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The 7-11 Openpoint UX design project
该文档总结了提升7-eleven会员贡献度的用户体验改进策略，重点在市场与品牌分析、设计过程和原型测试等方面。通过研究发现，7-eleven在数字转型和会员经营中面临会员人数增长缓慢和贡献度低的问题。建议通过优化open point app的用户体验来加强会员忠诚度并提高收入贡献。
The 7-11 Openpoint UX design project
- 1. 1 以⽤⼾體驗思維提⾼ 7-Eleven會員貢獻度 DITL ⾼階 UX課程期末報告 Group1 - 曾鈺婷、翁健嘉、吳怡儒、林冠宏 Design Innovation Thinking Lab, User Experience Design & Research Advanced Bootcamp 2021.01.07
- 2. DISCOVER 設計過程 研究⽅法 設計流程 DEFINE DEVELOPDELIVER DECLARE DEVORE 問題梳理 場域驗證 轉化 落地 市場研究分析 服務探索 構思設計觀點 ⽤⼾與數據研究 數位服務收斂 商業⽬標策略 設計驗證與優化 設計迭代 洞⾒與⽬標確認 發展服務原型 易⽤性測試 服務藍圖制定 產業分析 競品分析 7-EVEVEN 品牌與市場分析 北極星指標與 MECE 分析 APP 資訊架構分析 使⽤者前期訪談與分析 ⽤⼾象限圖 顧客旅程地圖 問題發現與⽬標設定 資訊架構優化 點數功能優化 創新功能設計 易⽤性測試 使⽤者後期訪談與分析 設計原型調整 App 產品路線規劃 服務藍圖規劃 商業策略對⿑ 研究⼯具 2
- 3. HIGHT MIGHT WE 如何透過優化OPEN POINT 的⽤⼾體驗 提升 7-ELEVEN 會員對營收的貢獻度 3
- 4. AGENDA 1 市場分析與 7-ELEVEN現況介紹 2 3 4 5 6 BACKGROUND INTRODUCTION OPEN POINT 案例研究 CASE STUDY 問題發現與設計⽬標 PROBLEM STATEMENT 設計概念與原型測試 DESIGN CONCEPT & PROTOTYPE TESTING 未來展望 PRELIMINARY RESULT 附錄 APPENDIX 4
- 5. 01 市場分析與 7-ELEVEN現況介紹 • 產業分析 • 競品分析 - 全家 MyFami Pay / 全聯 PX Pa y • 7-ELEVEN 市場定位與數位發展策略 • 7-ELEVEN 北極星指標與 MECE 分析 • 問題設定 HOW MIGHT WE 5
- 6. 台灣連鎖便利商店產業持續成長、競爭激烈 • 連鎖便利商店掌握通路優勢 連鎖超商提供消費者時間和距離上的便利性，以及多元性商品與多 樣性的服務，成為台灣⼈⽇常⽣活消費不可或缺的⼀環 2019 年前五⼤超商消費指標維持逐年遞增趨勢外、更突破新⾼： -總來客數為 30.64 億⼈次 - 平均每⼈每年前往約 130 次 - 消費⾦額約 82.6 元 (較前年增加約 3.7 元) • 連鎖超商產業營收持續成長 - 2019 年整體便利商店業營業額達 3,316 億元，創歷年新⾼ - 2020 年第⼀季受疫情影響，整體零售業營運⼤受衝擊，營業額年 減 