựnỗ lực, cố
gắng của tập thể cán bộ công nhân viên.

77
- Trong bối cảnh mức độ cạnh tranh giữa các TCTD trên địa bàn ngày càng gay
gắt, VieitinBank Vĩnh Phúc vẫn luôn giữ vững thị phần của chi nhánh, cùng vớisự
phát triển của hai chi nhánh đƣợc tách ra là VietinBank Bình Xuyên và Phúc Yên,
qua đó khẳng định vị thế số 1, cũng nhƣ uy tín và hình ảnh của VietinBank tạiVĩnh
Phúc. Mặc dù việc tăng trƣởng thị phần gặp rất nhiều khó khăn và thách thức,
VietinBank Vĩnh Phúc vẫn thể hiện đƣợc vị trí và thƣơng hiệu hàng đầu của mình
trên địa bàn, không bị các TCTD khác chiếm lĩnh thị phần.
- Trong cơ cấu dƣ nợ tại VietinBank Vĩnh Phúc, tỷ trọng dƣ nợ KHBL dần
đƣợc nâng cao trên tổng dƣ nợ cho vay của chi nhánh. Tính đến hết năm 2018, tỷ
trọng tín dụng phân khúc KHBL đạt 56,4%, qua đó cho thấy vai trò quan trọng của
TDBL trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh. Đảm bảo đi đúng hƣớng theo chỉ
đạo của toàn hệ thống về việc quan tâm trọng điểm tới việc phát triển tín dụng phân
khúc KHBL.
- Chất lƣợng nợ tại chi nhánh ngày càng đƣợc cải thiện và đƣa về ngƣỡng an
toàn. Đối với mảng tín dụng phân khúc KHBL, năm 2018 tỷ lệ nợ xấu chỉ ở mức
0.15%, đảm bảo an toàn nguồn vốn đối với hoạt động cho vay. Tỷ lệ nợ xấu ở mức
thấp cho thấy công tác thẩm định khách hàng đã phát huy đƣợc hiệu quả. Các khách
hàng đƣợc vay vốn tại chi nhánh đều có tƣ cách tốt, thu nhập ổn định và hoạt động
sản xuất kinh doanh diễn ra hiệu quả. Công tác giám sát, kiểm tra sua vay đƣợc
quan tâm và thực hiện với tần suất theo đúng quy định của VietinBank.
- Thu nhập thuần từ cho vay (NII) và tỷ lệ thu nhập từ lãi cận biên (NIM) của
VietinBank Vĩnh Phúc đƣợc nâng cao qua từng năm. NII từ cho vay KHBL đóng góp
trê 32% vào NII chung của chi nhánh. Qua đó cho thấy hoạt động tín dụng phânkhúc
KHBL mang lại nguồn thu tốt cho chi nhánh, là cơ sở để chi nhánh tiếp tục quan tâm
phát triển mảng tín dụng dành cho KHBL trong thời gian tới.
- Quy trình cho vay đƣợc chi nhánh kết hợp với trụ sở chính chỉnh sửa, cải tiến
để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Thông qua thực tế những phát sinh trong
quá trình thẩm định hồ sơ, chi nhánh đã ghi nhận những bất cập, khó khăn trong quá
trình luân chuyển hồ sơ khiến thời gian thẩm định kéo dài, khiến khách

78
hàng không hài lòng hoặc có sự so sánh với các TCTD khác. Trên cơ sở đó, chi nhánh
đã tích cực đóng góp ý kiến với trụ sở chính để cải tiến và tinh gọn quy trình,rút ngắn
thời gian thẩm định để phục vụ khách hàng tốt hơn.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành tích đã đạt đƣợc, phát triển tín dụng phân khúc
KHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018 vẫn còn một số hạn chế cần
khắc phục sau đây:
- Qui mô cho vay KHBL của chi nhánh đều tăng qua các năm với tốc độ tăng
trƣởng tƣơng đối cao, tuy nhiên thị phần của chi nhánh hầu nhƣ tăng không đáng kể,
từ 13% năm 2016 lên 15% năm 2018. Trong đó, đối thủ cạnh tranh trực tiếp là
VietcomBank với số lƣợng PGD ít hơn Vietinbank mà thị phần cũng đạt khoảng
14%, tốc độ tăng trƣởng là tƣơng đƣơng với Vietinbank Vĩnh Phúc. Theo đà tăng
trƣởng thị phần đó, nguy cơ đánh mất thị phần cho VietcomBank là rất lớn. Trong
khi VietcomBank tăng nhanh thị phần, VietinBank Vĩnh Phúc hầu nhƣ chỉ duy trì thị
phần cho thấy thị trƣờng tại địa bàn Vĩnh Phúc vẫn còn rất nhiều tiềm năng để khai
thác, nhƣng VietinBank Vĩnh Phúc đang có phần chậm chân hơn đối thủ.
- Cơ cấu cho vay tại VietinBank Vĩnh Phúc đang có sự mất cân bằng giữa cho
vay ngắn hạn với cho vay trung dài hạn, giữa cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh
và cho vay tiêu dùng. Về lợi ích, cho vay trung dài hạn có thu nhập cận biên cao hơn
so với cho vay ngắn hạn do có chi phí vốn thấp hơn và lãi suất cho vay cao hơn. Đồng
thời, dƣ nợ cho vay trung dài hạn có sự ổn định hơn, không có biến độnglớn trong
việc ghi nhật kết quả kinh doanh cho chi nhánh, bởi dƣ nợ đƣợc trả dần theo lịch trả
nợ đã đƣợc lập. Cho vay sản xuất kinh doanh cũng tiềm ẩn nhiều rủi rohơn so với
cho vay tiêu dùng. Cụ thể: nguồn trả nợ của cho vay tiêu dùng chủ yếu đến từ lƣơng
thƣởng hàng tháng của ngƣời vay, mang tính chất ổn định cao. Trong khi đó, nguồn
trả nợ của cho vay sản xuất kinh doanh đến từ doanh thu, bị phụ thuộc rất nhiều vào
yếu tố nhƣ thị trƣờng, cạnh tranh, chính sách của nhà nƣớc….Trong khi đó
VietinBank Vĩnh Phúc có tỷ trọng dƣ nợ ngắn hạn và cho vaysản xuất kinh doanh
năm 2018 đều trên 90%. Tỷ lệ này cho thấy sự mất cân bằng

