Downloaded 15 times
Uploaded byHerwin Wevers
Presentatie social media training gemeenten 27nov 2012 final
Doel van de training was om deelnemers: - Een begin te laten maken met het opstellen van het social media plan voor de gemeente. - Te informeren, te inspireren met goede voorbeelden van social media projecten van de locale overheid. - Weten hoe discussies te volgen in de sociale media. - Concrete handvatten en tips&tricks te bieden om zelf in hun organisatie aan de slag te gaan met sociale media projecten. - Kennis- en ervaringsuitwisseling met andere deelnemende gemeenten. Gastpresentaties van deze training kwamen van Carin Springelkamp, Communicatie Adviseur Social Media, Gemeente Eindhoven en Eline van de Veen, directeur Streekhuis Kromme Rijn (genomineerd Galjaard Dag). Voor wie is deze intensieve training? Communicatiemedewerkers en -adviseurs, beleidsadviseurs, webredacteuren, projectleiders van de griffie, het KCC of de bestuursdienst van gemeenten.
More Related Content
Similar to Presentatie social media training gemeenten 27nov 2012 final
Presentatie social media training gemeenten 27nov 2012 final
- 1. Social Media Marketing HerwinWevers Facebook.com/WebBoomm Linkedin.com/in/WebBoomm WebBoomm.com/nl Twitter.com/HerwinWevers
- 3. Agenda Plan voor Social Media Inzet • 09.30 – 11.00: Social Media Plan: Stap 1- 6 • 11.00 – 11.15: Pauze • 11.15 – 12.00: Case study • 12.15 – 13.00: Lunch • 13.00 – 14.00: Carin Springelkamp, Gemeente Eindhoven • 14.00 – 14.15: Pauze • 14.15 – 15.15: Social Media Plan: Stap 7- 13 • 15.15 – 16.15: Eline van de Veen, Streekhuis Kromme Rijn • 16.15 – 16.30: Uitloop
- 4. benchmark digitale dienstverlening2012 • De Nederlandse overheid doet het ten opzichte van andere landen goed op het gebied van digitale dienstverlening • In haar visie op efficiënte dienstverlening beschrijft de overheid dat waar mogelijk digitaal contact met burgers en bedrijven de voorkeur geniet • Uit een onderzoek van de Universiteit van Twente blijkt dat vanuit gebruikersperspectief, e-mail het belangrijkste communicatiekanaal is voor de e-overheid • 88% van de gestuurde e-mails wordt keurig binnen twee werkdagen door gemeenten beantwoord • Ruim negen op de tien gemeenten (92%) beschikt over een Twitter “account” ten opzichte van 66% in 2011
- 5.
- 6. http://www.socialmediameetlat.nl Nov.2012 onderzoekbreed uitgezet via Twitter, Facebook en Linkedingroepen. De vragenlijst is ingevuld door mensen van jong tot oud en door heel Nederland
- 7. Zit de onlineburger wel online op u te wachten? • 89% wil via sociale mediakanalen communiceren met hun gemeente. – Twitter (62%); Facebook (37%) en Linkedin (21%) – Ouder? Ook ander kanaal zoals email en web • 93%, wil relevante informatie ontvangen van gemeente via sociale media – Over: openbare ruimte (71%); omleidingen (62%); Evenementen (61%): Huisvuil; Klachten; Besluiten; Burgerzaken; Subsidies; Belastingen • 5% geen contact met gemeente.
- 8. Ranglijst 2012 SocialMedia Meetlat David Kok Facebook Google+ Hyves Linkedin Pinterest Twitter Yammer Youtube Hoorn 145 1X X X X X X X Boxtel 129 2X X X X X Leerdam 126 3X X X X X X X X Veghel 126 3X X X X X X X Hoogeveen 120 4X X X X X Alphen ad Rijn 110 9X X X X X Utrecht 99 17 X X X X X Zwolle 88 26 X X X X Eindhoven 77 36 X X X Hilversum 75 38 X X X X X Assen 69 44 X X X X Duiven 57 56 X X Brunssum 48 64 X X Loppersum 35 74 X X
- 9. Voor- en NadelenInzet Social Media Waarom? feedback + gesprek Voordelen @Nsonline 2011: beste Twitter accounts 1. Betere dienstverlening 2. Snelheid van medium (23%) 3. Mogelijkheden voor meer interactie (14%) 4. Bereiken van andere doelgroepen (12%) 5. (groter) Bereik (10%) 6. Mogelijkheden om te volgen wat er speelt / actualiteit / monitoring (9%) Nadelen 1. Weer een extra kanaal (20%) 2. Lastig te controleren / regie te voeren (9%) 3. Reacties kunnen ongenuanceerd zijn / geruchten (imagoschade) (9%) 4. Hoge verwachtingen op snelle respons (24-uurs) / afbreukrisico (8%) 5. Snelheid van ontwikkelingen en beantwoording vraagt om alertheid (6%) (David Kok, 2011)
- 10. Een Social MediaStrategie ?? “Koppel eerst je nieuws aan Twitter” “Je moet gewoon beginnen” “Eerst je gewenste doelen vaststellen” “Eerst gedragsrichtijnen vaststellen” • Sociale media kanalen leveren een bijdrage, zijn ondersteunend aan de (bestaande) strategische doelstellingen. • Geen strategie maar een strijdplan dat verschilt per doelgroep (had je eerst een drukwerkstrategie?) • Bepalen hoe je met (online) communicatie kan bijdragen aan het realiseren van de organisatie-, communicatie- of marketingdoelstellingen.
