تصميم وتخطيط مؤشرات الاداء ادارة و .pptx

1
‫االداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫وتخطيط‬ ‫تصميم‬
‫سماعنة‬ ‫أسامة‬ ‫البروفيسور‬ ‫تقديم‬
‫دبي‬ ‫جامعة‬ ‫و‬ ‫عجمان‬ ‫جامعة‬
‫والسلوكيات‬ ‫القيادة‬ ‫في‬

2
: ‫التفصيلية‬ ‫األهداف‬
1
.
‫بالمفاهيم‬ ‫المتدرب‬ ‫تعريف‬
‫للتخطيط‬ ‫المختلفة‬ ‫والمصطلحات‬
.‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫تخطيط‬ ‫و‬ ‫االستراتيجى‬
2
.
‫اعداد‬ ‫وطرق‬ ‫بأساليب‬ ‫المشاركين‬ ‫تزويد‬
. ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫وتصميم‬
3
.
‫خطط‬ ‫وضع‬ ‫مهارات‬ ‫المتدرب‬ ‫إكساب‬
.‫العمل‬
4
.
‫ووضع‬ ‫تحديد‬ ‫مهارات‬ ‫المتدرب‬ ‫إكساب‬
.‫األساسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬

3
: ‫البرنامج‬ ‫محتويات‬
•
. ‫المؤسسي‬ ‫العمل‬ ‫وآليات‬ ‫التخطيط‬ ‫مفهوم‬
•
‫وتطبيق‬ ‫المنظمة‬ ‫لدي‬ ‫والضعف‬ ‫القوة‬ ‫نقاط‬ ‫تحديد‬
SWOT
.
•
. ‫التخطيط‬ ‫ومستويات‬ ‫انواع‬
•
‫ومتابعتها‬ ‫التخطيطية‬ ‫العملية‬ ‫وخطوات‬ ‫مراحل‬
. ‫عليها‬ ‫والرقابة‬
•
‫مؤشرات‬ ‫باستخدام‬ ‫االستراتيجية‬ ‫الخطة‬ ‫وتقييم‬ ‫تنفيذ‬
‫األداء‬ ‫قياس‬
•
. ‫للمنظمة‬ A
‫ء‬‫األدا‬ ‫مؤشرات‬ ‫وأهمية‬ ‫مفهوم‬
•
. ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫مفهوم‬
•
. ‫األداء‬ ‫معدالت‬ ‫قياس‬
•
‫األساسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬

4
‫االستراتيجي‬ ‫التخطيط‬
...... ‫ومدروس‬ ‫منظم‬ ‫بشكل‬ ‫االمام‬ ‫الى‬ ‫النظر‬

5
‫خطط‬ ‫لبناء‬ ‫افكار‬
* ‫ال‬
‫المصاريف‬ ‫من‬ ‫التخفيض‬ ‫وراء‬ ‫سعي‬
‫والفنية‬ ‫اإلدارية‬
* ‫ا‬
‫إنتاج‬ @
‫ق‬‫وتسوي‬ ‫تصنيع‬ ‫وراء‬ ‫لسعي‬
‫السوق‬ ‫يقدمه‬ ‫ما‬ ‫عن‬ ‫ومختلف‬ ‫متميز‬.
• ‫التوقعات‬ ‫تفوق‬ ‫متميزة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬.
• ‫قبل‬ ‫من‬ ‫اإلنتاج‬ ‫احتضان‬ ‫وراء‬ ‫السعي‬
‫مؤسسة‬
‫التكلفة‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫حيث‬ ‫مجموعة‬ ‫أو‬
‫والتميز‬.
•
--- ‫نحققة‬ ‫غرض‬ ‫عن‬ ‫لنبحث‬
-- ‫تصمم‬ ‫التميز‬ ‫على‬ ‫المبنية‬ ‫االستراتيجيات‬
‫الزبائن‬ ‫آفاق‬ ‫على‬ ‫وتبنى‬

6
‫التخطيط‬ ‫في‬ ‫وحكم‬ ‫ماثورة‬ ‫اقوال‬ __
:‫الكريم‬ ‫القرآن‬ ‫من‬
ِ‫ط‬‫ا‬َ‫ب‬ِّ‫ر‬ ‫ن‬ِ‫م‬َ‫و‬ ٍ‫ة‬َّ‫و‬ُ‫ق‬ ‫ن‬ِّ‫م‬ ‫م‬ُ‫ت‬ْ‫ع‬َ‫ط‬َ‫ت‬ْ‫س‬‫ا‬ ‫ا‬َّ‫م‬ ‫م‬ُ‫ه‬َ‫ل‬ ْ‫وا‬ُّ‫د‬ِ‫ع‬‫َأ‬
َ‫و‬
َ‫ين‬ِ‫ر‬َ‫خ‬‫آ‬َ‫و‬ ْ‫م‬ُ‫ك‬َّ‫و‬ُ‫د‬َ‫ع‬َ‫و‬ ِ‫ه‬ّ‫الل‬ َّ‫و‬ْ‫د‬َ‫ع‬ ِ‫ه‬ِ‫ب‬ َ‫ن‬‫و‬ُ‫ب‬ِ‫ه‬ْ‫ر‬ُ‫ت‬ ِ‫ل‬ْ‫ي‬َ‫خ‬ْ‫ال‬ ...
‫تموت‬ ‫كانك‬ ‫آلخرتك‬ ‫واعمل‬ ،‫ابدا‬ ‫تعيش‬ ‫كانك‬ ‫لدنياك‬ ‫اعمل‬
‫غدا‬.
:
‫يتأثرون‬ ‫أناس‬ ‫وهناك‬ ،‫األحداث‬ ‫يصنعون‬ ‫أناس‬ ‫هناك‬ ‫شو‬ ‫برنارد‬ ‫جورج‬
‫يحدث‬ ‫ماذا‬ ‫يدرون‬ ‫ال‬ ‫أناس‬ ‫وهناك‬ ،‫يحدث‬ ‫بما‬.. !!
‫يومه‬ ‫في‬ ‫يبقى‬ ‫غده‬ ‫في‬ ‫ر‬ّ‫يفك‬ ‫ال‬ ‫من‬.
‫يعش‬ ‫لم‬ ‫وكانه‬ ‫مات‬ ،‫لغده‬ ‫يعمل‬ ‫ال‬ ‫من‬.

7
‫الفاشل‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬ ‫أن‬
‫و‬
---
‫الناجح‬ ‫أن‬ ‫هو‬ ‫الناجح‬
–
‫تبريرات‬ ‫فلديه‬ ‫الفاشل‬ ‫أما‬ ‫وبرنامج‬ ‫خطة‬ ‫لديه‬
‫واعذار‬
.
‫كافية‬ ‫وشجاعة‬ ،‫وخريطة‬ ،‫خطة‬ ‫تحتاجه‬ ‫ما‬ ‫كل‬
.‫الهدف‬ ‫نحو‬ ‫طريقك‬ ‫لتتبع‬
‫مضيعة‬ ‫رؤية‬ ‫بال‬ ‫وعمل‬ ،‫حلم‬ ‫مجرد‬ ‫عمل‬ ‫بال‬ ‫رؤية‬
.‫العالم‬ ‫تغيير‬ ‫على‬ ‫قادرة‬ ‫بعمل‬ ‫ورؤية‬ ،‫للوقت‬

8
:‫التخطيط‬ ‫تعريف‬
‫مهمة‬ ‫هو‬
‫ديناميكية‬ ‫إدارية‬
‫على‬ ‫تعتمد‬
‫التفكير‬
‫والمنظم‬ ‫المبرمج‬
‫ضمن‬ ‫الغد‬ ‫في‬
‫اإلمكانيات‬
‫والبيئة‬ ‫والتطلعات‬
.‫بنا‬ ‫تحيط‬ ‫التي‬
‫وانما‬ ‫التنبؤ‬ ‫هو‬ ‫ليس‬
‫التشكيل‬
.‫التنفيذ‬ ‫يسبق‬ ‫أن‬ ‫ويجب‬ ،
‫البقاء‬ ‫على‬ ‫المساعدة‬ ‫في‬ ‫أهميته‬ ‫تكمن‬
‫والتركيز‬ ‫والتطور‬ ‫والتنافس‬
.‫العصر‬ ‫ومواكبة‬ ‫األهداف‬ ‫على‬
‫أهميته‬
----
.1
‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫التحكم‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
.2
‫األفضل‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬
.3
‫األداء‬ ‫تحسين‬
.4
‫الدفاع‬ ‫من‬ ً
‫ال‬‫بد‬ ‫المواجهة‬

9
: ‫للتخطيط‬ ‫آخر‬ ‫تعريف‬
‫تتضمن‬ ‫وواقعية‬ ‫مقصودة‬ ‫عملية‬ ‫هو‬
‫ثالثة‬ ‫عناصر‬ ‫بين‬ ‫التوازن‬ ‫من‬ ‫إحداث‬
, , :
‫عن‬ ‫والزمن‬ ‫الموارد‬ ‫الهدف‬ ‫هى‬
‫أقصى‬ ‫الى‬ ‫الوصول‬ ‫محاولة‬ ‫طريق‬
,
‫استخدام‬ ‫بأفضل‬ ‫الهدف‬ ‫درجات‬
,
‫ووقت‬ ‫الطرق‬ ‫اقصر‬ ‫وفى‬ ‫للموارد‬
..
‫التخطيط‬ ‫أن‬ ‫يعنى‬ ‫ما‬ ‫مستطاع‬
‫األحداث‬ ‫توقع‬ ‫تتضمن‬ ‫عملية‬
‫االستعداد‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ‫المستقبلية‬
‫لها‬

10
‫للمؤسسة‬ ‫اإلستراتجية‬ ‫األهداف‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫إن‬ ‫فيه‬ ‫الشك‬ ‫مما‬
)‫والحاضر‬ ‫الماضي‬ ‫(في‬
‫المؤسسة‬ ‫بقدرة‬ ‫تتمثل‬ ‫ار‬U
‫ر‬‫االستق‬ ‫فأهداف‬ , ‫والتطور‬ ‫والنمو‬ ‫االستقرار‬
‫من‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫والتكيف‬ ‫والتوازن‬ ‫البقاء‬ ‫على‬
‫األفراد‬ ‫سلوكيات‬ ‫بين‬ ‫والتكيف‬،‫جية‬U
‫ر‬‫والخا‬ ‫الداخلية‬ ‫بيئتها‬ ‫مكونات‬
،‫األخرى‬ ‫الداخلية‬ ‫البيئية‬ ‫متغيرات‬ ‫في‬ ‫التحسين‬ ‫واتجاهات‬ ‫العاملين‬
‫يحدث‬ ‫ما‬ ‫بين‬ ‫التكيف‬ ‫وكذلك‬
‫ومتطلبات‬ ‫الداخلية‬ ‫البيئة‬ ‫في‬ ‫تطوير‬ ‫من‬
‫الخارجية‬ ‫البيئة‬
.
--- ‫يتبع‬

11
--- ‫وعليه‬
‫تتبنى‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫فال‬
‫اي‬
‫اإلبداع‬ ‫إستراتجية‬ ‫مؤسسة‬
--
‫دها‬U
‫ر‬‫موا‬ ‫ات‬U
‫ر‬‫ومها‬ ‫قدرات‬ ‫بتطوير‬ ‫تبدأ‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫مثال‬
‫وبناء‬ ‫واألداء‬ ‫المهارات‬ ‫على‬ ‫مستندة‬ ‫حوافز‬ ‫أنظمة‬ ‫وتصميم‬ ‫البشرية‬
‫تنظيمي‬ ‫مناخ‬ ‫أي‬ ,‫مرن‬ ‫تنظيمي‬ ‫هيكل‬
‫التطوير‬ ‫لعملية‬ ‫مساند‬ ‫إنساني‬
---
---
--- ‫والتطوير‬ ‫البحث‬ / ‫التميز‬ / ‫الجودة‬ / U
‫ر‬‫المستم‬ ‫التعلم‬ – ‫اآلن‬ ‫فنرى‬
---- ‫يتبع‬

12
‫التخطيط‬
‫الوظائف‬ ‫عليها‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫القاعدة‬ ‫فهي‬ ، ‫اإلدارة‬ ‫وظائف‬ ‫من‬ ‫األولى‬ ‫الوظيفة‬ ‫التخطيط‬ ّ
‫د‬‫يع‬
‫عن‬ ‫لإلجابة‬ ‫األمور‬ ‫سير‬ ‫طريقة‬ ‫تحديد‬ ‫تتضمن‬ ‫مستمرة‬ ‫عملية‬ ‫والتخطيط‬ .‫األخرى‬ ‫اإلدارية‬
‫التخطيط‬ ‫بواسطة‬ . ‫وكيف‬ ،‫ومتى‬ ، ‫وأين‬ ، ‫به‬ ‫يقوم‬ ‫ومن‬ ، ‫نفعل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫ماذا‬ ‫مثل‬ ‫األسئلة‬
‫مفهوم‬ .‫األهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫الالزمة‬ ‫التنظيمية‬ ‫األنشطة‬ ‫تحديد‬ ‫من‬ ‫كمدير‬ ‫كبير‬ ‫حد‬ ‫إلى‬ ‫سيمكنك‬
:‫هي‬ ‫أسئلة‬ ‫أربعة‬ ‫على‬ ‫يجيب‬ ‫العام‬ ‫التخطيط‬
.1
‫؟‬ ‫نفعل‬ ‫أن‬ ‫نريد‬ ‫ماذا‬
2
‫؟‬ ‫اآلن‬ ‫الهدف‬ ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫نحن‬ ‫أين‬ .
3
‫؟‬ ‫الهدف‬ ‫تحقيق‬ ‫عن‬ ‫ستعيقنا‬ ‫أو‬ ‫ستساعدنا‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ ‫هي‬ ‫ما‬ .
4
‫؟‬ ‫األفضل‬ ‫البديل‬ ‫هو‬ ‫وما‬ ‫الهدف؟‬ ‫لتحقيق‬ ‫لدينا‬ ‫المتاحة‬ ‫البدائل‬ ‫هي‬ ‫ما‬ .

13
‫ا‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫لتخطيط‬
، ‫األفراد‬ ‫بها‬ ‫سيقوم‬ ‫التي‬ ‫األمور‬ ‫سير‬ ‫طرق‬ ‫ستحدد‬
.‫قادمة‬ ‫سنوات‬ ‫وحتى‬ ، ‫وشهور‬ ، ‫أيام‬ ‫لمدة‬ ‫ككل‬ ‫والمنظمة‬ ، ‫واإلدارات‬
: ‫خالل‬ ‫من‬ ‫النتائج‬ ‫هذه‬ ‫يحقق‬ ‫التخطيط‬
1
.‫المطلوبة‬ ‫الموارد‬ ‫تحديد‬ .
2
.‫المطلوبين‬ )‫مدراء‬ ،‫مشرفين‬ ،‫(فنيين‬ ‫الموظفين‬ ‫ونوع‬ ‫عدد‬ ‫تحديد‬ .
3
‫(الهيكل‬ ‫تنجز‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫األعمال‬ ‫حسب‬ ‫التنظيمية‬ ‫البيئة‬ ‫قاعدة‬ ‫تطوير‬ .
.)‫التنظيمي‬
4
‫تحقيقنا‬ ‫مدى‬ ‫قياس‬ ‫يمكن‬ ‫وبالتالي‬ ‫مرحلة‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫القياسية‬ ‫المستويات‬ ‫تحديد‬ .
‫مما‬ ‫لألهداف‬
‫المناسب‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫الالزمة‬ ‫التعديالت‬ ‫إجراء‬ ‫من‬ ‫يمكننا‬
.

14
‫يمكن‬
‫التخطيط‬ ‫تصنيف‬
‫اتساعه‬ ‫أو‬ ‫منه‬ ‫الهدف‬ ‫حسب‬
:‫تسمى‬ ‫مختلفة‬ ‫فئات‬ ‫ثالث‬ ‫إلى‬
1
.
‫االستراتيجي‬ ‫التخطيط‬
:
‫العامة‬ ‫األهداف‬ ‫فيه‬ ‫يحدد‬
.‫للمنظمة‬
2
.
:‫التكتيكي‬ ‫التخطيط‬
‫بتنفيذ‬ ‫األولى‬ ‫بالدرجة‬ ‫يهتم‬
.‫الوسطى‬ ‫اإلدارة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫الخطط‬
3
: .
‫االحتياجات‬ ‫تخطيط‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫التنفيذي‬ ‫التخطيط‬
‫أو‬ ‫األقسام‬ ‫أو‬ ‫للمدراء‬ ‫المحددة‬ ‫المسؤوليات‬ ‫إلنجاز‬
.‫اإلدارات‬
‫ا‬
‫لتخطيط‬
‫عن‬ ‫يجيب‬ ‫الذى‬ ‫األجراء‬ ‫أو‬ ‫العمل‬ ‫هو‬
: ‫التالية‬ ‫األسئلة‬
‫؟‬ ‫المطلوب‬ ‫العمل‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫؟‬ ‫ماذا‬
‫؟‬ ‫العمل‬ ‫بهذا‬ ‫نقوم‬ ‫لماذا‬ ‫؟‬ ‫لماذا‬
‫؟‬ ‫العمل‬ ‫بهذا‬ ‫نقوم‬ ‫كيف‬ ‫؟‬ ‫كيف‬
‫؟‬ ‫العمل‬ ‫بهذا‬ ‫سيقوم‬ ‫من‬ ‫؟‬ ‫من‬

15
‫االداري‬ ‫التخطيط‬ ‫أهمية‬
‫مؤشرات‬ ‫تصميم‬ ‫قي‬ ‫الزاوية‬ ‫حجر‬ ‫هو‬
‫االداء‬
‫األدوار‬ ‫وتحديد‬ ‫القيادة‬ ‫مهمة‬ ‫تسهيل‬ ‫على‬ ‫التخطيط‬ ‫يساعد‬
‫للعاملين‬
‫المتاحة‬ ‫الموارد‬ ‫استخدام‬ ‫ترشيد‬ ‫على‬ ‫يساعد‬
‫من‬ ‫ويزيد‬ ‫والعاملين‬ ‫للمديرين‬ ‫الرؤيا‬ ‫توضيح‬ ‫على‬ ‫يساعد‬
‫االنجاز‬ ‫على‬ ‫قدراتهم‬
‫األكثر‬ ‫البديل‬ ‫اختيار‬ ‫على‬ ‫ويساعد‬ ‫العشوائية‬ ‫القرارات‬ ‫أخطاء‬ ‫من‬ ‫يقلل‬
‫خطورة‬ ‫واألقل‬ ‫أمانا‬
‫األهداف‬ ‫النجاز‬ ‫الالزمة‬ ‫والخطوات‬ ‫العمل‬ ‫مراحل‬ ‫يحدد‬
‫المرسومة‬
‫للتقويم‬ ‫موضوعية‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬ ‫على‬ ‫التخطيط‬ ‫يساعد‬
.‫للعاملين‬ ‫النفسي‬ ‫األمان‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫يساعد‬

16
: ‫التخطيط‬ ‫خصائص‬
‫الستغالل‬ ‫األساسية‬ ‫والتوجيهات‬ ‫المسارات‬ ‫لتحديد‬ ‫ذهنية‬ ‫عملية‬ ‫التخطيط‬
. ‫التهديدات‬ ‫أو‬ ‫القيود‬ ‫وتجنب‬ ‫الفرص‬
‫وخطط‬ ‫سياسات‬ ‫دون‬ ‫ملموس‬ ‫واقع‬ ‫إلى‬ ‫يتحول‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫التخطيط‬
. ‫للتطبيق‬ ‫قابلة‬ ‫عملية‬ ‫وبرامج‬
‫من‬ ‫يسهل‬ ‫إذ‬ ،‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫اإلداري‬ ‫للسلوك‬ ‫وموجه‬ ‫حاكم‬ ‫التخطيط‬
) – – ( :
‫مجموعة‬ ‫من‬ ‫مؤلف‬ ‫وهو‬ ‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫وعدم‬ ‫التنبؤ‬ ‫الفهم‬ ‫خالله‬
‫غيرها‬ ‫على‬ ‫المؤسسة‬ ‫تفوق‬ً ‫مثال‬ ‫نتيجة‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫التي‬ ‫المقدمات‬ ‫من‬
. ‫منافسيها‬ ‫جهود‬ ‫ونقص‬ ‫فيها‬ ‫العاملين‬ ‫مجهود‬ ‫زيادة‬ ‫نتيجة‬ ‫يحصل‬
. ‫المؤسسة‬ ‫أعمال‬ ‫مجاالت‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫موجود‬ ‫التخطيط‬
‫أن‬ ‫رغم‬ ‫لألمام‬ ‫التقدم‬ ‫إلى‬ ‫يسعى‬ ‫وهي‬ ،‫مسبوق‬ ‫وليس‬ ‫سابق‬ ‫التخطيط‬
‫خطوة‬ ‫والتراجع‬ ‫األمام‬ ‫إلى‬ ‫خطوتين‬ ‫التقدم‬ ً‫أحيانا‬ ‫تقتضي‬ ‫قد‬ ‫الضرورة‬
. ‫الوراء‬ ‫إلى‬ ‫واحدة‬
. ‫حدوثه‬ ‫بإمكانية‬ ً‫إيمانا‬ ‫يتطلب‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ‫منظور‬ ‫غير‬ ‫للمستقبل‬ ‫التخطيط‬
‫من‬ ‫صانعوها‬ ‫يتمكن‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫القرارات‬ ‫من‬ ‫سلسلة‬ ‫يتضمن‬ ‫التخطيط‬
" "
‫فيأكلون‬ ‫ونزرع‬ ،‫فأكلنا‬ ‫زرعوا‬ ‫ولكن‬ ‫ثمارها‬ ‫جني‬
.