0.6%，但便利商店逆勢成長，營業額達 847 億元，創歷年同季 新⾼，年增 5.0%， 是少數未受疫情衝擊之零售業 • 寡占市場競爭激烈 台灣擁有破萬間的超商，平均約 2,058 ⼈就有⼀間便利商店， 密度為全球第⼆；其中 7–ELEVEN 和全家的分店數占全台連鎖 超商總店數約 80%，競爭激烈 • 品牌忠誠度低，積極佈局數位轉型與會員經營 消費者選擇連鎖超商的⾏為主要受地理位置影響；消費頻率雖 ⾼，但單價低且停留時間短，品牌忠誠度低 爲了網羅忠實會員、刺激會員更常光顧並留住既有的會員，近 五年來各家超商業者主打數位轉型與會員經濟策略，陸續推出 App 將實體店舖的服務延伸⾄消費者⼿機；期盼吸引更多消費 者注意的同時，串連全通路的資訊，深耕⾃家會員的忠誠度 超商業者競爭激烈，積極佈局數位轉型與會員經營 台灣連鎖超商蓬勃發展 6
- 7. 連鎖超商業者發揮既有優勢、打造數位服務 FamilyMart 全家便利商店 -My FamiPay 台灣前三⼤超商 7–ELEVEN、全家、萊爾富分別在 2015、2016、2017 年推出會員 App 以深耕⾃家會員的忠誠度 其中全家 My FamiPay 透過多元創新的線上服務，成功打造會員經濟 零售通路業者全聯也在 2019 年推出 PX Pay 深耕會員經營，成功串連線上線下服務，是國內數位轉型的成功案例 全聯 PX Pay 推出時間 2016 年 會員數量 1,300 萬⼈ 服務優勢與發展策略 • 會員經濟＋ 平台經濟 ＋ 訂閱經濟 • 針對「超商消費場景使⽤者痛點」推出創新功能，如虛擬點數、咖啡寄 杯、跨店兌換、點數公益平台等 數位服務成果 • 2020 年上半年 台灣最常使⽤⾏動⽀付平台調查 第 5 名 • 增加客⼾忠誠度：會員平均客單價也⼀般顧客多 20% ⾼頻次⾼客單的前 2% 會員，占全家整體 10% 的營收 推出時間 2019 年 會員數量 750 萬⼈ 服務優勢與發展策略 • 前線開⼝策略：上線初期動員全體員⼯協助顧客下載 App 並贈送贈品 • MGM 會員推廣策略：利⽤線下⼈際互動的潛⼒推出推薦回饋活動 約 80% 新會員是透過店員或親友使⽤推薦連結介紹⽽來 數位服務成果 • 2020 年上半年 台灣最常使⽤⾏動⽀付平台調查 第 3 名 • 拓展新會員：成功帶動 39 歲以下會員加入，於 2020 年占整體約 32% • 增加深度會員：每⽇來客數約 150 萬，其中有近 90% 為會員 貢獻度最⾼的 4% 會員，占全聯整體 25% 的營收，每年平均消費約 7 萬元 7
- 8. 7-ELEVEN 市場現況分析與品牌定位 7-ELEVEN 期望顛覆傳統單⼀通路會員制，打造跨品牌的數位 會員服務平台，升級OPEN POINT 熟客⽣態圈，以「點數」、 「會員」、「⽀付」三⼤策略持續向外拓展多元服務 放⼤點數價值：與銀⾏、百貨、餐飲、⾼鐵、航空、點數等 26 ⼤品牌異業結盟，推出跨平台點數互換、兌換商品服務 跨通路會員制：透過會員⼿機號碼，於合作通路消費皆能累積 OPEN POINT 點數，並享有該通路的會員專屬優惠活動 ⾏動⽀付⼯具 - OPEN 錢包：2019 年底起陸續整合百貨公司、 有機⽣機店、健⾝房、SPA 館、各種餐飲連鎖店⽀付系統，包 含 7-ELEVEN、星巴克、聖德科斯等 14 ⼤連鎖通路都可透過 OPEN POINT 完成結帳；2020 年 OPEN POINT 總交易⾦額較 去年同期成長 2.2 