- 11. De Rol vanCommunicatieafdeling verandert • Reputatie. Regie. Realisatie. • Communicatie als competentie en als professie. • Claimen van ‘alle communicatie’ geen exclusief domein • communicatie als professie nadrukkelijker strategische advies- en regierol te brengen op kerntaken als: – bouwen van vertrouwen en legitimatie (reputatie) – vermaatschappelijking en verankering in de omgeving (verbinding) – organiseren van dialogen (interactie) Ron van der Jagt Voorzitter Logeion http://www.logeion.nl/k/n1313/news/view/112973/100028/Het-begint-bij-communicatie.html
- 12. Een Nieuw Communicatietijdperk •Evolutie naar conversatiemanagement en geïntegreerde communicatie. • “De tijd is echt voorbij dat corporate communicatie éénrichtingverkeer was. • Niet meedoen aan social media is alsof je verklaart dat je tegen de komst van de winter bent. • Via social media is iedereen journalist of woordvoerder. • In worst case wordt corporate communicatie omvergeworpen. • Kansen en bedreigingen (privacy) in de evolutie naar het nieuwe conversatiemanagementmodel. Dat moeten we leren accepteren.” Katia Segers, prof. Communicatiewetenschappen ,VU Brussel
- 13. Van “we gebruikenSocial Media” naar de gemeente als “Social Business” Social Brand Social Business Ad hoc of campagnematige social sociale media als bijdrage te aan media inzet organisatiedoelstellingen sociale netwerken inzetten om Raakt alle betrokken afdelingen: het merk sterker in de markt te Communicatie, HR, Stadsbeheer, Milieu, zetten Belastingen, Samenleving, Veiligheid, Publiekszaken effectiviteit hangt af van de Processen, workflows, technologie en content en de conversaties trainingen verankeren sociale media in de organisatie. Maar overdrijf het niet. Hou het pragmatisch!!!
- 15. ‘de burger’ alsklant De burger die de overheid nodig heeft • Speech Rutte bij de presentatie van het WRR- rapport 'Vertrouwen in burgers' – Alleen jammer van dat woord ‘burger’. Voor mij is dat een ‘foeiwoord’. Het woord ‘burger’ schept afstand. Je hebt blijkbaar ‘DE burger’ en ‘DE overheid’ en die staan tegenover elkaar. .......Wat mij betreft was “Vertrouwen in mensen” dus een betere titel geweest.
- 16. ‘de burger’ alsklant De burger die de overheid nodig heeft • Doelstelling is: de tevreden klant voor online reputatie • Communicatieplatforms: – Eigen site of digitaal loket – Social Media • Stelt eisen aan: – webanalytics – social media monitoring – gebruiks- en gebruikersvriendelijkheid (design, interaction design, usability en toegankelijkheid) – Webcare – community management
- 17. Burger….vs Staatsburger De burger zich de zin van overregulering afvraagd • Ongeïnteresseerd • Niet op de hoogte van beleid, doelstelling, waarde, producten of diensten. • Top of mind bij hen vraagt om “marketing” – gericht benaderen van specifieke doelgroepen – verleidelijke communicatie – ontwikkelen van nieuwe online diensten (eg apps). • Tools: – online advertising (waaronder SEO & SEA en social advertising) – e-mailmarketing – social media marketing – e-participatie (crowdsourcing, cocreatie, collaboratie)
- 19. De afdeling Communicatievan morgen • Factor C: E-participatie hoort bij de beleidsafdeling – beleid moet ‘communicatief’ tot stand komen, in contact met de omgeving, met signalen en geluiden uit de omgeving – Afd Communicatie betrokken vanuit inhoudelijke domein. 1. Afdeling Communicatie & Marketing – online reputatiemanagement – corporate branding – woordvoering – (online) marketing – (online) copywriting 2. Klantcontact: Voor optimaliseren van e-dienstverlening, online monitoring en webcare
- 20. aantal unieke Nederlandsebezoekers 8,99 mln 3,9 mln 3,9 mln 3,4 mln Sept 2012
- 21. 9mln Nederlanders op Facebook Sessie op Facebook : gemiddeld 37 minuten Bron: All1Social.com 1% van de gebruikers creëert, 9% draagt bij en 90% kijkt
- 22. open Dialoog op Co-Creatie op eigen media externe Media CONTENT Informeren via Betrekken via eigen Media externe media gesloten gesloten open PROCES http://www.slideshare.net/thorsius/handout-thors-ambtenaar20dag
- 23. open Dialoog op Co-Creatie op eigen media externe Media CONTENT Informeren via Betrekken via eigen/externe externe media Media gesloten gesloten open PROCES http://www.slideshare.net/thorsius/handout-thors-ambtenaar20dag
- 25. communicatie via video:video- animaties www.aaenhunze.nl/ www.gemeenteberkelland.nl/ www.hilversum.nl/Politiek www.terneuzen.nl/Onze_Organisatie/Bestuur www.teylingen.nl/ http://www.govunited.nl