17
‫وإذا‬ ،‫والمحايدة‬ ‫الكاملة‬ ‫الصحيحة‬ ‫المعلومة‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫التخطيط‬
. ‫التخطيط‬ ‫غاب‬ ‫المعلومة‬ ‫غابت‬
‫قابل‬ ‫فهو‬ ‫لذا‬ ،‫مستمر‬ ‫للمستقبل‬ ‫واستقراء‬ ‫وتخمين‬ ‫توقع‬ ‫التخطيط‬
. ‫التغيير‬ ‫وسرعة‬ ‫والصواب‬ ‫للخطأ‬
‫فهو‬ ‫لذا‬ ،‫المستقبل‬ ‫عليه‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫لما‬ ‫إرادة‬ ‫عن‬ ‫يعبر‬ ‫التخطيط‬
. ‫الفتور‬ ‫أو‬ ‫االنحراف‬ ‫أو‬ ‫للتعديل‬ ‫قابل‬
‫وجد‬ ‫وإذا‬ ،‫التخطيط‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫مهمان‬ ‫العبان‬ ‫واألشخاص‬ ‫المعلومة‬
. ‫بأكملها‬ ‫التخطيط‬ ‫عملية‬ ‫إلى‬ ‫يمتد‬ ‫أحدهما‬ ‫في‬ ‫خلل‬
‫بختلف‬ ‫اإلداري‬ ‫الفساد‬ ‫لمحاربة‬ ‫مهمة‬ ‫وسيلة‬ ‫الجيد‬ ‫التخطيط‬
. ‫أشكاله‬
‫مخاطرة‬ ‫ولكنها‬ ‫المخاطرة‬ ‫من‬ ‫شيء‬ ‫فيها‬ ‫متغيرة‬ ‫عملية‬ ‫التخطيط‬
. ‫محسوبة‬
" "
‫صحيحة‬ ‫المقدمات‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫المنطق‬ ‫علم‬ ‫وفي‬ ‫مقدمة‬ ‫التخطيط‬
.‫صحيحة‬ ‫النتيجة‬ ‫تكون‬
‫ميزة‬ ‫في‬ ‫تتمثل‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫الرابحة‬ ‫الورقة‬ ‫تحديد‬ ‫على‬ ‫يساعد‬ ‫التخطيط‬
‫مثل‬ ‫منافسيها‬ ‫على‬ ‫التفوق‬ ‫للمؤسسة‬ ‫وتحقق‬ ‫تقليدها‬ ‫يصعب‬ ‫تنافسية‬
..... :
‫أصول‬ ،‫ابتكار‬ ،‫سمعة‬ ،‫استراتيجيين‬ ‫حلفاء‬ ‫مع‬ ‫متميزة‬ ‫عالقات‬

18
: ‫التخطيط‬ ‫أنواع‬
1
: ) ( -
‫المستهدفون‬ ‫العمل‬ ‫وحدة‬ ‫مستوى‬ ‫حسب‬
‫الجزئي‬ ‫التخطيط‬ ‫الصغيرة‬ ‫الوحدات‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫التخطيط‬
‫المتوسط‬ ‫التخطيط‬ ‫المتوسطة‬ ‫الوحدات‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫التخطيط‬
‫الكلي‬ ‫التخطيط‬ ‫الكبيرة‬ ‫الوحدات‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫التخطيط‬
2
: -
‫األهداف‬ ‫حيث‬ ‫من‬
. ‫هيكلى‬ ‫تخطيط‬
. ‫وظيفى‬ ‫تخطيط‬
3
: -
‫المجاالت‬ ‫حيث‬ ‫من‬
. ‫الشامل‬ ‫التخطيط‬
. ‫الجزئى‬ ‫التخطيط‬
4
: -
‫الزمنى‬ ‫المدى‬ ‫حيث‬ ‫من‬
‫المدى‬ ‫قصير‬ ‫تخطيط‬
Short Term Planning
‫المدى‬ ‫متوسط‬ ‫تخطيط‬
Middle Term Planning
‫المدى‬ ‫طويل‬ ‫تخطيط‬
Long Term Planning

19
5
: -
‫الميادين‬ ‫حيث‬ ‫من‬
. ‫االدارى‬ ‫التخطيط‬
. ‫الطبيعى‬ ‫التخطيط‬
. ‫الثقافى‬ ‫التخطيط‬
. ‫االجتماعى‬ ‫التخطيط‬
. ‫االقتصادى‬ ‫التخطيط‬
: ‫السليم‬ ‫التخطيط‬ ‫ومبادئ‬ ‫مقومات‬
. ‫وحديثة‬ ‫كافية‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬
. ‫األهداف‬ ‫ووضوح‬ ‫تحديد‬
. ‫المرونة‬
‫المتاحة‬ ‫للموازنة‬ ‫الرشيد‬ ‫االستخدام‬
. ‫والممكنة‬
. ‫التوازن‬
. ‫التكامل‬
. ‫الشمول‬

20
•
. ‫عليها‬ ‫والرقابة‬ ‫ومتابعتها‬ ‫التخطيطية‬ ‫العملية‬ ‫وخطوات‬ ‫مراحل‬
‫أي‬ ‫في‬ ‫به‬ ‫القيام‬ ‫يمكن‬ً ‫سهال‬ً ‫عمال‬ ‫ليس‬ ‫الخطط‬ ‫إعداد‬ ‫إن‬
‫يتطلب‬ ‫شاق‬ ‫ذهني‬ ‫عمل‬ ‫هو‬ ‫بل‬ ،‫ظروف‬ ‫أي‬ ‫وتحت‬ ‫وقت‬
،‫الخطط‬ ‫وضع‬ ‫عن‬ ‫المسؤولة‬ ‫الجهة‬ ‫م‬ ‫كبيرة‬ ‫جهود‬ ‫بذل‬
‫التوصل‬ ‫يراد‬ ‫التي‬ ‫المشكلة‬ ‫عن‬ ‫عديدة‬ ‫بجوانب‬ ‫واإللمام‬
‫لوضع‬ ‫الالزمة‬ ‫والبشرية‬ ‫المادية‬ ‫اإلمكانات‬ ‫وتوفير‬ ،‫إليها‬
‫مراعاة‬ ‫إن‬ ، ‫الخطة‬
‫مسألة‬ ‫الخطة‬ ‫جوانب‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ‫الدقة‬ ‫تحري‬
،‫خطة‬ ‫أي‬ ‫إعداد‬ ‫على‬ ‫العزم‬ ‫عند‬ ‫االعتبار‬ ‫في‬ ‫أخذها‬ ‫يجب‬ ‫حيوية‬
‫قدر‬ ‫واالستفادة‬ ‫الخطة‬ ‫إعداد‬ ‫في‬ ‫العلمية‬ ‫األساليب‬ ‫إلى‬ ‫واللجوء‬
‫وبيانات‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫المخطط‬ ‫لدى‬ ‫متوافر‬ ‫هو‬ ‫مما‬ ‫اإلمكان‬

21
‫وضع‬ ‫عند‬ ‫مراعاتها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫واالعتبارات‬ ‫العوامل‬
:
‫ـ‬ ‫الخطة‬
[
1
. ]
‫الوضوح‬
[
2
. ]
‫المرونة‬
[
3
: ]
‫ـ‬ ‫الخطة‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬
‫من‬ ‫عالية‬ ‫درجة‬ ‫لضمان‬
.‫التنفيذ‬ ‫عند‬ ‫النجاح‬
[
4
: ]
‫ـ‬ ‫اإلنساني‬ ‫الجانب‬ ‫مراعاة‬
[
5
: ]
‫ـ‬ ‫والبيانات‬ ‫المعلومات‬ ‫دقة‬
[
6
: ]
‫ـ‬ ‫الخطة‬ ‫عن‬ ‫اإلعالن‬

22
:‫الخطة‬ ‫اعداد‬ ‫مراحل‬
‫ـ‬
‫ـ‬:‫اإلعداد‬ ‫مرحلة‬ :ً
‫ال‬‫أو‬
‫وتشمل‬
1
.‫األهداف‬ ‫تحديد‬ ‫ـ‬
2
‫لمعرفة‬ ‫ودراستها‬ ‫تحليلها‬ ‫بقصد‬ ‫وذلك‬ ‫ـ‬:‫والمعلومات‬ ‫البيانات‬ ‫وتحليل‬ ‫جمع‬ ‫ـ‬
.‫والمتوقعة‬ ‫الحالية‬ ‫األوضاع‬
3
.‫التساؤالت‬ ‫كل‬ ‫عن‬ ‫واإلجابة‬ ‫ـ‬:‫االفتراضات‬ ‫وضع‬ ‫ـ‬
4
.‫وتقويمها‬ ‫البدائل‬ ‫وضع‬ ‫ـ‬
5
.‫األنسب‬ ‫البديل‬ ‫اختيار‬ ‫ـ‬
6
.‫الالزمة‬ ‫واإلمكانات‬ ‫الوسائل‬ ‫تحديد‬ ‫ـ‬

23
‫الخطة‬ ‫على‬ ‫الموافقة‬ ‫أو‬ ،‫اإلقرار‬ ‫مرحلة‬ :ً‫ا‬‫ثاني‬
‫إقرارها‬ ‫بعد‬ ‫إال‬ ‫يتم‬ ‫ال‬ ‫هذا‬ ‫ولكن‬،‫الفعلي‬ ‫للتطبيق‬ ‫جاهزة‬ ‫الخطة‬ ‫تصبح‬ ‫السابقة‬ ‫المرحلة‬ ‫انتهاء‬ ‫بعد‬
.‫الخطة‬ ‫هذه‬ ‫بموجب‬ ‫بالعمل‬ ‫اإلذن‬ ‫تعطي‬ ‫والتي‬ ،‫المختصة‬ ‫الجهات‬ ‫من‬
‫التنفيذ‬ ‫مرحلة‬ :ً
‫ا‬‫ثالث‬
‫التنفيذ‬ ‫حيز‬ ‫في‬ ‫نبدء‬ ‫الخطة‬ ‫على‬ ‫الموافقة‬ ‫بعد‬
‫المتابعة‬ ‫مرحلة‬ :‫ا‬ً
‫ع‬‫راب‬
‫المخطط‬ ‫عمل‬ ‫ينتهي‬ ‫ال‬ ‫إذ‬ .‫التخطيط‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫المراحل‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫الخطة‬ ‫متابعة‬ ‫مرحلة‬ ‫تعتبر‬
‫على‬ ‫والعمل‬ ‫الخطة‬ ‫في‬ ‫انحرافات‬ ‫أية‬ ‫ومالحظة‬ ‫تنفيذها‬ ‫من‬ ‫يتأكد‬ ‫أن‬ ‫عليه‬ ‫يجب‬ ‫بل‬ ‫الخطة‬ ‫بوضع‬
‫تالفيها‬

24
‫عمل‬ ‫ورقة‬
SWOT
‫المؤثرات‬
‫الخارجية‬
‫الفرص‬ ‫التهديدات‬

25
‫عمل‬ ‫ورقة‬
‫تحليل‬
SWOT
‫الرئيسية‬ ‫القوة‬ ‫مواطن‬ ‫الرئيسية‬ ‫الضعف‬ ‫مواطن‬

26
‫األهداف‬ ‫تحديد‬
‫المرغوبة‬ ‫األهداف‬ ‫مع‬ ‫الحالي‬ ‫الوضع‬ ‫تقييم‬
‫المستقبلة‬ ‫الظروف‬ ‫بشأن‬ ‫االفتراضات‬ ‫وضع‬
‫بينها‬ ‫واالختيار‬ ‫البديلة‬ ‫التصرفات‬ ‫تحديد‬
‫النتائج‬ ‫وتقييم‬ ‫الخطط‬ ‫تنفيذ‬

27
(
1
: )
‫األهداف‬ ‫تحديد‬
‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫أشرنا‬ ‫وكما‬ ‫إليه‬ ‫الوصول‬ ‫نريد‬ ‫ما‬ ‫تحديد‬ ‫الخطوة‬ ‫هذه‬ ‫تعنى‬
. ‫للتنفيذ‬ ‫وقابلة‬ ‫وموضوعية‬ ‫وواضحة‬ ‫محددة‬ ‫األهداف‬
(
2
: )
‫األهداف‬ ‫مع‬ ‫بالمقارنة‬ ‫الحالي‬ ‫الموقف‬ ‫تحديد‬
‫المستقبلية‬ ‫الحالة‬ ‫مع‬ ‫بالمقارنة‬ ‫الحالي‬ ‫الموقف‬ ‫معرفة‬ ‫بذلك‬ ‫يقصد‬
‫لمعرفة‬ ‫الضعف‬ ‫وجوانب‬ ‫القوة‬ ‫جوانب‬ ‫تحليل‬ ‫ذلك‬ ‫ويتضمن‬ ‫المرغوبة‬
. ‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫األهداف‬ ‫انجاز‬ ‫إمكانية‬ ‫مدى‬
(
3
: )
‫المستقبلية‬ ‫الظروف‬ ‫بشأن‬ ‫االفتراضات‬ ‫وضع‬
‫والداخلية‬ ‫الخارجية‬ ‫بالظروف‬ ‫منها‬ ‫يتعلق‬ ‫ما‬ ‫االفتراضات‬ ‫هذه‬ ‫أهم‬
‫التنبؤ‬ ‫وكذلك‬ ‫األهداف‬ ‫تنفيذ‬ ‫عرقلة‬ ‫أو‬ ‫انجاح‬ ‫في‬ ‫ودورها‬ ‫للمنظمة‬

28
(
4
: )
‫بينها‬ ‫واالختيار‬ ‫البدائل‬ ‫تحديد‬
‫الهدف‬ ‫لتحقيق‬ ‫بديل‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫الخطة‬ ‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يعني‬ ‫وهذا‬
‫البدائل‬ ‫هذه‬ ‫بين‬ ‫من‬ ‫بديل‬ ‫اختيار‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬
‫كان‬ ‫إذا‬ ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫فعلى‬
‫بنسبة‬ ‫المبيعات‬ ‫زيادة‬ ‫هو‬ ‫الهدف‬
10
: %
‫يتمثل‬ ‫األول‬ ‫فالبديل‬ ‫كثيرة‬ ‫ذلك‬ ‫لتحقيق‬ ‫البدائل‬ ‫فإن‬
،‫جديدة‬ ‫أسواق‬ ‫بدخول‬ ‫يتمثل‬ ‫الثاني‬ ‫والبديل‬ ،‫الربح‬ ‫نسبة‬ ‫خفض‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫أقل‬ ‫بسعر‬ ‫بالبيع‬
‫على‬ ‫طفيفة‬ ‫تغييرات‬ ‫بإدخال‬ ‫والرابع‬ ،‫واإلعالن‬ ‫للدعاية‬ ‫إضافية‬ ‫بنفقات‬ ‫يتمثل‬ ‫والثالث‬
....
‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫وقدرة‬ ‫تنفيذه‬ ‫بامكانية‬ ‫بالتأكيد‬ ‫مرهون‬ ‫البدائل‬ ‫هذه‬ ‫أحد‬ ‫اختيار‬ ‫إن‬ ‫المنتج‬
. ‫وخارجية‬ ‫داخلية‬ ‫أخرى‬ ‫عوامل‬ ‫وبجملة‬ ‫اعتماده‬
(
5
: )
‫النتائج‬ ‫وتقييم‬ ‫التنفيذ‬
‫وبعد‬ ‫التنفيذ‬ ‫موضع‬ ‫اعتماده‬ ‫تم‬ ‫الذي‬ ‫البدائل‬ ‫ووضع‬ ‫بالتنفيذ‬ ‫تعني‬
‫إن‬ ،‫والمنفذ‬ ‫المخطط‬ ‫بين‬ ‫للمطابقة‬ ‫النتائج‬ ‫تقييم‬ ‫مرحلة‬ ‫تأتي‬ ‫التنفيذ‬
‫األصلية‬ ‫الخطة‬ ‫على‬ ‫الالزمة‬ ‫التعديالت‬ ‫إجراء‬ ‫يتطلب‬ ‫بينهما‬ ‫فجوة‬ ‫وجود‬

29
-: ‫التخطيط‬ ‫فشل‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫أن‬ ‫ي̀مكن‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬
‫التخطيط‬ ‫ومتطلبات‬ ‫بنتائج‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫لدى‬ ‫الكافي‬ ‫ام‬U
‫ز‬‫االلت‬ ‫توفر‬ ‫عدم‬ -
.‫االستراتيجي‬
‫البيئة‬ ‫وعن‬ ‫المنشأة‬ ‫عن‬ ‫وشاملة‬ ‫دقيقة‬ ‫بيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫ببناء‬ ‫االهتمام‬ ‫عدم‬ -
.‫بها‬ ‫المحيطة‬
-
‫كفيل‬ ‫والغايات‬ U
‫ف‬‫األهدا‬ ‫تحديد‬ ‫مجرد‬ ‫بأن‬ ‫الخاطيء‬ ‫االعتقاد‬
.‫بتحقيقها‬
.‫التنفيذ‬ ‫موضع‬ ‫الخطط‬ ‫لوضع‬ ‫الكافي‬ ‫التمويل‬ ‫توفير‬ ‫عدم‬
.‫التنفيذية‬ ‫الخطط‬ ‫بوضع‬ ‫الكافي‬ ‫االهتمام‬ ‫عدم‬ -
.‫اإلستراتيجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫مة‬U
‫ز‬‫الال‬ ‫للمهام‬ ‫تحديد‬ ‫توفر‬ ‫عدم‬ -
-
‫تطبيق‬ ‫على‬ ‫والرقابة‬ ‫األداء‬ ‫لتقويم‬ ‫ومحددة‬ ‫واضحة‬ ‫معايير‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
‫اتيجية‬U
‫ر‬‫اإلست‬
.