79
tƣơng đối lớn, là một trong những nguyên nhân chính dẫn tới NIM cho vay của
VietinBank Vĩnh Phúc đang thấp hơn mức trung bình của khu vực và các chi nhánh
khác trên địa bàn tỉnh.
- Chất lƣợng dƣ nợ tại VietinBank Vĩnh Phúc đƣợc đảm bảo, tỷ lệ nợ xấu
luôn đƣợc duy trì ở mức thấp. Tuy nhiên, công tác xử lý nợ xấu còn chậm chạp, chƣa
đạt đƣợc hiệu quả. Trong giai đoạn 2016-2018, nợ xấu của chi nhánh chỉgiảm
đến năm 2018 tổng số nợ quá hạn toàn chi nhánh chỉ khoảng 7,2 tỷ đồng.Kết
quả thu hồi nợ là rất khiêm tốn, điều này làm tăng chi phí dự phòng rủi rocho
chi nhánh.
- Thu nhập từ cho vay đã đóng vai trò trụ cột trong thu nhập chung của chi
nhánh. Tuy nhiên chỉ số NIM còn ở mức thấp so với mức chung của địa bàn, cho thấy
hiệu quả cho vay chƣa cao, vị thế đàm phán trong vấn đề lãi suất với khách hàng
chƣa đƣợc cải thiện, khiến mức chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất mua vốn
thốn, làm giảm nguồn thu của chi nhánh.
- Mặc dù chi nhánh đã rất tích cực trong việc phối hợp với Trụ sở chính để
điều chỉnh quy trình cho vay trở nên hoàn thiện hơn. Tuy nhiên, vẫn còn mốt số điểm
cần khắc phục tốt hơn nữa để tin gọn quy trình:
+ Đối với với khâu nhận tài sản bảo đảm: CB QHKH sau khi soạn thảo và trình
cấp lãnh đạo ký hồ sơ tài sản phải bàn giao lại cho CB HTTD để đi ký kết với khách
hàng tại phòng công chứng. Điều này kéo dài thời gian vì phải trải qua khâu bàn giao
và rà soát hồ sơ giữa hai cán bộ. Đồng thời khi khách hàng đề nghị cấp tín dụng chỉ
làm việc với CB QHKH, nhƣng khi kết hợp đồng thế chấp và giao giấy tờ chứng
nhận quyền sở hữu lại cho một cán bộ khác là CB HTTD, điều này dễ làm khách hàng
e ngại, lo lắng khi giao hồ sơ cho một cán bộ mới.
+ Trong khâu giải ngân, việc kiểm soát hồ sơ giải ngân đang bị chồng chéo
giữa Phòng khách hàng và Phòng Hỗ trợ tín dụng. Hồ sơ đƣợc kiểm soát hai lần,
tuy đảm bảo mức độ chặt chẽ nhƣng lại kéo dài thời gian giải ngân lên gấp đôi. Khiến
nhiều khách hàng phàn nàn, đặc biệt là các khách hàng giải ngân tiền mặt

80
Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đã nêu:
- Những nguyên nhân dẫn đến kết quả tăng trƣởng thị phần còn hạn chế:
+ Qui mô dƣ nợ KHBL tại chi nhánh đã đạt đến ngƣỡng quá tải so với nguồn
nhân lực của chi nhánh. Hiện có 24 CB QHKH làm công tác TDBL, trong đó mức
dƣ nợ KHBL đã đạt trên 3.508 tỷ đồng. Vậy mỗi cán bộ đang quản lý trên 140 tỷ
đồng dƣ nợ. Sự quá tải này khiến cán bộ hầu nhƣ chỉ giành thời gian tác nghiệp tại
văn phòng, phục vụ nhu cầu của đối tƣợng khách hàng hiện hữu mà không có khả
năng ra ngoài tìm kiếm khách hàng mới, phát triển thị phần. Thực trạng này cũng
khiến các kỹ năng bán hàng của CB QHKH bị mai một, tác động trực tiếp đến chất
lƣợng của công tác tiếp thị, phát triển khách hàng mới.
+ Các qui định về định giá tài sản bảo đảm tại VietinBank còn khá chặt chẽ so với
cá đối thủ cạnh tranh. Tại một số địa bàn đặc thù nhƣ thị trấn Thổ Tang, khu chợ sắt thép
phế liệu Tề Lỗ, làng mộc Minh Tân, làng mộc Thanh Lãng, khu vực thành phố Vĩnh
Yên…… giá trị chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất trên thị trƣờng thực tế ở mức cao. Tuy
nhiên khi định giá tài sản thế chấp, bộ phận định giá hoặc công ty thẩm định giá
VietinBank đều định giá thấp hơn giá thị trƣờng từ 30% - 40% để đảm bảo khả năng phát
mại tài sản thu hồi vốn. Việc định giá không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, trong
khi các đối thủ cạnh tranh sẵn sàng cho vay theo mức giá thị trƣờng khiến Vietinbank để
mất nhiều khách hàng tiềm năng cho đối thủ, qua đó trực tiếp đánh mất thị phần.
+ Cơ chế ƣu đãi lãi suất cho khách hàng còn khá dè dặt khiến nhiều khách
hàng so sánh với các TCTD khác trên địa bàn khi họ đƣợc chào mời, lôi kéo. Khi
đƣợc ngân hàng khác mời cho vay với mức lãi suất ƣu đãi hơn tại VietinBank, khách
hàng sẵn sàng trả hết nợ và rút tài sản thế chấp chuyển sang ngân hàng khác.
+ Sự tham gia thị trƣờng của một số ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh nhƣ
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB),
Ngân hàng TMCP An Bình… đôi khi làm xáo trộn thị trƣờng tài chính trên địa bàn,
ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay của hệ thống ngân hàng nói chung. Các ngân hàng
này thƣờng xuyên sử dụng mức lãi suất rất thấp cho những kỳ hạn vay đầu tiên, hoặc
mức cho vay trên tài sản bảo đảm cao nhằm lôi kéo khách hàng.

81
- Cơ cấu cho vay theo sản phẩm và theo kỳ hạn vay đang bị mất cân đối do
trong giai đoạn 2016-2018 chi nhánh đã tập trung cho vay KHBL là những cá nhân,
hộ gia đình với mục đích bổ sung vốn lƣu động phục vụ hoạt động sản xuất kinh
doanh, tƣơng ứng với kỳ hạn vay là ngắn hạn. Với việc khai thác phụ vụ KHBL ở
một số địa bàn nhƣ thị trấn Thổ Tang, chợ phế liệu Tề Lỗ… mức cho vay mỗi
khách hàng tƣơng đối cao, trung bình từ 3 tỷ đồng đến 5 tỷ đồng giúp dƣ nợ của chi
nhánh tăng trƣởng nhanh. Hệ quả là trong 3 năm, dƣ nợ cho vay tại chi nhánh đã rơi
vào tình trạng mất cân đối nhƣ hiện tại.
- Công tác xử lý, thu hồi nợ xấu còn chậm chạp, kết quả thu hồi nợ ở mức rất thấp do
gặp phải một số nguyên nhân sau: những thiếu sót trong quá trình thẩm địnhnhận
tài sản bảo đảm của những thế hệ cán bộ đi trƣớc khiến việc phát mại tài sản gặp
nhiều khó khăn do thiếu cơ sở pháp lý; công tác phối hợp giữa chi nhánh và cáccơ
quan chức năng thi hành án còn hạn chế, dẫn đến việc tịch thu xử lý tài sản còn nhiều
vƣớng mắc.
- Chỉ số NIM (lãi suất cận biên) trong giai đoạn 2016-2018 còn hạn chế do 2 nguyên
nhận chủ yếu sau:
+ Cơ cấu cho vay theo sản phẩm đang ở trong tình trạng mất cân đối. Cơ cấu
cho vay ngắn hạn của chi nhánh đang chiếm tỷ lệ cao trên 90%, trong khi đó NIM
của cho vay ngắn hạn lại thấp hơn nhiều sơ với cho vay trung dài hạn.
+ Khả năng thuyết phục khách hàng về lãi suất còn hạn chế. Chi nhánh phải
thƣờng xuyên áp dụng lãi suất thấp cho khách hàng mà chƣa tính toán đến lợi ích
tổng thể thu đƣợc.
- Bộ phận xây dựng quy trình cho vay chủ yếu dựa trên cơ sở lý thuyết chứ không
trực tiếp trải nhiệm quá trình xử lý nghiệp vụ tại chi nhánh, do đó dẫn đến những bất
cập trong việc xây dựng quy trình cho vay, làm ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh
hàng ngày của chi nhánh.