- 27. Social Media InzetStappenplan 1. LEIDER- 13. SCHAP PUBLICATIE PLAN 2. DOELGROEP 12. BEPAAL 3. LUISTER EN ROI MONITOR 11. METEN / 4. DOELSTELLIINGEN KPI´S 5. BUDGET 10. ENGAGE 6. WAARDE- PROPOSITIE 9. INBEDDING ORGANISATIE 8. 7. CONTENT KANAAL- PLAN KEUZE
- 28. Bron: “Een onderzoeknaar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland - David Kok
- 29. • Vastleggen taken •Social Media • Center of Richtlijnen Excellence •Training • Response •Delen van model ervaringen • Social Media • Leiderschap Monitor •Social Media • Content Plan Calender •Inbedding in • "How To” Organisatie presentatie Bron: “Een onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland - David Kok
- 30. 1. Leiderschap “Veranderingen in de maatschapij” + “Gebruik nieuwe technologieen” + “aanpassing processen” = “Cultuur verandering” Moet vanuit Top gestuurd worden. • Management en bestuur staat achter de strategie • Management participeert “We promote a culture of transparency and openness that is completely aligned with the way we're trying to engage with consumers online and think about how we do business. Consistency of purpose and of message is key.” Alan Mulally: CEO Ford
- 31. Hoe Management teovertuigen • Breng jouw redenering in lijn met doelstellingen van de gemeente • Deel je social media plan op in hapklare brokken • Houd IT erbuiten • Vind medestanders • Laat positieve casestudies zijn van andere gemeenten • Laat zien dat de implementatiekosten beperkt zijn • Laat je baas meeluisteren naar wat er over de gemeente gezegd wordt • Social Media bouwt aan je reputatie - mensen praten toch wel over de gemeente • Sociale Media is het nieuwe customer service kanaal (met lagere kosten) • Koop ze dit boek ("The New Rules Of Marketing and PR” - “David Meerman Scott” ) • Laat ze de cijfers zien hoeveel mensen actief zijn op Twitter, Facebook, etc • Wordt een gids in plaats van een strijder. Organiseer interne meetings over de waarde van SM voor het werk van skeptische collegas
- 32. 2. Doelgroep • Wieis je doelgroep? Observeer hun gedrag. – In welke netwerken zit je doelgroep? – Wie zijn sleutelfiguren of ‘opinion leaders’? Wat publiceren ze? Wie volgen zij? Wie volgt hen? – Kijk naar andere (actieve) gemeenten? Wat is hun propositie/activiteit(en)? – Wat zijn jun issues? Wat verwachten ze van de gemeente? – Kijk op YouTube, Flickr,...., volg discussies, bekijk hun FaceBook fanpagina’s en Hyves • Doelgroep bepaalt keuze voor kanaal, middel, ‘tone of voice’ en te verwachten respons. • Segmenteren
- 33. Weet je opwelke sociale media je inwoners aanwezig zijn?
- 34. VRAGEN • Welke social media kent men? • Welke social media gebruikt men? • Wie bezoekt de enschedese hyves, twitter etc? • Met welke organisaties heeft u een (verplichte) relatie? • Welke organisaties vertrouwen ze? • Met welke organisaties hebben ze contact? Hoe vaak? CONCLUSIE • Social media genieten een grote bekendheid onder de inwoners • social media van Enschede zelf, slechts bij 10% bekend Meer roëring • Kansen rondom: fun, interactie en zelfexpressie, meer dan enkel informatie • mogelijkheden van social media dus grotendeels onbenut. http://www.utwente.nl/ctit/cfes/docs/Rapporten/FACTSHEETS_ENOVATIEF.pdf
- 35. Begrijp de inwoner •Wat is hun relatie met de gemeente • Waar halen ze hun informatie vandaan? • Wie vertrouwen ze vwb hun informatie? • Welke communicatiekanalen gebruiken ze? • Wat motiveert ze om te posten en te participeren in een discussie? • Waar praten ze over? • Met welke groepen (on- en offline) zijn ze verbonden • Hoe zijn de bereikbaar?
- 36. 3. Luisteren enMonitoren gratis social media monitoring tools
- 37. Van monitoren totmanagen • Monitoren & Luisteren – het bijhouden van alle berichten over de gemeente – conclusies trekken uit de data • Reageren & creëren: – reageren een logische vervolgstap op luisteren – Publicaties: status updates, foto’s, video’s en polls etc. • Managen: – social media raakt alle afdelingen van de gemeente – Vragen, ideeën en klachten naar de juiste persoon/afdeling – Reactie vereist. – Vraagt om task management
- 38. Met Hootsuite kunje ook in 1 oogopslag meerdere kolommen zien met informatie: timeline, @ mentions, DMs, @ mentions en verzonden tweets.
- 39. Task monitoring metHootsuite
- 40. Social media monitoringtools • tools voor verzamelen informatie – Keywords, diensten, opinies, regio. • meeste berichten van Twitter (openheid) • sentiment (handmatig of automatisch) • belangrijkste beïnvloeders • meest besproken onderwerpen • Bekenste tools in Nederland: n: – Coosto, Finchline,iMonitoring, BuzzCapture, Tracebuzz , Clipit, Sysomos en Meltwater Buzz.
