SD 20231110
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本文件概述了台灣科技大學的服務創新與設計課程安排，包含專題合作、服務原型測試及顧客旅程分析等多個教學活動。學生分組針對瑞穗天合國際觀光酒店提出服務體驗的設計提案，並進行系統性的探索與測試以提升顧客體驗。課程強調利用共創工具和原型測試來分析顧客需求與行為，進而改善服務設計。
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- 3. 組別 1 2 3 4 導演 劉宥希 陳宜妏* 陳祈福* 李思穎* 研究員 徐梓晏 黃姿瑜 王亭懿 張所慈* (旁) 設計師 藍宜靖 鄧逸嫺 林庭而 (旁) 謝昀容 設計助理 吳筑嫺 張予寧 何嘉瑜 陳毅心 看護人 羅郁琁 盧姳儒 (旁) 孫樺楨 閆昊華 分組 *非設計系
- 4. 課堂筆記與心得 每堂課分配1組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 雲端硬碟/課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 01_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 - Team 1 Team 2 Team 3 第5週 第6週 第7週 第8週 Team 4 Team 1 Team 2 Team 3 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 4 Team 1 Team 2 Team 3 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 4 Team 1 Team 2 Team 3
- 5. 服務設計主題報告 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告 日期 報告同學 利害關係人地圖 Stakeholder Map 9/15 何嘉瑜 關鍵時刻 Moment of Truth 10/6 王亭懿 接觸點 Touch Point 10/13 藍宜靖、劉宥希、張予寧 設計觀點 Point of View 10/20 徐梓晏 顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/27 陳毅心、謝昀容 用途理論 Jobs to be Done 11/10 林庭而、黃姿瑜 顧客體驗 Customer Experience 11/17 吳筑嫺、羅郁琁 服務系統地圖 Service System Maps 11/24 陳祈福、陳宜妏 價值主張 Value proposition 12/8 鄧逸嫺、閆昊華 商業模式 Business Model 12/15 張所慈、盧姳儒 服務藍圖 Service Blueprint 12/22 李思穎、孫樺楨
- 21. 原型測試的 效益 1. 快速找到概念的重要面向，探索不同的替代解法 2. 系統性評估哪些解決方案，有機會在實際的生活中實行 3. 有效建立對初始概念的共識， 強化溝通、合作、跨領域關係人的參與
- 27. 活動組成經驗 活動三角 = 人、境、物 人境物構成了活動故事 境 物 人 活動 物 人 境 遊玩各種 設施 物 人 境 旅行前 規劃 物 人 境 打包行李 物 人 境 一早開車 出門 物 人 境 路上遇到 事故塞車 物 人 境 抵達 目的地 物 人 境 買票 入園 趕 亂 期 煩 興 喜 樂
- 29. 顧客歷程體驗 影響元素 活動 │ 在歷程時間中可以體驗到服務的活動形式、活動流及機制。 關係人 │ 直接或間接關聯到服務遞送的人，例如:銷售人員、協力商或其他顧客。 環境脈絡 │ 服務提供的脈絡環境，可具實體物理性或虛擬訊息的，同步的或非同步。 物 │ 可以導引顧客與媒介科技、服務商等進行互動的人造物品。 接觸點 │讓顧客能產生感受印象的互動瞬間。 感受 │ 辨識顧客在過程中經歷的所有感受，包含正面與負面的心情。 Activities Stakeholder Touch point Emotions Contexts Artifacts
- 31. 顧客歷程 元素地圖 光看這個夢 想板就好期 待 防疫做得 很周到 好懷念的 點心啊 和老公一起 憶童年感覺 真不錯 這套服務一 定要上網炫 耀一下 官網訂房 深夜書房 電腦前 媽媽 住房 夢想板 辦理入住 接待櫃檯 服務專員 入住資料 巡視房間 客房的 點心吧 一家人 6年級生 的古早味 點心吧 爸媽的童 年故事 沙發椅 一家人 古早味點 心 媽媽的放 鬆時光 媽媽 放鬆空間 芳療師 芳療按摩 空間 FB 遊記分享 大廳 等退房 網友 手機 好閨蜜都 來問這是 哪 飯店官網提 供住房夢想 板互動 專員遞上手 部消毒專用 擦拭巾 入房後首先 點亮特色點 心吧 邊吃點心邊 講故事 輕柔的音樂 紓壓的香氣 搭上按摩師 的專業服務 在FB上分享 這次住房的 體驗感受 1. 以小組設定的Persona為歷程的主角 2. 主概念作為服務體驗的核心亮點 3. 搭搭配MOT地圖上的次概念用來串連歷程中的關鍵時刻 4. 透過顧客歷程元素地圖，描繪Persona使用使用創新概念的歷程
- 33. 將顧客體驗 歷程圖拍成 微電影 接觸點的可視 化是拍攝畫面 的重點 感受是畫面的 表達重點 1 2 3 4 5 6 7 8
- 36. 微電影 拍攝取景 運用不同視角，傳達不 同層次的活動細節 遠景活動： - 背景照片營造場景感 中景互動： - 紙模輔助接觸點的細節 - 傢俱、工具、道具都是戲 劇的輔具 近景操作： - 操作紙模可以適度地用原 尺寸模型來輔助表達
- 37. 後製字幕與 對話框
- 39. 作業 • 主題報告 • 學習心得 • 服務點子卡 • 服務原型體驗分鏡 “
- 40. 服務設計主題報告 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告 日期 報告同學 利害關係人地圖 Stakeholder Map 9/15 何嘉瑜 關鍵時刻 Moment of Truth 10/6 王亭懿 接觸點 Touch Point 10/13 藍宜靖、劉宥希、張予寧 設計觀點 Point of View 10/20 徐梓晏 顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/27 陳毅心、謝昀容 用途理論 Jobs to be Done 11/10 林庭而、黃姿瑜 顧客體驗 Customer Experience 11/17 吳筑嫺、羅郁琁 服務系統地圖 Service System Maps 11/24 陳祈福、陳宜妏 價值主張 Value proposition 12/8 鄧逸嫺、閆昊華 商業模式 Business Model 12/15 張所慈、盧姳儒 服務藍圖 Service Blueprint 12/22 李思穎、孫樺楨
- 41. 課堂筆記與心得 每堂課分配1組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 雲端硬碟/課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 01_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 - Team 1 Team 2 Team 3 第5週 第6週 第7週 第8週 Team 4 Team 1 Team 2 Team 3 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 4 Team 1 Team 2 Team 3 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 4 Team 1 Team 2 Team 3
- 44. 服務原型 “ 課 程 預 告