82
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng này từ việc phân tích thực trạng hiệu quả phát triển tín dụng phân
khúc KHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc, báo cáo đã chỉ ra những điểm tích cực và
những điểm hạn chế còn tồn tại trong phát triển tín dụng phân khúc KHBL lẻ tại chi
nhánh. Trên cơ sở đó, tác giả đã tìm ra một số nguyên nhân khách quan và chủ quan
còn tồn tại, dẫn đến những hạn chế trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Đây là
những căn cứ quan trọng để đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn và phù hợp với
những đặc điểm của VietinBank Vĩnh Phúc và phù hợp với nền kinh tế, nhằm phát
triển phát triển tín dụng phân khúc KHBL tại chi nhánh trong thời gian tới.

83
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG PHÂN
KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
4.1 Định hƣớng phát triển tín dụng phân khúc KHBL giai đoạn 2019-2021
4.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Theo báo cáo HĐQT tổng kết nhiệm kỳ 2014 – 2019 của Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam từ năm 2014 đến nay, VietinBank luôn luôn đổi mới và tái cấu
trúc toàn diện hoạt động, hƣớng tới chất lƣợng, hiệu quả theo thông lệ quốc tế; thực thi
mạnh mẽ quản trị theo chiến lƣợc, phát triển hoạt động kinh doanh trên cơ sở lấy khách
hàng làm trọng tâm, đột phá về nền tảng công nghệ, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch
vụ; nâng cao năng lực quản trị rủi ro phù hợp với quy mô tăng trƣởng và mức độ phức
tạp gia tăng trong hoạt động kinh doanh; hoàn thiện cơ cấu tổ chức, đổi mới trong công
tác quản trị nguồn nhân lực, chủ động đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh.
Tổng tài sản đến hết năm 2018 của VietinBank đạt hơn 1,16 triệu tỷ đồng, gấp 2
lần năm 2013, tăng trƣởng bình quân giai đoạn này đạt mức 13%/năm. Nguồn vốn huy
động từ tổ chức kinh tế và dân cƣ đạt gần 826 nghìn tỷ đồng, gấp 2,3 lần, quy mô dƣ nợ
tín dụng đạt 888 nghìn tỷ đồng, gấp 2,2 lần năm 2013, tăng trƣởng bình quân 17%/năm.
Tổng thu thuần dịch vụ năm 2018 gấp 2,2 lần so với năm 2013, thu ngoài lãi chiếm trên
24% trên tổng thu nhập hoạt động, tăng gấp 10 điểm % so với năm 2013… Vietinbank
liên tục nằm trong top các Ngân hàng có quy mô lợi nhuận lớn nhất giai đoạn 2014-
2017, lợi nhuận tạo ra trong 5 năm là khoảng hơn 39 nghìn tỷ đồng.
Giai đoạn 2019-2024 nền kinh tế toàn cầu đƣợc dự báo bƣớc vào giai đoạn
tăng trƣởng chậm lại sau gia đoạn phục hồi từ năm 2014 đến nay. Hoạt động Ngân
hàng nói chung tại giai đoạn này theo hƣớng chú trọng an toàn, hiệu quả, bền vững
của cả hệ thống, từng bƣớc áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong quản trị rủi ro, nâng
cao năng lực quốc tế, chuyển dịch cơ cấu thu nhập theo hƣớng gia tăng tỷ trọng các
nguồn thu ngoài lãi, đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ, phát triển da dạng các
sản phẩm dịch vụ.

84
Mục tiêu trung - dài hạn của VietinBank là trở thành ngân hàng có quy mô lớn
với hiệu quả hoạt động tốt nhất Hệ thống Ngân hàng Việt Nam vào năm 2020.
VietinBank xác định những trọng tâm chiến lƣợc trong giai đoạn tiếp theo là: Tiếp
tục tăng trƣởng kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững, chuyển dịch mạnh cơ
cấu khách hàng, cơ cấu thu nhập; tiếp tục tự động hóa dịch vụ với tiện ích cao, cải
thiện mạnh mẽ chất lƣợng dịch vụ, đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt chú trọng
dịch vụ thanh toán ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại; nâng cao năng lực tài
chính, tăng cƣờng hiệu quả hoạt động ngân hàng và công ty con, công ty liênkết;
cải thiện năng suất lao động, quản trị hiệu quả chi phí.
Đặc biệt định hƣớng tăng trƣởng tín dụng trên cơ sở an toàn, hiệu quả và bền
vững, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn, dịch vụ ngân hàng cần thiết của nền kinh tế,
kiểm soát quy mô và chất lƣợng danh mục tài sản có rủi ro phù hợp với lộ trình nâng
cao vốn tự có. Tập trung nguồn lực thúc đẩy tăng trƣởng trọng tâm vào các phân khúc
, khách hàng, ngành hàng có hiệu quả sinh lời cao, sử dụng đa dạng sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng, nâng cao tỷ trọng dƣ nợ Bán lẻ, vừa và nhỏ trongdanh mục
tín dụng của Vietinbank. Nhƣ vậy có thể thấy, phát triển tín dụng phân khúc KHBL
là một trong những định hƣớng trọng tâm của Vietinbank trong giai đoạn 2019-2024.
4.1.2 Định hướng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam –CN Vĩnh Phúc giai đoạn 2020-2022
Là một trong rất những chi nhánh có kết quả hoạt động tốt nhất hệ thống
Vietinbank, Vietinbank Vĩnh Phúc đã xây dựng chiến lƣợc trên cơ sở tầm nhìn, sứ
mệnh, mục tiêu của Vietinbank của NHCT Việt Nam , cụ thể nhƣ sau:
- Phát triển kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững, cân bằng cơ cấu khách hàng,
tập trung phát triển Ngân hàng Bán lẻ, hội nhập xu thế phát triển chung của thế giới.
- Tiếp tục bán và tiếp thị tới khách hàng các sản phẩm, hàng hóa dịch vụ với tiện ích
cao , cải thiện mạnh mẽ chất lƣợng dịch vụ, đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt
chú trọng dịch vụ thanh toán ứng dụng nền tảng công nghệ 4.0.

85
- Tiếp tục giữ vững thị phần của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Vĩnh Phúc Nâng, cao
năng lực tài chính, phát triển hiệu quả và bền vững toàn diện các sản phẩm dịch vụ
của Vietinbank.
- Nâng cao chất lƣợng đời sống tinh thần cho cán bộ công tác tại chi nhánh, cải thiện
năng suất lao động thông qua sự đóng góp cũng nhƣ chia sẻ kinh nghiệm, phốikết
hợp trong tác nghiệp hàng ngày giữa các cán bộ trong Chi nhánh.
- Xây dựng và quản trị hiệu quả chi phí, tăng tính chủ động trong quá trình hoạt động
của toàn bộ nhân viên trong toàn Chi nhánh.
- Xây dựng 1 tập thể đoàn kết, tƣơng thân tƣơng ái và thẳng thắn trung thực.
Tín dụng phân khúc KHBL là một trong những điểm mạnh từ nhiều năm của
Vietinbank Vĩnh Phúc, chính vì vậy Ban lãnh đạo chi nhánh đã đƣa ra những định
hƣớng phát triển tín dụng phân khúc này tại Chi nhánh, cụ thể nhƣ sau:
- Phát triển tín dụng Bán lẻ có chọn lọc, hiệu quả, bền vững, cân bằng cơ cấu khách
hàng, tập trung phát triển tín dụng Bán lẻ và tăng cƣờng bán chéo các sản phẩm từ
nguồn khách hàng tín dụng Bán lẻ
- Định hƣớng nguồn lợi nhuận từ hoạt động phát triển tín dụng phân khúc KHBL và
các sản phẩm đi kèm cho phân khúc KHBL là nguồn thu nhập chính của chi nhánh.
- Cải thiện thị phần tín dụng Bán lẻ của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Vĩnh Phúc, đƣa
Vietinbank Vĩnh Phúc trở thành Ngân hàng có dƣ nợ tín dụng Bán lẻ lớn nhất tỉnh
Vĩnh Phúc và vị trí chi nhánh có dƣ nợ tín dụng Bán lẻ hàng đầu của hệ thống
Vietinbank.
- Quản trị tín dụng Bán lẻ theo các chuẩn mực quốc tế trong quản trị rủi ro, nâng
cao năng lực tài chính của khách hàng, rút giảm tỷ lệ nợ xấu xuống dƣới 0.1%.
4.2 Kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc
4.2.1 Nhóm giải pháp nhằm tăng trưởng tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ
- Nhóm giải pháp tăng trƣởng thị phần:
+ Vietinbank Vĩnh Phúc cần có những tính toán cụ thể về định lƣợng cũng
nhƣ định tính trong tƣơng lai về nguồn nhân sự cần thiết sao cho phù hợp với kế