- 41. Social media monitoring vs Webcare Het volgen van de ‘online buzz’ Opsporen van klachten en het rondom de organisatie/beleid. actief in contact treden met deze burgers om zo de online 3 Vormen reputatie van de overheid te 1. Omgevingsmonitoring beschermen – issueanalyse, trendanalyse – Analyse actoren en impact 2. Organisatiemonitoring – hoe wordt er gesproken over de organisatie 3. Communicatiemonitoring – argumentatieanalyse
- 42. Social Mention • GRATIS •Social Media zoekmachine die user-generated content van meer dan 100 kanalen verzamelt en in één dashboard presenteert. • zoeken op zoekwoorden uit Blogs, Social Networking sites, Nieuwssites, Q&A communities en meer. • Rapportage: makkelijk te begrijpen dashboard inclusief sentiment analyse, trefwoorden die geassocieerd worden met uw zoekopdracht, bepaling van het Social Media bereik en belangrijkste beinvloeders • Opmerkingen: voor een gratis tool is het één van de beste in haar soort, maar het biedt geen diepte of trendanalyse langer dan een maand. Social Mention is zeer geschikt voor kleinere bedrijven.
- 43. Coosto De feiten • >300.000 bronnen • Snel inzicht op vragen als: • Wordt er over mijn merk gesproken? • In welke mate? • Met welk sentiment? Op welke sites? • Door wie? • Met team – vragen, complimenten en klachten op Twitter en Facebook beantwoorden. • Ideaal dus voor webcare!
- 44. Meltwater Buzz • Kosten:$13.000 per jaar • monitoort >200 miljoen belangrijke Social Media kanalen, blogs, micro-blogs, forums, video/foto websites, product reviews en user- generated content websites • De tool levert een volledig beeld van online aanwezigheid, invloed en sentiment. • Rapportage: intuïtieve grafieken en dashboards op basis van trefwoorden, kanalen, gesprekken, sentiment, invloedrijke personen etc. • De tool laat zien wie de meeste invloed hebben. • weergave van de meest gebruikte termen die geassocieerd worden met een merk, product. • Alle grafieken zijn interactief waarbij ingezoomd kan worden op geografische, demografische en sentiment specifieke criteria.
- 50. 4. Doelstellingen (1) METRICS - Convertie # (unieke) bezoekers # pageviews Bouncerate Twitter ..%, Facebook ..% Zoekmachine keywords (top 50) STRATEGISCH • Verbeteren dienstverlening • Contact met burger METRICS – Social • Extra kanaal voor burger communicatie # followers • Versterking sociale cohesie # retweets, # @replies • Bevorderen burgerparticipatie # twitter mentions • Stimuleren zelf-organiserend vermogen # shared • City-marketing
- 51. 4. Doelstellingen (2) •Onderdeel bestaand communicatieplan? – Allen Social Media? • Kan - Redenen: budget, imago, experiment of aard van campagne. • Startpunt vaststellen – Wat is de huidige traffic? Verblijfsduur op site? – Wat weet de inwoner van je? Hoe ziet de inwoner je nu? • Kent de huidige communicatiemiddelen? • Wat zijn de gemeente-touchpoints? Wat is ervaring van de bewoners met die touchpoint? • Waarom Social Media inzetten? Voorbeeld doelstellingen – Bijdrage aan de citymarketing doelstellingen – burgerparticipatie – Beleidsvorming – service optimalisatie – efficiëntere communicatie – verlagen van kosten van contact tussen burger en gemeente.
- 52. 5. Budget • SMMis goedkoper, maar..... • Bepaal het budget en administreer kosten.....anders – tijdrovend door: • niet gebruiken tools of onjuiste tools • gebrekkige projectplanning • Budget nodig voor bepalen ROI
- 53. 6. Waardepropositie • Watheeft je doelgroep eraan? Voor wie ga je waarde toevoegen? Op welke manier? – Bijv NS: ‘We helpen de reiziger in zijn de reis van deur tot deur. • 2015: gemeente moet zijn voor alle overheidsvragen” Propositie: “Bewoner helpen alle overheidsvragen te beantwoorden en ......” • Maak de propositie concreet: Maakt invulling contentplan makkelijker. • Zorg voor een referentie-site – Verduidelijk, ondersteun, maak concreet waardepropositie – Zorg voor een duidelijk verhaal dat aanspreekt en waarde toevoegt aan de reeds aanwezige kennis & expertise. – Consistentie met je profielpagina’s, website, weblog en andere websites – Variatie zit hem in de vorm en inhoud, niet in identiteit en intentie.
- 54. open Dialoog op Co-Creatie op eigen media externe Media CONTENT Informeren via Betrekken via eigen /externe externe media Media gesloten gesloten open PROCES http://www.slideshare.net/thorsius/handout-thors-ambtenaar20dag
- 55.
- 56.
- 57. Apps for Amsterdamis een initiatief om zoveel mogelijk data van de Gemeente Amsterdam toegankelijk te maken voor iedereen dooe open data vrij te geven en te vertalen naar succesvolle applicaties voor bijvoorbeeld smartphones, web of Facebook via de “Apps for Amsterdam Contest”.