倍 通路數量優勢 跨品牌資源優勢 統⼀超集團旗下擁有跨⾜超商、餐飲、藥妝、百貨、網購、健⾝、美容 等多元產業的品牌，掌握⾏銷優勢、創造資源綜效 iCash 利基 2004 年 7-ELEVEN 推出只能在⾨市使⽤的儲值卡 icash，儲值消費得到 的「紅利點數」機制，就是現在 OPEN POINT 的前⾝；2013 年統⼀超 投資成立愛⾦卡公司並取得電⼦票證執照、推出icash 2.0，成為台灣流 通卡數第三⾼的電⼦票證 數位轉型發展策略 連鎖超商龍頭 7-ELEVEN 擁有 5,600 家分店，⼤約等於其 他三家超商⾨市相加的總數；營收屢創新 ⾼，2020 年上半年營收新台幣1,245 億元， 較全家便利商店⾼過兩倍以上 8
- 9. 7-ELEVEN 數位轉型與會員經營⾯臨挑戰 • 會員⼈數成長慢 全家已累積1300 萬的會員數，全聯在⼀年內也突破 750 萬會員 相較之下，7-ELEVEN 分店數較多且 2015 年就推出會員 App ，但在去年會員⼈數才突破 1,200 萬，成長較慢 • 會員貢獻度低 018年全家會員營收占比約 35％，2020 年已提升到 45%；比重持續提升 相較之下，7-ELEVEN 會員貢獻占整體營收約 20%，會員貢獻度低 連鎖超商與零售商業者會員 App 評分最低 常⾒使⽤者評論包括 App 資訊載入緩慢、過時的產品界⾯和 思維、不斷打擾顧客使⽤流程的廣告與服務斷點 App 使⽤者體驗不佳、評分低 會員⼈數成長慢、貢獻低 集團優勢變劣勢 OPEN POINT 內充斥統⼀集團旗下品牌的廣告與優惠活動資訊 造成系統緩慢、資訊繁雜，使⽤者無法取得需要的服務與資訊，品牌與通路優勢難以彰顯 ▴ 2020 年連鎖超商會員 App 評分 9
- 10. 7-ELEVEN 北極星指標與 MECE分析 北極星指標 會員營收貢獻度 1. 提⾼會員線上消費頻率， 進⽽轉換為線下進店頻率 2. 優化點數功能培養忠誠顧客， 進⽽提⾼平均單次消費⾦額 10
- 11. HIGHT MIGHT WE 如何透過優化OPEN POINT 的⽤⼾體驗 提升 7-ELEVEN 會員對營收的貢獻度 11
- 12. 02 OPEN POINTAPP 案例研究 • OPEN POINT 資訊架構分析 • 現有易⽤性之問題歸納 • ⽤⼾族群象限圖 • 顧客旅程地圖 12
- 13. ⾸⾴ 通知中⼼ 會員條碼 Nav Bar 廣告跑⾺燈 點數資訊 OPEN POINT ⼩7 集點卡 ⾏動隨時取 廣告 banner 功能區 近期主打功能 其他功能 Tab bar ⾸⾴ 點數兌換 付款碼 ibon 服務 會員中⼼ 推薦商品 商品區 博客來推薦 點數相關 → 13 在 APP 中，會員「點數使⽤」是影響會員貢獻度重要因素。 • 現有 APP ⾸⾴的功能架構
- 14. ⾸⾴ 通知中⼼ 會員條碼 Nav Bar 廣告跑⾺燈 點數資訊 OPEN POINT ⼩7 集點卡 ⾏動隨時取 廣告 banner 功能區 近期主打功能 其他功能 Tab bar ⾸⾴ 點數兌換 付款碼 ibon 服務 會員中⼼ 推薦商品 商品區 博客來推薦 點數相關 → 14 • 現有 APP ⾸⾴的功能架構 在 APP 中，會員「點數使⽤」是影響會員貢獻度重要因素。
- 15. 我們透過訪談與問卷分析現有 OPEN POINTApp 的易⽤性 20+ 位的訪談與測試 1000+ 份的線上問卷 15