86
hoạch tăng trƣởng tín dụng Bán lẻ đƣa ra. Cơ cấu, sàng lọc lại lao động đảm bảo phát
huy tối đa khả năng và tiềm lực bán hàng của các cán bộ quan hệ khách hàng, tránh
tình trạng quá tải hồ sơ và cán bộ quan hệ khách hàng nhƣng chỉ tập trung giảiquyết
sự vụ.
+ Tiếp tục tham mƣu, tƣ vấn cũng nhƣ kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam về những chính sách nhân sự sao cho phù hợp với thực tiễn của chi
nhánh nhƣ: bổ sung đinh biên lao động tác nghiệp cho các địa bàn, phòng ban có
khả năng phát triển tín dụng Bán lẻ(tại đây sẽ phát sinh nhiều sự vụ), giảm bớt định
biên lao động tại các phòng ban, địa bàn hiện đã bão hoà, không còn khả năng phát
triển mở rộng……để từ đó đảm bảo sự thông suốt trong quá trình vận hành, giảm bớt
trình trạng quá tải.
+Liên quan đến vấn đề tài sản: Vietinbank Vĩnh Phúc cần tập trung thu thập
bằng chứng, taì liệu về giá trị giao dịch thị trƣờng, cũng nhƣ giá cả cạnh tranh của
các đối thủ để đề xuất, tƣ vấn cho Vietinbank trung ƣơng có những điều chỉnh kịp
thời và có tính cạnh tranh, tránh để tình trạng khách hàng bị các tổ chức tín dụng khác
lôi kéo.
+ Các dịch vụ, sản phẩm của Vietinbank đƣợc xây dựng dựa trên tính tổng thể
của nền kinh tế, tuy nhiên ở mỗi địa bàn lại có những đặc trƣng và sự cạnh tranh,
khách hàng riêng, không giống nhau. Địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc có rất nhiềulàng
nghề truyền thống, phát triển tín dụng phâ khúc KHBL, chính vì vậy tính đa dạng và
linh hoạt về sản phẩm, cũng nhƣ sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng là vô cùng
khốc liệt. Vì vây, để phát triển thị phần tín dụng Vietinbank Vĩnh Phúc cần cập nhật
liên tục các điểm mạnh, điểm hạn chế của sản phẩm dịch vụ của mình,đồng thời
có trao đổi, đề xuất và tƣ vấn kịp thời cho Vietinbank trung ƣơng mà cụ thể ở đây là
Khối Bán lẻ, cũng nhƣ phòng phát triển sản phẩm để từ đó đƣa ra những dịch vụ, sản
phẩm thực sự phù hợp và có tính cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn mà vẫn đảm
bảo tổng hoà lợi ích toàn hệ thống.
+ Công tác thị trƣờng cần đƣợc cải thiện. Hàng tuần các bộ cần có kế hoạch
cụ thể cho bản thân về việc đi bán hàng, tiếp cận khách hàng cũ để bán chéo sản

87
phẩm , đồng thời nắm bắt tâm tƣ nguyện vọng cũng nhƣ các nhu cầu của khách hàng,
để từ đó tạo sự gần gũi thân thiết và bán đƣợc nhiều hàng, tìm kiếm đƣợc nhiều khách
hàng mới từ lực lƣợng khách hàng cũ .
- Giải pháp giảm thiểu sự mất cân đối vể cơ cấu cho vay theo sản phẩm và kỳ hạn:
Trên thực tế hiện nay Vĩnh Phúc đang là một trong những tỉnh có tốc độ tăng trƣởng
kinh tế tốt trong cả nƣớc, đồng thời đời sống ngƣời dân ở mức khá cao, vì vậy các
sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân là một thị trƣờng vô cùng tiềm năng hiện nay
đang bị bỏ ngỏ. Vietinbank cần tích cực tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm hiện
nay chƣa thực sự phát triển tại chi nhánh nhƣ: Cho vay mua nhà dự án, mua ô tô tiêu
dùng, mua nhà ở quyền sử dụng đất ở……thông qua các hội chợ đầu tƣ, các buổi
khai trƣơng các khu dự án, đến tuyên truyền tại các cơ quan ban ngành có liên quan,
các đơn vị đã chi lƣơng qua Vietinbank…...
- Nhóm giải pháp về quy trình, quy chế:
+ Thƣờng xuyên đề xuất, tƣ vấn, tham mƣu cho Ngân hàng công thƣơng Việt
Nam những điểm chƣa thực sự phù hợp với thực tế đề từ đó có những điều chỉnh cho
phù hợp, hoàn thiện quy trình chung cho hệ thống.
+ Chọn lọc và nâng cao chất lƣợng thẩm định tín dụng bằng cách làm đúng
quy trình thẩm định, cấp tín dụng đã đƣợc ban hành, cũng nhƣ tăng cƣơng giám sát
trƣớc và sau giải ngân nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro trong quá trình cấp tín dụng.
Trong quá trình thực hiện có khó khăn vƣớng mắc tiếp tục lƣu lại, có ý kiến phản
hồi lên cấp có thẩm quyền nhằm hoàn thiện hơn nữa quy trình thẩm định cấp và quản
lý tín dụng.
+ Thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho
đội ngũ cán bộ nhân viên. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có trình độ, năng lực
đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho
nguồn nhân lực trong tƣơng lai.
+ Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về
chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một các linh hoạt, sáng tạo
và hiệu quả trong công việc.

