Психологические приемы работы с клиентами
1 like1,669 views
Грегори Стеббинс, специалист по психологии продаж, подчеркивает важность понимания стилей поведения клиентов для превращения случайных покупателей в постоянных. Он выделяет четыре типа клиентов (D, I, S и C) и предлагает стратегии взаимодействия в зависимости от их особенностей, что способствует долгосрочным отношениям и увеличению продаж. Ключ к успеху заключается в умении адаптироваться к требованиям клиентов и предоставлении им именно того, что им нужно.
Психологические приемы работы с клиентами
- 1. На основе статьи Грегори Стеббинса (Gregory Stebbins) специалист по психологии продаж, признанный мастер своего дела. Среди клиентов Грегори — более 20 тысяч профессиональных продавцов. Психологические приемы для превращения рядовых клиентов в постоянных
- 2. Клиент стремится контролировать все и вся, постоянно перебивает и хочет получать ответы в сокращенном варианте. •Стили поведения продавца и клиента не совпадали. И продавец решил пребывать в постоянном расстройстве от действий клиента. •Суть вот в чем: если дать клиенту » победить», в итоге победишь и сам. То есть заключишь сделку. Клиент не обязательно хочет дружить с продавцом. Он хочет быть клиентом, ему нужны продукты/услуги, которые предлагает продавец. — Мой клиент меня раздражает!
- 3. Военные метафоры типа » Сражение было тяжелым» и » Нам пришлось пробивать их линию обороны» часто употребляются для описания процесса продажи. Но есть и более элегантный и эффективный способ: подать клиенту то, что он хочет, на блюдечке с голубой каемочкой, в том виде, который для него наиболее приятен. •Когда заказчик воспринимает вас как эксперта, который действительно понимает его потребности и задачи, и когда вы предоставляете ему решение таким образом, что он воспринимает его именно как решение насущных задач, вы автоматически превращаете врага в союзника. •Такая практика помогает завязать долгосрочные отношения. Как продавать, а не воевать
- 4. Для этого надо иметь максимально точное представление о собственном стиле поведения и стиле поведения клиента. •Например, люди, считающие за благо постоянство, ненавидят перемены. •В их глазах продавец — вестник перемен, и этого достаточно для негативного к нему отношения. •Те же, кто делает абсолютно все на совесть и очень скрупулезно относится к деталям, требуют развернутого изложения, всех доступных фактов и показателей. •И чтобы все это было предоставлено точно в обозначенный срок. Превращение случайных клиентов в постоянных: самый большой секрет
- 5. Наиболее вероятна продажа в том случае, если вы с заказчиком говорите на одном языке, имеете одинаковые ценности и стили поведения. Так что подстроиться под заказчика, даже если вы не разделяете его подход к жизни и бизнесу, — полезно для дела. •Те продавцы, которые знают этот секрет и овладели искусством адаптации к личностным требованиям клиента, добиваются лучших результатов. •Ведь они могут работать с разными типами заказчиков. Превращение случайных клиентов в постоянных: самый большой секрет
- 6. Глобально, стили поведения и подхода к бизнесу можно описать четырьмя типами: Тип D (demanding, directing, domineering): требовательный, контролирующий и доминирующий. Люди с этим стилем поведения амбициозны, самоуверенны и нетерпеливы. Могут рьяно спорить и упрямиться. Тип I (interacting, inspiring, influencing): взаимодействующий, вдохновляющий, влияющий. Этот тип поведения присущ людям экспрессивным, обаятельным, оптимистичным, жизнерадостным и полным энтузиазма. Определение стиля
- 7. •Тип S (supporting, stabipzing, steadying): поддерживающий, укрепляющий, стабилизирующий. Такие люди обычно лояльны, спокойны, терпеливы, скромны, готовы к сотрудничеству. •Тип C (conscientious, cautious, correcting): добросовестный, осторожный, исправляющий. Ярко выраженные качества — дипломатичность, дотошность, закрытость, язвительность и точность. Определение стиля
- 8. Определив стиль поведения и подхода клиента, вы можете действовать в соответствии с представленными ниже рекомендациями. •Тип D: изъясняйтесь ясно, коротко и по сути, оперируйте точными данными. •Тип I: будьте дружелюбны, прислушивайтесь как к фактам, так и к эмоциям, обсудите темы, связанные с работой опосредовано или несвязанные вообще. Беседуйте с человеком. •Тип S: будьте по-настоящему искренны и честны. Создайте атмосферу, в которой собеседнику будет абсолютно комфортно. •Тип C: задавайте много вопросов, терпеливо (и с вниманием) записывайте ответы. Практика
- 9. •Тип D: вкратце суммируйте ключевые моменты сотрудничества и без тени сомнения начните разговор о заказе. «» •Тип I: » вдохновите» клиента на активные действия. Продолжайте вести себя непринужденно и дружелюбно. •Тип S: подробно опишите шаги, которые необходимо сделать, получите согласие без лишних толчков и спешки. •Тип C: предложите график мероприятий, с точным указанием временных рамок каждого. Подчеркните свои гарантии. Стадия готовности к оформлению заказа
- 10. Понимая стили поведения клиентов и применяя эти знания на практике вы можете увеличить продажи вдвое и даже втрое. Ваш уровень дохода возрастет соответственно, а клиенты почти наверняка станут постоянными.