- 59.
- 60. Alphen aan denRijn: week van de structuurvisie Billboards, Twitter, Hyves, Facebook , rap op YouTube, polls op www.alphen.nu, informatie op de speciale website www.destadvanmorgen.nl – 347 vrienden op Hyves. – 615 volgers op Twitter, 11.000 Tweets – 146 vrienden op Facebook. – 420 connecties LinkedIn, 60 inhoudelijke reacties. – 3.688 bezoekers, verbleven gemiddeld 5
- 61. MijnBorne 2030 “Hoogste vormvan burgerparticipatie. Voorbeeld voor anderen” • drie bouwstenen (trendstudie, identiteitsonderzoek en ambitiegesprekken) leiden tot 4 scenario´s. • Bijzonder voorbeeld van gezamelijke beleidsvoering • Inwoners zijn sterk betrokken bij de toekomstbepaling van Borne 2030 • Diverse plaforms voor de communicatie • Goede aanpak van stimuleren van participatie • Sociale cohesie en vertrouwen wordt gestimuleerd door ……. – …… inwoners te betrekken bij vormgeving van toekomstig beleid en – …….hen tools en het platform te geven voor participatie en uitvoering • Ook goed op te pakken door andere gemeenten http://www.mijnborne2030.nl/storage/5a4861e037398651
- 63.
- 64. App Verbeterdebuurt inUtrechtse Overvecht de Gagel
- 65.
- 66. Amsterdam West: iPhoneapp meldingen openbare ruimte
- 67. #riotcleanup Londen aug´11 www.riotcleanup.co.uk #riotcleanup @riotcleanupmanc @riotcleanupwolv @riotcleanupnott
- 71.
- 72. Digitale co-creatie traject Case Cultuurvisie Nijmegen ´12-´14 Doelstellingen • een levendiger debat • inwoners, instellingen en organisaties betrekken bij de dilemma’s en keuzes • komen tot een gedragen Cultuurvisie op basis waarvan de raad uiteindelijk haar keuzes kan maken. • verbeteren van de interne organisatie • kennis en ervaring opbouwen burgerparticipatie en community management Resultaten na zes weken • #CV024 meer dan 25.000 mensen bereikt • 3.000 mensen inhoudelijk kennisgenomen van #CV02 • ruim 500 mensen (uniek) een inhoudelijke bijdrage geleverd
- 73. Digitale co-creatie traject Case Cultuurvisie Nijmegen ´12-´14 doelstellingen • een levendiger debat • inwoners, instellingen en organisaties betrekken bij de dilemma’s en keuzes • komen tot een gedragen Cultuurvisie op basis waarvan de raad uiteindelijk haar keuzes kan maken. • verbeteren van de interne organisatie • kennis en ervaring opbouwen burgerparticipatie en community management Resultaten na zes weken • #CV024 meer dan 25.000 mensen bereikt • 3.000 mensen inhoudelijk kennisgenomen van #CV02 • ruim 500 mensen (uniek) een inhoudelijke bijdrage geleverd
- 74. Case Cultuurvisie Nijmegen´12-´14 Zorg voor Bereik • Offline oproep om feedback via De Gelderlander, Nijmegen Direct • 150 kunstenaars berichtgeving over #CV024 meegenomen in hun e- mailnieuwsbrieven. • activiteiten op Twitter en Facebook opgestart. • Cultuurvisienijmegen.nl , één verzamelplaats voor discussies Verleiden Een Inhoudelijke Bijdrage • Verleiden en dialoog aangaan. • Geleverde bijdragen verdiepen door vragen om reactie • Mensen laten stemmen op verschillende stellingen • Offline debat. – Op straat – interactieve debatavond Nijmeegse LUX Pas op voor • Te veel passieve deelname doordat het gaat om ‘like’ en ‘dislike’ • Discussie nu gevoerd door beperkt aantal ‘cultuur-bobo’s’ http://www.upstream.nl/blog/bericht/digitale_co-creatie_cultuurvisie_nijmegen_cv024
- 75.
- 76. 7. Kanalen enwijze van publiceren Waar zit je doelgroep • Facebook • Twitter • YouTube • Hyves • LinkedIN • OF: Google+, Website, Weblogs (Wordpress, Ning), Google Places, Forums, Bookmarking (Digg, Stumble Upon), Slideshare FOCUS: • Gebruik 1/2 Social Media kanalen (Facebook, YouTube), Twitter en je/een Website Wijze van publiceren • Direct of via 3rd party (Tweetdeck, Hootsuite,....) • Probeer direct te posten (Edge-Rank voordeel. Unieke content. Betere convertie) • Geen!! RSS Feed publicatie. Blijf persoonlijk. Liefst geen automatischc DM
- 81. 8. Content Plan • Content is nog steeds KING • Tweet, foto, blogtekst, status update of video • Waar plaats je wat, wanneer • “Create content that engages”: – Makkelijk leesbaar – De conversatie aanzwengeld – Relevant (waardepropositie) – Nieuwswaarde heeft – Authentiek (Expert, gepassioneerde schrijvers) – Regelmatige publikaties (Committed resources) (wekelijkse blog posts, dagelijkse Tweets, etc.)