30
‫األهداف‬ ‫اإلجراءات‬ ‫من‬ ‫متى‬ ‫كيف‬ $ ‫التقييم‬ ‫مؤشرات‬
‫النجاح‬
1 1
2
‫خطة‬ ‫نموذج‬
_________________________ :‫رض‬A
‫غ‬‫ال‬

31
: ‫في‬ ‫النظر‬ ‫يجب‬ ‫خطة‬ ‫أي‬ ‫عن‬ ‫الحديث‬ ‫عند‬
.1
‫مستفيضة‬ ‫دراسة‬ ‫بعد‬ ‫ينتج‬ ‫والذي‬ ، ‫الخطة‬ ‫هذه‬ ‫غرض‬
. ‫وتطلعاتها‬ ‫المؤسسة‬ ‫لواقع‬
.2
. ‫تحقيقه‬ ‫على‬ ‫المؤسسة‬ ‫تأمل‬ ‫ما‬ ‫هي‬ ، ‫األهداف‬
.3
‫واضحة‬ ‫وبخطوات‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬ ) ‫كيف‬ ( ‫اإلجراءات‬
. ‫هدفها‬ ‫تحقق‬ ‫أن‬ ‫للمؤسسة‬
.4
‫اإلجراء‬ ‫لتحقيق‬ ‫المطلوب‬ ‫الوقت‬ ‫يتطلب‬ ‫وهذا‬ . ‫متى‬
‫وتنفيذية‬ ‫وعملية‬ ‫نفسية‬ ‫ألسباب‬ ‫)مهم‬ ‫النهاية‬ ‫في‬ ‫الهدف‬ (
.
.5
‫حيث‬ ) ‫المهمة‬ ( ‫اإلجراء‬ ‫سينفذ‬ ) ‫من‬ ( ‫المسؤولون‬
‫الخبرة‬ ‫حسب‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫والتي‬ ‫المسؤولية‬ ‫تحديد‬
. ‫والمهارة‬ ‫والقدرة‬
.6
‫األهداف‬ ‫تحققت‬ ‫إذا‬ ‫فيما‬ ‫التأكد‬ ‫حيث‬ ، ‫والمتابعة‬ ‫التقييم‬
. ‫المرجوة‬
‫هدف‬ ‫تحقيق‬ ‫دون‬ ‫حالت‬ ‫التي‬ ‫المعيقات‬ ‫إلى‬ ‫اإلشارة‬ ‫أهمية‬ ‫تظهر‬ ‫وهنا‬
. ‫العمل‬ ‫في‬ ‫لالستمرار‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫المتابعات‬ ‫وكذلك‬ ‫معين‬
‫الخطة‬

32
. ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬
‫هو‬ ‫وهذا‬ ، ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫النجاح‬ ‫قياس‬ ‫طريقة‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫تعني‬
‫عليه‬ ‫يطلق‬ ‫أحيانا‬ ‫أنه‬ ‫في‬ ‫السبب‬
‫النجاح‬ ‫معايير‬
‫يتم‬ ‫األداء‬ ‫ومؤشرات‬ .
. ‫األهداف‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫تكون‬ ‫لكي‬ ‫تحديدها‬
‫في‬ ‫يفكروا‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫األهداف‬ ‫تحديدهم‬ ‫عند‬ ‫الناجحين‬ ‫المديرين‬ ‫أن‬ ‫القول‬ ‫ويمكن‬
‫مؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫التفكير‬ ‫نتيجة‬ ‫وتكون‬ ، ‫األهداف‬ ‫هذه‬ ‫تنفيذ‬ ‫من‬ ‫التحقق‬ ‫طريقة‬
. ‫األهداف‬ ‫تنفيذ‬ ‫مدى‬ ‫في‬ ) ‫للنجاح‬ ‫معايير‬ ‫أو‬ ( ‫لألداء‬

33
‫استخدام‬
RADAR
... ‫والتميز‬ ‫االداء‬ ‫لمؤشرات‬ ... ‫قياس‬ ‫كآلية‬
‫تس‬ ‫ال‬ ‫ما‬
‫ت‬
‫قياسه‬ ‫تستطيع‬ ‫ال‬ ... ‫وصفه‬ ‫طيع‬
‫تس‬ ‫ال‬ ‫وما‬
‫ت‬
‫تس‬ ‫ال‬ ...‫قياسه‬ ‫طيع‬
‫ت‬
‫إدا̀رته‬ ‫طيع‬
‫ت‬ ‫ال‬.. . ‫إدارته‬ ‫تستطيع‬ ‫ال‬ ‫وما‬
‫س‬
‫بالتأ‬ ‫تطيع‬
‫ك‬
‫تحسينه‬ ‫يد‬
‫وتطويره‬

34
‫نجااحها‬ ‫ومؤشرات‬ ‫الخدمة‬ ‫لجودة‬ ‫المستهلك‬ ‫ينظر‬ ‫كيف‬
‫العمالء‬ ‫إرضاء‬ ‫على‬ ‫المؤسسات‬ ‫تتنافس‬ ‫الخاص‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ *
‫المؤسسة‬ ‫لمالكي‬ ‫األرباح‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫تحرص‬ ‫الوقت‬ ‫وبنفس‬
‫إرضاء‬ ‫على‬ ‫المؤسسات‬ ‫تتنافس‬ ‫العام‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ *
‫المؤسسة‬ ‫مالكي‬ ‫الوقت‬ ‫بنفس‬ ‫هم‬ ‫والذين‬ ‫العمالء‬
.1
‫الخدمة‬ ‫متطلبات‬ ‫وضوح‬
2
‫الخدمة‬ ‫إجراء‬ ‫سهولة‬ .
3
‫الخدمة‬ ‫إنجاز‬ ‫سرعة‬ .
4
‫الخدمة‬ ‫إنجاز‬ ‫دقة‬ .
5
‫الخدمة‬ ‫آداء‬ ‫وانسجام‬ ‫استمرارية‬ .
6
‫للخدمة‬ ‫واإلنساني‬ ‫الجمالي‬ ‫البعد‬ .
7
‫الخدمة‬ ‫أداء‬ ‫سالمة‬ .
8
‫الخدمة‬ ‫كلفة‬ .

35
‫للمنظمة‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫وأهمية‬ ‫مفهوم‬
‫تفاعلها‬ ‫و‬ ‫المنظمة‬ ‫أعمال‬ ‫لنتاج‬ ‫المتكاملة‬ ‫المحصلة‬ ‫هو‬ ‫للمنظمة‬ ‫العام‬ ‫األداء‬ ‫يعتبر‬
: ‫من‬ ‫كل‬ ‫ويضم‬ ‫بها‬ ‫المحيطة‬ ‫البيئه‬ ‫مع‬
.‫التنظيمية‬ ‫وحدتهم‬ ‫في‬ ‫األفراد‬ ‫أداء‬ *
.‫للمنظمة‬ ‫العام‬ ‫اإلطار‬ ‫في‬ ‫التنظيمية‬ ‫أداءالوحدات‬ *
‫واالجتماعية‬ ‫(االقتصادية‬ ‫البيئةالخارجية‬ ‫إطار‬ ‫في‬ ‫المؤسسة‬ ‫أداء‬ *
.)‫الخ‬....‫والثقافية‬
‫يقاس‬ ‫الفرد‬ ‫وأداء‬
ً
‫ال‬‫وصو‬ ‫أدائه‬ ‫تقييم‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫يتم‬ ‫المقاييس‬ ‫من‬ ‫متنوعة‬ ‫بمجموعة‬
‫والفعالية‬ ‫الكفاءة‬ ‫تحقق‬ ‫إدارة‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫التنفيذ‬ ‫ووسائل‬ ‫العمل‬ ‫أنأنظمة‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫إلى‬
.‫الجود‬ ‫مناسبمن‬ ‫مستوى‬ ‫وعلى‬

36
‫و‬
‫المقاييسالتي‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫المعايير‬ ‫من‬ ‫أخرى‬ ‫بمجموعة‬ ‫إدارة‬ ‫كل‬ ‫أداء‬ ‫يقاس‬
‫فيها‬ ‫األداء‬ ‫لقياس‬ ‫المنظمة‬ ‫فعالية‬ ‫مقاييس‬ ‫هي‬ ‫األحيان‬ ‫أغلب‬ ‫في‬ ‫تستخدم‬
‫مقاييس‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫وتشمل‬ ‫الفعالية‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫قرب‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫للوقوف‬
.‫والبيئة‬ ‫ـقابية‬
‫ر‬‫وال‬ ‫والخارجية‬ ‫والسياسيةالداخلية‬ ‫االقتصادية‬ ‫الفعالية‬
‫المنظمة‬ ‫إدارة‬ ‫نطاق‬ ‫عن‬ ‫كبيرةتخرج‬ ‫ـجية‬
‫ر‬‫خا‬ ‫عوامل‬ ‫وجود‬ ‫إلى‬ ً‫ا‬‫ونظر‬
‫بقياساألداء‬ ‫االهتمام‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫فكان‬ ‫أدائها‬ ‫على‬ ‫ـة‬
‫ر‬‫ـو‬
‫ر‬‫بالض‬ ‫تنعكس‬
‫ضوء‬ ‫في‬ ‫واإلدارة‬ ‫الفرد‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫أساس‬ ‫ينبني‬ ‫الذي‬ ‫المؤسسي‬
‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫بين‬ ‫يميز‬ ‫ما‬ ‫وهذا‬ .ً‫ا‬‫مع‬ ‫والخارجية‬ ‫الداخلية‬ ‫التاثيرات‬
‫لألداء‬ ‫التقليدي‬ ‫والقياس‬ ‫المؤسسي‬

37
‫الفردي‬ ‫األداء‬
:
‫التنظيمية‬ ‫الوحدة‬ ‫في‬ ‫بتنفيذها‬ ‫يضطلع‬ ‫التي‬ ‫بمسئولياته‬ ‫للقيام‬ ‫الفرد‬ ‫يمارسها‬ ‫التي‬ ‫األعمال‬
‫أهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫بدورها‬ ‫تساهم‬ ‫والتي‬ ،‫له‬ ‫وضعت‬ ‫التي‬ ‫األهداف‬ ‫وصواللتحقيق‬
‫الجودة‬ ‫المستنفد·والتكلفة·و‬ ‫والوقت‬ ‫فيه‬ ‫يقاس‬ ‫المباشر‬ ‫الرئيس‬ ‫بتقييمه‬ ‫يقوم‬ ·.‫الوحدةالتنظيمية‬
‫المعيارية‬ ‫ة·واألهداف‬ ‫المعياري·والتكلفةالمعياري‬ ‫الوقت‬ ‫القياس‬ ‫ومؤشرات‬
:‫التنظيمية‬ ‫الوحدات‬ ‫أداء‬
‫األهداف‬ ‫لتحقيق‬ً
‫ال‬‫وصو‬ ،‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫بتنفيذه‬ ‫تضطلع‬ ‫الذي‬ ‫بدورها‬ ‫للقيام‬ ‫التنظيمية‬ ‫ـوحدة‬‫ل‬‫ا‬ ‫تمارسها‬ ‫التي‬ ‫األعمال‬
‫العلياوأجهزة‬ ‫ـرة‬‫ا‬‫اإلد‬ ‫بتقييمه‬ ‫ايقوم‬ · .‫وسياساتهاالعامة‬ ‫للمؤسسة‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫ـألهداف‬‫ا‬ ‫ضوء‬ ‫على‬ ‫لها‬ ‫وضعت‬ ‫التي‬
‫العمل·ودرجة‬ ‫تقسيم‬ ‫درجة‬ · ‫القياس‬ ‫ـت‬‫ا‬‫اإلداريةومؤشر‬ ‫ية‬ ‫ـفعاليةاالقتصاديةوالفعال‬‫ل‬‫ا‬ ‫فيه‬ ‫يقاس‬ ‫الداخلية‬ ‫الرقابة‬
‫األداء‬ ‫وتدرجهاوفعاليةاالتصاالت‬ ‫الجزاء‬ ‫وأنظمة‬ ‫المركزية‬ ‫درجة‬ ‫المخرجاتو‬ ‫إنتاج‬ ‫التخصص·ودرجةاآللية·ونظم‬
‫المؤسسي‬

38
‫األداء‬ ‫القياس‬ ‫لمؤشرات‬ ‫المميزة‬ ‫الخصائص‬
:
‫أجل‬ ‫من‬ ‫أعمالها‬ ‫الحكومية‬ ‫األجهزة‬ ‫بها‬ ‫تؤدي‬ ‫التي‬ ‫الطرق‬ ‫بدراسة‬ ‫المؤشرات‬ ‫تقوم‬ ) ‫أ‬
.‫أفضلها‬ ‫باتباع‬ ‫التوصية‬
‫أجل‬ ‫من‬ ‫المتبعة‬ ‫وخطواتها‬ ‫المختلفة‬ ‫عناصره‬ ‫إلى‬ ‫العمل‬ ‫بتقسيم‬ ‫المؤشرات‬ ‫تهتم‬ ) ‫ب‬
.‫منها‬ ‫الضروري‬ ‫غير‬ ‫وإلغاء‬ ‫اختصارها‬
.‫والتكلفة‬ ‫الوقت‬ ‫على‬ ‫وأثرها‬ ‫العمل‬ ‫بدراسةظروف‬ ‫المؤشرات‬ ‫تهتم‬ ) ‫ج‬
.‫التحليل‬ ‫عناصر‬ ‫من‬ ‫عنصر‬ ‫لكل‬ ‫العاملين‬ ‫أداء‬ ‫معدألت‬ ‫وضع‬ ‫بإمكانية‬ ‫المؤشرات‬ ‫تهتم‬ ) ‫د‬
.‫واألداء‬ ‫البرامج‬ ‫أسلوب‬ ‫مع‬ ‫ليتماشى‬ ‫لتطويره‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫بإظهار‬ ‫المؤشرات‬ ‫تهتم‬ )‫هـ‬
‫ومقدار‬ ‫المعياري‬ ‫الوقت‬ ‫تحديد‬ ‫إلى‬ ‫يقود‬ ‫الذي‬ ‫الحكومي‬ ‫العمل‬ ‫األداءبتحليل‬ ‫مؤشرات‬ ‫تهتم‬ ) ‫ز‬
‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫ثم‬ ،‫األداء‬ ‫متوسط‬ ‫وتحديد‬ ‫العمل‬ ‫ألداء‬ ‫السليمة‬ ‫الالزمةوالطريقة‬ ‫التكاليف‬
.‫مؤشراتاألداء‬

39
‫المؤسسي‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫تغطيها‬ ‫التي‬ ‫المجاالت‬
:
)‫أ‬
:‫يتعذرقياسها‬ ‫التي‬ ‫واألنشطة‬ ‫قياسها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫األنشطة‬
‫متماثلة‬ ‫العملبها‬ ‫وحدات‬ ‫تكون‬ ‫التي‬ ‫األنشطة‬ ‫هي‬ ‫قياسها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫األنشطة‬ ‫إن‬
‫عماللجوازات‬ ‫مثل‬ ‫المتشابهة‬ ‫التنظيمية‬ ‫الوحدات‬ ‫جميع‬ ‫وفي‬ ‫األوقات‬ ‫جميع‬ ‫في‬
.‫الشخصية‬ ‫والبطاقات‬
‫مناسبة‬ ‫وحدة‬ ‫تحديد‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫تلكالتي‬ ‫فهي‬ ‫بها‬ ‫العمل‬ ‫قياس‬ ‫يتعذر‬ ‫التي‬ ‫األنشطة‬ ‫أما‬
‫للقياس‬ ‫مؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫من‬ ‫الحالةالبد‬ ‫هذه‬ ‫وفي‬ .‫بها‬ ‫العمل‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫عليها‬ ‫يعتمد‬
.‫اإلحالل‬ ‫ومقاييس‬ ‫المقارن‬ ‫األداء‬ ‫مثل‬

40
)‫ب‬
:‫المساعدة‬ ‫واألنشطة‬ ‫الرئيسية‬ ‫األنشطة‬
‫بوصف‬ ‫وصفها‬ ‫ويتمثل‬ ‫الفنية‬ ‫أو‬ ‫التخصصية‬ ‫األنشطة‬ ‫اسم‬ ‫األنشطةالرئيسية‬ ‫على‬ ‫يطلق‬
‫من‬ ‫يتبعها‬ ‫وما‬ ً
‫ال‬‫مث‬ ‫وزارة‬ ‫لكل‬ ‫الرئيسة‬ ‫االختصاصات‬ ‫وصف‬ ‫حيثيتم‬ ‫الرئيسة‬ ‫اختصاصاتها‬
.‫اإلداري‬ ‫اللتنظيم‬ً
‫ق‬‫وف‬ ‫إدارية‬ ‫وحدات‬
‫األنشطة‬ ‫هذه‬ ‫وتتجمع‬ ‫الفنية‬ ‫والمعاونةلألجهزة‬ ‫المساعدة‬ ‫بدور‬ ‫تقوم‬ ‫فهي‬ ‫المساعدة‬ ‫األنشطة‬ ‫أما‬
‫المالية‬ ‫بالشئون‬ ‫والجهازالقائم‬ ، ‫اإلدارية‬ ‫بالشئون‬ ‫القائم‬ ‫الجهاز‬ ‫في‬
)‫ج‬
:‫غيرالمحددة‬ ‫واألنشطة‬ ‫المحددة‬ ‫األنشطة‬
‫يمكن‬ ‫بحيث‬ ‫ا‬ً
‫ع‬‫قاط‬ ‫ا‬ً
‫ًاواضح‬
‫د‬‫تحدي‬ ‫االختصاصات‬ ‫فيها‬ ‫تحدد‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫هي‬ ‫المحددة‬ ‫األنشطة‬ ‫إن‬
‫بإعداد‬ ‫يقوم‬ ‫الذي‬ ‫الموظف‬ ‫العملمثل‬ ‫هذا‬ ‫قياس‬ ‫إمكانية‬ ‫مع‬ ‫بالعمل‬ ‫كلف‬ ‫الذي‬ ‫الموظف‬ ‫مساءلة‬
،‫ذلك‬ ‫غير‬ ‫الحقيقة‬ ‫في‬ ‫ولكنها‬ ‫ظاهرهامحددة‬ ‫في‬ ‫تكون‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫الوظائف‬ ‫أما‬ . ‫العاملين‬ ‫مرتبات‬
‫كمي‬ ‫تحديد‬ ‫وجود‬ ‫لعدم‬ ‫ا‬ً
‫نظر‬ ‫ا‬ً
‫ي‬‫قياسهاكم‬ ‫يصعب‬ ‫أعمال‬ ‫هذه‬ ‫وتعتبر‬ .‫المديرين‬ ‫وظائف‬ ‫هي‬
.‫يتم‬ ‫الذي‬ ‫للعمل‬

41
)‫د‬
:‫المتذبذبة‬ ‫واألنشطة‬ ‫الثابتة‬ ‫األنشطة‬
‫تتغير‬ ‫ال‬ ‫التي‬ ‫هي‬ ‫الثابتة‬ ‫األنشطة‬
‫سائق‬ ‫عمل‬ ‫مثل‬ ‫األيام‬ ‫مرور‬ ‫مع‬ ‫تزيد‬ ‫وال‬
‫ال‬
‫حافلة‬
‫العام‬
‫ة‬
‫الدورات‬ ‫عدد‬ ‫له‬ ‫تحدد‬ ‫الذي‬
‫الركاب‬ ‫عدد‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬ ‫ا‬ً
‫ي‬‫يوم‬
‫العمل‬ ‫عبء‬ ‫عليه‬ ‫يتغير‬ ‫الذي‬ ‫الموظف‬ ‫أما‬ .‫دورة‬ ‫كل‬ ‫في‬
‫مؤشر‬ ‫فإن‬ ‫فبالتالي‬
‫الجوازات‬ ‫استخراج‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬ ‫الموظف‬ ‫ذلك‬ ‫ومثال‬ ‫سيتغير‬ ‫القياس‬
‫الذي‬
‫يتغير‬
‫والمواسم‬ ‫لأليام‬ ‫ا‬ً
‫ق‬‫وف‬ ‫أداؤه‬
.
‫عل‬ ‫وبناء‬
‫ى‬
‫وتنوع‬ ‫تغير‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ‫نجد‬ ‫ذلك‬
‫إلى‬ ‫يحتاج‬ ‫الحكومية‬ ‫األنشطة‬ ‫في‬
‫األنشطة‬ ‫طبيعة‬ ‫حسب‬ ‫متنوعة‬ ‫قياس‬ ‫مؤشرات‬
‫وتعددها‬
.