88
+ Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên nhƣ: chính sách
lƣơng thỏa đáng và khen thƣởng kịp thời đối với những CBTD tiếp thị đƣợc nhiều
khách hàng vay, mang lại dƣ nợ cao cho ngân hàng. Việc này giúp hạn chế tình trạng
chảy máu chất xám khi mà Vietinbank đƣợc coi nhƣ“cái nôi” đào tạo cán bộ cho các
ngân hàng khác.
4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phân khúc khách hàng
Bán lẻ
- Nâng cao chất lƣợng cán bộ quan hệ khách hàng:
+ Con ngƣời là nhân tố trung tâm trong mọi hoạt động và trong hoạt động tín
dụng cũng không phải là ngoại lệ. Khi nền kinh tế càng phát triển, hệ thống ngân
hàng ngày càng hiện đại, đòi hỏi chất lƣợng con ngƣời trong ngân hàng ngày càng
phải biến đổi về chất, chất lƣợng ngày càng phải đáp ứng kịp thời trong hoạt động
ngân hàng nói chung và trong hoạt động tín dụng ngân hàng nói riêng.
+ Về trình độ chuyên môn: Tất cả cán bộ tín dụng phải có năng lực chuyên
môn vững vàng, cũng nhƣ hiểu biết về tình hình kinh tế, xã hội, thị trƣờng, pháp luật.
Đồng thời, có khả năng đánh giá, nhìn nhận tốt, nắm bắt nhanh, sáng tạo những
phƣơng pháp thẩm định mới, nhanh nhạy, linh hoạt trong xử lý công việc, tình huống
phát sinh, sử dụng thành thạo các trang thiết bị hỗ trợ, khai thác xử lý thông tin.
+Về đạo đức nghề nghiệp: Phải nâng cao tinh thần trách nhiệm với công
việc, phẩm chất đạo đức tốt, trung thực, bản lĩnh vững vàng và có ý thức tự rèn luyện,
bồi dƣỡng, góp sức mình vào sự phát triển của cơ quan. Cán bộ tín dụng nếu không
có đạo đức nghề nghiệp tốt thì mọi tiêu chuẩn khác sẽ không có giá trị vì dễ bị vật
chất cám dỗ dẫn đến đƣa ra những quyết định sai lệch với sự thật là nguyên nhân dẫn
đến nợ xấu phát sinh.
+ Để xây dựng đƣợc đƣợc đội ngũ cán bộ tín dụng vừa có tầm vừa có tâm,
chi nhánh cần chú ý đến công tác đào tạo và thƣờng xuyên thông qua các chƣơng
trình về nâng cao trình độ, tập huấn nghiệp vụ, tổ chức các buổi hội thảo, có chính

89
sách đãi ngộ về vật chất và tinh thần tốt, thƣờng xuyên rà soát và đánh giá và bố trí
cán bộ phù hợp với tính chất công việc, năng lực và sở trƣờng của mỗi cá nhân.
- Hoàn thiện quy chế cho vay:
+ Tuyệt đối tuân thủ các bƣớc trong quy trình cấp tín dụng, nếu nhƣ trƣớc
đây tài sản thế chấp đƣợc xem nhƣ yếu tố quan trọng hàng đầu trong điều kiện cấp
tín dụng thì hiện nay ngân hàng thƣờng quan tâm đến phƣơng án, dự án sản xuất
kinh doanh, dòng tiền dự án, khả năng tài chính của khách khách hàng, các yếu tố
này quan trọng hơn rất nhiều so với tài sản thế chấp. Cần tránh trƣờng hợp chỉ quan
tâm đến tài sản thế chấp, không quan tâm đến phƣơng án, dự án, khả năng tài chính
của khách hàng, vì điều này dễ gây ra hậu quả tín dụng là nợ xấu sẽ tăng cao lúc đó
chất lƣợng tín dụng sẽ không tốt.
+ Tuân thủ nghiêm ngặt các vấn đề có tính chất nguyên tắc trong quy trình cấp
tín dụng, nhƣ: Năng lực pháp lý của khách hàng, tƣ cách của khách hàng, hiệu quả
của phƣơng án, dự án sản xuất kinh doanh, mục đích vay vốn, khả năng tài chính của
khách hàng, khả năng kiểm soát khoản vay.
+ Coi trọng kết quả đánh giá, xếp hạng tín dụng có hệ thống làm căn cứ phân
loại khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động dầu tƣ, tạo điều kiện thuận lợi cho
việc quyết định chính sách tín dụng cho mối loại đối tƣợng khách hàng, là cơ sở xác
định các chính sách, chế độ ƣu tiên về lãi suất, các mức phí áp dụng, các chính sách
ƣu đái khách hàng khác.
- Xây dựng chiến lƣợc phát triển khách hàng:
+ Xác định rõ đối tƣợng khách hàng, địa bàn hoạt động của mình để có biện
pháp thu hút khách hàng sao cho phù hợp với đối tƣợng của mình cần phục vụ. Bằng
hình thức hàng năm mỗi cán tiến hành điều tra cơ bản tình hình kinh tế xã hội trên
địa bàn mình quản lý để thu thập chính xác thông tin những đối tƣợng đầu tƣ tín
dụng, để từ đó có chiến lƣợc tiếp cận, tiếp thị để khơi thông nguồn vốn tín dụng trên
địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng thu nhập.
+ Trong xây dựng chính sách khách hàng, chi nhánh cần căn cứ vào nhu cầu
của từng đối tƣợng khách hàng khác nhau để từ đó đề ra chính sách phù hợp với

90
nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng khác nhau và mục tiêu trong hoạt động tín
dụng của chi nhánh. Phân loại khách hàng truyền thống, khách hàng mới và khách
hàng tiềm năng, để có chính sách ƣu đãi phừ hợp, có chính sách quan tâm đến việc
phát triển khách hàng thay vì khách hàng tự tìm đến.
+ Ngân hàng nên tăng cƣờng công tác mở rộng khách hàng, mở rộng các đối
tƣợng khách hàng thông qua tổ chức hội nghị khách hàng, qua đó có thể rút ra đƣợc
những kinh nghiệm từ những ý kiến đóng góp của khách hàng. Tuyên truyền, quảng bá
những sản phẩm ngân hàng và những tiện ích khi khách hàng đến vaytại chi nhánh.
- Thực hiện tốt công tác kiểm tra trƣớc trong và sau khi cho vay:
+ Công tác kiểm tra, kiểm soát phải đƣợc tiến hành ngay trƣớc trong và sau
khi cho vay và trong suốt quá trình vay vốn cho đến khi thu hồi toàn bộ khoản vay.
Do hoạt động tín dụng là hoạt động có nhiều rủi ra xảy ra nhất, vì vậy việc kiểm tra -
kiểm soát của ngân hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, đảm bảo cho hoạt động tín
dụng đạt chất lƣợng cao và đƣợc coi là hoạt động thƣờng xuyên cảu công tác quản trị
điều hành. Trên cơ sở nhận thức tầm quan trọng của công tác kiểm tra kiểm soát và
phân tích thực trạng chất lƣợng tín dụng để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng Bán
lẻ thi Vietinbank Vĩnh Phúc cần thƣờng xuyên tổ chức các đọt kiểm tra để kịp thời phát
hiện những sai phạm, kịp thời khắc phục và ngăn ngừa những sai sót phát sinh, tránh
những sai sót đƣợc lặp đi lặp lại nhiều lần. Đối tƣợng của những đợt kiểm tra không chỉ
dừng lại ở mặt hồ sơ mà còn đối chiếu kiểm tra thực tế tình hình kinh doanh của khách
hàng, tình hình thực hiện dự án, phƣơng án kinh doanh, thực trạng tài sản đảm bảo,
việc làm này có ý nghĩa quan trọng trong công tác tín dụng.
- Hoàn thiện công tác bảo đảm tiền vay
+ Bảo đảm tiền vay đƣợc xem là nguồn trả nợ cuối cùng của khách hàng, vì
vậy để nâng cao chất lƣợng tín dụng chi nhánh cần thực hiện tốt các biện pháp đảm
bảo nghĩa vụ trả nợ của khách hàng đối với đối tƣợng bắt buộc phải có tài sản bảo
đảm. Mặc dù tài sản bảo đảm có ý nghĩa rất lớn trong hạn chế rủi ro tín dụng nhƣng
tại chi nhánh một số các bộ tín dụng chƣa nhận thức đƣợc vai trò cảu nó, có bảo đảm
là cơ sở để quyết định cho vay, còn các yếu tố khác không chú trọng đúng