- 16. OPEN POINT APP現有易⽤性之問題歸納 1 - 內容與資訊架構混亂 2 - 缺乏點數使⽤引導， 致查詢與兌換困難 1-1 功能層級不明確，使⽤者無法快速找到需要的服務 1-2 廣吿資訊過滿，影響重要內容的易讀性 1-3 流程不⼀致且入⼝與內容不符 2-1 點數價值呈現、累點制度不易理解 2-2 點數紀錄和消費紀錄過於分開 2-3 點數兌換分類雜亂，無法短時間找到可兌換商品 1-1 1-1 16
- 17. 1 - 內容與資訊架構混亂 2- 缺乏點數使⽤引導， 致查詢與兌換困難 1-1 功能層級不明確，使⽤者無法快速找到需要的服務 1-2 廣吿資訊過滿，影響重要內容的易讀性 1-3 流程不⼀致且入⼝與內容不符 2-1 點數價值呈現、累點制度不易理解 2-2 點數紀錄和消費紀錄過於分開 2-3 點數兌換分類雜亂，無法短時間找到可兌換商品 1-2 1-2 1-2 OPEN POINT APP 現有易⽤性之問題歸納 17
- 18. 1 - 內容與資訊架構混亂 2- 缺乏點數使⽤引導， 致查詢與兌換困難 1-1 功能層級不明確，使⽤者無法快速找到需要的服務 1-2 廣吿資訊過滿，影響重要內容的易讀性 1-3 流程不⼀致且入⼝與內容不符 2-1 點數價值呈現、累點制度不易理解 2-2 點數紀錄和消費紀錄過於分開 2-3 點數兌換分類雜亂，無法短時間找到可兌換商品 1-3 1-3 1-3 OPEN POINT APP 現有易⽤性之問題歸納 18
- 19. 1 - 內容與資訊架構混亂 2- 缺乏點數使⽤引導， 致查詢與兌換困難 1-1 功能層級不明確，使⽤者無法快速找到需要的服務 1-2 廣吿資訊過滿，影響重要內容的易讀性 1-3 流程不⼀致且入⼝與內容不符 2-1 點數價值呈現、累點制度不易理解 2-2 點數紀錄和消費紀錄過度分開 2-3 點數兌換分類雜亂，無法短時間找到可兌換商品 2-1 OPEN POINT APP 現有易⽤性之問題歸納 19
- 20. 1 - 內容與資訊架構混亂 2- 缺乏點數使⽤引導， 致查詢與兌換困難 1-1 功能層級不明確，使⽤者無法快速找到需要的服務 1-2 廣吿資訊過滿，影響重要內容的易讀性 1-3 流程不⼀致且入⼝與內容不符 2-1 點數價值呈現、累點制度不易理解 2-2 點數紀錄和消費紀錄過度分開 2-3 點數兌換分類雜亂，無法短時間找到可兌換商品 2-2 OPEN POINT APP 現有易⽤性之問題歸納 20
- 21. 1 - 內容與資訊架構混亂 2- 缺乏點數使⽤引導， 致查詢與兌換困難 1-1 功能層級不明確，使⽤者無法快速找到需要的服務 1-2 廣吿資訊過滿，影響重要內容的易讀性 1-3 流程不⼀致且入⼝與內容不符 2-1 點數價值呈現、累點制度不易理解 2-2 點數紀錄和消費紀錄過度分開 2-3 點數兌換分類雜亂，無法短時間找到可兌換商品 2-3 OPEN POINT APP 現有易⽤性之問題歸納 21
- 22. 除了透過改善 APP 現有的易⽤性問題，以提升會員貢獻度之外； 我們在研究OPEN POINT 點數使⽤習慣過程中， 還找到某特別的族群，發現可能可特別提⾼他們會員貢獻度的機會。 { } 22