42
‫األساسية‬ ‫اإلداء‬ ‫مؤشرات‬
‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫مؤشر‬ ‫يعتبر‬
Key Performance Indicators
‫أو‬
KPI
‫المنظمة‬ ‫أهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫نحو‬ ‫المتحقق‬ ‫التقدم‬ ‫مقدار‬ ‫في‬ ‫مساعدا‬ ‫عامال‬
‫الم‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫في‬ ‫للمساعدة‬ ‫تستخدم‬ ‫مالية‬ ‫وغير‬ ‫مالية‬ ‫مقاييس‬ ‫وهي‬
‫ن‬
‫ظمة‬
‫لنجاح‬ ‫مؤشرات‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫الالزم‬ ‫التقدم‬ ‫وعمل‬ ‫أهدافها‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫نجحت‬
‫األهداف‬ ‫تحقيق‬
‫مع‬ ‫المستخدمة‬ ‫المنظمات‬ ‫أداء‬ ‫نجاح‬ ‫قياس‬ ‫تقنيات‬ ‫إحدى‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫تعد‬
‫التعرف‬ ‫يتم‬ ‫خاللها‬ ‫ومن‬ ،‫الحديثة‬ ‫للمنشآت‬ ‫التنظيمي‬ ‫والتطوير‬ ‫الجودة‬ ‫برامج‬
... ‫استراتيجيتها‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المحددة‬ ‫أهدافها‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫قدرة‬ ‫على‬

43
...
‫كانت‬ ‫سواء‬ ‫المنشآت‬ ‫ونشاطات‬ ‫مهام‬ ‫طبيعة‬ ‫تحددها‬ ‫معايير‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫وتحديد‬ ‫قياس‬ ‫ويتم‬
‫هذه‬ ‫قياس‬ ‫أن‬ ‫كما‬ ، ‫أمنية‬ ‫أو‬ ‫زراعية‬ ‫أو‬ ‫صناعية‬ ‫منتجات‬ ‫أو‬ ‫صحفية‬ ‫أو‬ ‫خدمية‬ ‫أو‬ ‫صحية‬ ‫أو‬ ‫تعليمية‬
‫ـو‬‫أ‬ ‫الشركات‬ ‫هذه‬ ‫ـعمال‬‫أ‬‫و‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫ـت‬‫ا‬‫المؤشر‬ ‫هذه‬ ‫لتحديد‬ ‫وتقنية‬ ‫وإدارية‬ ‫فنية‬ ‫طرق‬ ‫عدة‬ ‫تستخدم‬ ‫ـت‬‫ا‬‫المؤشر‬
‫والمديرين‬ ‫العمل‬ ‫لفرق‬ ‫قيمة‬ ‫ـت‬‫ا‬‫مؤشر‬ ‫اليوم‬ ‫األعمال‬ ‫منشآت‬ ‫في‬ ‫ـرئيسية‬‫ل‬‫ا‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫تعتبر‬ ‫كما‬. ‫المؤسسات‬
‫في‬ ‫ـلرئيسية‬‫ا‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫باستخدام‬ .‫قياسها‬ ‫يمكن‬ ‫أهداف‬ ‫باتجاه‬ ‫سريع‬ ‫بشكل‬ ‫المتحقق‬ ‫التقدم‬ ‫لتقييم‬ ‫والشركات‬
SharePoint
:‫مثل‬ ‫وإجاباتها‬ ‫ـة‬‫ل‬‫األسئ‬ ‫بعض‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫وتتمثل‬ -- ،
‫األهداف؟‬ ‫ووفق‬ ‫المطلوب‬ ‫بالشكل‬ ‫المهمة‬ ‫بأداء‬ ‫أقوم‬ ‫أنا‬ ‫هل‬ -
‫عنها؟‬ ‫تخلفي‬ ‫أو‬ ‫المهمة‬ ‫أداء‬ ‫نحو‬ ‫تقدمي‬ ‫مدى‬ ‫ما‬ -
‫منه؟‬ ‫باالنتهاء‬ ‫قمت‬ ‫الذي‬ ‫األدنى‬ ‫الحد‬ ‫هو‬ ‫ما‬ -

44
‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫مؤشرات‬ ‫تستعين‬
KPI's
‫األدوات‬ ‫من‬ ‫بعدد‬ ‫عادة‬
‫واألساليب‬
‫الجودة‬
Q Tools
‫من‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫تحديد‬ ‫في‬
‫الوضع‬ ‫معرفة‬ ‫و‬ ‫المجاالت‬ ‫شتى‬ ‫في‬ ‫األداء‬ ‫مقارنة‬ ‫و‬ ‫قياس‬ ‫خاللها‬
‫التقدم‬ ‫معرفة‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬ ‫أفضل‬ ‫مستقبلي‬ ‫لوضع‬ ‫التخطيط‬ ‫و‬ ‫الحالي‬
.‫المنشودة‬ ‫األهداف‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ ‫الحاصل‬
‫الشركات‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫قياس‬ ‫تطوير‬ ‫في‬ ‫التقنية‬ ‫ساهمت‬ ‫وقد‬
.‫المؤشرات‬ ‫هذه‬ ‫تقيس‬ ‫برامج‬ ‫لها‬ ‫وخصص‬
‫االداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫أنواع‬
‫األداء‬ ‫مؤشرات‬
KPI
‫مدى‬ ‫تقيس‬ ‫التي‬ ‫القيم‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫من‬ ‫تتكون‬
‫الجوانب‬ ‫في‬ ‫أنواعها‬ ‫تصنيف‬ ‫ويمكن‬ ‫المنشأة‬ ‫أهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫النجاح‬
:‫التالية‬
1
)
‫كمية‬ ‫مؤشرات‬
Quantitative indicators
(
‫والبيانات‬ ‫كاإلحصاءات‬
.)‫المختلفة‬ ‫الرقمية‬
2
)
‫تطبيقية‬ ‫مؤشرات‬
Practical indicators
‫عمليات‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬
.‫الموجودة‬ ‫المنشأة‬
3
)
‫توجهية‬ ‫مؤشرات‬
Directional Indicators
‫كانت‬ ‫إن‬ ‫توضح‬

45
‫لتحقيق‬ ‫كاستراتيجية‬ ‫الحديثة‬ ‫المنظمات‬ ‫إليها‬ ‫تنظر‬ ‫المنظمات‬ ‫أداء‬ ‫ومؤشرات‬
‫تعتبربمثابة‬ ‫لهذا‬ ، ‫التنظيمي‬ ‫اإلخفاق‬ ‫أو‬ ‫للنجاح‬ ‫قوي‬ ‫ومؤشر‬، ‫والنتائج‬ ‫األهداف‬
‫األمراض‬ ‫وبقية‬ ‫والضغط‬ ‫الحرارة‬ ( ‫قياس‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫للمنظمة‬ ‫الطبي‬ ‫الثرمومتر‬
‫أداء‬ ‫في‬ ‫ونجاحها‬ ‫الحديثة‬ ‫المنظمات‬ ‫لصحة‬ ) ‫األخرى‬ ‫التشخيصات‬ ‫أو‬ ‫األخرى‬
. ‫المطلوب‬ ‫الوجه‬ ‫على‬ ‫مهامها‬
‫الجودة‬ ‫مؤشرات‬ ‫تحديد‬
، ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫عمليات‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫ويعتبر‬ ‫الجودة‬ ‫لمؤشرات‬ ‫تحديد‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫تحديد‬ ‫يعتبر‬
‫أي‬ ‫دون‬ ً‫ا‬‫جامد‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫يصبح‬ ‫دونها‬ ‫ومن‬ ، ‫الخدمات‬ ‫قياس‬ ‫أو‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫قياس‬ ‫سواء‬
:‫وهي‬ ‫الجودة‬ ‫مؤشرات‬ ‫من‬ ‫نوعان‬ ‫عام‬ ‫بشكل‬ ‫وهنالك‬ ، ‫تحسينات‬

46
‫باستخدام‬ ، ‫المؤسسة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫تصاغ‬ ‫وهي‬ ، ‫عليها‬ ‫الحفاظ‬ ‫في‬ ‫المؤسسة‬ ‫ترغب‬ ‫التي‬ ‫بالمعايير‬ ‫وتتعلق‬ : ‫الجودة‬ ‫لضبط‬ ‫األول‬
‫تتعلق‬ ‫أدنى‬ ‫مستوى‬ ‫ذات‬ ‫متطلبات‬ ‫باستخدام‬ ‫أو‬ ، ‫للمواصفة‬ ‫األساسية‬ ‫المتطلبات‬ ‫صياغة‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫لتلك‬ ‫مماثلة‬ ‫تعابير‬
.‫ذلك‬ ‫وغير‬ ، ‫المستفيدين‬ ‫أو‬ ‫العمالء‬ ‫ورضا‬ ، ‫والموثوقية‬ ، ‫األمان‬ ‫مثل‬ ، ‫محددة‬ ‫مميزة‬ ‫بصفات‬
، ‫المنتجات‬ ‫في‬ ‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫حاالت‬ ‫(إزالة‬ ‫والهدر‬ ، ‫األخطاء‬ ‫من‬ ‫الحد‬ ‫في‬ ‫تنحصر‬ ‫ما‬ ً‫غالبا‬ ‫فهي‬ ، ‫الجودة‬ ‫لتحسين‬ : ‫والثاني‬
.‫أكبر‬ ‫بفاعلية‬ ‫العمالء‬ ‫حاجات‬ ‫ترضي‬ ، ‫مميزة‬ ‫وصفات‬ ، ‫سمات‬ ‫ذات‬ ‫جديدة‬ ‫منتجات‬ ‫تطوير‬ ‫وفي‬ ،) ‫إلخ‬ ... ، ‫الضبط‬ ‫وتحسين‬
‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫فئات‬
1
.‫والمجتمع‬ ‫والبيئة‬ ‫األسواق‬ ‫وتتناول‬ : ‫للشركة‬ ‫الخارجي‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ -
2
.‫والمنافسة‬ ‫الزبائن‬ ‫متطلبات‬ ‫وتتناول‬ : ‫للمنتج‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ -
3
. ‫للضبط‬ ‫وقابليتها‬ ‫وفاعليتها‬ ‫ومردودها‬ ‫العمليات‬ ‫مقدرة‬ ‫وتتناول‬ : ‫للعمليات‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ -
4
‫العمل‬ ‫ومحيط‬ ‫للتغييرات‬ ‫استجابتها‬ ‫ومدى‬ ‫وفاعليتها‬ ‫ومردودها‬ ‫الشركة‬ ‫مقدرة‬ ‫وتتناول‬ : ‫للشركة‬ ‫الداخلي‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ -
.‫ذلك‬ ‫وغير‬
5
. ‫العاملين‬ ‫وتطوير‬ ‫والتحفيز‬ ‫والقدرات‬ ‫والمعارف‬ ‫المهارات‬ ‫وتتناول‬ : ‫البشرية‬ ‫للموارد‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ -

47
‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫من‬ ‫نماذج‬
-‌
‫أ‬
‫في‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬
‫األمنية‬ ‫المنظمات‬ ‫إحدى‬
‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫مؤشرات‬ ‫وتستخدم‬ ،
:‫مثل‬
1
. -
‫إدارة‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫عدد‬
2
. -
‫والدرجة‬ ‫الوظيفية‬ ‫الفئة‬ ‫حسب‬ ‫موضح‬ ‫العاملين‬ ‫عدد‬
3
. -
‫إجماال‬ ‫الشهر‬ ‫خالل‬ ‫الخدمة‬ ‫تركوا‬ ‫الذين‬ ‫العاملين‬ ‫عدد‬
4
. -
‫إدارة‬ ‫لكل‬ A
‫ر‬‫شه‬ ‫خالل‬ ‫الخدمة‬ ‫تركوا‬ ‫الذين‬ ‫العاملين‬ ‫عدد‬
5
. -
‫إدارة‬ ‫لكل‬ ‫مفصل‬ ‫موظف‬ ‫لكل‬ ‫المرضية‬ ‫اإلجازات‬ ‫نسبة‬
6
. -
‫وإجماال‬ ‫إدارة‬ ‫لكل‬ ‫مفصل‬ ‫الموظفين‬ ‫عمل‬ ‫دوران‬ ‫نسبة‬
7
. -
‫حديثا‬ ‫تعيينهم‬ ‫تم‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬ ‫عدد‬
8
-
‫لكل‬ ‫بالتفصيل‬ ‫وكذلك‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫إجماال‬ ‫التوطين‬ ‫نسبة‬
.‫إدارة‬

48
-‫ب‬
‫أبوظبي‬ ‫مياة‬ ‫و‬ ‫كهرباء‬ ‫لشركة‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬
) (
‫مثال‬
/ ‫مؤشرات‬ ‫على‬ ‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫الحالية‬ ‫المجموعة‬ ‫تحتوي‬
:‫وهي‬ ‫المياه‬ ‫لسلطة‬ ‫رئيسية‬ ‫متغيرات‬
*
‫لكل‬ ‫الموظفين‬ ‫عدد‬
1000
.‫مشترك‬
*
‫مجموع‬ ‫من‬ ‫مئوية‬ ‫كنسبة‬ ‫تحصيلها‬ ‫جرى‬ ‫التي‬ ‫النقدية‬ ‫المبالغ‬
.‫الفواتير‬
. *
‫المياه‬ ‫من‬ ‫الفاقد‬ ‫نسبة‬
. *
‫التشغيلية‬ ‫التكاليف‬ ‫استرجاع‬
•
.‫المعتمدة‬ ‫المواصفة‬ ‫مع‬ ‫المياه‬ ‫نوعية‬ ‫مطابقة‬
-‫ج‬
‫بنك‬ ‫أو‬ ‫لشركة‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬
. -
‫تتحقق‬ ‫التي‬ ‫األرباح‬
.) ( -
‫المراجعين‬ ‫العمالء‬ ‫عدد‬
. ) ( -
‫الخ‬ ‫العمل‬ ‫ترك‬ ،‫الغياب‬ ،‫االستمرارية‬ ‫الوظيفي‬ ‫الدوران‬

49
‫د‬
: -
‫يومية‬ ‫صحيفة‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬ ‫مؤشرات‬
. -
‫الصحيفة‬ ‫أرباح‬
. -
‫قرائها‬ ‫عدد‬
- -
‫الحكومية‬ ‫المؤسسات‬ ‫من‬ ‫بها‬ ‫االشتراكات‬ ‫عدد‬
.‫واألفراد‬ ‫واألهلية‬
( -
‫ترك‬ ،‫الغياب‬ ،‫االستمرارية‬ ‫فيها‬ ‫العاملين‬ ‫دوران‬ ‫نسبة‬
.)‫العمل‬
. -
‫وتميزها‬ ‫الصحيفة‬ ‫جودة‬
. -
‫عنها‬ ‫القراء‬ ‫رضا‬
. -
‫المجتمع‬ ‫في‬ ‫الصحيفة‬ ‫سمعة‬
. -
‫الصحيفة‬ ‫من‬ ‫الرجيع‬ ‫نسبة‬
. -
‫ماتكتبه‬ ‫وقيمة‬ ‫وكتابها‬ ‫محرريها‬ ‫سمعة‬

50
‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫دور‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫مزايا‬ ‫من‬
TQM
‫تبني‬ ‫هو‬
‫كاإلحصاء‬ ‫الكمية‬ ‫األساليب‬ ‫باستخدام‬ ‫القياس‬
.‫للنتائج‬ ‫الكيفي‬ ‫التحليل‬ ‫مع‬ ‫األرقام‬ ‫ومؤشرات‬
‫إلى‬ ‫للوصول‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫أهمية‬ ‫وتكمن‬
،‫فعالة‬ ‫نتائج‬
‫على‬ ‫التعرف‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫القياس‬ ‫خصائص‬ ‫ومن‬
.‫والتغيير‬ ‫والتطوير‬ ‫التعديل‬
:‫تقول‬ A
‫ء‬‫األدا‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫قاعدة‬ ‫وهناك‬
.. "
‫وتطويره‬ ‫تعديله‬ ‫نستطيع‬ ‫قياسه‬ ‫نستطيع‬ ‫ما‬
"‫فيه‬ ‫والتحكم‬
.‫القياس‬ ‫فائدة‬ ‫تكمن‬ ‫وهنا‬
A
‫ء‬‫لألدا‬ ‫الحقيقي‬ ‫بالقياس‬ ‫المؤسسة‬ ‫تهتم‬ ‫هل‬

51
،‫وكبيرة‬ ‫صغيرة‬ ‫المنشآت‬ ‫أداء‬ ‫لنجاح‬ ‫الرئيس‬ ‫المحك‬ ‫هو‬ ‫القياس‬
‫الخاصة‬ ‫أو‬ ‫الحكومية‬ ‫منها‬ ‫سواء‬ ‫والشركات‬ ‫للمنظمات‬ ‫والقياس‬
‫ومن‬ ،‫المنظمات‬ ‫هذه‬ ‫لصحة‬ ‫الطبي‬ ‫بالفحص‬ ‫مايكون‬ ‫أشبه‬ ‫هو‬
‫التي‬ ‫واألمراض‬ ‫ت‬ ‫المشكال‬ ‫عالج‬ ‫يتم‬ ‫والتشخيص‬ ‫الفحص‬ ‫خالل‬
‫وأشكالها‬ ‫أحجامها‬ ‫بكافة‬ ‫والمؤسسات‬ ‫الشركات‬ ‫لها‬ ‫تتعرض‬ ‫قد‬
.‫وأنواعها‬
. ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫تصميم‬ ‫و‬ ‫إعداد‬
‫وتقييم‬ ‫متابعة‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫والمؤشرات‬ ‫المعايير‬ ‫تستمد‬
‫على‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫تفاصيل‬ ‫من‬ ‫اإلستراتيجي‬ ‫األداء‬
. ) (
‫التشغيلي‬ ‫ـ‬ ‫التكتيكي‬ ‫ـ‬ ‫اإلستراتيجي‬ ‫المختلفة‬ ‫مستوياتها‬
.
‫تقبل‬ ‫حيث‬ ‫سماح‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫معيار‬ ‫كل‬ ‫يحتوى‬ ‫وعادة‬
.
‫المعايير‬ ‫وتختلف‬ ‫مرضية‬ ‫كنتائج‬ ‫داخله‬ ‫في‬ ‫الواقعة‬ ‫األنحرافات‬
‫بإختالف‬ ‫والتقييم‬ ‫المتاعبة‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫والمؤشرات‬
‫المعايير‬ ‫بأن‬ ‫القول‬ ‫يمكن‬ ‫ذلك‬ ‫ومع‬، ‫تحقيقها‬ ‫المطوب‬ ‫األهداف‬