- 82. 9. Inbedding Organisatie(1) • Lastig organisaties mee te krijgen na enthousiaste ontvangst Social Media Plan • Blijft vaak steken bij “van de grond krijgen van activiteiten” • Accepteer dit….probeer social media in “normale processen” van de organisatie in te passen ENKELE TIPS 1. Zoek geïnteresseerden – Die Social Media willen leren (wijs op de carrière-kansen ) en bij welke “klantcontactpunten” de inzet zinvol is. 2. In andere afdelingen. – Vaak ligt initiatief van nieuwe dingen bij marketing/communicatie. Maar schrijven niet altijd de beste content. Vind die mensen.
- 83. 9. Inbedding Organisatie(2) 3. Maak collegas minder terughoudend tov Social Media – Bespreek de social media richtlijnen – Laat mensen begrijpen wat social media is. Train ze. Enthousiasmeer ze. Vertel over de voordelen. 4. Leg de taken vast – Bepaal “Center of Excellence” (KCC of communicatie afdeling) – Maak een “response model” voor versnelling en verduidelijking processen. Wie reageert op welke vraag? Wat is zijn mandaat? – Wanneer je het team hebt, leg de activiteiten vast, bepaal de doelstelligen, geef ze houvast.
- 84. 9. Inbedding Organisatie(3) 5. Deel de Social Media Monitor – Ieder teamlid (verschillende aandachtsgebieden) krijgt toegang tot zijn Google Alerts / Google Reader setup. – Ieder teamlid heeft zijn eigen zoektermen en RSS subscriptions. – Een ieder krijgt de volgende taak: bijv. “deel 10 posts met de community (Twitter/FB) of maak comments op blogs/forums per dag. – Maak hiervan een overzicht in Google Docs. 6. Maak een calender wanneer wat geshared en gepost moet worden 7. Maak een presentatie hoe de beste tweets te plaatsen, de FB wall te updaten, hoe een YouTube video te uploaden
- 85.
- 86. Social Media Richtlijnen •Gezond verstand of regels? Regel - houd ze kort. • Enkele voorbeelden – http://www.intel.com/sites/sitewide/nl_NL/social-media.htm – http://www.scribd.com/doc/25061663/Coca-Cola-Company-s-Online-Social-Media- Principles
- 87. Juridische kanttekeningen Typische verplichtingenvoor ambtenaren op het sociale net. • Wat is bedoeld om binnen de muren van de vergadering te blijven, dient daar ook te blijven. • Ambtenaar moet zich als een “goed” ambtenaar gedragen. • Integriteitbeleid Gebruikelijke regels rondom gebruik Social Media: • doe je niet als een ander voor • gebruik alleen feiten en bronnen die je hebt geverifieerd; • respecteer meningen van anderen; • respecteer rechten van anderen, zoals het recht op privacy • meld geen voorgenomen besluiten voordat ze zijn genomen.
- 88. Social Media Richtlijnen 1. Je bent zelf verantwoordelijk 2. Je bent altijd ambassadeur van je gemeente 3. Reageer open en uitnodigend 4. Zie je berichten als perscontacten 5. Bericht ‘publicatieproof’ 6. Verstrek openbare informatie 7. Internetberichten blijven altijd 8. Communiceer snel, eerlijk en duidelijk
- 89. Praktische handreikingen (2) wie in de organisatie? Niet alleen webcare.... • wie in de organisatie? Niet alleen webcare.... • Luisteren, filteren, analyseren, beantwoorden en opvolgen van de berichten ligt bij het KCC. – extra capaciteit wanneer nodig – integratie van het klantcontactsysteem en de midoffice noodzakelijk • Campagnes en evenementen bij de communicatieafdeling • Vraagbeantwoording rondom incidenten loopt via de crisiscommunicatielijnen • Monitoring moet overal ingezet kunnen worden.
- 90. 10. Engaging content Social Media Tips & Tricks Voor een groter bereik Voor meer participatie
- 91. De berichten inTwitter Tweets Replies Retweet – RT Doorsturen van een tweet Direct Message – DM Privé bericht (je kunt alleen DM sturen als je elkaar volgt)
- 92.
- 93.