- 23. 平時會主動集點，常為家⼈或朋友集點數，但僅使 ⽤單⼀點數兌換機制，也因為覺得APP難以使⽤， 理解APP時感到挫折。 點數囤貨者 平常沒集點習慣，也對累積點數無感，就算 註冊會員後也幾乎不會想再去集點跟了解點 數機制。 點數冷感者 略知點數的機制，對於點數不重視，在點數 使⽤過程中遇到阻礙，或是沒有外部提醒就 懶得集點，加入點數社群也不常理會。 點數佛僧 熟稔點數機制，除積極集點之外，也會積極使⽤點 數兌換商品，追求最新活動消息，會在社群中發起 團購、分享近期優惠活動資訊。 點數達⼈ 點數資訊掌握度⾼ 點數資訊掌握度低 主動性 被動性 OPEN POINT 點數使⽤習慣之⽤⼾族群象限圖 1.掌握多元「累積點數」的⽅法 2.掌握多元管道「搜集兌換資訊」 3. 參與會員的相關社群共享好康 1. 僅了解少數「累積點數」的⽅法 2. 缺乏多元管道「搜集兌換資訊」 3. 尚未參與會員的相關社群的 1. 覺得點數未來有機會 2. ⽤到會主動為他⼈或⾃⼰集點 3. 集點與兌點的⽬標較明確 1.覺得點數可有可無 2. 需要外部刺激才會累積點數 3. 集點與兌點的⽬標較隨性 23
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- 25. 連鎖超商中之中的超忠誠顧客，可為營業額帶來⾼額的貢獻度。 25 •30～39歲 •愛喝咖啡成癮 •精明⽣活的上班族 •每天⾄少⾄全家消費⼀次 •每週每⼈消費⾦額平均近千元 •對新科技產品接受度⾼，善於運⽤⼿機處理⽣活瑣事 2% 10+% 64億 全體會員數佔會員營業額的貢獻 年營業額貢獻 （官⽅新聞稿）全家的超級⽤⼾ 全家資料來源（2018/12/27整理‧撰⽂陳書榕）：https://www.managertoday.com.tw/articles/view/57066 •30～40歲，女性為主 •喜好⾏動隨時取 •精明⽣活的上班族 •每天⾄少⾄ 7-11 消費⼀次 •每⼈⾄少有⼀千點以上（約⼀年30萬台幣花費） •最喜歡點數兌換的活動商品 （問卷分析）7-11 的點數達⼈ 佔問卷總數 具有7-11會員 1.8% 80% 64億 在7-11年消費粗估 300,000(每⼈最低年花費）* 1,200,000(會員總數)* 0.18(點數達⼈比例） 註記：問卷發於2020年，專蒐 Open Point 會員，有效樣本問卷為1090份，其中有20份為點數⼀千點以上。 最低
- 26. OPEN POINT「點數囤貨者」之顧客旅程地圖 情境 描述 商業 ⽬標 設計 ⽬標 消費前 消費中消費後 查找商品／活動 ／購物管道 確認商品 與預購狀況 進入 實體⾨市 店內 尋找商品 了解商品訊 息優惠活動 使⽤ 周邊服務 商品 購買結帳 辦理會員 Or 會員服務(集點) 查看 消費資訊 兌換會員 點數好康 提⾼顧客觸及率 強化品牌形象 提⾼顧客單次消費⾦額 提⾼會員忠誠度 引發購買動機 提⾼會員貢獻度 ＝ 更多顧客加入會員 ＋ 會員使⽤ 更多會員機制＋會員更多點數購買更多商品 提⾼ OpenPoint 使⽤體驗與頻率 Open Point APP / 7-11線上購物中⼼ 店外佈滿點數介紹與廣告 FB 社團／官⽅粉專／LINE群組 店內佈滿點數介紹與廣告 店員推廣累積會員點數 FB 社團／官⽅粉專／LINE群組 POS機 7-11線上購物中⼼ Open Point APP Ibon Open Point 服務 設計 顧客 痛點 1. 想探索App的好康，但因資訊混亂放棄 2. 會想要知道點數能做什麼，但理解點數機 制有困難，且累積點數沒回饋與成就感。 3. 如有好康願意兌換，但缺乏機會發覺。 1. App結帳步驟繁雜、入⼝重複、系統緩慢， 兌換商品不知道如何使⽤ 2. 怕有⼈排隊，想快速結帳 1. ⾨市外的優惠活動資訊凌亂 2. 不知道有 LINE 群組，錯過團購優惠 設計 策略 優化⽀付功能的系統速度 強化廣告對使⽤者吸引度 在店內⽤廣播促購優惠 店員說最新商品優惠⼝號 UX 可以介入的地⽅： 1.重整原本混亂的資訊架構 2.降低使⽤者理解點數機制的阻礙 3.使⽤者可設定個⼈化的兌換⽬標 26