91
mức, đây chính là nguyên nhân làm giảm chất lƣợng tín dụng. Bởi bảo đảm tiền vay
chỉ là biện pháp phòng vệ khi gặp sự cố thực hiện hợp đồng tín dụng chứ không phải
là cơ sở để quyết định cho vay.
+ Kiểm tra tính đầy đủ pháp lý của tài sản bảo đảm, tài sản có đủ điều kiện
giao dịch hay không, đánh giá tài sản không đƣợc vƣợt quá giá trị thị trƣờng của tài
sản, thƣờng xuyên đánh giá lại giá trị tài sản bảo đảm, với tốc độ phát triển khoa
học công nghệ nhƣ hiện nay tài sản dề hao mòn vô hình nhanh chóng, bên cạnh đó
một số tài sản tại chi nhánh là các máy móc thiết bị thƣờng xuyên ở ngoài trời, cƣờng
độ sử dụng cao do đó tốc đọ hao mòn rất nhanh.
+ Việc đánh giá lại giá trị tài sản bảo đảm cần đƣợc tiến hành thƣờng xuyên
qua đó có biện pháp hạn chế rủi ro. Từ việc xem xét thực trạng tài sản và tham khảo
thông tin trên thị trƣờng nhƣ giá cả, xu hƣớng phát triển, các mặt hàng thay thế. Đặc
biệt các tài sản đảm bảo là các bất động sản mà chi nhánh định giá theo giá thị trƣờng
hay có sự biến động lớn nhƣ hiện nay, vì vậy phải thƣờng xuyên theo dõi, cập nhật
và định giá lại, nếu có biến động giảm thì yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản hoặc
giảm dƣ nợ tƣơng ứng với giảm giá tài sản.
- Thực hiện tốt công tác thu hồi nợ quá hạn, nợ xấu:
+ Cán bộ trong trƣờng hợp phát hiện một khoản vay để phát sinh nợ quá hạn
gốc hoặ lãi thì việc đầu tiên mà cán bộ phải làm là xác định tính nghiêm trọng của
vấn đề thông qua việc trực tiếp xuống kiểm tra, phân tích từ các nguồn thông tin khác
nhau. Ngân hàng có thể dựa vào kết quả phân tích để đƣa ra các biện pháp xử lý thích
hợp.
+ Tích cực đeo bám khoản vay, tận dụng mọi khoản thu của khách hàng để thu
hồi nợ, đối với những khoản nợ có phát sinh nợ quá hạn đƣợc xác định là có mức độ
nghiêm trọng tƣơng đối thấp thì ngân hàng có thể sử dụng các biện pháp khác nhau
nhƣ tƣ vấn cho khách hàng khôi phục tình hình tài chính, cơ cấu lại thời hạn trả nợ
cho khách hàng nhƣ gia hạn nợ, điều chỉnh kế hoạch trả nợ, khoanh nợ cho khách
hàng biện pháp này sẽ giúp khách hàng duy trì hoạt động đồng thời giúp ngân hàng
thu hồi đầy đủ khoản nợ sau này.

92
+ Đối với khách hàng truyền thống của chi nhánh có uy tín trong quan hệ tín
dụng, có triển vọng phát triển nhƣng phát sinh nợ quá hạn thì ngân hàng cần xem xét
kỹ lƣỡng, đánh giá lại hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, tìm hiểu khó
khăn, chung tay cùng tìm ra giải pháp hỗ trợ.
+ Trong trƣờng hợp các biện pháp nghiệp vụ ngân hàng đƣa ra không mang
lại hiệu quả, khách hàng cố tình dây dƣa, để nợ quá hạn kéo dài thì ngân hàng cần sử
dụng các biện pháp cứng rắn, kết hợp với sự hỗ trợ của chính quyền địa phƣơng, cơ
quan chức năng phát mãi tài sản thế chấp, nhƣ: khởi kiện ra tòa, cƣỡng chế để thu
hồi nợ.
4.3 Một số kiến nghi ̣
4.3.1. Kiến nghị với chính phủ
Thứ nhất, Chính phủ hoàn thiện hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân
hàng. Chính phủ cần gấp rút hoàn thiện hệ thống luật pháp, cơ chế chính sách nhất là
khi các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng do nhiều
cấp, nhiều cơ quan ban hành. Để phát triển dịch vụ cần có một cơ chế đơn giản, gọn
nhẹ, thống nhất, đồng bộ và dễ hiểu đảm bảo lợi ích của khách hàng cũng nhƣ ngân
hàng.
Thứ hai: cần sự hỗ trợ nhiều hơn của địa phƣơng nơi Vietinbank hoạt động.
Thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ trong quản lý nhà nhà nƣớc đối với KHBL trên
địa bàn cấp tỉnh, huyện, thành phố đã đƣợc quy định rõ ràng trong các vãn bản quy
phạm pháp luật song vẫn cần sự quan tâm hơn nữa để triển khai, thực hiện các biện
pháp nhằm tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó cũng cần có những biện
pháp kiểm soát chặt chẽ hoạt động của KHBL, nhất là các cơ sở SXKD cá thể, tránh
tình trạng nhiều cơ sở sản xuất đang hoạt động nhƣng không đăng ký, đảmbảo
hoạt động của các cơ sở này tuân thủ theo đúng quy định của pháp luật.
Thứ ba là: tạo ra môi trƣờng kỹ thuật công nghệ hiện đại. Chính phủ cần có
chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cƣờng chuyển giao công nghệ
từ các nƣớc tiên tiến tạo tiền đề vững chắc để ngân hàng phát triển những ứng dụng
công nghệ mới. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân

93
hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài
chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng
thời xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất
hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng nhƣ trung tâm xếp hạng tín dụng, công
ty môi giới tiền tệ. nhằm phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng.
Thứ tư, để góp phần hạn chế và đẩy lùi “tín dụng đen” ở khu vực nông thôn và
một số khu vực thành thị, về phƣơng diện quản lý nhà nƣớc, chính quyền các cấp
cần tăng cƣờng rà soát, nắm tình hình, đẩy mạnh tuyên truyền để đồng ngƣời dân
hiểu rõ tác hại của tín dụng đen; đồng thời, phối hợp với ngành Ngân hàngtrong
công tác triển khai các chƣơng trình tín dụng chính sách. Chính phủ cần có nhiều
biện pháp, nhƣ đƣa ra quy định lãi suất cho vay đối với các lĩnh vực, trong đó,lãi suất
cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn ở mức ƣu đãi. Và các giải pháp nâng cao
khả năng tiếp cận vốn của doanh nghiệp và ngƣời dân khu vực nông nghiệp, nông
thôn...
Thứ năm, chính phủ cần có những chính sách hỗ trợ tích cực hơn nữa đối với
hoạt động cho vay tiêu dùng. Nhiều công nhân, cán bộ công nhân viên chức có thu
nhập ổn định và đều đặn, có nhu cầu mua đất, xây dựng nhà ở rất chính đáng nhƣng
không đủ tiềm lực tài chính để thanh toán lãi vay cho ngân hàng. Trong khi đó, nhiều
doanh nghiệp Doanh nghiệp đang đƣợc hƣởng mức lãi suất cho vay rất ƣu đãimặc dù
lợi nhuận kiếm ra là tƣơng đối lớn, mất đi sự cân bằng trong nền kinh tế. Chính vì
vậy, chính phủ cần có những biện pháp hỗ trợ đối tƣợng này tiếp cận với nguồn vốn
ngân hàng, qua đó nâng cao chất lƣợng cuộc sống, đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu
dùng Bán lẻ đối với các NHTM.
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Nâng cao hiệu quả điều hành chính sách tín dụng, đổi mới cơ chế quản lý tín
dụng của NHNN. Tiếp tục đổi mới chính sách cung ứng tín dụng phù hợp theo yêu
cầu và mục tiêu của chính sách tiền tệ và chính sách tài chính quốc gia. Chính sách
tín dụng của NHNN phải là cơ sở, định hƣớng cho các tổ chức tín dụng xác định mục
tiêu, mức độ, cơ cấu về huy động nguồn vốn cũng nhƣ đầu tƣ tín dụng cho nền