52
‫المادية‬ ‫أو‬ ‫الطبيعية‬ ‫المعايير‬
Physical Standards 1
-
‫المقاييس‬
‫حيث‬ ، ‫التشغييلي‬ ‫المستوى‬ ‫في‬ ‫وتستخدم‬ ، ‫المالية‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫النقدية‬ ‫غير‬
‫وقد‬ ‫المنتج‬ ‫وبيع‬ ‫تصنيع‬ ‫أو‬ ‫الخدمة‬ ‫ويتم‬ ‫المباشرة‬ ‫والعمالة‬ ‫المواد‬ ‫تستخدم‬
‫أو‬ ‫أعداد‬ ‫أو‬ ‫أحجام‬ ‫أو‬ ‫كميات‬ ‫شكل‬ ‫في‬ ‫الناتج‬ ‫كمية‬ ‫المعايير‬ ‫هذه‬ ‫تعكس‬
. ‫خصائصه‬ ‫أو‬ ‫الناتج‬ ‫مواصفات‬ ‫تعكس‬ ‫قد‬ ‫كما‬ ، ‫عمل‬ ‫ساعات‬
‫التكلفة‬ ‫معايير‬
Cost Standards 2
-
‫قيم‬ ‫إعطاء‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫مقاييس‬
:
‫ساعة‬ ‫تلكفة‬ ‫أمثلتها‬ ‫ومن‬ ، ‫تحقيقها‬ ‫في‬ ‫المرغوب‬ ‫األداء‬ ‫لمستويات‬ ‫مالية‬
، ‫المواد‬ ‫وتكلفة‬ ، ‫المباشرة‬ ‫وغير‬ ‫المباشرة‬ ‫التكاليف‬ ‫معدالت‬ ، ‫العمل‬
‫تهتم‬ ‫التى‬ ‫المعايير‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ A
، ‫الخدمة‬ ‫أداء‬ ‫وتكاليف‬ ‫الصيانة‬ ‫وتكاليف‬
. ‫التكلفة‬ ‫بقياس‬ ً‫أساسا‬
‫المال‬ ‫رأس‬ ‫معايير‬
Capital Standards 3
-
‫عديدة‬ ‫تقسيمات‬ ‫هناك‬
‫المالية‬ ‫المعايير‬ ‫بين‬ ‫الربط‬ ‫من‬ ً‫أساسا‬ ‫تنتج‬ ‫التى‬ ‫المعايير‬ ‫لهذه‬ ‫ومتنوعة‬
‫قوائم‬ ‫عن‬ ‫بالميزانيات‬ ً‫أرتباطا‬ ‫أكثر‬ ً‫أرتباطا‬ ‫وتكون‬ ، ‫المادية‬ ‫والمعايير‬
‫تطبيق‬ ‫قبل‬ ‫للمنظمة‬ ‫الكلي‬ ‫األداء‬ ‫تقييم‬ ‫في‬ ‫تستخدم‬ ‫وعادة‬ ، ‫الدخل‬
‫الملكية‬ ‫على‬ ‫والعائد‬ ‫اإلستثمار‬ ‫على‬ ‫العائد‬ ‫أمثلتها‬ ‫ومن‬ ‫وبعده‬ ‫اإلستراتيجية‬
. ‫وغيرها‬ ‫األسم‬ ‫وربحية‬
‫العوائد‬ ‫أو‬ ‫اإليرادات‬ ‫معايير‬
Revenue Standards 4
-

53
5
‫الملموسة‬ ‫غير‬ ‫المعايير‬ -
Intangible Standards
‫صعوبة‬ ‫المعايير‬ ‫أنواع‬ ‫أكثر‬ ‫هي‬ :
‫في‬ ‫وضعها‬ ‫ويتم‬ ، ‫مالية‬ ‫أو‬ ‫طبيعية‬ ‫بوحدات‬ ‫عنها‬ ‫التعبير‬ ‫يصعب‬ ‫حيث‬ ، ‫وضعها‬ ‫في‬ ‫وتعقيدا‬
‫باإلدارة‬ ‫والخاصة‬ ‫واألتجاهات‬ ‫واآلراء‬ ‫السابقة‬ ‫والتجارب‬ ‫الخبرات‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫وصفي‬ ‫شكل‬
‫الذين‬ ‫واألفراد‬ ‫الوحدات‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫المعايير‬ ‫هذه‬ ‫تستخدم‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫وغالب‬ . ‫الوسطى‬ ‫واإلدارة‬ ‫العليا‬
. ً‫ا‬‫رقمي‬ ‫أو‬ ً‫ا‬‫كمي‬ ‫قياسها‬ ‫يصعب‬ ‫أنشطة‬ ‫يؤدون‬
6
‫والبرامج‬ ‫المشروعات‬ ‫معايير‬ -
Program / Project Standards
‫هذه‬ ‫إستخدام‬ ‫وينتشر‬ :
‫لميزانية‬ ً‫ا‬‫وفق‬ ، ‫محددة‬ ‫المشروعات‬ ‫إلى‬ ‫التقسيم‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫تنفيذ‬ ‫يتم‬ ‫عندما‬ ‫المعايير‬
‫جوانب‬ ‫ثالثة‬ ‫على‬ ‫المعايير‬ ‫هذه‬ ‫وتركز‬ . ‫للمشروع‬ ‫مخصصة‬ ‫وموارد‬ ‫زمني‬ ‫وجدول‬ ‫معينة‬
. ‫للمشروع‬ ‫المخصصة‬ ‫الموارد‬ ‫إستخدام‬ ‫وكفاءة‬ ‫والوقت‬ ‫التكلفة‬ ‫هي‬ ‫أساسية‬
7
‫السلوك‬ ‫معايير‬ -
Behavior Standards
:
‫في‬ ‫األفراد‬ ‫سلوكيات‬ ‫بقياس‬ ‫المعايير‬ ‫هذه‬ ‫تهتم‬
‫الصادرة‬ ‫والتعليمات‬ ‫والقرارات‬ ‫والسياسات‬ ‫واإلجراءات‬ ‫بالقواعد‬ ‫االلتزام‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫العمل‬ ‫أداء‬
. ‫األعلى‬ ‫المستويات‬ ‫من‬

54
‫المؤسسات‬ ‫تستخدمها‬ ‫اخرى‬ ‫مؤشرات‬
1
‫الفعالية‬ ‫مؤشرا‬ -
Effectiveness Indicators
‫إلستراتيجية‬U‫ا‬ ‫الكلي‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫على‬ ‫لمؤشرات‬U‫ا‬ ‫هذه‬ ‫تركز‬ :
. ً‫ا‬‫مسبق‬ ‫المحددة‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫النجاح‬ ‫مدى‬ ‫وتحديد‬
2
‫الكفاءة‬ ‫مؤشرات‬ -
Efficiency Indicators
‫المحققة‬ ‫بالنتائج‬ ‫فة‬U‫ل‬‫التك‬ ‫عالقة‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫المؤشرات‬ ‫هذه‬ ‫تستخدم‬ :
‫المستخدمة‬ ‫الموارد‬ ‫جميع‬ ‫هي‬ ‫فالمدخالت‬ . ‫والمخرجات‬ ‫مدخالت‬U‫ل‬‫ا‬ ‫عناصر‬ ‫بين‬ ‫النسبية‬ ‫العالقة‬ ‫بتحليل‬ ‫تهتم‬ ‫أنها‬ ‫أي‬
. ‫منتجات‬ ‫أو‬ ‫خدمات‬ ‫من‬ ‫التنفيذ‬ ‫عن‬ ‫ينتج‬ ‫ما‬ ‫هي‬ ‫والمخرجات‬ ، ‫اإلستراتيجية‬ ‫تنفيذ‬ ‫في‬
3
‫العمل‬ ‫عبء‬ ‫مؤشرات‬ -
Workload Indicators
‫يتم‬ ‫التى‬ ‫األنشطة‬ ‫أو‬ ‫العمليات‬ ‫بقياس‬ ‫المؤشرات‬ ‫هذه‬ ‫تهتم‬ :
‫تلك‬ ‫خالل‬ ‫إنجازها‬ ‫المطلوب‬ ‫العمل‬ ‫عباء‬U‫أ‬ ‫األنشطة‬ ‫أو‬ ‫العمليات‬ ‫هذه‬ ‫تمثل‬ ‫حيث‬ ، ‫محددة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬ ‫إنجازها‬
. ‫الفترة‬
4
‫اإلنتاجية‬ ‫مؤشرات‬ -
Productivity Indicators
‫ولذلك‬ ، ‫والفعالية‬ ‫الكفاءة‬ ‫بين‬ ‫التفاعل‬ ‫محصلة‬ ‫هي‬ ‫اإلنتاجية‬ :
‫المدخالت‬ ‫إلى‬ ) ‫الناتج‬ ‫أو‬ ( ‫المخرجات‬ ‫نسبة‬ ‫قياس‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫حيث‬ ‫والفعالية‬ ‫الكفاءة‬ ‫بين‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫مؤشرات‬ ‫تربط‬
‫اإلنتاجية‬ ‫لقياس‬ ‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫وهناك‬ . ‫وغيرها‬ ‫وأموال‬ ‫وتجهيزات‬ ‫وآالت‬ ‫مواد‬ ‫عمل‬ ‫من‬ ‫المختلفة‬ ‫بأنواعها‬
‫المنظمة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫واإلنتاجية‬ ‫المدخالت‬ ‫عناصر‬ ‫من‬ ‫عنصر‬ ‫لكل‬ ‫الجزئية‬
.

55
‫المعايير‬ ‫إعداد‬ ‫في‬ ‫مراعاتها‬ ‫الواجب‬ ‫اإلعتبارات‬
: ‫والمؤشرات‬
1
-
‫مستوياتها‬ ‫على‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫أهداف‬ ‫من‬ ‫مستمدة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬
. ‫والتشغيلي‬ ‫التكتيكية‬ ‫اإلستراتيجية‬ ، ‫الثالثة‬
2
-
‫يسهل‬ ‫حتى‬ ‫اإلمكان‬ ‫قدر‬ ‫الكمي‬ ‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬
‫والتقييم‬ ‫للقياس‬ ‫إخضاعها‬
3
-
‫أو‬ ‫واضعيها‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫سواء‬ ‫والفهم‬ ‫بالوضوح‬ ‫تتسم‬ ‫أن‬
. ‫مستخدميها‬
4
-
‫تستخدم‬ ‫التى‬ ‫النتائج‬ ‫أو‬ ‫األنشطة‬ ‫لطبيعة‬ ‫مالئمة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬
. ‫تقييمها‬ ‫في‬
5
-
‫لتنفيذ‬ ‫المباشرة‬ ‫وغير‬ ‫المباشرة‬ ‫اآلثار‬ ‫إيضاح‬ ‫تتناول‬ ‫أن‬
‫بالمنظمية‬ ‫المصالح‬ ‫أصحاب‬ ‫على‬ ‫اإلستراتيجية‬
Stakeholders
‫ومصالح‬ ‫وعاملين‬ ‫موردين‬ ‫إلى‬ ‫بالخدمة‬ ‫مستفيدين‬ ‫أو‬ ‫عمالء‬ ‫من‬
‫بالمنظمة‬ ‫الصلة‬ ‫ذوي‬ ‫من‬ ‫غيرهم‬ ‫ومالك‬ ‫حكومية‬
6
-
‫عن‬ ‫المسئولين‬ ‫وأهتمامات‬ ‫حاجات‬ ‫بين‬ ‫التوازن‬ ‫تحقق‬ ‫أن‬

56
‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬
Measuring Performance
:
‫القياس‬ ‫لفظ‬ ‫يشير‬
Measuring
‫تتبع‬ ‫التى‬ ‫اإلجراءات‬ ‫جميع‬ ‫إلى‬
‫والمعلومات‬ ‫البيانات‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫تستخدم‬ ‫التى‬ ‫والنماذج‬
‫أو‬ ، ‫النتائج‬ ‫وإستخالص‬ ‫والتشخيص‬ ‫والتحليل‬ ‫للدراسة‬ ‫المطلوبه‬
‫للحكم‬ ُ‫مقدما‬ ‫الموضوعة‬ ‫المعايير‬ ‫أو‬ ‫المؤشرات‬ ‫لحساب‬
‫للخطط‬ ‫اإلنجاز‬ ‫مطابقة‬ ‫ومدى‬ ‫وفعالية‬ ‫وجودة‬ ‫كفاءة‬ ‫علىمدى‬
. ‫الموضوعة‬
‫مقاييس‬ ‫بوجود‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫عملية‬ ‫ترتبط‬
Measures
‫أو‬
‫مؤشرات‬
Indicators
‫معايير‬ ‫أو‬
Standards
‫مرجعية‬ ‫أطر‬ ‫أو‬
Benchmarks
‫والنماذج‬ ‫المهام‬ ‫أو‬ ‫األنشطة‬ ‫على‬ ‫تحتوى‬ ‫أنها‬ ‫حيث‬ ،
Forms
‫هذه‬ ‫قيم‬ ‫لتحديد‬ ‫الالزمة‬ ‫البيانات‬ ‫توفير‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬
. ‫المعايير‬ ‫أو‬ ‫المؤشرات‬
‫التقييم‬
Appraisal / Evaluation
:
‫أو‬ ‫مدى‬ ‫أو‬ ‫قيمة‬ ‫تحديد‬ ‫به‬ ‫فيقصد‬
‫مع‬ ‫بالفعل‬ ‫تحقق‬ ‫ما‬ ‫مقارنة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫اإلنجاز‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫أو‬ ‫النجاح‬ ‫درجة‬

57
‫الفعلي‬ ‫األداء‬
Actual Performance
‫مجموعة‬ ‫به‬ ‫فيقصد‬
. ‫محددة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫خال‬ ‫المحققة‬ ‫والفعاليات‬ ‫األنشطة‬
‫وهناك‬
‫لألداء‬ ‫مستويات‬ ‫ثالثة‬
‫الكلي‬ ‫األداء‬ ‫هي‬
Overall
Performance
‫مستوى‬ ‫على‬ ‫المحقق‬ ‫األنجاز‬ ‫إلى‬ ‫ويشير‬ ،
.
‫القطاعي‬ ‫واألداء‬ ‫ككل‬ ‫المنظمة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫أو‬ ‫اإلستراتيجية‬
Sartorial Performance
‫على‬ ‫المحقق‬ ‫األداء‬ ‫إلى‬ ‫ويشير‬
‫تنقسم‬ ‫التى‬ ‫المشروعات‬ ‫أو‬ ‫اإلرادات‬ ‫أو‬ ‫القطاعات‬ ‫مستوى‬
‫الوظيفي‬ ‫أو‬ ‫الفردي‬ ‫واألداء‬ ، ‫الكلية‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫إليها‬
Functional Performance
‫على‬ ‫المحقق‬ ‫اإلنجاز‬ ‫به‬ ‫ويقصد‬
‫أنشطة‬ ‫تنفيذ‬ ‫في‬ ‫المشاركين‬ ‫األفراد‬ ‫أو‬ ‫الوظائف‬ ‫مستوى‬
. ‫اإلستراتيجية‬
‫أن‬ ‫بالذكر‬ ‫الجدير‬ ‫ومن‬
‫ترتبط‬ ‫لألداء‬ ‫الثالثة‬ ‫المستويات‬
‫البعض‬ ‫ببعضها‬ ‫وتتأثر‬
‫يتطلب‬ ‫اإلستراتيجي‬ ‫األداء‬ ‫فتقييم‬
‫الوظيفي‬ ‫األداء‬ ‫تقييم‬ ‫بدوره‬ ‫يتطلب‬ ‫الذي‬ ‫القطاعي‬ ‫األداء‬ ‫تقييم‬
.
‫هذه‬ ‫بين‬ ‫والترابط‬ ‫المتبادل‬ ‫التأثير‬ ‫عالقة‬ ‫وبرغم‬ ‫والفردي‬

58
‫بالبيانات‬ ‫بالقياس‬ ‫القائمين‬ ‫لتزويد‬ ‫للمعلومات‬ ‫جيد‬ ‫نظام‬ ‫توفير‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫يتطلب‬
: ‫عن‬ ‫والدقيقة‬ ‫الكافية‬ ‫والمعلومات‬
.1
. ‫أساسها‬ ‫على‬ ‫التقييم‬ ‫يتم‬ ‫التى‬ ‫المقاييس‬ ‫أو‬ ‫المؤشرات‬ ‫أو‬ ‫المعايير‬
.2
‫من‬ ‫المحققة‬ ‫النتائج‬ ‫تشمل‬ ‫المجاالت‬ ‫هذه‬ ‫فإن‬ ‫اإلشارة‬ ‫سبقت‬ ‫وكما‬ ، ‫وأولوياتها‬ ‫القياس‬ ‫مجاالت‬
‫واإلجراءات‬ ‫الوسائل‬ ‫والفعالية‬ ، ‫المختلفة‬ ‫االنشطة‬ ‫مخرجات‬ ‫وتوقيت‬ ‫وجودة‬ ‫كمية‬ ‫حيث‬
‫أو‬ ‫الوسطى‬ ‫واإلدارة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫تحددها‬ ‫التى‬ ‫المجاالت‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ ‫العمل‬ ‫وعادات‬
. ‫التنفيذية‬

59
‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫وقياس‬ ‫متابعة‬ ‫إساليب‬
.
‫أو‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬ ‫وقياس‬ ‫متابعة‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫يمكن‬ ‫التى‬ ‫واألساليب‬ ‫الوسائل‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫هناك‬
‫واألساليب‬ ‫الوسائل‬ ‫هذه‬ ‫أكثر‬ ‫ومن‬ ، ‫اإلستراتيجية‬ ‫المشروعات‬ ‫أو‬ ‫األنشطة‬ ‫لتنفيذ‬ ‫الفعلي‬ ‫اإلنجاز‬
: ‫يلي‬ ‫ما‬ ‫العملية‬ ‫الممارسات‬ ‫في‬ ‫إستخداما‬
1
‫في‬ ‫يحدث‬ ‫ما‬ ‫مالحظة‬ ‫أو‬ ‫المشاهدة‬ ‫على‬ ‫اإلسلوب‬ ‫هذا‬ ‫يعتمد‬ : ‫العمل‬ ‫لمواقع‬ ‫المدنية‬ ‫المتابعة‬ -
‫المتاعبة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ويمكن‬ . ‫ال‬ ‫أم‬ ‫مالئما‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫ما‬ ‫وتحديد‬ ، ‫اإلستراتيجية‬ ‫تنفيذ‬ ‫موقع‬ ‫كل‬
‫من‬ ‫الموضوعية‬ ‫النظم‬ ‫مع‬ ‫تطابقه‬ ‫مدى‬ ‫وتقييم‬ ‫ونوعيته‬ ‫وإجراءاته‬ ‫العمل‬ ‫وسائل‬ ‫مراقبة‬ ‫المبدائية‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫يمكن‬ ‫كما‬ . ‫أخرى‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫المحددة‬ ‫المستويات‬ ‫أو‬ ‫المعدالت‬ ‫مع‬ ‫توافقه‬ ‫ومدى‬ ، ‫ناحية‬
‫التى‬ ‫المشكالت‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬ ‫العاملين‬ ‫معنويات‬ ‫تقييم‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬
‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫التنفيذ‬ ‫في‬ ‫تواجههم‬
. ‫حينها‬ ‫في‬ ‫المشكالت‬ ‫هذه‬ ‫لمعالجة‬ ‫الالزمة‬ ‫التعليمات‬ ‫أو‬ ‫اإلرشادات‬ ‫تقديم‬
.

