Verboconnect
- 2. О компании VERBOCONNECT - универсальный оператор, оказывающий полный комплекс услуг по аутсорсингу бизнес-процессов (BPO) VERBOCONNECT в цифрах: 4 площадки 400+ операторских мест 1 000 000+ звонков в месяц 24*7*365 работа в 83 регионах России 2
- 3. Контактные центры Население 2,8 M+ 70+ ВУЗов Население 1M+ 30+ ВУЗов Население 1,5 M+ 45+ ВУЗов 3
- 4. Основные услуги Входящие вызовы Исходящие вызовы Ресепшн Infoline (информационная поддержка по продуктам, услугам компании) Техническая поддержка Формирование заказов Поддержка горячих линий Поддержка маркетинговых кампаний Работа с жалобами Внутренний helpdesk Поддержка программ лояльности Информирование Напоминания Cross-sell/up sell Верификация баз данных Маркетинговые исследования, опросы, анкетирование Приглашения на мероприятия Опросы удовлетворенности Холодные и теплые продажи Аутсорсинг бизнес процессов (BPO) 4
- 5. Дополнительные услуги Базовый пакет Модули Прием и совершение вызовов Обработка электронной почты Веб-чат Skype Социальные медиа Прием и отправка SMS Автоматизация (IVR) Распознавание речи Обработка речи Генерация информационных сообщений онлайн Интеграция С вашими информационными системами Базами данных CRM 5
- 6. Услуги для банковского сектора Услуги Ресепшн и infoline Формирование заявок на кредиты Поддержка маркетинговых кампаний Информирование о новых услугах Скоринг Напоминания о задолжности Cross-sell/up sell Верификация баз данных Маркетинговые исследования, опросы, анкетирование Опросы удовлетворенности Холодные и теплые продажи Sms рассылка с напоминаниями: • Задолженность • Информирование • Напоминание Автоматический обзвон с помощью синтеза речи: • Задолженность • Информирование • Напоминание Справка с помощью синтеза речи Вы получаете: Возможность экономии средств на человеческом ресурсе Повышение информированности клиентов Снижение просрочек оплаты Новых клиентов и лояльных существующих клиентов 6
- 7. Услуги для страховых компаний Услуги Ресепшн и Infoline Sms рассылка с информацией: Напоминание о сроке окончания полиса • Тарифы Продажа новых полисов и пролонгаций • Сроки окончания полиса Работа с жалобами • Спец.предложения Cross-sell/up sell Автоматический обзвон с Верификация баз данных помощью синтеза речи: Маркетинговые исследования, опросы, • Задолженность анкетирование • Сроки окончания полиса Опросы удовлетворенности • Спец.предложения Справка с помощью синтеза речи Вы получаете: Возможность экономии средств на человеческом ресурсе Повышение информированности клиентов и количества пролонгаций Снижение просрочек оплаты Новых клиентов, лояльных существующих клиентов 7
- 8. Услуги для сектора Телеком Услуги Ресепшн и infoline Полный цикл клиентского сервиса (Customer Care) Информирование о новых услугах Работа с жалобами Техническая поддержка Опросы удовлетворенности (Csat, NPS) Холодные и теплые продажи, crosssell, up-sell (в том числе SIM-карт и услуг) Справка с помощью синтеза речи Работа в социальных сетях Онлайн чат Обработка e-mail и запросов с сайта Вы получаете: Повышение проникновения новых услуг Отличный клиентский сервис, выгодно отличающий Вас от конкурентов Рекомендации довольных клиентов, а значит увеличение объема бизнеса и ARPU 8
- 9. Услуги для коммерческого сектора Услуги Ресепшн и infoline Ведение работы с клиентами для интернет магазинов, оформление заказов Полный цикл клиентского сервиса (Customer Care) Информирование о новых услугах Работа с жалобами Техническая поддержка Опросы удовлетворенности (Csat, NPS) Холодные и теплые продажи, cross-sell, up-sell Sms рассылка с напоминаниями: • Статус заказа • Информация о доставке • Информирование об акциях и новых товарах и услугах Справка с помощью синтеза речи Работа в социальных сетях Онлайн чат Обработка e-mail и заказов с сайта Вы получаете: Повышение информированности и лояльности клиентов Отличный клиентский сервис, выгодно отличающий Вас от конкурентов Рекомендации довольных клиентов, а значит Увеличение объема бизнеса 9
- 10. Услуги для сектора ЖКХ Услуги Служба одного окна Полный цикл клиентского сервиса (Customer Care) Сбор показаний счетчиков Информирование о новых услугах Работа с жалобами Техническая поддержка Регистрация заявок Справка с помощью синтеза речи Автоматизированный сбор показаний приборов учета Онлайн чат Обработка e-mail и запросов с сайта Вы получаете: Повышение информированности клиентов Экономию на человеческом ресурсе Отличный клиентский сервис, выгодно отличающий Вас от конкурентов 10
- 11. Речевые технологии Распознавание Loquendo ASR (Automatic Speech Recognition) Трансформирование живой речи в текст Текст можно автоматически обрабатывать: структурировать, вносить в базы данных использовать как параметр для поиска Синтез Аналитика Loquendo TTS (Text to Speech) Verint Impact 360 Speech Analytics Конвертация напечатанного текста в голос Модуль синтеза речи автоматически проговаривает сообщение Анализ содержания вызовов Определение эмоций Выявление причин обращений Генерация отчетов для бизнес пользователей 11
- 12. Процесс взаимодействия Этап подготовки Снятие потребностей Определение специфики бизнеса Подготовка решения Основные KPIs Калибровка с Заказчиком Согласование предложения Подписание договора Sales Manager Внедрение и запуск Подготовка плана внедрения Подготовка сценария и скрипта Определение профиля кандидата Набор персонала Настройка IT систем Обучение персонала Тестирование Тестовый запуск Project Manager Коммерческая реализация Тестовая работа Калибровка требований Доработка решения Коучинг сотрудников Отслеживание KPIs Контроль качества Дополнительное обучение Постоянная оптимизация процессов Предложения по улучшению качества Account Manager Точка входа для Клиента 12
- 13. Управление проектом Определение профиля сотрудника Размещение вакансии и подбор персонала Проведение интервью Отбор кандидатов Account Manager – единая точка входа для Клиента HR Выставление счетов Подготовка финансовых документов Финансы Обучение Account Manager Сеть Телефония Скрипты Отчеты Передача данных Безопасность Операционный отдел ИТ Контроль качества Мониторинг Обратная связь Формы оценки Оценка навыков Тренинги: Общие Клиента Продуктовые Технические Дополнительные Предоставление рабочих мест Уровень качества Управление персоналом KPI Управление процессами 13
- 14. Процессы и персонал Люди – всегда в центре бизнесмодели IT/ Security Поддерживающие функции Ops Персонал QA/ Обучение HR Процессы – оптимизированы для предоставления качественных услуг и снижения конечной стоимости для Клиента 14
- 15. Персонал Профиль •Определение профиля кандидата •Поиск резюме •Телефонное интервью •Очное интервью Отбор •Тестирование Набор •Набор кандидатов •Начальное обучение Обуче •Тестирование ние Разви тие •Коучинг, наставничество •Развитие •Золотой резерв Персонал – наша главная ценность. Мы искренне верим, что только довольные сотрудники смогут оказать Вашим клиентам качественный сервис. 15
- 16. Мотивация персонала Мотивация – движущая сила. Поэтому мы уделяем ей особое внимание. Это помогает уменьшить текучесть кадров контакт-центра. Проверено – мотивированный сотрудник – эффективнее работает на проекте. Это важно, когда это Ваш проект! Материальная мотивация Разделение зарплаты: Фиксированная часть Бонусная часть Зависимость бонуса от KPI проекта Зависимость бонуса от личных KPI Премия за хороший результат Оплата обедов Нематериальная мотивация Система категорий и уровней операторов Планирование развития Карьерная лестница (тренер, контроль качества, супервизор, менеджер проекта) Конкурсы и призы Лучший в городе офис Комфортная рабочая атмосфера 16
- 17. Процессы Мы постоянно оптимизируем процессы в контакт-центре, работая по основному базису COPC. Для Вас это значит, что качество оказываемых услуг будет все время улучшаться при неизменной стоимости. Операционная деятельность Ежедневный контроль KPI Контроль работы сотрудников Коучинг Обратная связь Развитие сотрудников Обучение и контроль качества Прослушивание звонков Разработка чеклистов и листа критических ошибок Калибровочные сессии Разработка тренингов Сопутствующие процессы Контрактная работа ИТ и безопасность Доработка скриптов и сценариев Обеспечение непрерывности бизнеса Предложения по повышению качества и эффективности 17
- 18. Сверхсовременный контактный центр Основа контактного центра — оборудование от Avaya, лидера решений для офисной телефонии и контактных центров. Дополнительное программное обеспечение от Altitude позволяет полностью контролировать потоки обращений от клиентов. Модули TTS и ASR от Nuance делают речевые технологии доступными, расширяют возможности автоматизации и оптимизации затрат. Система речевой аналитики Verint —современный инструмент для анализа взаимодействия с клиентами и повышения качества обслуживания. Отдельный инструмент WFM. 18
- 19. Inhouse vs outsourcing • Операторы, Супервизоры, Тренер, Менеджер по качеству, Бизнес аналитик. Найти. Обучить. Проверить знания. График. Контроль работы. Болезни. Отпуска. Фонд оплаты труда. Увольнение. • Рабочие места Стол, стул, перегородки. Телефон. Гарнитура. Компьютер. Программное обеспечение. Принтер. Факс. Ксерокс. Расходные материалы. Ремонт. Замена. ИТ Поддержка. • Инфраструктура Телефонная станция. Система распределения вызовов. IVR. Статистика. Запись разговоров. Сервера. Базы Данных. Безопасность. Локальная сеть. Каналы связи. Доступ в Интернет. Телефонные номера. Склад. Ремонт. Техническое обслуживание и управление. • Помещение Местоположение. Купить или снять. Ремонт. Уборка. Кондиционер. Вентиляция. Дизель-генератор. Обеды. Чай-кофе. Система пожаротушения. Охрана. • Бухгалтерия, HR, ИТ, Администраторы .
- 20. Затраты на строительство контакт-центра с нуля Маленький, 10–20 позиций 40 000–80 000$ Небольшой, 80 000–280 000$ 20–70 позиций Средний, 280 000–600 000$ 70–150 позиций Крупный, 600 000–1 000 000$+ от 150 позиций Структура единовременных затрат Структура постоянных затрат 3% — профилактика модернизация Телеком услуги, 2% Монтаж, программирование 7% РМ агента 9% 3% — обучение 6% Телеком. услуги УАТС 72% Персонал 63% 25% Оргтехника 10% Аренда помещения
- 21. Еще надо учесть: Менеджмент стратегическое управление в соответствии с нуждами бизнеса + + + + + Процессы дизайн и контроль процессов в контактном центре Смежные подразделения на которые возрастает нагрузка: HR, IT, административное, маркетинг сезонность и текучесть персонала обеспечение непрерывности бизнеса обновление оборудования управление изменениями управление знаниями
- 22. Основные преимущества аутсорсинга BPO Для компании: Сокращение инвестиций в непрофильный вид деятельности Отсутствие сопутствующих управленческих затрат Повышение эффективности Для менеджмента: Повышение управляемости Снижение рисков Прозрачность Для сотрудников компании: Разгрузка от выполнения рутинных операций Фокус на стратегических задачах Лучшая продуктивность Для конечных пользователей: Повышение качества обслуживания
- 23. Основные преимущества для Вас Лучший программноаппаратный комплекс в индустрии Площадки в Волгограде и Новосибирске Система записи и аналитики речи Verint Менеджмент Гибкость и проактивность Оптимизированные бизнес процессы Позволит реализовать проект любой сложности и объема в кратчайшие сроки Оперативный поиск и подбор квалифицированного персонала в сжатые сроки Позволит эффективно контролировать качество, анализируя 100% звонков Все ключевые руководители имеют сертификат COPC и опыт запуска и реализации комплексных и масштабных проектов. Используйте лучшие методы и технологии индустрии в Вашем проекте! Мы работаем для Вас, настраивая бизнес процессы под специфику Вашего бизнеса Конкурентная стоимость услуг для Вас И ЕЩЕ - МЫ ОЧЕНЬ ХОТИМ РАБОТАТЬ ДЛЯ ВАС И С ВАМИ! 5
- 24. Спросите у наших Клиентов 7
- 25. Спасибо за внимание 117393 г.Москва, ул. Профсоюзная, 56 Тел.: + 7 495 783 93 93 [email protected] www.verboconnect.ru НАМ ДОВЕРЯЮТ ГЛАВНОЕ – ЗАБОТУ О КЛИЕНТАХ!