- 94. Vind Twitter volgers voor een groter bereid • Check en evt volg invloedrijke tweeps (publieke personen, nieuws-sites, sportverenigingen, teaters, winkels, ondernemers etc) • Evt volg hun volgers • Retweet en misschien retweeten ze jouw content • Promote Twitter op je website, nieuwsletter, email adres Gebruik tools als: • Twellow.com • WeFollow.com
- 95. Wat tweet ik,en waarom? In de lijn van mijn doelstellingen •Deel kennis over activiteiten in de gemeente •Stel vragen waar je input op wilt •Deel tips, artikelen, links naar downloads •Meld voortgang van je events •Verwijs in een tweet naar je programma/site •Retweet relevante berichten van andere twitteraars •Tweet als je een nieuw artikel hebt geplaatst op je blog. •Etc…
- 96. Waar leidt eenTweet toe Overzicht Bufferapp.com Normaal gesproken bereik van ca 1600 volgers Maar bij één RT (en de gene die retweet heeft 5000+ volgers krijg je dus bereik van 7000+ Maar 2 clicks op de URL in dit geval
- 97. Meer participatie Een goedetweets wordt: • (R)etweeted (misschien zelfs een TT—trending topic) • (C)licks op de link • (E)ngagement, comments en replies • (F)avorited
- 98. Meer Retweets • Suggestiesen notificaties (alerts) • Quotes en statements – "Voetballen is heel simpel, maar het moeilijkste wat er is, is simpel voetballen“ - Johan Cruijff - #zwolle ^hw – “De bescherming van je #privacy is ons heilig” # zwolle ^hw • Nieuws • Links naar grappige en relevantie zaken die interactie kunnen stimuleren – “Hoe mooi vind jij zwolle ? Stuur je mooiste herfstfoto´s op”, – Hoe goed ken jij Maastricht? Doe de online test”. http://bit- ly/maastrichttest #maastricht ^hw
- 99. Retweets • Informatie samenvatting – “de 4 gouden tips om veilig de winter door te komen” - #zwolle ^hw – “4 tips die maken dat dieven minder kans maken” - #zwolle ^hw – “5 simpele isolatietips om te stookkosten met 30% te verlagen”. #INFOGRAPHIC http://bit.ly/isotips #zwolle ^hw • Samenvatting van de beste nieuwsbronnen: makkelijke/gebruiksvriendelijke, simpele, overzichtelijke lijst met de beste restaurants/bars/garages/ in……#gemeente #zwolle ^hw
- 100. 5 Tips omer voor te zorgen dat uw blogs gelezen en geReTweet worden 1. Actief geformuleerd – “De beste tips om energie te besparen” – “Hoe bespaar je 20% van je energierekening” 2. Kort – “Titel in de zoekmachines max 70 karakters” 3. Duidelijk. Direct – “7 Simpele maatregelen voor een beveiligd huis tijdens uw vakantie” 4. Confronterend – Wilt u in de file staan? Lees dit dan niet. 5. Keywoord geoptimaliseerd – https://adwords.google.com/o/KeywordTool – Gebruik “~keywoord” om gerelateerde kws te vinden
- 101. Meer interactie? Tweepswaarderen 4 belangrijke verschillen 1. Publiekelijk erkentelijk 2. Buitengewoon erkentelijk 3. Vindbaar clicks 4. Geeft meer info clicks
- 102. Meer interactie? Eerstgeven… Voordelen van “eerst geven” • Eerst geven bij een sociale interactie resultaat vaak ik reciprociteit van de ontvanger. Zodat zij je tweets lezen, je blogposts of zelfs je content gaan delen • Door hen erkentelijk en “sociaal” te zijn, stel je open en toegangkelijk op. Ook voor anderen. En je laat anderen ook de handrijking te interacteren. • Je wordt gezien als een “leuke” tweep.
- 103. Meer interactie: Verschillendetitels Slecht: “De groenstrook in de Westfriesewijk verpauperd.” Beter: “Kan de groenstrook in de Westfriesewijk aantrekkelijker ? Wat denk jij? Best: “Help! Ik heb JOUW advies nodig — hoe denk JIJ dat de groenstrook in de Westfriesewijk aantrekkelijker wordt? Plaats je suggesties hieronder?
- 104.
- 105. 11. Meten /KPI´s METRICS - Convertie # (unieke) bezoekers # pageviews Bouncerate Twitter ..%, Facebook ..% Zoekmachine keywords (top 50) STRATEGISCH • Verbeteren dienstverlening • Contact met burger METRICS – Social • Extra kanaal voor burger communicatie # followers • Versterking sociale cohesie # retweets, # @replies • Bevorderen burgerparticipatie # twitter mentions • Stimuleren zelf-organiserend vermogen # shared • City-marketing
- 106.
- 107. 12. Bepaal ROI-2 • ROI = (Meeropbrengsten – Investering) / Investering • ROI, moet dat echt? of toch “return on influence” • Gebruik ook andere ken- en verhoudingsgetallen, – Activiteit per user; User lifecycle; Doorlooptijd; Klanttevredenheid; Net Promotor Score; First time resolution
- 108. Brand metrics arestill the most common things to measure
- 109. Although budgets arerising, the ROI question is still not answered
- 110. Typical Lifecycle ofBrand Impressions & Visits Prior To Conversion #1 Mention on Facebook #2 Visit from Tweeted Link #4 Video from Search query #5 Brand from Search query #3 Pictures from Search query Conversion
- 111. Net zoveel Als mogelijkheden Kanalen Community co-creatie Relaties Bouwen Bouwen SOV Bouwen Bekendheid Inzicht in klanten Reputatie Management Verlagen kosten van klantcontact Betere werkgever Improve Customer Service Inwoners Monitoring Bouwen aan vertrouwen
- 114. Twitter T Metrics • Followers (and follower growth over time) - the unique number of Twitter users who've "followed" my account • @ Replies - the number of tweets sent that begin with my account name • @ Mentions - a tweet that includes my account name, but uses it inside the tweet • Brand Mentions - tweets that contain the brand/account name but don't use the @ symbol • Best Performing Content - the content I shared on Twitter that earned the most clicks, retweets and shares.
