1. Communicatie in het digitale tijdperk
It’s all about content, conversation & collaboration
Martijn Kriens | @martijnkriens
Stephanie de Smale | @stephaniedsmale
24. 5.000.000 tweets per dag in Nederland
12.000.000 facebook status updates
300.000 “bronnen” in nederland
25. Social media over leeftijden
social media
100
90
80
70
60
50
social media
40
30
20
10
0
20 - 34 jaar 35 - 49 jaar 50 - 64 jaar 65 jaar e.o.
Feb. 2012, O&S Amsterdam
42. Aandachtspunten implementatie
Benodigde mensen?
Aantal, social media én domein kennis!
Wat is je doel?
Wat wil je bereiken, voldoen aan verwachtingen, meetpunten, rapportage
Tools selecteren
Schaalbaarheid, flexibiliteit, afhankelijkheid, taal
Processen inrichten
Juridisch en communicatie, aansluiting en schaalbaarheid
54. 54
ONDERZOEK
WEBCARElearnings?
Wat zijn de belangrijkste
onderzoek
1. Webcare breder dan alleen customer service
2. Webcare wordt weinig ingezet voor onderzoek
3. SLA is hoofdelijk gericht op reactietijd
67. 67
ONDERZOEK
WEBCARE E-Acquisitie Air France KLM)
Viktor van der Wijk (Director
“Als in 2020 webcare niet het meest prominente
onderdeel is van je customer care, dan doe je
er als organisatie niet meer toe!”
68. Social media strategie
ONLINE STRATEGIE COMMUNITIES CO-CREATIE
KENNISSESSIES MONITORING
Informatie webcare onderzoek
http://www.slideshare.net/UpstreamStrategies/webcare-in-nederland-een-quickscan
http://www.slideshare.net/UpstreamStrategies/presentatie-marketingdagen-2012
Meer informatie?
http://www.upstream.nl
Page 68
#46:Welkom, Stephanie de Smale.StokjeovernemenMartijn, vertellenonderzoekwebcareSamen met mijncollegavanuit Upstream Marco Derksen ism Ronald vdAartonderzoekopgezetHoofdonderwerptoepassing en gebruikVandaagwatvertellenbelangrijkstelearningsAllereerststapjeterug in de tijd
#55:BelangrijkstelearningsWebcaremultidiciplinair, brederdan customer service in de organisatie. OnderzoekmiddelswebcareheeftnogweinigaandachtAfspraken over service (SLA service level agreement) zijnnoghoofdelijkgericht op reactietijd/beschikbaarheid
#61:HierookweerbrederdanklachtenalleenWebcareproactieverVoorbeeld ANWB met fileinformatie en engagement met de klantMeerwaardevoor de leden
#63:Koploperszoals KLM en Vodafone zetten de trendDathunklantenditwaarderenkunnen we zienaan het aantalvolgers
#64:Door organisatieszoals KLM en Vodafone verwachten we datconsumenten steeds kritischerworden en hogereverwachtingenkrijgenDaarnaastwordt het aantalberichten via Sociale Media steeds meer en meer
#68:Daarmeeafronden met een quote van Viktor van Wijk, AirFrance KLM. Lees het volledigeonderzoek op marketingfacts.Stokje door aanmartijn