- 27. OPEN POINT「點數囤貨者」之顧客旅程地圖 情境 描述 商業 ⽬標 設計 ⽬標 消費前 消費中消費後 查找商品／活動 ／購物管道 確認商品 與預購狀況 進入 實體⾨市 店內 尋找商品 了解商品訊 息優惠活動 使⽤ 周邊服務 商品 購買結帳 辦理會員 Or 會員服務(集點) 查看 消費資訊 兌換會員 點數好康 提⾼顧客觸及率 強化品牌形象 提⾼顧客單次消費⾦額 提⾼會員忠誠度 引發購買動機 提⾼會員貢獻度 ＝ 更多顧客加入會員 ＋ 會員使⽤ 更多會員機制＋會員更多點數購買更多商品 提⾼ OpenPoint 使⽤體驗與頻率 Open Point APP / 7-11線上購物中⼼ 店外佈滿點數介紹與廣告 FB 社團／官⽅粉專／LINE群組 店內佈滿點數介紹與廣告 店員推廣累積會員點數 FB 社團／官⽅粉專／LINE群組 POS機 7-11線上購物中⼼ Open Point APP Ibon Open Point 服務 設計 顧客 痛點 1. 想探索App的好康，但因資訊混亂放棄 2. 會想要知道點數能做什麼，但理解點數機 制有困難，且累積點數沒回饋與成就感。 3. 如有好康願意兌換，但缺乏機會發覺。 1. App結帳步驟繁雜、入⼝重複、系統緩慢， 兌換商品不知道如何使⽤ 2. 怕有⼈排隊，想快速結帳 1. ⾨市外的優惠活動資訊凌亂 2. 不知道有 LINE 群組，錯過團購優惠 設計 策略 優化⽀付功能的系統速度 強化廣告對使⽤者吸引度 在店內⽤廣播促購優惠 店員說最新商品優惠⼝號 UX 可以介入的地⽅： 1.重整原本混亂的資訊架構 2.降低使⽤者理解點數機制的阻礙 3.使⽤者可設定個⼈化的兌換⽬標 27
- 28. 03 設計⽬標與概念 • 整合問題與機會點 •發展設計策略 • UX 優化⽅向與 APP 功能增修 28
- 29. 既有 App 問題 2 缺乏點數使⽤引導 致查詢與兌換困難 1 內容與資訊 架構混亂 從「設計策略」導出「 UX 優化⽅向與APP 功能增修」 3 轉換「點數囤貨者」 成「點數達⼈」 其他 機會點 4 推促使⽤者 接觸跨通路服務 問題與機會點 29
- 30. 設計策略 3 轉換「點數囤貨者」 成「點數達⼈」 其他 機會點 既有 App 問題 2 缺乏點數使⽤引導 致查詢與兌換困難 1 內容與資訊 架構混亂 從「設計策略」導出「 UX 優化⽅向與APP 功能增修」 4 推促使⽤者 接觸跨通路服務 問題與機會點 • 明確分流兩套點數使⽤流程， 降低使⽤者理解點數機制的阻礙。 • 重整原本混亂的資訊架構， 讓使⽤者更能掌握⾴⾯中功能主次， 並快速找到想要或需要的資訊。 • 優化點數兌換機制的流程， 提⾼點數兌換新商品的效率。 • 使⽤者可設定個⼈化的兌換⽬標， 推動使⽤者轉換囤積的點數為商品。 • 發展 7-Eleven ⽣態圈優勢的功能與 誘因，激發使⽤者主動探索。 30
- 31. UX 優化⽅向與 APP功能增修 設計策略 3 轉換「點數囤貨者」 成「點數達⼈」 其他 機會點 既有 App 問題 2 缺乏點數使⽤引導 致查詢與兌換困難 1 內容與資訊 架構混亂 從「設計策略」導出「 UX 優化⽅向與 APP 功能增修」 4 推促使⽤者 接觸跨通路服務 【全站】分類不同品牌的廣告，讓使⽤者可針對有興趣品牌主動兌換 【新功能 - 品牌館】 以城市概念匯集⽣態圈各品牌的⾏銷資訊 【全站】重新分類與收納全站功能（拆開 點數＆ibon功能等) 【點數流程】重新分流兩種點數 Open Point 、⼩ 7 集點卡、提升 使⽤者理解程度點數機制與掌握度 。 【全站】透過教學動畫引導新註冊者了解點數各⽤途的使⽤⽅式。 【點數】新功能 - 我的⽬標 • 重整原本混亂的資訊架構， 讓使⽤者更能掌握⾴⾯中功能主次， 並快速找到想要或需要的資訊。 • 優化點數兌換機制的流程， 提⾼點數兌換新商品的效率。 • 使⽤者可設定個⼈化的兌換⽬標， 推動使⽤者轉換囤積的點數為商品。 • 發展 7-Eleven ⽣態圈優勢的功能與 誘因，激發使⽤者主動探索。 問題與機會點 • 明確分流兩套點數使⽤流程， 降低使⽤者理解點數機制的阻礙。 【點數兌換】透過 AI「限時特賣」或「推薦商品」推送個⼈化商品 【點數兌換】優化點數兌換的流程、重整商品分類標籤 【點數查詢】在點數查看的⾴⾯，引導使⽤者探索更多的點數服務 【結帳消費】新增消費完成的⾴⾯，強化點數獲取印象與使⽤動機 31
- 32. 04 設計概念與原型測試 • 產品體驗歷程 •現有功能優化重點 • 新概念功能發展 32
- 33. 進店前 進店中 離店 優化重點：點數使⽤歷程與新功能發展，降低點數使⽤的⾨檻 查詢點數 當下獲得點數 進店消費累 積點數 1.APP 資訊架構梳理、介⾯⽤語調整 尋找商品 APP內賺點數 點數兌換商品 2. 現有點數使⽤產品體驗歷程優化 3. 考量 7-ELEVEN 商業策略並發展新功能 - 功能重複展⽰（⾸⾴與ibon、會員中⼼功能重複出現多次）、操作流程 - 介⾯⽤語使⽤者難以意會（兌換券、提貨券、活動券等） - 串連相關企業品牌⽣態圈 33 點數理解
- 34. 重整⾸⾴佈局協助使⽤者掌握主次功能與資訊 嘿！你可能喜歡 ① 第⼀欄位: ⾏動隨時取 ②第⼆欄位: 最新主打功能 ③ 後⾯欄位: 依據使⽤者習慣調動 依各品牌分類，提⾼使⽤者對跨通路的認 知；吸引使⽤者主動探索活動/商品資訊 AI 推薦個⼈化商品 (使⽤者於實體⾨市消 費過的商品、曾兌換過的商品、⽬前累積 點數狀況等) 提⾼使⽤者兌換機會，強化 正向循環 BEFORE 點數資訊 常⽤功能 限動廣告 商品區 點數相關功能整合 熱銷排⾏ 限時特賣 34
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- 37. 優化點數兌換機制的流程，提⾼點數兌換新商品的效率 客製化推播商品 點數兌換 1. 透過 AI「限時特賣」或 「推薦商品」推送個⼈化 商品 2.優化點數兌換的流程、 重整商品分類標籤 37 重整商品分類操作
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- 40. 使⽤者⼼智模型 新功能 - 我的⽬標 TriggerAction Reward Investment 提供"我的⽬標"功能, user只要 將商品加入"我的⽬標",即可知 道每個商品還差幾點可以兌換 促使user能多去做累點的⾏ 為 user可以快速⼀覽想兌換的商 品們都還差多少點 🏃 User對於想兌換的商品常 不知道還差幾點可以兌換 The Hook Model 優化點數兌換機制的流程，提⾼點數兌換新商品的效率 使⽤者可設定個⼈化的兌換⽬標，推動使⽤者轉 換囤積的點數為商品 40