- 115. LinkedIN Metrics #1 Company Page #2 Unique visitors #3: Growh of Followers #4: Views #5: Appearances' in Search #6: Site´s Source Traffic Google Analyics
- 116. 13. Publicatie Plan Sharingof interesting content Creation/sharing/distribution of content
- 117. Social Media In Crisis Situaties
- 118. ‘In Haren isgeen feest’
- 119. Situatie niet onder controle.‘Tot op het laatst zeiden mensen tegen mij: Rob, je maakt je druk om niets’. ‘Als een burgemeester roept: er is geen feest, dan is er toch ook geen feest?’
- 120.
- 121. Groninger korpschef Drost: ‘Nieuwe fenomeen’van de ‘mobiliserende kracht van de sociale media voor ons onbekend’
- 122. Belang Sociale Mediatijdens crisis NL: chemieramp Moerdijk “De ramp heeft laten zien dat sociale media de traditionele media op venijnige toon hebben ingehaald. Dat leidde tot een communicatieramp.” - Ad Baijens: Hoofd communicatie gemeente Breda “Communicatie rond Moerdijkplan faalde volledig”; conclusie Onderzoeksraad voor de Veiligheid “Info bij crisis via sociale media genegeerd” - Volkskrant (Bron: M. Muijsert/K. Sterenborg, Ordina Consulting, 16 februari 2011)
- 123. Twitteren (in crisis-situaties) 3functies van crisiscommunicatie 1. Informatie verstrekken over hoe de betrokken stakeholders (slachtoffers, bezorgde burgers) zouden moeten reageren op de crisis 2. Informatie verstrekken die de mensen helpt de crisis psychologisch te verwerken 3. Informatie verstrekken die het beeld van de gemeente, positief beïnvloedt.
- 124. Twitteren (in crisis-situaties) 1.Monitoring • Wat gebeurt er allemaal op Twitter en andere media? • Spelers. Geruchten. Feiten. Waarheden. Onwaarheden. 2. Capaciteit • Bezetting door iemand ervaren met online etiquette en dynamiek. 3. Korte lijnen en vooraan in de communicatieketen • Zit dicht bij de bron • Heb je mandaat info te verspreiden zonder meertrapse afstemming? • Internetcommunicatie in hart van het crisiscommunicatieteam • Anders: Groot afbreekrisico. Je wordt niet serieus genomen. Publieke opinie kan zich tegen je keren
- 125. Twitteren (in crisis-situaties) Enkele Regels • Inventariseer de hashtags (#). Anders verzin er één. • Gebruik gangbare #hastags die toegevoegde waarde hebben • RT andere interessante (juiste) info RT @telegraaf … • Houd het zakelijk, maar niet te formeel • Reageer direct op onjuiste informatie (geverifieerd) • Is je bericht nieuwswaardig of interessant voor je volgers? • Denk vanuit de ontvanger • Link naar de website waar meer uitgebreide informatie staat • Vraag om RT in je netwerk http://www.bijgespijkerd.nl/bijgespijkerd/twitter-als-instrument-bij-crisiscommunicatie
- 126.
- 127. • Followerwonk iseen erg uitgebreide tool over je volgers en accounts die jij volgt • netjes gesorteerd en grafisch weergegeven.
- 128. Twitter counter trektstatistieken na van je volgers, je retweets en je mentions.
- 129. • Crowdbooster analyseertje tweets en je volgers • geeft aanbevelingen wanneer je het beste kunt tweeten • vooral heel geschikt om het totale bereik van een geretweette tweet te laten zien.
- 130. • Manageflitter iseen uitgebreide Twitter management tool die laat zien wie jij volgt maar jou niet terugvolgt • wie van je gebruikers inactief is
- 131. • Justunfollow iseen erg leuke tool waarmee je makkelijk kunt zien wie jou niet terugvolgt, wie jou recent heeft ontvolgt, wie jouw inactieve volgers zijn en nog een aantal features.
- 132. • Buffer iseen tool waarmee je tweets kunt plaatsen in een buffer zodat je niet alles in één keer verstuurd. Functie wordt nu ook overgenomen door Hootsuite • Buffer ook een prima tool voor statistieken als retweets, favourites en antwoorden.
- 133. • Met Twylahmaak je custom brand pages die zijn gebaseerd op jouw tweets. Eigenlijk is je Twylah pagina een uitgebreide Twitter profielpagina.
- 134. • Twilert iseen tool die je 1 keer per dag een mail stuurt met tweets van die dag die jou naam of merk bevatten. Super handig voor reputatie-management.
- 135. Wat kan deraad doen? Enkele goede voorbeelden uit de praktijk • Zorg voor kwalitatief goede, afwisselende content • Voorbeelden van inspirerende en kwalitatief goede content: – dag uit het leven van alle raadsleden in foto’s tussen burgers (http://nyccouncil.tumblr.com) – De Facebookpagina van The White House: updates en afwisselende content zien. “Achter de schermen” foto’s. Factsheets over belastingen etc – Infographic van de gemeentebegroting – Haarlem: gemeenteraad hield een Twittervragenuur over de kadernota via #kn023 – Raadsvergadering volgen en eventueel deelnemen aan discussie via raadshastag – Almere: lijst met Twitterende raadsleden en fracties. – Eindhoven organiseerde een tweetup voor zijn online volgers. kijkje in de keuken van de Eindhovense politiek.