94
kinh tế. Trong điều hành chính sách tín dụng, cần nghiên cứu tiến tới tách bạch
chức năng cơ quan chủ quản với chức năng cơ quan giám sát.
Ngân hàng Nhà nƣớc cần có hệ thống giám sát chặt chẽ hơn nữa các mức lãi
suất sàn theo quy định, thƣờng xuyên kiểm tra tính tuân thủ của các NHTM, tránh
việc phá giá, cạnh tranh không lạnh mạnh gây lũng loạn thị trƣờng. Xây dựng các
chính sách hỗ trợ tín dụng phù hợp với thị trƣờng, xuất phát từ yếu tố căn bản của
các ngân hàng là lợi nhuận. Thay thế chỉ tiêu dƣ nợ cho vay bằng chỉ tiêu lợi nhuận
từ cho vay, kết hợp với chỉ tiêu tăng trƣởng số lƣợng khách hàng mới sẽ đảm bảo
các chính sách hỗ trợ tín dụng của NHNN đƣợc vận dụng mạnh mẽ hơn và đem lại
hiệu quả cao hơn.
Tăng cƣờng năng lực tài chính, nâng cao hiệu quả quản lý, điều hành và phòng
chống rủi ro của các tổ chức tín dụng. Nhanh chóng thúc đẩy nhanh tiến trình cơ cấu lại
nợ của các NHTM, giải quyết những khoản nợ tồn đọng, ngăn chặn nợ xấu phát sinh.
Tăng cƣờng quản lý các khoản trích lập dự phòng rủi ro của các NHTM. Giảm thiểu các
quy định có tính can thiệp vào quy trình nghiệp vụ, vào thẩm quyền và trách nhiệm đối
với các quyết định kinh doanh, quyền tự chủ về nhân sự, tài chính, tiền lƣơng của các tổ
NHTM. Giảm dần bảo hộ các NHTM trong nƣớc, đặc biệt về hoạt động tín dụng và cơ
chế tái cấp vốn, tăng cƣờng quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm của NHTM trong kinh
doanh, giảm dần bao cấp đối với NHTM Nhà nƣớc, áp dụng đầy đủ hơn các quy chế và
chuẩn mực quốc tế về an toàn trong lĩnh vực ngân hàng.
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Tín dụng Bán lẻ hiện nay là xu hƣớng toàn cầu, vì vậy Ngân hàng Nhà nƣớc
cần nhanh chóng hoàn thiện chiến lƣợc về thị trƣờng khách hàng KHBL. Xây dựng
hệ thống chấm điểm, xếp hạng tín dụng phù hợp với đặc điểm của KHBL. Hệ thống
này cần gọn nhẹ và linh hoạt lấy yếu tố bản thân chủ doanh nghiệp nhƣ độ tín nhiệm,
năng lực quản lý, khả năng về tài chính là chủ yếu.
Để tạo điều kiện cho KHBL dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn và dịch vụ ngân
hàng cần xây một quy trình riêng về cho vay và cung cấp dịch vụ cho KHBL

95
Xây dựng các chƣơng trình, sản phẩm cho vay và chính sách lãi suất đối với doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Chính sách, sản phẩm, chƣơng trình cho vay KHBL cần có tính
khác biệt so với các KHDN khác vì đặc điểm của phân khúc này. Cần có những sản
phẩm ƣu đãi riêng cho KHBL không chỉ về mức lãi suất, mà còn về tài sản bảo
đảm, thời gian xử lý hồ sơ….
Nghiên cứu và có sự so sánh đối chiếu giữa các Ngân hàng để rút ngắn thời gian
tác nghiệp nội bộ, tăng tính cạnh tranh: Hƣớng dẫn và cung cấp đầy đủ các mẫu biểu
về hồ sơ vay vốn thông qua mạng thông tin của ngân hàng, khách hàng có thể gửi hồ
sơ vay vốn qua mạng. Ngoài ra, Vietinbank chƣa có hệ thống thẩm định hồ sơ khách
hàng online, ngoại trừ hệ thống online phát hành thẻ tín dụng chokhách hàng
mới đƣợc triển khai tháng 8/2014.
Thƣờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ tín dụng, thẩm định và
luật pháp để nâng cao trình độ của cán bộ làm công tác thẩm định và tín dụng.
Tăng khung mức uỷ quyền phán quyết cho vay KHBL với các Chi nhánh cấp
I tại các thành phố lớn cho phù hợp với tình hình phát triển kinh tế của từng địa bàn,
để rút ngắn thời gian giải ngân cho khách hàng và đảm bảo an toàn vốn vay.
Nâng cao hiệu quả của Phòng phát triển Sản phẩm và Khối Bán lẻ của NH
TMCP CTVN Việt Nam, thƣờng xuyên cung cấp thông tin cho các chi nhánh về
những khách hàng có quan hệ với nhiều tổ chức tín dụng, phân tích đánh giá khách
hàng từ những thông tin thu thập đƣợc. Bên cạnh việc đánh giá khách hàng, trung
tâm cũng cần phân tích thêm về các thông tin giá cả thiết bị, mức đầu tƣ đối với các
dự án cụ thể,…..để các chi nhánh tham khảo. Ngoài ra, Phòng tiếp nhận các phản hồi,
ý kiến từ chi nhánh để đƣa ra các sản phẩm cho vay KHBL khả thi, phù hợp vớithực
tế của từng địa bàn và đem lại hiệu quả cao.

96
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Vân Anh, 2012. Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế. trƣờng Đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh.
2. Bộ Công Thƣơng, 2005. Pháp lệnh ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH11 ngày
13/12/2005 và pháp lệnh sửa đổi, bổ sung một số điều của pháp lệnh ngoại hối
số 06/2013/UBTVQH13 ngày 18/03/2013. Hà Nội.
3. Bộ Tài Chính, 2010. Thông tư số 186/2010/TT-BTC ngày 18/11/2010 hướng dẫn
thực hiện việc chuyển lợi nhuận ra nước ngoài của các tổ chức, cá nhân nước
ngoài có lợi nhuận từ việc đầu tư trực tiếp tại Việt Nam theo quy định của Luật
đầu tư. Hà Nội.
4. Vƣơng Hồng Hà, 2016. Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang. Luân
Trƣờng Đại học Nông Nghiệp Hà Nội
văn th ạc sĩ kinh tế .
5. Phan Thị Thu Hà, 2014.Giáo trình Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản
Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
6. Nguyễn Thị Thu Hiền, 2009. Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Trƣờng
Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội.
7. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. TP Hồ Chí Minh:
Nhà xuất bản Thống Kê
8. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. TP Hồ Chí Minh:
Nhà xuất bản Thống Kê
9. Trần Thùy Linh, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh. Luận văn thạc sĩ Quảntrị kinh
doanh. trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
10. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2005.Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020. Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Hà Nội:
Nhà xuất bản Phƣơng Đông.