60
2
-
‫فئات‬ ‫جهود‬ ‫جودة‬ ‫وتقييم‬ ‫متابعة‬ ‫في‬ ‫اإلسلوب‬ ‫هذا‬ ‫يستخدم‬ ‫قد‬ : ‫المنظمة‬ ‫بخدمات‬ ‫المستفيدين‬ ‫أو‬ ‫بالعمالء‬ ‫اإلتصال‬
‫وقد‬ . ‫بخدماتها‬ ‫المستفيدين‬ ‫أو‬ ‫ـمنظمة‬‫ل‬‫ا‬ ‫بعمالء‬ ‫المباشرة‬ ‫الصلة‬ ‫ذات‬ ‫التنظيمية‬ ‫الوحدات‬ ‫بعض‬ ‫أو‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫معينة‬
‫عينات‬ ‫مع‬ ‫الشخصية‬ ‫المقابالت‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫أو‬ ‫الرأي‬ ‫بإستطالع‬ ‫الخاصة‬ ‫اإلستبيانات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫اإلتصال‬ ‫هذا‬ ‫يتم‬
. ‫لتطويرها‬ ‫ومقترحاتهم‬ ‫الفعلية‬ ‫األداء‬ ‫مستويات‬ ‫بشان‬ ‫أرائهم‬ ‫على‬ ‫للترعف‬ ‫بالخدمة‬ ‫ـمستفيدين‬‫ل‬‫ا‬ ‫أو‬ ‫للعمالء‬ ‫ممثلة‬
3
‫على‬ ً
‫ا‬‫منصب‬ ‫اإلهتمام‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬ ‫ـالسلوب‬‫ا‬ ‫هذه‬ ‫إستخدام‬ ‫يتم‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫غالب‬ : ‫اإليضاحية‬ ‫والخرائط‬ ‫والنماذج‬ ‫السجالت‬ -
‫الوحدات‬ ‫أو‬ ‫ـلمشروعات‬‫ا‬ ‫أو‬ ‫األنشطة‬ ‫أو‬ ‫األنشطة‬ ‫بعض‬ ‫مخرجات‬ ‫جودة‬ ‫أو‬ ‫توقيت‬ ‫أو‬ ‫قيمة‬ ‫أو‬ ‫تكلفة‬ ‫أو‬ ‫كمية‬ ‫أو‬ ‫حجم‬
‫للتنفيذ‬ ‫الزمنية‬ ‫والجداول‬ ‫المحاسبية‬ ‫السجالت‬ ‫والتقييم‬ ‫المتابعة‬ ‫في‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫أدوات‬ ‫أمثلة‬ ‫ومن‬ ، ‫التنظيمية‬
‫تصميم‬ ‫يتم‬ ‫وقد‬ . ‫للتنفيذ‬ ‫الزمنية‬ ‫الفترات‬ ‫خالل‬ ‫الفعلي‬ ‫واألداء‬ ‫المتوقع‬ ‫األداء‬ ‫وخرائط‬ ‫البيانية‬ ‫ـلرسوم‬‫ا‬‫و‬ ‫والموازنات‬
‫هذه‬ ‫تصميم‬ ‫يتم‬ ‫قد‬ ‫كما‬ . ‫يدويا‬ ‫تصميمها‬ ‫يتم‬ ‫وقد‬ ، ‫اآللية‬ ‫الحاسبات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫آليا‬ ‫والخرائط‬ ‫والنماذج‬ ‫السجالت‬ ‫هذه‬
‫خالل‬ ‫ومن‬ ، ‫التحليل‬ ‫ليشمل‬ ‫التصميم‬ ‫يمتد‬ ‫وقد‬ ، ‫تمت‬ ‫التى‬ ‫ـعمليات‬‫ل‬‫وا‬ ‫األرقام‬ ‫وتسجيل‬ ‫إلحصاء‬ ‫ـلنماذج‬‫ا‬‫و‬ ‫السجالت‬
. ‫المختلفة‬ ‫والمقاييس‬ ‫المؤشرات‬ ‫إلستخراج‬ ‫الالزمة‬ ‫واإلحصائية‬ ‫الرياضية‬ ‫العمليات‬

61
4
, ‫المحددة‬ ‫المعايير‬ ‫مع‬ ‫مقارنة‬ ,‫العمل‬ ‫الداء‬ ‫الفعلى‬ ‫التقدم‬ ‫مراجعة‬ ‫تتم‬ ‫ـ‬‫ا‬‫هذ‬ ‫فى‬ .‫الدورية‬ ‫االجتماعيات‬ ‫ـو‬‫ا‬ ‫اللقاءات‬ -
‫القائمون‬ ‫يعقدها‬ ‫التى‬ ‫اللقاءات‬ ‫ـ‬‫ل‬‫خال‬ ‫من‬ ‫العمل‬ ‫اولويات‬ ‫ترتيب‬ ‫واعادة‬ , ‫حدثت‬ ‫التى‬ ‫المشكالت‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫وايضا‬
‫على‬ ‫التعرف‬ ‫من‬ ‫االسلوب‬ ‫هذا‬ ‫يحققة‬ ‫ما‬ ‫الى‬ ‫وباالضافة‬ . ‫الفعلى‬ ‫التنفيذ‬ ‫عن‬ ‫المسئولين‬ ‫مع‬ ‫االداء‬ ‫وقياس‬ ‫بمتابعة‬
‫االداء‬ ‫وتصحيح‬ ‫الجيد‬ ‫االداء‬ ‫لتعزيز‬ ‫الفرصة‬ ‫يتيح‬ ‫ايضا‬ ‫فانه‬ , ‫المحققة‬ ‫االنجاز‬ ‫ومستويات‬ ‫االمور‬ ‫مجريات‬
. ‫المتدنى‬
5
‫ومدى‬ , ‫تتضمنها‬ ‫ـتى‬‫ل‬‫ا‬ ‫المعلومات‬ ‫حيث‬ ‫من‬ , ‫الخرى‬ ‫منظمة‬ ‫من‬ ‫التقارير‬ ‫هذه‬ ‫تختلف‬ . ‫التفصيلية‬ ‫التقارير‬ -
‫ـجهات‬‫ل‬‫ا‬ ‫ترغب‬ ‫لما‬ ‫وفقا‬ ‫بياناتها‬ ‫استيفاء‬ ‫يتم‬ ‫نماذج‬ ‫شكل‬ ‫فى‬ ‫تكون‬ ‫ـالحيان‬‫ا‬ ‫معظم‬ ‫وفى‬ , ‫به‬ ‫تعد‬ ‫الذى‬ ‫والشكل‬ ‫تكرارها‬
‫او‬ ‫بالمعايير‬ ‫مقارنة‬ , ‫محددة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬ ‫احداث‬ ‫او‬ ‫نتائج‬ ‫من‬ ‫معرفتة‬ ‫فى‬ ‫االداء‬ ‫وتقييم‬ ‫متابعة‬ ‫عن‬ ‫المسئولة‬
.‫مسبقا‬ ‫المحددة‬ ‫ـت‬‫ا‬‫المؤشر‬
6
‫على‬ ‫وليس‬ ‫واالجراءات‬ ‫االساليب‬ ‫ـى‬‫ل‬‫ع‬ ‫واالدارية‬ ‫ـلمالية‬‫ا‬ ‫المراجعة‬ ‫او‬ ‫التدقيق‬ ‫يركز‬ . ‫واالدارى‬ ‫المالى‬ ‫التدقيق‬ -
‫االدارية‬ ‫الصالحيات‬ ‫وممارسة‬ ‫االنفاق‬ ‫واجراءات‬ ‫ـلمالية‬‫ا‬ ‫السجالت‬ ‫ـلتدقيق‬‫ل‬ ‫تخضع‬ ‫التى‬ ‫المجاالت‬ ‫اكثر‬ ‫ومن‬ .‫النتائج‬
‫الى‬ ‫واالدارى‬ ‫المالى‬ ‫التدقيق‬ ‫ويهدف‬ . ‫والوظيفية‬ ‫االدارية‬ ‫والشئون‬ ‫ـشراء‬‫ل‬‫ا‬ ‫وعمليات‬ , ‫ـلسالمة‬‫ا‬‫و‬ ‫االمن‬ ‫اجراءات‬ ,
‫االدارية‬ ‫المماسات‬ ‫او‬ ‫المعتمدة‬ ‫االجراءات‬ ‫او‬ ‫المحددة‬ ‫والسياسات‬ ‫النظم‬ ‫عن‬ ‫تنحرف‬ ‫التى‬ ‫الممارسات‬ ‫اكتشاف‬

62
‫القرارات‬ ‫وإتخاذ‬ ‫المقارنة‬
Comparison & Decision Making
:
‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫إلى‬ ‫التوصل‬ ‫هي‬ ‫السابقة‬ ‫المرحلة‬ ‫في‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫لعملية‬ ‫النهائية‬ ‫المحصلة‬ ‫إن‬
‫أنشطة‬ ‫لمختلف‬ ‫العفلي‬ ‫والتنفيذ‬ ، ً‫ا‬‫مسبق‬ ‫الموضوعية‬ ‫الؤشرات‬ ‫أو‬ ‫المعايير‬ ‫بين‬ ‫للمقارنة‬ ‫النتائج‬
. ‫اإلستراتيجية‬
....
‫المقارنة‬ ‫لهذه‬ ‫المحتملة‬ ‫النتائج‬
....
.1
‫صياغة‬ ‫سالمة‬ ‫يعني‬ ‫بذاته‬ ‫وهذا‬ ‫لإلستراتيجية‬ ‫المحددة‬ ‫األهداف‬ ‫مع‬ ‫المحققة‬ ‫النتائج‬ ‫تطابق‬
. ‫تطبيقها‬ ‫وحسن‬ ‫اإلستراتيجية‬
2
.
‫المستهدفة‬ ‫المعايير‬ ‫أو‬ ‫المستويات‬ ‫عن‬ ‫المحققة‬ ‫النتائج‬ ‫في‬ ‫تباين‬ ‫أو‬ ‫أنحرافات‬ ‫وجود‬
..
‫وهنا‬ .
. ‫بشأنها‬ ‫الالزمة‬ ‫القرارات‬ ‫وإتخاذ‬ ‫إسبابها‬ ‫ومعرفة‬ ‫األنحرافات‬ ‫تحليل‬ ‫يجب‬

63
: ) (
‫هما‬ ‫أساسيتين‬ ‫خطوتين‬ ‫االنحرافات‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫وتتضمن‬
، ‫المستهدفة‬ ‫والنتائج‬ ‫المحققة‬ ‫النتائج‬ ‫بين‬ ‫التباين‬ ‫أو‬ ‫األنحرافات‬ ‫تحليل‬ ‫ـ‬ ‫أ‬
‫ستة‬ ‫حول‬ ‫مجموعها‬ ‫في‬ ‫تدور‬ ‫والتى‬ ‫األنحرافات‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫اإلسباب‬ ‫وتحديد‬
‫هي‬ ‫رئيسية‬ ‫أسباب‬
*
‫للمنظمة‬ ‫وفوائدها‬ ‫تنفيذها‬ ‫ومتطلبات‬ ‫باإلستراتيجية‬ ‫التعريف‬ ‫في‬ ‫الفشل‬
.‫بها‬ ‫وللعاملين‬
*
‫والسياسات‬ ‫باألهداف‬ ‫ـ‬ ‫مستوياتها‬ ‫أختالف‬ ‫على‬ ‫ـ‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬ ‫وضعف‬
. ‫المحددة‬
*
‫مراحلها‬ ‫في‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫أنشطة‬ ‫تنفيذ‬ ‫لمتاعبة‬ ‫سليم‬ ‫نظام‬ ‫توافر‬ ‫عدم‬
. ‫المختلفة‬
*
‫التى‬ ‫اإلفتراضات‬ ‫سالمة‬ ‫عدم‬ ‫نتيجة‬ ، ‫اإلستراتيجية‬ ‫صياغة‬ ‫سالمة‬ ‫عدم‬
‫كفاية‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ، ‫سبقتها‬ ‫التى‬ ‫التشخيصية‬ ‫الدراسات‬ ‫أو‬ ‫أساسها‬ ‫على‬ ‫بنيت‬
. ‫بينها‬ ‫من‬ ‫األختيار‬ ‫تم‬ ‫التى‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫البدائل‬ ‫أو‬ ‫التصورات‬
*
‫من‬ ‫الستمدة‬ ‫والوظيفية‬ ‫القطاعية‬ ‫اإلستراتيجيات‬ ‫سالمة‬ ‫عدم‬
. ‫للمنظمة‬ ‫العامة‬ ‫اإلستراتيجية‬
*
‫بين‬ ‫الموارد‬ ‫وتوزيع‬ ‫تخصيص‬ ‫في‬ ‫أستخدمت‬ ‫التى‬ ‫األسس‬ ‫سالمة‬ ‫عدم‬

64
.
‫تتخد‬ ‫التى‬ ‫القرارات‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫يتلخص‬ ‫الالزمة‬ ‫القرارات‬ ‫أتخاذ‬ ‫ـ‬ ‫ب‬
‫مع‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫ألنشطة‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫بين‬ ‫التوافق‬ ‫عدم‬ ‫حالة‬ ‫في‬
‫الذي‬ ‫المستوى‬ ‫إلى‬ ‫األداء‬ ‫إعادة‬ ‫في‬ ‫األداء‬ ‫لهذا‬ ‫مسبقا‬ ‫المحددة‬ ‫المعايير‬
.
‫حول‬ ‫مجملها‬ ‫في‬ ‫القرارات‬ ‫هذه‬ ‫وتدور‬ ‫المحددة‬ ‫المعايير‬ ‫مع‬ ‫يتفق‬
: ‫هما‬ ‫أساسيين‬ ‫محورين‬
*
ً ‫شامال‬ ‫التعديل‬ ‫هذا‬ ‫يكون‬ ‫وقد‬ ، ‫الموضوعة‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫تعديل‬
‫إعادة‬ ‫أو‬ ، ‫اإلستراتيجية‬ ‫لصياغة‬ ‫كأساس‬ ‫إستخدمت‬ ‫التى‬ ‫لإلفتراضات‬
ً‫محدودا‬ ‫يكون‬ ‫وقد‬ ، ‫بينها‬ ‫من‬ ‫اإلختيار‬ ‫تم‬ ‫التى‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫للبدائل‬ ‫تقييم‬
‫وخططها‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫األنشطة‬ ‫من‬ ‫معين‬ ‫نشاط‬ ‫في‬ ‫يتمحور‬ ‫أو‬ ،
. ‫له‬ ‫المخصصة‬ ‫الموارد‬ ‫أو‬ ‫التنفيذية‬
*
‫المتابعة‬ ‫ألغراض‬ ‫المستخدمة‬ ‫والمؤشرات‬ ‫المعايير‬ ‫صياغة‬ ‫إعادة‬
‫للمنظمة‬ ‫المتاحة‬ ‫واإلمكانات‬ ‫الفعلية‬ ‫الممارسات‬ ‫نتائج‬ ‫ضوء‬ ‫في‬ ‫والتقييم‬
‫في‬ ‫تؤخذ‬ ‫لم‬ ‫التى‬ ‫والخارجية‬ ‫الداخلية‬ ‫البيئة‬ ‫والمستجدات‬ ‫التغيرات‬ ‫أو‬
. ‫اإلستراتيجية‬ ‫صياغة‬ ‫عند‬ ‫الحسبان‬

65
‫إ‬
‫ـ‬: ‫اإلستراتيجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫الفعال‬ ‫والتقييم‬ ‫للمتابعة‬ ‫رشادات‬
.1
‫حقيقة‬ ‫صورة‬ ‫إلعطاء‬ ‫الالزمة‬ ‫البيانات‬ ‫وتحليل‬ ‫جميع‬ ‫على‬ ‫والتقييم‬ ‫المتابعة‬ ‫نظام‬ ‫يقتصر‬ ‫أن‬
‫قد‬ ‫والمعلومات‬ ‫البيانات‬ ‫كثرة‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ، ‫فقط‬ ‫متابعتها‬ ‫المطلوب‬ ‫المجاالت‬ ‫أو‬ ‫الجوانب‬ ‫عن‬
. ‫والتشتت‬ ‫اإلرباك‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬
.2
‫يجب‬ ‫كما‬ ، ‫تقدييمها‬ ‫أو‬ ‫متابعتها‬ ‫المطلوب‬ ‫والنتائج‬ ‫األنشطة‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫بحيث‬ ‫النظام‬ ‫يصمم‬ ‫أن‬
. ‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫سلوكيات‬ ‫لقياس‬ ‫الكمية‬ ‫او‬ ‫النوعية‬ ‫المقاييس‬ ‫بعض‬ ‫يتضمن‬ ‫أن‬
.3
‫اإلجراءات‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫أو‬ ‫الالزمة‬ ‫البيانات‬ ‫وتوفير‬ ‫جمع‬ ‫في‬ ‫سواء‬ ‫السليم‬ ‫التوقيت‬ ‫يراعي‬ ‫أن‬
‫العناصر‬ ‫متباعة‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫التى‬ ‫التوجيهية‬ ‫المتابعة‬ ‫بنظم‬ ‫أهتمام‬ ‫يجب‬ ‫كما‬ ، ‫التصحيصية‬
‫الالزمة‬ ‫واإلرشادات‬ ‫حدوثها‬ ‫المتوقع‬ ‫للمشكالت‬ ‫مبكر‬ ‫إنذار‬ ‫وإعطاء‬ ‫األداء‬ ‫على‬ ‫المؤثرة‬
. ‫لتجنبها‬

66
4
.
‫الالزمة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫أتخاذ‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫بمعنى‬ ، ‫أالستثناءات‬ ‫باكتشاف‬ ‫والتقييم‬ ‫المتابعة‬ ‫نظام‬ ‫هتم‬ ‫أن‬
‫التوازن‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫لتحقيق‬ ‫وذلك‬ ، ‫بها‬ ‫المسوح‬ ‫الحدود‬ ‫خارج‬ ‫تقع‬ ‫التى‬ ‫األداء‬ ‫نتائج‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫فقط‬
. ‫بها‬ ‫المرتبطة‬ ‫والتكاليف‬ ‫المتابعة‬ ‫أعمال‬ ‫بين‬
5
.
‫أو‬ ‫المرغوبة‬ ‫األداء‬ ‫معدالت‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫في‬ ‫النجاح‬ ‫مكافأة‬ ‫على‬ ‫المستخدم‬ ‫النظام‬ ‫يركز‬ ‫أن‬
‫الفشل‬ ‫معاقبة‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫نتائج‬ ‫تحقق‬ ‫النجاح‬ ‫مكافأة‬ ‫أن‬ ‫الميدانية‬ ‫الدراسات‬ ‫أثبتت‬ ‫وقد‬ ، ‫تعديلها‬
6
.
‫من‬ ‫يحد‬ ‫ال‬ ‫وبما‬ ‫المستحدثة‬ ‫الظروف‬ ‫مع‬ ‫التكيف‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫بالمرونة‬ ‫النظام‬ ‫يتصف‬ ‫أن‬
. ‫واإلبتكار‬ ‫التطوير‬ ‫على‬ ‫المنفذين‬ ‫وقدرة‬ ‫كفاءة‬
7
.
‫على‬ ‫فقط‬ ‫التركيز‬ ‫من‬ ً
‫ال‬‫بد‬ ‫المدى‬ ‫وطويلة‬ ‫قصيرة‬ ‫ومقاييس‬ ‫مؤشرات‬ ‫على‬ ‫النظام‬ ‫يحتوى‬ ‫أن‬
‫تحقيقها‬ ‫يتطلب‬ ‫أهداف‬ ‫بعض‬ ‫على‬ ‫تحتوى‬ ‫بطبيعتها‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ، ‫المدى‬ ‫قصيرة‬ ‫النتائج‬
. ‫سنوات‬ ‫عدة‬

67
‫باستخدام‬ ‫االستراتيجية‬ ‫الخطة‬ ‫وتقييم‬ ‫تنفيذ‬
‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫مؤشرات‬
‫ـ‬‫ر‬‫والتعبي‬ ، ‫األهداف‬ ‫ترجمة‬ ‫في‬ ‫أحيانا‬ ‫صعوبة‬ ‫المديرين‬ ‫بعض‬ ‫يجد‬
‫تد‬ ‫إلى‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫السبب‬ ‫ـجع‬
‫ر‬‫وي‬ ، ‫إنجاز‬ ‫ـات‬
‫ر‬‫مؤش‬ ‫شكل‬ ‫في‬ ‫عنها‬
‫ا‬
‫خل‬
‫هو‬ ‫الهدف‬ ‫كان‬ ‫فإذا‬ ، ‫األحيان‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫اإلنجاز‬ ‫ومؤشر‬ ‫مفاهيم‬
‫ـ‬
‫ر‬‫مؤش‬ ‫له‬ ‫تضع‬ ‫أن‬ ‫أي‬ ( ‫الربح‬ ‫تقيس‬ ‫كيف‬ ‫المدير‬ ‫وتسأل‬ ، ‫الربح‬
‫ي‬ ‫فربما‬ ) ‫إنجاز‬
‫عج‬
‫ف‬ ‫ز‬
‫ا‬
‫السبب‬ ‫هو‬ ‫وذلك‬ . ‫بالربح‬ ‫الربح‬ ‫نقيس‬ ‫ويقول‬ ‫ه‬
. ‫ـ‬
‫ز‬‫اإلنجا‬ ‫مؤشرات‬ ‫ومفهوم‬ ‫الهدف‬ ‫مفهوم‬ ‫بين‬ ‫تداخل‬ ‫وجود‬ ‫في‬

68
‫األهداف‬ ‫اإلنجاز‬ ‫مؤشرات‬
‫األرباح‬ ‫الربح‬ ‫صافي‬ = ‫الربح‬ ‫هامش‬ ‫األصول‬ ÷ ‫الضريبة‬ ‫قبل‬ ‫الربح‬ ‫صافي‬ = ‫اإلستثمار‬ ‫على‬ ‫العائد‬ ‫معدل‬
‫المبيعات‬ ÷ ‫الضريبة‬ ‫قبل‬
. ‫الملكية‬ ‫حقوق‬ ÷ ‫الضريبة‬ ‫قبل‬ ‫الربح‬ ‫صافي‬ = ‫الملكية‬ ‫حقوق‬ ‫على‬ ‫العائد‬ ‫معدل‬
‫اإلنتاجية‬ ‫التشغيل‬ ‫ساعات‬ = ‫الساعة‬ ‫إنتاجية‬
///
‫الموارد‬ + ‫اإلنتاج‬ = ‫المواد‬ ‫إنتاجية‬
‫بالجنية‬ ‫المستثمرة‬ ‫األموال‬ + ‫اإلنتاج‬ = ‫الدرهم‬ ‫إنتاجية‬
///
‫الطاقة‬ ÷ ‫اإلنتاج‬ = ‫الطاقة‬ ‫إنتاجية‬
‫السوق‬ ‫حصة‬ ‫الصناعة‬ ‫مبيعات‬ + ‫المنظمة‬ ‫مبيعات‬ = ‫السوق‬ ‫حصة‬
‫التسويقية‬ ‫الفاعلية‬ ‫البائعين‬ ‫عدد‬ = ‫البيع‬ ‫رجال‬ ‫فعالية‬
////
‫التسويق‬ ‫تكاليف‬ + ‫المبيعات‬ = ‫التسويق‬ ‫تكاليف‬ ‫فاعلية‬
‫اإلعالن‬ ‫تكاليف‬ + ‫المبيعات‬ = ‫اإلعالن‬ ‫تكاليف‬ ‫فاعلية‬
‫الموارد‬ ‫إنتاجية‬ ‫األفراد‬ ‫عدد‬ ÷ ‫اإلنتاج‬ = ‫الفرد‬ ‫إنتاجية‬
/////
‫العمل‬ ‫ساعات‬ ‫عدد‬ + ‫اإلنتاج‬ = ‫العمل‬ ‫إنتاجية‬

69
‫التالية‬ ‫اإلنجاز‬ ‫مؤشرات‬ ‫بعضر‬ ‫ذكر‬ ‫يمكن‬ ‫فإنه‬ ‫والمعدالت‬ ‫النسب‬ ‫إلى‬ ‫وباإلضافة‬
:
، ‫التشغيل‬ ‫ساعات‬ ‫وعدد‬ ، ‫األنتاج‬ ‫وحجم‬ ، ‫والنقدية‬ ، ‫واألصول‬ ، ‫كالمبيعات‬ : ‫مطلقة‬ ‫أرقام‬ *
. ‫وغيرها‬، ‫والديون‬ ، ‫التالف‬ ‫وحجم‬ ، ‫العاملين‬ ‫وعدد‬
. ‫المنظمة‬ ‫أداء‬ ‫في‬ ‫والضعف‬ ‫القوة‬ ‫نقاط‬ ‫عن‬ ‫تبحث‬ ‫قوائم‬ : ‫اإلدارية‬ ‫المراجعة‬ ‫قوائم‬ *
، ‫األجور‬ ‫ومسوح‬ ، ‫العاملين‬ ‫ورضا‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫لقياس‬ : ‫اإلستقصاء‬ ‫وقوائم‬ ‫المسوح‬ *
. ‫العام‬ ‫الرأي‬ ‫ومسوح‬
. ‫األعمال‬ ‫نتائج‬ ‫فحص‬ ‫على‬ ‫المعتمدة‬ ‫اإلدارية‬ ‫التقاررير‬ *
. ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫لمدى‬ ‫تقييمهم‬ ‫في‬ ‫المديرين‬ ‫رأي‬ *

70
: ‫اإلنجاز‬ ‫مؤشرات‬ ‫إعداد‬ ‫خطوات‬
‫المؤشرات‬ ‫هذه‬ ‫إعدادة‬ ‫من‬ ‫بد‬ ‫فال‬ ، ‫اإلنجاز‬ ‫لمؤشرات‬ ‫العلمي‬ ‫المبدأ‬ ‫من‬ ‫القصوى‬ ‫لإلستفادة‬
: ‫وهي‬ ‫اإلنجاز‬ ‫مؤشرات‬ ‫إلعادة‬ ‫بها‬ ‫المرور‬ ‫الواجب‬ ‫الخطوات‬ ‫هنا‬ ‫ونعرض‬ ، ‫ودقة‬ ‫بإحكام‬
-
. ‫لألهداف‬ ‫المالئمة‬ ‫المؤشرات‬ ‫تحديد‬
-
. ‫فيها‬ ‫التسلسل‬ ‫درجة‬ ‫تحديد‬
-
. ‫اإلنجاز‬ ‫مؤشرات‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫واحدة‬ ‫كل‬ ‫مسهمة‬ ‫درجة‬ ‫تحديد‬
-
. ‫المؤشرات‬ ‫هذه‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫الفردية‬ ‫المساهمة‬ ‫درجة‬ ‫تحديد‬

71
‫المؤشرات‬ ‫تحديد‬
‫إال‬ ‫ماهي‬ ‫المؤشرات‬ ‫ألن‬ ‫ذلك‬ ، ‫تحديدها‬ ‫تم‬ ‫التى‬ ‫األهداف‬ ‫طبيعة‬ ‫إلى‬ ‫أستنادا‬ ‫المؤشرات‬ ‫تتحدد‬
. ‫األهداف‬ ‫وتنفيذ‬ ‫تحقق‬ ‫مدى‬ ‫لقياس‬ ‫طريقة‬
. ‫لألهداف‬ ‫دقيق‬ ‫تحديد‬ *
*
‫للتعرف‬ ‫وذلك‬ ، ‫تحقيقها‬ ‫عن‬ ‫المسئولين‬ ‫المديرين‬ ‫بين‬ ‫بمناقشتها‬ ‫ذلك‬ ‫ويتم‬ ، ‫ومكوناتها‬ ‫األهداف‬ ‫خصائص‬ ‫معرفة‬
‫ابعادها‬ ‫على‬
. ‫األهداف‬ ‫تحقق‬ ‫لقياس‬ ‫المالئمة‬ ‫اإلنجاز‬ ‫مؤشرات‬ ‫أقتراح‬ *
. ‫منها‬ ‫جزء‬ ‫وليس‬ ‫بالكامل‬ ‫األهداف‬ ‫تغطي‬ ‫اإلنجاز‬ ‫مؤشرات‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ *
‫قادرة‬ ) ‫بشرية‬ ‫موارد‬ ‫إدارة‬ ‫وتمويل‬ ‫وتسويق‬ ‫إنتاج‬ : ‫لوظائف‬U‫ا‬ ‫شتى‬ ‫في‬ ( ‫اإلدارية‬ ‫المعلومات‬ ‫نظم‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ *
. ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫مدى‬ ‫لقياس‬ ‫الالزمة‬ ‫بالمعلومات‬ ‫المديرين‬ ‫تزويد‬ ‫على‬

72
: ‫اإلنجاز‬ ‫مؤشرات‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫وحدة‬ ‫كل‬ ‫مساهمة‬ ‫درجة‬ ‫تحديد‬
‫واحد‬ ‫مؤشر‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫تنظيمية‬ ‫وحدة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫تشارك‬ ‫أن‬ ‫الممكن‬ ‫من‬
‫بمقدار‬ ‫المبيعات‬ ‫زيادة‬ ‫فإن‬ ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫فعلى‬ ‫لإلنجاز‬
13
‫في‬ ‫يساهم‬ %
، ‫التوزيع‬ ‫وقسم‬ ، ‫الترويج‬ ‫وقسم‬، ‫اإلعالم‬ ‫قسم‬ : ‫مثل‬ ‫كثيرة‬ ‫أقسام‬ ‫تحقيقه‬
‫األقسام‬ ‫مساهمة‬ ‫يوضح‬ ‫جدول‬ ‫إلى‬ ‫التوصل‬ ‫ويمكن‬ ، ‫األقسام‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬
‫اإلنجاز‬ ‫مؤشرات‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫المختلفة‬
.

73
‫األداء‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫بها‬ ‫الحكم‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫ايير‬A
‫ع‬‫الم‬
.1
‫البالغ‬ ‫تالفي‬ ‫أو‬ ‫للخدمة‬ ‫االستجابة‬ ‫زمن‬
.2
ً‫وآليا‬ ً‫يدويا‬ ‫وتوثيقها‬ ‫اإلجراءات‬ ‫دقة‬
.3
‫كانية‬A
A‫الس‬ ‫الزيادة‬ ‫االعتبار‬ ‫ن‬A
A‫بعي‬ ‫ذ‬A
A‫األخ‬ ‫ع‬A
A‫م‬ ‫ابقة‬A
A‫الس‬ ‫باألعوام‬ ‫ا‬A
A‫ومقارنته‬ ‫ة‬A
A‫المختلف‬ ‫ائيات‬A
A‫اإلحص‬
.‫المستجدة‬ ‫الظواهر‬ ‫ومعرفة‬ ‫المجتمع‬ ‫ونوع‬ ‫الجريمة‬ ‫ونوعية‬
.4
‫الترخيص‬ ‫خدمات‬ ‫تقدم‬ ‫الشرطية‬ ‫الوحدات‬ ‫بعض‬ ‫وهناك‬ ‫الخدمة‬ ‫لتقديم‬ ‫يستغرق‬ ‫الذي‬ ‫الزمن‬
.5
‫العام‬ ‫الرأي‬
.6
‫ة‬A
A‫العدال‬ ‫مبدأ‬ ‫ن‬A
A‫ضم‬ ‫ل‬A
A‫العم‬ ‫ة‬A
A‫شفافي‬ ‫س‬A
A‫يعك‬ ‫وهذا‬ ‫ان‬A
A‫اإلنس‬ ‫وحقوق‬ ‫ة‬A
A‫الدولي‬ ‫المنظمات‬ ‫ر‬A
A‫تقاري‬
.‫اإلنسان‬ ‫حقوق‬ ‫يتجاوز‬ ‫ال‬ ‫بما‬ ‫الجميع‬ ‫على‬ ‫وتطبيقها‬
.7
‫ة‬A
‫ج‬‫وبدر‬ ‫االجهزة‬ ‫ك‬A
‫ل‬‫ت‬ ‫ة‬A
‫ب‬ ‫د‬A
‫ع‬‫ت‬ ‫ا‬A
‫م‬ ‫ب‬A
‫س‬‫ح‬ ‫تكون‬ ‫ة‬A
‫م‬‫خد‬ ‫م‬A
‫ي‬‫تقد‬ ‫ى‬A
‫ل‬‫ع‬ ‫المقدرة‬ ‫ي‬A
‫ه‬‫و‬ ‫ة‬A
‫ي‬‫االعتماد‬ ‫ة‬A
‫ي‬‫درج‬
. ‫واالداء‬ ‫بالوقت‬ ‫االلتزام‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫والدقة‬ ‫الصحة‬ ‫من‬ ‫عالية‬
.8
‫ا‬A
‫ه‬‫ب‬ ‫ة‬A
‫م‬‫والتزا‬ ‫ة‬A
‫م‬‫الخد‬ ‫بمقدم‬ ) ‫الجمهور‬ ( ‫ل‬A
‫ي‬‫العم‬ ‫ا‬A
‫ه‬‫يضع‬ ‫ي‬A
‫ت‬‫ال‬ ‫ة‬A
‫ق‬‫الث‬ ‫ة‬A
‫ج‬‫در‬ ‫ي‬A
‫ف‬ ‫ل‬A
‫ث‬‫وتتم‬ ‫داقية‬A
‫ص‬‫الم‬
. ‫وسريتة‬ ‫كرامتة‬ ‫حفظ‬ ‫حيث‬ ‫من‬
.9
) ‫ة‬A
‫ط‬‫الشر‬ ‫اجهزة‬ ( ‫ة‬A
‫م‬‫الخد‬ ‫مقدم‬ ‫م‬A
‫ه‬‫تف‬ ‫ة‬A
‫ج‬‫در‬
‫ن‬A
‫م‬ ‫ف‬A
‫ي‬‫والتخف‬ ‫م‬A
‫ه‬‫مع‬ ‫ف‬A
‫ط‬‫والتعا‬ ‫الجمهور‬ ‫لحاجات‬
. ‫عليهم‬ ‫النفسية‬ ‫االثار‬
.10
‫للمهارات‬ ‫م‬A‫امتالكه‬ ‫ث‬A‫حي‬ ‫ن‬A‫م‬ )‫ة‬A‫الشرط‬ ‫(اجهزة‬ ‫ة‬A‫الخدم‬ ‫بمقدم‬ ‫ق‬A‫تتعل‬ ‫ي‬A‫والت‬ ‫والجدارة‬ ‫ة‬A‫الكفاء‬
. ‫اليهم‬ ‫الموكولة‬ ‫االعمال‬ ‫لتأدية‬ ‫الالزمة‬ ‫والقدرات‬
.11
‫مقدم‬ ‫ي‬A‫ف‬ ‫يراة‬ ‫ا‬A‫م‬ ‫س‬A‫تلم‬ ‫ي‬A‫ف‬ )‫الجمهور‬ ( ‫ل‬A‫العمي‬ ‫مقدرة‬ ‫ى‬A‫ال‬ ‫ر‬A‫وتشي‬ ‫ية‬A‫الملموس‬ ‫و‬A‫أ‬ ‫ة‬A‫الشكلي‬

74
The RADAR
Result required ‫النتائج‬ ‫تحديد‬
‫المطلوبة‬
ِِApproaches ‫وتطوير‬ ‫تخطيط‬
‫المناهج‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬
Deploy Approaches ‫المناهج‬ ‫تطبيق‬
‫المتكاملة‬
Assess & Review ‫ومراجعة‬ ‫تقييم‬

75
( ‫ديمنج‬ ‫عجلة‬
The PDCA Cycle
)
-
‫خ‬
( ‫طط‬
Plan
)
‫لمعالجة‬ ‫أو‬ ‫للتحسين‬
.‫المشكلة‬
-
( ‫نفذ‬
Do
)
‫ضيق‬ ‫نطاق‬ ‫على‬ ‫الخطة‬
.‫للتجربة‬
-
( ‫افحص‬
Check
)
‫في‬ ‫التطبيق‬ ‫فعالية‬
.‫الضيق‬ ‫النطاق‬
-
( ‫باشر‬
Act
( . )
‫الخطة‬ ‫وفق‬ ‫العمل‬

76
( ‫البشرية‬ ‫الموارد‬
90
( ,)‫نقطة‬
6
‫معايير‬
( ,)‫فرعية‬
35
)‫نشاط‬
1
( .
‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫وادارة‬ ‫تخطيط‬
7
)
2
.
‫الموارد‬ ‫وقدرات‬ ‫مهارات‬ ‫وتطوير‬ ‫تحديد‬
( ‫البشرية‬
8
)
3
.
‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫ومشاركة‬ ‫تمكين‬
‫والتعامل‬
‫بشفافية‬ ‫معها‬
(
7
)
4
( .
‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫مع‬ ‫والحوار‬ ‫االتصال‬
4
)
5
, .
‫وتقدير‬ ‫ومكافأة‬ ‫البشرية‬ ‫بالموارد‬ ‫االهتمام‬
( ‫وانجازاتهم‬ ‫جهودهم‬
4
)
6
( .
‫التوطين‬ ‫بعملية‬ ‫االلتزام‬
5
)

77
‫المؤشر‬ 0%
‫يوجد‬ ‫ال‬
‫اثباتات‬
25%
‫يعض‬
‫االثباتات‬
50%
‫يوجد‬
75%
‫يوجد‬
‫واضحة‬
100%
‫االثباتات‬
‫شمولية‬
R
‫االنتائج‬
A
‫االمناهج‬
D
‫التنفيذ‬
A
‫التقييم‬
R
‫المراج‬
‫عة‬
‫المقياس‬
‫الموارد‬
‫البشرية‬
90
‫نقطة‬
6
‫معايير‬
35
‫نشاط‬
‫المقياس‬
‫الفرعي‬
1
‫تخطيط‬ .
‫وادارة‬
‫الموارد‬
( ‫البشرية‬
7
)
‫النشاط‬
1
‫ارد‬U‫و‬‫الم‬ ‫من‬ ‫والمستقبلية‬ ‫الحالية‬ ‫االحتياجات‬ ‫لتحديد‬ ‫المطبقة‬ ‫واألساليب‬ ‫المناهج‬ .
2
‫الفعال‬ ‫التطبيق‬ ‫متطلبات‬ ‫مع‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫خطط‬ ‫ومواءمة‬ ‫توافق‬ ‫ضمان‬ .
‫التنظيمي‬ ‫والهيكل‬ ‫واالستراتيجية‬ ‫للسياسة‬
3
‫للعنل‬ ‫ومالءمة‬ ‫كفاءة‬ ‫المتقدمين‬ ‫أكثر‬ ‫ظيف‬U‫و‬‫وت‬ ‫اختيار‬ ‫ضمان‬ .
4
‫البشرية‬ ‫ارد‬U‫و‬‫الم‬ ‫إلدارة‬ ‫متكاملة‬ ‫عمل‬ ‫وأنظمة‬ ‫واستراتيجيات‬ ‫سياسات‬ ‫وجود‬ .
‫وواجباتهم‬ ‫قهم‬U‫و‬‫بحق‬ ‫ظفين‬U‫و‬‫الم‬ ‫ومعرفة‬
5
‫منهم‬ ‫اردة‬U‫و‬‫ال‬ ‫واآلراء‬ ‫المعلومات‬ ‫ومن‬ ‫الموظفين‬ ‫رأي‬ ‫استبيانات‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ .
‫البشرية‬ ‫ارد‬U‫و‬‫الم‬ ‫وخطط‬ ‫واستراتيجيات‬ ‫سياسات‬ ‫لتحسين‬
6
‫البشرية‬ ‫للموارد‬ ‫الوظيفي‬ ‫المسار‬ ‫لرسم‬ ‫ممنهجيات‬ ‫تطبيق‬ .
7
‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫عمل‬ ‫طرق‬ ‫لتحسين‬ ‫باإلبداع‬ ‫تتسم‬ ‫منهجيات‬ ‫تطبيق‬ .

78
:‫البشرية‬ ‫بالموارد‬ ‫المتعلقة‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬
‫والمشاركة‬ ‫التحفيز‬
-
‫التحسين‬ ‫فرق‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬
‫االقتراحات‬ ‫ونظم‬
-
‫التدريب‬ ‫برامج‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬
‫والتطوير‬
-
‫من‬ )‫للقياس‬ ‫(القابلة‬ ‫الفوائد‬
‫العمل‬ ‫فرق‬
-
‫وفرق‬ ‫الموظفين‬ ‫جهود‬ ‫تقدير‬
‫العمل‬
-
‫الرأي‬ ‫الستبيانات‬ ‫االستجابة‬ ‫نسبة‬
‫الرضا‬ ‫مستويات‬
-
‫الغياب‬ ‫مستويات‬
-
‫المرضية‬ ‫اإلجازة‬ ‫مستويات‬
-
‫مل‬A
‫ع‬‫ال‬ ‫حوادث‬ ‫نسبة‬
-
‫التظلمات‬
-
‫العمل‬ ‫دوران‬ ‫دل‬A
‫ع‬‫م‬
‫للموارد‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬
-
‫لالستفسارات‬ ‫االستجابة‬ ‫سرعة‬
‫والطلبات‬
-
‫الموظفين‬ ‫شؤون‬ ‫خدمات‬ ‫دقة‬
-
‫االتصال‬ ‫فعالية‬
-
‫التدريب‬ ‫تقييم‬
‫التوطين‬
-
‫أعداد‬ ‫في‬ ‫الزيادة‬ ‫نسب‬
‫المواطنين‬
-
‫الخدمة‬ ‫استمرارية‬ ‫جالت‬A
‫ع‬‫م‬
-
‫التوطين‬ ‫نسب‬
‫االنجازات‬ -
-
‫اإلنتاجية‬

79
( ‫المجتمع‬ ‫نتائج‬
60
( ،)‫نقطة‬
2
‫معيار‬
)‫فرعي‬
:‫المجتمع‬ ‫رأي‬ ‫مقياس‬
‫كمؤسسة‬ ‫بالعمل‬ ‫االلتزام‬
‫المجتمع‬ ‫في‬ ‫مسؤولة‬
-
‫ذات‬ ‫المعلومات‬ ‫ونشر‬ ‫توفير‬
‫بالمجتمع‬ ‫العالقة‬
-
‫التعامل‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫المساواة‬
‫للمجتمع‬ ‫المقدمة‬ ‫والخدمات‬
-
‫مع‬ ‫والتعاون‬ ‫العالقة‬ ‫طبيعة‬
‫األخرى‬ ‫الدوائر‬
‫لتقليل‬ ‫المبذولة‬ ‫الجهود‬
‫واألضرار‬ ‫اإلزعاج‬
‫أعمال‬ ‫عن‬ ‫الناجمة‬
‫الوزارة‬
-
‫وأخطار‬ ‫الصحية‬ ‫األخطار‬
‫الحوادث‬
-
‫اإلزعاج‬
-
‫السالمة‬
-
‫التلوث‬
‫النشاطات‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬
‫المجتمعية‬
-
‫والتعليم‬ ‫التدريب‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬
-
‫الخيرية‬ ‫المشاريع‬ ‫دعم‬
-
‫والنشاطات‬ ‫الرياضة‬ ‫دعم‬
‫الشفافية‬
-
‫للمعلومات‬ ‫الوصول‬ ‫سهولة‬
-
‫الوزارة‬ ‫تعريف‬ ‫مدى‬
‫المجتمعية‬ ‫بإنجازاتها‬

80
‫وتعهد‬ ‫التزام‬
‫ال‬ ‫من‬
‫شرط‬
‫ه‬
:
.1
‫الجريمة‬ ‫نمنع‬ ‫وأن‬ ‫والممتلكات‬ ‫واألعراض‬ ‫األرواح‬ ‫وحماية‬ ‫القانون‬ ‫بإنفاذ‬ ‫نتعهد‬
.‫فاعليها‬ ‫على‬ ‫ونقبض‬ ‫غموضها‬ ‫ونكشف‬
.2
‫اإلمارات‬ ‫ودولة‬ ،‫بدبي‬ ‫الشرطة‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫شعارنا‬ ‫والصدق‬ ‫اإلخالص‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫نتعهد‬
.‫المتحدة‬ ‫العربية‬
.3
.‫ومهامنا‬ ‫أفكارنا‬ ‫في‬ ‫مبادرون‬ ‫نكون‬ ‫وأن‬ ،)‫(التميز‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫نكافح‬ ‫بأن‬ ‫ونلتزم‬ ‫نتعهد‬
.4
‫أو‬ ،‫الدين‬ ‫أو‬ ،‫العرق‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫وبغض‬ ،‫خوف‬ ‫أو‬ ‫تحيز‬ ‫دون‬ ‫نعمل‬ ‫بأن‬ ‫ونلتزم‬ ‫نتعهد‬
.‫سواسية‬ ‫فالناس‬ ،‫اللغة‬
.5
‫المجتمع‬ ‫أفراد‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ،‫وراق‬ ‫ودود‬ ‫إنساني‬ ‫بأسلوب‬ ‫عملنا‬ ‫نمارس‬ ‫بأن‬ ‫ونلتزم‬ ‫نتعهد‬
.‫بالدنا‬ ‫في‬
..... ‫بها‬ ‫االلتزام‬ ‫يتم‬ ‫دولية‬ / ‫محلية‬ ‫مؤشرات‬
‫الطارئة‬ ‫للمكالمات‬ ‫نستجيب‬
999
‫غضون‬ ‫في‬
10
‫نسبته‬ ‫ما‬ ‫نحقق‬ ‫وأن‬ ،‫ثوان‬
59
‫رنات‬ ‫(ثالث‬ %
.)‫للهاتف‬
.6
‫الو‬
‫ص‬
‫و‬
‫غضون‬ ‫في‬ ‫الطارئة‬ ‫الحوادث‬ ‫إلى‬ ‫ل‬
15
‫غضون‬ ‫في‬ ‫الطارئة‬ ‫وغير‬ ‫دقيقة‬
30
‫وأن‬ ،‫دقيقة‬
‫ما‬ ‫نسبة‬ ‫نحقق‬
88
.%
.7
‫إرسال‬ ‫يتم‬
:‫حالة‬ ‫في‬ ‫ضابط‬

81
‫اإلستراتيجي‬ ‫التخطيط‬ ‫في‬ ‫األساسية‬ ‫المبادئ‬
.1
‫اإلدارة‬ ‫وظائف‬ ‫وأهم‬ ‫مهام‬ ‫أخطر‬ ‫من‬ ‫اإلستراتيجي‬ ‫التخطيط‬
‫األمر‬ ‫وتتطلب‬ ‫راء‬ ‫للمد‬ ‫ادارية‬ ‫تنفيذية‬ ‫وظيفة‬ ‫وهو‬ ‫العليا‬
‫الفعالة‬ ‫المشاركة‬ ‫ومهارات‬ ‫اإلستراتيجي‬ ‫التحليل‬ ‫في‬ ‫تدريبا‬
.‫التخطيط‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫المنشودة‬ ‫الجودة‬ ‫درجة‬ ‫لتحقيق‬
.2
‫للمسئول‬ ‫يكون‬ ‫حين‬ ‫اإلستراتيجي‬ ‫النشاط‬ ‫أوجه‬ ‫تحديد‬ ‫يجب‬
‫لتطبيق‬ ‫والضرورية‬ ‫األساسية‬ ‫المتغيرات‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬ ‫تحقيق‬
.‫للنشاط‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫الخطة‬
.3
‫تحدد‬ ‫ان‬ ،‫شئ‬ ‫كل‬ ‫وقبل‬ ،‫نشاط‬ ‫وحدة‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫يجب‬
‫الحسبان‬ ‫في‬ ‫آخذة‬ ‫تمارسه‬ ‫الذي‬ ‫للنشاط‬ ‫الواضح‬ ‫المفهوم‬
‫يمكنها‬ ‫حتى‬ ‫النشاط‬ ‫ببيئة‬ ‫والظروف‬ ‫الخارجية‬ ‫العوامل‬
‫على‬ ‫وأثاره‬ ‫اإلستراتيجي‬ ‫المناخ‬ ‫ديناميكية‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
.‫الممارسات‬
.4
‫المفتاح‬ ‫هي‬ ‫النشاط‬ ‫أهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫التنفيذية‬ ‫العمل‬ ‫خطط‬

82
5
.
‫مطلب‬ ‫هو‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫وتطوير‬ ‫إعداد‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬
‫تغيير‬ ‫يتطلب‬ ‫بدوره‬ ‫وهذا‬ ،‫اإلستراتيجية‬ ‫وتنفيذ‬ ‫لتطبيق‬ ‫اساسي‬
‫النشاط‬ ‫ووحدات‬ ‫لإلدارة‬ ‫العليا‬ ‫المستويات‬ ‫عند‬ ‫وتراثي‬ ‫ثقافي‬
.‫المختلفة‬
6
.
‫التخطيط‬ ‫عملية‬ ‫بين‬ ‫الفعال‬ ‫التكامل‬ ‫تحقيق‬ ‫األمر‬ ‫يتطلب‬
‫السلوك‬ ‫بتوجيه‬ ‫الخاصة‬ ‫األخرى‬ ‫الرقابة‬ ‫ونظم‬ ‫اإلستراتيجي‬
.‫لإلستراتيجية‬ ‫السليم‬ ‫التنفيذ‬ ‫نضمن‬ ‫حتى‬ ‫والتنظيمي‬ ‫اإلداري‬
7
.
‫استراتيجية‬ ‫كعملية‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫تحسين‬ ‫برامج‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يجب‬
‫متطلب‬ ‫والتسويق‬ ‫االنتاج‬ ‫بين‬ ‫والتناسق‬ ‫التكامل‬ ‫أن‬ ‫حيث‬
‫المنشود‬ ‫التوازن‬ ‫وتحقيق‬ ‫لفهم‬ ‫اساسي‬
.‫بينهما‬
8
.
‫تتمتع‬ ‫التي‬ ‫هي‬ ‫ومتميز‬ ‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫ادارتها‬ ‫تتم‬ ‫التي‬ ‫المنظمات‬
‫التكامل‬ ‫تحقيق‬ ‫المركزية‬ ‫تضمن‬ ‫حيث‬-‫واحد‬ ‫آن‬ ‫في‬ ‫والالمركزية‬ ‫بالمركزية‬
‫الالمركزية‬ ‫تضمن‬ ‫حين‬ ‫في‬ ‫السيطرة‬ ‫أو‬ ‫الرقابة‬ ‫ونظم‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫بين‬
‫المختلفة‬ ‫النشاط‬ ‫لوحدات‬ ‫المتباين‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫الحركة‬ ‫وحرية‬ ‫المرونة‬
‫بها‬ ‫الخاصة‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫للظروف‬ ‫تبعا‬
9
.
‫عادية‬ ‫ذهنية‬ ‫حالة‬ ‫اإلستراتيجي‬ ‫التخطيط‬ ‫عملية‬ ‫تصبح‬ ‫الوقت‬ ‫وبمرور‬

83
#
‫المدراء‬ ‫أهداف‬ ‫اختبار‬ ‫قائمة‬ ‫نعم‬ ‫ال‬
1
.
‫الوظيفة؟‬ ‫وخصائص‬ ‫مجاالت‬ ‫كل‬ ‫تغطي‬ ‫األهداف‬ ‫هل‬
2
.
‫اختصارها؟‬ ‫يمكن‬ ‫وهل‬ )‫كثيرة‬ ‫األهداف‬ ‫(هل‬ ‫طويلة‬ ‫وضعتها‬ ‫التي‬ ‫األهداف‬ ‫قائمة‬ ‫هل‬
3
.
‫قياسها؟‬ ‫يمكن‬ ‫وضعتها‬ ‫التي‬ ‫األهداف‬ ‫هل‬
4
.
‫كم؟‬ :‫صورة‬ ‫في‬ ‫ترجمتها‬ ‫يمكن‬ ‫األهداف‬ ‫هل‬
5
.
‫كيف؟‬ ‫صورة‬ ‫في‬ ‫ترجمتها‬ ‫يمكن‬ ‫األهداف‬ ‫هل‬
6
.
‫زمن؟‬ ‫صورة‬ ‫في‬ ‫ترجمتها‬ ‫يمكن‬ ‫األهداف‬ ‫هل‬
7
.
‫تكلفة؟‬ ‫صورة‬ ‫في‬ ‫ترجمتها‬ ‫يمكن‬ ‫األهداف‬ ‫هل‬
8
.
‫موضوعية؟‬/‫معقولة‬ ‫األهداف‬ ‫هل‬
9
.
‫ألولوياتها؟‬ ً
‫وفقا‬ ‫األهداف‬ ‫بتحديد‬ ‫قمت‬ ‫هل‬
10
.
‫والتحسين؟‬ ‫للتطوير‬ ً‫ا‬‫أهداف‬ ‫وضعتها‬ ‫التي‬ ‫األهداف‬ ‫تحتوي‬ ‫هل‬
11
.
‫األفراد؟‬ ‫مهارات‬ ‫وتنمية‬ ‫وتحسين‬ ‫لتطوير‬ ً‫أهدافا‬ ‫وضعتها‬ ‫التي‬ ‫األهداف‬ ‫تحتوي‬ ‫هل‬
12
.
‫األخرى؟‬ ‫االدارات‬ ‫أو‬ ‫اآلخرين‬ ‫المدراء‬ ‫أهداف‬ ‫مع‬ ‫تتناسق‬ ‫أهدافي‬ ‫هل‬
13
.
‫شركتي؟‬ /‫ادارتي‬ /‫قسمي‬ ،‫رؤسائي‬ ‫أهداف‬ ‫مع‬ ‫أهدافي‬ ‫تتفق‬ ‫هل‬
14
.
‫بوضعها؟‬ ‫قمت‬ ‫التي‬ ‫باألهداف‬ ‫األمر‬ ‫يهمهم‬ ‫من‬ ‫أبلغت‬ ‫هل‬
15
.
‫األجل؟‬ ‫طويلة‬ ‫مع‬ ‫األجل‬ ‫قصيرة‬ ‫األهداف‬ ‫تتعارض‬ ‫هل‬
16
.
‫ومحددة؟‬ ‫واضحة‬ ‫األهداف‬ ‫أساسها‬ ‫على‬ ‫قامت‬ ‫التي‬ ‫الفروض‬ ‫هل‬
17
.
‫متكررة؟‬ ‫وبصورة‬ ‫بوضوح‬ ‫األهداف‬ ‫صياغة‬ ‫تتم‬ ‫هل‬
18
.
‫األهداف؟‬ ‫لتحقيق‬ ‫كافية‬ ‫لي‬ ‫المفوضة‬ ‫السلطة‬ ‫وكذلك‬ ‫لي‬ ‫المتاحة‬ ‫الموارد‬ ‫هل‬
19
.
‫األهداف؟‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬ ‫في‬ ‫للمرؤوسين‬ ‫فرصة‬ ‫أعطيت‬ ‫هل‬
20
.
‫الموضوعة؟‬ ‫األهداف‬ ‫بتحقيق‬ ‫والمرتبط‬ ‫العمل‬ ‫جوانب‬ ‫على‬ ‫السيطرة‬ ‫المرؤوسين‬ ‫يستطيع‬ ‫هل‬
21
.
‫للتغيير؟‬ ‫مقاومة‬ ‫هناك‬ ‫هل‬

84
‫يفي‬ ‫ال‬
‫بالمواعيد‬
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 ‫إطالقا‬ ‫يتأخر‬ ‫ال‬
‫تنافسي‬ ‫غير‬ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 ‫جدا‬ ‫تنافسي‬
‫جيد‬ ‫مستمع‬ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 ‫الحديث‬ ‫يستبق‬
‫ر‬A
‫ع‬‫يش‬ ‫ال‬
‫بالعجلة‬
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 ‫عجلة‬ ‫في‬ ‫دائما‬
‫صبور‬
‫باالنتظار‬
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 ‫الصبر‬ ‫نافذ‬
‫العمل‬ ‫ينجز‬
‫بترتيب‬
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 ‫فيما‬ ‫يفكر‬
‫الحقا‬ ‫سينجز‬
‫بطيء‬ ‫متحدث‬ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 ‫في‬ ‫سريع‬
‫الخطاب‬
‫بإرضاء‬ ‫يهتم‬
‫نفسه‬
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 ‫يرضي‬
‫اآلخرين‬
‫في‬ ‫بطئ‬
‫مل‬A
‫ع‬‫ال‬
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 ‫كل‬ ‫في‬ ‫سريع‬
‫شيء‬
‫متمهل‬ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 ‫سريع‬
‫كل‬ ‫في‬
‫شيء‬
"‫"ب‬ ‫و‬ "‫"ا‬ ‫الشخصية‬ ‫عن‬ ‫كشف‬ ‫اختبار‬
‫في‬ ‫المذكورة‬ ‫األقطاب‬ ‫الثنائية‬ ‫العبارات‬ ‫من‬ ‫واحد‬ ‫لكل‬ ‫معين‬ ‫رقم‬ ‫حول‬ ‫دائرة‬ ‫ضع‬
‫حياتك‬ ‫في‬ ‫فيها‬ ‫تتصرف‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫وجه‬ ‫أفضل‬ ‫على‬ ‫يعكس‬ ‫أن‬ ‫شرط‬ ,‫يأتي‬ ‫ما‬
‫دائرة‬ ‫وضع‬ ‫يمكنك‬ ,)‫األولى‬ ‫(العبارة‬ ‫مواعيدك‬ ‫في‬ ‫دوما‬ ‫دقيقا‬ ‫كنت‬ ‫فان‬ .‫اليومية‬
" ‫بين‬ ‫رقم‬ ‫حول‬
7
" ‫و‬ "
11
.”

85
1
-
.‫منها‬ ً‫أيا‬ ‫تنفذ‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫التعليمات‬ ‫جميع‬ ‫اقرأ‬
2
-
.‫الصفحة‬ ‫يسار‬ ‫على‬ ‫اسمك‬ ‫اكتب‬
3
-
.‫اسمك‬ ‫حول‬ ‫دائرة‬ ‫ضع‬
4
-
‫رقم‬ ‫الطلب‬ ‫في‬ ‫قبل‬ ‫كلمة‬ ‫تحت‬ ً‫خطا‬ ‫ضع‬
1
.
5
-
‫جهة‬ ‫من‬ ‫الصفحة‬ ‫أسفل‬ ‫في‬ ‫عنوانك‬ ‫اكتب‬
.‫اليسار‬
6
-
‫الرقم‬ ‫واكتب‬ ‫دائرة‬ ‫وحوله‬ ً‫مثلثا‬ ‫ارسم‬
4
.‫الوسط‬ ‫في‬
7
-
.‫عال‬ ‫بصوت‬ ‫واقرأه‬ً ‫كامال‬ ‫اسمك‬ ‫اكتب‬
8
-
‫م‬ ‫حرف‬ ‫فيها‬ ‫كلمة‬ ‫كل‬ ‫حول‬ ‫دائرة‬ ‫ارسم‬
.‫الرابع‬ ‫الطلب‬ ‫في‬
9
-
.‫السطر‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫اشطب‬ ‫كلمة‬ ‫اشطب‬
10
-
‫رقم‬ ‫األوامر‬ ‫تعليمات‬ ‫إال‬ ‫تنفذ‬ ‫ال‬
2
‫و‬ ،
6
،

86
‫ب‬ ‫التسعة‬ ‫النقاط‬ ‫اوصل‬
4
‫مستقيمة‬ ‫خطوط‬
‫اي‬ ‫على‬ ‫تعود‬ ‫وال‬ ‫الورقة‬ ‫عن‬ ‫القلم‬ ‫ترفع‬ ‫ال‬ ‫ان‬ ‫على‬
.‫ثانية‬ ‫خط‬
*
*
*
*
*
*
*
*
*

تصميم وتخطيط مؤشرات الاداء ادارة و .pptx

More Related Content

Similar to تصميم وتخطيط مؤشرات الاداء ادارة و .pptx

More from falih almudarris

تصميم وتخطيط مؤشرات الاداء ادارة و .pptx