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- 43. 發展 7-Eleven ⽣態圈優勢的功能與誘因，激發使⽤者主動探索 43 ⾸⾴限動廣告 1.限時動態⽅式將廣告分類，（最新消 息類、OP相關品牌類、OP活動廣告 類） 2. 限動⾴⾯呈現相關商品資訊，引導 使⽤者⾄商品⾴，提⾼促購感
- 44. 品牌館 功能區塊 串連7-Eleven 品牌⽣態圈，呼應7-Eleven 探索城市、在⽣活中無所不在的形象 44 1. 將線下城市⽣態圈虛擬 化，傳達品牌形象 2. 結合品牌商業⽬標，最 新活動與廣告資訊 3. 提升使⽤者認識7-Eleven 品牌⽣態圈機會
- 45. 從第⼀次前測的測試對象中， 找了UX 優化後的驗證階段性原型的設計 45 ✔ 點數查詢測試時間變短 ✔⾸⾴介⾯更容易理解 ✔ 點數兌換測試時間變短 ✔ 認同「品牌館」的新增會提⾼ App 回訪率 ✔ 現有設計能更好理解點數機制 ✔ 認同「⽬標的設定」會提⾼ App 回訪率 易⽤性 提⾼ 使⽤意願的提升 後續驗證規劃 • 再從問卷、訪談、設計迭代中找到第四象限的 使⽤者測試是否解決其痛點
- 46. 05 未來設計建議 • OPENPOINT ⽤⼾體驗 • 串連線上與線下的服務設計 46
- 47. 優化 ibon 服務區塊 -ibon 功能區塊介⾯⼀致性優化 (⽬前與 OPEN POINT 設計風格不同) - ibon 服務資訊架構與流程優化 (⽬前包含非 ibon 服務的連結入⼝、多系統串連等問題) 未來設計建議 OPEN POINT ⽤⼾體驗 串連線上線下 服務設計 增加 7-Eleven 線下線上串連的機會點 - 使⽤者在 7-Eleven ⾨市結帳時透過 POS 提醒點數到期⽇或可兌換商品，提升促購感 強化統⼀品牌⽣態圈的優勢 - 品牌形象擬⼈化，在數位服務上拉近與使⽤者的距離 (星巴克以精緻優雅的語調溝通，BEING SPORT 以正向熱⾎的語調溝通) - 搭配各通路的遊戲化⾏銷，激發使⽤者好奇⼼並創造回饋、提⾼使⽤者黏著度 (在品牌館的地圖上尋找 失落的烤雞，贈送 21 風味館 烤雞半價優惠券) 提升數位⾏銷⼀致性 - 制定 App ⾏銷廣告圖片⼤⼩、字型規範；避免過去橫幅廣告圖⽂不清楚，或最新消息⽂字過多、使⽤者不易吸收的問題 強化統⼀品牌⽣態圈的優勢 - 在品牌通路增加接觸 Open Point 機會點；於 App 內引導⾄實體通路消費的資訊，於實體通路消費後引導⾄ App 創造正向循環 如 App 內通知 BEING SPORT 新健⾝房開幕資訊，於實體健⾝房掃描 QR Code 後可取得三倍 OPEN POINT 回饋機會 Coffee, tea, or me？ 幸福滋味就是這麼簡單 47 改善 OPEN POINT 系統速度 - 因串連許多後台系統，在開啟結帳畫⾯或更新優惠活動等核⼼功能運作時，有系統載入速度過慢的問題，已成為使⽤者最⼤的痛點
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