97
11. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2014. Thông tư 19/2014/TT-NHNN ngày 11
tháng 08 năm 2014 hướng dẫn quản lý ngoại hối đối với hoạt động đầu tư trực
tiếp nước ngoài vào Việt Nam.
12. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2015.Thông tư 24/2015/TT-NHNN ngày 08
tháng 12 năm 2015 quy định cho vay bằng ngoại tệ của tổ chức tín dụng, chi
nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng vay là người cư trú.
13. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2016.Thông tư 31/2016/TT-NHNN ngày 15
tháng 11 năm 2016 sửa đổi, bổ sung một số điều của thông tư số 24/2015/TT-
NHNN ngày 08 tháng 12 năm 2015 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy
định cho vay bằng ngoại tệ của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước
ngoài đối với khách hàng vay là người cư trú.
14. Lê Minh Thanh Nguyệt, 2010. Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện
đại tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ Kinh tế,
trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
15. Dƣơng Thị Kim Oanh, 2009. Giải pháp mở rộng cho vay đối với doanh nghiệp
có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. Luận văn thạc
sĩ Kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
16. Peter Rose, 2005. Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất
bản Đại học Kinh tế quốc dân.
17. Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010. Luật các tổ chức tín
dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010.
18. Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010. Luật Ngân hàng Nhà
nước, số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010.
19. Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam,2014. Luật Đầu tư số
67/2014/QH13 ngày 26/11/2014.
20. Võ Thị Sang, 2017. Phát triển hoạt động tín dụng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam Chi nhánh Phú Tài. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trƣờng Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
21. Lê Văn Tề và cộng sự, 2003. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất
bản thống kê.

98
22. Trƣơng Quang Thông, 2010. Quản trị Ngân hàng thương mại. TP Hồ Chí
Minh: Nhà xuất bản tài chính.
23. Thủ tƣớng Chính Phủ, 2016. Nghị quyết số 35/NQ-CP ngày 16/05/2016 về hỗ
trợ và phát triển doanh nghiệp đến năm 2020.
24. Nguyễn Văn Tiến, 2005. Giáo trình thanh tóan quốc tế và tài trợ ngoại thương.
Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
25. Trần Nam Trung, 2010. Các giải pháp kiểm soát rủi ro trong cho vay doanh
nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Vietcombank Đồng Nai. Luận văn
thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh, mã số 60.31.12.
26. Trịnh Quốc Trung, 2009. Marketing ngân hàng. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản
thống kê.
Tiếng nƣớc ngoài
27. Ahmad Jamal and Kamal Naser, 2002. Customer satisfaction and retail banking:
an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail
banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 20 No. 4, pp. 146-160
28. Christina Majaski, 2012. Retail banking Vs. Corporate Banking – Investopedia
Staff, 2012
29. Arturo Molina and David Martín‐Consuegra và Águeda Esteban, 2007.
Relational benefits and customer satisfaction in retail banking. International
Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 4
30. Kenny Lam, Joydeep Senguptam, 2013. Retail banking in Asia. McKinsey &
Company
31. Kurt Salmon, 2013. Retail Banking and Consumer Finance.
Website
32. Ngọc Anh, 2018. “Nhiều dư địa phát triển tín dụng năm 2019”, 29/12/2018,
https://enternews.vn/nhieu-du-dia-phat-trien-tin-dung-ban-le-nam-2019-
142801.html
33. Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, 2015-2018. Báo cáo thường
niên<http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/bao-cao-thuong-nien/

PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VIETINBANK
(Mức độ hài lòng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ tín dụng phân khúc KHBL)
Nhằm phuc̣vụ cho muc̣ tiêu khảo sát m ức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch
vụ tín dụng phân khúc KHBLđể đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng , Ngân hà ng
TMCP Công Thương Việt Nam xin quý khách hàng bớt chút thời gian hoàn thành
bảng hỏi dưới đây. Sự hơp tá c của quý khá ch hà ng là cơ sở để chúng tôi phá t triên
̉
những sản phẩm , dịch vụ tốt hơn, phù hợp hơn với nhu cầ u, thị hiếu người tiêu
dùng. Chúng tôi cam kết bảo mật mọi thông tin được cung cấp
A. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
B. CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
1. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị:
Dƣới 18 tuổi
Từ 18-29 tuổi
Từ 30-39 tuổi
 Trên 40 tuổi
2.Hiện nay anh/chị có đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng
Bán lẻ của Vietinbank không?
Có
Dự kiến sắp:………………………………………………………..
Không
3. Anh/chị đã/đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào của Vietinbank?
Cho vaysản xuất kinh doanh
 Cho vay tiêu dùng
Bảo lãnh, L/C, bao thanh toán
4. Anh/chị đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank trong bao lâu?
 Ít hơn 1 năm 1-3 năm
Hơn 3 năm
5. Anh/chị biết đến sản phẩm dịch vụ tín dụng của Vietinbank qua đâu? Qua
phƣơng tiện thông tin đại chúng, Internet,….
Bạn bè ngƣời thân giới thiệu
Tại Vietinbank khi đến giao dịch các dịch vụ khác
Cán bộ Vietinbank mời chào
Họ và Tên:…………………………………………………………………….
Giới tính:……………………………………….……………………………...
Nghề nghiệp/đơn vị công tác:……..………………………………….……….
Số điện thoại:………………………………………………………………….
Email:…………………………………………………………….…………….

6. Anh /chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ đang sử
dụng theo tiêu chí:
Rất hài
lòng
Hài
lòng
Không
hài
lòng
Hoàn
toàn
không
hài
lòng
Sản phẩm tín dụng phân khúc
KHBL Vietinbank đa dạng và
nhiều tiện ích
Lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh
Mức cấp tín dụng/tài sản bảo đảm
cạnh tranh
Quy trình thủ tục cung cấp sản
phẩm tín dụng phân khúc KHBL
nhanh chóng, thuận tiện
Nhân viên Vietinbank lịch sự và
nhiệt tình giải đáp, tƣ vấn và gợi
mở nhu cầu của khách hàng
7. Anh/chị đánh giá mức độ quan trọng khi sử dụng các tiêu chí sau khi lựa
chọn sản phẩm tín dụng phân khúc KHBL của Ngân hàng:
Không
quan
trọng
Bình
thƣờng
Quang
trọng
Rất
quan
trọng
Sản phẩm đa dạng, linh hoạt
Lãi suất
Phí dịch vụ khác nhƣ: phí trả nợ
trƣớc hạn, phạt trả chậm,…
Các chƣơng trình khuyến mại, ƣu
đãi
Mức cấp tín dụng/tài sản bảo đảm
Các sản phẩm bán chéo tiện ích:
Ipay, Efats, POS, QR code….
Quy trình thủ tục
Nhân viên
Dịch vụ chăm sóc KH
Uy tín của Ngâ hàng

8. Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tín dụng phân khúc KHBL của
Vietinbank đến ngƣời thân/bạn bè?
Chắc chắn
Có thể
Không
9.Ý kiến đóng góp với Vietinbank nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
tín dụng phân khúc KHBL
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
Xin trân trọng cảm ơn và kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng!

Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc

More Related Content

What's hot (20)

Similar to Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc (20)

More from luanvantrust (20)

Recently uploaded (20)

Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc